Наличие «информационного разрыва» в справочном аппарате научных библиотек за ряд лет не может не тревожить. Некоторые библиотеки отказались от функции подготовки и выпуска библиографических изданий, как оперативных, так и ретроспективных (например, указателей трудов сотрудников и бюллетеней новых поступлений в библиотеки), так как у них не было кадров и издательской базы для выполнения этой работы. Сократились различные формы индивидуального и группового информирования (ИРИ, ДОР и т.п.). Но надо отдать должное библиотекарям – наполнение тематических картотек старались сохранить даже в самое тяжелое время, как наиболее важную и доступную для ученых форму библиографического информирования.
В работе с читателями основные функции сохранились, но некоторые из них изменились содержательно. Например, образовательная функция – помощь читателям в понимании информационных возможностей библиотечных ресурсов и консультирование по технологиям поиска – предназначалась в основном для аспирантов и стажеров (научной молодежи). В новых условиях – это дополнительные консультативные и обучающие услуги для освоения технических средств, в современной информационной среде. И в научных библиотеках они были нацелены на старшее поколение, которое испытывало трудности в пользовании персональными компьютерами и электронными базами данных.
Одна из функций обслуживания в научных библиотеках – выдача изданий по МБА – по мере развития электронной среды уже начала осуществляться преимущественно в электронной форме для небольших по объему публикаций (статьи и доклады, фрагменты монографий). Некоторые библиотеки приступили к созданию новых технологий для «электронной выдачи» публикаций, так называемые «деловые» библиотеки, появившиеся в 90-е годы, изначально создавались как электронные. Однако принятие непродуманных поправок к действующему законодательству повернуло этот процесс в обратную сторону, резко ограничив возможности перевода печатного текста в электронную форму для нужд библиотечного (некоммерческого) обслуживания научной, преподавательской и иной профессиональной деятельности.
Не будем углубляться в дальнейшее рассмотрение функций научных библиотек, поскольку их набор зависит от многих условий внешней среды. Из выше изложенного понятно, что цель библиотечной деятельности сохранилась, задачи научных библиотек изменились частично (вместе с обществом), ряд функций изменился по форме их реализации, от части функций по разным причинам библиотеки отказались.
Рассмотрим следующий важный вопрос – об изменениях традиционных элементов библиотеки и удобстве пользователей. Любое изменение может иметь как положительные, так и отрицательные стороны, важен перевес удобств над негативными факторами. По-прежнему наиболее важный, основополагающий элемент библиотеки – это ее фонд научных изданий. В настоящее время еще сохраняется явный перевес печатных изданий над “электронными” особенно в книжных фондах и отечественных журнальных фондах библиотек.
Проблема пополнения библиотечных фондов зарубежными журналами в научных библиотеках не решена, поскольку читатели часто не могут получить нужную им информацию. Кстати, нередко она им доступна через частные контакты с коллегами за рубежом.
Таким образом, академические библиотеки и институты научной информации оказываются частично исключенными из научных коммуникаций и не осведомлены о реальных объемах информационных потоков в научной деятельности, а по сведениям от ученых неформальные научные коммуникации очень существенно «подпитывают» научную работу. Это происходит из-за ограничения ученых в доступе к новой информации, поскольку возможности комплектования зарубежной периодикой недостаточно диверсифицированы и плохо подкреплены финансами.
В настоящее время приобретение прав на доступ к полнотекстовым базам данных ориентировано на большие коллективы пользователей, имеющих различные по тематике интересы. Это связано с коммерческими предложениями правообладателей, предлагающих скидки в цене на оптовое приобретение «пакета» журналов одного издателя или холдинга. Небольшие коллективы ученых с однородными по тематике интересами, а таких много в структуре РАН и университетов, не могут сформировать подписку на зарубежные журналы по своему усмотрению, поскольку у них нет нужных средств и их «право на информацию» осуществляется опосредованно, через крупные библиотечные консорциумы. Такая политика в финансировании подписки на зарубежные журналы приводит к тому, что в реальности пользователи теряют доступ к пертинентной информации, наиболее ценной для науки, хотя формально у библиотек есть доступ к релевантным электронным журналам.
