Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности предприятия ЗАО «Альянс». Часть 4.

---

Страницы:   1   2   3   4   5

---

Формирование внутренних PR-технологий — важный момент для формирования конкурентоспособности предприятия. Мы вынуждены согласиться с расхожим мнением, что «кадры решают всё». Сотрудники предприятия — это база, основа, которая задает фундамент доверия и лояльности для внешних целевых аудиторий. Поэтому, это то, с чего специалист по маркетингу должен начинать свою деятельность — формирование внутренних коммуникаций и корпоративной культуры. В результате правильных внутренних коммуникаций сотрудники предприятия должны стать его патриотами, гордиться своим предприятием, должны быть носителями идеологии и миссии предприятия.

Сотрудники — это один из факторов конкурентоспособности любого предприятия. Мнения и поведение сотрудников в значительной степени определяют успех предприятия, его жизнеспособность. Сотрудники — это еще и посредники, через которых общественность получает дополнительную информацию о предприятии. Наконец, сотрудники — это те, кто напрямую взаимодействуют с целевыми аудиториями предприятия, а значит, непосредственно формируют имидж предприятия и общественное мнение.

Задачей внутренних PR является формирование у сотрудников позитивного отношения к предприятию. Анализ внутренних коммуникаций на предприятии включает в себя оценку отношения сотрудников к предприятию. От того, какое отношение у сотрудников к организации (позитивное, негативное, нейтральное), зависит успешность предприятия, как в краткосрочном, так и в долгосрочном периоде.

В данном исследовании для измерения отношения сотрудников к предприятию была использована методика, разработанная Институтом связей с общественностью (США).

Анализ отношений сотрудников к предприятию основан на исследовании, которое было проведено автором дипломного проекта на предприятии ЗАО «Альянс» в апреле 2015 года.

Проблема, лежащая в основании исследования, — это необходимость выстроить эффективные внутренние коммуникации на предприятии ЗАО «Альянс». Для этого специалисту по маркетингу необходимо провести анализ внутренних коммуникаций. Первый шаг — это узнать, как сотрудники относятся к организации. Проблема исследования — определить отношение сотрудников к предприятию.

Цель исследования — измерить отношение сотрудников к предприятию.

Задачи исследования:

• определить индикаторы отношения сотрудников к предприятию;
• определить процентное соотношение сотрудников с позитивным, негативным, нейтральным отношением к предприятию в целом;
• определить процентное соотношение сотрудников с позитивным, негативным, нейтральным отношением к предприятию по каждому индикатору отдельно.

Основные понятия:

Внутренние коммуникации — это связи между сотрудниками предприятия и предприятием, как организационной структуры.

Эффективные внутренние коммуникации — коммуникации, которые достигают целей. Цель внутренних коммуникаций — формирование позитивных связей между сотрудниками и предприятием, создание атмосферы командной работы, восприятие предприятия, как единого целого.

Отношение сотрудников к предприятию — это общая оценка предприятия на эмоциональном уровне (нравится — не нравится). Отношение — это то, как сотрудники думают, чувствуют и действуют в отношении к предприятию.

Отношение может быть описано по двум параметрам. По направленности оценки: позитивное, негативное, нейтральное. Это качественный показатель. И по интенсивности оценки. Например, от 1 до 9. Это количественный показатель.

Отношение сотрудников к предприятию является критерием для сегментирования сотрудников. На основании этого критерия можно выделить три сегмента:

1. Сотрудники с позитивным отношением к предприятию.
2. Сотрудники с негативным отношением к предприятию.
3. Сотрудники с нейтральным отношением к предприятию.

В ходе исследования был проведен опрос сотрудников ЗАО «Альянс». Метод опроса — анкетирование.

Разработка опросного листа

Анкета была составлена автором дипломного проекта на основании методики, разработанной Комиссией по измерению и оценке взаимоотношений с общественностью при Институте связей с общественностью (США). Авторы этой методики Линда Чилдерс Хон и Джеймс Грунин.

Этапы составления анкеты:

Этап 1. Определение индикаторов взаимоотношений.

