Организация и управление туристической фирмой Люкс Тур. Часть 2.

---

Страницы:   1   2   3   4

---

1.3 Проблемы управления деятельностью турфирмы «Люкс Тур»

Проведенный анализ показывает, что основной проблемой компании является снижение прибыли, который произошел в последний год. Причиной такого положения дел является рост конкурентной среды, появление большого количества Интернет-сервисов бронирования, вместе с ростом Интернет грамотности населения нашей страны.

В подобных условиях компания должна заново пересмотреть свою модель бизнеса и особый акцент сделать на маркетинг.

В мировой практике понятие маркетинга явилось результатом многолетней эволюции взглядов промышленников на свою деятельность и рынок, а также следствием научно-технической революции, обеспечивающей, с одной стороны, большое разнообразие товаров, а с другой — исключительно высокие темпы их обновления.

Туристские организации обращаются к маркетингу по мере обострения конкуренции, роста издержек, замедления или падения роста производительности труда, ухудшения качества услуг, причем начинают, как правило, с рекламы.

Применительно к индустрии туризма в комплекс маркетинга добавляются еще три составляющие, которые формируют стандарт обслуживания туристской организации:

• персонал, так как он является главным ресурсом роста и процветания в сфере услуг;
• процесс осуществления продажи, обслуживания (например, время регистрации гостя в гостинице);
• окружение (интерьер), создающее определенное настроения у потребителя и способствующее привлечению клиентов.

Условия для эффективного использования маркетинга в индустрии туризма в настоящее время вполне сложились. К ним относятся:

• свободные рыночные отношения, т.е. возможность выбирать рынки сбыта, деловых партнеров, устанавливать цены, вести коммерческую работу;
• свободная деятельность руководителей организаций внутри туристской компании по определению целей фирмы, стратегий, структур, распределению средств по статьям бюджета и т.п.;
• насыщение рынка туристскими услугами, существование рынка покупателей;
• острая конкурентная борьба за клиента между туристскими организациями.

Главное предназначение маркетинга услуг — помочь клиенту по достоинству оценить туристскую организацию и ее услуги (так как эта организация продает клиенту нечто, не имеющее конкретной материальной формы, обещание сделать что-то, имеющее ценность для клиента) [11].

Большинство же туристских организаций обращаются к маркетингу только под давлением обстоятельств, среди которых выделяются:

• снижение объемов продаж (компании начинают исследование потребительских предпочтений);
• медленный рост объемов продаж (организации изыскивают новые рыночные возможности и ведут поиск еще не освоенных рынков);
• изменение потребительских предпочтений;
• возрастающая конкуренция;
• увеличение маркетинговых расходов на рекламу, продвижение, маркетинговые исследования (в компаниях проводится маркетинговый аудит и вносятся изменения в работу маркетинговых служб) [12].

Таким образом, основные принципы туристского маркетинга заключаются в следующем:

• нацеленность на достижение конечного практического результата туристской деятельности. Эффективная реализация туристских услуг на рынке и овладение определенной долей данного рынка;
• направленность туристской организации не на сиюминутный, а на долговременный результат маркетинговой работы. Это требует особого внимания к прогнозным исследованиям, разработки на основе их результатов новых туристских услуг, обеспечивающих высокоприбыльную деятельность компании;
• применение в единстве и взаимосвязи тактики и стратегии активного приспособления к требованиям потенциальных покупателей с целенаправленным одновременным воздействием на них.

При выработке стратегии конкуренции необходимо, с одной стороны, иметь ясное представление о сильных и слабых сторонах деятельности организации, т.е. периодически проводить анализ маркетинга, финансового состояния, производственной и организационной деятельности компании, давая оценку каждому фактору. С другой стороны, требуется отслеживать основные факторы макросреды организации (демографические, экономические, технологические, политические, природные, культурные), а также значимые моменты микросреды (потребители, конкуренты, поставщики, посредники, широкая общественность), которые влияют на возможность получения прибыли:

Таблица 1.6 – Определение конкурентных преимуществ организаций индустрии туризма [23]

В связи с развитием технологических инноваций и глобализацией туристского бизнеса компании для достижения и удержания конкурентных преимуществ перед другими организациями обязательно должны учитывать Интернет-продажи и онлайн общение с клиентами. В современном мире это один из основных каналов, который предоставляет большие возможности для роста бизнеса компании.

1.4 Выводы по главе 1.

