3.2. Разработка системы обслуживания клиентов туроператора для сокращения жалоб
Исходя из анализа исходящих звонков клиентов, работы колл-центра и причин возникновений жалоб, были разработаны рекомендации для повышения уровня обслуживания клиентов путем разработки методов эффективной работы колл-центра TUI.
Разработка методов эффективной работы колл-центра
Для эффективной работы колл-центра и уменьшения количества пропущенных звонков нужно провести ряд изменений в бизнес- процессе. На сегодняшний день в компании работает два оператора в смену и три администратора на смену. Такое количество администраторов слишком большое, так как только в загруженное время колл-центра остро нужен третий администратор для обработки звонков. И то, как показывает практика, третий администратор не справляется с потоком звонков, так как его постоянно отвлекает текущая работа.
По показателям пропущенных звонков у колл-центра 7-8%, это большой процент пропуска для компании, чтобы уменьшить процент пропущенных звонков на 2% необходимо:
- увеличить штат в колл-центре на четыре человек за счет перевода администраторов в операторы. Это позволит компании избежать дополнительных затрат на адаптацию и обучению новых сотрудников. С помощью увеличения операторов, колл-центр сможет достигнуть нормы по пропущенным звонкам;
- необходимо сократить администраторов в размере шести человек, что даст компании небольшую экономию бюджета.
Разработка памятки общения с клиентами при получении жалобы.
Так как достаточно большой процент клиентов жалуются на грубое общение и отношение сотрудников к ним, туроператор TUI должен ввести памятку, а точнее инструкцию по работе с жалобами для всех сотрудников.
При получении жалобы необходимо:
Сказать клиенту «спасибо», не думая о том, насколько обоснована жалоба клиента. Сотрудник должен быстро добивать взаимопонимания с клиентом, поэтому нужно прислушиваться к ним.
Благодарить следует естественно и непроизвольно. Необходимо следить за языком тела: он так же должен демонстрировать, что вы приветствуете жалобу клиента и считаете, что клиент вправе выражать ее. Понимающий кивок и приветливая улыбка, так же необходимая часть приветствия.
Сотрудник должен объяснить клиенту, почему компания приветствует жалобу. Рассказать клиенту, что большинство недовольных клиентов просто уходят или говорят обидные и грубые слова в адрес туроператора, но не дают возможности компании принять претензию и уладить конфликт. Поэтому слово «спасибо» необходимо дополнить: «Спасибо, что вы дали мне знать о случившемся».
Извиниться за ошибку. Извинения должны звучать только после того, как клиент расскажет суть жалобы. Они не должны выступать на передний план.
Обещайте клиенту незамедлительно принять меры для разрешения конфликта. После того, как менеджеры турфирмы принесли клиенту извинения, не стоит сразу задавать вопросы. Нужно помнить, что восстановление доверия клиента состоит из двух аспектов: психологические и реальные. Первые четыре шага памятки являются частью психологической реакции. Поэтому на этом этапе сотрудник должен сказать клиенту: «Обещаю сделать все возможное для скорейшего улаживания ситуации». А так же озвучить сроки по решению жалобы.
Необходимо выяснить нужную информацию по клиенту и по жалобе. Сотрудник должен понимать, что просит помощи у клиента, поэтому вопрос должен звучать, как просьба «Чтобы я мог незамедлительно уладить ситуацию, пожалуйста, сообщите мне некоторые сведения?». Задавать нужно только самые необходимые вопросы. Иногда излагая свою версию претензии, клиенты думаю, что раскрыли полностью суть проблемы. Однако, задав несколько вопросов ему, сотрудник может обнаружить, что на самом деле все несколько иначе. Сотруднику необходимо спросить у клиента, что нужно предпринять для удовлетворения его потребностей. Или сообщить о своих действиях по решению данной проблемы. Надо брать во внимания, что многие клиенты хотят лишь сообщить сотруднику о произошедшем и не ждут никаких конструктивных действий от сотрудника.
