ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ООО «ТУРФИРМА «СЕРВИС-КОМФОРТ»
2.1 Организационно-функциональная структура ООО «Турфирма «Сервис-Комфорт»
Юридический статус. Наименование турпредприятия – ООО «Турфирма «Сервис-Комфорт». Организационно-правовая форма: ООО – общество с ограниченной ответственностью. ООО «Турфирма «Сервис-Комфорт» зарегистрировано 07.12.93 в результате реорганизации кооператива «Сервис-Комфорт» при БММТ «Спутник» МГК ВЛКСМ, зарегистрированного 26.07.89.
Участниками общества являются: Алексеенко В.В. – 70% долевого владения, Маляренко Т.В. – 30%. ООО «Турфирма «Сервис-Комфорт» имеет филиал «База отдыха «Березки» в Московской области.
Юридический адрес: Москва, ул. 1-я Брестская, дом 42, стр.1,квартал 653, офис 512.
Физический адрес: Москва, Малая Семеновская ул. дом 30, офис 14, телефон /факс:(095) 963-1620, 963-2730.
Веб-сайт турфирмы: www.s-k.ru.
Род деятельности. Основным видом деятельности ООО «Турфирма «Сервис-Комфорт» является деятельность по оказанию туристских и экскурсионных услуг – туроператорская и турагентская деятельность:
- Предоставление услуг по размещению в гостиницах, туркомплексах, турбазах, домах отдыха, пансионатах, санаториях, базах отдыха, на частном секторе, арендуемых ООО «Турфирма «Сервис-Комфорт» гостиничных и жилых помещениях.
- Аренда номеров в гостиницах, туркомплексах, пансионатах, санаториях, базах отдыха, на частном секторе, арендуемых ООО «Турфирма «Сервис-Комфорт» гостиничных и жилых помещениях.
- Предоставление услуг по питанию в ресторанах, кафе, столовых, барах и других пунктах общественного питания.
- Аренда помещений для организации питания туристов.
- Предоставление бронирование железнодорожных, авиационных билетов, проездных документов на морских и речных судах.
- Аренда транспортных средств (ж/д поездов, вагонов, воздушных судов, автотранспорта и др.).
- Предоставление собственного и арендованного автотранспорта для перевозки туристов к месту предоставления туристских, экскурсионных услуг и услуг по оздоровления.
- Предоставление собственных услуг: по проведению экскурсий, гидов-переводчиков и руководителей туристских групп.
- Предоставление услуг по туристско-оздоровительному и культурно-массовому обслуживанию.
- Предоставление услуг по оформлению виз, загранпаспортов, страховых полисов, ваучеров для поездок граждан, делегаций, индивидуальных туристов и туристских групп.
- Предоставление услуг по оформлению приглашений и ваучеров для пребывания на территории РФ граждан, делегаций, индивидуальных туристов и туристских групп.
- Обслуживание делегаций в Москве и других местностях и городах России.
- Предоставление услуг по обслуживанию семинаров в Москве и других городах России.
- Разработка туристских и экскурсионных маршрутов, формирование собственных путевок с последующей их реализацией.
- Занятие социальным туризмом – оказание услуг по оздоровительному отдыху, субсидируемых из средств, выделяемых государством на социальные нужды.
- Реализация организациям и региональным (центральным отраслевым) отделениям Фонда социального страхования РФ и их филиалам путевок санаторно-курортных учреждений, домов отдыха, пансионатов и баз отдыха на санаторно-курортное лечение, амбулаторно-курортное лечение и отдых за счет средств социального страхования по ценам, не превышающим стоимость путевок, выпущенных санаторно-курортными учреждениями, домами отдыха, пансионатами, и базами отдыха.
- Иными видами деятельности, в том числе внешнеэкономической, не запрещенные российским законодательством.
Приоритетным направлением деятельности является разработка и организация туров выходного дня, речных круизов, широкой экскурсионной программы на территории РФ и стран СНГ.
Структура управления фирмой. Структуру предприятия можно сравнить с каркасом здания управленческой системы, построенным для того, чтобы все протекающие в ней процессы осуществлялись своевременно и качественно. См. рисунок 6.
Организационная структура, сложившаяся в турфирме «Сервис-Комфорт» может называться линейно-организационной, так как все звенья системы подчиняются генеральному директору. Центральным звеном в организационной системе турфирмы «Сервис-Комфорт» является ее генеральный директор. Одним из важнейших аспектов деятельности генерального директора является функция контроля, то есть сопоставление фактически достигнутых результатов с запланированными. По сути, это количественная и качественная оценка и учет результатов работы турфирмы. Контроль в «Сервис-Комфорт» осуществляется по нескольким направлениям: анализ деловых и профессиональных знаний и навыков сотрудников; контроль за качеством работы сотрудников; контроль за отклонениями от намеченных планов, коррекция целей и задач; сопоставление достигнутых результатов с намеченными планами. Результаты работы каждого сотрудника оцениваются показателями, характеризующими выполнение ими своих целей и задач. Соответственно строится и система мотивации и поощрения работников.
