Основными направлениями кадровой политики организации являются: проведение маркетинговой деятельности в области персонала; планирование потребности организации в персонале; прогнозирование создания новых рабочих мест с учетом внедрения новых технологий; организация привлечения, отбора, оценки и аттестации кадров, профориентация и трудовая адаптация персонала; подбор и расстановка персонала; разработка систем стимулирования и мотивационных механизмов повышения заинтересованности и удовлетворенности трудом, оплаты труда; рационализация затрат на персонал организации; разработка программ развития персонала с целью решения не только сегодняшних, но и будущих задач организации на основе совершенствования систем обучения, служебного продвижения работников и подготовки резерва для выдвижения на руководящие должности; организация труда и рабочего места; разработка программ занятости и социальных программ; эффективное распределение и использование занятых в организации работников, рационализация их численности; управление нововведениями в кадровой работе; обеспечение безопасности и охраны здоровья персонала; анализ причин высвобождения персонала и выбор наиболее рациональных его вариантов; обеспечение высокого уровня качества труда, трудовой жизни и результатов труда; разработка проектов совершенствования управления персоналом организации и оценка социальной и экономической эффективности.
Главной целью службы управления персоналом является обеспечение организации кадрами, их эффективное использование, профессиональное и социальное развитие, причем кадрами, способными эффективно решать задачи организации в рыночных условиях. Новая кадровая политика предполагает перестройку работы службы управления персоналом организации. Служба управления персоналом организации должна разработать и реализовать следующие мероприятия:
— разработать кадровую политику, концепцию управления персоналом и план реформирования кадровой службы;
— обновить положения о подразделениях кадровой службы;
— провести необходимые перестановки в руководящем составе организации, опираясь на данные внеочередной аттестации (это должно коснуться главных специалистов, руководителей функциональных и производственных подразделений, бригадиров);
— ввести новые методы подбора, отбора и оценки персонала;
— внедрить систему планирования деловой карьеры и служебно-профессионального продвижения персонала, ротацию кадров;
— разработать программы профориентации и адаптации персонала;
— разработать новую систему стимулирования и трудовой мотивации;
— разработать меры по управлению трудовой дисциплиной;
— компьютеризировать работу службы управления персоналом;
— создать службу безопасности организации;
— разработать систему разрешения конфликтов в коллективе и др.
Для реализации этих мероприятий и поддержания эффективной работы в дальнейшем необходимо усовершенствовать организационную структуру самой службы управления персоналом организации. Она должна иметь в своем составе подразделения, имеющие целью осуществление всех возложенных на нее функций. Место и роль кадровой политики в политике организации представлена в Приложении А.
Большинство организаций в индустрии туризма не уделяет должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в индустрии туризма являются, по меньшей мере, частью компании и все больше частью самого туристского продукта, за который организация и получает свой основной доход.
В перспективе в индустрии туризма будет происходить переориентация управления по пути повышения эффективности использования персонала, что вызвано рядом причин:
1) Компания, не имеющая сильных кадров, в условиях рынка не выдержит конкуренцию;
2) Ведение бизнеса в условиях жесткой конкурентной борьбы заставляет организацию повышать требования к сотрудникам. Между компаниями существует конкуренция за «лучших» работников;
3) Возрастает самостоятельность компаний в работе с персоналом, так как не стало министерств и единых нормативных актов, которые унифицировали работу с кадрами на совершенно разных по профилю фирмы.
Организация кадровой работы в большой степени зависит от самой компании, от инициативы и компетентности ее руководства.
Кадровая политика во многом влияет на успех туристской организации. На работу следует принимать приветливых, работоспособных менеджеров, которые смогут создать благоприятную атмосферу при работе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.
В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления туристской услуги может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений.
Руководство турфирмы должно разработать должностные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям.
Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента. Уровень профессионализма менеджмента определяется следующими факторами:
1)профессиональной подготовкой менеджера любого уровня управления;
2)профессионализмом персонала;
3)наличием организационных и социально-экономических условий (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация;
4)стимулированием творческой инициативы работника;
5)ориентацией персонала на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.
1.5. Влияние и совершенствование профессионализма персонала туристской фирмы
Кадровая политика фирмы во многом влияет на успех туристской организации. На работу следует принимать приветливых, работоспособных менеджеров, которые смогут создать благоприятную атмосферу при работе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.
Руководство турфирмы должно разработать должностные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента.
