Формирование программы повышение потребительской лояльности. Часть 2.

---

Страницы:   1   2   3

---

1.3. Методы оценки потребительской лояльности

Особое значение при построении эффективных отношений с потребителями имеют методики оценки удовлетворенности и лояльности, различные способы повышения эффективности программ, и, как следствие, повышение уровня лояльности потребителей.

Наиболее простыми для измерения являются компоненты поведенческой лояльности, их значения могут быть получены из базы данных по потребителям. Они определяются следующим образом:

1. Количество дополнительных продуктов компании, купленных потребителем в определенный промежуток времени;
2. Сумма или доля увеличения размера покупки одного и того же продукта за определенный промежуток времени;
3. Количество повторных покупок;
4. Относительное постоянство суммы покупки одного и того же продукта за определенный промежуток времени. Составляющие воспринимаемой лояльности измерить сложнее, поскольку здесь принимаются во внимание предпочтения и мнения потребителей. В данном случае основным способом получения информации будут опросы потребителей и экспертов.

В качестве индикаторов лояльности будут выступать:

1. Степень известности деятельности компании на целевом рынке. Кроме того, осведомленность может быть измерена как количество рекомендаций существующих потребителей, ведущих к привлечению новых потребителей;
2. Удовлетворенность приобретенным продуктом.

При этом из всех перечисленных выше факторов удовлетворенность является, пожалуй, наиболее сложным. Рассмотрим его подробнее.

Процесс формирования потребительской удовлетворенности можно представить в следующем виде. Удовлетворенность потребителя складывается из трех составляющих:

• качества ключевых выгод;
• качества процесса оказания услуги;
• восприятия ценности услуги.

Причем отношение и к продукту, и к обслуживанию, и к цене формируется под воздействием следующих факторов:

• личных;
• социальных;
• ситуационных.

Наиболее известным и наиболее часто применяемым инструментом оценки качества обслуживания является методика «SERVQUAL», предложенная в 1985 году А. Парасураманом, Л. Берри и В. Зейтамлем. Она представляет собой анкету, которая была разработана на основе обобщения данных, собранных по пяти различным видам услуг, включающую 22 пары вопросов со шкалой Лайкерта. Вопросы разрабатывались в соответствии с пятью основными параметрами (измерениями) качества услуг, к которым были отнесены:

1. Надежность (reliability) − способность точно и в срок оказать обещанную услугу;
2. Отзывчивость (responsiveness) − готовность персонала помочь потребителям и своевременно оказать услугу;
3. Убедительность (assurance) − компетентность персонала, и его способность внушать доверие потребителям;
4. Сочувствие (empathy) − степень индивидуального внимания к потребителям;
5. Осязаемость (tangibles) − все физические, осязаемые предметы, используемые в процессе оказания услуги (свойства оборудования, внешний вид помещения и сотрудников, печатные материалы и т.п.) [10].

Первая часть вопросов предназначалась для выявления ожиданий потребителя в отношении определенной услуги. Вторая – для определения уровня соответствующих качеств в услуге, предлагаемой конкретной организацией.

Методика SERVQUAL неоднократно подвергалась критике. Основные замечания касались следующих моментов:

1. SERVQUAL не предусматривает взвешивание переменных, которые явно имеют разную важность для потребителей.
2. Отдельные измерения SERVQUAL пересекаются, в особенности это касается сочувствия и отзывчивости.
3. Используются утверждения, начинающиеся с отрицания.
4. С точки зрения респондентов в анкете присутствует очевидный повтор вопросов.
5. Методика SERVQUAL применима не для всех услуг; состав каждого измерения сильно зависит от специфики отрасли.

Часть замечаний была учтена и внесен ряд поправок в SERVQUAL. Другие авторы также пытались преодолеть противоречия SERVQUAL и создать более качественные инструменты измерения качества услуг, в основном, за счет усовершенствования описанной выше методики. Примером такой работы может служить методика SERVPERF, разработанная Дж. Дж. Крониным и С. А. Тэйлором. Тем не менее, идеального инструмента измерения качества услуг до сих пор не существует.