Для того чтобы замерить отношение сотрудников к предприятию, исследователю надо определить те показатели (индикаторы), которые, с одной стороны, отражали бы отношение сотрудников, а с другой стороны, были бы измеряемы. Индикаторы позволяют замерить отношение сотрудников к предприятию опосредованно. Это значит, что сотрудников не спрашивают прямо: «Как Вы относитесь к предприятию?», а предоставляют список утверждений, характеризующих предприятие, и просят оценить свою степень согласия с каждым утверждением по 9-ти бальной шкале.

Для определения индикаторов отношений между сторонами ученые провели исследования и пришли к выводу, что индикаторами долговременных отношений являются шесть важных компонентов отношений.

1. Взаимный контроль — это узаконенная степень контроля и влияния сторонами друг на друга. Хотя некоторая неустойчивость может присутствовать, однако устойчивые взаимоотношения требуют, чтобы организации и общество имели некоторый контроль друг над другом.
2. Доверие — уровень доверия и готовности открыть себя другой стороне. Существуют уровни доверия: честность: вера в то, что организация справедлива; зависимость: вера в то, что организация будет делать то, что она провозглашает; компетентность: вера в то, что организация обладает способностью делать то, что она провозглашает.
3. Обязательства — степень того, насколько каждая сторона готова тратить свои силы на поддержание, развитие и продвижение долговременных отношений. Можно выделить два измерения обязательства — длительность обязательства (эта характеристика относится к длительности действия) и аффективность обязательства (ориентация на эмоциональное восприятие).
4. Удовлетворенность — степень, с которой одна сторона чувствует довольство к другой потому, что положительные ожидания от взаимоотношений подтверждаются. Или, удовлетворительные отношения — те, в которых выгоды перевешивают затраты.
5. Обмен взаимоотношениями – обмен во взаимоотношениях, когда одна сторона дает выгоды другой, потому что другая обеспечила основания для получения выгоды в прошлом или ожидаемом будущем. Обмен взаимоотношениями характеризует степень взаимовыгодности обмена.
6. Общественные взаимоотношения — в общественных отношениях, обе стороны обеспечивают выгоды друг к другу, потому что они заинтересованы в благосостоянии каждого, даже когда они не получают ничего взамен.

Этап 2. Составление списка утверждений.

На этом этапе исследователь составляет список утверждений относительно характеристик предприятия по выбранным индикаторам.

Шесть индикаторов отношений, по замечанию ученых, также применимы в отношениях к сотрудникам предприятия.

Чтобы добиться наибольшей производительности, сотрудники должны доверять организации, в которой они работают. Удовлетворение работой — одна из наиболее широко исследуемых областей организационной психологии и связи. Сотрудники хотят иметь взаимные отношения с их работодателями; они хотят развить отношения дольше простого обмена услуг на заработок. Сотрудники хотят иметь некоторую взаимность в контроле над своими руководителями.

Этап 3. Составление адаптированных утверждений и формирование опросного листа.

Проведение опроса и обработка результатов.

В опросе приняло участие 30 человек. Это сотрудники магазина, отдела закупок и отдела сбыта. Участники исследования отвечали по 9-бальной шкале для того, чтобы можно было выявить степень их согласия с утверждениями. Участников просили определить степень своего согласия с каждым из предложенных утверждений. При этом 1 балл означает крайнюю степень несогласия с утверждением, 9 баллов — крайнюю степень согласия с утверждением, от 2 до 7 баллов — промежуточные степени согласия соответственно.

Обработка результатов состояла в следующем.

1. Негативные показатели для каждого из критериев опроса были заменены на противоположные (с положительным значением). Например, для критерия «Доверие» негативное утверждение в нашей анкете — это утверждение № 10 «Мне кажется, важно внимательно наблюдать за предприятием, чтобы оно не стремилось извлекать выгоду из своих сотрудников». Если респондент ставит балл 2 этому утверждению, то при обработке результатов этот показатель был заменен на противоположный, соответственно — на балл 8.
2. Ответы по каждой анкете были усреднены таким образом, чтобы итоговый результат располагался на девятибалльной шкале. Таким образом, каждая анкета в результате обработки (усреднение показателей индикаторов) получала усредненный балл, который определял отношение сотрудника к предприятию в целом. Строка «Усредненный балл отношения по каждой анкете».
3. Кроме того, были рассчитаны усредненные показатели для каждого индикатора в целом по массиву информации.
4. И был рассчитан усредненный балл в целом по всему массиву. Строка «Усредненный балл в целом по предприятию».

