Совершенствование маркетинговой деятельности организации ООО «Отель Вознесенский». Часть 3.

---

Страницы:   1   2   3   4

---

2.2. Анализ маркетинговой деятельности ООО «Отель Вознесенский»

Отель предлагает 71 элегантных номеров, в том числе номера с саунами и апартаменты с кухней, которые особенно удобны при длительном проживании.

Если гости приехали на машине, они смогут использовать подземную охраняемую парковку. Оттуда гости могут подняться к стойке регистрации отеля на лифте, не выходя на улицу.

Персонал отеля готов предоставить услуги питания для участников мероприятия: различные варианты кофе-брейков, бизнес-ланчи, обеды, и ужин.

Дополнительные услуги отеля «Вознесенский»: фитнес-центр; собственная служба такси; прачечная круглосуточно; экскурсионный сервис; массажный кабинет; охраняемая подземная парковка; бесплатный Wi-Fi на всей территории.

Для проведения деловых встреч, семинаров, тренингов отель предлагает два конференц-зала (на 65 и 45 мест) и комнату переговоров (25 мест), оснащенных самым современным техническим оборудованием. Конференц-зона отеля включает в себя 3 конференц-зала (от 20 до 60 квадратных метров). Номера оснащены современным оборудованием.

Сотрудники отеля организуют кофе-брейки и фуршеты, которые станут прекрасным сопровождением к любому событию.

Уютный бар «Ballad», расположенный в холле отеля, открыт для гостей круглосуточно. Здесь есть шведский стол, бизнес-ланчи и бизнес-ужины. Шеф-повар Александр Евдокимов, который является лауреатом нескольких международных кулинарных конкурсов, разработал меню с широким выбором изысканных блюд.

Бар «Ballad», расположенный в лобби отеля, открыт круглосуточно. Здесь есть шведский стол, бизнес-ланчи и ужины «А ля карт». Гости будут приятно удивлены музыкальным стилем: классический рок, слушание произведений «Битлз», «Лед Зеппелин», «Пинк Флойд».

Отель «Вознесенский» расположен рядом с живописным Харитоновским парком, где расположен небольшой пруд с круглыми беседками-ротондами в середине. В нескольких шагах от отеля находится Храм-на-Крови, Свердловская государственная Академическая Филармония, Коляда театр, Екатеринбургский Театр оперы и балета и многое другое.

В отеле «Вознесенский» отсутствует полноценный отдела маркетинга и связей с общественностью. Все функциональные обязанности в этой области возложены на одного менеджера по маркетингу и PR, который совмещает деятельность по рекламе и связям с общественностью. В настоящее время вся деятельность в области маркетинга сводится к ведению администраторами «клиентской базы», которая включает в себя исчерпывающую информацию о госте, предпочтения, комментарии или предложения, и формирование единого корпоративного стиля. Однако, эти данные не подвергаются маркетинговому анализу для дальнейшего выстраивания программ лояльности и построения маркетинговой стратегии.

Рассмотрим, как обстоят дела с предложением основных и дополнительных услуг гостям отеля и населению города.

Инфраструктура отеля

Номерной фонд отеля включает 71 номер, в том числе: «стандарт», «студия», «люкс», «апартаменты», «романтические номера», «бизнес». Такое разнообразие категорий говорит о том, что номерной фонд отеля способен удовлетворить клиентов с разными интересами и категорией достатка.

Отель располагает подземной охраняемой парковкой на 50 парковочных мест.

Для проведения бизнес-мероприятий, семинаров, тренингов оборудованы два конференц-зала (на 65 и 45 мест) и комнату переговоров (на 25 мест), оснащенных самым современным техническим оборудованием.

На территории отеля расположен уютный бар «Ballad», который работает для гостей в круглосуточном режиме.

Проведение пресс-конференций и бизнес-семинаров.

Одно из успешных направлений, которое развивается в отеле – проведение пресс-коференций и бизнес-семинаров. Подобные мероприятия являются не только источником дополнительной прибыли, но и способствуют росту узнаваемости об услугах отеля, а также достижению лояльности со стороны населения города.

Пресс-конференция – это специальное мероприятие для прямого устного контакта объекта PR со СМИ. Суть и цель пресс-конференций — предоставление журналистам необходимой информации на определенную тему, новостей, возможность размещать важные новости, а также беседа и ответы на вопросы.