Для оценки уровня потребительской лояльности к существующим на рынке торговым маркам были разработаны и другие методы (таблица 1).

Таблица 1 − Методы оценки потребительской лояльности

 

Поскольку компания должна изучать динамику удовлетворенности, то исследование последней надо проводить регулярно, как минимум, ежегодно. Кроме того, для оценки лояльности необходимо сравнение её поведенческих и воспринимаемых параметров. Значения составляющих поведенческой лояльности можно получить из базы данных, фактически, по каждому потребителю в любое время. Однако измерять воспринимаемую лояльность каждого потребителя, причем регулярно, невозможно. Поэтому целесообразно проводить оценку и поведенческой, и воспринимаемой лояльности посегментно [9]. Далее следует рассмотреть как ведет себя потребительская лояльность на рынке товаров и услуг.

Абсолютная лояльность − ситуация, при которой высокому уровню поведенческой лояльности потребителей соответствует высокий уровень воспринимаемой лояльности, является наиболее благоприятной для организации. Потребителей с абсолютной лояльностью легче всего удержать. Причем, для этого может быть достаточно поддержания существующих стандартов качества.

Скрытая лояльность означает, что высокий уровень воспринимаемой лояльности не подкрепляется поведением потребителя. То есть он выделяет данную компанию из числа конкурентов, но приобретает её продукты не так часто или не в таком количестве, как абсолютно лояльные потребители. Причинами этого являются, прежде всего, внешние факторы, например, недостаточный уровень дохода. В такой ситуации организации необходимо укреплять достигнутое положение путем развития поведенческой лояльности. Для этого могут использоваться, к примеру, ценовые стимулы.

Ложная лояльность имеет место в том случае, когда поведенческой лояльности соответствует низкий уровень воспринимаемой лояльности. Эта ситуация является угрожающей, поскольку потребитель не привязан к организации. Его покупки могут являться следствием ограниченного предложения, привычек (услугами данной компании традиционно пользуются другие члены семьи), поэтому, как только потребитель найдет организацию, удовлетворяющую его в большей степени, он откажется от обслуживания. Для удержания потребителей, демонстрирующих такой тип лояльности, необходимо обязательное усиление воспринимаемой лояльности.

Наконец, отсутствие лояльности предоставляет минимальные возможности для удержания. Организации следует либо отказаться от удержания этой части потребителей, заметим, выгодных для неё, либо принимать специальные меры для повышения, прежде всего, воспринимаемой лояльности [10].

Из всего вышеперечисленного можно сделать два вывода: во-первых, полное удовлетворение потребителей является более значимым фактором при создании программы лояльности, чем простое удовлетворение; во-вторых, необходимо отслеживание противоположного удовлетворенности состояния – неудовлетворенности.

Программы лояльности представляют достаточно сложную маркетинговую стратегию. Поэтому на заключительном этапе их применения проводится оценка эффективности разработанной программы.

Для оценки эффективности программы необходимо предусмотреть количественные и качественные параметры, по которым будет оцениваться ее эффективность:

• определить показатели, по которым будет оцениваться программа;
• определить критерии и шкалу оценки;
• определить способы фиксирования и расшифровки данных.

В ходе реализации программы лояльности необходимо регулярно отслеживать, как она функционирует, соответствуют ли получаемые результаты поставленным целям, проводить опросы потребителей для выявления степени удовлетворенности туристов и принимать оперативные меры по устранению выявленных недостатков, формированию новых вариантов услуг, которые бы не только удовлетворяли, но и превосходили ожидания туристов.

Существуют три типа параметров для аудита качества программ лояльности: экономические, маркетинговые и коммуникационные − все они поддаются точному расчету.

При расчете экономических параметров учитываются такие составляющие, как динамика продаж, индекс возврата маркетинговых инвестиций, результаты сравнительного анализа поведения туристов, принявших участие в программе и не участвовавших в ней, средняя стоимость покупок, количество покупок, прибыль от прихода новых туристов [11 c. 36].