Так как турфирма «Сервис-Комфорт» небольшая по-своему составу, то данная структура управления является наиболее оптимальной: вся власть и контроль сосредоточена в руках одного начальника, ясно выраженная ответственность подчиненных. Хотя каждое звено организационной структуры турфирмы занимается непосредственно выполняемыми задачами, решая оперативные проблемы, а задачи стратегического планирования уходят на второй план, но в то же время позволяет использовать на каждой должности квалифицированных специалистов. Руководство турфирмы использует типовую инструкцию, включающую следующие разделы:
- характеристику организационного статуса должности (место в организационной структуре, система оплаты труда);
- содержание выполняемых задач и функций, в том числе основные предписания по выполнению задач и функций;
- описание рабочих требований к исполнителю;
- права, обязанности и ответственность работника.
Должностные обязанности представлены в виде перечня конкретных должностных задач, выполнение которых позволяет работнику реализовать трудовые функции в границах его компетенции (см. таблицу 4).
Таблица 4 — Перечень должностных обязанностей
| №
| Должность | Должностные обязанности |
| 1 | Генеральный директор (Алексеенко В.В.) | Управление деятельностью турфирмы, ведение деловой корреспонденции, работа с жалобами клиентов, поиск финансовых потоков, перераспределение доходов. |
| 2 | Зам. ген. директора (Осипов М.А.) | Работа по подбору персонала, управление деятельностью турфирмы, ведение деловой корреспонденции, работа с жалобами клиентов, работа с партнерами. |
| 3 | Главный бухгалтер (Маляренко Т.В.) | Ведение отчетности, сбор и обработка статистики, расчет прихода и расхода, оплата налогов, начисление заработной платы, учет и контроль материального хозяйства. |
| 4 | Промоутер (Семенова К.М.) | Маркетинг и реклама, исследование туристского рынка и конкурентов, определение целевой аудитории, методическая работа по подготовке новых туров. |
| 5 | Менеджер по направлению (Маринина Ю.С.) | Оформление турпакета, предоставление информации клиентам, заключение договоров с поставщиками туруслуг, разработка направления. |
| 6 | Менеджер по направлению (Прохорова К.М.) | Оформление турпакета, предоставление информации клиентам, заключение договоров с поставщиками туруслуг, разработка направления. |
| 7 | Менеджер по продажам (Жихаревич А.Л.) | Предоставление информации клиентам, заключение договоров с клиентами, продажа туруслуг, контроль за направлением. |
| 8 | Менеджер по продажам (Акимова Л.Ю.) | Предоставление информации клиентам, заключение договоров с клиентами, продажа туруслуг, контроль за направлением. |
| 9 | Администратор сети (Астанин Д.В.) | Работа с офисной оргтехникой (телефон, факс, модем, ксерокс, принтер, персональный компьютер). |
| 10 | Офис-менеджер (Михайлова Л.А.) | Секретарская работа, организационные вопросы. |
Основная нагрузка ложится на генерального директора турфирмы «Сервис-Комфорт», так как ему приходится выполнять следующие функции:
- разработка хозяйственной политики деятельности турфирмы, принятие соответствующих решений, контроль за их реализацией;
- рассмотрение отчетов персонала турфирмы, по конкретным направлениям деятельности,
- анализ и обобщение результатов работы персонала турфирмы,
- оперативное руководство работой турфирмы в соответствии с ее программами и планами;
- распоряжение имуществом турфирмы,
- совершение сделок и иных юридических действий,
- утверждение положений должностных инструкциях работников турфирмы;
- утверждение бизнес-планов и программы финансово-хозяйственной деятельности турфирмы.
- К компетенции Заместителя генерального директора относятся следующие вопросы:
- координация работы персонала турфирмы,
- прием на работу и увольнение работников турфирмы,
- утверждение штатного расписания;
- утверждение планов и мероприятий по обучению персонала эмитента;
- утверждение Правил внутреннего трудового распорядка и обеспечение их соблюдения.
В таблице 5. представлены показатели фонда оплаты труда в турфирме «Сервис-Комфорт».
