Совершенствование предоставления государственных и муниципальных услуг. Часть 3.

---

Страницы:   1   2   3   4   5

---

Функционирование МФЦ позволит эффективно решить следующие задачи:

— создание единого места приема, регистрации и выдачи необходимых документов, связанных с оказанием Услуг на базе МФЦ гражданам и юридическим лицам, а также предоставление им возможности получения одновременно нескольких взаимосвязанных Услуг;

— организация деятельности по информированию граждан и юридических лиц по вопросам предоставления Услуг;

— сокращение количества взаимодействий заявителей с должностными лицами органов исполнительной власти и местного самоуправления за счет организации межведомственного информационного и документационного взаимодействия;

— оптимизация получения заявителями Услуг, в предоставлении которых участвуют совместно органы власти разных уровней и организации на основе соглашений между ними;

— организация информационного обмена между территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами исполнительной власти Свердловской области, органами местного самоуправления, организациями, участвующими в предоставлении Услуг в рамках МФЦ, в том числе с использованием системы межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ).

По состоянию на 1 февраля 2014 года в Многофункциональном центре можно получить 144 услугу.

Заявителями  на получение государственных (муниципальных) услуг в многофункциональном центре  являются:

• физическое лицо — лично с предъявлением документа, удостоверяющего личность или через представителя (в установленных случаях);
• юридическое лицо — через представителя с предъявлением документов, удостоверяющих личность  и подтверждающих полномочия представителя.

В случае, когда за предоставлением государственной или муниципальной услуги в МФЦ обращается представитель по доверенности, необходимо представить доверенность на представление интересов перед МФЦ (рекомендуемые образцы доверенностей для представителя физического лица или ИП, для представителя юридического лица). Руководителю юридического лица необходимо иметь копию документа о назначении на должность, заверенную руководителем и печатью организации.

Для получения государственной (муниципальной) услуги в многофункциональном центре оформляется «Запрос на организацию предоставления государственных (муниципальных) услуг».

Оформление запроса на организацию государственных (муниципальных) услуг начинается после получения собственноручно подписанного согласия на обработку персональных данных:

— от заявителя (при обращении лично);

— от заявителя и представителя заявителя (в случае обращения представителя заявителя), при этом вместо собственноручно подписанного согласия на обработку персональных данных заявителя представитель вправе самостоятельно дать согласие на обработку персональных данных от имени заявителя при наличии отдельного такого полномочия представителя в доверенности.

Для оформления запроса (помимо перечня документов, необходимых  для оказания конкретной услуги) представляются:

физическим лицом:

• документ, удостоверяющий личность заявителя;

представителем физического лица:

• документ, удостоверяющий личность представителя заявителя;
• доверенность;

юридическим лицом:

• документ, удостоверяющий личность представителя заявителя;
• доверенность на бланке организации с печатью и подписью руководителя либо копия документа о назначении руководителя, заверенная подписью и печатью организации.

Результат предоставленной государственной (муниципальной)  услуги  передается Заявителю при предъявлении экземпляра запроса и документов, предъявляемых при оформлении Запроса.

Операционный зал уже существующего пилотного Многофункционального центра оборудован 10 окнами для приёма заявителей с организацией сектора информирования, сектора ожидания и сектора приема заявителей. Сектор информирования оснащен системой электронной очереди для автоматизированного управления потоком заявителей. Для получения информации о предоставляемых услугах в операционном зале размещены информационные стенды, на столах в секторе ожидания установлены демо-системы с информацией об услугах, работает телефонная «справочная служба». Руководящий состав учреждения — высокоэффективная и компетентная управленческая команда.

Для удобства посетителей в МФЦ установлены платежные терминалы и инфомат, обеспечивающий доступ к Единому порталу государственных услуг. В зале организовано рабочее место, с помощью которого на безвозмездной основе обеспечен доступ к Единому Порталу государственных услуг, Порталу государственных услуг Свердловской области, сайтам органов государственной власти муниципального, регионального и федерального уровней. Рабочее место позволяет воспользоваться web-сервисами для отправки-получения электронной почты.

Подробную информацию обо всех услугах и консультацию специалистов МФЦ можно получить одним из трех способов: лично прийти в МФЦ, позвонить в справочный информационный центр по телефону 378-74-05 или через Интернет с помощью сайта.

