Анализ жалоб и предпочтений потребителей. Часть 2

1  2  3

---

Глава 2 Анализ жалоб и предпочтений потребителей на примере туроператора TUI

 

2.1. Краткая характеристика исследуемого предприятия

 

TUI Group  — это гуппа компаний, занимающая лидирующие позиции на мировом туристическом рынке. TUI Group образована в 2014 году в результате слияния двух крупнейших европейских туристических компаний: немецкой TUI AG и британской TUI Travel PLC. Штаб-квартира объединенной компании TUI Group расположена в Германии, ее акции котируются на Лондонской фондовой бирже и входят в расчет индекса FTSE 100.

TUI Group обслуживает более 20 млн клиентов в год, предлагая отдых в 180 странах мира. Группа TUI включает туроператоров, свыше 300 отелей в более чем 30 странах мира, 6 авиакомпаний, 14 круизных лайнеров и др. Только в Европе TUI имеет свыше 3 000 офисов продаж. TUI Group обладает самым большим чартерным флотом в Европе – более 130 самолетов. В концерн входят известные цепочки отелей RIU, Club Magic Life, Suntopia, Iberotel, Robinson Club, Sol Y Mar Club, Coral Sea, Jaz Resort и многие другие.

TUI Group – одна из самых прибыльных туристических компаний в мире, неоднократный лауреат престижной международной премии World Travel Awards, в 2013 году — в номинациях «Лучший в мире туроператор» и «Лучшая в мире чартерная авиакомпания».

Приведем основные данные о TUI в числах:

• 30 млн клиентов из 31 исходных рынков
• более 220 надёжных брендов
• 136 самолетов и 1 800 собственных турагентств в Европе
• 79 туроператоров в 18 странах
• 300 гостиниц на 210 000 мест

Собственники и руководство

По состоянию на январь 2018 акционерами компании являются:

• 23 % — Алексей Мордашов
• 3 % — Riu
• 67 % — институциональные инвесторы
• 7 % — частные инвесторы

Главные исполнительные директора — Фридрих Юссен (Friedrich Joussen) и Питер Лонг (Peter Long).

Многих сильных туроператоров, занимающих лидирующие позиции на своих внутренних рынках, объединяет холдинг TUI Group. В Германии это TUI Deutschland, 1-2-FLY, airtours и Wolters Reisen, в Великобритании Thomson и First Choice. Операторы TUI также являются одними из ведущих национальных брендов в Австрии, Польше, Швейцарии, Дании, Финляндии, Норвегии, Швеции, Франции, Бельгии, Нидерландах, Китае, России и Украине.

Группа TUI включает в себя шесть собственных авиакомпаний, эксплуатирующих 145 средне- и дальнемагистральных самолетов, в том числе имеющих самый большой флот последних Boeing 787 Dreamliner. Авиакомпании TUIfly, Thomson, TUIfly Nordic, JetairFly, Corsair и ArkeFly обслуживают более 180 направлений по всему миру. До начала 2014 под флагом TUI выполняла полёты «Когалымавиа».

TUI AG принадлежат более 300 отелей на 210 000 мест в 24 странах. Все гостиничные бренды TUI славятся высокими стандартами работы, качеством обслуживания и заботой об окружающей среде. Группа TUI включает в себя такие хорошо известные сети, как RIU Hotels, Robinson Club, Grecotel, Grupotel, Iberotel, Magic Life, Sol y Mar, PURAVIDA Resorts, Sensimar Hotels, Viverde, aqi Hotels, Dorfhotel, Gran Resort Hotels, Karisma Hotels, Atlantica Hotels и другие.

Морские круизы

• Германия: Hapag-Lloyd Cruises, TUI Cruises (с 2008)
• Великобритания: Thomson Cruise

TUI Россия и СНГ

TUI Россия и СНГ – совместное предприятие ведущей международной туристической компании TUI Travel Plc и российской инвестиционной компании S-Group Capital Management, входящей в холдинг под руководством Алексея Мордашова, генерального директора и главного акционера «Северсталь Групп». Компания создана 15 апреля 2009 года на базе российских туроператоров VKO Group, Mostravel и украинского «Вояж Киев».

