Разработка информационной системы для службы технической поддержки пользователей. Часть 2.

---

Страницы:   1   2   3   4   5

---

Раздел 2. Теоретическая часть.

2.1. Программные аналоги разрабатываемой системы

Многие предлагаемые сегодня на рынке системы класса Service Desk обеспечивают автоматизацию наиболее востребованных процессов управления информационными услугами и позиционируются как фундамент, достаточный для построения единой системы автоматизации деятельности ИТ-департаментов и организаций. Примерами систем данного класса могут служить: HP Service Manager, Naumen Service Desk, IBM SmartCloud Control Desk. Приведем перечень основных характеристик, которые будут использованы при дальнейшем анализе этих продуктов.

Готовый функционал ITSM. Показывает охват автоматизации (какие процессы автоматизированы) и степень проработки (насколько глубоко продуманы те или иные решения для поддержки процессов ITIL, насколько они поддерживают логику процессов). Характеризует функциональную полноту продукта.

Гибкость продукта. Характеризует, в какой степени продукт может быть адаптирован к потребностям конкретной организации. При оценке принимается в расчет наличие встроенного языка программирования, функционал встроенных средств конфигурирования (настройка продукта без программирования: форм, справочников, правил бизнес-логики, шаблонов уведомлений и т.д.), трудозатраты на настройку (сравнительная оценка).

Поддерживаемое промежуточное программное обеспечение. Промежуточное программное обеспечение это СУБД, серверы приложений, веб серверы, а также операционные системы, которые поддерживаются продуктом.

Интеграционные возможности — характеризует масштабируемость системы за счет интеграции с внешними системами и источниками данных.

Таблица 5. Сравнение программ аналогов.

 

Себестоимость продукта и последующего сопровождения играет ключевую роль, при принятии решения о проектировании собственной информационной системы для службы технической поддержки ЗАО «Эксперт».

2.2. DBDesigner как средство проектирования БД

CASE-средства представляют собой программные средства, поддерживающие процессы создания и/или сопровождения информационных систем, такие как: анализ и формулировка требований, проектирование баз данных и приложений, генерация кода, тестирование, обеспечение качества, управление конфигурацией и проектом.

CASE-систему можно определить как набор CASE-средств, имеющих определенное функциональное предназначение и выполненных в рамках единого продукта.

DBDesigner – это свободно распространяемая CASE-система, предназначенная для проектирования, моделирования, создания и поддержки информационных систем. Программа может использоваться для Windows 2000/XP, Linux KDE/Gnome и MySQL. DBDesigner позволяет:

• создавать модель проектируемой системы;
• преобразовывать модели системы в SQL-код, который можно использовать для создания базы данных с помощью DBDesigner или другого средства;
• проводить реинжиниринг – построение исходной модели программной системы путем исследования ее программных кодов. Эта функция очень удобна в случае, если необходимо разобраться уже существующей базе данных. Для проведения реинжиниринга следует выбрать в меню Database – Revers Engineering;
• создавать базу данных и автоматически вносить в нее изменения, используя соединение с сервером и синхронизацию;
• создавать SQL-запросы для внесения изменений и проведения операций над данными.

2.3. Сравнение и выбор СУБД (Microsoft SQL Server 2008, MySQL 5.1, PostgreSQL 8.4)

В рамках данного проекта к СУБД предъявляется ряд специфических требований:

• поддержка транзакций,
• поддержка внешних ключей,
• корректная работа с русским языком,
• наличие инструмента администрирования с графическим интерфейсом,
• возможности доступа к данным посредства языка запросов SQL,
• возможности резервного копирования базы данных.

Проектируемая БД должна использоваться для накопления, хранения и обработки данных. Узким местом при разработке базы данных для информационно-аналитических систем является хранение большого количества элементов — вариантов решений. Решение задачи оптимизации при глобальном поиске в информационно-аналитических системах, а так наличие малого количества запросов от самих пользователей информационно-аналитической системы позволяют не устанавливать жесткие требования к производительности СУБД. Таким образом, все выше перечисленное можно определить следующие требования к СУБД:

• Полная совместимость с выбранной средой разработки (PHP);
• Простота использования и внедрения;
• Распространенность и популярность СУБД. При использовании малораспространенной СУБД в будущем могут возникнуть проблемы с поддержкой и развитием ИС, что так же наложит дополнительные затраты на перенос накопленных данных.Проведём анализ рынка СУБД по нескольким характеристикам (таблица 6).