Каждый научный коллектив интересуется определенным кругом журналов, имеющих наиболее высокий рейтинг в данной дисциплине. Другие журналы, относящиеся к той же или более широкой области знания, могут содержать существенно менее интересную информацию или включать малое количество публикаций по нужной тематике, конкретной научной проблеме. В условиях многолетнего недостатка финансов библиотеки стараются различными путями расширить круг приобретаемых изданий, неизбежно утрачивая при этом качество зарубежного фонда, выражаемое профильностью, высоким научным рейтингом и пертинентностью научных журналов запросам отдельных исследовательских групп отделов, лабораторий или кафедр. Утрачивается не только «точность» подписки (ее четкая нацеленность на конкретные профильные издания), но и такое важное свойство, как надежность библиотечного фонда, особенно электронного, так как нет гарантии доступности оплаченной информации в любое время по требованию ученого, что обусловлено условиями контрактов.
Таким образом, доступные пользователям зарубежные электронные ресурсы востребованы лишь частично в отраслевых научных библиотеках. Получается, что при недостатке средств, библиотеки постоянно оплачивают право доступа к лишним для них изданиям. Ситуация напоминает покупку нужных товаров «с нагрузкой» в советское время (1960-80-е годы). В библиотеках универсальной тематики спрос более широкий и «лишних» журналов меньше. В итоге научные библиотеки гарантированно и полноценно обслуживают пользователей преимущественно отечественной информацией, а фонды зарубежных изданий стремительно стареют и беднеют, и возможность временного доступа к «чужой» информации не решает эту проблему. Как переломить этот негативный процесс, пока не очень понятно – видимо, надо настаивать на пересмотре договоров с фирмами-поставщиками и издательскими холдингами.
Перейдем к рассмотрению электронных каталогов – наиболее развитому из новых элементов современной научной библиотеки. Известны два основных способа их создания: ввод информации в выбранный формат и ретроконверсия карточного каталога.
В настоящее время в научных библиотеках осуществляется работа по каждой из этих технологий. Ретроконверсией карточных каталогов в электронную форму чаще занимаются крупные библиотеки, предлагая пользователям «листать» группу записей аналогично работе карточным СПА. Сейчас этот путь дает преимущество интернет — доступа к каталогу, но для пользователя повышается уровень информационного шума и увеличивается время поиска публикации. Другой путь имеет свои плюсы и минусы: ввод информации требует больших затрат времени, повышается возможность ошибок при вводе, но возможен дифференцированный поиск по одному или нескольким элементам библиографического описания, что очень важно для пользователей, поиск становится более быстрым и точным, возможна эволюция каталога, изменение формата представления данных и др. Стоит отметить, что сейчас на рынке представлен такой продукт как ИРБИС Имидж-каталог созданный в ГПНТБ России, который позволяет автоматическое распознавание текстов и возможность библиографического поиска (по автору, заглавию и т.п.) каталожных карточек с помощью OCR-технологий компании ABBYY.
Однако оба этих способа организации электронных каталогов сохраняют главный недостаток карточного СПА – они продолжают делить, фрагментировать документированную информацию по ряду формальных признаков: например, по виду издания, языку, хронологии или другим характеристикам документов. Хорошо знакомы с этой проблемой библиографы, которые осуществляют поиск всех публикаций одного автора на русском и иностранных языках за длительный период времени. Чтобы собрать в одном разделе каталога или в указателе книги, статьи, доклады, препринты, рецензии одного автора, им приходится работать с каталогами отечественных и иностранных книг, сериальных изданий, картотеками аналитической росписи журналов и сборников, тематическими картотеками различного характера. Электронные отражения этого традиционного карточного СПА в настоящее время все больше практикуются академическими и вузовскими библиотеками, которые к тому же используют различающиеся интерфейсы, что затрудняет доступ к информации не только пользователям, но и библиотекарям.