Компания обслуживает в год более 700 тыс. туристов и включает свыше 600 агентств (собственных и франчайзинговых). Компания работает по массовым туристическим направлениям, включая Турцию, Египет, Испанию, Чехию, Италию, Хорватию, Черногорию, Кипр, ОАЭ, Таиланд, Индию и др. Туроператорские представительства TUI работают в регионах: Санкт-Петербург, Самара, Казань, Екатеринбург, Ростов-на-Дону, Челябинск, Краснодар, Пятигорск.

В ноябре 2013 года TUI Russia & CIS приобрела активы украинского туроператора Turtess Travel.

TUI Travel PLC – ведущая мировая туристическая компания. В группу входит более 240 брендов, в числе которых – туроператоры, круизные компании, авиаперевозчики, отельные цепочки и пр.

Компания была образована в результате слияния двух туристических компаний TUI Tourism и First Choice Holidays в 2007 г. Более 55% акций TUI Travel PLC принадлежат группе TUI AG, крупнейшим акционером которой являются структуры российского предпринимателя Алексея Мордашова.

Группа обслуживает около 30 млн туристов, работает в 180 странах. Только в Европе TUI имеет более 3000 туристических агентств. Общее количество сотрудников компании превышает 50 тысяч. TUI Тravel PLC включает несколько авиакомпаний. Оборот компании в 2017 году составил 15,1 млрд фунтов стерлингов, операционная прибыль – 589 млн фунтов стерлингов.

 

2.2. Анализ жалоб клиентов организации

 

Анализ жалоб и потребностей клиентов в туроператоре TUI происходит через CRM систему.

CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM — система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и поступающего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности меры по поддержке эфф[ективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес- целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, партнерах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес- целей включают продажа и. поддержку клиентов туроператора.

TUI успешно работает в CRM- системе с 2011 года. Основные принципы работы в CRM- системе:

• единая клиентская база со сведениями о взаимодействии с клиентами;
• анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений, а именно количество откликов на те или иные акции, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, количество удовлетворенных обслуживанием клиентов;
• обеспечение обслуживания клиентов на местах продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации.

С поступающими отзывами клиентов работает отдел Клиентская служба, которая является самостоятельным структурным подразделением, подчиняется непосредственно директору IT-службы.

Работа клиентской службы осуществляется в двух направлениях:

Сбор данных о степени лояльности и удовлетворенности клиентов, а именно:

Письменные источники обращений клиентов:

• письменные заявления;
• записи в книге жалоб и предложений;
• сообщения, полученные по электронной почте;
• сообщения на форумах в сети интернет, в социальных сетях;
• сообщения, поступающие через форумы обратной связи на сайтах;
• почтовые сообщения;
• факсы.

Устные источники обращений клиентов:

• входящий телефонный звонок;
• устное обращение к сотруднику.

Исходящие телефонные опросы клиентов.

Формирование данных для еженедельных и ежемесячных отчетов. Анализ полученных данных, и разработка мер воздействия на персонал.

Процедура обработки жалоб и претензий клиентов.

При поступлении жалобы на туроператор, сотрудник турагентства передает ее посредством электронной почты/телефона в отдел клиентской службы туроператора TUI для инициирования процедуры рассмотрения жалобы/претензий. Сотрудник клиентской службы в свою очередь регистрирует жалобу/претензию в CRM – систему туроператора TUI.

CRM автоматически доводит информацию до руководителей Клиентской службы, в режиме реального времени.

Работа с устными отзывами клиентов. Необходимо внимательно выслушать клиента. При необходимости задать уточняющие вопросы. Коротко повторить то, что сказал клиент, выразить готовность разрешить ситуацию на месте или предложить возможное решение проблемы.

Работа с входящими обращениями клиентов на горячую линию клиентской службы. В случаи обращения клиента на горячую линию после приобретения путевки сотрудник Клиентской службы должен внимательно выслушать клиента, записать суть обращения, зафиксировать в CRM отзыв, с выставлением соответствующего ответственного сотрудника. Сообщить клиенту, что его обращение принято и передано руководителю подразделения.