Учитывая, что вложения в программы лояльности есть не что иное, как маркетинговые инвестиции, для расчета эффективности целесообразно воспользоваться классическими инструментами финансового менеджмента: определить окупаемость проекта и точку безубыточности. В рамках этого подхода осуществляется наблюдение за динамикой среднего чека, средним уровнем повторных обращений, воздействием лояльности на рост общей базы потребителей организации, ростом нормы прибыли в расчете на одного туриста при срабатывании эффекта лояльности.

В расчет маркетинговой эффективности включаются:

− динамика структуры туристов (доли постоянных, неудовлетворенных);

− динамика отношения к компании: известность, оценка, намерение пользоваться услугами;

− динамика отношения к программе лояльности: известность, − привлекательность предложения, намерение принять участие, качество обслуживания туристов в рамках работы по программе лояльности.

Подсчет коммуникационных эффективностей происходит по стандартным параметрам:

− число упоминаний компании и программы лояльности в СМИ;

− структура цитирования: соотношение позитивных, негативных и нейтральных упоминаний и динамика доли упоминаний о компании и программе лояльности на фоне конкурентов. Для оперативной корректировки процесса реализации программ лояльности туристов одновременно с исследованиями количественных параметров должны отслеживаться качественные (ожидания, удовлетворенность, лояльность и пр.) [3, с. 21].

Основной целевой группой программы лояльности являются потребители. В первую очередь − это постоянные потребители, обеспечивающие большую долю прибыли [12, с. 34]. Им следует уделить основное внимание и, создавая программу лояльности для ООО «Аркс», в первую очередь удовлетворять их потребности. Не стоит исключать из программы менее прибыльных или потенциальных туристов. Они также должны получать выгоды от программы.

Некоторые виды поведения потребителей прочно ассоциируются с лояльностью, и компании зачастую сами решают, какие из них применимы в условиях данного рынка. Как правило, эти проявления лояльности можно приблизительно объединить в иерархическую пирамиду (рисунок 2).

Нижний уровень здесь занимает повторная покупка, и обычно этот вид поведения лидирует по количеству практикующих его потребителей, однако часто он является наименее прибыльным для компании, демонстрируя бесплодность программы лояльности, целью которой было удержание потребителей. Гораздо преданнее, а главное, выгоднее те туристы, которые «покупают больше» – либо чаще, либо более широкий набор товаров и услуг.

Следующий уровень – «расскажи другу». И без того немалые затраты, которые требуются сегодня на поиск туристов, постоянно растут. На этом фоне во многих исследованиях отмечается огромное финансовое преимущество компаний, имеющих туристов с высокой рекомендательной активностью. Чем длительнее отношения с туристом и чем шире набор приобретаемых им туров, тем он выгоднее для компании. Это вызвано тем, что со временем турист перестает быть столь чувствительным к цене, как в начале, и начинает приобретать туры, дающие большую прибыль. В среднем постоянные туристы тратят на 9 % больше, чем случайные. Так же, затраты на работу с лояльным туристом будут ниже, т.к. его почти не нужно убеждать купить новый турпродукт, во многом благодаря хорошему знанию потребностей заказчика и возможности соответствующим образом построить предложение. По мере того, как потребитель и турфирма лучше узнают друг друга, стоимость обслуживания туриста снижается.

На вершине пирамиды с точки зрения прибыльности находятся даже не те, кто «покупает сразу», а те, кто «покупает не глядя». Они настолько уверены в том, что предложение данного поставщика отвечает их нуждам лучше других, что попросту не рассматривают остальные варианты. Именно на этих, абсолютно преданных туристов нужно продолжать использовать разработанную нами программу лояльности [13, с. 20-21].

Сгруппировав потребителей в зависимости от того, каким образом они демонстрируют фирме свою приверженность, мы можем выявить успех механизмов, стоящих за той или иной моделью поведения. В некоторых, довольно редких случаях все дело в различиях демографического порядка. Однако гораздо чаще причина в сложившемся у туриста отношении к турфирме. Потребители разных категорий различаются именно по их отношению:

• к поставщику;
• к конкурентам;
• к категории туров;
• к смене поставщика.