Необходимым элементом организации управления в системе органов исполнительной власти является мониторинг эффективности работы органов власти, который представляет собой систему регулярного наблюдения и оценки результатов деятельности органов управления, связанную с достижением целей их работы, выполнением задач и программ, а также своевременного выявления и устранения ошибок и отклонений в работе, контроль достоверности полученных результатов. В указанных целях нами был проведена оценка эффективности предоставления государственных (муниципальных) услуг в МФЦ Свердловской области, представленная в следующем параграфе.

2.2. Оценка качества предоставления государственных услуг в ГБУ СО Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Свердловской области

Для оценки эффективности публичного управления на практике используются различные методологии, базирующиеся на системах показателей. Под показателями понимаются количественные измерители и качественные характеристики процессов и результатов государственного управления.

В современной теории и практике понятие «эффективность» имеет несколько значений. Эффективность в смысле продуктивности, производительности, экономичности (Efficiency) – это показатель эффективности деятельности, отражающий сумму выработки на единицу затрат. Часто выражается в виде процента от идеальной продуктивности. Чем меньше ресурсов затрачено на достижение запланированных результатов, тем выше продуктивность. Это понятие нередко отождествляют с эффективностью, подразумевая экономический ее смысл. Например, продуктивность, или производительность, труда может измеряться как количество выпущенной продукции в единицу времени. Говоря об оптимизации системы социальной поддержки населения, подразумевают более эффективное управление ресурсами, которое бы позволило повысить работоспособность системы при уменьшении затрат.

Эффективность в смысле действенности (Effectiveness) – это способность производить эффект (результат) неких действий, которая не всегда может быть измерена при помощи количественных показателей. Эффективность в смысле результативности, оптимальности (Efficacy) – это способность производить намеченный результат в желаемом объеме, может выражаться мерой (процентное соотношение) фактически произведенного результата к нормативному/запланированному (например, в этом смысле говорят об эффективности вакцины или вакцинации). Эта мера фокусируется на достижении как таковом, а не на ресурсах, затраченных на достижение желаемого эффекта.

Качество и эффективность предоставления государственной (муниципальной) услуги – это две стороны одной медали. Предоставление публичных услуг, которое осуществляется профессионально, приносит ощутимую пользу тем, для кого оно предназначается, и положительно ими оценивается, является качественным. А если оно к тому же осуществляется в рамках запланированных ресурсов и целей, ожидаемые результаты получены, то значит, услуга оказана эффективно.

Оценка эффективности предоставления публичных услуг подразумевает следующие разновидности: 1) оценка качества – обычно ее еще называют «контроль качества» или «обеспечение качества» (quality cоntrоl или quality assurance); 2) оценка экономичности (efficiency); 3) оценка действенности (effectiveness); 4) оценка результативности (efficacy). Нередко все эти элементы объединяются в комплексную оценку, которая, к тому же предполагает оценку всей организации в целом, оценку отдельных ее программ, компонентов программ, сотрудников и оценку работы с конкретными клиентами. В узком смысле «эффективность» означает достижение наибольшего соответствия целей и полученных результатов при наименьших затратах. Использование экономических доказательств эффективности социальной работы или социального обслуживания является важным, но далеко не единственным приемом оценки.

Качество государственной (муниципальной) услуги может быть представлено: 1) качеством содержания её конечного результата; 2) качеством получения услуги, связанного с комфортностью и доступностью. Под качеством конечного результата услуги мы понимаем требования к конечному результату услуги с точки зрения соответствия услуги стандарту и регламенту в части полноты и своевременность её оказания (например, потребитель получает в установленный регламентом срок полный комплект, правильно составленных и заполненных в соответствии со стандартом комплект требуемых документов, правильно рассчитанное пособие и пр.).

Причем, по нашему мнению, качественная государственная услуга должна создавать возможность для потребителя получить максимальный конечный эффект.

Дело в том, что результат государственной услуги зачастую не обладает самостоятельной ценностью, а служит основой для получения других благ (субсидии, земельного участка и пр.). В этом случае потребитель заинтересован не только в минимальном расходовании ресурсов (например, на получение указанного выше комплекта документов), но и в том, чтобы полученный комплект документов, требовал минимальных исправлений и дополнений, сохранял свою силу максимальное время для получения искомого конечного эффекта.

Под качеством получения услуги нами рекомендуется понимать оценку (объективную в виде соответствия принятому стандарту и субъективную в виде оценки потребителя) условий в которых оказывается услуга и ресурсов затрачиваемых потребителем на её получение.