Работа с письменными претензиями клиентов. Претензия или запрос от клиента, может быть принята руководителем подразделения и передана для регистрации представителю клиента. Не позднее очередного рабочего дня, следующего за днем приема руководителем подразделения, претензия должна быть передана юристу компании для ее рассмотрения и квалификации степени опасности для предприятия.

Юристом осуществляется сбор информации, дается правовая оценка обоснованности претензии. Результат доводиться до соответствующего руководителя подразделения. Юрист обязан обеспечить отправку ответа заявителю не позднее чем, через 10 дней со дня получения претензии.

Телефонный опрос клиента. На основании полученной выборки из CRM, для оценки лояльности клиентов производиться телефонный опрос 100 % клиентов, входящих выборку.

Целью анализа жалоб является повышением уровня удовлетворенности и лояльности клиентов, путем сбора статистических данных, контроля за своевременным реагированием на отзывы /жалобы клиентов, руководителями подразделений, туристических фирм.

Учет поступления жалоб ведется по всем партнерам компании TUI. Сбор информации об уровне удовлетворенности клиентов по всем отделам происходит по средствам анализа поступающих отзывов с разных каналов обратной связи.

Ежемесячно по полученным результатам телефонных опросов после покупки путевки составляется отчет по удовлетворенности и лояльности клиентов предприятием сети TUI.

Статистика по количеству опрошенных и не опрошенных клиентов представлена в таблице 1.

Таблица 1 Всего создано задач к опросу клиентов TUI, 2017 г

 

Количество выгруженных и выполненных задач к опросу клиентов CSI, NPS и процент выполнения опрашиваемых клиентов после покупки путевки представлен графически на рисунке 3.

Далее представим процент неопрошенных клиентов из выборки.

Таблица 2 Количество не опрошенных клиентов по различным причинам

 

Из приведенных таблиц видно, что процент выполнения опрашиваемых клиентов после покупки путевки 79,14 %. В III квартале много не опрошенных клиентов по причине звонков без ответа, 920 штук и так же от отказа клиентов от опроса.

Так как обращения клиентов поступают с разных каналов обратной связи, в организации составляют отчет по источникам информации отзывов клиентов по всей сети, которой представлен в таблице 3 за I, II и III кварталы 2018 года.

Таблица 3 Источники информации отзывов клиентов по всей сети за I — III кв. 2018 года TUI

 

Рассмотрев таблицу можно говорить о том, что больше всего обращений, получается, собрать с помощью телефонного опроса, многие клиенты предпочитают оставить отзыв в книге жалоб и предложений и через сайт https://www.tui.ru/ и на сайте «Отзовик» http://otzovik.com/reviews/turoperator_tui

Рисунок 4 Отзывы на сайте «Отзовик»

Анализ электронных отзывов клиентов показал, что туроператора рекомендуют лишь 39% опрошенных.

Из 420 отзывов больше всего негативных – 179 отзывов. Отличных отзывов оставили 129 человек.

Однако, данный рейтинг нельзя считать целиком отражающим реальность, так как известен тот факт, что негативные отзывы на сайтах, в соцсетях и прочих электронных источниках клиенты оставляют охотнее, нежели положительные.

Для составления реальной картины представим результаты опроса клиентов в офисах продаж путевок и путем обзвона. Было опрошено 640 человек.

Таблица 4 Результаты опроса клиентов путем личного общения

 

Таким образом, можно заметить, что самые высокие оценки приходятся на удобство и безопасность.

Самые низкие оценки приходятся на скорость работы и работу персонала.

Представим полученные данные на рисунке 5.

Рисунок 5 Результаты опроса клиентов путем личного общения

Исходя из проведенных выше данных, можно сказать, что у компании есть несколько проблемных моментов по качеству обслуживания (скорость работы и работы персонала), низкие показатели означают, что компания не понимает и не слышит своих клиентов, а для этого нужно проанализировать нашу целевую аудиторию. Необходимо обучать сотрудников туристических фирм, фирм посредников общаться с клиентами, так как в своих жалобах многие клиенты делают акцент на отношение сотрудников к клиентам.

Клиентов необходимо приучать к обратной связи — аккуратно и постоянно, а для этого необходимо развивать все каналы обратной связи, не заостряя внимание только на одном канале. А так же необходимо обратить внимание компании на предложения, которые клиенты постоянно оставляют.