Сотрудник должен быстро исправить ошибку, а именно разобраться с жалобой в установленные сроки. Быстрая реакция — это серьезное отношение к обслуживанию потребителей[1].
Нужно убедиться, что клиент доволен. Сотрудник должен созвониться с клиентом, чтобы узнать о произошедшем. Необходимо уточнить напрямую остался ли клиент действиями сотрудника. Снова поблагодарите клиента. Такой телефонный звонок запомниться клиенту и наверняка он продолжит пользоваться услугами туроператора.
Разработка мероприятий по уменьшению причин возникновения недовольства клиентов
Для того чтобы уменьшить количество причин по возникновению недовольства клиента необходимо:
Очень важно понимать, что люди, которые работают на front line — это лицо компании. Что бы ни делали все остальные сотрудники и отделы, именно люди, которые непосредственно «смотрят в глаза» клиенту, в итоге и оставляют впечатление о туроператоре. Заработная плата администратора сервиса в компании TUI ниже рыночной, а значит приходят люди без опыта работы. И менеджеры по продажам турпродуктов, пожалуй, единственные работники отдела сервиса, которые не проходят обучение. Поэтому необходимо проводить обучение менеджеров, так как они проводят первичные консультации и именно им клиенты склонны доверять во всех административных вопросах.
Так как одним из минусов у клиента является потерянное время во время ожидания. То для выхода из этой ситуации компании необходимо закупить несколько настольных игр, которые смогут позволить клиенту весело провести время, снять стресс и занять детей старше 3 лет, для которых в офисах турфирм ничего не предлагается (Дженга/Башня, Кубик рубика, Лабиринты подойдут и для одиночного использования). А так же настроить трансляцию фильмом или спортивных мероприятий.
Необходимо всегда помнить, что все, что окружает клиента влияет на его удовлетворенность и лояльность. Поэтому нужно внимательно относиться не только к качеству предоставляемых услуг, но создавать комфортные условия для клиента в самих местах продаж турпродуктов.
Сотрудники компании при оглашении сроков оформления документов, получения виз, должны быть откровенно честны. Клиенту должны всегда озвучивать максимальные сроки. При максимальном сроке у клиента не будет возможности разочароваться в ожиданиях к сервису.
Прайс на услуги турфирмы должен быть как у сотрудников, так и клиенты должны иметь возможность с ним ознакомиться.
Нужно сделать прайс, который можно будет выдать клиенту на руки. Это смягчит проблему недоверия — у нас все прозрачно, мы не выдумываем цены с потолка, как на рынке, а так же решит проблему умышленного завышения цен, которое приводит к недоверию и нежеланию возвращаться к туроператору или в турфирму, предоставляющую услуги туроператора.
Из-за лишних вопросов и долгой записи, происходит раздражение клиента уже на стадии оформления документов. Поэтому, чтобы избежать негатива, необходимо полностью изменить процесс заполнения журнала записи, а именно у клиента спрашивать только:
- ФИО;
- номер телефона для связи;
- желаемое время поездки;
- указывать способ коммуникации с клиентом.
Остальные вопросы можно задавать постепенно или брать ответы из предоставленных документов.
Такая процедура записи займет несколько минут, клиенту не нужно будет ничего вспоминать или отвлекаться от своих основных дел. Он останется лоялен и с радостью обратиться в турфирму снова.
Часто на конечной стадии работы, менеджер расслабляется и перестает работать с клиентом, а именно: информировать об изменениях в сроках оформления путевки, задержки в оформлении виз и т.п. Для того, чтобы избежать подобных ситуаций и чтобы клиент после покупки турпродукта обратился в фирму снова, необходимо всегда держать связь с клиентом и при любых изменениях отзваниваться клиенту. Клиент должен чувствовать, что он не безразличен, что его вопрос решается.
Разработка типового бизнес-процесса анализа жалобы клиента[2]
Для того чтобы внедрить процесс благожелательного отношения организации к жалобам, необходимо определить основные цели, этапы и результаты работы клиентской службы.
