2.3. Понятие качества
В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001) как степень соответствия присущих характеристик требованиям.
Характеристика — отличительное свойство.
Требование – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.
Этот стандарт ввел такие понятия, как «обеспечение качества», «управление качеством». Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 2).
Наверху пирамиды находится TQM – всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.
Качество работы непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Это – качество руководства и управления (планирование, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов и т. п.) зависит достижение поставленных целей и качество фирмы.
Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.
Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.
В условиях рынка и конкуренции развитые страны мира воспринимают качество как стратегический коммерческий императив и самый значимый источник национального богатства. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения потребностей каждого человека и общества в целом, является важнейшей составляющей конкурентоспособности. Только на его основе предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать необходимую прибыль, поэтому представляется вполне объективным, что деятельность по повышению и обеспечению качества в условиях рыночных отношений должна быть приоритетной.
Причин, определяющих необходимость повышения и обеспечения качества, довольно много. Среди них отметим:
— существенное непрерывное возрастание личных, производственных и общественных потребностей;
— возрастание роли и темпов НТП в развитии науки, техники, производства, экономики и всего мирового сообщества;
— усовершенствование услуг, конструкций выпускаемой продукции и повышение значимости выполняемых функций;
— увеличение объемов производства продукции и оказываемых услуг и, как следствие, возможный рост стоимости брака и рекламаций;
— неприятие потребителями продукции и услуг с относительно невысоким уровнем качества;
— ужесточение требований к интенсификации производства и повышению его эффективности как необходимого фактора благополучного существования предприятий.
Наряду с перечисленными причинами необходимо отметить также усиление конкуренции на мировых рынках. Конкуренция является реальностью не только на внешнем рынке, но и в нашей стране. К этому следует добавить, что в настоящее время большая часть основных фондов промышленности России имеет низкий уровень качества, морально устарела и находится фактически на грани полного физического износа. Например, только 6% основных фондов всех предприятий по своему «возрастному» уровню соответствуют среднестатистическим показателям мирового хозяйства.
2.4. Принципы управления качеством
В стандартах ИСО главное место отводится принципам управления качеством – так называемым принципам TQM (Total Quality Management).
Рассмотрим эти восемь принципов.
Принцип 1. Ориентация на потребителя. Деятельность любой организации зависит от ее заказчиков. Поэтому организации должны понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции, но и с ценой, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при использовании продукции и пр.
Стандарты ИСО 9000:2000 ориентируют на осознание различных потребностей и ожиданий потребителей, которые важны для принятия ими решений о приобретении продукции. Необходимо обеспечить сбалансированный подход к запросам потребителей и потребностям других сторон (акционеров, поставщиков, общества в целом, регионов и др.), заинтересованных в результатах деятельности организации.
Также стандарты устанавливают, что удовлетворенность потребителей необходимо определенным образом измерять и оценивать, а система качества должна содержать механизм выработки корректирующих действий в необходимых случаях.
Принцип 2. Лидерство руководителя. Руководители устанавливают единство цели, направления и внутреннюю среду организации. Они создают обстановку, в которой сотрудники целиком и полностью могут быть вовлечены в достижение целей организации.
Прежде всего необходимо, чтобы руководители высшего звена своим личным примером демонстрировали приверженность качеству. Задачей руководства является обеспечение атмосферы доверия, инициирование, признание и поощрение вклада людей, поддержка открытых и честных взаимоотношений. Такая атмосфера максимально способствует раскрытию творческих возможностей сотрудников и лучшему решению задач качества. Руководство должно постоянно заботиться об обучении персонала, а также обеспечивать необходимыми ресурсами решение задач качества.
Одним из способов реализации данного принципа является определение руководством организации долгосрочной политики и миссии по вопросам качества и трансформация этой политики в измеряемые цели и задачи, в том числе и для производственных и функциональных подразделений.
Принцип 3. Вовлечение работников подразумевает вовлечение людей в процесс принятия решений, что само по себе является основой для мотивации сотрудников всех уровней. Сотрудники представляют наиболее существенную и ценную часть организации, и наилучшее использование их возможностей может принести организации максимальную выгоду.