Таблица 6. Сравнение СУБД

Учитывая приведенные выше требования и сравнительный обзор в качестве СУБД был выбрана среда MySQL – это многопоточная, многопользовательская СУБД, основными достоинствами которой является быстрота, надежность и простота использования. Несмотря на то что, MySQL не представляет такой широкий набор возможностей как например Oracle, использование MySQL оправдывается из-за значительных меньших требований к мощности оборудования и большей скоростью работы при работе со средним объемом данных БД. Использование связки PHP+MySql позволяет более гибко организовывать принцип мультплатформенности.

2.4. Анализ и выбор средств разработки

Программное обеспечение — совокупность программ для реализации целей и задач автоматизированной системы.

Программное обеспечение делится на два вида:

• общее (операционные системы, оболочки, компиляторы, интерпретаторы, СУБД,)
• специальное (совокупность прикладных программ, разработанных для конкретных задач в рамках функциональных подсистем, и контрольные примеры).

Для функционирования и использования информационной системы (CMS) необходима операционная система (ОС).

Операционная система (ОС) — комплекс управляющих и обрабатывающих программ, которые, с одной стороны, выступают как интерфейс между устройствами вычислительной системы и прикладными программами, а с другой — предназначены для управления устройствами, управления вычислительными процессами, эффективного распределения вычислительных ресурсов  между вычислительными процессами и организации надёжных вычислений. Это определение применимо к большинству современных ОС общего назначения.

Основные функции:

• Выполнение по запросу программ тех достаточно элементарных (низкоуровневых) действий, которые являются общими для большинства программ и часто встречаются почти во всех программах (ввод и вывод данных, запуск и остановка других программ, выделение и освобождение дополнительной памяти и др.).
• Загрузка программ в оперативную память и их выполнение.
• Стандартизованный доступ к периферийным устройствам (устройства ввода-вывода).
• Управление оперативной памятью (распределение между процессами, организация виртуальной памяти).
• Управление доступом к данным на энергонезависимых носителях (таких как жёсткий диск, оптические диски и др.), организованным в той или иной файловой системе.
• Обеспечение пользовательского интерфейса.
• Сетевые операции, поддержка стека сетевых протоколов.

ОС подразделяются на однопользовательские, многопользовательские, и сетевые. К факторам, влияющим на выбор конкретной ОС, относятся:

• необходимое число поддерживаемых программных продуктов;
• гибкость настройки;
• требования к аппаратным средствам;
• требование поддержки сетевой технологии;
• наличие справочной службы для пользователя;
• быстродействие;

Для разработки информационной системы, наиболее целесообразно использовать клиент-серверную архитектуру.

Для этого необходимо выбрать язык программирования и СУБД.

Для выбора языка программирования необходимо определить требования к среде программирования. В процессе анализа требований и классификации самой проектируемой ИС были определенны следующие требования к среде проектирования:

• Моделирование данных
• Особенности архитектуры и функциональные возможности
• Контроль работы системы
• Особенности разработки приложений
• Производительность
• Надежность
• Требования к рабочей среде
• Смешанные критерии

Скриптовый язык (язык сценариев) — язык программирования, разработанный для записи «сценариев», последовательностей операций, которые пользователь может выполнять на компьютере. Простые скриптовые языки раньше часто называли языками пакетной обработки (batch languages или job control languages). Сценарии обычно интерпретируются, а не компилируются (хотя часто сценарии компилируются каждый раз перед запуском).

 

2.4.1 Выбор скриптового языка программирования  PHP & Perl

Рассмотрим несколько существующих скриптовых языков:

PHP (англ. PHP: Hypertext Preprocessor — «PHP: препроцессор гипертекста», англ. Personal Home Page Tools (устар.) — «Инструменты для создания персональных веб-страниц») — скриптовый язык программирования общего назначения, интенсивно применяемый для разработки веб-приложений. В настоящее время поддерживается подавляющим большинством хостинг-провайдеров и является одним из лидеров среди языков программирования, применяющихся для создания динамических веб-сайтов.

Perl — интерпретируемый скриптовый язык программирования, один из самых распространённых в области веб-программирования. По одной из версий, Perl — аббревиатура, которая расшифровывается как «Practical Extraction and Report Language» (практический язык извлечений и отчётов). Существует также ряд других вариантов. Согласно самому красивому из них, название «perl» произошло от слова «pearl» (жемчужина).

PHP обладает множеством преимуществ по сравнению с конкурирующими продуктами:

• Высокая производительность;
• Наличие интерфейсов к различным системам баз данных;
• Встроенные библиотеки для выполнения многих общих задач, связанных с Web;
• Свободное распространение;
• Простота изучения и использования;
• Кроссплатформенность;
• Доступность исходного кода.