Критерии качества и комфортности (включая доступность) государственных (муниципальных) услуг – это совокупность количественных и качественных параметров, позволяющих измерять, учитывать, контролировать и оценивать результат предоставления данных услуг.

Анализ зарубежного и отечественного опыта оказания государственных услуг позволил сформировать систему потребностей потребителей по поводу качества и комфортности (доступности) получаемых услуг, включающую группы информационных, функциональных и эмоциональных потребностей (Рис. 3).

Опираясь на систему потребностей потребителей по поводу качества и комфортности (доступности) получаемых услуг и систему факторов, оказывающих негативное влияние на качество и доступность государственных услуг, возможно, разработать критерии оценки оказания государственных услуг (Рис. 4).

Внедрение системы оценки потребителями качества и доступности предоставляемых государственных услуг является эффективным методом изучения современного состояния в области предоставления услуг и разработки путей дальнейшего совершенствования этих услуг с учетом потребностей и ожиданий самих получателей услуг. В основе мониторинга может находиться предлагаемая ниже система показателей, детализирующая критерии качества и доступности государственных услуг.

Показатели оценки качества и доступности государственных (муниципальных) услуг:

1. Своевременность и оперативность

В общем случае своевременность представляет собой время, затрачиваемое потребителем на получение услуги с момента обращения. Своевременность предусматривает, что уполномоченные органы, учреждения и отдельные должностные лица выполняют взятые на себя обязательства оказывать услуги и выполнять связанные с ней процедуры в установленные нормативными правовыми актами сроки.

Состав общих показателей:

—  % (доля) случаев предоставления услуг в установленный срок с момента сдачи документов. Показатель определяется как отношение количества случаев предоставления услуги в установленный срок к общему количеству обслуженных по конкретной услуге потребителей Х 100%.

-% (доля) потребителей, ожидавших получения услуги в очереди не более 40 минут. Показатель определяется как отношение количества случаев ожидания в очереди не более 40 минут к общему количеству обслуженных по конкретной услуге потребителей Х 100%.

2. Качество предоставления государственных услуг

Показатели качества услуг в зависимости от характера предоставляемой услуги могут включать: показатели точности обработки данных, правильность оформления документов, качество процесса обслуживания.

Состав общих показателей.

— % (доля) потребителей удовлетворенных качеством процесса предоставления услуги. Показатель определяется как отношение количества потребителей, удовлетворенных качеством процесса предоставления услуги (количество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиентов Х100%.

— % (доля) случаев правильно оформленных документов (правильно произведенных начислений, расчетов и т.д.). Показатель определяется как отношение количества случаев правильно оформленных документов, к общему количеству выданных по конкретной услуге документов Х 100.

3. Доступность государственных услуг

Доступность заключается в оценке простоты и рациональности процесса предоставления услуги, ясности и качества информации, объясняющей порядок и процедуры оказания услуг. В мировой практике доступность определяется качеством документов, регулирующих процесс предоставления услуги и эффективностью действующей системы информирования, созданием условий для людей с ограниченными возможностями. Доступность определяется различными пространственно-временными параметрами. Основными показателями, позволяющими её оценить, являются: количество и удаленность пунктов обслуживания населения, график работы.

Состав общих показателей.

— % (доля) потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке предоставления услуги. Показатель определяется как отношение числа потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке предоставления услуги (количество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиентов Х 100%.

— % (доля) случаев правильно заполненных потребителем документов и сданных с первого раза. Показатель определяется как отношение количества случаев правильно заполненных потребителем документов и сданных с первого раза, к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиентов Х 100%.

• % (доля) услуг информация, о которых доступна через Интернет. Показатель определяется как отношение количества услуг, информация о которых доступна через Интернет, к общему количеству предоставляемых услуг Х 100%

4. Процесс обжалования

Важную роль в процессе обслуживания населения принадлежит четким и отработанным процедурам обжалования действий (бездействия) должностных лиц, непосредственно контактирующих с потребителями.

Для оценки их действий и установления обратной связи необходимо предусмотреть соответствующие показатели, характеризующие: эффективность и оперативность процесса рассмотрения и удовлетворения жалоб, уровень удовлетворенности потребителей существующим порядком и сроками рассмотрения жалоб.

Состав общих показателей.

— % (доля) обоснованных жалоб к общему количеству обслуженных потребителей по данному виду услуг. Показатель определяется как отношение количества обоснованных жалоб к общему количеству обслуженных потребителей по данному виду услуг Х 100%.