Система качества и ее механизмы должны побуждать сотрудников проявлять инициативу в постоянном улучшении качества деятельности организации, брать на себя ответственность в решении проблем качества, активно повышать свои знания, передавать свои знания и опыт коллегам, представлять свою организацию потребителям и всем заинтересованным сторонам в лучшем свете.
Принцип 4. Процессный подход. Желаемый результат достигается наиболее эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
Принцип 5. Системный подход к менеджменту тесно связан с процессным подходом, является его основой. Он означает, что выявление понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы — залог результативности и эффективности деятельности при достижении целей всей организации. Отсюда следует, что выявленные процессы должны быть развёрнуты по целям, которые ведут к достижению общей цели организации. Иными словами, цели процессов определяются, прежде всего, главной целью организации.
Принцип 6. Постоянное улучшение. Смысл существования каждой организации – это, прежде всего её развитие, развитие происходит через непрерывный процесс улучшения, следовательно, только непрерывное улучшение деятельности на всех её уровнях – залог успеха и процветания предприятия.
Ориентация на потребителя и постоянное улучшение качества принципиально меняет цель производства продукции. Она ставит своей задачей создание и изготовление именно той продукции, которая нужна потребителю, именно в требуемом объеме и, главное, тогда, когда это надо.
Ориентация на потребителя и постоянное улучшение качества позволяют предприятию все время находиться в русле научно-технического прогресса и обеспечивать необходимое развитие своей производственной базы. А это нужно для расширения сферы влияния на рынке и получения устойчивого конкурентного преимущества.
Принцип 7. Принятие решений на основе фактов. Известно, что качество управленческих решений зависит от качества собранных данных, а качественные данные – это, прежде всего, достоверные данные. Отсюда становиться очевидным, что каждое управленческое решение только тогда будет эффективным, когда оно принято на основе достоверных данных, полученных своевременно из проверенных источников.
Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками нацелены на создание ценности для потребителя. Выявлено, что 30% забракованной продукции произведено по причине некачественных материалов, допущенных в производство. Качество продукции зависит от качества сырья, материалов и оборудования на котором произведён товар, а значит, удовлетворённость конечного потребителя напрямую зависит от добросовестной работы поставщиков, залог которой – взаимовыгодное сотрудничество.
Особое внимание в стандарте ИСО 9001:2000 уделено процессному подходу к менеджменту качества.
Очевидно, что описание деятельности в виде процесса представляется более естественным, поскольку процессом можно управлять.
И это привело к необходимости рассмотрения всей деятельности организации как совокупности взаимосвязанных процессов, составляющих один процесс, имеющий одну общую цель.
Известно, что основные потери и несоответствия в системе качества возникают на «стыках» — при передаче чего-либо (продукции, документации, информации) из одного подразделения в другое, от одного исполнителя к другому, и так далее. Преимущество процессного подхода состоит в наличии управленческой схемы, позволяющей состыковать отдельные процессы (подпроцессы) в систему, учитывающую их комбинации и взаимодействия.
На рисунке 3 представлена типичная схема процессов какой-либо деятельности.
Назначение процесса – генерировать ценности. Судить о созданной ценности должен потребитель процесса. Удовлетворенность потребителя зависит от воспринимаемой ценности. Одновременно процесс генерирует издержки. Организация заинтересована в минимальных издержках, чего и позволяет достичь внедрение СМК.
В конечном счете, выгоды от применения процессного подхода получит не только организация, но и всё её окружение: потребители, инвесторы, сотрудники поставщики и даже общество в целом.
В частности, потребители получат товары и услуги, которые:
— соответствуют требованиям;
— надёжны и долговечны;
— доступны всегда, когда необходимо.
Владельцы и инвесторы извлекут следующие выгоды:
— повышение срока окупаемости;
— улучшение результатов операций;
— повышение общей доли предприятия на рынке;
— рост прибыли.
Сотрудники почувствуют:
— улучшения условий работы;
— повышение степени удовлетворённости от работы;
— поддержание здоровья и безопасности;
— улучшение морально-психологического климата.
Поставщики и партнёры извлекут выгоду:
— стабильность выполнения заказов;
— укрепление партнёрства.
Общество извлечёт выгоды:
— выполнение предприятием обязательных регулярных требований;
— улучшение состояние окружающей среды.