Таблица 5 — Фонд заработной платы в турфирме
| №
| ФИО | Должность | з\п в месяц руб | з\п в год руб |
| 1 | Алексеенко В.В. | Генеральный директор | 60000 | 720000 |
| 2 | Осипов М.А. | Зам. Ген. директора | 40000 | 480000 |
| 3 | Маляренко Т.В. | Главный бухгалтер | 30000 | 360000 |
| 4 | Семенова К.М. | Промоутер | 20000 | 240000 |
| 5 | Маринина Ю.С. | Менеджер по направлению | 15000 | 180000 |
| 6 | Прохорова К.М. | Менеджер по направлению | 15000 | 180000 |
| 7 | Жихаревич А.Л. | Менеджер по продажам | 15000 | 180000 |
| 8 | Акимова Л.Ю. | Менеджер по продажам | 15000 | 180000 |
| 9 | Астанин Д.В. | Администратор сети | 20000 | 240000 |
| 10 | Михайлова Л.А. | Офис-менеджер | 9000 | 108000 |
| Итого | 239 000 | 2868000 |
Помимо заработной платы, турфирма «Сервис-Комфорт» проводит следующие поощрительные мероприятия:
- проведение торжеств — встреча Нового года, 23 февраля, 8 марта, и другие праздники, в зависимости от финансового состояния фирмы,
- по результатам деятельности сотрудников в качестве поощрения предусматривается отдых за рубежом в счет отпуска и за счет средств фирмы или за счет личных средств сотрудников на льготной основе,
- оплачиваемый отпуск,
- менеджерам, работающим в отделе продаж, выплачивают 5% от стоимости путевки за каждого оформленного туриста,
- менеджерам, набравшим определенное количество очков по продажам, выплачиваются бонусы.
Классификация оказываемых услуг. Турфирмой «Сервис-Комфорт»: были выбраны следующие виды туризма:
- Туры выходного дня:
автобусные (однодневные маршруты по музеям и городам Подмосковья и др. областей, «Суздаль – Владимир – Орехово», «Абрамцево Мураново», «Коломна», «Углич – Мартыново», «Вязьма — Смоленск» и др.),
железнодорожные («Санкт-Петербург. Белые ночи», тур с посещением острова Коневец, «Великие Луки — Псков — Пушкинские горы», и др.).
- Теплоходные круизы из Москвы по рекам и каналам.
По количеству дней приоритетным направлением являются краткосрочные туры от 1 до 4 дней. Продолжительность теплоходных круизов – от 2,5 до 4 дней, железнодорожных туров – от 2 до 3 дней, автобусных туров – от 1 до 3 дней. Организация питания в туре предполагает следующие варианты:
— выходного дня: согласно программе поездки (ресторан «Турцентра», ресторан гостиницы, получение «сухого пайка» в дорогу)
— теплоходные круизы: трехразовое питание на теплоходе.
Количество человек в групповых турах колеблется от 38 до 44 человек.
Все туры включают в себя богатую экскурсионную программу, которая подразделяется на три вида: историко-художественный, архитектурный, литературный. Ценовая политика на туры выходного дня составляет: индивидуальные – от 4800 рублей, групповые – от 35600 рублей. В стоимость тура входит:
— автобусные – питание, проживание, экскурсионное обслуживание, работа автобуса, посещение музеев, фольклорные и анимационные программы.
— железнодорожные – питание, проживание, экскурсионное обслуживание, работа автобуса, ж/ж проезд в обе стороны, работа автобуса,
— круизные – размещение в каютах, постельные принадлежности, питание согласно программе круиза, экскурсионное обслуживание согласно программе круиза, развлекательная программа, работа автобуса, ж/д проезд в обе стороны.
Организация логистики. Так как организационная структура турфирмы «Сервис-Комфорт» включает относительно небольшое число сотрудников, в связи, с чем стираются границы между четко очерченными должностными обязанностями, то логистика на предприятии осуществляется посредством компьютеризации входящей информации. «Сервис-Комфорт» использует специально разработанный для туроператоров программный комплекс «Мастер-Тур» в связке со специализированными программными пакетами. Таким образом достигается систематизация, контроль, управление и статистика по следующим направлениям: бухгалтерия, делопроизводство, система аналитической отчетности, менеджер-клиент, планирование деятельности, база по отелям, ж/д кассы. Комплекс «Мастер-Тур» обеспечивает несколько функциональных рабочих мест: формирования и расчета турпродукта; продажи путевок; работы с индивидуальными и групповыми турами, работы с базой данных партнеров; рабочие места кассира, финансового директора и администратора базы; ведения статистики по работе компании; работы с базой данных постоянных клиентов, работы с документами, страховками и т.п. «Мастер-Тур» позволяет формировать турпакеты, просчитывать комиссионные и ожидаемую прибыль, оформлять туристов, распечатывать различные документы (прайс-листы, турпутевки, списки туристов, ваучеры, финансовые отчеты), контролировать проведение тура и т.д. В программе есть режимы рассылки информации по e-mail и факсу в заданное время. Для удобства работы в программе реализована возможность обмена данными с агентствами, имеется возможность подготовки ценовых предложений и обмена заявками. «Мастер-Тур» имеет возможность работать с бухгалтерской программой 1С, а также создать турфирме свой он-лайн магазин путевок.