Уровень профессионализма менеджмента определяется следующими факторами:
— профессиональной подготовкой менеджера любого уровня управления;
— профессионализмом персонала;
— наличием организационных и социально-экономических условий (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация;
— стимулированием творческой инициативы работника;
— ориентацией персонала на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.
Менеджер в сфере туризма во всех своих действиях руководствуется буквой закона, он должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты — кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости.
Основой взаимоотношений потребителя и продавца туристской услуги является доверие. Умение менеджера вселить уверенность в выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением менеджера, основной составляющей его профессионализма являются коммуникативные навыки:
— умение слушать и слышать — выявлять истинные потребности клиента;
— умение представить, «презентовать» предложение туристской услуги;
— умение описать преимущества турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное путешествие);
— умение создать благожелательную атмосферу «желанного» клиента;
— умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т.д.);
— умение оставить о себе и турфирме приятное впечатление даже в том случае, если клиент не воспользовался услугами турфирмы.
Знание иностранных языков является важной составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера в туризме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг его клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона, — высококлассный менеджер.
Туристский менеджер должен уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный источник информации о туристских регионах, фирмах отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках — интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.
Главным объектом кадровой политики фирмы является – персонал (кадры). Кадры — это главный и решающий фактор производства, первая производительная сила общества. Они создают и приводят в движение средства производства, постоянно их совершенствуют. От квалификации работников, их профессиональной подготовки, деловых качеств в значительной мере зависит эффективность производства.
В современных условиях требования к кадровой политике состоят в том, что [11, c. 134]:
- Кадровая политика должна быть тесно увязана со стратегией развития фирмы. В этом отношении она представляет собой кадровое обеспечение реализации этой стратегии.
- Кадровая политика должна быть достаточно гибкой. Это значит, что она должна быть, с одной стороны, стабильной, поскольку именно со стабильностью связаны определенные ожидания работника, с другой – динамичной, т.е. корректироваться в соответствии с изменением тактики фирмы, производственной и экономической ситуации. Стабильными должны быть те ее стороны, которые ориентированы на учет интересов персонала и имеют отношение к организационной культуре фирмы.
- Так как формирование квалифицированной рабочей силы связано с определенными издержками для фирмы, кадровая политика должна быть экономически обоснованной, т.е. исходить из его реальных финансовых возможностей.
- Кадровая политика должна обеспечить индивидуальный подход к своим работникам.
Следовательно, кадровую политику компании «Пилот МС» необходимо направить на формирование такой системы работы с кадрами, которая ориентируется на получение не только экономического, но и социального эффекта при условии соблюдения действующего законодательства. Необходимо так направить кадровую политику турфирму, чтобы она создавала не только благоприятные условия труда, но обеспечивала возможность продвижения по службе и необходимую степень уверенности в завтрашнем дне. Поэтому, главной задачей кадровой политики фирмы является обеспечение в повседневной кадровой работе учета интересов всех категорий работников и социальных групп трудового коллектива.
Кадровая политика должна увеличивать возможности фирмы, реагировать на изменяющиеся требования технологии и рынка в ближайшем будущем. [12, c. 224] Она является составной частью всей управленческой деятельности и производственной политики организации. Она имеет целью создать сплоченную, ответственную, высокоразвитую и высоко-производительную рабочую силу.
Подбор нужной рабочей силы должен строиться на хорошо продуманной системе оценки деловых и личных качеств, а эффективная система оценки результатов труда обеспечивает взаимосвязь оплаты труда с его результативностью. В турфирме система оценки результатов труда во взаимосвязи с оценкой личных качеств работников позволяет организовать продвижение работников по службе.
Управление персоналом в данной компании обеспечивает благоприятную среду, в которой реализуются творческие возможности работников, развиваются их способности. В итоге люди получают удовлетворение от выполняемой работы и общественного признания своих достижений. Широко распространенным средством воздействия на работника, на складывающиеся трудовые отношения в турфирме является мотивация труда, которая предусматривает:
- систему вознаграждения, материального и морального
поощрения; - обогащение содержания труда, повышение интереса к работе;
- развитие персонала, предоставление возможности профессионально-квалификационного продвижения, планирования карьеры;
- улучшение социально-психологического климата в организации
благодаря изменению стиля руководства, условий найма и работы, поощрению индивидуальной и групповой инициативы, творчества и саморазвития; - активное вовлечение работников в управление трудовыми процессами, участие в прибылях и акционерном капитале фирмы.