В общем случае, под процессным подходом к организации и управлению деятельностью предприятия понимается ориентация на бизнес-процессы в рамках существующей организационно-штатной структуры и организационной культуры предприятия.
Рисунок 3.1 является концептуальной иллюстрацией одной из моделей СМК, основанной на процессном подходе, представленного в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001. Модель устанавливает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности потребителей необходим для оценки и анализа данных о выполнении их требований. Данная модель не отражает процессы на детальном уровне, однако охватывает все содержание настоящего международного стандарта.
Применение системы менеджмента качества обеспечивает управление организационной, коммерческой, экономической, технической деятельностью предприятия и гарантирует выполнение требований потребителя в установленные сроки и в полном объеме.
Система менеджмента качества должна:
— обеспечивать управление качеством на всех этапах жизненного цикла продукции;
— обеспечивать участие в управлении качеством всех работников предприятия;
— устанавливать ответственность руководства;
— обеспечивать неразрывность деятельности по качеству с деятельностью по снижению затрат;
— обеспечивать проведение профилактических проверок по предупреждению несоответствий и дефектов;
— обеспечивать обязательность выявление дефектов и препятствовать их допуску в производство и к потребителю;
— устанавливать порядок проведения периодических проверок, анализа и совершенствования системы;
— устанавливать и обеспечивать порядок документального оформления всех процедур системы;
— гарантировать постоянное улучшение качества.
Процесс управления качеством в комплексной системе реализуется путем выполнения совокупности типовых специализированных функций: политика в области качества, планирование качества, обучение и мотивация персонала, организация работы по качеству, контроль качества, информация о качестве продукции, потребностях рынка и научно-техническом прогрессе, разработка необходимых мероприятий, принятие решений руководством предприятия, реализация мероприятий, взаимодействие с внешней средой (решение вопросов качества с поставщиками, потребителями, государственными органами). Эти специализированные функции выполняются на следующих этапах (рис.4.).
Необходимо подчеркнуть, что именно бизнес-процессы позволяют на системной основе и в рамках вполне определенной технологии проводить улучшение деятельности фирмы. Эта работа проходит четыре этапа широко известного цикла Шухарта — Деминга: PDCA – это аббревиатура английских слов «планируй – действуй – проверяй – корректируй». (Рисунок 5.)
Каждый этап легко отслеживается, что позволяет людям, работающим над совершенствованием процесса, четко определять, на какой стадии они находятся, что необходимо предпринять в качестве следующего шага. Процесс улучшения становится осмысленным не только с точки зрения преследуемой цели, но и с позиций технологии дела.
Цикл Деминга, прежде всего, направлен на борьбу с тремя главными «врагами»: потерями, несоответствиями и нерациональными действиями.
Что любопытно, позитивные изменения начинаются задолго до завершения цикла Шухарта — Деминга, потому что старт им дает само осознание проблемы. И хотя по многим бизнес-процессам еще продолжается сбор статистических данных, но мы уже констатируем по ним сдвиги в лучшую сторону.
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА КОНЦЕПЦИИ СМК ОАО «РЕММАШ»
3.1. Организация работ по внедрению СМК
Предприятию целесообразно разработать, задокументировать, внедрить, поддерживать в рабочем состоянии и постоянно улучшать систему менеджмента качества в соответствии с требованиями международного стандарта.
Для успешного выполнения работ по разработке и внедрению СМК необходимо создать организационные, ресурсные, методические и социально-психологические условия. Важно иметь в виду, что ошибки или недочеты, допущенные на организационном этапе, как правило, приводят к трудоемким корректировкам и переделкам на последующих этапах работ.
Создание СМК целесообразно рассматривать как проект, т.е. уникальный процесс, состоящий из совокупности скоординированных и контролируемых действий, предпринятый для достижения определенной цели. Как всякий проект, создание системы должно соответствовать конкретным требованиям, включающим ограничения по срокам и ресурсам. Придание созданию системы проектно ориентированного характера позволяет обеспечить надлежащую эффективность этих работ путем концентрации усилий на достижении конкретных промежуточных (поэтапных) и конечных целей, а также наилучшего использования ресурсов.
Для создания системы менеджмента качества необходимо стратегическое решение организации. Решение о внедрении СМК принимает первое лицо — директор предприятия.
