Маркетинг в сфере туризма. Часть 2.

---

Страница:   1   2

---

2.1 Экономическая характеристика

Туристическая компания “Фиеста Групп” была основана в 1998 г., и осуществляет деятельность на рынке туристических услуг уже более 16 лет.

Генеральным директором предприятия является Кривель Леонид Александрович.

Юридический адрес компании: г. Москва, ул. Макаренко, д. 4.

По своей организационно-правовой форме турфирма является обществом с ограниченной ответственностью (ООО), которая для малого туристского бизнеса является наиболее приемлемой в силу своей гибкости.

ООО «Фиеста групп» создавалось для осуществления предпринимательской деятельности, то есть самостоятельной деятельности, осуществляемой на свой риск, направленной на систематическое получение прибыли. Специализацией компании является туристская деятельность, в рамках которой ООО «Фиеста групп» осуществляет функцию турагента в соответствии с Федеральным законом от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Особенностью ООО «Фиеста групп» в сравнении со многими другими компаниями, работающими на рынке туриндустрии Москвы, является развитие корпоративного направления – комплексное обслуживание компаний-клиентов по организации индивидуального и корпоративного отдыха, корпоративных мероприятий, деловых поездок.

В целях оптимального распределения работы, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия между членами коллектива ООО «Фиеста групп» была выбрана линейно-функциональная организационная структура, в соответствии с которой в компании имеется руководитель, а также отделы по работе с индивидуальными и корпоративными клиентами, маркетинга и рекламы.

Руководство текущей деятельностью ООО «Фиеста групп» осуществляется единолично генеральным директором, который организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных единиц, производственно-хозяйственную деятельность, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала турагентства, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, осуществляет стратегическое планирование.

В настоящее время, в соответствии со штатным расписанием, в ООО «Фиеста групп» работает 7 сотрудников. Каждый сотрудник осуществляет свои полномочия согласно утвержденным руководством компании должностным инструкциям, и получает ежемесячно оклад в соответствии с занимаемой должностью.

Все сотрудники в своей работе руководствуются нормативными документами и законами Российской Федерации. Также сотрудники организации несут ответственность за принимаемые решения; качество документов, предоставляемых руководству на подпись. В целях мотивации персонала используются критерии самооценки персонала – жизненные ценности, круг интересов; особенности характера, индивидуальность, профессиональные качества, навыки.

Говоря о критериях оценки труда работников ООО «Фиеста Групп», учитываются такие факторы, как квалификация, коммуникабельность, напряженность умственного труда, физическая нагрузка, ответственность.

Особое значение имеет продуманная система стимулирования деятельности работников по привлечению новых и закреплению старых клиентов, так как, превращая заказы клиентов в наличные деньги, компания получает прибыль.

Система стимулирования труда работников в компании «Фиеста Групп» предполагает: оценку работы сотрудников по конечным результатам, умению разрешать конфликтные ситуации и достигать разумных компромиссов; а также организацию повышения квалификации и профессионального образования.

Целью деятельности «Фиеста Групп» является получение прибыли и оказание услуг на высшем уровне с тем, чтобы у клиента, который съездил один раз через эту фирму, захотел бы сюда снова.

Миссия организации – предоставление отдыха на любой вкус, цвет и кошелек.

Задачи компании:

1. Организовывать обслуживание иностранных туристов в России и продавать поездки иностранным туристам на коммерческой основе. Разрабатывать и внедрять новые маршруты туризма для граждан СНГ с целью поездок за границу и для иностранных граждан — в страны «третьего мира».
2. Организовывать и предоставлять услуги гидов-переводчиков, обеспечивать встречи-проводы, экскурсионное обслуживание, театрально-зрелищные и иные мероприятия, транспортные и иные услуги туристам, включая обслуживание транзитных туристов на всех видах транспорта.
3. Осуществлять на договорной основе бронирование транспортных, гостиничных и иных услуг и обеспечивать предоставление на территории России согласованного и оплаченного туристами обслуживания.
4. Оказывать посреднические услуги внутри страны и за ее пределами.
5. Осуществлять мероприятия по повышению экономической эффективности иностранного туризма и туризма за границей, качества и конкурентоспособности предлагаемых услуг при наименьших затратах.

ООО «Фиеста Групп» предлагает множество туров – как по России, так и за рубежом. «Фиеста Групп» имеет опыт организации групповых туров для школьников и студентов: выездных туров — в Испанию, Грецию, Китай, ОАЭ, Болгарию, Кипр; внутренних туров — в Санкт-Петербург, на Черноморское побережье Краснодарского края, Алтай, Байкал.

По желанию клиента туристическая фирма может составить индивидуальный маршрут путешествия.

Туристический рынок характеризуется большим числом туроператоров и туристических агентств. Между ними осуществляется постоянное взаимодействие. Так, ООО «Фиеста Групп» находится в постоянном контакте с различными предприятиями сферы услуг. Фирма имеет прямые контакты с зарубежными партнерами (в Испании, Чехии, Таиланде, ОАЭ, Греции).

Работа фирмы на туристском рынке организована следующим образом:

1. Поиск и выбор партнера по работе, заключение с ним договора.

Этот этап является первым и очень важным в работе туристического агентства. Так как именно от того, с кем будешь работать, зависит дальнейшая судьба компании. Компания «Фиеста Групп» заключает договора с различными туроператорами, которые предлагают свои разработанные туры, и турбазами и санаториями, с которыми «Фиеста Групп» работает напрямую.

2. Выход с новыми предложениями на рынок.

На этом этапе «Фиеста Групп» формирует и предлагает путевки, разработанные туроператорами, с которыми были заключены договора. Здесь фирма, используя различные способы, продвигает свой продукт на рынок, организует рекламную компанию.

3. Клиент, заинтересовавшись предложением компании «Фиеста Групп», приходит в фирму и заявляет о потребности приобрести тур. Опытные менеджеры компании помогают ему в выборе наиболее подходящего место для отдыха. Если клиент намеревается поехать отдыхать от фирмы «Фиеста Групп», менеджер делает ксерокопию паспорта, по которому позже составляется заявка на бронирование.
4. Следующим этапом является подача заявки на бронирование тура или оформление листа бронирования туристическим агентством. Лист бронирования содержит все данные о клиенте, количество человек, желающих отдохнуть, место отдыха, категорию проживания, способ оплаты и т.п. Оформленный лист бронирования направляется к туроператору по Интернету или факсу, туроператор на основании этого бронирует путевку для клиента и высылает подтверждение брони.
5. Выставление счета туроператором на оплату тура. Туроператор выставляет счет «Фиеста Групп», в котором указывается сумма, подлежащая оплате. Эта сумма указывается без комиссионных и налога.
6. Оплата путевки клиентом. Клиент отдает необходимую сумму денег за тур. При этом с него берется налог с продаж, если он платит наличными. Если же сумма денег идет перечислением, то с клиента процент не берется.
7. Оплата счета бухгалтером происходит безналичным расчетом через банк. Туристическая фирма «Фиеста Групп» осуществляет расчеты со своими партнерами через банк. Осуществление расчетов через банк происходит путем простого предъявления платежного поручения, которое представляет собой распоряжение туристической фирмы банку о перечислении денежной суммы с данного расчетного счета на счет другого субъекта рынка услуг, или платежным требованием о зачислении денег на расчетный счет данного агентства.
8. Оформление необходимых документов для клиента. На этом этапе менеджер туристической фирмы выписывает путевку на оплаченную сумму и ваучер, который предъявляется на месте отдыха. Также вместе с этими документами клиент получит памятку туриста, которая содержит все необходимые условия и меры предосторожности и договор между туристическим агентством и клиентом, которые необходимы в случае предъявления претензий фирме.