 

2.3. Анализ предпочтений клиентов организации

 

В непростое для рынка время турфирмам особенно важно соответствовать запросам клиентов и слышать своего потребителя. Туроператор TUI на пресс-конференции в Москве представил комплексный анализ потребительских предпочтений и поведения россиян.

Отпуск — Согласно результатам исследования, 43% опрошенных за последние два года брали отпуск четыре или пять раз. Более трети столичных жителей (35%) отдыхают значительно реже — один или два раза за два года.

Средняя продолжительность отпуска составляет две недели. Наиболее популярными периодами для отпуска являются середина и вторая половина лета, а также начало осени.

В основном респонденты проводят свой отпуск на море за границей или в других туристических поездках за границей (81% и 53% соответственно). При этом, наиболее популярными направлениями жители столиц, предпочитающие заграничный туризм, назвали Турцию (43%), Грецию (40%), Египет (38%), Италию (38%) и Испанию (32%). Около 45% опрошенных также любят отдыхать на море в России[1].

Рисунок 6 Популярные направления путешествий

При этом директор по продукту, маркетингу и IT TUI Россия Ивор Вукелик отметил, что интерес к отдыху по России может вырасти на 10% в 2015 году и Сочи станет самым привлекательным для россиян направлением.

Организация поездки[2]

Большинство опрошенных (56%) предпочитают пакетный туризм, нежели самостоятельные путешествия. Практически половина респондентов (40%) бронируют отпуск заранее – за 1,5-3 месяца до поездки. Около 9% указали, что забронировали свой последний тур непосредственно перед вылетом (менее, чем за 2 недели до поездки).

Стоит сказать, что в 2017 году доля пакетных туров составляла 68%.

В основном, люди ищут информацию для организации поездки в Интернете (86%) или спрашивают друзей или родственников (71%). Причем интернет одинаково важен для всех возрастных категорий туристов, в том числе пенсионеров. Наиболее популярными сайтами для поиска информации о турпоездках среди респондентов являются поисковики и сайты со сравнением цен. Также, 78% респондентов использовали сайты с отзывами. Социальные сети также можно отметить в качестве важного источника информации. По словам респондентов, они больше доверяют отзывам в социальных сетях, так как их гарантированно пишут реальные люди.

Обычно респонденты используют наличные для оплаты тура (45%). В будущем можно ожидать, что все больше туристов будут выбирать оплату картами. Так, 76% российских туристов отметили, что дебетовая карта для них является наиболее привлекательным средством оплаты. Интересно, что в прошлом 30% респондентов использовали для оплаты за поездку кредитную карту.

Респонденты, которые организовали свой последний отпуск самостоятельно, в среднем потратили 22 576 руб. на авиаперелет (на человека, туда/обратно) и 3 886 руб. на проживание (на человека в день).

Что касается пакетных туров, то по статистике TUI в летнем сезоне-2014 средний чек на человека составил $806, а в текущем зимнем сезоне – $738.

Исследование показывает, что в будущем доля самостоятельных туристов продолжит расти. В 2016 году, по данным TUI, самостоятельно путешествовали 28% туристов. В 2017 году их число  среди жителей столиц составило 44%.

К тому же, большинство респондентов (74%) считают, что туроператор должен развиваться в сторону онлайн.  А 13% полагают, что операторы все же должны развиваться в оффлайн-сегменте[3].

Рисунок 7 Организация отпуска

Размещение

Среди столичных туристов всех сегментов наиболее популярными оказались четырехзвездочные отели (56%), далее с равными долями следуют отели 3* и 5* (и те и другие — 36%).

При выборе жилья для респондентов в первую очередь важны: район, комфорт в номерах, близость к пляжу и цена. Наименее важными факторами являются: размер номера, присутствие русских отдыхающих и ТВ с русскими каналами.

Также туристам предпочитают следующие сервисы в отелях: питание «Все включено», наличие Wi-Fi и бассейна. Наименее важны: кондитерская, спа-салон, тренажерный зал и сувенирная лавка.

Исследование провела компания GfK в октябре 2018 года по заказу TUI.  Метод опроса: онлайн, география –Москва, Санкт-Петербург[4].