Мы полагаем, что пришло время создавать в специальных (отраслевых) научных библиотеках единые каталоги публикаций – аналогично тому, как это ранее практиковалось в СИФах, а сейчас осуществляется в реферативных базах данных (БД). Информационный поиск в науке часто опирается на интерес к автору, конкретной работе, тематике. Разделение работ одного автора по признаку объема публикации и виду издания, ее поиск в разных каталогах, если аналогичный материал печатался в тематических сборниках, трудах конференций, журналах и т.д., нерациональны и ведут к дополнительным затратам времени и труда ученого при поиске информации.
В настоящее время поиск относительно новых публикаций известных отечественных ученых по зарубежным реферативным базам данных дает более быстрый и полный результат, чем работа с разнообразными фрагментами отечественного СПА. Единый каталог снимет многие вопросы при поиске, хотя поставит новые проблемы: сближения ГОСТов, машинных форматов, поиск удобного интерфейса и т.д. Но этот путь более понятен и удобен для пользователей научных библиотек, которые в одном авторском «гнезде» найдут описание монографий, учебников, авторефератов, докладов на конференциях и научных статей в журналах.
А уровень сервиса в информационном обслуживании пользователей может стать решающим аргументом в дальнейшей судьбе научных библиотек. Мы ориентируемся на опыт тематически профилированных ресурсов (реферативных БД), выпускаемых Европейским математическим обществом и Американским математическим обществом, аналогичные БД есть во всех отраслях естественных наук. Возможно, что этот путь не подойдет для очень больших или универсальных по тематике библиотек, но им также нужно думать о путях своего дальнейшего развития.
Обслуживание пользователей в научных библиотеках строится на основе индивидуального подхода: учете личных информационных потребностей и предпочтений в форме получения нужной информации, ее полноте, оперативности (или желательном временном интервале), на доброжелательном диалоге, оказании нестандартной информационной услуги, если она нужна ученому и у библиотеки есть такая возможность. В библиотечном обслуживании оперативность остается одним из наиболее ценных факторов для пользователей, но дальнейшее совершенствование по этому фактору традиционными путями практически уже исчерпано. Поэтому библиотеки могут развиваться только путем оказания услуг через удаленный доступ, предлагая пользователю «библиотеку на рабочем столе», сокращая общие затраты времени пользователя и количество посещений им библиотеки от момента появления потребности в информации до получения публикаций по конкретному запросу.
Предложение библиотечных и библиографических услуг по Интернету уже есть: это поиск изданий по электронным каталогам, уточнение шифров, заполнение требований и пересылка заказов в службу МБА, в некоторых библиотеках можно уточнить библиографическую ссылку для поиска публикации или включения ее в список литературы. Фактически создана основа для организации электронного абонемента и дальнейшего обслуживания пользователей в диалоговом режиме по Интернету. Пользователь по электронному каталогу библиотеки в личном кабинете уже выбирает и формирует список нужных публикаций с шифрами (заказ). Далее заказ получает абонемент библиотеки, где заказ распечатают, подберут литературу. Пользователь получит заказанные издания на абонементе библиотеки, оставив подпись в распечатке, а информация о выданных экземплярах будет отражена в его электронном формуляре с указанием срока возврата. Доступ к электронному абонементу будет осуществляться пользователем (по личному паролю), сотрудниками абонемента и администратором. Важно, что для такой формы обслуживания библиотеке научного учреждения не нужны персональные данные, которые требуют усиленной защиты.
Этот путь развития обслуживания позволит вести личный электронный архив прочитанной литературы для каждого пользователя, а также накапливать материал для анализа читательского спроса и проводить его машинную обработку. Минусом этого направления можно считать дальнейшее снижение посещаемости библиотек и сокращение личных контактов библиотекарей с читателями, которые необходимы для организации качественного сервиса на абонементе.