Проведем анализ экономических показателей, что позволит составить мнение об эффективности работы фирмы.

ООО «Фиеста групп», как и любая другая компания, осуществляет свою деятельность в условиях непрерывно изменяющейся внешней среды: нормативно-правовой базы, определяющей законодательные рамки; взаимодействия со всеми субъектами экономических отношений; налогового регулирования; спроса и предложения работ и услуг; цен и тарифов на потребляемые сырье и материалы, работы и услуги и т. д. Более того, принимаемые управленческие решения приводят к изменению самой организации: применяемой ею технологии, состава и количества клиентов и многого другого. В конечном счете, все внешние и внутренние изменения условий деятельности компании влияют на ее результативность. Повышение результативности функционирующей компании означает, что в постоянно изменяющихся условиях менеджеры турфирмы способны находить правильные пути решения, ведущие к увеличению эффективности, что привлеченные дополнительные финансовые средства использованы рационально и т.д. Анализ результатов деятельности компании интересует широкий круг внешних и внутренних пользователей: кредиторов с точки зрения возможности генерировать прибыль, достаточную для погашения задолженности; инвесторов для оценки способностей управленческой команды, определения развития предприятия; менеджеров предприятия для разработки мероприятий, направленных на повышение эффективности.

Информационной базой анализа результатов деятельности компании являются формы бухгалтерской отчетности. Подробный анализ некоторых показателей можно провести с помощью вертикального и горизонтального анализа.

В качестве анализируемых данных возьмем расходы и доходы ООО «Фиеста групп».

Расходы турагента делятся на условно-постоянные и условно-переменные.

К условно-постоянным относятся: аренда помещения, расходы на техническую поддержку используемых информационных систем, рекламу, зарплату руководства, часть зарплаты менеджеров – это расходы, величина которых не меняется с изменением объёма продаж.

Условно-переменными расходами для ООО «Фиеста групп» будут являться: часть зарплаты менеджеров, которая зависит от объёма реализованных услуг, и оплата услуг связи и Интернет.

Доходы турагента формируются за счет продаж туристических продуктов по различным направлениям, авиа- и ж/д билетов, развития корпоративного направления.

Вертикальный анализ позволяет проанализировать структуру, динамику изменения всех статей затрат и прибылей в общей выручке (табл. 2.1). Ценность данного анализа заключается в возможности исследования во временном аспекте тенденций изменения результатов деятельности.

Таблица 2.1. Вертикальный анализ расходов и доходов «Фиеста групп» за 2010-2013 гг., %

Несложным, но весьма эффективным по своим аналитическим возможностям является горизонтальный анализ (табл. 2.2). Горизонтальный анализ является дополнением вертикального анализа.

Таблица 2.2. Горизонтальный анализ расходов и доходов ООО «Фиеста групп» за 2010-2013 гг., тыс. руб.

Оценив динамику расходов и доходов ООО «Фиеста групп», можно сделать вывод, что последние 2 отчетных периода были более насыщенными и результативными по сравнению с 2010 и  2011 гг., так как активно рос спрос на услуги компании за счет развития корпоративного направления, увеличивался объём реализации предприятия, что, в свою очередь, повлекло  и увеличение издержек.

Для определения эффективности работы ООО «Фиеста групп» необходимо сопоставить результаты (в данном случае, валовый доход) с затратами, то есть определить рентабельность бизнеса. Рентабельность – это относительный показатель, отражающий уровень доходности бизнеса.

Показатели рентабельности можно разделить на:

рентабельность услуг; исчисляется путём отношения прибыли от реализации к затратам по реализованной продукции (себестоимость). Показывает размер прибыли с каждого рубля, затраченного на производство и реализацию продукции или услуг;

• рентабельность деятельности; рассчитывается делением чистой прибыли на полученную выручку. Характеризует эффективность производственной и коммерческой деятельности, то есть размер прибыли с рубля продаж.

Таблица 2.3. Основные показатели производственно-финансовой деятельности ООО «Фиеста групп» и её эффективности

Как видно из табл. 2.3, рентабельность деятельности невысокая. Это связано с повышением уровня затрат и цены реализации туров. В общем, рентабельность деятельности за последние два отчетных периода возросла на 2,99%.

Таблица 2.4. Основные показатели производственно-финансовой деятельности ООО «Фиеста групп» в относительных величинах 2010г, %

Из таблицы 2.4 видно, что, несмотря на сложности экономического порядка, прежде всего, значительное и неуклонное увеличение издержек при осуществлении предпринимательской деятельности, – чистая прибыль ООО «Фиеста групп» растет более высокими темпами, чем выручка.

Для оценки конкурентного преимущества туристической фирмы мы проведем сравнительное исследование данной компании с двумя фирмами, которые территориально близко расположены и оказывающие схожие услуги на туристическом рынке.

Данное исследование конкурентов заключается в том, чтобы получить необходимые данные для обеспечения преимущества на рынке, а также найти возможности сотрудничества и кооперации с конкурентами. Изучим следующие туристские организации ООО «Фиеста Групп», ООО «Шагалов», ЗАО «Добро Тур».

Для изучения конкурентных преимуществ фирмы были взяты туристские организации, находящихся недалеко от исследуемой фирмы. Так как взятая информация о коммерческой деятельности этих туристических фирм является коммерческой тайной, присвоим изучаемым фирмам-конкурентам наименования: «А», «Б».

Проводя анализ фирм-конкурентов, следует обратить внимание на такие важные составляющие конкурентоспособности, как:

1. Местонахождение и месторасположение туристских фирм.
2. Организационно-хозяйственная деятельность туристских фирм, которая включает в себя год создания фирмы, численность персонала, квалификацию работников и т.д.
3. Виды деятельности туристической организации (туроператорство или турагентство).
4. Ценовая политика туристических фирм.
5. продвижение туристического продукта туристическими организациями (реклама).
6. предоставление дополнительных услуг туристическими предприятиями.

Свое исследование начнем с изучения местонахождений данных туристских организаций. Анализируемые туристские фирмы «А», «Б» и «Фиеста Групп» находятся в центре Москвы. Туристические фирмы имеют удобное месторасположение, что положительным образом влияет на деятельность организации, так как невольно привлекают клиентов, которые, проезжая мимо, обращают внимание на вывеску туристических фирм. Все данные туристической организации имеют удобные подъездные пути и парковку. «Фиеста Групп» находится не далеко от станции метро  «Чистые пруды» и имеет удобные подъездные пути. Рядом с офисом организации находится удобная парковка для клиентов фирмы.

Год создания туристической фирмы имеет очень важное значение для деятельности самого предприятия и в борьбе с конкурентами. Так, организации, имеющие многолетний опыт работы на туристическом рынке, могут добиться стабильного положения на этом рынке. Они не тратят свои силы и средства на завоевание этого рынка туристических услуг.

Итак, рассматривая историю создания фирм, следует отметить, что самый большой опыт работы имеет компания «Фиеста Групп» (работает с 1998 г.). Что же касается фирмы «А» (организована в 2001 г.), а фирма «Б» (в 2002 г.). Если оценить данные туристические фирмы-конкуренты по этому параметру, то в итоге по этому показателю «Фиеста Групп» занимает первое место.

Другой важной составляющей при оценке конкурентных преимуществ фирмы является численность и квалификация персонала туристической организации. Численность туристической фирмы «А» составляет 8 человек, «Б» — 15 человек. Как известно, в фирме «Фиеста Групп» работает 7 человек.