 

Выводы по главе 2

 

TUI Group  — это гуппа компаний, занимающая лидирующие позиции на мировом туристическом рынке. TUI Group образована в 2014 году в результате слияния двух крупнейших европейских туристических компаний: немецкой TUI AG и британской TUI Travel PLC. Штаб-квартира объединенной компании TUI Group расположена в Германии.

TUI Group – одна из самых прибыльных туристических компаний в мире, неоднократный лауреат престижной международной премии World Travel Awards, в 2013 году — в номинациях «Лучший в мире туроператор» и «Лучшая в мире чартерная авиакомпания».

Анализ жалоб и потребностей клиентов в туроператоре TUI происходит через CRM систему.

Основные принципы работы в CRM- системе:

• единая клиентская база со сведениями о взаимодействии с клиентами;
• анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений, а именно количество откликов на те или иные акции, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, количество удовлетворенных обслуживанием клиентов;
• обеспечение обслуживания клиентов на местах продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации.

С поступающими отзывами клиентов работает отдел Клиентская служба.

Работа клиентской службы осуществляется в двух направлениях:

1. Сбор данных о степени лояльности и удовлетворенности клиентов, а именно:
2. Формирование данных для еженедельных и ежемесячных отчетов. Анализ полученных данных, и разработка мер воздействия на персонал.

Учет поступления жалоб ведется по всем партнерам компании TUI. Сбор информации об уровне удовлетворенности клиентов по всем отделам происходит по средствам анализа поступающих отзывов с разных каналов обратной связи.

Больше всего обращений клиентов, получается, собрать с помощью телефонного опроса, многие клиенты предпочитают оставить отзыв в книге жалоб и предложений и через сайт https://www.tui.ru/ и на сайте «Отзовик» http://otzovik.com/reviews/turoperator_tui

Анализ электронных отзывов клиентов показал, что туроператора рекомендуют лишь 39% опрошенных.

Из 420 отзывов больше всего негативных – 179 отзывов. Отличных отзывов оставили 129 человек.

По результатам опроса было выявлено, что у компании есть несколько проблемных моментов по качеству обслуживания (скорость работы и работы персонала), низкие показатели означают, что компания не понимает и не слышит своих клиентов, а для этого нужно проанализировать нашу целевую аудиторию.

Необходимо обучать сотрудников туристических фирм, фирм посредников общаться с клиентами, так как в своих жалобах многие клиенты делают акцент на отношение сотрудников к клиентам.

 

Глава 3 Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию процесса работы с жалобами и предпочтениями потребителей в исследуемой организации

3.1. Разработка системы работы с партнерами TUI на основе полученных жалоб клиентов

 

Так как много жалоб от клиентов было получено на работу сотрудников туристических организаций, то необходимо создать систему стандартных технологических операций для представителя туроператора TUI и закрепить правила обслуживания клиентов.

Ниже представлена типовая технология обслуживания индивидуаль­ных туристов, рекомендованная для туроператора TUI его партнеров:

Технологическая операция 1

Начальник отдела бронирования и продаж и ответственный менеджер организуют работу таким образом, чтобы все вопросы по заездам были решены до заезда туристов. Общие правила контроля заездов:

• не позднее, чем за 2 рабочих дня до заезда ответственным лицом рас­печатываются списки на заезд — листы заезда по датам с помощью ПК «Ма­стер-Тур» или другой программы автоматизации туристской деятельности;
• в период высокого сезона списки на заезд распечатываются на каждый день заезда;
• листы заезда хранятся в специальной папке в хронологическом по­рядке;
• в случае, если заезды приходятся на выходные дни или понедельник, работа организуется таким образом, чтобы в пятницу накануне были выяс­нены и решены все вопросы по заезду.

Технологическая операция 2

Накануне заездов ответственный менеджер организует проверку (по телефону) информации о туристах на заезд в службах размещения отелей согласно листам заезда. В случае обнаружения каких-либо отклонений в информации или проблем по заезду менеджер сначала стаит в извест­ность начальника отдела бронирования и продаж, который разбирается в проблеме и организует необходимые действия по отправке информации и т. д. В случае, если проблема не может быть решена на уровне отдела бро­нировании и продаж, в известность ставится руководство туристской ком­пании, которое принимает решение по возникшему вопросу.