Анализ результатов.

Прежде, чем начать анализ полученных результатов, произведем сегментирование сотрудников в зависимости от их отношения к предприятию. Выделим 5 сегментов.

Таблица 18 — Сегментирование сотрудников в зависимости от их отношения к предприятию (составлено автором)

 

Анализ результатов будем проводить по двум направлениям.

Анализ «Отношение сотрудников к предприятию в целом».

Рассмотрим процентное распределение ответов по сегментам.

Таблица 19 — Процентное распределение по сегментам в целом (составлено автором)

 

Как видно из таблицы 19, крайние сегменты оказались пустыми. Все опрошенные сотрудники расположились в средней части сегмента. Это значит, что на предприятии ЗАО «Альянс» нет сотрудников с крайне негативным отношением и с ярко выраженным позитивным отношением к предприятию в целом. Три заполненных сегмента по своей ёмкости не сильно отличаются друг от друга. Можно выделить три больших, примерно одинаковых группы сотрудников на предприятии в зависимости от их отношения к предприятию в целом.

Для каждой из этих групп у специалиста по маркетингу должна быть своя программа действий по формированию внутренних связей. Особый интерес для специалиста по маркетингу представляет сегмент с нейтральным отношением, который включает в себя почти третью часть сотрудников. Именно эти сотрудники ещё не определились в своем отношении к предприятию. Надо помнить, что мы говорим об отношении к предприятию, которое характеризует долговременные отношения. Долговременные отношения соответственно формируются за продолжительный промежуток времени. Изменить отношение на противоположное — не просто. А вот направить отношение сотрудника от нейтрального к позитивному — это уже под силу специалисту по маркетингу и в краткосрочном периоде времени.

Усредненный балл в целом по всему массиву  — 5 баллов: в общем сотрудники нейтрально относятся к предприятию. Но, как и любое равновесие в природе, такой баланс легко нарушить. И это есть причина для активизации деятельности специалиста по маркетингу в отношении внутренних коммуникаций на предприятии. Полученные сегменты напоминают чашу весов, у которых — в центре находятся сотрудники с нейтральным отношением, а на весах примерно равные группы с негативным и позитивным отношением. Равновесие таких гипотетических весов в большей степени будут нарушать сотрудники с нейтральным отношением. В зависимости от того, в какую «сторону» начнут отклоняться «нейтральные» сотрудники, в такую сторону и будет изменяться усредненный балл отношения к предприятию.

Наличие двух больших сегментов с противоположными отношениями к предприятию — так же должно заинтересовать специалиста по маркетингу. Специалист должен ответить на вопрос — «От чего зависит позитивное отношение к предприятию, а отчего — негативное?»

На этот вопрос поможет ответить анализ результатов по каждому индикатору отдельно.

Анализ «Отношение сотрудников к предприятию по индикаторам».

1) Индикатор «Доверие».

Усредненный балл по индикатору в целом равен 5. Нельзя сказать, что сотрудники доверяют предприятию или не доверяют. Такая несформированная, на первый взгляд, позиция сотрудников по отношению к «доверию», становится понятной, когда посмотрим процентное распределение ответов по сегментам (таблица 20).

Таблица 20 — Процентное распределение по сегментам по индикатору «Доверие»

 

Сегменты с позитивным и негативным отношением достаточно большие. 44% сотрудников выразили свое недоверие предприятию, а 33% — доверие. Сотрудники как бы раскололись на два противоположных лагеря.

Специалисту по маркетингу в этом направлении придется решать ряд задач. Определить, что в большей степени формирует доверительное отношение к предприятию. Найти, что в деятельности предприятия негативно сказывается на доверии сотрудников. Направить свою активность на формирование позитивного доверительного отношения сотрудников к своему предприятию.

2) Индикатор «Взаимный контроль».

Усредненный балл по индикатору в целом равен 4. Это значит, что сотрудники в целом считают, что контроль со стороны предприятия выше, чем влияние сотрудников на управленческие решения. Это частично характеризует стиль управления предприятием. Он оценен скорее как авторитарный, чем демократический. Процентное распределение по сегментам по индикатору приведено в таблице 21.