Мотивация позволяет решить такие задачи, как стабилизация коллектива, повышение результативности труда и заинтересованности в мобильности (прежде всего профессиональной), обеспечение систематического роста квалификации. Для повышения эффективности кадровой политики туроператора «Пилот МС» рекомендуется внедрение кадрового планирования.
Сущность кадрового планирования заключается в предоставлении людям рабочих мест в нужный момент времени и необходимом количестве в соответствии с их способностями, склонностями и требованиями производства. Рабочие места с точки зрения производительности и мотивации должны позволить работающим оптимальным образом развивать свои способности, повышать эффективность труда, отвечать требованиям создания достойных человека условий труда и обеспечения занятости.
1.6. Информационные (мультимедийные) технологии в туризме
Мультимедиа – одновременное использование различных форм представления информации и ее обработки в едином объекте-контейнере. Термин мультимедиа также, зачастую, используется для обозначения носителей информации, позволяющих хранить значительные объемы данных и обеспечивать достаточно быстрый доступ к ним (первыми носителями такого типа были CD – compact disk). В таком случае термин мультимедиа означает, что компьютер может использовать такие носители и предоставлять информацию пользователю через все возможные виды данных, такие как аудио, видео, анимация, изображение и другие в дополнение к традиционным способам предоставления информации, таким как текст.
Появление мультимедийных технологий нашло быстрое применение в области социально-культурного сервиса и туризма. Мультимедийная технология предоставляет возможность работы со звуковыми, графическими и видеофайлами, что открывает новые направления использования компьютерной техники в области социально-культурного сервиса и туризма, более наглядное преподнесение туристического продукта пользователю, вплоть до разработки виртуальных экскурсий и путешествий. Самыми современными направлениями использования мультимедийных технологий в туризме являются мультимедийные презентации и экскурсии.
Мультимедийная презентация представляет собой сочетание компьютерной анимации, графики, видео, музыки и звукового ряда, которые организованы в единую среду. Отличительной особенностью мультимедийной презентации является ее интерактивность, то есть создаваемая для пользователя современными компьютерными средствами возможность взаимодействия с мультимедиа изображением.
Мультимедийные презентации, прежде всего, предназначены для решения маркетинговых задач: информирование о товарах и услугах, выпускаемых компанией, в динамичной визуальной форме, максимально сфокусированной на конкретную целевую аудиторию; мультимедиа поддержка широкомасштабных рекламных кампаний по продвижению продукта или брэнда.
Преимущества мультимедийных презентаций:
- интерактивность;
- мобильность (возможность демонстрации рекламного ролика в любое время, в любом месте);
- информативность;
- экономическая эффективность.
Мультимедийный продукт – интерактивная компьютерная разработка, в состав которой могут входить музыкальное и речевое сопровождение, видеоклипы, анимация, графические изображения и слайды, базы данных, текст и т.д. Мультимедийные продукты делятся на энциклопедии, обучающие и развивающие программы, игры и программы для детей, рекламные программы и презентации. Основная особенность мультимедийного компьютера — это наличие дополнительных устройств, таких, как CD-ROM- накопители, звуковая карта, колонки, ЗD-ускоритель и др.
В настоящее время большинство представленных на рынке компьютеров являются мультимедийными и указанные устройства входят в стандартную комплектацию. Как уже писалось ранее, мультимедийная технология предоставляет возможность работы со звуковыми и видеофайлами, что позволяет использовать компьютерную технику в области туризма. Это позволяет создавать экскурсии по достопримечательностям, Турист может увидеть что-либо, заинтересоваться каким-либо объектом, находясь далеко от него. В Интернете широко развиваются виртуальные гиды. Так, например, открыт сервис Your personal guide, позволяющий совершить виртуальную экскурсию по Санкт-Петербургу с персональным гидом, говорящим на русском или английском языке. В отличие от обычного сайта, где пользователь находит тексты и фотографии, здесь информация дополняется присутствием гида, которому можно задавать вопросы, вести диалог. Оператор одновременно общается с 5–6 пользователями, поэтому информационная служба справляется с потоком клиентов. Информация может быть различной – от ресторанов и бань до музеев, театров или погоды. В конце экскурсии все материалы и справочная информация отправляется клиенту по электронной почте.