Технологическая операция 3

Туроператор имеет телефон поддержки туристов (как правило, круг­лосуточный), по которому принимаются звонки от партнеров, клиентов и объектов размещения по всем вопросам. Звонки на телефон принимаются ответственным лицом и могут быть перенаправлены на ответственного со­трудника компании в зависимости от возникшего вопроса согласно уста­новленной технологии.

Технологическая операция 4

В случае, если большой заезд туристов приходится на выходной или праздничный день назначается ответственное лицо, которое контролирует заезд в офисе или на телефоне, имея при себе список и всю контактную информацию по объекту размещения.

Технологическая операция 5

В день большого заезда в объекте размещения присутствует предста­витель туристской компании, который контролирует заезд туристов и опе­ративно решает возникающие вопросы. График присутствия представителя в объектах размещения составляется заблаговременно и доводится до сведения ответственного лица.

Технологическая операция 6

В случае получения устных претензий и замечаний от клиентов или партнеров во время обслуживания по туру ответственное лицо обязано по­ставить в известность руководство компании согласно технологии для ре­шения вопроса в кратчайшие сроки. Ответственным за работу с жалобами и претензиями туристов является руководитель туристского предприятия. Основным принципом работы с жалобами и претензиями является прило­жение всех усилий для решения вопроса на месте во время обслуживания для достижения удовлетворенности потребителя качеством туристского обслуживания.

Технологическая операция 7

В случае получения письменной претензии:

• полученная претензия регистрируется (дата и время получения);
• назначается ответственное лицо, которое в течение 10 дней с момен­та получения претензии готовит обоснованный ответ на основании пись­менной информации, полученной от клиентов и партнеров, в соответствии с действующим законодательством;
• руководитель туристского предприятия рассматривает подготовлен­ный ответ и в случае необходимости принимает решение по выпла- те/предоставлению компенсаций по претензии;
• подписанный руководителем ответ на претензию регистрируется и направляется в организацию, подавшую претензию, сначала по факсу или электронной почте, затем — оригинал почтой с уведомлением;
• переписка по претензиям хранится в специальной папке.

Для рецептивного туроператора, осуществляющего обслуживание групп, возможен следующий перечень функций менеджера по обслужива­нию групп:

• участие в разработке программ обслуживания групп;
• обработка запросов на обслуживание групп и ведение деловой пере­писки по группам;
• подбор программы и калькуляция стоимости обслуживания группы;
• бронирование группового обслуживания;
• оформление документов по обслуживанию группы (договор, про­граммы);
• подготовка заезда группы (список на заезд, контроль оплаты, подго­товка информационных листов, организация дополнительных услуг и т. д.);
• организация встречи и размещения группы;
• контроль ткачества предоставляемых услуг по программе группово­го обслуживания;
• постоянный контакт с руководителем группы, оперативное решение возникающих вопросов;
• закрытие документов по групповому обслуживанию.

При работе на рынке делового туризма важно показать профессиона­лизм уже на этапе работы с запросом, так как чтобы запрос превратился в реальную заявку на обслуживание группы, в первую очередь необходимо грамотно и оперативно предоставить информацию по запросу заказчика. Как правило, подобные запросы приходят в сочинские турфирмы от круп­ных московских фирм, специализирующихся на предоставлении корпора­тивного обслуживания. Важна программа обслуживания, качество и цена предоставляемых услуг. Зачастую определяющим является фактор новиз­ны и уникальности предлагаемых программ. А иногда — жесткая привязка к бюджету. На этапе работы с запросом задача менеджера по обслужива­нию групп — четко понять запросы заказчика, при необходимости уточнив детали, и предложить интересную программу обслуживания, а еще лучше — альтернативные варианты программы. Чтобы быстро отвечать на такие запросы, туроператорской фирме желательно иметь пакет типовых про­грамм для делового туризма, которые могут быть с незначительными из­менениями предложены заказчикам на этапе первоначального запроса.

Основные этапы обслуживания группы туристов в познавательном городском туризме.

Технологическая операция 1

Накануне заезда группы руководителем предприятия или начальни­ком отдела обслуживания назначается сотрудник, ответственный за об­служивание группы, и определяется список лиц, участвующих в обслужи­вании с распределением по программе (экскурсоводы, гиды, водители, со­провождающие).