Потребитель формирует определенное мнение о турфирме и её конкурентах, которое в конечном счете, определяется факторами двух типов. В первую очередь это качество работы сотрудников, надежность туров, чистота офиса и т.д. От того, насколько компания отвечает требованиям туриста, зависит степень его удовлетворенности (или неудовлетворенности) от взаимодействия с ней. Представление же о турфирме будет складываться под влиянием таких условий, как соблюдение или нарушение организацией этических норм, масштаб её деятельности, следование духу времени или крайняя консервативность. В сумме эти относящиеся к качеству работы и имиджевые факторы определяют устойчивость (силу, потенциал) бренда – показатель того, насколько расположены к нему потребители [14, с. 29].

Правильно разработанная программа лояльности представляет собой эффективный инструмент туристского менеджмента для завоевания и поддержания лояльности туристов, возможность предложить им настоящие ценности, индивидуально общаться с ними и создавать прочные отношения между компанией и ее туристами. В конечном счете инвестиции в лояльных туристов приводят к повышению доходности и эффективности бизнеса.

1.4. Классификация программ лояльности

В зависимости от того, каким образом начисляются поощрения, все программы лояльности делятся на три схемы:

• программы по принципу «копилки» предполагают начисление поощрений (бонусов, милей, очков) при каждой покупке товаров или услуг. Данные схемы – одни из самых гибких, присоединиться может практически любой, нет привязки к достижению определенных сумм покупок и ограничений по времени. Чем больше потребитель тратит, тем лучшее поощрение он получает. Такие схемы наиболее целесообразны при широкой потребительской базе. Примерами «копилок» являются программы для часто летающих пассажиров, коалиционная программа лояльности.
• программы по принципу «ступеней» привязывают поощрение туриста к достижению им различных уровней, связанных с объемом его закупок. Период времени, за который должна быть достигнута определенная сумма, зависит от типа покупок – если это продукт регулярных покупок, то период времени стоит ограничить, при нерегулярных покупках возможно не ограничивать временной период.
• программы по принципу «клуба» не предусматривают движения вверх – турист достигает определенного уровня – становится членом клуба – и получает весь комплект привилегий. Подтверждение своего членства может требоваться, а может не требоваться. Таким образом, клуб – это программа для избранных.

Отдельного рассмотрения при анализе факторов, обеспечивающих лояльность покупателей, заслуживает так называемый «зонтичный» эффект. Традиционно он рассматривается как фактор, позволяющий повысить прибыль продавца за счет использования известной и пользующейся доверием марки для различных товаров. И спорят, как правило, о том, насколько широки могут быть его пределы, какие товарные группы можно объединять под «зонтиком», а какие не стоит [15, с. 20-21].

Часто результаты изучения мнений и ожиданий потребителей менеджеры предприятий используют для совершенствования своей деятельности, для большей ее ориентации на запросы потребителей. В этом плане полезным является сравнение оценок ценности товаров и услуг, предоставляемых организацией, полученных у сотрудников организации и у потребителей товаров (услуг) организации [6]. Так же на проявление лояльности в форме предпочтения при покупке влияет реклама и другие формы маркетинговой коммуникации. Реклама и другие промомероприятия влияют незначительно, эффект их является кратковременным, а цена высока, но в определенных условиях они являются целесообразными и – правда, весьма редко – рентабельными.

Современный маркетинг использует множество программ лояльности, которые делятся на несколько видов: материальные и нематериальные программы, сегментированные и несегментированные. Рассмотрим подробнее каждую программу.

Материальные программы связаны с предоставлением скидок, денежных бонусов, подарков и других дополнительных материальных благ.

Нематериальные программы, программы в которых предоставляются различные привилегии (членство в клубе с последующими материальными выгодами, особые формы оплаты).