— % (доля) обоснованных жалоб, рассмотренных и удовлетворенных в установленные сроки. Показатель определяется как отношение количества случаев рассмотрения жалобы в установленный срок к общему количеству поданных жалоб Х 100%.

— % (доля) потребителей удовлетворенных существующим порядком обжалования. Показатель определяется как отношение количества потребителей, удовлетворенных существующим порядком обжалования (количество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству клиентов, которые подавали жалобы Х 100%.

— % (доля) потребителей, удовлетворенных сроками обжалования. Показатель определяется как отношение количества потребителей, удовлетворенных установленными сроками обжалования (количество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству опрошенных потребителей, которые подавали жалобы Х 100%.

5. Культура обслуживания

Вежливость отражает удовлетворенность потребителей отношением персонала в процессе предоставления услуги, готовность оказать эффективную помощь при возникновении трудностей.

Состав общих показателей.

— % (доля) потребителей, удовлетворенных вежливостью персонала.

Показатель определяется как отношение количества потребителей, удовлетворенных вежливостью персонала (количество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству опрошенных потребителей Х 100%.

-% (доля) потребителей отметивших грубое отношение персонала государственного органа, учреждения.

Для оценки эффективности предоставления государственных (муниципальных услуг) нами был проведен сплошной опрос граждан, получающих государственные услуги в ГБУ СО «Многофункциональный центр» в течение 1 недели.

Цель исследования – изучение мнения заявителей МФЦ Свердловской области по вопросам оценки качества предоставления государственных услуг в многофункциональных центрах.

Объект исследования: взрослое население (18 лет и старше), получавшее или получающее государственные и муниципальные услуги в МФЦ Свердловской области с 17 марта по 25 марта 2014 г.

Предметисследования: отношение к качеству предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ Свердловской области, уровень удовлетворенности граждан качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг в ГБУ «МФЦ СО».

В ходе исследования было опрошено421 человек.

Таблица 1. Распределение опрошенных по социально-демографическим признакам, процент от числа опрошенных

 

Приведем также сведения о количестве посещений организации для получения государственной услуги – см. таблицу 2.

Таблица 2. Ответы на вопрос: «В КАКОЙ РАЗ ВЫ ПРИХОДИТЕ В ОРГАНИЗАЦИЮ, ЧТОБЫ ПОЛУЧИТЬ ДАННУЮ УСЛУГУ?», процент от числа опрошенных

 

Большинство заявителей, участвовавших в опросе, впервые посещали МФЦ. Почти треть из них пришли в учреждения во второй-третий раз. Были и те, кто приходит в центр более 10 раз.

Содержательный анализ полученных в ходе социологического опроса данных будет приводиться в соответствии с исследовательскими задачами.

Прежде чем привести и проанализировать данные об удовлетворенности населением процессом и результатом оказания государственных услуг, а также об отношении к получению услуг в электронной форме, остановимся на перечне услуг, которые получали опрошенные жители.

Услуги заявителей в МФЦ касались удовлетворения самых разных потребностей граждан – от получения архивных справок и оформления земельных участков в собственность до замены паспорта и получения юридических консультаций.

Каждый житель Свердловской области, обращавшийся в 2013 по середину 2014  годах в органы государственной власти и муниципального самоуправления за услугами, оформлял в среднем две государственных или муниципальных услуги.  Семь видов  из числа самых востребованных по результатам опроса населения Свердловской области услуг входят в перечень, заявленный в качестве приоритетного для комплексной оптимизации порядка предоставления  государственных и муниципальных услуг, опубликованный в  Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 — 2013 годы (утв. распоряжением Правительства РФ от 10 июня 2011 г. № 1021-р). К ним относятся: получение заграничного паспорта (14%), получение или замена паспорта гражданина РФ (13%),  регистрация прав  собственности  на объекты недвижимости и сделок с ними (12%),регистрация граждан по месту жительства (12%), регистрация автотранспортных средств (11%), оформление  пенсии (10%), кадастровый учет недвижимого имущества (6%).

Для оценки взаимодействия заявителя, с одной стороны, и специалистов, оказывающих услуги, с другой, респондентам адресовался комплексный вопрос в табличной форме, ответы на который позволяют увидеть не только общую удовлетворенность отношениями, но и оценки по отдельным аспектам взаимодействия – получение разъяснений по предоставлению услуги; корректность и тактичность обращения; помощь при оформлении документов (заявления и других), предусмотренных для получения услуги.