При оценке результативности труда работников фирмы необходимо изучить опыт работы и квалификацию, как руководителя туристического предприятия, так и всех менеджеров по туризму, работающих в данной организации. Известно, что задачей организации является превратить заказы клиента в наличные деньги и получить прибыль. Но для этого необходимо обладать конкурентоспособностью, т. е. иметь пользующийся спросом продукт и рациональную организацию управления предприятием, умело применять маркетинговые исследования, обладать значительными финансовыми ресурсами. Все это создают работники фирмы. Иначе говоря, цели компании реализуют конкретные люди с различным опытом работы, разным уровнем способностей и знаний, обладающими личными интересами. Поэтому, квалифицированный персонал является главным условием эффективного управления и экономического благополучия предприятия.

Анализируя фирмы-конкуренты, в турфирме «А» руководитель имеет 7-летний стаж работы на туристском рынке, в «Б» 6-летний. Опыт работы директора «Фиеста Групп» 12 лет.

На рынке туруслуг работают 2 вида туристских предприятий. Это турагентства и туроператоры. Вследствие этого разделения определим статус исследуемых туристских фирм. Из всех анализируемых организаций предприятия “А”, “Б” и ООО “Фиеста Групп” имеют отдельно лицензию на туроператорскую деятельность и на турагентскую. Но, компания “Б” работает как туроператор по международному туризму. Фирмы “А” и “Фиеста Групп” занимаются турагентской деятельностью. Это способствует сокращению числу предоставляемых услуг, так как она не вправе организовывать туры самостоятельно, а может только продавать путевки туроператоров.

ООО “Фиеста Групп” в отличие от своих фирм-конкурентов специализируется и на внутреннем туризме. Это имеет как положительную, так и отрицательную сторону. Положительным является то, что “Фиеста Групп” работает по отдельному направлению, отличающемуся от других фирм. Это способствует получению некоторых преимуществ в борьбе с конкурентами. Отрицательный момент составляет то, что комиссия, которая дается по выездному туризму значительно выше из-за дорогого тура, и, следовательно, туристические агентства, работая в этом направлении, имеют больше прибыли.

При сравнении деятельности фирм необходимо рассмотреть, такой показатель как специализация на отдельных географических направлениях туризма. У туристического агентства “А” направление по Алтаю, “Б” не имеет отдельных направлений своей работы. Туристическое агентство “Фиеста Групп” продает путевки во многие страны.

Также особо важным показателем является стратегия деятельности исследуемых фирм. Все стратегии деятельности фирм-конкурентов характеризуются своим индивидуализмом и оригинальностью. Так туристическая фирма “А” придерживается рыночной стратегии виолентов, которая характеризуется высокой устойчивостью компании, высокой производительностью и крупными размерами компании. Туристическая компания “Б” имеет стратегию фирмы-коммутанта. Она маленькая, гибкая, легко подстраивающаяся к изменению рыночного спроса. Туристическое агентство “Фиеста Групп” придерживается стратегии специализированной продажи и представляет собой стратегию патиентов, которая характеризует фирму, как хорошо освоившую одну из ниш рынка.

Для фирмы цена – наиболее важный показатель коммерческой деятельности, поскольку ее основная функция – обеспечить прибыль от реализации путевок. Ценовая политика является также одной из главных составляющих систем управления фирмы. Она влияет на объем хозяйственной деятельности, формирование имиджа у потребителей туристических услуг, уровень финансового состояния, степень конкуренции на туристическом рынке. На туристическом рынке существует большое разнообразие цен. Цены на туристический продукт устанавливаются туроператором. Так туристические фирмы “А” и ООО “Фиеста Групп” выступают на рынке в качестве турагентов, не могут сами устанавливать цену на свои путевки. Эти фирмы используют метод ценообразования “затраты-плюс”, то есть полная стоимость путевки рассчитывается исходя из совокупных предполагаемых затрат на тур и определенный процент, который составляет прибыль туроператора и делится между фирмой и туристическим агентством, реализующим этот тур. По такой цене фирма продает товар туристическому агентству, которое затем реализует услуги населению. Агентство за это получает вознаграждение от своих партнеров. Его доход – это разность между ценой услуги, проданной населению и ценой за услугу, установленную туроператором, то есть комиссия. Цена на туристические услуги может быть установлена в процентах от цены туроператора или в форме фиксированной скидки в конкретном денежном выражении.

В заключение исследования, необходимо рассмотреть такой критерий оценки, как предоставление дополнительных услуг. Следует отметить, что к дополнительным относят различные виды услуг туристических фирм, которые не включают продажу туристических путевок. К ним относят: продажу авиабилетов, билеты на поездку в пригородных и междугородних автобусах, железнодорожных билетов, торговлю различными сувенирами, предоставление страховки (когда туристическое предприятие выступает как страховая организация) и так далее. Среди анализируемых фирм туристическое предприятие “А” оказывает дополнительные услуги в сфере продажи авиабилетов, оформлении загранпаспортов, оказывает визовую поддержку. Также эта туристическая фирма организует чартеры заграницу. Туристическое агентство “Б” предоставляет дополнительные услуги, в качестве которых выступает продажа авиабилетов. К дополнительным услугам ООО “Фиеста Групп” являются: страховка, продажа авиабилетов, оформление приглашения иностранцам.

Результаты проведенного анализа конкурентных преимуществ туристического агентства “Фиеста Групп” показали, что данная организация имеет как преимущества, так и недостатки.

Таким образом, сильными сторонами компании являются:

1. Большой профессионализм и опыт сотрудников. Одним из главных принципов деятельности компании является хорошее обслуживание клиентов. Даже если покупатель приходит в фирму с твердым намерением купить что-то определенное, то в ответ на его запрос слышит: “А для чего Вам это нужно?”. Этот вопрос задается только для того, чтобы клиент приобрел такую путевку на отдых, который максимально соответствовал бы его потребностям.
2. Большой выбор туристических продуктов. Широкий диапазон цен. Что позволяет компании предоставлять услуги клиентам с различным уровнем дохода, тем самым, увеличивая количество своих клиентов.
3. Главным преимуществом фирмы “Фиеста Групп” является то, что фирма выбрала одно свое приоритетное направление – морские и речные круизы, и медленно, но верно осваивает его, добиваясь стабильного положения на рынке туристических услуг. В то время как другие компании специализируются на всех направлениях и иногда возникают претензии со стороны клиентов, так как данные фирмы не до конца изучили рынок и не могут дать полную информацию об отдыхе и обеспечить теми условиями, которые необходимы клиенту. В результате чего туристические фирмы теряют клиентов, т.к. они уходят в другую фирму.
4. Преимуществом компании является то, что она работает напрямую со многими туристическими базами, гостиницами, санаториями, предлагающими отдых и лечение, в то время как обычные агентства работают через туроператоров.
5. Создан собственный имидж, узнаваемый на туристическом рынке.

Недостатки: на данный момент времени не достаточно эффективно проходит рекламная компания. В компании ограниченный бюджет на рекламу. Не удобное местоположение офиса.

Вместе с тем, на следующем этапе исследования необходимо выявить угрозы и возможности, которые могут возникнуть во внешней среде по отношению к организации, посредством метода SWOT – анализа (Таблица 2.5).

Таблица 2.5. SWOT-анализ ООО “Фиеста Групп”

Источник: составлено автором по данным результатов анализа компании ООО “Фиеста Групп”.

На основе выше изложенных данных составлена матрица SWOT, которая отражает возможные парные комбинации, присущие туристической фирме “Фиеста Групп” сильные и слабые стороны, возможности и угрозы. Матрица представлена в приложении (Таблица 2.6).