Различие сегментированных и несегментированных программ заключено в самих названиях видов: первые направлены на определенный круг потребителей (женщины, мужчины, дети, выделение возрастных категорий), вторые предназначены для всех без исключения туристов. Рассмотрим примеры наиболее применяемых видов программ лояльности.

Бонусные программы предполагают начисление бонусов или баллов. Например, 1 балл может предлагаться за каждую покупку или за определенную сумму покупки. Предоставленные баллы суммируются в течение какого-то промежутка времени, по истечению которого (или по достижению определенного количества баллов) ними можно оплатить новую покупку. Кроме того, бонусами могут быть различные подарки – карта скидок или дополнительно предоставленная бесплатная услуга. Особенностью бонусных систем является предоставление покупателю с учетом его потребностей самостоятельного выбора услуг. К преимуществам таких программ можно отнести то, что потребитель получает положительные эмоции дважды: в момент начисления бонусов, и в момент приобретения услуги.

Подарочные карты и сертификаты представляют собой картонные (обычно сертификаты сертификаты) или пластиковые карты, обладающая теми или иными средствами защиты от копирования, которая несет в себе некоторый эквивалент стоимости в валюте, принятой в стране эмитента. Подарочные пластиковые карты пришли на смену подарочным сертификатам в связи с увеличением доступности печатных устройств, позволяющих подделывать бумажные подарочные сертификаты. Эмитент подарочных карт – компания, занимающаяся розничной продажей, с помощью таких карт фиксирует факт внесения в кассу некоторой суммы наличных денег, которой мог бы в дальнейшем воспользоваться покупатель (владелец карты) при совершении покупки [16].

С точки зрения маркетинга такая процедура позволяет искусственно увеличить оборот компании за счет получения денежных средств от лояльных покупателей. Маркетинговая составляющая присутствует здесь также в том, что карта выступает как средство косвенной рекламы. Кроме перечисленного, выпуск подарочных карт интересен эмитенту еще и тем, что многие проданные сертификаты никогда не будут использованы, так как имеют ограниченный период действия. В 2012 году на рынке США проданными, но неиспользованными оказались сертификаты на $2 млрд.

Например, возможно предоставление подарочной карты на бесплатное пользование определенным видом услуг в течение какого-то времени или гарантированная определенная скидка на определенный вид услуг. Одним из эффективных методов является использование предоплаченных подарочных карт на конкретную сумму или указанные услуги. Такие подарочные карты потребитель может избрать в качестве подарка друзьям, которые в будущем пополнят ряды потребителей комплекса. Подарочные карты после их погашения можно использовать в различных розыгрышах призов.

Розыгрыши призов – один из наиболее популярных видов программ лояльности. Такие события всегда приятны для потребителя. Независимо от того, нуждается ли потребитель именно в таком призовом подарке, сильные положительные эмоции, которые запомнятся надолго, потребителю гарантированы.

Что касается организации розыгрыша, преимущественно призы разыгрываются среди определенных сегментов покупателей, совершивших покупки на указанную общую сумму, или купивших абонемент в конкретном месяце.

Накопительные дисконтные программы предполагают увеличение количества и стоимости покупок путем увеличения скидки, предоставляемую потребителю. В данном случае разрабатывается шкала скидок: например, до пяти покупок скидка 3%, от пяти до десяти – 5%, с. одиннадцатой до двадцатой покупки – 7% и т.д.

Сезонные распродажи являются самым популярным видом программ лояльности. Они предусматривают действие определенной дисконтной системы в течение определенного месяца или сезона.

Специальные предложения или акции – это перечень определенных услуг, действующих в течение ограниченного времени или для ограниченного круга потребителей. Пригласительной акцией может служить предоставление бесплатного первого занятия или получение скидок за привлечение новых потребителей.

Льготные условия обслуживания – особые условия, действующие для определенного сегмента потребителей (пенсионеров, студентов).

Подарки – этот вид программы, который предоставляет огромные возможности для выбора. Это могут быть подарки потребителям ко дню рождения, поздравительные открытки к праздникам и т.д.