Таблица 21 — Процентное распределение по сегментам по индикатору «Взаимный контроль»

 

Отсутствие и низкую степень взаимного контроля отметили 67% участников опроса. Это может говорить о том, что на предприятии не налажены механизмы обратной связи между сотрудниками и менеджментом. Сотрудники не имеют адекватных способов донести свою реакцию на управленческие решения до руководства. Это, в свою очередь, и вызывает недовольство предприятием в целом у сотрудников.

Анализ этого индикатора указывает на то, что специалисту по маркетингу необходимо провести ревизию всех способов обратной связи между сотрудниками и руководством предприятия. Убрать неэффективные способы коммуникаций, усилить эффективные и сформировать и отработать новые механизмы взаимного контроля.

3) Индикатор «Обязательства».

Усредненный балл по этому показателю 7 баллов. Это говорит о том, что в целом сотрудники предприятия готовы тратить свои силы на поддержание, развитие и продвижение долговременных отношений с предприятием. Сотрудники заинтересованы в долговременных отношениях. Это хороший показатель позитивного отношения сотрудников к предприятию в целом. Долгосрочные и стабильные отношения отчасти формируют успех предприятия и стабильность результатов в долгосрочном периоде времени. Процентное распределение по сегментам приведено в таблице 21.

Таблица 21 — Процентное распределение по сегментам по индикатору «Обязательства»

 

Высокий общий показатель — 97% — позитивного отношения к обязательствам подтверждает настрой сотрудников на формирование долговременных отношений с предприятием.

Деятельность специалиста по маркетингу в этом направлении будет заключаться в поддержании и культивировании позитивного настроя на долговременные отношения среди сотрудников предприятия.

4) Индикатор «Удовлетворение».

Усредненный балл по этому показателю 5 баллов. В целом сотрудники заняли нейтральную позицию в отношении довольства своей организацией. Такое нейтральное положение дает мало информации для деятельности специалиста по маркетингу. Рассмотрим процентное распределение ответов по сегментам (таблица 22).

Таблица 22 — Процентное распределение по сегментам по индикатору «Удовлетворение»

Здесь наблюдается разделение всех сотрудников на два больших сегмента. Один сегмент — 46% — составляют сотрудники, которые удовлетворены своими взаимоотношениями с предприятием, другой сегмент — 44%  —  сотрудники, недовольные своими взаимоотношениями.

Определить причину довольства и недовольства — вот задача для специалиста по маркетингу. Следующим шагом в этом направлении будет усиление факторов, повышающих удовлетворение от работы, и нейтрализация негативных факторов.

5) Индикатор «Общественные взаимоотношения».

Усредненный балл по этому показателю 3 балла. Это значит, что сотрудники предприятия в целом считают, что общественные взаимоотношения не достаточно широко применяются на предприятии. Известно, что социально ориентированные программы повышают имидж предприятия среди сотрудников. Это воспринимается со стороны сотрудников как забота и заинтересованность со стороны менеджмента предприятия. Процентное распределение по сегментам (таблица 23) подтверждает эту оценку в целом. 93% сотрудников оценили общественные взаимоотношения негативно.

Таблица 23 — Процентное распределение по сегментам по индикатору «Общественные взаимоотношения» (составлено автором)

 

Специалисту по маркетингу необходимо разработать ряд программ, приоритетных и важных для сотрудников в плане общественных взаимоотношений для повышения общего позитивного отношения к предприятию.

7) Индикатор «Обмен взаимоотношениями».

Усредненный балл по этому показателю — 5 баллов. Это значит, что в целом нельзя охарактеризовать отношения между сотрудниками и предприятием как взаимовыгодные или не взаимовыгодные. Для более информатированного анализа обратимся к процентному распределению ответов по сегментам (таблица 24).

Таблица 24 — Процентное распределение по сегментам по индикатору «Обмен взаимоотношениями»

 

Нейтральная позиция сотрудников в целом объясняется наличием двух больших сегментов. 40% сотрудников считают, что предприятие только требует, не давая взамен адекватного вознаграждения, и 40%  — считают, что предприятие, сколько требует, столько и дает взамен.

Более детальный и качественный анализ обменных взаимоотношений поможет специалисту по маркетингу определить, что сотрудники считают позитивными обменными взаимоотношениями. Позитивная оценка взаимоотношений важна для предприятия, поскольку она формирует непосредственно отношение к работе, к производственному процессу. А это уже влияет на качество работы и на имидж предприятия в целом.