Из матрицы видно, что компании необходимо заявлять о себе, изучить запросы клиентов и разработать туры по новым направлениям, новые туристические продукты, привлекать новых клиентов, и соответственно обновить рекламные проекты, большое внимание уделять имиджу и повышению качества услуг, рассмотреть возможность перейти к туроператорской деятельности по зарубежному отдыху.

Таблица 2.6.  Матрица SWOT компании ООО «Фиеста Групп»

Источник: составлено автором по данным результатов анализа компании ООО “Фиеста Групп”.

Мы рассмотрели развитие туристической фирмы “Фиеста Групп”. Определили основные направления деятельности фирмы, её отличительные особенности, её достижения, её отмечание различными наградами, благотворительную деятельность.

Для выявления конкурентных преимуществ компании по сравнению с другими фирмами проанализирован сегмент меньших туристических фирм. Были выявлены следующие преимущества: большой профессионализм и опыт сотрудников; большой выбор туристических продуктов, широкий диапазон цен; создан собственный имидж, узнаваемый на туристическом рынке. Одновременно были выявлены и недостатки: не достаточно эффективно проходит рекламная компания и ограниченный рекламный бюджет.

2.2 Стратегическое позиционирование

Сегментирование рынка представляет собой разбивку рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и/или комплексы маркетинга. Чаще всего для сегментации рынка используют социально-экономические критерии, такие как: возраст, пол, уровень дохода, образование, профессия, размер семьи и другие.

Сотрудники турагентства «Фиеста Групп» определяют целевой сегмент своих покупателей по следующим характеристикам:

— возраст – 26-38 лет;

— уровень дохода – средний;

— образование – роли не играет;

— семейное положение – холост, не замужем;

— работа, профессия – чаще всего люди, работающие в офисах;

— география – потребители, проживающие в Москве (93 %), в Московской области (7 %);

— жизненный стиль – человек, уставший от рутинной работы, желающий отдохнуть, посвежеть, расслабиться.

— мотив путешествия — желание отдохнуть за границей.

Для достижения максимальной прибыли турфирмы ей необходимо предпринять ряд мер по увеличению клиентов, а также главной задачей фирмы, на сегодняшний день является переход на другую группу покупателей.

Задачей отдела маркетинга турфирмы «Фиеста Групп» является также переход на другую группу покупателей:

— возраст – 40-45лет;

— уровень дохода – средний и выше среднего;

— образование – обычно высшее;

— семейное положение – обычно семья из двух-четырех человек;

— работа, профессия – чаще всего — частные предприниматели;

— жизненный стиль – энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, скептически относящийся к рекламе;

— мотив путешествия — желание отдохнуть с семьей;

— желание отдохнуть за границей;

— желание получить лечение за границей.

— желание посетить экзотическую страну (развлечения + новизна)

Для этого необходимо размещать свою рекламу на страницах тех журналов, которые читают предприниматели и бизнесмены, сделать рекламу для этого класса населения более доступной, также повысить уровень Интернет-сайта организации, чтобы её реклама появлялась на первой странице поиска.

Но рекламы не достаточно, необходимо также предлагать людям всевозможные скидки. Необходимо так представить свою услугу, чтобы она отличалась в глазах потребителя от массы аналогичных услуг других фирм. При этом вовсе не обязательно организовывать какую-либо особенность внутри самого тура. Надо предложить путевку так, чтобы потребитель стремился приобрести ее именно в «Фиеста Групп», и сам продукт ассоциировался именно с «Фиеста Групп».

Позиционирование  туристского  продукта  –  фундаментальная  концепция маркетинга  для  привлечения  специфической  клиентуры   и   более   полного удовлетворения запросов определенного сегмента рынка.

Позиционирование  должно  дать  ответ  на  вопрос:  «Какова  ценность продукта для клиента?» Причем здесь имеется в виду  не  только  практическая выгода о приобретения данного  продукта,  но  также  и  его  психологическая ценность («идеальный прообраз продукта»). Дело в том, что  положение  любого продукта на рынке может быть реальным и оценочным. Реальным оно  является  в том  случае,  когда  ретроспективный  анализ  доли  рынка  позволяет   фирме установить фактическое положение услуги на рынке  на  предшествующих  этапах деятельности. Оценочное положение является результатом  представлений  фирмы о  позициях  ее  продукта  на  рынке.  Оно  может  расходиться   с   мнением потребителей. Так, например, фирма предлагает на рынок услуги,  которые,  на ее взгляд, имеют высокое качество при относительно низких  ценах  –  позиция X. Но, по мнению клиентов, фирма занимает другую позицию  на  рынке:  услугу среднего качества  при  низких  ценах  –  позиция  Y.  В  такой  ситуации  у туристского предприятия могут возникнуть проблемы с клиентами.

Следует учитывать, что позиция туристского продукта на одном  сегменте рынка может  отличаться  от  того,  как  его  воспринимают  потребителей  на другом. Поэтому  рыночное  позиционирование  тесно  связано  с  сегментацией рынка.

Разработка программы стимулирования сбыта связана с решением                     целого ряда последовательных задач:

• установление стимулирования сбыта;
• выбор инструментов стимулирования сбыта;
• выявление круга участников;
• определение интенсивности мероприятий по стимулированию сбыта;
• принятие решений о средствах распространения информации  о  программе стимулирования сбыта;
• определение продолжительности стимулирования;
• выбор времени проведения мероприятий по стимулированию сбыта.

Установление целей  и  выбор  инструментов  стимулирования  сбыта  тесно   связаны между собой. Дело в том, что  инструменты  стимулирования  сбыта   могут быть направлены на:

• персонал фирмы, продающий услуги;
• торговых посредников (розничные турфирмы и организации);
• клиентов.

В этом аспекте и рассмотрим мероприятия по установлению  целей  и  выбору инструментов стимулирования сбыта.

Стимулирование  сотрудников  фирмы  относится   к   сфере   мотивации персонала и направлено на повышение качества  обслуживания  клиентуры,  рост профессионального мастерства, а также на поощрение  к  внесению  предложений по различным направлением деятельности туристского предприятия, например  по разработке  и  совершенствованию  отдельных  услуг.  С  этой   целью   могут использоваться:

. обучение;

. возможности продвижения по службе;

. денежные премии;

. подарки;

. дополнительные отпуска;

. конкурсы профессионального мастерства.

Стимулирование  торговых  посредников  преследует   следующие   цели:

поощрение их к введению новых туристских  услуг  в  объекты  своей  торговой деятельности;  достижение  наибольшего  охвата   системой   распространения;

сведение  к   минимуму   усилий   конкурентов   по   стимулированию   сбыта;

формирование приверженности к фирме у представителей розничных предприятий.

Конкретными методами стимулирования торговых посредников являются:

. установление прогрессивной комиссии  за  продажу  туристских  поездок      сверх установленной квоты;

. увеличение размера скидки с цен на обслуживание в несезонный период в случае гарантии со стороны посредников в росте  объемов  внесезонного       туризма;

. вручение представителям фирм-посредников представительских подарков и   сувениров;

. предоставление скидок с объявленных цен на групповые поездки в случае увеличения объемов продаж;

. предоставление бесплатного обслуживания работникам  розничной  фирмы, сопровождающим в поездке туристские группы;

. организация рекламных поездок работников  розничных  туристских  фирм бесплатных или с предоставлением им значительных скидок с объявленных      цен;

. проведение туристских бирж, на которых продажа  туров  проводится  на льготных условиях;

. совместная реклама;

. предоставление специальных скидок, например стимулирующих сбыт  новых      туристских продуктов;

.  премии  –  «толкачи»,   предоставляемые   розничным   турфирмам   за      «проталкивание»   отдельных   туристских   продуктов,    пользующихся      недостаточным спросом;

. торговые конкурсы, преследующие цель повысить (пусть даже на короткое   время) заинтересованность посредников в реализации  продуктов  фирмы.