Имеет комплекс дочерних продуктов. «Мастер-Центр оплат» – программа, предназначенная для автоматизации обмена информацией по оплатам между ПК «Мастер-Тур» и внешними системами: системами бухгалтерского учета (1С:Предприятие, Рарус), управленческого учета (MBS Navision), системами типа «клиент-банк». Позволяет:
- избежать двойного ввода информации по оплатам в «1С:Предприятие» или ПК «Мастер-Тур» за счет автоматического обмена информацией между программами. В конечном итоге уменьшается возможность ошибок при вводе информации и повышается эффективность работы менеджеров или бухгалтеров,
- открытый код конфигурации 1С, позволяющий максимально настроить программу под свои нужды,
- независимость от конкретной используемой конфигурации 1С,
- система открыта для использования не только из «1С:Предприятия», но и любой программы, которая поддерживает технологию COM, например MBS Navision, Галактика и др.
«Master-Interlook» — программный комплекс, предназначенный для автоматизации деятельности туроператоров, работающих на приёме. Основные возможности:
- Заведение цен нетто на услуги, предоставляемые отелями, транспортными и трансферными компаниями, экскурсионными бюро и другими поставщиками услуг в любой валюте,
- Формирование ценовых предложений для туроператоров (агентов) с использованием мастера ценообразования. Цены для туроператора или группы туроператора могут быть автоматически сформированы на основе цены нетто с учётом процента прибыли. При этом итоговые цены могут быть автоматически сконвертированы в другую валюту по заданному курсу с заданным правилом округления,
- Формирование спецпредложений для туроператоров,
- И др.
Функциональные блоки: работа со справочниками, работа с заявками на бронирования, работа с ценами, работа с квотами, взаиморасчёты с партнёрами, планирование трансферов, планирование экскурсий, статистический блок, административный блок.
Технология формирования туров. Целесообразно рассмотрение технологии формирования туров на примере автобусной экскурсии в Коломну. Маршрут путешествия:
Общий километраж маршрута – 320 км.
Маршрут: Москва-Коломна-Москва.
Сроки маршрута: 13.05.2012.
Вид маршрута по транспорту: автобусный.
Трансфер: автобус, теплоход.
Вид маршрута по форме участия: групповой.
Состав группы: не менее 40 человек без сопровождения.
Цель поездки: познавательная.
Порядок сопровождения туристов: сопровождение туристов включено в обслуживание.
Начало путешествия: 13.05.2012 Москва, 8.15.
Окончание путешествия: 13.05.2012 Москва, 19.00.
Продолжительность маршрута: 12 часов.
Туроператора маршрута: ООО «Турфирма «Сервис-Комфорт».
Оплаченные услуги, входящие в турпакет.
Работа туристского автобуса – 10 часов согласно экскурсионной программе.
Работа теплохода – 2 часа согласно экскурсионной программе.
Экскурсионное обслуживание: по трассе, обзорная экскурсия с борта теплохода, сопровождающий экскурсовод.
Экскурсионная программа:
— по трассе: «по дороге в старинную Коломну» с посещением Бронницы,
— Коломна: обзорная экскурсия с борта теплохода, экскурсия по Кремлю и посаду, теплоходная прогулка по Оке.
Культурно-массовые мероприятия: дегустация медовых вин во время теплоходной прогулки по Оке, фольклорно-игровая программа «Посиделки на Девичьем поле» с угощением чаем и пирогом.
Питание: нет.
Другие услуги: нет.
Примерная программа поездки:
08.15. Сбор группы (г. Москва).
08.30. Отъезд в Коломну.
11.00-13.00. Теплоходная прогулка по Оке с дегустацией медовых вин.
13.30. Экскурсия по Кремлю и посаду.
15.00. Фольклорная программа «Посиделки на Девичьем поле».
17.00. Отъезд в Москву.
19.00. Окончание маршрута.
Стоимость экскурсионной группы в рублях (в т.ч. НДС=18%):
1 группа 40 человек – 38400,
2 группы по 40 человек – 35600.
Правила безопасности:
Наличие правильно оформленного паспорта илди документа его заменяющего,
Дети на маршрут принимаются, только в сопровождении взрослых,
На маршрут брать с собой животных – запрещается,
Владелец путевки, нарушающий правила пребывания и нормы поведения, с маршрута снимается без материальной компенсации,
Обязательно иметь при себе медицинский страховой полис (ОМС).