При этом граждане выставляли оценки по пятибалльной шкале, где 5 – полностью удовлетворены взаимодействием; 1 – совсем не удовлетворены. Затруднившиеся с ответами в расчете средних балльных значений не учитывались.

Таблица 3. Ответы на вопрос: «НАСКОЛЬКО ВЫ УДОВЛЕТВОРЕНЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ СО СПЕЦИАЛИСТОМ(ТАМИ), ОКАЗЫВАЮЩИМ(И) УСЛУГУ?»

 

По 1-2% респондентов не смогли оценить работу специалистов по таким параметрам, как взаимодействие в целом, получение разъяснений и корректность обращения специалистов. Помощь же при оформлении документов не оценили 4% опрошенных.

Индивидуальные оценки во всех случаях колеблются от минимума до максимума. А средние значения по всем критериям составили 4,9 балла.

Сравнительный анализ данных в зависимости от социально-демографических характеристик респондентов показал, что

— женщины чуть выше мужчин оценивают все параметры, кроме «получения разъяснений», по которому оценки одинаковые;

— в меньшей степени взаимодействием в целом удовлетворены представители среднего поколения и граждане с высшим образованием, хотя по более конкретным критерия их оценки на общем фоне не выделяются.

Дальнейший анализ зафиксировал: все оценки взаимодействия более критичны у тех заявителей, которые обратились за услугами в сфере земельно-имущественных отношений, а также у тех, кто пришел в МФЦ в третий и более раз.

В ходе социологического опроса выяснялось отношение заявителей к следующим условиям оказания государственных услуг в МФЦ: удобство месторасположения центра; комфортность помещения; режим работы; время ожидания приема у специалиста в день проведения анкетирования. По первому условию выяснялась степень удовлетворенности, по второму и третьему условиям определялись оценки в баллах (аналогично оценке взаимодействия со специалистами); по последнему – время в абсолютных единицах измерения (минутах).

Ответы на вопрос: «УДОВЛЕТВОРЕНЫ ЛИ ВЫ МЕСТОПОЛОЖЕНИЕМ МФЦ?», процент от числа опрошенных

• да, полностью                                              60
• скорее да                                                       30
• скорее нет                                                      2
• точно нет                                                        1
• не можете сказать определенно             3
• не ответили                                                   4

Не все респонденты ответили на процитированный вопрос, но подавляющее большинство заявителей (90%) удовлетворены местом расположения многофункционального центра, при этом 60% — полностью.

Немного ниже этот балл оказался у среднего поколения, менее образованных граждан, работников негосударственных предприятий, сельчан, а также тех, кто не в первый раз обратился в МФЦ.

При оценивании условий, сопровождающих получение государственных услуг в МФЦ, почти все респонденты дали конкретные ответы.

Таблица 4. Ответы на вопрос: «КАК ВЫ ОЦЕНИВАЕТЕ СЛЕДУЮЩИЕ УСЛОВИЯ РАБОТЫ МФЦ?»

 

Усредненные оценки в обоих случаях оказались очень высокими – по 3 балла.  При этом и комфортность помещений, и режим работы ниже оценили мужчины, 30-49-летние заявители, менее образованные. Режим работы также в меньшей степени устраивает бюджетников и сельских жителей.

Перейдем к анализу ответов на вопрос о продолжительности ожидания приема у специалистов.

Ответы на вопрос: «СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ВЫ СЕГОДНЯ ОЖИДАЛИ ПРИЕМ У СПЕЦИАЛИСТА?», процент от числа опрошенных

• нисколько               51
• менее 15 минут      31
• 15-30 минут            10
• 30-60 минут           5
• 1-2 часа                    2
• более 2 часов         1

Половина заявителей услуг, которые пришли на прием к специалисту МФЦ, пришлось немного подождать – не более 15 минут. У каждого десятого гражданина ожидания были более длительными – 15-30 минут, у каждого двадцатого – 30-60 минут. Более продолжительные ожидания редки, но все-таки имеют место быть.

Средняя продолжительность времяпрепровождения в очередях составила 11 минут.

Сопоставление средних значений по различным социально-демографическим группам показало, что мужчины больше времени проводят в очередях по сравнению с женщинами (17 и 9 минут соответственно); среднее поколение по сравнению с молодежью и пожилыми (14; 8 и 8 минут); люди с высшим образованием по сравнению с получившими среднее профессиональное образование и наименее образованными (14; 8 и 9 минут); бюджетники по сравнению с работниками негосударственных предприятий и неработающими категориями (16; 9 и 8 минут); сельчане по сравнению с горожанами (14 и 9 минут).