Опыт показывает, что пользователи сначала радуются новым продуктам и услугам, затем привыкают и воспринимают их как должное, не представляя себе реальной роли библиотек в организации информационной среды и обеспечения доступа к публикациям, отсутствующим в печатном фонде библиотеки. Им заметны лишь три элемента обслуживания: наличие каталогов, выдача или прием литературы (с ее последующей расстановкой) и выставки новых поступлений. Не видя огромной части библиотечного труда, совершенно не представляя себе трудоемкости информационных процессов, пользователи не осознают роли библиотечно-информационных служб в научной деятельности и не склонны направлять в библиотеки отчисления от полученных по научным программам и грантам средств на расширение комплектования фондов, обновление технических средств и развитие библиотек, тем более что постоянный недостаток средств, выделяемых библиотекам на протяжении последних 20 лет, привел к снижению качества фондов иностранной литературы, сокращению кадров и, следовательно, к вынужденному повышению активности в поиске нужной информации самими пользователями.
Дальнейшее развитие информационного обеспечения науки и образования сейчас довольно жестко детерминируется создавшейся дилеммой. С одной стороны, у государства и научных учреждений не хватает средств на полноценное комплектование, техническое оснащение и кадровое обеспечение информационно-библиотечных служб, с другой – уже вложенные в создание электронных библиотек и коллекций средства оказались «заморожены» непродуманными поправками к законодательству об авторских правах, серьезно мешающими научной деятельности.
Менее затратная возможность развития информационно-библиотечных служб может быть обусловлена смягчением законодательных ограничений на создание электронных ресурсов, их организацию и некоммерческое использование. В этом случае инфосфера продолжит свое эволюционное развитие, а библиотеки и далее будут целенаправленно формировать и структурировать научный сектор Рунета.
Другой путь развития, неизбежно связанный в начальном периоде с утратой информационно-библиотечными службами контроля над процессами формирования электронной среды и ее структурирования, мы можем наблюдать в настоящее время. Создание библиографических ресурсов библиотеки довольно успешно продолжают, но пользователям для работы нужна полнотекстовая информация. Предоставить ее пользователям далеко не всегда в возможностях библиотек. Мониторинг академического сектора Рунета трехлетней давности показал наличие непрофессионально созданных электронных библиотек, как тематических, так и универсальных, с практически свободным доступом к корпусу электронных текстов на ряде сайтов научных учреждений[4]. Библиотеки предназначались для пользователей РАН и профильных факультетов высшей школы. Через два года их количество на сайтах РАН существенно сократилось, но мы знаем от своих читателей, что эти ресурсы не исчезли – просто адреса и пароли теперь передаются «из рук в руки». Создателями большинства электронных ресурсов были студенты и ученые, которым эта информация в свободном доступе жизненно необходима для работы, и ее уничтожение не только бессмысленно – оно противоречит интересам государства и общества, в аналогичном положении оказались некоторые библиотеки, ранее получавшие грантовую поддержку для создания электронных библиотек. При этом, занимаясь созданием электронных коллекций, мы ни разу не сталкивались с недовольством ученых тем, что плоды их научной работы – полные тексты публикаций – безвозмездно и активно используются коллегами и студентами.
В результате непродуманных управленческих решений, оплаченная государством и востребованная научно-образовательным сообществом информация оказалась «вне закона». Это означает, что государственные законы и политика органов управления переводят часть научных коммуникаций из открытого пространства, из официальных библиотечно-информационных учреждений в «подполье», в закрытый для общего использования сектор Интернета.