Компания «Люкс Тур» – организационно-правовая форма – закрытое акционерное общество (далее – ЗАО), создано в 1996 году в соответствии с Гражданским кодексом РФ, законом «Об акционерных обществах», другими законодательными актами Российской Федерации.

компания осуществляет на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации туров.

Официальный сайт компании:  www.luxe.ru.

Основными направлениями деятельности ЗАО «Люкс Тур» являются:

• экскурсионные автобусные  туры;
• экскурсионные авиатуры;
• отдых на море;
• организация туров для организованных групп;
• организации индивидуальных путешествий на автомобиле;
• горнолыжный отдых;
• бронирование гостиниц по всему миру;
• бронирование автобусных и авиабилетов.

Можно отметить, что основа работы ЗАО «Люкс Тур» — организация индивидуальных путешествий.

Основные направления – Европа, Куба, ОАЭ, Вьетнам, Доминикана, Маврикий, Египет, Мальдивы и Индонезия. Но специфика организации индивидуальных путешествий определила перечень предложений и предоставляемых услуг в гораздо более широком спектре – на выбор клиентам более 100 стран мира, которые разграничены на следующие

Уже сформировавшийся бренд «Люкс Тур» означает, что сотрудники компании расскажут клиенту о лучшем из лучшего, тщательно отнесутся ко всем пожеланиям, будут сопровождать в поездке – и сделают это по оптимальным ценам, внимательно изучив рынок. В этом состоит философия бизнеса Индивидуальный, ориентированный на клиентов подход означает, что компания имеет дело с заказчиками с самыми разнообразными предпочтениями.

Менеджеры компании нацелены на оптимизацию бюджета клиента, что также являются частью стратегии ориентированности на клиента. Они всегда предоставят информацию о скидках в отелях, а менеджер по авиабилетам забронирует место по лучшему тарифу в любой авиакомпании.

Мировая практика свидетельствует, что туристский бизнес по доходности и динамичности развития уступает только добыче и переработке нефти. По данным Всемирной туристской организации (сокращенно – ЮНВТО) он обеспечивает:

• 9% от мирового ВВП,
• 1 из 11 рабочих мест,
• экспорт на 1,3 трлн. долл. США,
• 6% от мирового экспорта,
• с 25 миллионов иностранных туристов в 1950 году до 1035 млн. в 2012 году,
• от 5 до 6 млрд. отечественных туристов,
• 18 млрд. иностранных туристов – прогноз на 2030 год.

Проведенный анализ показывает, что за отчетный период производственная и финансовая ситуация улучшилась. Значительно повысились темпы роста объема реализации на 191%, себестоимость продаж выросла на 221%, а вот прибыль от продаж из-за сильного повышения расходов на себестоимость снизилась. Как итог, можно определить, что финансовое состояние ЗАО «Люкс Тур» на данный момент является среднеустойчивым.

Основной проблемой компании на сегодняшний день является снижение прибыльности бизнеса, которое произошло в последний год. Причиной такого положения дел является рост конкурентной среды, появление большого колчиество Интернет-сервисов бронирования, вместе с ростом Интернет грамотности населения нашей страны.

В подобных условиях компания должна заново пересмотреть свою модель бизнеса и особый акцент сделать на маркетинг.

ГЛАВА 2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ТУРФИРМЫ «ЛЮКС ТУР»

2.1 Пути совершенствования управления деятельностью турфирмы «Люкс Тур»

В качестве направления для совершенствования была выбрана маркетинговая составляющая деятельности компании, в частности, рекламная и PR-активность агентства.

В этой главе рассмотрим основные каналы, по которым компания находит клиентов. Среди основных можно выделить [18]:

• Выставочная деятельность.
• Презентационная деятельность.
• Корпоративный сайт.
• Директ мэйл.
• Работа со СМИ.
• Рассылка пресс-релизов.
• Спонсорская деятельность.
• Рекламные туры.

Рассмотрим каждое из этих направлений.

• Выставочная деятельность компании «Люкс Тур».

Ниже представлен список выставок, в которых компания принимает активное участие. А также фотографии с этих мероприятий:

• «Курорты и туризм»;
• «Охота. Рыбалка. Отдых. Весна»;
• «Охота. Рыбалка. Отдых. Осень»;
• «Интурмаркет (ITM)»;
• «Московская международная выставка MITT / Путешествия и туризм»;
• Выставка «Отдых без границ. Лето»;
• Выставка INWETEX.