Об удовлетворенности результатом оказания государственной услуги напрямую говорят ответы на обобщающий вопрос и косвенно – на вопрос о наличии трудностей, препятствий, предложений при получении услуги.

Ответы на вопрос: «НАСКОЛЬКО В ЦЕЛОМ ВЫ УДОВЛЕТВОРЕНЫ РЕЗУЛЬТАТОМ ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ В МФЦ?», процент от числа опрошенных

1) полностью удовлетворены                   76

2) скорее удовлетворены                           16

3) скорее не удовлетворены                      1

4) совсем не удовлетворены                     0

5) не можете сказать определенно         2

6) Вы еще не получили услугу                 4

7) не ответили                                               1

Почти все опрошенные, кто оказался готов ответить на вопрос, удовлетворены полученным результатом после обращения в МФЦ, причем подавляющее большинство — полностью. Лишь 1% заявителей скорее не удовлетворены результатом обслуживания в МФЦ. 7% респондентов не дали конкретный ответ (в основном потому, что еще не получили услугу).

При ответе на вопрос: «КАКИЕ У ВАС ЕСТЬ ЗАМЕЧАНИЯ, ПРЕТЕНЗИИ К РАБОТЕ МФЦ, ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ЕЕ УЛУЧШЕНИЮ?» 79% опрошенных заявили, что никаких замечаний, претензий к работе МФЦ (а также предложений) не имеют. 15% респондентов затруднились ответить, и только 6% (26 человек) дали конкретные ответы. Замечания чаще они сводились к некомфортным условиям пребывания в организации, недостаткам работы специалистов, претензиям по поводу режима работы и некоторым другим сложностям.

Кстати, замечания и предложения чаще высказывали те посетители, которые пришли в МФЦ, как минимум, в третий раз.

Для выяснения уровня информированности заявителей о возможности получать государственные услуги в электронной форме и определения оценок тех, кто ими воспользовался, респондентам адресовался ряд вопросов. Государственные услуги можно получить в электронной форме. Но мало людей, которые умеют пользоваться ПК. В основном получить сможет молодежь и люди зрелого возраста. Это быстрее и не занимает много времени, что очень хорошо.

Ответы на вопрос: «ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ, ЧТО СУЩЕСТВУЕТ ВОЗМОЖНОСТЬ ПОЛУЧИТЬ  ИНФОРМАЦИЮ О ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГАХ И РЯД УСЛУГ В ЭЛЕКТРОННОЙ ФОРМЕ?», процент от числа опрошенных

1) да, знаете                                                                            48

2) что-то об этом слышали, но точно не знаете         21

3) нет, не знаете                                                                    30

4) не ответили                                                                       1

Почти половина заявителей в МФЦ знают о возможности получать услуги в электронной форме. Остальные же либо не проинформированы об этом вообще (30%), либо проинформированы слабо (21%).

В число осведомленных о возможности получать услуги в электронной форме чаще попадают непожилые люди, получившие высшее образование, бюджетники, а также намеренные получить услуги в сфере земельно-имущественных отношений и различные справки, документы; в число совсем неосведомленных – пожилые, наименее образованные, неработающие категории, горожане, пришедшие за «прочими» услугами.

Замечено, чем чаще бывают граждане в МФЦ, тем выше уровень их информированности об электронных услугах.

Немаловажным фактором, влияющим на оценку деятельности  многофункционального центра, является работа сотрудников – их доброжелательность, вежливость, компетентность. 85,8% опрошенных респондентов удовлетворены доброжелательностью и вежливостью работников ГБУ «МФЦ СО» (таблица 5)

Таблица 5. Удовлетворенность доброжелательностью, вежливостью работников ГБУ «МФЦ РБ»

 

Одной из задач Многофункционального центра является упрощение  решений повседневных проблем граждан. Результаты показывают, что существенно улучшилось общественное настроение. Подавляющему большинству посетителей ГБУ «МФЦ СО» стало комфортней получать государственные и муниципальные услуги в связи с созданием Многофункционального центра – 69,2 %. (таблица 6)

Таблица 6. Распределение мнений респондентов об уровне комфортности   получения  государственных  и муниципальных услуг в связи с созданием МФЦ СО

 

---

Страницы:   1   2   3   4   5

---