Рассмотрим эти преимущества более подробно:

• Производительность. Используя единственный сервер, можно обслуживать миллионы обращений в день. Интеграция с базами данных. РНР обладает встроенной связностью со многими системами баз данных: MySQL, PostgreSQL, mSQL, Oracle, dbm, Hyperware, Informix, InterBase и Sybase. Используя Open Database Connectivity Standard (Стандарт открытого интерфейса связи с базами данных, ODBC), можно подключаться к любой базе данных, для которых существует ODBC-драйвер.
• Встроенные библиотеки. Поскольку РНР был разработан для использования в Web, он имеет множество встроенных функций для выполнения широкого разнообразия полезных, связанных с Web, задач. С его помощью можно генерировать GIF-изображения, подключаться к другим сетевым службам, отправлять сообщения электронной почты, работать с cookie-наборами и генерировать PDF-документы.
• Стоимость. Пакет РНР является бесплатным.
• Изучение РНР. Синтаксис РНР основывается на других языках программирования, в первую очередь на С и Perl.
• Совместимость. Пакет РНР можно использовать под управлением многих различных операционных систем. Код РНР можно создавать в среде таких бесплатных Unix-подобных операционных систем, как Linux и FreeBSD, коммерческих версий Unix типа Solaris и IRIX или различных версий Microsoft Windows. Как правило, программы будут работать без каких-либо изменений в различных средах с установленным РНР.
• Исходный код. Пользователь имеет доступ к исходному коду РНР. В отличие от коммерческих закрытых программных продуктов, если нужно что-либо изменить или добавить в этом языке, то это всегда можно сделать.

2.4.2. Выбор Web-сервера

Для функционирования создаваемой автоматизированной системы необходим веб-сервер. Веб-сервер — это специальное программное обеспечение (сервер), принимающий HTTP-запросы от клиентов, обычно браузеров, и выдающий им HTTP-ответы, обычно вместе с HTML-страницей, изображением, файлом, медиа-потоком или другими данными.

Веб-сервером называют как программное обеспечение, выполняющее функции веб-сервера, так и компьютер, на котором это программное обеспечение работает. Клиенты получают доступ к серверу по URL адресу через веб-интерфейс. Дополнительными функциями многих веб-серверов являются:

• ведение журнала сервера про обращения пользователей к ресурсам;
• аутентификация пользователей;
• поддержка динамически генерируемых страниц;
• поддержка HTTPS для защищенных соединений с клиентами.

Существует два наиболее распространенных веб-сервера:

• Apache –– веб-сервер с открытым исходным кодом, наиболее часто используется в Unix-подобных ОС;
• IIS –– веб-сервер от компании Microsoft, как правило, используется на ОС семейства Microsoft

Основными достоинствами Apache считаются надёжность и гибкость конфигурации. Он позволяет подключать внешние модули для предоставления данных, использовать СУБД для аутентификации пользователей, модифицировать сообщения об ошибках. Недостатком наиболее часто называется отсутствие удобного стандартного интерфейса для администратора.

Достоинством IIS является интеграция с другими продуктами компании Microsoft. К существенному недостатку IIS можно отнести сложность интеграции сервера с интерпретатором PHP, что в свою очередь усложняет настройку и использования этого сервера.

Следовательно, наиболее логично использовать веб-сервер Apache.

 

Раздел 3. Проектная часть

3.1. Техническое задание

Определение требований  проектирования — важный этап создания автоматизированной системы учета документооборота, так как оказывает большое влияние на эксплуатационные характеристики проектируемой области. В моем случае  формирование  структуры  документооборота  осуществляется на  сервере  с помощью средств MySQL.

Входящая информация заносится и хранится в соответствующих справочниках и журналах это позволяет осуществить быстрый поиск и просмотр информации

Отчеты формируются по данным справочников и журналов по конкретно выбранным параметрам и временным рамкам, так же к выходным документам относятся договора и  бланки заказов.

Входные данные вводятся в базу данных путем набора их с клавиатуры.

В системе должен быть обеспечен внутренний контроль параметров средствами СУБД MySQL, а именно обеспечение целостности данных за счет установки каскадного обновления и удаления записей из подчиненных таблиц. В целом информационная система должна быть функционально полной и способной отражать адекватную информацию. Обеспечение надежности вычислительного процесса должно выполняться внешними средствами операционной системы UNIX (реакция на сбой, отказ и неправильный ход вычислительного процесса).