Прекратить научные коммуникации нельзя – на них основано развитие общества, а внести смягчающие поправки в законодательство можно и нужно. Но как сделать, чтобы услышали самую интеллигентную и «неолигархическую» часть общества, не желающую становиться «организованной преступной группировкой»? Пока нет ответа на этот вопрос. Мы понимаем, что только перевод в электронную форму и организация свободного доступа к имеющему научное значение корпусу публикаций, хорошо организованная навигация в научном секторе Интернета и развитие сферы информационно-библиотечных услуг в режиме удаленного доступа сделают реальной «библиотеку на рабочем столе» для российских пользователей библиотек.
Пользователь будет «сам себе библиотекарь» в обычном понимании этой профессии, а библиотекарь станет организатором и помощником «по ту сторону Интернета». Однако для этого нужно налаживать более широкое, постоянное сотрудничество информационных и издательских служб.
В настоящее время издательства в процессе выпуска научных и учебных материалов создают много дополнительной информации в рекламных целях. Это и библиографические описания в рекламе новой продукции и прейскурантах, и подстрочные ссылки, и пристатейные списки. Поскольку они при этом используют идущие вразнобой с ГОСТами библиографические описания и сокращения и действуют автономно друг от друга, появляется много «шума» и помех в информационном пространстве, мешающих автоматизации поиска, оперативному информированию пользователей и библиотек. Даже научные журналы отделений РАН предъявляют разные требования к форме библиографических записей и сокращениям, в рамках одного отделения нет единых требований к авторам в оформлении списков литературы. Это очень мешает многоразовому использованию уже введенной информации, ее заимствованию или конвертации другими научно-информационными службами. Видимо, библиотеки и институты научной информации должны объединиться в своих требованиях к издателям и попробовать совместно договориться об унификации библиографических записей хотя бы в рамках одного ведомства – РАН. Ведь многократный ввод одной и той же информации не в наших общих интересах. И авторам, и редакторам, и библиографам была бы удобна система заимствования готовых описаний из электронных каталогов и картотек, а создание комфортной организованной электронной среды с высоким уровнем информационного сервиса для пользователей – наша общая цель.
1.2. Услуги и возможности библиотеки в условиях конкуренции
Инновационное развитие высшего профессионального образования и высокое качество подготовки квалифицированных кадров – это один из важнейших факторов социально-экономического развития России в современных условиях. Россия имеет развитую систему высшего образования. Происходят значительные изменения, связанные с трансформацией высшего образования, вступившего на путь инновационного развития. Многие организации отдают предпочтение выпускникам ВУЗов, лидирующих на рынке образовательных услуг, которые в большей степени обеспечивают овладение студентами необходимыми профессиональными компетенциями, способностью работать в команде, развивают необходимый потенциал для постоянного совершенствования профессионального уровня.
Переход экономики России на путь рыночной трансформации и инновационного развития предопределил развитие конкуренции на рынке образовательных услуг. Один из факторов конкурентоспособности и усиления конкурентных позиций ВУЗов – повышение конкурентоспособности библиотек. Повышение качества и эффективности работы, рост конкурентоспособности библиотеки определяется целями ВУЗа, его стратегической миссией, функциями каждого отдельного структурного подразделения и одновременно является одной из главных проблем управления.
Конкурентоспособность услуг библиотеки ВУЗа – это совокупность характеристик и свойств услуги, которая позволяет эффективнее удовлетворять запросы потребителей по сравнению с аналогичными услугами, представленными на рынке или, по нашему мнению, способность максимально и с наибольшей полезностью удовлетворять запросы потребителей, по сравнению с услугами конкурентов.
В этом смысле факторы конкурентоспособности библиотеки ВУЗа – приоритет информации и знаний, основанных на информационной и инновационной культуре и способность к формированию необходимых знаний. Если ранее библиотеки ставили перед собой задачи освоения электронных технологий, интеграции в мировые информационные сети, то сегодня речь идет о распространении знаний о различных имеющихся в доступе источниках информации, умений навигации и помощи в их идентификации целям запроса.