К числу ключевых вопросов, связанных с созданием СМК, соответствующей требованиям международных стандартов ИСО, относятся:
— выбор правильной стратегии внедрения стандартов;
— организация работ по созданию СМК на основе стандартов;
— реализация принципов СМК;
— документирование СМК;
— организация внутреннего аудита;
— продолжительность создания СМК.
Рассмотрим отмеченные особенности детальнее.
3.1.1. Выбор правильной стратегии внедрения стандартов
Придерживаясь общепринятого представления о стратегии как о модели действий для достижения долговременных целей, очевидно: первое, что должно сделать высшее руководство организации после принятия решения о создании СМК в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов ИСО, это обозначить и довести до сведения всего персонала определяющую цель этой работы. Не секрет, что для многих отечественных руководителей такой целью становится получение сертификата, подтверждающего соответствие СМК их организации требованиям МС ИСО 9001. Вряд ли есть необходимость повторять многократно приводимое обоснование того, что подобная цель ни в коей мере не может рассматриваться как определяющая. Отметим, однако, что в постановке такой цели (среди прочих) нет ничего неприемлемого, поскольку стандарты ИСО серии 9000 были задуманы и приняты мировым сообществом, прежде всего, как универсальные критерии, посредством которых может быть оценена способность поставщиков стабильно выпускать продукцию, отвечающую требованиям потребителей. А наиболее объективной оценкой соответствия СМК требованиям МС ИСО 9001 в этом случае выступает именно сертификат, который служит важным регулятором рыночных отношений. Но ориентированность организации на получение сертификата на СМК без постановки более значимых целей делает стратегию внедрения стандартов ИСО поверхностной (стратегией крайне ограниченного результата). Чаще всего столь неглубокая стратегия порождает формальный характер внедрения стандартов ИСО и, как следствие, разочарование в его целесообразности. Жертвами именно такой стратегии стало большинство из тех 80% опрошенных российских организаций, которые не получили ожидаемого эффекта от внедрения стандартов ИСО версии 1994 года.
Ставить целью получение сертификата – это слишком недальновидно. Для ОАО «Реммаш» сейчас главное внедрить систему, а после успешного её внедрения можно будет и сертифицировать. Ведь в конечном итоге результат приносит не сертификат, а сама система менеджмента качества.
Единой для всех стратегии внедрения стандартов ИСО не существует. Каждая организация уникальна в своем роде, и выбор стратегии зависит от многих факторов, важнейшими из которых в данном случае следует считать позиции организации на рынке, состояние внешней среды и специфику сложившихся в организации менеджмента и реального бизнеса. И все же предпочтительной представляется стратегия, при которой создание СМК, соответствующей положениям МС ИСО серии 9000:2000, встраивается в процесс улучшения деятельности организации на долгосрочной основе.
Долгосрочные цели организации в области качества могут быть представлены в виде либо отдельно реализуемых, либо системы связанных между собой целей. Для каждой сформулированной цели разрабатывается соответствующая программа, в которой устанавливаются: мероприятия и ресурсы, необходимые для достижения цели; должностное лицо, ответственное за реализацию программы; сроки ее выполнения и ожидаемый результат.
Постановка конкретных целей в области качества, определение ожидаемых результатов и последующая оценка степени их достижения должны позволить предприятию ответить на два сакраментальных вопроса: зачем нам нужно внедрение стандартов ИСО серии 9000 и что оно в конечном счете нам даст? Наличие четко сформулированных целей позволяет уловить связь между внесенными изменениями и полученными результатами.
Стратегия создания СМК, наряду с постановкой целей, включает в себя и выбор варианта последовательной реализации базовых стандартов ИСО серии 9000 новой версии.
Разработка стратегии внедрения стандартов ИСО должна проходить при непосредственном участии руководителя организации. К сожалению, далеко не все руководители осознают, что данная работа – воистину «царское дело». Успех или неуспех внедрения стандартов должен рассматриваться, прежде всего, как личный успех или неуспех руководителя организации. И еще: эффективность разработки стратегии во многом зависит от наличия в организации таких непременных атрибутов современной корпоративной культуры, как миссия и видение организации, ее базисные ценности.