Методы продаж. Методы продаж определяются несколькими видами: личные продажи, прямые продажи через Интернет, косвенный контакт, путем рассылки e-mail-сообщений, контакт через агента. Прямые продажи через Интернет осуществляются посредством использования программного комплекса «Мастер-Тур». Личные продажи включают в себя разнообразные формы контакта с клиентом:
-вариационный метод – предполагает очень серьезную, тщательную предварительную подготовку к переговорам о продаже, выбор нескольких альтернативных вариантов поведения во время продажи,
-метод интеграции – требует увязки целей продажи с общечеловеческими, социально-значимыми,
-метод уравновешивания – возможность стать на сторону клиента и посмотреть на все «его глазами»,
-метод компромиссов – умение поступаться важными позициями в ходе переговоров ради достижения главных целей и задач.
Документальное оформление взаимоотношений с клиентами. Документальное взаимоотношение с клиентами строится на заключении договора на оказание туруслуг, по которому Турфирма «Сервис-Комфорт» обязана:
- принимать от турагента заявки на организацию туров, предоставление услуг,
- предоставлять турагенту и туристу необходимую и достоверную информацию о туре, ознакомив его до оформления договора с обязательными документами и информационными материалами: условиями договора, маршрутов путешествия, программой пребывания, условиями безопасности,
- информировать туриста о любых существенных изменениях, которые могут повлечь за собой его отказ от поездки за 2 недели до дня начала поездки,
- информировать туриста и турагента об отмене маршрута, в связи с недобором минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось за 2 недели до дня начала поездки,
- вернуть клиенту в полном объеме внесенную плату за тур, при срыве тура по вине туроператора,
- предоставлять по запросу турагента все имеющиеся информационные материалы, необходимые для реализации туров, услуг,
- предоставлять турагенту полное описание туров, услуг, график заездов, информацию о стоимости туристского продукта,
- немедленно информировать турагента обо всех изменениях в программе тура, условиях и стоимости туристского продукта,
- предоставить клиенту турагента комплекс услуг в соответствии с заказанным и подтвержденным туроператором туром, услугами
- принимать претензии к качеству условии маршрута, в письменной форме, только по месту приобретения тура, в течение 20 дней с момента окончания действия договора, которые подлежат рассмотрению и удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.
Туроператор имеет право в исключительных случаях заменить услуги, входящие в тур, на равноценные.
Турагент в свою очередь проводит исследование рынка и рекламную компанию с целью привлечения потенциальных клиентов. В круг обязанностей турагента входит:
- своевременное предоставление необходимых для оформления тура документов и сообщить о себе, и о своих туристах достоверные требования,
- обеспечение клиентов необходимой информацией о дате, времени и пункте отправления, прибытия, программе, условиях тура и условиях аннуляции в строгом соответствии с предоставленной туроператором информацией, ознакомление клиентов с обязательными документами: условиями договора, маршрутом путешествия, программой пребывания, условиями безопасности,
- туристы турагента обязаны выполнять условия и рекомендации туроператора, неполное и невнимательное ознакомление туристов с вышеупомянутыми документами не освобождает туристов от выполнения, содержащихся в них правил и условий,
- запретить своим туристам, препятствовать туроператору в выполнении программы обслуживания,
- заключение от своего имени письменный договор с покупателем, в котором должны быть достоверно отражены все услуги, предлагаемые туроператором. В случае невыполнения последнего требования, туроператор не несет ответственности по претензиям покупателей, с которыми турагентом заключены договоры, содержащие условия тура, не соответствующие предлагаемым туроператором.
- заключение с клиентом договора медицинского страхования на время его пребывания на маршруте или приобретение полиса у туроператора,
- информирование Туроператора обо всех изменениях, связанных с туристско-экскурсионным обслуживанием, не позднее, чем за 15 дней до начала тура,
- в согласованные сроки оплачивать счета, выставляемые Туроператором.
- обеспечение получения доверенным лицом турагента оформленных документов по туру.
Турагент предоставляет письменную заявку на бронирование тура по установленной форме. Подтверждение или отказ в предоставлении тура, а также услуг, заказываемых турагентом в заявке, туроператор направляет в течение 3 дней со дня ее получения. В случае предоставления турагентом туристу дополнительных льгот, привилегий или иных преимуществ сверх и/или несоответствующих предусмотренным условиями настоящего договора, турагент несет все риски, все расходы и затраты на компенсации и т.д., связанные с этим. Турагент уведомляет туроператора обо всех претензиях туристов, полученных турагентом. Не позднее двух дней с момента получения претензии турагент направляет туроператору аргументированный ответ по изложенным в ней обстоятельствам и требованиям. При несоблюдении указанных положений в случае последующего предъявления претензии или иска непосредственно туроператору, турагент возмещает туроператору все понесенные при этом расходы, в том числе выплаты туристам, а также судебные расходы. При отказе клиента от тура турагент незамедлительно (в тот же день) письменно информирует туроператора об отказе.