Мультимедиа делится на программную и аппаратную. Аппаратная сторона мультимедиа может быть представлена как стандартными средствами — видеоадаптерами, мониторами, дисководами, накопителями на жёстких дисках, так и специальными средствами — звуковыми картами, приводами CD-ROM и звуковыми колонками. Программная сторона без аппаратной лишена смысла.
Программные средства делятся на прикладные и специализированные. Прикладные — это сами приложения Windows, представляющие пользователю информацию в том или ином виде. Специализированные — это средства создания мультимедийных приложений — мультимедиа проектов (например, программа для создания мультимедиа презентаций MicroSoft Power Point). Сюда входят графические редакторы, редакторы видеоизображений (например, Adobe Premier), средства для создания и редактирования звуковой информации и т.д.
Так же мультимедиа может быть грубо классифицирована как линейная и нелинейная. Аналогом линейного способа представления может являться кино. Человек, просматривающий данный документ никаким образом не может повлиять на его вывод. Нелинейный способ представления информации позволяет человеку участвовать в выводе информации, взаимодействуя каким-либо образом со средством отображения мультимедийных данных. Такой способ взаимодействия человека и компьютера наиболее полным образом представлен в категориях компьютерных игр.
Нелинейный способ представления мультимедийных данных иногда называется «гипермедиа». Мультимедиа представляет пользователю потрясающие возможности в создании фантастического мира (виртуальной реальности), интерактивного общения с этим миром, когда пользователь выступает не в роли стороннего пассивного созерцателя, а принимает активное участие в разворачивающихся там событиях; причем общение происходит на привычном для пользователя языке, в первую очередь на языке звуковых и видеообразов.
Таким образом, роль мультимедиа в учреждениях и офисах туриндустрии значительно увеличивается. Владельцы туристических фирм могут демонстрировать свои товары с помощью мультимедиа. Область виртуальной рекламы является классическим примером применения мультимедиа. С помощью таких витрин клиенты имеют возможность самостоятельно получить интересующую их информацию.
Вывод по 1-й главе
Эффективность менеджмента турфирмы – это целесообразность и качество управления, нацеленное на наилучшую результативность деятельности управляемой системы – организации, реализацию целей и стратегий, достижение определённых качественных и количественных, экономических результатов. Если деятельность полностью или частично приводит к достижению поставленных целей, она считается эффективной.
Эффективность менеджмента охватывает различные сферы человеческой деятельности. Кадровая и информационная политика турфирмы занимает особое положение.
Главным признаком эффективности менеджмента является степень достижения целей деятельности организации.
Туристская деятельность — это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами — потребителями туристских услуг, а с другой — это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому вопросам управления персоналом в менеджменте туризма должно уделяться особенное внимание.
Информационная мультимедийная технология предоставляет возможность работы со звуковыми и видеофайлами, что открывает новые направления использования компьютерной техники в области социально-культурного сервиса и туризма, в частности разработку виртуальных экскурсий по музеям и путешествий.
Виртуальные экскурсии и путешествия — это презентации, которые позволяют зрителям осмотреть основные интересующие их объекты (музеи, достопримечательности) еще до реального их посещения. Это могут быть произвольно движущиеся панорамы объектов любого размера (экспонаты музеев и картинных галерей, помещения отелей, улицы и здания городов, аллеи парков, виды с высоты птичьего полета и т.д.). Панорамы соединены между собой имитированными продольными передвижениями внутри объекта таким образом, что создается иллюзия реального движения вдоль и внутри объекта с возможностью остановки для кругового осмотра в наиболее интересных местах. Зритель может произвольно менять направления движения, использовать функцию увеличения изображения, перемещаться вперед и назад, вправо и влево. Имеется возможность озвучивания презентации, встраивание в нее пояснительных надписей, интеграции в виртуальное путешествие географических карт и планов помещений с возможностью ориентации по сторонам света.
Одно из наиболее распространенных направлений использования мультимедийных технологий в области управленческого сервиса и туризма — это создание и использование энциклопедических, справочных и рекламных дисков.
Глава 2. Система менеджмента туристской фирмы ООО «Пилот МС»
2.1. Общая характеристика направлений деятельности
Внутренний туристский рынок представляет вся Россия и страны ближнего зарубежья.
В структуре турфирмы «Пилот МС» предусмотрены два отдела: отдел внутреннего туризма и отдел иностранного туризма, которые занимаются соответственно приемом туристов на территории Дагестана (гостиницы, турбазы, базы отдыха, частный сектор) и отправкой туристов в страны ближнего Востока.