Миссия предприятия в удобной для восприятия форме определяет его социальное предназначение и дает возможность взглянуть на деятельность предприятия, что называется с вершины пирамиды. Миссия позволит каждому сотруднику завода представить себя частью целостного образования и ощутить свою сопричастность общему делу. Миссия ОАО «Реммаш» представлена в приложении 4.
Видение описывает будущее организации, которое может быть достигнуто при благоприятных условиях и которое выражает устремления руководства предприятия. Например, попытки заглянуть в будущее лет на 15 вперед — не редкость для крупных японских компаний.
Базисные ценности — основополагающие, наиболее значимые принципы организации, на которых строится вся ее практическая деятельность. «Единственная «священная корова» организации — ее принципы». Это изречение принадлежит Т. Интсону — основателю одной из самых известных мировых корпораций — IBM. Но сегодня понятие «базисные ценности» заметно расширяется. Зачастую сюда включают и корпоративную этику, и корпоративную социальную ответственность, и стиль руководства организации.
3.1.2. Продолжительность создания СМК
Уже на стадии подготовки решения о разработке СМК в соответствии с новой версией стандартов ИСО серии 9000 возникает вопрос о необходимой продолжительности этой работы. Естественно, что руководитель любой организации заинтересован в том, чтобы внедрение было проведено в наиболее короткий срок (от нескольких месяцев до одного года). Однако для организаций, внедряющих стандарты ИСО впервые, этот срок может составлять порядка двух лет.
Большая (с позиций руководителей организаций) длительность внедрения стандартов обусловливается объективной сложностью выполнения таких требований новой версии, как внедрение процессного подхода взамен функционального, оценивание удовлетворенности потребителей, расширение круга деятельности в СМК (внутреннее информирование, управление инфраструктурой и производственной средой, постоянное улучшение), изменения в работе внутренних аудиторов. Во многих случаях большая длительность внедрения стандартов определяется непрекращающимися в ходе этой работы структурными преобразованиями как следствием неустоявшегося менеджмента этих организаций.
Поспешность в работе при создании СМК, как показывает практика, неизбежно ведет к снижению ее качества и в конечном итоге – к потере выгод, которые могут быть получены от функционирования СМК, соответствующей положениям стандартов ИСО серии 9000:2000. Можно сказать, что вопрос продолжительности создания системы – это вопрос глубины ее внедрения, поскольку сравнительно короткий срок, как правило, позволяет лишь разработать необходимую документацию, но не дает возможности довести до ее реального внедрения.
3.1.3. Подготовка персонала
Для разработки СМК, а также для ее результативного и эффективного функционирования руководство организации должно обеспечить необходимую подготовку персонала. СМК в конечном итоге вовлекает в свою орбиту практически всех работников организации. Поскольку подготовка персонала должна быть непрерывной, то на начальной стадии работ целесообразно провести базовое обучение требованиям стандартов ИСО серии 9000 руководителей организаций, начиная с высшего их звена, и так называемой рабочей группы (команды проекта), включающей сотрудников службы качества и специалистов из других подразделений.
Наряду с обучением при создании СМК необходимо разъяснить цели, задачи организации, базовые принципы менеджмента качества и отдельных положений стандартов ИСО (одна из форм такого разъяснения – регулярный выпуск информационного бюллетеня под названием «Это должен знать каждый работник организации»). Разъяснительные беседы, которые возлагаются на службу качества, призваны вовлечь персонал в работу по качеству и предупредить появление социально-психологических барьеров, связанных с внедрением стандартов ИСО серии 9000. Отсутствие необходимых разъяснений может привести к недопониманию отдельными работниками значимости внедрения стандартов. И если число недопонимающих в организации превысит критическую массу, это может свести на нет эффект от внедрения.
При назначении лиц, ответственных за организацию и проведение работ по созданию СМК, следует исходить из того, что такими лицами должны быть сотрудники с управленческим уклоном, лучше – обладающие квалификацией менеджеров по качеству. Недопустимо (как это зачастую делают) такую работу поручать специалистам узкого профиля (стандартизаторам, технологам, конструкторам и даже работникам отдела технического контроля), что, естественно, снижает качество проработки управленческих проблем.