Ниже представлены фотоотчеты с прошедших выставок, в которых компания принимала участие.

Выставки для компании— это своеобразное средство коммуникации, отличающееся и своими собственными возможностями. В отличие от газетной публикации, рекламного письма, проспекта или каталога, которые в конечном счете дают лишь абстрактное представление об услуге и компании, на выставке сама услуга выдвигается на передний план.

Выставку нельзя заменить и доведенными до совершенства достижениями информационной технологии. Напротив: необходимость разъяснений по поводу многих видов услуг возрастает; различия в возможностях применения усложняют принятие решения о приобретении. Увеличивается разнообразие предложений. Чем дальше, тем важнее становятся обмен опытом и переговоры. Поэтому личные доверительные отношения между деловыми партнерами стали сегодня самым весомым фактором для принятия решений. Близость к покупателю, как стратегический фактор успеха становится ключевой позицией и в международной, и во внутренней конкуренции.

Эксперты единодушны в том, что несмотря на затраты средств для участия в ней, только выставка дает возможность контакта со столь многими и столь компетентными специалистами за короткий отрезок времени.

Одним из преимуществ участия в выставке являетсятакже поддержание контакта с постоянными клиентами. Избегая потери времени и больших расходов на поездки для встречи с ними, можно в короткой беседе с клиентами на выставочном стенде освежить контакт и интенсифицировать взаимоотношения.

Участие в выставке, конечно же, рассматривается компанией «Люкс Тур» в комбинации с другими инструментами маркетинга. Например, если центральным моментом является контакт с постоянной клиентурой, то перед выставкой ее нужно со всей интенсивностью убеждать в необходимости посещения стенда. Если же, наоборот, требуется главным образом новый покупатель, то перед выставкой должна быть развернута широкая рекламная кампания.

Простейший анализ хода выставки показывает, что этот инструмент маркетинга может повлиять на самые разнообразные функции, обладающие большим радиусом действия. Все названные факторы подчеркивают значительность роли выставок среди инструментов, применяемых компанией.

Некоторые функции выставки

• Выставка является концентрированным зеркальным отображением соответствующего рынка.
• Выставка воспринимается как эмоциональное событие, воздействующее на все органы чувств человека.
• Выставка обеспечивает и увеличивает обозримость рынка.
• Выставка позволяет прояснить ситуацию на рынке.
• Выставка открывает доступ к новым рынкам.
• Выставка позволяет установить прямую зависимость между ценой и качеством.
• Презентационная деятельность (семинары, деловые завтраки с партнерами).

Проведение семинаров (ярмарок, workshops) – важный элемент PR-деятельности туристической компании «Люкс Тур». Обычно семинары проводятся по основному направлению деятельности компании. Это свободные встречи в достаточно неформальной обстановке за чашечкой кофе, в ходе которой представители компании-организатора рассказывают об особенностях своего направления (например, страны), различных курортах, особенностях визового и таможенного оформления, а также других деталях, которые могут помочь в работе. В конце встречи посетители обычно снабжаются информационными материалами, каталогами и так далее.

Количество клиентов компании значительно возросло после того, как она стала организовывать семинары для сотрудников агентств и просто клиентов по особенностям туризма в разных областях, различных курортов в России и за рубежом.

В ходе такой встречи присутствующие могут убедиться в опыте и профессионализме сотрудников фирмы-организатора, а также перспективности сотрудничества с ней. Мотивы здесь сходны с деятельностью департаментов по туризму различных стран по предоставлению информационных материалов и консультаций

Таблица 2.1 — График проведение семинаров [23]

 Каждый год компания устраивает директорские туры для сотрудников и агенств, где рассказывает о планах на ближайшее будущее. Чаще всего такие мероприятия проводятся в Турции (Даламан). Время проведения: осень ( октябрь ) — весная ( май ).

• Корпоративный сайт компании.

Корпоративный сайт компании «Люкс Тур» – бесплатный круглосуточный канал предоставления актуальной информации посетителям сайта, клиентам, партнерам и сотрудникам компании в неограниченном объеме и формате.

Корпоративный сайт компании «Люкс Тур» преследует следующие цели:

• Облегчение получения пользователями актуальной информации о компании;
• Сокращение звонков в службу поддержки клиентов;
• Упрощение процесса продаж;
• Упрощение процесса обратной связи;
• Создание положительного имиджа;
• Информирования населения об услугах компании.