Цель компании по работе с жалобами заключается в том, что все клиенты, обращающие в компанию TUI — это друзья компании, и никто не должен уйти с нерешенной проблемой. А каждая жалоба должна быть принята и рассмотрена безотлагательно и профессионально.
Этапы работы:
- сбор обратной связи;
- разрешение конфликтной ситуации в кратчайшие сроки;
- систематизация жалоб;
- хранение информации о жалобах;
- анализ жалоб;
- поощрение клиентов обращаться с жалобами;
- рекомендации по минимизации жалоб;
- обучение персонала;
- работа с внутренним клиентом;
- профилактика.
Сбор обратной связи по следующим каналам:
- книга отзывов и предложений;
- официальные обращения в виде письменных отзывов;
- устные обращения клиентов;
- ящик обратной связи;
- входящие звонки в колл-центр;
- социальные сети;
- форумы и порталы;
- внешние мероприятия для клиентов;
- неформальные встречи с клиентами.
Большое количество клиентов прежде, чем выбрать, куда они поедут отдыхать и у какого туроператора и турфирмы будут приобретать путевки собирают информацию в интернете. Поэтому компании необходимо развивать онлайн-инструменты. В социальных сетях компания уже имеет свои площадки, где необходимо развивать менее официальный стиль общения, а так же это хорошая площадка для пользователей в продвижение бренда. Форумы — это отличное средство для общения с потенциальными или уже имеющимися клиентами. На форумах может работать не только представитель клиента, но и менеджеры с отдела продаж. Это хороший способ для повышения лояльности клиентов и обратной связи.
Разрешение конфликтных ситуаций в кратчайшие сроки. Все устные жалобы должны по возможности рассматриваться немедленно, в течение одного рабочего дня. Если жалоба не решается за один рабочей день, то клиенту нужно дать предварительный ответ по решению его вопроса или жалобы, а окончательное решение озвучивается через сутки. В случаи с письменными обращениями клиента, то обращение может быть принята руководителем подразделения и передана для регистрации представителю клиента. Не позднее очередного рабочего дня, следующего за днем приема руководителем подразделения, претензия должна быть передана юристу компании для ее рассмотрения и квалификации степени опасности для предприятия. Юристом осуществляется сбор информации, дается правовая оценка обоснованности претензии. Результат доводиться до соответствующего руководителя подразделения. Юрист обязан обеспечить отправку ответа заявителю не позднее чем, через 10 дней со дня получения претензии[3].
После разрешения жалобы, необходимо связаться с клиентом и уточнить все ли его устроило, и остался ли, он доволен обслуживанием.
Вся информация о клиентах, жалобах и как их решили храниться в CRM — системе. Из CRM происходит интеграция с электронной почтой ответственных лиц для оперативного реагирования. Жалобы систематизируются по отделам и разделяются по причинам.
При анализе жалоб клиентская служба выявляет причины появления жалоб, при необходимости немедленно вносятся коррективы и изменения в политике, предоставляемых услугах и системе процесса отработки жалобы. Выявляется процент лояльных и удовлетворенных клиентов.
Так как большинство недовольных клиентов, просто молча, уходят, клиентская служба должна подготовить план действий для поощрения клиентов оставлять отзывы, а именно:
- устранять помехи на пути поступления жалоб, объяснять куда жаловаться и кому;
- создавать благоприятную для клиентов обстановку принятия жалоб, не гонять клиента из отдела в отдел;
- поддерживать философию доброжелательного отношения к жалобам со стороны партнеров — турфирм;
- на начальном этапе рассказывать клиенту про методы разрешения жалобы.
Компания должна на постоянной основе проводить обучение не только сотрудников с опытом работы, но обучать сотрудников без опыта работы, тем более что таких сотрудников достаточно в компании и они проводят первичную консультацию клиентам по услугам. Новички, принятые в компанию TUI в обязательном порядке должен сначала проходить трехдневный курс введения в работу. Так как отдельного сотрудника по обучению нет, то за надбавку к заработной плате в размере 10 000 рублей будет заниматься обучением менеджер по подбору персонала.