Победители конкурса награждаются ценными призами. Так, одна из известных российских компаний определила в качестве главного приза в конкурсе профессионального мастерства турагентов под девизом  «Следи за объемом» квартиру в Москве.

Мероприятия стимулирования сбыта, направленные на клиентов, чаще всего преследуют цели: поощрение более интенсивного потребления услуг; побуждение туристов к приобретению продуктов, которыми они ранее не пользовались; «подталкивание» потребителей к покупке; поощрение постоянных клиентов; снижение временных колебаний спросов; привлечение новых клиентов. При определении целей необходимо принимать во внимание вероятные ответные действия конкурентов.

Для достижения поставленных целей стимулирования клиентов применяются разнообразные инструменты, которые можно объединить в несколько групп.

1. Скидки являются одним из многочисленных и часто применяемых приемов. Они в свою очередь подразделяются на следующие разновидности:

— скидки с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае предварительного бронирования в установленные сроки;

— скидки сезонных распродаж;

— скидки определенным категориям клиентов;

—  бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам.

2. Образцы.  Распространение  образцов  важно   как   средство   для стимулирования потребителей. Однако в отличие от  обычных  товаров,  имеющих физическое  воплощение,  туристские   продукты   не   видны   клиенту.   Это существенно осложняет использование образцов в  сфере  туризма.  Поэтому  их распространение осуществляется  посредством  предоставления  дополнительного бесплатного обслуживания в  течение  нескольких  дней  в  том  случае,  если турист купит тур с максимальной продолжительностью  поездки.  Например,  при приобретении  тура  продолжительностью  в  24  дня  турист  может   получить бесплатное обслуживание еще на 2-3  дня.  Стимулирование  сбыта  может  быть достигнуто  также  путем  включения  в  комплексное  обслуживание  некоторых бесплатных дополнительных услуг (например, пользование  теннисными  кортами, бесплатный вход на пляж и т.д.).
3. Премии, предоставляемые чаще всего в вещественной форме в качестве вознаграждения за обращение к конкретной услуге.  Премии  могут  быть  самых разнообразных  форм  –  фирменные  майки,  дорожные  сумки,  цветы,   мелкие предметы домашнего обихода и т.д.
4. Зачетные талоны – это, по  сути,  специальный  вид  премии,  по которой вознаграждение не выдается непосредственно при  покупке  туристского продукта, а предоставляется в виде талона, по которому его можно получить  в другом месте.  Примером  может  служить  предложение  в  качестве  поощрения приобретения тура  талонов  на  аренду  транспортных  средств  (автомобилей, катеров и т.д.).
5. Купоны, представляющие собой своеобразные сертификаты, дающие  владельцу    право на скидку при приобретении туристских  услуг.  Для  распространения   купонов    могут    использоваться    самые    разнообразные     способы:   непосредственное распространение сотрудниками фирмы, рассылка  по  почте,   распространение  через  прессу.  Достаточно  часто  купоном  может   быть   рекламное обращение, опубликованное,  например,  в  определенной  газете.

Некоторые  туристские  предприятия  сотрудничают  с  банками,  магазинами   дорогостоящих товаров, автосалонами и т.д. путем  предоставления  купонов   их   клиентам,   поскольку   последних   можно   считать   потенциальными   покупателями туристских услуг.

6. «Подкрепление» продукта представляет собой  меры,  поддерживающие  имидж   туристского предприятия и способствующие привлечению новых  клиентов.  По   сути, это комплекс дополнительных услуг, которые могут  получить  клиенты   фирмы, а также  проявления  личного  внимания  к  потребителям,  например   вручение  сувениров  с  фирменной  символикой,  поздравления  клиентов  с   праздником, рассылка реальных материалов. Особое внимание  в  этом  плане   оказывается постоянным клиентам фирмы: размещение их в  более  престижных   номерах в гостинице, на лучших местах в ресторане,  подношение  цветов  и   т.д.
7. Экспозиции в местах  продажи.  Используются  в  основном  для  повышения   степени  осведомленности  клиентов   о   предлагаемых   услугах.   Однако   отсутствие  у  туристского  продукта   материальной   формы   существенно   осложняет  оформление  экспозиций.  А  это  в  свою  очередь   безусловно   сказывается на результатах –  далеко  не  всякая  экспозиция  вызывает  у   клиентов желаемый интерес.
8. Презентации  продукта  приобретают  все  большее  значение  как  элемент   маркетинговой  деятельности  турфирм.  Проведение  различных   семинаров,   консультационных  дней  и  «выездных»   (например,   выставках)   показов   способствует  привлечению  клиентов.  Фирмы,  активно  применяющие   этот   инструмент    стимулирования    потребителей,     создают     специальные   профессиональные команды, представляющие продукты. Эти команды, творчески   используя разнообразные средства  демонстрации,  в  значительной  степени   способствуют  возбуждению  интереса  целевой  аудитории   и   желания   у   потенциальных клиентов приобрести тот или иной продукт.
9. Конкурсы  и  игры  представляют  собой  достаточно  эффективный   способ   поощрения потребления туристских услуг  и  привлечения  новой  клиентуры.

Особым успехом подобные мероприятия пользуются в таких  сегментах  рынка,   как молодежная  аудитория  и  лица  «третьего»  возраста.  Тем  не  менее,  конкурсы  и  игры  могут  применяться  для   стимулирования   потребления   различных продуктов, предназначенных для  других  сегментов.  Конкурсы  и   игры предполагают наличие определенных призов как для победителей, так  и   для  всех  остальных  участников.  Оригинальность  правил  и   содержание   подобных мероприятий могут становиться объектом конкуренции и  творчества   отдельных туристских предприятий.

10. Лотереи и викторины. В этой  области  туристские  предприятия  обладают   свободой творчества и могут предлагать совершенно  необычные  условия.  В   качестве  приза,   как   правило,   используются   дорогостоящие   товары   (высококачественная  аудио-  и   видеотехника,   автомобили,   туристские   поездки), что привлекает к этим мероприятиям (а следовательно, к фирме  и   ее услугам) дополнительное внимание потенциальных клиентов.

На  третьем  этапе  разработки  программы  осуществляется  выявление   круга участников стимулирования сбыта.  Это  предполагает  выделение  определенных сегментов с тем, чтобы сосредоточить основные усилия на  конкретных  целевых группах, которые фирма хотела бы охватить проводимыми мероприятиями.

Следующий этап связан  с  определением  интенсивности  мероприятий  по стимулированию  сбыта.  Действенность  применяемых  стимулов   должна   быть достаточной,  чтобы  обеспечить  желаемый  уровень  потребления  туристского продукта. В тоже время  следует  учитывать,  что  если  мероприятий  слишком много, то их эффективность  снижается.  Кроме  того,  необходимо  обеспечить оптимизацию связанных со стимулированием сбыта затрат.

Для   осуществления   программы   стимулирования   сбыта   необходимо распространить  соответствующие  сведения   о   намечаемых   в   ее   рамках мероприятиях.  Поэтому  должны  быть  приняты  соответствующие   решения   о средствах  распространения  информации  о  программе  стимулирования   сбыта турпредприятия.  Информация  может  распространяться  через  прессу,  радио, телевидение, различного рода вывески, плакаты, транспорт и т.д.  При  выборе конкретных средств распространения  информации  следует  учитывать  важность оптимизации уровня эффективности и затратности каждого из них.

Следующая  задача  –  определение  продолжительности  стимулирования.