Разрабатываемая информационная система позволит автоматизировать процесс прохождения заказа. Её целью является решение следующих вопросов:

• Экономически выгодна.
• Возможность установки на собственный сервер (не on-demand/hosted).
• Реализация на PHP с открытым исходным кодом — для возможности модификации системы под себя.
• Исходный код должен быть понятным и структурированным.
• Продукт использует базы данных MySQL или PostgreSQL.
• Наличие веб-интерфейса для работы с заявками.
• Корректная работа с UTF-8 и с русскими кодировками — как в веб-интерфейсе, так и при получении/отправке писем.
• Отображение истории переписки в удобном виде.
• Возможность видеть, какой именно сотрудник отвечал на заявку.
• Поддержка нескольких отделов.
• Возможность ограничить доступ сотрудника только к конкретным отделам.
• Сотрудник может переместить заявку в другой отдел.
• Возможность отделить сообщение из имеющейся переписки в отдельную заявку (split ticket).
• Поддержка шаблонных ответов.
• Возможность оставлять внутренние комментарии в тикете.
• Наличие механизма эскалации тикетов (если на обращение долго не отвечают, об этом сразу узнает менеджер).
• Наличие поиска по тикетам: по сотруднику, получателю, теме, содержимому, отделу, дате.

3.2. Учёт и обработка клиентских заявок модель TO BE

В результате проводимой автоматизации предполагается постоянно иметь точнейшие сведения о количестве заявок, их видах, сократить время на подготовку аналитических отчетов и передачу документов за счет их электронной формы..

Очевидно, что для автоматизации необходимо использовать такие средства, как персональные компьютеры, принтеры, а также специальное программное обеспечение и, возможно, локальную вычислительную сеть.

Проведем расчет ожидаемого эффекта от внедрения средств автоматизации.

В случае использования вычислительной техники данный процесс водится к просмотру заявки, оформленной на внутреннем сайте компании и уже занесенной в базу данных по мере их поступления, поиск информации будет производится при задании необходимых параметров.. В таблице 7 произведен расчет эффекта внедрения.

Таблица 7. Расчет эффекта внедрения

 

Таким образом, ожидаемая экономия рабочего времени составляет около 5 часов ежедневно, что позволяет увеличить эффективность работы сотрудников ИТ-отдела.

Кроме того, другими преимуществами автоматизации рассматриваемого бизнес-процесса будут :

• централизованное хранение данных
• исключение потери данных
• структуризация данных
• более оперативная обработка данных
• выдача результатов в удобной форме на принтер и экран
• легкое изменение данных
• система авторизации
• сокращение времени оформления документов

Технологическое обеспечение разработки включает в себя описание технологий сбора, обработки, хранения и вывода информации.

Сбор информации осуществляется за счет анализа поступающих документов касающихся вычислительной техники.

При внедрении программного продукта необходимо не только анализировать поступающую информацию, но и запросить документы, связанные с областью функционирования программного продукта из различных отделов компании. Это позволит сформировать начальную базу данных. В случаях, когда не достаточно данных или вызывает сомнения достоверность информации относительно уже введенная информация можно получить информацию от работника ответственного за ведение данных.

Рекомендуемым способом сбора информации является изначальный запрос документов из отделов компании, и последующая консультация с ответственными работниками по поводу достоверности собранной информации. Это обеспечит такое важное и необходимое свойство информации как достоверность.

Процесс обработки информации заключается во внесении собранной информации в базу данных. Когда база данных максимально заполнена, а в частности ее справочники, тогда дальнейшее внесение информации не займет большого количества времени, поскольку заполнение осуществляется путем выбора из уже существующих записей. Это максимально упрощает и ускоряет работу в больших компаниях, у которых количество информации которую необходимо ввести достаточно велико.

Кроме того, обработка информации включает в себя работу с уже занесенными в программу данными, их редактирование или удаление.

Технологический процесс машинной обработки экономической информации представляет собой совокупность операций, осуществляемых в строго определенной последовательности с начального момента до окончательного получения заданных результатов. Его можно подразделить на четыре укрупненных этапа: первичный, подготовительный, основной и заключительный. На первичном этапе осуществляется сбор исходных данных, их регистрация и передача для ввода в ЭВМ. Подготовительный этап охватывает операции по приему, контролю и регистрации входной информации и переносу  ее  на  машинные  носители.  Основной  этап  обеспечивает непосредственную обработку информации на ЭВМ. На заключительном этапе осуществляется контроль, выпуск и передача результатной информации потребителю.

В условиях диалоговой обработки внемашинная и внутримашинная технологии тесно связаны друг с другом и не имеют четкой границы, также как и нет четкого разграничения подготовительного, основного и заключительного этапа технологического процесса. Это происходит по причине того, что работа в диалоговом режиме не имеет заранее определенной последовательности действий. Поэтому схема технологического процесса в диалоговом режиме представляет собой совокупность технологических операций, соответствующих схеме диалога задачи и представлена в виде схемы работы системы.

---

Страницы:   1   2   3   4   5

---