В современных экономических условиях деятельность вузовских библиотек – качественно новое явление в управлении, в котором также происходят значительные трансформационные процессы. Развитие инновационных инструментов управления, например, таких как логистические, дает возможность их применения для повышения конкурентоспособности и качества работы библиотек ВУЗов. Это касается и взаимодействия с внешней средой в связи с проблемой расширения деловых контактов с участниками издательского и рынка предоставления услуг, так и с внутренней средой и повышением эффективности, качества предоставления услуги самому ВУЗу.
В настоящее время логистика развивается и захватывает все новые экономические пространства. Первоначально логистика применялась как концепция товародвижения материальных ценностей от продавца (поставщика) к покупателю на основе прямых контрактов или через систему посреднических структур. Логистика проявляла себя с точки зрения метода управления материальными потоками в сфере предпринимательства. На современном этапе логистические принципы, присущие бизнес-процессу, проникают в различные сферы экономики и в том числе в систему управления высшими учебными заведениями.
Гуманитарная парадигма высшего образования в условиях информационного общества неизбежно влияет на изменения в содержании деятельности библиотек в вузах. Их роль обусловлена значительными информационными ресурсами, работой по оказанию квалифицированной информационной поддержки образовательного процесса, необходимостью дополнительного образования для профессионального развития личности как конкурентоспособных специалистов на современном рынке труда.
Сейчас перед библиотеками стоит задача их трансформации из пассивных «хранилищ книг» в информационно-образовательные центры с активной разработкой и внедрением инновационных информационно-поисковых и образовательных технологий. В центральной научной библиотеке им Н. И. Железнова к услугам пользователей: 2 компьютерных читальных зала на 54 рабочих мест, работающих на технологии «тонкого клиента». В этих читальных залах органически сочетаются технологии открытого доступа к фондам учебной литературы, доступа к информационному ресурсу библиотеки и практически неограниченные возможности в поиске необходимой информации в интернете, что позволяет студентам с большей эффективностью использовать время для самостоятельной работы в стенах библиотеки, 4 абонемента и 9 читальных зала. В читальных залах поддерживается Wi-Fi зона. Ежегодно библиотека обслуживает более 23 тыс. читателей разных категорий.
Университет постоянно развивается: открываются новые факультеты, кафедры, специальности. Поэтому библиотека старается быть гибким динамическим подразделением, восприимчивым ко всему новому, быстро реагирующим на необходимость доукомплектования информационными ресурсами.
Информирование пользователей о новых поступлениях в Научную библиотеку осуществляется путем представления расширенной информации на сайте библиотеки, организацией просмотров новой литературы, книжных выставок.
Картотека книгообеспеченности ведется в электронном режиме, которая предоставляет информацию об обеспечении литературой всех дисциплин, преподаваемых в Университете, способствует улучшению приобретения и распределения учебной литературы, проведению анализа состава фонда.
Компьютерные технологии и Интернет прочно вошли в практику работы библиотеки, фонды постоянно пополняются электронными источниками информации. Библиотека в локальной сети поддерживает базу электронных документов (ЭД).
Начата работа над созданием репозитарием трудов преподавателей Университета. Остается открытым вопрос передачи в библиотеку электронных экземпляров всех изданий, авторами которых являются преподаватели.
Библиотекой пройден путь от отдельных автоматизированных рабочих мест (АРМ) до создания локальной библиотечной сети с выходом в Интернет. Сейчас библиотека имеет 40 АРМ. Все АРМ образуют локальную сеть библиотеки, подключенную к локальной сети «Университет».
В глобальной сети Интернет библиотека представлена веб-сайтом в режиме круглосуточного доступа. Создание базы данных университетских изданий, превратилось в организацию нового информационного ресурса – архива выпусков научного журнала университета «Известия ТСХА» с возможностью online просмотра.