Предоставление привилегий членам клуба – программы, предполагающие особые привилегии, недоступные другим потребителям. Являясь достаточно эффективным видом программ лояльности, они не только дарят положительные эмоции постоянным потребителям, являющимся членами клуба, но и побуждают других также стать членами клуба.

Предоставление особых форм оплаты (кредитование) часто связано с использованием предыдущих видов программ лояльности. Этот вид программ лояльности предполагает внедрение различных видов оплат – наличными, безналичная оплата, оплата в момент совершения покупки, оплата в кредит.

Гарантии являются обязательным требованием. Потребитель должен быть уверен в том, что, покупая новый товар, можно вернуть обратно потраченные деньги, если покупка не понравится. Например, возврат абонемента и возмещение денег в случае посещения меньше 4-х занятий [17, с. 52-53].

Завершить обзор видового многообразия программ лояльности можно описанием краткосрочных программ, работающих по принципу накопления. Некоторые маркетологи не относят данную разновидность среднесрочных маркетинговых акций к программам лояльности. Между тем в европейской практике эти программы называют именно так.

Несмотря на внешне примитивный механизм, программы, работающие по принципу «накопи и получи», обладают интерактивностью, не только поощряя потребителя пропорционально его покупательской активности, но и позволяя выбрать вознаграждение. Кроме того, акции разрабатываются таким образом, чтобы максимально затронуть эмоции потребителя, повысить его средний чек и снизить его чувствительность к действиям конкурентов на время проведения программы.

Залог успеха данной программы заключается в том, что правильный подбор призов мотивирует потребителей эмоционально, например, из них можно составить коллекцию (получив первый приз, потребитель немедленно приступает к накоплению на следующий приз). Среди профессиональных участников этого рынка существует серьезная конкуренция за право эксклюзивного использования изображений героев мультфильмов, линии известных марок посуды или других оригинальных призов для составления коллекции.

Финансовой основой таких программ является то, что программы мотивируют потребителей тратить больше обычного, но при этом оставаясь достижимой для массового потребителя. При осуществлении таких программ огромную роль играет планирование объемов призов, чтобы избежать затоваривания или дефицита, и продуманная логистика – поставка призов должна осуществляться бесперебойно [18, с. 73].

Если все сделано верно, программа даст результаты в виде повышения оборота на 3-8%. Правда, оценить экономический эффект будет непросто, т.к. практически невозможно отделить результаты программы от результатов изменения экономической конъюнктуры рынка. Тем не менее, практика показывает, что один раз реализовав краткосрочную накопительную программу, предприятия, как правило, обращаются к этому опыту снова и снова. Такая программа может стать хорошим подспорьем для повышения оборота в среднесрочном периоде, например для компенсации сезонного спада.

И в процессе, и после потребления туристского продукта потребитель будет удовлетворен или не удовлетворен своим выбором. Это зависит от того, насколько потребительские свойства продукта соответствует его ожиданиям, а так же в немалой степени от выбранной турфирмой программы лояльности.

Глава 2. Анализ деятельности турфирмы «Аркс»

2.1. Общая характеристика предприятия

ООО «Аркс» существует на туристском рынке города Грозный с 17 ноября 2011 года; с момента регистрации в Межрайонной инспекции ФНС № 1 по Чеченской Республике. Турагентство расположено по адресу: 364049 Чеченская Республика, г. Грозный, ул. Кабардинская, 1, офис 5. Компании был присвоен ОГРН 1112031003260 и выдан ИНН 2014005556. Компании присвоен Общероссийский Государственный Регистрационный Номер — 1112031003260. Согласно документам основным видом деятельности является «Деятельность туристических агентств». Полное наименование организации – Общество с ограниченной ответственностью «Аркс». Руководителем компании является генеральный директор Хакимов Джабраил Усамович.

Целевой рынок предприятия составляют дети, молодежь, люди среднего и пожилого возраста предпочитающие проводить летние и зимние каникулы и отпуска за пределами страны или путешествуя по России.