С момента основания отеля «Вознесенский» на его территории состоялось множество пресс-конференций. Пресс-конференции, как мероприятия, главной целью которых является донести ценную информацию до журналистов и, в некоторой степени, правильно позиционировать организацию в средствах массовой информации, требуют специальной подготовки.

Основной причиной востребованности услуги является развитая инфраструктура отеля, а именно наличие ресторана и развлекательного комплекса, техническое обеспечение высокого уровня, а также предоставление конференц-залов, изначально спроектированных и построенных для проведения пресс-конференций и, кроме того, оборудованных по последнему слову техники.

Кроме того, развитая инфраструктура и современное техническое оснащение, программное обеспечение, позволяют значительно упростить сложные пресс-конференции и обеспечивают идеальные условия для эффективной работы со СМИ.

Мониторинг культурных событий города.

Следующей услугой, которая пользуется особым спросом у гостей и обеспечивает рост лояльности посетителей отеля является предоставление информации о культурной жизни города.

Для удобства гостей проводится мониторинг культурных событий в городе, чтобы обеспечить наиболее комфортное пребывание гостей. В составленной таблице необходимо указать полную информацию о предстоящих мероприятиях, театры, концертные залы, кинотеатры, экскурсии, музеи, выставки, праздники, фестивали, спортивные соревнования.

Мониторинг – это систематический сбор и обработка информации, которая может быть использована для улучшения процесса принятия решений, а также, косвенно, для информирования общественности или как инструмент обратной связи для осуществления проектов, оценки программ или политики. Он несет одну или более из трех организационных функций:

• определяет критическое состояние или состояние изменения явлений окружающей среды, которая подготовит курс действий на будущее;
• устанавливает отношения со своим окружением, обеспечивая обратную связь в отношении предыдущих успехов и неудач определенной политики или программ;
• устанавливает соответствия Правилам и контрактным обязательствам.

Информирование посетителей.

Для информирования посетителей об услугах отеля используются информационные стенды, расположенные на каждом этаже, а также возле стойки регистрации. Во время регистрации каждый гость получает устные рекомендации от сотрудника службы регистрации о том, как можно сделать пребывание в отеле наиболее комфортным.

В каждом номере отеля размещено меню с описанием прейскуранта, основных и дополнительных услугах отеля «Вознесенский». Кроме того, круглосуточная служба регистрации готова помочь гостям с любой их просьбой.

Основной канал информирования потенциальных посетителей отеля – это официальный сайт — http://v-hotel.ru.  Здесь представлена вся необходимая информация, которая может потребоваться для выбора и бронирования услуг.

Рекламная деятельность.

Отель «Вознесенский» на постоянной основе использует следующие рекламные каналы:

1. Публикация рекламных баннеров в периодических изданиях города Екатеринбург.
2. Взаимодействие с онлайн системами бронирования сайтов — www.booking.com.
3. Размещение билбордов в непосредственной близости к отелю.
4. Официальный сайт отеля.

Для того, чтобы определить на удовлетворенность посетителей от пребывания в отеле и использования дополнительных услуг, было организовано и проведено маркетинговое исследование по средствам анкетирования.

Для проведения опроса был разработан и составлен опросник, были выявлены методы опросы. В анкету были включены только те вопросы, которые помогут в достижении цели – определение удовлетворенности посетителей отеля. При составлении анкеты использован принцип: чем короче время отклика и более четко сформулированы вопросы, тем больше шансов рассчитывать на сотрудничество респондентов.

В анкете были использованы структурированные, закрытые вопросы.

Закрытые вопросы легче задавать и отвечать на них быстрее, потому что они не требуют от респондента в течение длительного периода колебаний. Такие вопросы обычно включают схожесть ответов «очень удовлетворен», «удовлетворен», «неудовлетворен», «полностью не удовлетворен». Очень осторожно следует обращаться с ответами типа «трудно сказать» или «не знаю», потому что респонденты с большей вероятностью обращаются к ним вместо того, чтобы думать и анализировать свой отзыв.

Вопросы были построены так, что они являются доступными и конкретными. В анкете не было использовано технических и жаргонных терминов, которые не всегда ясны для респондентов.

При составлении анкеты не были сформулированы тенденциозные вопросы. Главная цель — понять потребности реальных людей и как они относятся к существующему сервису, где они узнали об отеле.

Анкета была протестирован на фокус-группе, состоящей из сотрудников отеля. В ходе проведения фокус-группы определены трудные для восприятия и неудобные вопросы, которые были заменены или переформулированы.