Постепенный переход в работе библиотеки к автоматизированным информационным технологиям связывает производственные процессы комплектования, каталогизации и обслуживания в единую интегрированную автоматизированную систему. Библиотекой разработан проект, штрих — кодирования фонда и внедрение автоматизированной книговыдачи по электронным формулярам. Это модернизировало, в первую очередь, абонементное обслуживание: учет пользователей, запись в электронный формуляр пользователя выданной литературы, контроль срока возврата книг.
Пользователям предоставляется новый пакет услуг: просмотр своего электронного формуляра, поиск и подбор литературы с помощью электронного каталога, удаленный заказ литературы.
Предварительный заказ литературы и статистическая обработка запросов студентов и преподавателей позволили повысить оперативность процессов, связанных с перемещением документов и проверкой книжного фонда, улучшило качество и эффективность работы Научной библиотеки в целом.
Психологический барьер и страх нововведений оправдал себя уже в сентябре 2008 года при выдаче комплектов учебников и методической литературы первокурсникам. Традиционное обслуживание группы первокурсников требовало от сотрудников более одного часа, автоматизированное – 15-20 минут.
Глава 2. Продвижение продуктов и услуг научной библиотечно-информационной системы
2.1. Моделирование ассортимента библиотечных услуг
Вхождение библиотек в рыночные экономические отношения, развитие рынка информационных услуг и наличие активной конкурентной среды делают актуальной проблему формирования ассортимента предлагаемых пользователям библиотечно-информационных услуг и продуктов. Чтобы оставаться конкурентоспособными и востребованными, большинство библиотек стремится активно расширять спектр своих услуг, повышая комфортность и качество удовлетворения различных информационных потребностей пользователей. Библиотека должна устанавливать окончательную цену на платную услугу с учетом ее наиболее полного психологического восприятия с обязательной проверкой, что эта цена соответствует социальным установкам и смыслу библиотечного обслуживания. Продвижение услуг является важным элементом библиотечного маркетинга. Основные средства маркетинговых коммуникаций [паблик рилейшнз, реклама, паблисити] обладают как разными, так и дублирующими друг друга функциями. Библиотека выступает ярким представителем двух основных типов социальных коммуникаций: передача и обмен информацией в обществе с целью воздействия на него и общение. Важнейшая категория паблик рилейшнз –средства массовой информации, которые способны растиражировать как позитивный, так и негативный материал о библиотеке. Поэтому библиотека должна быть активной в этом направлении. Среди других средств паблик рилейшнз в библиотеке используются презентации, фотовыставки, публичные выступления. Библиотечная реклама заняла прочное место в современной действительности. Важная функция рекламы – социальная и экономическая. Экономическая реклама сводиться к информированию об услугах, предоставляемых библиотекой, их популяризации, повышению спроса, а, следовательно, к расширению финансовых возможностей. Формирование маркетинговой концепции в библиотеке начиналось в системе информационно-библиотечного обслуживания, где сфокусированы все остальные библиотечные функции. Библиотечная деятельность как составная часть культуры и искусства входит в непроизводственную сферу услуг. Предоставление библиотечных услуг имеет целью непосредственное удовлетворение потребностей пользователей. С формированием библиотечного маркетинга стало возможным снять противоречие между принципами библиотечного обслуживания и коммерческо – финансовой деятельностью библиотеки. Каждый пользователь с помощью библиотеки получает неоценимое преимущество бесплатно пользоваться информационными ресурсами в самом широком объеме. Качество библиотечных услуг колеблется в самых широких пределах. Влияние оказывают личные качества библиотекаря: компетентность, коммуникабельность, доброжелательность, вежливость. Влияющими факторами являются также время [когда оказывается услуга] и даже место оказания услуги. В библиотеке должна быть разработана обратная связь с пользователем, чтобы оценить степень удовлетворенности уровнем библиотечного обслуживания. Услугу невозможно хранить. Зная эту характеристику услуг, важно ориентироваться на стабильность спроса, создание высокого имиджа библиотеки, налаженность контактов с читателями. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно заблаговременно скомплектовать фонд, учесть запросы пользователей. Есть услуги, которые требуют наличие профессионалов, либо квалифицированных специалистов. Большинство библиотечных услуг требует присутствия самого пользователя: выдача литературы, проведения массовых мероприятий. Развернутую классификацию библиотечных услуг дает А. С. Арзуханов. Это – услуги по виду [материальные и нематериальные], по форме [документные и недокументные], по диапазону удовлетворения потребностей [информационные, этические и эстетические] по социальным и экономическим последствиям производства и потребления услуг. Одной из важнейших задач при этом становится разработка оптимального ассортимента библиотечных услуг и продукции. Теоретические и практические аспекты ассортиментной политики библиотек отражены в работах В. В. Брежневой, Н. Ю. Калиберды, Е. Ю. Качановой, проблемами ассортимента платных услуг занимались И. Н. Басамыгина, В. К. Клюев, но комплексного анализа практики моделирования оптимального ассортимента библиотечных услуг на примере отдельной библиотеки обнаружить не удалось. Этому вопросу и посвящено исследование, в рамках которого ставилась цель совершенствования ассортимента библиотечных услуг.