Каждая из сторон заключившая договор имеет право на расторжение в связи с существенными изменениями обстоятельств. К существенным изменениям обстоятельств относится: ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия, недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого, для того чтобы путешествие состоялось, непредвиденный рост транспортных тарифов, резкое повышение курса национальных валют, ведение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов. Все споры и разногласия подлежат рассмотрению в Арбитражном суде города Москвы. Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. При этом сумма, возмещаемая в качестве возмещения убытков, не может превышать два размера стоимости туристского продукта. В случае невыполнения программы и условий обслуживания туроператор добровольно возмещает туристу стоимость не предоставленных услуг. Исполнитель не несет ответственности за обслуживание в транспортных средствах. За своевременное прибытие в пункты назначения, технические поломки, повреждение транспортных средств, отмену ж/д и авиарейсов ответственность несет перевозчик. В случае отмены рейсов, поломок или задержек транспортных средств туроператор и его партнеры принимают все необходимые меры к тому, чтобы по возможности сохранить характер и классность оплаченных турагентом услуг.
Неотъемлемой частью договора являются следующие документы: маршрут путешествия, программа пребывания, условия безопасности на маршруте, лицензия туроператора, туристская путевка (ТУР-1).
Организация расчетов с клиентами. Стоимость тура определяется на основании прейскурантов туроператора. Расчеты производятся в рублях. Сумма рублевого эквивалента, уплаченного турагентом, является окончательной и перерасчету не подлежит. Туроператор выплачивает турагенту комиссионное вознаграждение в размере, определенном по каждому туру, услуге, включающее налог на добавленную стоимость. Тур может быть реализован турагентом только после получения подтверждения бронирования от туроператора. Турагент оплачивает счета, выставленные Туроператором, в течение 2-х банковских дней, но не позднее, чем за 14 дней до начала тура. Возможна оплата турпродукта в рассрочку. При нарушении сроков оплаты турагент оплачивает туроператору «Сервис-Комфорт» пеню в размере 0,5% от суммы невнесенного платежа за каждый день просрочки. Аннуляция путешествия из-за отказа клиента от поездки должна быть произведена в письменном виде и заверена подписью клиента. Передача аннуляции заказа признается посредством факсимильной связи. Срок аннуляции путешествия из-за отказа клиента от поездки производится за месяц до дня начала поездки. При нарушении сроков аннуляции турист обязан оплатить туроператору фактически понесенные им расходы на организацию тура. При отказе туриста от тура туроператор возвращает турагенту стоимость тура, удержав следующие штрафные санкции:
- за 31 день до начала тура – 100% стоимости тура,
- от 30 до 20 дней до начала тура – 25% стоимости тура,
- от 20 до 10 дней до начала тура – 50% стоимости тура,
- от 10 до 5 дней до начала тура – 75% стоимости тура,
- Менее чем за 4 дня – 100% стоимости тура.
При отказе за 3 дня до начала предоставления услуг, или неявке туриста на маршрут – деньги за поездку не возвращаются.
Каналы сбыта. Канал продвижения туристского продукта осуществляется по следующей схеме: Туроператор Турагентство Турист
Данная схема подходит для работы турфирмы «Сервис-Комфорт», так как турфирма имеет достаточно высокие объемы продаж. Данная схема включает несколько турагентств. Турфирма «Сервис-Комфорт» работает только с хорошо зарекомендовавшими себя турагентствами, основным партнером является агентская сеть «ВКО Клуб». Имея лицензию туроператора, турфирма «Сервис-Комфорт» не только разрабатывает новые турпродукты, но и реализует их. С этой целью турфирма имеет несколько точек реализации, расположенных в разных частях Москвы. Также турфирма «Сервис-Комфорт» включает в свои услуги и реализует турпродукт других туроператоров, на основании агентского соглашения. Основные каналы реализации турфирмы «Сервис-Комфорт»: собственные бюро продаж, посредническая турагентская сеть, связь с крупными организациями и предприятиями, использование Интернет-магазинов.
2.2 Финансово-экономические показатели ООО Турфирма «Сервис-Комфорт»
Необходимо провести анализ движения основных средств турфирмы «Сервис-Комфорт». Баланс движения основных средств представлен в таблице 7.