Необходимо,  с  одной  стороны,  предоставить  целевым  группам   достаточно времени, чтобы воспользоваться предлагаемыми  льготами,  а  с  другой  –  не допустить чрезмерной растянутости мероприятий, что может привести  к  утрате ими силы своего воздействия.

Эффективность стимулирования во многом зависит от выбора  времени  его проведения. В практике туризма время осуществления отдельных мероприятий  по стимулированию привязывается к  определенному  сезону.  Целесообразно  также добиться согласованности отдельных мероприятий по срокам. При этом важно  не допустить такую их последовательность, при которой  хотя  бы  одно  действие туристской фирмы по стимулированию сбыта своих  продуктов  окажется  в  тени какого-либо другого мероприятия (своего или конкурента).

Разработка  бюджета  стимулирования  сбыта  осуществляется  в  рамках общего  бюджета  по  осуществлению  коммуникационной  стратегии  туристского предприятия.  Размер  требуемых  средств  для  стимулирования  сбыта   может  рассчитываться путем определения затрат на  проведение  каждого  конкретного мероприятия, которые целесообразно соотнести с объемом ожидаемой прибыли.

2.3 Показатели маркетинговой деятельности. Прогнозные тенденции

Для анализа маркетинговой деятельности турфирмы «Фиеста Групп» необходимо дать оценку общей системе управления, сформированной в данной фирме за время ее существования, поскольку именно в рамках этой системы осуществляется и маркетинговая деятельность фирмы.

Система управления турфирмой включает в себя стратегическое, оперативное и текущее управление, посредством которых осуществляется процесс постоянного движения фирмы к наибольшей экономической и управленческой эффективности деятельности.

Турпродукт является товаром фирмы, а потому его формирование в количестве и качестве, востребованных целевой аудиторией, является ключевой задачей для отдела маркетинга. Кроме того, турпродукт фирмы «Фиеста Групп» должен чем-то отличаться от аналогичных продуктов, предлагаемых ее конкурентами в принципе для той же целевой аудитории.

На сегодняшний день турпродукт фирмы «Фиеста Групп» включает туры, формируемые самой фирмой по России, и туры за рубеж, покупаемые у крупных российских туроператоров.

В зависимости от состояния потребительского спроса на те или иные маршруты, сезонного фактора и т.д., турфирма предлагает своим клиентам в течение года скидки, которые могут достигать 70 % для горящих туров. Тем самым процесс ценообразования как элемента комплекса маркетинга осуществляется в фирме «Фиеста Групп»  довольно гибко, что в значительной степени обусловлено высоким уровнем конкуренции.

Указанная деятельность в рамках реализуемого комплекса маркетинга также подлежит анализу со стороны маркетолога фирмы, который поквартально и ежегодно определяют объемы турпотока по каждому из представленных направлений и объемы полученной прибыли.

На рисунке видно, что реализуемые турфирмой направления деятельности дают разные показатели по объемам турпотока. В течение года наблюдалась различная активность туристов: объемы потока до 1000 чел. оказались в большей степени свойственны маршрутам по российским территориям (45 %), от 1000 до 3000 чел. российским и областным маршрутам (34 % и 32 %, соответственно), от 4000 до 6000 чел. областным и зарубежным маршрутам (35 % и 27 %, соответственно), свыше 6000 чел. только зарубежным турам (56 %).

Исходя из данных показателей, маркетолог фирмы будет планировать вероятные объемы турпотока на следующий год, что очень важно для заключаемых договоров с партнерами, собственниками туруслуг, перевозчиками. Конечно, точно определить предполагаемые объемы турпотока вряд ли возможно, поскольку сфера туриндустрии подвержена влиянию слишком многих факторов внешней среды, корректирующих любые планы. Однако без подобного прогнозирования турфирма вряд ли обойдется, так как у нее просто не окажется никаких, даже приблизительных, ориентиров в планировании своих маркетинговых действий.

Маркетолог отслеживает и положение своих конкурентов по результатам публикуемых многими турфирмами отчетов о своей деятельности. По этой информации выстраиваются, к примеру, матрицы видов туризма, на которых специализируются конкуренты фирмы «Фиеста Групп»  (табл. 2.7).

Такие матрицы позволяют маркетологу оценить, насколько эффективно реализуются конкретные направления деятельности в фирмах-конкурентах, для чего дополнительно используются опросы потребителей туруслуг.

По вертикали матрицы расположены местные турфирмы, по горизонтали предлагаемые ими виды туризма. Из большого числа турфирм, работающих на местном рынке туриндустрии, в матрицу взяты лишь те турфирмы, которые работают в схожих с Фиеста Групп условиях (время работы на рынке, масштабы деятельности, объемы турпотока, популярность на рынке, рыночная доля и т.п.).

Таблица 2.7. Матрица видов туризма, предложенных клиентам местными турфирмами в 2013 г.

Источник: составлено автором по данным результатов анализа компании ООО “Фиеста Групп”.

Самая последняя, правая колонка матрицы содержит оценку каждой туристской фирмы по видам ее предложений, а последняя, нижняя колонка оценку реализации конкретного вида туризма на рынке. Оценкой туристской фирмы является отношение числа предлага­емых фирмой видов туризма к числу всех видов туризма в матрице. Оценка применя­емости туристской услуги на рынке определяется отношением наличия туруслуги в количественном выражении в предложении всех фирм к числу турфирм, входящих в матрицу. Наилучшим показателем считается 1, наихудшим 0.

Наиболее высокие показатели по предлагаемым клиентам видам туризма среди конкурентов фирмы «Фиеста Групп» имеет фирма Шагалов (0,75). Турфирмы Фиеста Групп и Поиск имеют равные показатели (по 0,63), а наихудшие показатели у фирм Добро Тур и Фламинго (по 0,38). Наибольшая конкуренция среди турфирм наблюдается по пляжному туризму (1), но также достаточно высока конкуренция по познавательному туризму и шоп-турам (по 0,83). Наименее всего у потребителей востребованы религиозный и деловой туризм (по 0,2).

Эти данные дают серьезную пищу для размышлений специалисту по маркетингу ООО «Фиеста Групп», и они должны анализироваться в совокупности с другими элементами комплекса маркетинга.

Места продажи турпродукта как следующий элемент комплекса маркетинга применительно к фирме «Фиеста Групп»  обусловлены двумя моментами: расположением фирмы в г. Москве и целенаправленной работой по привлечению к услугам фирмы новых клиентов. Фирма расположена в самом центре города, что очень удобно для привлечения клиентов, являющихся целевой аудиторией для всех видов туров. При этом дополнительная работа в данном направлении нацелена на корпоративных клиентов, в связи с чем менеджеры фирмы формируют список корпоративных клиентов на протяжении всего периода работы фирмы на рынке.

Здесь данный элемент комплекса маркетинга оказывается неразрывно связанным с продвижением турпродукта на рынок. Главным способом такого продвижения, конечно, является реклама. Обычно фирма Фиеста Групп публикует ее в социальных сетях, а также в виде бегущей строки на партнерских инфоэкранах. Это позволяет фирме существенно экономить на рекламе, учитывая то, что при таком способе подачи рекламной информации охват потенциальной аудитории исчисляется сотнями тысяч людей зрителей и читателей. На дорогие средства наружной рекламы (автобусы, троллейбусы, транспаранты-перетяжки, световые короба, лайт-постеры и пр.) у фирмы Фиеста Групп средств пока недостаточно.