Компания выбрала дифференцированную стратегию. Тем самым приняла решение действовать на нескольких сегментах, разработав индивидуализированные экскурсии по заказу туриста с учетом его интереса к истории, культуре, политике или определенной профессиональной области (экскурсий как тематических, так и обзорных). Специальные туры для молодежи, людей среднего и пожилого возрастов так же имеются в наличии.

Основной профиль: туристские путевки во всех направлениях. Предоставляемые услуги ориентированы, главным образом, на индивидуальных туристов или очень небольшие группы, состоящие из трех-четырех человек, которые заинтересованы в том, чтобы получить более глубокое представление о реальной жизни страны, а не только увидеть ее фасад, как это обычно показывается большинством турфирм.

Общая численность работников турфирмы составляет 7 человек. Так же турфирма имеет сезонный характер функционирования, летом численность персонала возрастает, а зимой уменьшается.

Один из вариантов деления жизненного цикла организации на соответствующие временные отрезки предусматривает 5 этапов:

• этап предпринимательства, при котором организация находится в стадии становления, формируется жизненный цикл продукции. Цели являются еще нечеткими, творческий процесс протекает свободно, продвижение к следующему этапу требует стабильного обеспечения ресурсами;
• этап коллективности, который наступает когда развиваются инновационные процессы предыдущего этапа, формируется миссия организации. Коммуникации в рамках организации и ее структура остаются, в сущности, неформальными. Члены организации затрачивают много времени на развитие механических контактов и демонстрируют высокие обязательства;
• этап формализации и управления следует, когда структура организации стабилизируется, вводятся правила, определяются процедуры. Упор делается на эффективность инноваций и стабильность. Органы по выработке и принятию решений становятся ведущими компонентами организации. Возрастает роль высшего руководящего звена организации, процесс принятия решений становится более взвешенным, консервативным. Роли уточнены таким образом, что выбытие тех или иных членов организации не вызывает для нее серьезной опасности;
• этап выработки структуры наблюдается, когда организация увеличивает выпуск продукции и расширяет рынок оказания услуг. Руководители выявляют новые возможности развития. Организационная структура становится более комплексной и отработанной. Механизм принятия решений децентрализован;
• этап упадка является следствием, когда в результате конкуренции, сокращающегося рынка организация сталкивается с уменьшением спроса на ее продукцию или услуги. Руководители ищут пути удержания рынков и использования новых возможностей. Увеличивается потребность в работниках, особенно наиболее ценных специальностей. Число конфликтов нередко увеличивается. К руководству приходят новые люди, предпринимающие попытки сдержать тенденцию к упадку.

На данный момент туристская фирма «Аркс» находится в этапе выработке структуры, так как предприятие постоянно развивается и расширяет спектр своих услуг.

Перечень услуг, входящих в стоимость путевки: проезд, проживание, (гостиницы и отели по желанию туриста) питание, (в зависимости от категории гостиницы и желание туриста) страховка, (обязательна) экскурсионные маршруты (по выбору туриста).

Конкурентами являются все предприятия занимающиеся созданием и продажей туристских путевок.

Основными целями туристской фирмы «Аркс» являются:

− усиление стимулирование продаж, а том числе с помощью рекламной кампании;

− разработка новых маршрутов;

− повышение квалификации сотрудников;

− приобретение зарубежных партнеров;

− максимальное повышение рентабельности производства;

− улучшение качества обслуживания.

Важным моментом является формулировка иерархии целей (дерева целей) внутри предприятия. В начале формулируется генеральная цель структуры. Наряду с генеральной целью как производная от нее формулируется многоступенчатая система целей, определяющая характер деятельности основных функциональных блоков и подразделений в объединении.

2.2 Организационная структура ООО «Аркс»

Работой турфирмы руководит генеральный директор в соответствии с действующим законодательством деятельностью фирмы, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества организации, а также финансово-хозяйственные результаты ее деятельности.