Таблица 7 — Баланс движения основных средств, тыс. руб.
| Показатель | Наличие на начало периода | Поступило | Выбыло | Наличие на конец периода |
| Стоимость основных средств в первоначальной оценке | 321,44 | 12 | 6 | 327,44 |
| В том числе новых | 10 | 12 | — | 22 |
| Износ основных средств | 30,267 | — | — | 30,267 |
| Остаточная стоимость основных средств | 301,173 | — | — | 319,173 |
- Рассчитаем коэффициент поступления ввода — Kn:
Kn=12/327,44*100% = 3,6%.
- Рассчитаем коэффициент обновления Kо
Kо=22/327,44*100% =6,7%
- Рассчитаем коэффициент выбытия основных средств – Kв
Kв =6/327,44*100% =1,8%
- Рассчитаем коэффициент замены – Kз
Kз =6/12*100% =50%
- Рассчитаем коэффициент годности – Kг
Kг на начало периода =301,173/321,44*100% = 94%
Kг на конец периода =319,173/327,44*100% =97%
- Рассчитаем коэффициент износа – Kи
Kи на начало периода =30,267/321,44*100% =9,4%
Kи на конец периода =30,267/327,44*100% =9,2%
Анализ финансового состояния турфирмы «Сервис-Комфорт». Проведем анализ состояния основных средств турфирмы «Сервис-Комфорт». Основные показатели турфирмы «Сервис-Комфорт» приведены в таблице 8.
Таблица 8 — Основные показатели «Сервис-Комфорт», тыс. руб.
| Показатель | На начало периода | На конец периода |
| Денежные средства | 1,5 | 11,7 |
| Краткосрочные пассивы | 15,8 | 71,2 |
| Дебиторская задолженность | 3,9 | 31,7 |
| Актив баланса | 13,4 | 200,6 |
| Объем реализации | 117,9 | 436,4 |
| Чистые текущие активы | 36,6 | 145,0 |
| Собственный капитал | 23,7 | 179,6 |
| Краткосрочные обязательства | 50,3 | 143,7 |
| Ликвидные активы | 6,2 | 55,7 |
| Валюта баланса | 71,9 | 249,5 |
| Заемный капитал | 48,2 | 69,8 |
| Собственные оборотные средства | -12,9 | 34,6 |
- Проведем оценку платежеспособности турфирмы «Сервис-Комфорт»:
Рассчитаем коэффициент абсолютной ликвидности.
Kал на начало периода = 1,5/15,8 = 0,09
Kал на конец периода = 11,7/71,2 = 0,16
Следовательно можно сделать вывод что на конец периода турфирма «Сервис-Комфорт» является платежеспособным предприятием.
Рассчитаем коэффициент быстрой ликвидности — Kлп
Kлп на начало периода = 1,5+3,9/15,8=0,34
Kлп на конец периода = 11,7+31,7/71,2 =0,6
Рассчитаем коэффициент текущей ликвидности – Kтл
Kтл на начало периода = 13,4/15,8=0,84
Kтл на конец периода = 200,6/71,2=2,81
Еще раз убеждаемся в том, что на конец периода турфирма «Сервис-Комфорт» является платежеспособным предприятием.
- Проведем оценку кредитоспособности турфирмы «Сервис-Комфорт»:
Определим отношение объема реализации в чистом текущем активе.
К1 на начало периода. =117,9/36,6 =3,2
К1 на конец периода. =436,4/145,0=3
Определим отношение объема реализации к собственному капиталу
К2 на начало периода. = 117,9/23,7 =4,97
К2 на конец периода. = 436,4/179,6 =2,42
Определим отношение краткосрочной задолженности к собственному капиталу
К3 на начало периода. = 50,3/23,7 =2,1
К3 на конец периода. = 143,7/179,6 =0,8
Определим отношение дебиторской задолженности к выручке от реализации
К4 на начало периода. = 3,9/117,9=0,03
К4 на конец периода. = 31,7/436,4=0,07
Определим отношение ликвидных активов турфирмы «Сервис-Комфорт» к краткосрочной задолженности.