В трехдневный курс входит:
- знакомство с компанией TUI;
- специфика работы, что продается, и какие услуги предоставляются;
- знакомство с философией доброжелательного отношения к жалобам;
- как общаться с клиентами;
- ознакомление с памяткой по общению с клиентами при принятии жалобы.
Каждый работающий сотрудник компании с клиентами в год должен будет проходить несколько семинаров, обучающих курсов средней стоимостью 120000 тысяч рублей за курс. В год должно быть не менее 2 курсов на 42 сотрудника.
Для эффективной работы сотрудников компании и анализа «текучки» кадров, компания на ежеквартальной основе должна проводить внутренний аудит. Опрос должен проводиться анонимно, состоять из несколько вопросов. Заполненные анкеты должны передаваться руководителям подразделений. Все жалобы или предложения должны восприниматься со стороны руководства серьезно. Затем руководитель на общем собрании с подчиненными должен озвучить стратегии по улучшению работы своего отдела.
Для профилактики жалоб, необходимо привлекать внимание руководства на проблемные зоны. Обновлять статистические данные отработанных и сохраненных клиентов. В клиентских процессах поощрять сотрудников на собраниях. Отслеживать показатели удовлетворенности и лояльности. Проводить один раз в год маркетинговые исследования по удовлетворенности клиентов качеством обслуживания по всем отделам по всем партнерам компании. Исследование обойдутся компании в среднем 930 200 рублей.
Следую этапам работы, результаты компании должны быть следующие:
- турфирмы получает больше довольных клиентов и сотрудников;
- клиенты, приходящие с жалобами, помогают работать лучше;
- сохраняя клиента, увеличивается прибыль компании TUI.
3. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Для внедрения моих рекомендаций в компанию TUI необходимо следующие:
- увеличение штата в колл-центре за счет перевода администраторов в операторы;
- затраты на оплату труда сотрудникам;
- затраты на надбавку сотруднику из отдела персонала;
- затраты на премию сотрудникам;
- затраты на обучение сотрудников;
- закупить настольные игры в зону отдыха;
- затраты на разработку и печать прайс-листов;
- затраты на маркетинговые исследования по удовлетворенности клиентов;
- затраты на печать памятки общения с клиентом.
Других дополнительных затрат компания не понесет, так как на предприятии имеется вся необходимая база для работы предлагаемых рекомендаций. А так же предприятие сэкономит на заработной плате 6 администраторов. Администраторы получают 22 000 рублей в месяц, за год экономия компании составит 1 890 504 рубля.
В таблице 5 и 6 представлены единовременные затраты и текущие затраты за год.
Таблица 5 Единовременные затраты за год
| Статьи затрат | Суммы затрат за год, тыс. руб. |
| Расходы на закупку настольных игр в зону отдыха | 7 300 |
| Расходы на печать памятки общения с клиентом, тираж 500 шт, размер 4/4 | 9 500 |
| Расходы на маркетинговые исследования | 933200 |
| Итого | 950000 |
Таблица 6 Переменные затраты
| Статья затрат | Сумма затрат за год, руб. |
| Выдача премий для сотрудников (включая отчисления) | 2 915 000 |
| Заработная плата сотрудников колл-центра (30,2%) | 2 864 400 |
| Расходы на обучение персонала | 132 000 |
| Надбавка сотруднику по персоналу за обучение (включая отчисления) | 110 000 |
| Расходы на печать прайс-листов, тираж 20 штук | 15 950 |
| Расходы на амортизаторы в уборные | 33 000 |
| Итого | 6 070 350 |
Оценка коммерческой эффективности
В инвестиционном анализе используются такие показатели, как чистая приведенная стоимость (NPV) и индекс прибыльности (PI).
На основе расчета постоянных и переменных затрат, а также единовременных затрат проведем расчет оценки коммерческой эффективности на год.