Технологическая операция 2

Не позднее, чем за 1 рабочий день до заезда группы ответственный за обслуживание группы проводит инструктаж с лицами, участвующими в обслуживании. Цель инструктажа — доведение до участвующих в обслу­живании целей тура, знакомство с целевой аудиторией (контингент тури­стов в группе), особенностей обслуживания и пожеланий заказчиков. Со­держание инструктажа во многом зависит от типа программы обслужива­ния — типовая программа или программа по индивидуальному заказу.

Технологическая операция 3

При заезде группы каждому туристу выдается информационный па­кет, в который обязательно входит программа туристского обслуживания с указанием времени и места начала и окончания каждого пункта програм­мы, а также контактных данных экскурсоводов (гидов) или сопровождаю­щих. Также в информационный пакет могут входить путеводители, карты городов (курортов), памятки, сувенирная продукция, например, кепки или сумки с логотипом туроператора. Также в момент встречи группы назнача­ется время и место информационной (ознакомительной) беседы с руково­дителем группы. Если трансфер от места встречи до отеля длительный, то информационная беседа может проводится в пути к месту размещения.

Технологическая операция 4

На информационной беседе туристы знакомятся с программой обслу­живания, могут задать и выяснить все возникшие вопросы, касающиеся предстоящего обслуживания. Если программой предусмотрены дополни­тельные услуги, которые туристы оплачивают на месте, то руководитель группы рассказывает об этих услугах, записывает желающих и собирает оплату за услуги (входные платы экскурсионных объектов, музеев, парков, комплексное питание, развлекательные мероприятия, дополнительные экс­курсии и т. д.). Также руководитель группы знакомит туристов с общими правилами обслуживания, техникой безопасности, правилами поведения в транспорте и т. д.

Технологическая операция 5

При размещении в отеле группа заселяется согласно предварительно направленным в отель спискам. Для быстроты размещения в отеле туропе­ратор заблаговременно направляет в отель список на размещение группы с пофамильным распределением туристов по номерам согласно бронирова­нию (категории и типы размещения). К моменту заезда группы отель гото­вит список номеров на заезд (rooming-list) и ключи (контролируется туро­ператором).

При групповом заезде в отель ключи от номеров получает руководи­тель группы и выдает их туристам согласно списку на заезд. Если туристы размещаются в нескольких отелях, то составляется оптимальный маршрут движения транспорта для доставки всех туристов к месту размещения.

Технологическая операция 6

В программе обслуживания, выдаваемой туристом должно быть четко указано время и места сбора по каждому пункту программы. Время сбора лучше указать с запасом. Экскурсовод (гид) должен являться к месту сбора чуть раньше намеченного времени и встречать туристов.

Технологическая операция 7

Транспорт для обслуживания туристов должен быть чистым, соответ­ствующим техническим требованиям для перевозки туристов, иметь соот­ветствующую документацию (лицензия транспортного предприятия, сер­тификат и т. д.). Водитель, как правило, одет в униформу и имеет соответ­ствующую профессиональную подготовку.

Технологическая операция 8

Давая свободное время для туристов во время экскурсии необходимо четко сориентировать группу по времени и месту сбора для продолжения движения, лучше всего, отметить на карте. Для того, чтобы туристы про­вели свободное время оптимально, сопровождающий или гид должен дать рекомендации по посещению музеев, парков, местам питания, магазинам, покупке сувениров и т. д. Грамотные рекомендации по проведению сво­бодного времени во многом влияют на общее впечатление туристов об уровне туристского сервиса.

Технологическая операция 9

На обратном пути в отель после окончания экскурсии или другого вида туристского обслуживания по программе сопровождающий или гид напо­минает туристам о следующем дне программы, дополнительных услугах, местах сбора и т. д., а также отвечает на возникшие у туристов вопросы.

Технологическая операция 10

Все возникающие в ходе обслуживания вопросы и проблемы необхо­димо решать конструктивно, стараясь сразу погасить конфликт, сглаживая эмоциональные всплески туристов, всегда помня о главном принципе об­служивания: «Клиент должен быть доволен».

---

1  2  3