Задачи, стоящие перед сайтом «Люкс Тур»:

• Увеличение лояльности клиентов;
• Увеличение продаж за счет новых клиентов;
• Сокращение расходов на службы технической и/или информационной поддержки;
• Увеличение объема продаж;
• Совершенствование и модернизация продукта и/или услуг;
• Получение обратной связи от клиентов;
• Сокращение расходов на другие виды рекламоносителей;
• Неограниченные возможности демонстрации продукта;
• Бесплатная и высоко-информативная обратная связь;
• Возможность уточнения интересов потенциальных и постоянных клиентов;
• Увеличение дохода компании за счет интернет-продаж;
• Платформа для обучения и тестирования сотрудников;
• Средство обмена конфиденциальной информацией между удаленными офисами.

Своевременное обеспечение этих составляющих помогает компании зарабатывать позитивный имидж и доброе имя.

• Директ-мейл.

Директ-мейл – инструмент директ-маркетинга, представляющий собой адресную рассылку корреспонденции рекламного, информационного характера с целью привлечения и удержания внимания потенциальных или существующих клиентов.

В своей PR-активности «Люкс Тур» использует рассылку писем по электронной почте, или e-mail-рассылку. Этот вид рассылки рекламы и информационных материалов ценен своей оперативностью, но здесь есть и свои ограничения. Среди них — рассылка посредством электронной почты может осуществляться только тем клиентам, которые дали на это свое согласие или подписались на рассылку самостоятельно.

Рассылка директ-мэйл характеризуется множеством целей, среди которых выделяется возможность привлечения дополнительного количества клиентов. Также осуществляется адресная рассылка, целью которой становится удерживание постоянных клиентов, она заключается в распространении паранее определенной базе поздравительных писем с грядущими праздниками.

Нередко целью директ-мэйл становится распространение информации о самом бренде, повышении лояльности потенциальных покупателей к компании-продавцу и ее товарам перед отраслевыми выставками и в преддверии рекламных акций.

На рисунке представлен пример текста еженедельной on-line рассылки для партнеров и клиентов компании:

Преимущества e-mail рассылок в том, что это незатратный и довольно эффективный спосо общения с клиентами. Так вы можете поддерживать контакт с постоянной аудиторией, постоянно напоминая о себе. А также отправлять предложения по турам прямо на электронную почту.

• Работа со СМИ.

Регулярная рассылка и публикация на своем сайте информации для СМИ. Пресс-релиз — сообщение для прессы; информационное сообщение, содержащее в себе новость об организации (возможно и частном лице), выпустившей пресс-релиз, изложение её позиции по какому-либо вопросу и передаваемое для публикации в СМИ.

Как правило, содержит официальную позицию организации в виде реакции на тот или иной информационный повод. Официальные государственные органы иногда выпускают пресс-релизы в форме «ответов на вопросы».

Пресс-релиз является главным PR-документом в любой организации. Пресс-релиз позволяет организации информировать СМИ о важных событиях, произошедших в организации и являющихся интересными или необходимыми для освещения их широкой общественности и/или конкретной целевой аудитории. Пресс-релизы распространяются среди журналистов на брифингах и пресс-конференциях, либо рассылаются через средства связи.

Пресс-релиз стоит писать, если есть действительно интересная новость, иначе, скорее всего, неинформативный и ненужный пресс-релиз журналистами будет оставлен без внимания, а работа над таким пресс-релизом окажется бессмысленной. Чтобы материал пресс-релиза был напечатан в нужных СМИ, желательно, чтобы он отвечал следующим правилам:

• Информация пресс-релиза должна быть интересна и нужна аудитории того издания, куда направляется пресс-релиз;
• Информация должна быть актуальной, злободневной;
• Информация должна быть близка читателям, общественно значимой. Хорошо, если информацию можно связать с какой-нибудь общественно важной проблемой;
• Информация должна быть «свежей»;
• Хорошо, если в пресс-релизе присутствуют слова одного или нескольких лидеров мнений на данную тему.

Чем лучше и больше отвечает пресс-релиз вышеприведённым правилам, тем более вероятно, что его опубликуют в прессе, а не выкинут в корзину. Если организация раз за разом будет присылать неинформативные пресс-релизы, то о других материалах, исходящих из той же организации, у журналистов сложится соответствующее мнение.