 

ГЛАВА 3. МЕТОДЫ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ЗАО «АЛЬЯНС» НА РЫНКЕ КОСМЕТИКИ И ПАРФЮМЕРИИ

3.1. Основные направления на повышение конкурентоспособности предприятия ЗАО «Альянс»

Положение, которое занимает ЗАО «Альянс» на рынке парфюмерии и косметики в ТЦ Атриум обязывает руководство этой фирмы в ближайшее время определить основные направления развития фирмы, направленные на укрепление конкурентоспособности.

Несмотря на то, что рентабельность и финансовое состояние ЗАО «Альянс» за анализируемый период находится в хорошем состоянии, необходима работа по дальнейшему повышению рентабельности и совершенствованию финансово-экономической деятельности, поскольку как все торговые предприятия страны, ЗАО «Альянс» работает в условиях жесткой конкуренции. Поэтому для дальнейшего обеспечения успешной финансово-экономической деятельности, необходима разработка мероприятий по повышения конкурентоспособности компании.

ЗАО «Альянс» необходимо уделять постоянное внимание запросам и потребностям покупателей и работать над программами лояльности.

Для ЗАО «Альянс» можно выделить следующие приоритетные  направления развития:

1. Поддержание стабильности в работе компании посредством динамичного роста продаж и рентабельности бизнеса за счет увеличения товарооборота магазина, развития услуг по доставке товаров, с целью увеличения доли рынка и увеличения капитализации компании в интересах участников и инвесторов.
2. Повышение конкурентоспособности компании за счет предоставления высококачественных товаров и услуг, ориентированных на клиента.
3. Обеспечение благоприятных условий работы для сотрудников и поддержание в глазах широкой общественности и целевых аудиторий позитивного имиджа компании, основанного на сложившейся репутации надежного партнера, стабильного работодателя и ответственного члена современного делового сообщества.
4. Обеспечение и поддержание на долгосрочной основе сильной рыночной позиции и постоянное развитие, и расширение бизнеса.
5. Увеличение доли высокодоходных товаров в структуре продаж.

Основываясь на результатах проведенного анализа конкурентоспособности ЗАО «Альянс», данному предприятию необходимо разработать маркетинговую стратегию, направленную на завоевание большей доли рынка, а также совершенствование системы продаж с целью увеличения прибыли.

Для повышения результативности деятельности ЗАО «Альянс» необходимо провести указанные в таблице 25 мероприятия, влияющие на степень конкурентоспособности данной фирмы.

Таблица 25 — Маркетинговые стратегии повышения конкурентоспособности ЗАО «Альянс»

 

Товар может рассматриваться как ценность для потребителя, если он интегрирует в себе как элементы физических и технических характеристик, так и характеристики окружения товара, которые создают дополнительный эффект для покупателя.

Товар, находящийся на рынке, можно рассматривать как изделие, состоящее в общем случае из трех уровней. Первый уровень — основная выгода товара, т.е. главное, целевое назначение изделия (удовлетворение потребностей потребителя). Второй уровень — товар в реальном исполнении, т.е. это имидж, марка товара, с соответствующими качествами и свойствами. Третий уровень — товар с подкреплением, этот уровень характеризует сервисное обслуживание при покупке товара.

Оценка конкурентных позиций любой торгующей фирмы определяется её возможностью предоставить покупателю совокупность всех трех составляющих товара, т.е. сам товар, с дополняющим его окружением. Для повышения конкурентного уровня, фирмы используют, в основном, второй и третий уровень товара. Характеристики, относящиеся ко второму уровню товара, следующие:

1. Качество товара.
2. Свойства товара.
3. Марка товара.
4. Внешнее оформление.
5. Упаковка.

Учитывая стаж работы на рынке, одним из направлений по улучшению рыночных позиций можно назвать активизацию рекламной деятельности, то есть привлечение внимания покупателей с помощью рекламы. Позиция фирмы «Альянс» по данным таблицы 25 средняя.

Целью рекламной кампании ЗАО «Альянс» является привлечение внимания и завоевание покупателей, а также стимулирование спроса на товары.