На генерального директора фирмы возлагаются следующие функции:

1. Общее руководство деятельностью фирмы.
2. Организация взаимодействия всех структурных подразделений.
3. Обеспечение выполнения всех принимаемых фирмой обязательств, включая обязательства перед бюджетами разных уровней и внебюджетными фондами.
4. Создание условий для внедрения новейшей техники и технологии, прогрессивных форм управления и организации труда.
5. Принятие мер по обеспечению здоровых и безопасных условий труда.
6. Контроль за соблюдением законности в деятельности всех служб.
7. Защита имущественных интересов предприятия в суде, арбитраже, органах государственной власти.

Бухгалтер выполняет работу по ведению бухгалтерского учета имущества, обязательств и хозяйственных операций (учет основных средств, товарно-материальных ценностей, затрат на производство, реализации, результатов хозяйственно-финансовой деятельности, расчеты с поставщиками и заказчиками, а также за предоставленные услуги и т. п.). На бухгалтера возлагаются следующие функции:

1) ведение бухгалтерского учета и составление бухгалтерской отчетности;

2) произведение начислений и перечислений налогов и сборов в бюджеты разных уровней, страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды, платежей в банковские учреждения;

3) расчеты всех видов выплат работникам;

4) методическая помощь сотрудникам по вопросам бухгалтерского учета, контроля, отчетности и экономического анализа;

Кассир осуществляет операции по приему, учету, выдаче и хранению денежных средств и ценных бумаг с обязательным соблюдением правил, обеспечивающих их сохранность, получает по оформленным в соответствии с установленным порядком документам денежные средства и ценные бумаги в учреждениях банка для выплаты служащим заработной платы, премий, оплаты командировочных и других расходов. На кассира возлагаются следующие функции:

1) осуществление операций с денежными средствами и ценными бумагами;

2) ведение кассовой книги;

3) составление кассовой отчетности.

Менеджер по рекламе организует работу по рекламированию услуг с целью их продвижения на рынки сбыта, информируя потребителей о преимуществах качества и отличительных свойствах рекламируемых услуг. На менеджера по рекламе возлагаются следующие функции:

1) организация работы по рекламированию предлагаемых услуг;

2) осуществление взаимодействия с деловыми партнерами, консультантами, экспертами, популярными лицами с целью совершенствования рекламной деятельности;

3) организация обучения персонала, повышения квалификации сотрудников;

4) контроль за соблюдением норм трудового законодательства в работе с персоналом.

Секретарь осуществляет работу по организационно-техническому обеспечению административно-распорядительной деятельности руководителя. На секретаря руководителя возлагаются следующие функции:

1) осуществление работы по организационно-техническому обеспечению административно-распорядительной деятельности руководителя;

2) ведение делопроизводства;

3) организация приема посетителей.

Администратор базы данных занимается поддержанием в актуальном рабочем состоянии полного объема оперативной и накапливаемой информации, а также защита информации от несанкционированного доступа. Должностные обязанности администратора:

1. Анализировать информационные потребности структурных подразделений предприятия;
2. Согласовывать с руководителем вопросы по совершенствованию процесса хранения и обработки информации с целью обеспечения требуемой достоверности результатов и минимизации времени расчетов;
3. По запросам заинтересованных подразделений организации совместно с отделом информатизации составлять технические задания на разработку программного обеспечения новых задач;
4. Осуществлять комплекс работ по внедрению программных средств.

Юрист осуществляет методическое руководство правовой работой на предприятии, оказывает правовую помощь при подготовке и оформлении различного рода правовых документов, участвует в подготовке обоснованных ответов при отклонении претензий. На юриста возлагаются функции:

1. Участие в разработке документов правового характера.
2. Методическое руководство правовой работой.
3. Участие в разработке и осуществлении мероприятий по укреплению договорной финансовой и трудовой дисциплины.
4. Консультация работников предприятия по юридическим вопросам, оказание содействия в оформлении документов и актов имущественно-правового характера.

Данную организацию работы турфирмы можно проследить на рисунке 3.

Организационная структура предприятия относится к линейно-функциональному типу, т. к. структуры подобного рода идеально устроены для решения постоянно повторяющихся, рутинных задач.

---

Страницы:   1   2   3

---