На ОАО «Реммаш» внедрением СМК будут заниматься специалисты по качеству – зам. директора по качеству и инженеры по качеству. На этапе обучения персонала предполагается повышение их квалификации. Для этого инженеры по качеству пройдут специальное обучение по дифференцированным программам, необходимым и достаточным для дальнейшей работы.
3.1.4. Формулирование Политики и целей в области качества
Заявление о Политике, целях и обязательствах высшего руководства — ответственное решение руководителя предприятия, к которому он должен прийти после тщательного и всестороннего анализа ситуации, складывающейся на самом предприятии и на рынке продукции, а также на основании прогнозных оценок будущего состояния, сделанных по результатам научных исследований.
При формулировании положений Политики руководителю нужно иметь в виду, что Политика выступает как первооснова СМК и дает возможность потребителям, поставщикам, персоналу предприятия, а также другим заинтересованным сторонам (владельцам и обществу) составить представление об официальном отношении к качеству руководителя предприятия, понять убеждения и принципы, которых он придерживается в повседневной деятельности, узнать, какие обязательства он берет на себя для гарантии качества выпускаемой продукции.
Общая актуальность и значимость Политики в области качества определяется намерениями и направлениями действий высшего руководства по достижению делового совершенства, обновлению качественного состояния предприятия, максимальному удовлетворению требований потребителей и завоеванию их доверия, обеспечению безопасности, охране окружающей среды, расширению рынков сбыта, улучшению экономического положения предприятия и его работников и т.п.
Что касается целей, то их устанавливать нужно исходя из прогнозируемой ситуации, а также оценки той роли, которую сыграет принятое целевое решение в судьбе предприятия.
Таким образом, для правильного формулирования Политики и целей руководителю нужно располагать прогнозами ситуаций в области рыночного спроса, требований к качеству выпускаемой продукции, поведения конкурентов.
Осуществление Политики и целей в области качества руководитель предприятия должен провозгласить как наиглавнейшую задачу. Это необходимо отразить в документе об ответственности руководителя, где также определены его обязательства, связанные с разработкой, освоением СМК.
Заявление о Политике, целях в области качества и обязательствах высшего руководства необходимо довести до сведения персонала предприятия всеми доступными способами.
3.1.5. Ориентация персонала на важность определения и выполнения требований потребителя
Главным принципом концепции TQM остается стратегическая ориентация на потребителя. Этот принцип вошел в обновленные стандарты ИСО серии 9000 и требует при освоении СМК некоторого переосмысления системы взаимоотношений с потребителями.
Ориентация на потребителя и постоянное улучшение качества принципиально меняет цель производства продукции. Она ставит своей задачей создание и изготовление именно той продукции, которая нужна потребителю, именно в требуемом объеме и, главное, тогда, когда это надо.
Ориентация на потребителя и постоянное улучшение качества позволяют предприятию все время находиться в русле научно-технического прогресса и обеспечивать необходимое развитие своей производственной базы. А это нужно для расширения сферы влияния на рынке и получения устойчивого конкурентного преимущества.
При этом необходимо иметь в виду, что предприятие обязано взаимодействовать не только с потребителями, но и другими сторонами, заинтересованными в деятельности предприятия и определяющими требования к качеству продукции. К таким сторонам ГОСТ Р ИСО 9004-2001 относит персонал предприятия, владельцев/инвесторов, поставщиков и партнеров, общество в виде различных объединений и государственных структур. Роль руководителя предприятия здесь необходимо свести к установлению баланса интересов всех участников [1].
Следует учитывать также, что предприятие во многом зависит от своих потребителей и обязано понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
Роль руководителя предприятия сводится к организации в рамках СМК процессов, связанных:
— с определением потребностей и ожиданий;
— с преобразованием потребностей и ожиданий в требования;
— с доведением требований до сведения всего персонала предприятия;
— с концентрацией деятельности на улучшении процессов, добавляющих ценность.
Для этого руководству предприятия следует:
— понять потребности и ожидания своих потребителей;
— установить основные характеристики продукции, требуемые потребителями;
— определить и оценить конкурентную обстановку на рынке;
— определить возможности рынка и особенности конкурентной борьбы.
Все перечисленные процессы должны будут находиться под непосредственным контролем руководителя предприятия.