При организации рекламных проектов необходимо выделить положительные особенности рекламируемого товара, такие как качество, новизна, удобство.

Немаловажные значения имеет привлечение рекламных средств, которые обеспечат максимальную эффективность при минимальных издержках. К числу таковых относятся:

• Реклама в газетах — одно из самых действенных и эффективных стимулирующих рекламных средств. Преимущество газет — максимальная аудитория, и невысокая цена по сравнению с другими рекламными средствами. Публикация в газетах дает возможность быстро проверить эффективность данного вида рекламы, усиливая или прекращая рекламу товаров, в зависимости от хода их реализации.
• Прямая рассылка рекламных листовок по районам.
• Плакат, афиша — графическое рекламное средство, цель которого — ознакомление людей с основными качествами фирмы.
• Реклама на транспорте — представлена объявлениями внутри и снаружи транспортных средств. Реклама на транспорте позволяет выбрать отдельные маршруты и виды транспортных средств, на которых можно разместить рекламу в том количестве и в той последовательности, которые наиболее оптимальны в этих условиях.
• Реклама на остановках городского транспорта — аналогична рекламе на транспорте. Читают эту рекламу на более близком расстоянии, поэтому с её помощью можно передавать более полные по сравнению с рекламой на городском транспорте рекламные обращения.
• Реклама на Интернет-страницах. На сегодняшний день целесообразно размещать рекламу на наиболее популярных сайтах в Интернете.
• Товарная стратегия. Для обеспечения нормального развивающегося состояния фирмы необходимо разработать собственную товарную номенклатуру, т.е. предложить покупателям несколько товарных линий, позволяющих учитывать их желания и потребности.

С целью формирования ценовой стратегии на товары потребуется провести сегментацию рынка по потребностям потребителей. Это направление является очень важным для фирмы ЗАО «Альянс», так как по ценовым параметрам фирма отстает от своих конкурентов. Можно выявить два сегмента на рынке по данному критерию, используя обработку анкет, как было представлено в главе 2 данной работы.

Это обычные пользователи и люди, готовые заплатить высокую цену за дорогие и очень качественные парфюмерию и косметику. Такая сегментация позволяет разделить цены на два уровня. На косметику и парфюмерию, покупаемые основной массой, цены желательно определить, пользуясь стратегией низких цен, а на элитные и качественные косметику и парфюмерию, пользуясь стратегией в зависимости от назначения товара, т.е. достаточно высокие. Использовать этот критерий также можно и для формирования товарного предложения фирмы.

В целом, для завоевания рынка необходимо как можно большими способами стимулировать продажи. Одним из таких шагов является применение стратегии относительно низких цен. Это подразумевает, что цена на товары чуть ниже, чем цена у подобного конкурента. Такая стратегия поможет проникнуть на рынок, а также увеличить долю своего товара на рынке. Еще один плюс в том, что для покупателя основным решающим критерием в выборе фирмы в ТЦ Атриум является цена на товар. Опасность такой стратегии, в том, что фирме впоследствии не удастся повысить цену на свой товар, из-за привыкания потребителей к низким ценам.

Ещё один вариант ценовой стратегии — это стратегия с точки зрения издержек производства и стратегия становления цен, основываясь на ценах конкурентов. Все эти стратегии учитываются, и применяется оптимальный для конкретной фирмы вариант.

Для дополнительного стимулирования необходимо применять стратегию скидок с цен. Как показал опрос, это является не настолько важным, но всегда приятным параметром и при одинаковой цене покупатель придет туда, где проводятся различные скидки.

Очень удобно применить стратегию льготных цен на товары. При данной стратегии на наиболее ходовые товары магазин устраивает цены ниже нормальной розничной цены. Цель такой торговли привлечение покупателей в магазин в надежде, что с этими товарами они купят и другие товары по нормальным ценам. Товары надо выбирать такие, цены которых покупатели легко запоминают. Покупатели, повторяя покупки, могут привыкнуть к посещению этого магазина. Однако, возможна та же опасность, что и в случае стратегии низких цен.

Необходимо отметить, что у фирмы ЗАО «Альянс» слишком большая торговая наценка, которая на данный момент составляет 20%. Можно рекомендовать снизить ее до 15%, за счет снижения расходов, т.е. увеличить закупаемые партии товаров и снизить тем самым транспортные расходы.