Расчет оценки коммерческой эффективности
Первые шесть месяцев рекомендации не приносят никакого дохода. Затраты на реализацию превышают полученную выручку. Данное обстоятельство объясняется тем, что первый месяц только увеличился штат в колл-центре, затраты в первом месяце составляют 414 850 рублей, а в четвертом месяце происходит обучение сотрудников, затраты составляют 544 850 рублей. Прибыль до налогообложения в первые полгода отрицательна и чистая приведенная стоимость тоже отрицательная.
В седьмом месяце появляется положительная динамика в выручке от реализации 570 000 рублей, которая покрывает необходимые затраты и увеличивает чистую приведенную стоимость (NPV) и индекс доходности, 1,1%. Прибыль до налогообложения в седьмом месяце составляет 20 150 рублей и в последующих месяцев получается сохранить положительную динамику.
В последнем три месяца ожидается рост выручки от реализации, если в восьмом месяце 690 000 рублей, то в одиннадцатом месяце выручка составляет 760 000 рублей, увеличилась и прибыль до налогообложения 60 150 рублей.
Показатель NPV стабильно растет, что положительно сказывается на росте PI, в одиннадцатом месяце PI составляет 6%.
На рисунке 15 представлена диаграмма изменения NPV за одиннадцать месяцев.
Рисунок 8 Диаграмма изменения NPV, тыс. руб.
На рисунке 8 представлена диаграмма изменения NPV в течение одиннадцати месяцев. В первые шесть месяцев NPV проекта отрицательный, но уже в седьмом месяце наблюдается устойчивый рост показателей и рекомендации начинают приносить прибыль.
Это свидетельствует о том, что при данной стратегии рекомендации будет успешно развиваться, показывая возможно не резкий, но постоянный рост.
Выводы по главе 3
Для того, чтобы совершенствовать работу сотрудников TUI в процессе работы с клиентами, были разработаны технологические операции, которые описывают процесс работы по самым основным рабочим процессам организации.
Так же для снижения жалоб была разработана система обслуживания клиентов туроператора на основе модернизации работы колл-центра туроператора.
В рамках данной работы были предложены следующие мероприятия:
- увеличить штат в колл-центре на четыре человек за счет перевода администраторов в операторы. Это позволит компании избежать дополнительных затрат на адаптацию и обучению новых сотрудников. С помощью увеличения операторов, колл-центр сможет достигнуть нормы по пропущенным звонкам;
- необходимо сократить администраторов в размере шести человек, что даст компании небольшую экономию бюджета.
- разработана памятка общения с клиентами при получении жалобы;
- разработаны мероприятия по уменьшению причин возникновения недовольства клиентов
Для профилактики жалоб, необходимо привлекать внимание руководства на проблемные зоны. Обновлять статистические данные отработанных и сохраненных клиентов. В клиентских процессах поощрять сотрудников на собраниях. Отслеживать показатели удовлетворенности и лояльности. Проводить один раз в год маркетинговые исследования по удовлетворенности клиентов качеством обслуживания по всем отделам по всем партнерам компании.
Анализ экономической эффективности показал, что при внедрении предложенных мероприятий рекомендации будет успешно развиваться, показывая возможно не резкий, но постоянный рост.
Заключение
Важная роль в сфере туризма отводится конечным потребителям, т.е. индивидуумам и членам их семей, которые приобретают туристские услуги для удовлетворения своих собственных нужд.
Цель специалиста по маркетингу — понять своих потребителей. Только при полном их понимании можно помочь им в удовлетворении их нужд.
В литературе имеется ряд разработанных моделей, позволяющих соизмерять ожидаемую покупательную ценность услуги с ее стоимостными показателями и показателями качества, а также ожидаемую услугу с принимаемой (оказанной), в том числе:
- модель показатели качества/затраты, отражающая зависимость ожидаемой покупательской ценности товаров и услуг от показателей их качества и ряда стоимостных показателей и риска;
- пятиступенчатая (интервальная) модель качества услуги, которая иллюстрирует движение от ожиданий потребителя до получения им практического опыта.;
- модель иерархии покупательной ценности (модель цель/мотивация), разработанная Вудруффом, рассматривает согласованность желаемой покупательской ценности, основанной на выявленных мотивах покупателей, с удовлетворением покупателей от полученной ценности.