В качестве вопросника была подготовлена «анкета гостя», для выявления внутренних ошибок в работе и получения информации о мнении клиента. Для исследования существующих и потенциальных клиентов и выявления потребностей в дополнительных услугах, был проведен опрос 40 человек — клиентов отеля. Возраст респондентов варьируется от 25 до 55 лет, большинство (32 человека) в возрасте от 35 до 45 лет.

Опросник предоставлялся гостям на стойке регистрации. Анкета включала ряд вопросов:

• о частоте посещения гостиниц города Екатеринбурга;
• о выявления потребности в гостинице;
• о частоте посещения отеля «Вознесенский;
• также в опросник были включены блоки по степени удовлетворенности услугами и источникам информации об отеле.

Эти блоки были введены для установления двусторонней коммуникации и выявления потребностей гостей.

Опрос проходил анонимно, респондентам сообщили о цели исследования. Результаты исследования показали благоприятное впечатление посетителей об отеле, как постоянных клиентов, так и тех, кто посетил его впервые.

Опросник представляет собой анкету из следующих вопросов.

Результаты получились следующие:

Частота посещения гостиниц и отелей г. Екатеринбурга:

• 1-2 раза в год — 24 человека;
• раз в квартал — 8 человек;
• 1-2 раза в месяц -6 человек;
• свой вариант — 2 человека (рисунок 7).

По результатам диаграммы можно сделать вывод о том, что в городе существует острая необходимость в предоставлении гостиничных услуг. 60 % гостей города посещают гостиницы города Екатеринбурга 1-2 раза в год, 20 % опрошенных – раз в квартал, 15 %- 1-2 раза в месяц и 5 % чаще.

Частота посещения отеля «Вознесенский»:

• впервые – 10 человек;
• иногда – 4 человек;
• часто — 11 человек;
• всегда — 15 человек (рисунок 8).

Из диаграммы следует, что 25 % гостей города посетили отель «Вознесенский» впервые, 10 % приезжих останавливаются в отеля «Вознесенский» иногда, 27,5 % гостей часто посещают отель «Вознесенский» и 37,5 % всегда отдают предпочтение данному отелю.

Из представленных данных можно сделать вывод, что степень лояльности гостей города к отелю «Вознесенский» находится на высоком уровне, но, тем не менее, существует необходимость в разработке рекомендаций по поддержанию существующей репутации предприятия и привлечению новых клиентов.

Оценка по 5-ти бальной шкале работы администраторов отеля:

1 — 0 человек

2 — 0 человек

3 — 0 человек

4 — 7 человек

5 — 33 человека

Оценка качества предоставляемого сервиса по 5-ти бальной шкале:

— Уборка номеров:

4 — 12 человек

5 — 28 человек

— Качество завтраков:

4 — 3 человека

5 — 37 человек

Предполагаемый уровень соответствия отеля стандартам:

1 звезда  — 0 человек

2 звезды — 4 человека

3 звезды — 32 человека

4 звезды — 3 человека

5 звезд    — 1 человек

Из каких источников узнали об отеле «Вознесенский»:

• Интернет — 23 человек
• Печатные СМИ — 9 человек

По рекомендации — 8 человек (рисунок 9).

На основе представленной диаграммы можно сделать вывод о необходимости продвигать собственный сайт отеля, в связи с тем, что 57,5 % опрошенных узнают об отеле через Интернет, в то время как через рекламу в печатных СМИ только 22,5 % и 20 % по рекомендации.

Пол опрашиваемых:

• мужской — 26
• женский — 14

Средний возраст опрашиваемых:

• мужчины — 38 — 40 лет
• женщины — 27 — 35 лет

Изучая полученные ответы, можно утверждать, что уровень сервиса в отеле находится на высоком уровне.

Согласно результатам опроса, можно сделать вывод, что большое количество гостей узнает об отеле посредством интернета, на основании чего можно сделать вывод, что существует настоятельная необходимость в том, чтобы продвигать собственный сайт отеля, используя новые технологии PR-продвижения.

2.3. SWOT-анализ

Проведенный анализ позволяет построить SWOT-матрицу. Данный анализ применяется не только для оценки конкурентоспособности гостиницы, он чрезвычайно полезен для определения стратегии развития учреждения: с учетом весов факторов, руководитель может легко определить приоритеты развития гостиницы.