Фирма стремится к активному участию и в других мероприятиях рекламного характера, например, в профессиональных выставках и встречах. Этот способ является в сфере туриндустрии одним из основных в стимулировании сбыта и продвижении турпродукта, так как дает воз­можность привлечь внимание специалистов не только к турпродукту, но и к фирме в целом. В этой связи марке­тинговый отдел фирмы Фиеста Групп постоянно осуществляет сбор информации по всем проводимым в России выставкам и work-shops (профессиональным встречам), отбирая наиболее интересные, чтобы принять в них участие. Конечно, на посещение всех этих встреч фирма не имеет свободных финансовых средств, но ее представители время от времени посещают такие мероприятия в Москве и Санкт-Петербурге. Фирма Фиеста Групп пока не участвует в благотворительности и спонсорстве, хотя в перспективе планирует это делать по мере возможности.

В целом издержки фирмы на маркетинговую деятельность пока не слишком велики и составляют не более 6 % от прибыли. При определении бюджета маркетинга руководство фирмы использует метод фиксированного процента, который основан на отчислении оп­ределенной доли от прошлогоднего объема продаж. Этот метод довольно прост и удобен, и на том этапе жизненного цикла, на котором фирма в данный момент находится, вполне приемлем. В то же время при расширении своей деятельности в перспективе фирме следует использовать более совершенный метод определения бюджета маркетинга.

Таким образом, проведенный анализ управления маркетингом в турфирме «Фиеста Групп» показал, что это управление в фирме осуществляется, причем, вполне профессионально, в рамках специального структурного подразделения, созданного в ее организационной структуре.

Как и у любой другой организации, работающей в сложных условиях рыночной экономики, тем более в сфере туриндустрии, подверженной влиянию множества факторов, у турфирмы «Фиеста Групп» имеются как достижения, так и нерешенные проблемы. Чтобы сделать выводы о том, насколько эффективно описанное выше управление маркетингом в фирме, необходимо обратиться к возможностям SWOT-анализа. Он является одним из элементов маркетингового анализа, и хотя получаемые в ходе его проведения данные не являются исчерпывающими, все же они очень важны для принятия решений тактического и стратегического характера.

Но, прежде чем провести такой анализ, необходимо осуществить сегментацию той части рынка туриндустрии, где позиционирует себя фирма «Фиеста Групп», чтобы определить и ее позиции, и позиции ее конкурентов в этом сегменте. Здесь следует использовать тот же подход, что и при составлении матрицы видов туризма, предложенных местными турфирмами в 2011 г.

Сегментация рынка туриндустрии, где работают данные фирмы, представлена в таблице 2.8.

Таблица 2.8. Сегментация рынка туриндустрии по конкурентам

Источник: составлено автором по данным результатов анализа компании ООО “Фиеста Групп”.

*Оценки в баллах означают:

— 5 — явный лидер в отрасли;

— 4 — выше среднего уровня, показатели работы стабильные;

— 3 — средний уровень, полное соответствие отраслевым стандартам;

— 2 — ухудшение показателей;

— 1- кризисное положение;

— 0 — отсутствие данной позиции.

Из данных таблицы 2.8 следует, что на сегодняшний день в том сегменте рынка, где позиционирует себя фирма «Фиеста Групп», безусловным лидером является турфирма Шагалов. Ее позиции являются лидирующими по всем элементам комплекса маркетинга (65 баллов). Фирма предлагает клиентам широкий спектр качественных услуг, имеет широкую систему каналов сбыта, использует гибкую ценовую политику и эффективно продвигает на рынке свой турпродукт. Вторую позицию занимает фирма Компас (59 баллов), которая уступает лидеру по уровню сервиса, использованию возможностей каналов сбыта, но при этом активнее использует маркетинговые средства продвижения турпродукта на рынке.

Фирма Фиеста Групп по результатам сегментации данного сегмента рынка занимает третье место (54 балла), уступая лидерам по престижу торговой марки, перечню основных и дополнительных услуг, наличию сформированных каналов сбыта, маркетинговым средствам продвижения турпродукта на рынке. Причины такого положения небольшой срок работы турфирмы на рынке, отсутствие у ее специалистов по маркетингу достаточного опыта управления маркетингом, отсутствие сформированной маркетинговой стратегии. Однако даже при наличии этих условий турфирма обгоняет других конкурентов.

Для отображения тенденций и прогнозирования чистой прибыли будущего отчетного периода ООО «Фиеста групп» построена линия тренда в краткосрочной перспективе (2014 г.), рис. 2.3. Соответственно, с помощью регрессионного анализа продолжена линия тренда на диаграмме в целях оценки значений, которые находятся за пределами фактических данных (расчет выполнен штатными средствами Microsoft Office Excel 2007).

В качестве аппроксимирующей кривой была выбрана полиномиальная линия тренда. Данный тип тренда используется для описания величин попеременно возрастающих и убывающих. Она полезна, например, для анализа набора данных о нестабильной величине. Степень полинома определяется количеством экстремумов (максимумов и минимумов) кривой. Полином второй степени может описать только один максимум или минимум, что наиболее полно отражает ряд имеющихся данных в нашем случае: полиномиальная линия тренда второй степени (один минимум) описывает динамику изменения чистой прибыли во времени. В соответствии со шкалой Чеддока, близкая к единице величина достоверности аппроксимации – коэффициент детерминации R²=0,9858 – свидетельствует о хорошем совпадении кривой с имеющимися данными. Указанное значение величины достоверности аппроксимации рассчитано приложением Excel автоматически.

Проведенный в данном разделе анализ основных показателей производственно-финансовой деятельности ООО «Фиеста групп» показал, что компания работает эффективно. За рассматриваемый период (с 2010 г.) чистая прибыль увеличилась, что обусловлено опережением темпа роста доходов над темпами роста затрат. Основными факторами повышения эффективности является количество проданных услуг, улучшения организации работы, развитием корпоративного направления, расширением различных направлений туров. Изменение показателей производственно-финансовой деятельности нашло своё отражение в показателе рентабельности деятельности, который имеет тенденцию к росту.

Выполненный краткосрочный прогноз динамики изменения чистой прибыли позволяет с высокой степенью вероятности говорить об имеющемся потенциале развития компании в ближайшие годы.

3.1 Программа развития маркетинга на 2014 год

Для ООО «Фиеста Групп» программа маркетинга на 2014 год включает:

1. Поиск новых туроператоров, как отечественных, так и зарубежных.
2. Проведение активной рекламной кампании в 2014 г.
3. Рекомендуется постоянное участие на различных выставках.
4. Формирование отдельной группы путешествий по низким ценам, потому что согласно проведенному опросу потребителей, потребность в этом существует.
5. Активное расширение деятельности в секторе корпоративного туризма.
6. Использование абсолютно всех социальных сетей для привлечения новых клиентов.

Разработка программы маркетинга составляет ядро маркетинговой деятельности на ООО «Фиеста Групп».  На основе программы маркетинга ведется постоянный поиск новых целевых рынков, новых потребителей, новых направлений.

И хотя бюджет на маркетинг в ООО «Фиеста Групп» весьма ограничен, однако все затраты можно высчитать, что я и сделаю после того как опишу всё схематично. Основными шагами я предлагаю предпринять следующее:

1. Расширение влияния и присутствия компании во всех социальных сетях: facebook.com, livejournal.ru, odnoklassniki.ru, vkontakte.ru и twitter.ru.

Маркетинг в социальных сетях — SMM (Social Media Marketing) — это комплекс мер, направленных на привлечение посетителей из социальных медиа, таких, как социальные сети, форумы и блогосфера. SMM ориентирована на привлечение трафика или работу непосредственно на сторонних площадках.