При анализе покупательской ценности туристского продукта необходимо учитывать, что покупательская ценность определяется покупателем несколькими факторами по отношению к предложению конкурентов; меняется со временем; создается при рассмотрении полной цепочки ценности услуги; достигается совместными усилиями всех работников организации. Совместный учет этих факторов позволит туристической организации определить свою стратегическую позицию относительно конкурентов.
Жалобы оказываются механизмом обратной связи, помогающим организации быстро и дешево изменять качество продукции, стиль обслуживания и направление работы, чтобы отвечать потребностям клиента. Жалоба — это стратегический инструмент, который сможет рассказать о продукции и услугах то, что еще не знает организация.
В данной работе были разработаны рекомендации по изучению и учету жалоб и потребительских предпочтений в системе организации обслуживания на предприятиях туризма (на примере туроператора TUI)
TUI Group — это гуппа компаний, занимающая лидирующие позиции на мировом туристическом рынке. TUI Group образована в 2014 году в результате слияния двух крупнейших европейских туристических компаний: немецкой TUI AG и британской TUI Travel PLC. Штаб-квартира объединенной компании TUI Group расположена в Германии.
TUI Group – одна из самых прибыльных туристических компаний в мире, неоднократный лауреат престижной международной премии World Travel Awards, в 2013 году — в номинациях «Лучший в мире туроператор» и «Лучшая в мире чартерная авиакомпания».
Анализ жалоб и потребностей клиентов в туроператоре TUI происходит через CRM систему.
Основные принципы работы в CRM- системе:
- единая клиентская база со сведениями о взаимодействии с клиентами;
- анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений, а именно количество откликов на те или иные акции, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, количество удовлетворенных обслуживанием клиентов;
- обеспечение обслуживания клиентов на местах продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации.
С поступающими отзывами клиентов работает отдел Клиентская служба.
Работа клиентской службы осуществляется в двух направлениях:
- Сбор данных о степени лояльности и удовлетворенности клиентов, а именно:
- Формирование данных для еженедельных и ежемесячных отчетов. Анализ полученных данных, и разработка мер воздействия на персонал.
Учет поступления жалоб ведется по всем партнерам компании TUI. Сбор информации об уровне удовлетворенности клиентов по всем отделам происходит по средствам анализа поступающих отзывов с разных каналов обратной связи.
Больше всего обращений клиентов, получается, собрать с помощью телефонного опроса, многие клиенты предпочитают оставить отзыв в книге жалоб и предложений и через сайт https://www.tui.ru/ и на сайте «Отзовик» http://otzovik.com/reviews/turoperator_tui
Анализ электронных отзывов клиентов показал, что туроператора рекомендуют лишь 39% опрошенных.
Из 420 отзывов больше всего негативных – 179 отзывов. Отличных отзывов оставили 129 человек.
По результатам опроса было выявлено, что у компании есть несколько проблемных моментов по качеству обслуживания (скорость работы и работы персонала), низкие показатели означают, что компания не понимает и не слышит своих клиентов, а для этого нужно проанализировать нашу целевую аудиторию. Необходимо обучать сотрудников туристических фирм, фирм посредников общаться с клиентами, так как в своих жалобах многие клиенты делают акцент на отношение сотрудников к клиентам.
Для того, чтобы совершенствовать работу сотрудников TUI в процессе работы с клиентами, были разработаны технологические операции, которые описывают процесс работы по самым основным рабочим процессам организации.
Так же для снижения жалоб была разработана система обслуживания клиентов туроператора на основе модернизации работы колл-центра туроператора.
В рамках данной работы были предложены следующие мероприятия:
- увеличить штат в колл-центре на четыре человек за счет перевода администраторов в операторы. Это позволит компании избежать дополнительных затрат на адаптацию и обучению новых сотрудников. С помощью увеличения операторов, колл-центр сможет достигнуть нормы по пропущенным звонкам;
- необходимо сократить администраторов в размере шести человек, что даст компании небольшую экономию бюджета.