SWOT-анализ отеля «Вознесенский» позволяет выявить факторы, несущие возможности и коммерческие риски, выявлены положительные и отрицательные стороны предприятия (таблица 6):

Таблица 6 — SWOT – анализ деятельности отеля «Вознесенский»

 

Таким образом, выявленные сильные и слабые стороны предприятия позволяют выявить те аспекты, которые находятся в выигрышной позиции и их нужно поддерживать на должном уровне, и аспекты модернизации, которые могут ускорить процесс улучшения и избежать потери имиджа компании.

На основании проведенного исследования, можно выделить следующие проблемы, на решение которых должны быть направлены разрабатываемые мероприятия по развитию маркетинга отеля «Вознесенский».

1. Недостаточное продвижение официального сайта отеля «Вознесенский» с помощью новых информационных технологий.
2. Отель «Вознесенский» практически не организует выставки. В то же время, выставка является эффективным средством маркетинга по привлечению клиентов.
3. В отеле «Вознесенский» не проводятся специальные мероприятия: презентации и другие PR-акции.
4. В малом количестве использованы Интернет-возможности для продвижения услуг отеля.

После рассмотрения наиболее актуальных проблем продвижения в индустрии гостеприимства и изучения на базе практики внутренней структуры и особенностей менеджмента и маркетинга отеля «Вознесенский», необходимо перейти к рекомендациям, выработанным в результате изучения потенциальных возможностей и факторов, сдерживающих развитие предприятия.

 

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности

Продвижение ООО «Отель Вознесенский» напрямую связано с процессами его поддержания, иногда требующими значительных усилий. PR-мероприятия можно разделить на два направления:

1. Информирование общественности об основных характеристиках услуг, видах деятельности по сравнению с прошлыми устаревшими знаниями и представлениями.
2. Создание системы позитивных стереотипов у внешней общественности относительно гостиниц – убеждение целевой аудитории в том, что предприятие в целом может удовлетворять потребности в услугах определенного вида.

Разработка мероприятий по улучшению маркетинговой деятельности ООО «Отель Вознесенский» включает в себя следующие направления:

• Развитие инфраструктуры гостиницы.
• Активное внедрение новых технологий.
• Дальнейшее повышение уровня культуры обслуживания.

Цели мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности ООО «Отель Вознесенский»:

1. Создание и поддержание положительного имиджа.

Особое внимание необходимо уделить позиционированию предприятия, как опытного и качественного поставщика гостиничных услуг.

2. Способствование увеличению потока постояльцев.

Задачи:

1. информирование общественности об основных характеристиках услуг, видах деятельности по сравнению с прошлыми устаревшими знаниями и представлениями;
2. создание системы позитивных стереотипов у внешней общественности относительно гостиниц – убеждение целевой аудитории в том, что предприятие в целом может удовлетворять потребности в определенного вида услугах.

Рассмотрим более подробно каждое из направлений по улучшению маркетинговой деятельности ООО «Отель Вознесенский».

1) Развитие инфраструктуры гостиницы.

К основным современным тенденциям в области развития гостиничной инфраструктуры можно отнести следующие:

1. Распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей. Предлагается в ООО «Отель Вознесенский» организовать тематические парки, выставки, следить за другими модными туристскими направлениями.
2. Развитие новых видов туризма, в частности экологического туризма, основной идеей которого является глубокая связь человека с природой, стимулирует формирование «зеленых» этажей и номеров. При обустройстве этих номеров в ООО «Отель Вознесенский» необходимо применять экологически чистые материалы, обращая особое внимание на экономию природных ресурсов и минимальное вторжение в природную среду.
3. Глубокая персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов. В ООО «Отель Вознесенский» для этих целей предлагается создать карты постоянных клиентов, в которых собирается информация об их вкусах, предпочтениях и привычках. Такая база данных позволяет предупреждать желания гостей. Для решения этих задач возможно создание специальной службы – службы дворецких.

Служба дворецких будет создана без привлечения дополнительного персонала, путем обучения собственного персонала.

Таким образом, перечисленные выше основные современные тенденции развития инфраструктуры гостиницы направлены в конечном итоге на решение основных задач:

• поиск собственных конкурентных преимуществ;
• создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента;
• поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных и туристских услуг.
• Активное внедрение новых технологий.