Самым распространённым методом написания пресс-релиза является привязка новости к определённой дате, в том числе и реально не существующей. Это может быть день рождения компании, День 100-го покупателя, День 100-дневного существования фирмы и т. д. [12].

• Рекламные туры.

Рекламные туры ставят своей целью предоставить работникам туристических агентств возможность изучить развлекательные и экскурсионные программы того или иного направления.

Цель рекламного тура. От обычного тура, рекламный отличается тем, что у него существует четко определенная цель. Цели, которые ставятся перед сотрудниками туристических фирм в период их нахождения на курорте, отнюдь не пляжные удовольствия и развлечения. Главная цель, которая стоит перед участниками такого тура – это узнать как можно больше об организации отдыха в различных отелях и их инфраструктуре, чтобы в дальнейшем всю эту информацию можно было донести до потенциальных клиентов своей туристической организации.

Программа тура. Исходя из поставленных целей, организаторами составляется соответствующая программа. На протяжении одного дня участники тура могут осмотреть от 5-ти до 30-ти отелей. Это говорит о том, что участникам надо будет ежедневно переезжать с одного курорта на другой. За это время они должны ознакомиться с качеством проживания, сервиса, питания, спектром развлечений, близостью пляжа. Помимо знакомства с отелями в программе может быть включено одна или несколько экскурсий. По всему видно, что рекламный тур – это настоящая кропотливая работа.

Обязательность программы. В связи с тем, что рекламные туры организовываются туроператорами и иностранными туристическими фирмами специально для сотрудников различных туристических организаций, то посещение различных отелей является обязательным для их участников. По вполне понятным причинам, цены на такие туры значительно ниже, чем на обычные.

Целевая группа. В первую очередь рекламные туры организовываются для специфической аудитории. В основном это сотрудники туристических организаций, которые занимаются реализацией туристических путевок [8].

Таблица 2.2 – График рекламных туров компании «Люкс Тур» на сезон лето 2013 [23]

•  Спонсорская деятельность.

Компания принимает активное участие в организации всевозможных туристических конкурсах, форумах по всему миру. Примером такой активности может послужить участие «Люкс Тур» в организации International Travel Forum в Турции (который ежегодно организуется крупнейшим российским туроператором ИНТУРИСТ).

Туристический форум, организованный туроператором ИНТУРИСТ в преддверии зимнего сезона, собрал более 300 участников. Среди гостей присутствовали руководители московских и региональных агентств, представители органов власти Турции – префект Мармариса, мэры городов Мугла, Мармарис, Армуталана, Ичмелера, Белдиби, в том числе главный констебль Мармариса и генеральный директор аэропорта города Даламан. На протяжении нескольких дней, в рамках круглых столов обсуждались актуальные вопросы отрасли: новые технологии в туризме, способы налаживания эффективной работы с турагентствами, особое внимание было уделено вопросам безопасности отдыха туристов. Участники встречи детально проанализировали и подвели итоги летнего сезона.

Партнером форума уже несколько лет подряд выступает «Люкс Тур».

Место встречи профессионалов турбизнеса было выбрано не случайно. Турция – одно из ключевых направлений для «Люкс Тур». В этом году рост продаж по этой стране составил 20%. Большое значение сыграл контрактинг туроператора Thomas Cook, благодаря которому большим спросом на российском рынке стали пользоваться турецкие отели Sentido Zeynep Resort и Sentido Zeynep Golf and SPA 5*.

В этом году повышенное внимание руководителей турагентств вызвало обсуждение центральных проектов компании в области развития продаж и работы с агентствами.

На форуме были озвучены основные задачи компании на предстоящие периоды. Среди основных задач, заявленных руководством «Люкс Тур» на будущий год, – развитие системы бронирования и он-лайн сервисов, повышение объемов продаж. На сегодняшний день уже внедрен обновленный сайт компании и стартует широкомасштабная маркетинговая программа, нацеленная на поддержку бренда «Люкс Тур». В планах – развитие продуктовой линейки МICE. Участники форума положительно отреагировали на подобные решения и поддержали инициативы «Люкс Тура» по совершенствованию подобных услуг.

Как видно из примера, подобные форумы служат также и для презентации новых направлений и заявлений по задачам бизнеса на будущий период от руководства компании.

В следующей главе предложим мероприятия по совершенствованию управления деятельностью турфирмы «Люкс Тур».

---

Страницы:   1   2   3   4

---