К5 на начало периода. = 6,2/50,3 =0,123
К5 на конец периода. = 55,7/143,7 =0,37
- Проведем оценку финансовой устойчивости турфирмы «Сервис-Комфорт»:
Определим коэффициент концентрации собственного капитала
Kкс на начало периода = 23,7/71,9 =0,32
Kкс на конец периода = 179,6/249,5 =0,71
Определим коэффициент концентрации заемного капитала
Kзк на начало периода =48,2/71,9 =0,67
Kзк на конец периода =69,8/249,5 =0,28
Определим коэффициент соотношения собственного и заемного капитала
Kс на начало периода = 48,2/23,7 =2
Kс на конец периода = 69,8/179,6=0,38
Определим коэффициент маневренности собственных средств
СОС на начало периода = 23,7-36,6 = -12,9
СОС на конец периода = 179,6-145,0 = 34,6
Kм на начало периода = -12,9/23,7 = -0,5
Kм на конец периода = 34,6/179,6 = 0,19
Определим коэффициент устойчивого финансирования
Kус на начало периода = 23,7/(36,6+0,43)=0,64
Kус на конец периода = 179,6/(145,0+71,3)=0,83
После проведенного анализа данных по финансово-экономическим показателям турфирмы «Сервис-Комфорт» можно сделать вывод о том, что турфирма, во-первых, не является банкротом, во-вторых, имеет достаточно устойчивое положение на рынке туристских услуг, в-третьих, имеет стабильный фонд заработной платы, что является приоритетной мотивацией сотрудников фирмы. При увеличении показателей продаж, соответственно увеличивается фонд заработной платы сотрудников турфирмы «Сервис-Комфорт». На финансовое состояние турфирмы «Сервис-Комфорт» действует количество реализованных заказов. Это связано с тем, что закладывать большую рентабельность на каждую услугу невозможно, поскольку на формирование цены заказа влияют цены конкурентов, цены на отели, которые должны быть ниже, чем в самих отелях, для того чтобы эта цена была привлекательна для туриста. Поэтому турфирма «Сервис-Комфорт» должна постоянно наращивать объем заказов в месяц, чтобы обеспечить рентабельность фирмы, с тем, чтобы за счет роста объема заказов, можно было иметь запас по снижению цены с целью повышения своей конкурентоспособности. Формирование цен на услуги турфирмы «Сервис-Комфорт» осуществляется методом подсчета издержек плюс прибыль.
Коммуникационная политика турфирмы «Сервис-Комфорт» реализуется благодаря рекламе турфирмы, личным продажам, стимулированию продаж, проведению пропаганды. На сегодняшний день коммуникационная политика турфирмы «Сервис-Комфорт» состоит из комплекса следующих мероприятий: использование печатной, наружной рекламы, рекламы в сети Интернет, распространение сувениров, использование директ-мэил, мероприятий паблик рилэйшенз (статьи в газетах и журналах, презентации), усовершенствование продаж (презентационный материал, тренинг продавцов, клиентские предложения), промоушн (предоставление скидок, купоны).
Целесообразно привести, SWOT-анализ турфирмы «Сервис-Комфорт». SWOT-анализ расшифровывается как Strength — Сила, Weakness — Слабость, Opportunities — Возможности, Threats – Опасности. SWOT- анализ турфирмы «Сервис-Комфорт» выглядит следующим образом:
Таблица 9 — SWOT-анализ турфирмы «Сервис-Комфорт»
| Сила (Strength) | Возможности (Opportunities) |
| — хорошая известность на туррынке города Москвы, — удачное расположение офиса, — договора с известными транспортными компаниями, гостиницами и т.д., — качественное экскурсионное обслуживание, — индивидуальный подход при работе с клиентами, — конкурентоспособный пакет услуг, — гибкая ценовая политика, — успешная работа промоутера (усиление внимания маркетингу), — хорошая репутация у клиентов | — улучшение сервиса, — расширение агентской сети, — расширение ассортиментарной политики, — возможность работы по новым направлениям, — привлечений новых клиентов, — увеличение объема продаж, — расширение штата сотрудников. |
| Слабость (Weakness) | Опасности (Threats) |
| — недостаточно развитая рекламная кампания, — маленький штат сотрудников, — небольшая площадь офиса, — недостаточная ассортиментарная политика. | — нестабильность курса доллара (цены на услуги напрямую связаны с долларом), — изменение политики партнеров, — возможности появления новых конкурентов, — растущее конкурентное давление. |
Проводя SWOT-анализ турфирмы «Сервис-Комфорт», можно отметить преимущество сильных сторон организации перед слабыми, что делает предприятие конкурентоспособным. Как видно из анализа, все возможности имеют для фирмы большое значение, и их стоит использовать в дальнейшей деятельности турфирмы. Анализируя слабые стороны турфирмы «Сервис-Комфорт» нельзя не обратить внимания на недостаточную эффективность рекламной кампании и небольшой штат сотрудников. Выявленные слабые стороны необходимо учитывать и по возможности от них избавляться. Проводя оценку угроз важно отметить, что самой сильной угрозой является возрастающее конкурентное давление – и эта угроза должна быть обязательна устранена. Угроза появления новых конкурентов должна постоянно находиться в поле зрения руководства турфирмы и устраняться в первостепенном порядке.