Социальные сети не просто имеют многомиллионную аудиторию, эти площадки для многих заменяют само понятие интернета. Для бизнеса это новая возможность напрямую общаться с заинтересованной аудиторией, не вкладывая огромные суммы на создание собственной инфраструктуры. Продвижение в социальных сетях позволяет:

— создать собственный канал обмена информацией с аудиторией;

— организовать прямые продажи;

— повысить узнаваемость бренда;

— лучше узнать свою аудиторию.

ВКонтакте – это более 90 миллионов зарегистрированных участников из России и стран СНГ. Это наиболее активная часть населения в возрасте от 20 до 30 лет, готовая к переменам, обсуждениям и адекватно воспринимающая покупки и общение через интернет. При работе с русскоязычной аудиторией стоит в первую очередь ориентироваться именно на эту сеть.

Facebook – крупнейшая в мире социальная сеть, объединяет более 800 миллионов человек, более 6 миллионов из которых – русскоязычные. Количество уникальных посетителей сайта в апреле 2013 года составило 740 млн, а количество просмотров страниц — 870 млрд.

Twitter позволяет пользователям отправлять короткие текстовые заметки (до 140 символов), используя веб-интерфейс, SMS или сторонние программы-клиенты. Сервис насчитывает более 400 млн пользователей, среди которых Барак Обама, Дмитрий Медведев, Виктор Ющенко, Lady Gaga, Арнольд Шварцнегер, Тина Канделаки и даже Дима Билан.

Одноклассники – популярная в Рунете социальная сеть, насчитывающая 50 миллионов пользователей. Примечательна широкой аудиторией, включая людей среднего и старшего возраста.

При помощи социальных сетей появляется возможность рекламировать услуги миллионам людей, при этом легко находя представителей нужной целевой аудитории. И если на обычный сайт привлечь клиентов не так легко, то на «Вконтакте» и в Facebook миллионы ваших будущих клиентов заходят по собственному желанию ежедневно. В этом и кроется одна из причин того, почему продвижение в социальных сетях столь эффективно.

В настоящее время ООО «Фиеста Групп» активно использует свою страницу на facebook (Приложение 2) как для привлечения новых клиентов и партнеров, так и для поддержания наших постоянных путешественников. Таким образом, для ведения своих аккаунтов в соцсетях ООО «Фиеста Групп» не потребуется даже затрат, потому как каждый сотрудник возьмет под свою ответственность одну социальную сеть.

2. Реструктуризация сайта компании.

В настоящее время сайт http://www.fiestagrup.ru/ (Приложение 1) работает в режиме, который присущ большинству сайтов туристических агентств. А именно, при входе на сайт, человек, он же будущий клиент, сам сперва вбивает все подробности путешествия, которое хочет совершить. Страну, уровень, тип гостиницы, тип транспорта, экскурсии… Но в силу того, что современный человек достаточно ленив, я считаю, что гораздо практичнее давать клиентам готовые предложения, а он уже выберет интересующее его. Также предлагаю сделать раздел сайта, где будут ежедневно появляться готовые варианты поездок для одиноких людей и также выездов не более чем на 2 ночи. По опросу, который мы провели на нашей странице facebook, стало очевидным, что из 139 человек 84 готовы тратить до 15 тыс. рублей в месяц для поездок по принципу «в пятницу после работы на пляж и в воскресение вечером домой». А это немалые деньги, фактически это ниша.

3. Активное использование Яндекс директ.

Это приложение за оплату услуг выводит наше предложение в первую очередь для тех, кто делает запрос по определенным словам. Конечно, если оплачивать тэги «туризм», «недорогой туризм», «туризм не дорого», то суммы за рекламу перевалят за 100 тыс. рублей в месяц, чего ООО «Фиеста Групп» пока позволить не может. Но при этом мы может работать от события к событию. Так в октябре 2013 г.  мы оплатили поиск слов «новый год в Киеве». Эта услуга обошлась компании в 3 тыс. рублей на месяц. Результат был весь неплохим, потому что за два месяца перед новым годом прибыль от продажи туров в Киев составила почти 60 тыс. рублей. В настоящее время мы готовим специальное предложение, ориентированное на поездки на Чемпионат Европы в Польше летом 2014 года, и уже решено, что с марта 2014 г. мы начнем использовать Яндекс директ для поиска футбольных фанатов для поездки на ЕВРО-2014.

4. Партнерская программа.

В 2014 году ООО «Фиеста групп» намерена расширить своих партнеров, для чего потребуется печать дополнительно 10 тыс. буклетов ООО «Фиеста Групп». В настоящее время мы активно сотрудничаем с информационным агентством РИА Новости и ОАО «Автобанк».

Говоря о затратах, следует уточнить, что они являются приблизительными, и в течение года будут корректироваться (таблица 3.1):

Таблица 3.1. Расходы на маркетинг в 2014 году в ООО «Фиеста Групп»

Источник: составлено автором по данным результатов анализа компании ООО “Фиеста Групп”.

Если вернуться к прогнозу чистой прибыли ООО Фиеста Групп» (глава 2, часть 3), то можно увидеть, что затраты на маркетинг не составят более 8% от прибыли компании.

Заключение

Проблема внедрения маркетинговых технологий в управление туристической организацией достаточно остро стоит в настоящий момент перед малыми турфирмами. Такие фирмы не могут позволить себе организацию отдела маркетинга или найма дипломированного маркетолога, в то время как руководители этих фирм также не обладают необходимыми знаниями. Вместе с тем, применение маркетинговых технологий на данном этапе  является важным факторов развития туристической отрасли.

В данной работе были определены понятие и роль маркетинга в туризме. Были проведен анализ существующего на туристическом рынке и потенциального спроса и предложения. Были предложены к применению такие методы маркетинга, как сегментирование рынка, маркетинговое планирование, стратегии маркетинга. В данной работе были описаны и разработаны детально такие методы продвижения турпродукта, как реклама, стимулирование сбыта, связи с общественностью (PR).

В данной работе отражена необходимость и особенности применения в туристической сфере таких рекламных средств, как социальные сети, сайт компании, экранная »бегущая строка», газетное объявление, радиореклама, щитовая. Применение каждого из этих средств было обосновано с точки зрения выбранного целевого сегмента и ресурсов турфирмы. Были указаны и подробно описаны такие маркетинговые технологии, как стимулирование сбыта и связи с общественностью.

Главная задача руководителя турфирмы заключается в том, чтобы подчинить все средства продвижения единой цели. Использование предложенного рекламного графика в совокупности с PR и стимулированием сбыта позволит получить синергетический эффект, т.е. каждый элемент продвижения будет дополнять предыдущие и усиливать общий эффект воздействия на потребителя. В результате оценки рекламных кампаний, проводимых «Фиестой» за 2010-2013 годы были выявлены следующие ошибки:

—     нет четко определенной цели рекламного воздействия;

—     нет общей рекламной стратегии;

—     нет продуманной идеологии;

—     нет планирования рекламных средств;

—     нет оценки эффективности рекламы.

Все эти минусы, в конечном итоге, обращаются в низкую эффективность рекламы и потерю времени и денег. В данной работе были предложены меры по устранению указанных ошибок и даны рекомендации по использованию имеющегося у фирмы рекламного материала (видеоролика, видеофильма, печатной продукции).Во второй части работы были указаны положительные и негативные тенденции, наблюдаемые на туристическом рынке, проведена оценка структуры выездного потока туристов России. В  выпускной квалификационной работе дается информация о предлагаемом выборе стран и услуг, о видах туров, стоимости турпоездок. Хотя рекомендации, предложенные в данной работе, не требуют для своего внедрения особых навыков, знание маркетинга необходимо для успешного функционирования турфирмы любого уровня, равно как и для развития всей отрасли туризма.

---

Страница:   1   2

---