- разработана памятка общения с клиентами при получении жалобы;
- разработаны мероприятия по уменьшению причин возникновения недовольства клиентов
Для профилактики жалоб, необходимо привлекать внимание руководства на проблемные зоны. Обновлять статистические данные отработанных и сохраненных клиентов. В клиентских процессах поощрять сотрудников на собраниях. Отслеживать показатели удовлетворенности и лояльности. Проводить один раз в год маркетинговые исследования по удовлетворенности клиентов качеством обслуживания по всем отделам по всем партнерам компании.
Анализ экономической эффективности показал, что при внедрении предложенных мероприятий рекомендации будет успешно развиваться, показывая возможно не резкий, но постоянный рост.
Список использованной литературы
Нормативно-правовые акты
- Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 04.06.2018)»О защите прав потребителей»
- ГОСТ Р 50681-2010 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристской услуги.
- ГОСТ Р 54600-2011 Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования.
- ФГОС ВПО по направлению 100400 «Туризм».
Научная и периодическая литература
- Глухов В.В. Менеджмент / В.В. Глухов // Учебник. — СПб.: Спецлит, 2000. — 58 с.
- Гончарова И. В., Розанова Т. П. Морозов М. А., Морозова Н. С. Маркетинг туризма. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2016.
- Дехтярь, Г.М. Индустрия туризма: Правовые основы социально-культурного сервиса и туризма / Г.М. Дехтярь. — М.: Финансы и статистика, 2015.
- Киреева, Ю.А. Основы туризма: Учебно-практическое пособие / Ю.А. Киреева. — М.: Сов. спорт, 2015.
- Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм / Ф. Котлер. — М.: Юнити,
- Марина, Мотышина Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме / Мотышина Марина. — М.: Феникс,
- Моляков, Д.С. Безопасность туризма. Правовое обеспечение. В 3-х кн. Книга 1. Основы безопасности туризма. Учеб.-метод. пособ. / Д.С. Моляков. — М.: Финансы и статистика, 2016.
- Рындач, М.А. Основы туризма: Учебное пособие / М.А. Рындач; Под ред. С.Н. Смоленский. — М.: Дашков и К, Наука-Спектр, 2015
- Рындач, М.А. Основы туризма: Учебное пособие / М.А. Рындач, С.Н. Смоленский. — М.: Дашков и К, 2016.
- Рындач, М.А. Основы туризма: Учебное пособие / М.А. Рындач, С.Н. Смоленский. — М.: ИТК Дашков и К, 2015.
- Рябушкин, Б.Т. Индустрия туризма: Правовые основы социально-культурного сервиса и туризма / Б.Т. Рябушкин. — М.: Финансы и статистика, 2016.
- Самарина, В.П. Основы туризма (для бакалавров) / В.П. Самарина. — М.: КноРус, 2013.
- Сагинова О., Афанасиади К. Жалобы онлайн: нетнографические исследования неудовлетворенных потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2017. — №6.
- Технология туроператорской и турагентской деятельности: учебное пособие / сост. О.С. Крайнова, О.А. Суханова; Моск. ун-т им. С.Ю. Витте. Ф-л Моск. ун-та им. С.Ю. Витте в г. Н. Новгороде. — М.: изд. «МУ им. С.Ю. Витте», 2015.
- Круль Г.Я. Основы гостиничного дела / Г.Я. Круль //У.п. — М.: Центр учебной литературы, 2015. — 368 с.
- Шимова, О.С. Основы устойчивого туризма: Учебное пособие / О.С. Шимова. — М.: НИЦ ИНФРА-М, Нов. знание, 2013
Электронные ресурсы
- Юридический словарь: [Электронный ресурс] – режим доступа http://enc-dic.com/legal/Turoperatorskaja-Dejatelnost-18909.html.
- Официальный сайт справочно-правовой системы «Консультант Плюс» — [Электронный ресурс] – режим доступа http://www.consultant.ru/
- Официальный сайт маркетингового агентства GfK [Электронный ресурс] – режим доступа https://www.gfk.com/ru