Как показал опрос, сервис является неотъемлемым элементом нормального функционирования любой фирмы. Сервис представляет собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара. Сервис можно рассматривать как систему обслуживания покупателей, цель которого получить наибольшую пользу от приобретенного товара.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами: ростом конкуренции на все более насыщаемом товарном рынке, созданием сервисных центров, возрастанием желаний покупателей иметь возможность решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара.

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются  привлечение покупателей, поддержка и развитие продаж товара, информирование покупателя.

С учетом полученных замечаний, обработки анкет, предложим ряд требований, выполняя которые ЗАО «Альянс» может получить признание и уважение среди покупателей.

Во-первых, для обеспечения положительного и благоприятного настроя покупателей, необходимо подбирать продавцов-консультантов, ориентируясь на их внешнее обаяние и умение работать с людьми. Это очень важный критерий, от которого очень сильно будут зависеть объемы продаж. Заходя в магазин парфюмерии и косметики, первое, на что покупатель обращает внимание, это то, как продавец-консультант общается с покупателем. И если обращение будет приятным и уважительным, то шанс покупки в этом случае сильно увеличивается. Зачастую, при взаимопонимании продавца-консультанта и покупателя, человек, купивший в данном магазине товар, со 100% вероятностью придет туда снова, и будет всем своим знакомым и друзьям рекомендовать обратиться именно в этот магазин парфюмерии и косметики.

Во-вторых, это квалификация продавца-консультанта. Для неопытного и слабо разбирающегося в ассортименте парфюмерии и косметики покупателя данный недостаток не будет заметен, на время покупки и небольшую часть времени после покупки, после чего покупатель поймет, что ему продали не совсем тот товар, на который он рассчитывал, и в следующий раз в данный магазин он не обратится. Для знающего человека -неквалифицированность продавца-консультанта не страшна, но не приятна, спрашивая, что-то конкретное он получает неконкретный ответ, что тоже играет не в пользу данного магазина. Т.к. очень часто по одному продавцу-консультанту судят по всему магазину, и в случае негативного отношения к конкретному человеку будут негативно относиться и к магазину.

Избежать этого поможет принятие на работу, разбирающихся в ассортименте парфюмерии и косметики нескольких продавцов-консультантов, прошедших обучение на соответствующих семинарах.

Очень популярная на сегодняшний день услуга, используют которую все известные торговые фирмы, это продажа товаров в кредит. Как показало общение с менеджерами фирм, на сегодняшний день в среднем до 40% покупок совершаются в кредит, а это значит получение дополнительной прибыли фирмами, в среднем на 20% на данную сумму продаж. На сегодняшний день, магазины розничной торговли парфюмерией и косметикой товары в кредит не продают. Поэтому необходимо включать подобную услугу в набор предоставляемых услуг ЗАО «Альянс». При этом интересной возможностью является предоставление беспроцентного кредита сроком всего на несколько месяцев (без участия банка, на страх и риск самой компании).

Очень важным является наличие различных скидок, призов, подарков, конкурсов при покупке товаров. Фирмы широко применяют скидки по поводу праздников, скидки за покупку определенного товара, различные лотереи, интересен такой вид скидки как премия, когда товар предлагается по очень низкой цене или даже бесплатно в качестве поощрения за покупку другого товара. Такой вид услуг должен быть в любой торгующей фирме, т.к. позволяет здорово повысить сбыт товаров. В этом случае сильно играет роль психология покупателя, есть возможность, как кажется, покупателю получить что-то даром.

Существуют и другие не столь значительные способы стимулирования сбыта продукции, например, наличие информационных листов в магазинах, оптимальное расположение товаров в витринах магазина и т.п.

В итоге можно сказать, что выбор оптимальной фирмы для покупки парфюмерии и косметики — это интегральный критерий и зависит от множеств факторов, основными из которых являются: цена, товарный ассортимент фирмы и сервисное обслуживание покупателей. Поэтому при разработке стратегии для ЗАО «Альянс», необходимо учитывать все эти факторы и не оставлять один из параметров без внимания, т.к. в этом случае увеличивается конкурентоспособность предприятия по сравнению с другими фирмами.

---

Страницы:   1   2   3   4   5

---