Стремление к удовлетворению запросов потребителей стало стимулом для разработки гибких пакетов прикладных программ, способных настраиваться на нужды различных пользователей. Одной из таких программ является программа «Fidelio» («Отель»), которая предназначена для установки в ООО «Отель Вознесенский». Программа предназначена для локальной автоматизации тех­нологических процессов приема, размещения, питания и предо­ставления дополнительных услуг туристам.

Данная программа состоит из следующих блоков:

• автоматизированное рабочее место «Портье»;
• подсистема «Ресторан»;
• подсистема «Склад»;
• подсистема «Техническое обслуживание»;
• подсистема «Бухгалтерский учет».

На рабочем месте «Портье» автоматизированы следующие функции:

• прогноз загрузки номерного фонда;
• ввод данных по резервированию;
• бронирование мест под плановые заезды групп туристов и отдыхающих;
• оформление заезда гостей;
• регистрация туристов и отдыхающих;
• переселение;
• изменение данных по отдельным группам и отдельным отдыхающим;
• расчет с проживающими;
• контроль за оплатой и выездом;
• оформление выезда отдыхающих и организованных групп туристов;
• учет и выдача справок по проживающим в гостинице;
• формирование отчетных документов о работе гостиницы и ее основных подразделений;
• формирование контрольных журналов работы персонала по сменам.

Подсистема «Ресторан» предназначена для автоматизации следующих действий:

• разработки графиков питания организованных туристов и отдыхающих;
• разработки меню с учетом заказов и периодичности его смены;
• управления производством;
• управления обслуживанием;
• учета индивидуальных заказов;
• ведения расчетных операций и др.

Подсистема «Техническое обслуживание» используется для:

• анализа текущего состояния номерного фонда;
• планирования выбытия номеров на ремонт и реконструкцию;
• анализа текущего состояния инженерных систем и ком­муникаций (энерго-, водо-, газо-, теплоснабжения, лифтовых хозяйств, теле-, радио-, видеокоммуникаций и систем и др.);
• разработки графиков технического обслуживания и ре­монта инженерных систем и коммуникаций;
• обеспечения и контроля санитарно-гигиенических норм в гостинице (температуры, влажности, уровня шума, освещенности и т.д.).

Для бесперебойной работы гостиницы и ресторана необхо­димо точно определить потребность по всем видам промышлен­ных и продовольственных товаров, что возможно только при существовании отлаженной, четко работающей системы инфор­мации о наличии различных товаров на складе. Обеспечить по­добную информацию позволяет программа «Склад».

Программа «Бухгалтерский учет» представляет собой ком­плекс программных средств, реализующих функции всех подраз­делений бухгалтерии: учет основных средств (фондов), матери­альных ценностей, товаров, денежных средств и финансово-рас­четных операций, расчет зарплаты, сводный бухучет и отчетность.

В гостинице ООО «Отель Вознесенский» может быть также использован и ряд других прикладных программ («Руководитель», «Телефонный спра­вочник», «Делопроизводство», «Кадры», «Маркетинг» и т.д.).

В деятельности ООО «Отель Вознесенский» огромное значе­ние имеет использование возможностей международных систем бронирования и резервирования, интегрированных в глобаль­ные сети Интернет. К числу таких систем относятся: «AMADEUS», «Worldspan», «Galileo», «Sabre».

3) Дальнейшее повышение уровня культуры обслуживания.

В целях повышения уровня культуры обслуживания в ООО «Отель Вознесенский» необходимо:

1. Провести монтаж информационного табло на первом этаже вестибюля.

Затраты – 25 000 руб.

2. Восстановить световую визуальную рекламу гостиницы, в том числе на английском языке.

Затраты – 10 000 руб.

3. Расширить услуги центра связи (интернет, ксерокс, электронная почта).

Затраты – 100 000 руб.

4. Внедрить спутниковое телевидение, чтобы принимать такие известные каналы, как Си –эн – эн, Би – би – си, «Немецкая волна», т.к. только за отчетный период иностранных граждан проживало – 3140 человек.

Затраты – 40 000 руб.

5. Входная группа. В соответствии с проектом пристроить вестибюль, сделать специальный подъезд для инвалидов – колясочников.

Затраты на строительство пандуса – 82 000 руб.

6. Центр – связи – требует доработок: замены программы и тарификации на сертифицированную билинговую, предусмотренную только для гостиниц, так же необходим интернет, ксерокс, электронная почта.

Затраты на модернизацию – 35 000 руб.

Всего затраты по данному направлению составят 292 000 руб.

---

Страницы:   1   2   3   4

---