Основные цели турфимы – это увеличение объемов продажи путевок, как на внутреннем туристском рынке, так и на зарубежные маршруты. И как результат получение чистой прибыли и увеличение доли участия ООО «Пилот МС» на туристском рынке до 45%.
Для достижения своих целей турфирма «Пилот МС» планирует провести рекламную кампанию, поданы заявки на участие в ряде международных выставках и ярмарках путевок, заказаны цветные буклеты и брошюры, рекламные листки.
В этих целях туристское предприятие «Пилот МС» заключает договора с туроператорами и турагентами, гостиничными комплексами, транспортными организациями.
Имущество принадлежит туристскому предприятию «Пилот МС» на праве полного хозяйственного ведения. В состав имущества «Пилот МС» входят основные фонды и оборотные средства, а также иные ценности, стоимость которых отражается в самостоятельном балансе. Переданное туристскому предприятию «Пилот МС» учредителями в полное хозяйственное ведение имущество, включая дивиденды, за счет прибыли образуют уставной и специальный фонды.
В целях повышения заинтересованности членов трудового коллектива туристского фирмы «Пилот МС» в процессе своего развития и создания новых основных фондов, 10% прибыли остается в распоряжении турфирмы после обязательных платежей бюджету.
Туристское предприятие «Пилот МС» имеет право:
1) Оказывать услуги фирмам, организациям согласно заключенным договорам.
2) Покупать, продавать другим фирмам и организациям, сдавать гражданам в аренду, предоставлять во временное пользование здания, сооружения, транспортные средства, инвентарь и другие материальные ценности, а также списывать имеющееся на балансе имущество.
3) Передавать на договорных началах материально-денежные ресурсы другим фирмам, организациям и гражданам, производящим продукцию или выполняющих для туристской фирмы «Пилот МС» работы и услуги.
Для нормального функционирования турфирмы «Пилот МС» проводится анализ её деятельности, в зависимости от постоянно меняющейся конъюнктуры туристского рынка. Это позволяет сделать «Пилот МС» устойчивой – прибыльной и конкурентоспособной, а также обеспечить её дальнейшее развитие.
Туристическая компания «Пилот МС » более шести лет занимается туризмом на Байкале. А также предлагает туры в зарубежье. Приоритетными направлениями компании являются:
- организация индивидуальных и групповых туров в Байкальском регионе;
- организация отдыха и лечения на курортах и в санаториях России;
- организация детского отдыха;
- отдых в зарубежье.
Выбирая отдых с компанией «Пилот МС», вы можете посетить Тункинскую долину, Аршан, Нилову пустынь, Шумакские источники, Минеральные источники Северобайкальска, побывать на Малом море, а также Монголии и Китае.
У компании Пилот МС появилась потребность в создании мультимедийных продуктов: маркетингового, корпоративного и обучающего дисков. Направленность взаимодействия с аудиторией посредством дисков указанных типов отражает рисунок 1.
Типология диска определяет цель создания и работу компании с вполне определенной аудиторией.
Маркетинговый диск. Основная цель создания рассказать о приоритетных направлениях и турах компании: Байкал (Малое море, КБЖД), Китай, Монголия.
Как правило, диски этого типа представляют собой мультимедийный продукт с максимумом интерактивности, красочным и ярким дизайном, простым и легким для восприятия контентом, наглядно и привлекательно повествующим о существующих туристских направлениях. В турфирме «Пилот МС» это: Диск предназначен для широкой аудитории и демонстрации на выставках и ярмарках, а также для информирования и привлечения корпоративных клиентов.
Корпоративный диск предназначен для новых работников, с целью ознакомления с деятельностью компании, изучения организационной структуры и должностных инструкций, а также, для того чтобы быстрее войти в курс дела и на высоком уровне справиться с поставленными задачами.
Цель создания обучающего диска – представить обширный, подготовленный материал, позволяющий ознакомиться с Кругобайкальской железной дорогой и выполнить познавательную и популяризаторскую функции. Обучающий диск по КБЖД должен способствовать формированию благоприятного впечатления о Кругобайкальской железной дороге как о туристическом объекте. Кроме того, информация с диска может использоваться для формирования экскурсий, так как содержит материал о природе, природных памятниках, галереях и тоннелях.