Под ассортиментом библиотеки, следуя за Е. Ю. Качановой, будем понимать совокупность услуг и продукции, предлагаемых библиотекой, которая отражает рыночные возможности библиотеки и прогнозируемую конъюнктуру спроса. Ассортиментное моделирование, осуществляемое на основе учета социальных потребностей и внутренних резервов библиотеки, выступает одним из инструментов формирования оптимального конкурентоспособного состава библиотечных услуг. Оно позволяет определить степень соответствия реального ассортимента оптимальному, построенному на заранее заданных критериях, и наметить пути совершенствования ассортимента библиотечных услуг. Разрабатывая модель ассортимента, мы создаем доступную изучению и экспериментированию конструкцию. Из всего многообразия моделей нами как наиболее удобная для поставленных целей была выбрана информационная структурная модель, которая позволяет представить структуру ассортимента по нескольким параметрам в форме таблицы. Моделируя ассортимент услуг библиотеки, важно учитывать собственные ресурсные возможности; состав пользователей библиотеки и специфику их информационных потребностей; прогнозировать их спрос и платежеспособность; учитывать психологические установки относительно платности части библиотечных услуг.
Моделирование предполагает выделение ассортиментных групп услуг по различным признакам. Специалистами предлагается ряд классификаций библиотечных услуг. Классификация, предложенная Е. Ю. Качановой, которая построена на основе предметно — деятельностного подхода. Ее достоинство в том, что она охватывает не только традиционные виды библиотечных услуг, но и дополнительные сервисные. Эта классификация включает следующие ассортиментные группы:
1) библиотечно-информационные услуги (соответствуют основному профилю деятельности);
2) приблиотечные и сервисные услуги (создают дополнительные удобства);
3) консалтинговые, образовательные услуги (способствуют обучению пользователя);
4) досуговые услуги (содействуют релаксации пользователей);
5) издательско-полиграфические услуги (связаны с репродуцированием документов);
6) рекламные, посреднические услуги (обеспечивают представительство сторонних интересов).
В ассортиментном моделировании важно также учитывать классификацию библиотечных услуг по стадиям их жизненного цикла и наличию спроса на них. По стадиям жизненного цикла выделяют:
— основные услуги, находящиеся в стадии роста;
— поддерживающие – традиционные услуги, находящиеся в стадии зрелости и насыщения;
— стратегические – перспективные услуги, находящиеся в заключительной стадии внедрения;
— “тактические” — стимулирующие реализацию основных групп;
-“ разрабатываемые” — находящиеся на стадии замысла;
— замыкающие, для которых характерно существенное снижение спроса
По уровню спроса, можно выделить услуги пользующиеся негативным, отсутствующим, формирующимся, снижающимся, колеблющимся, полным, нежелательным, избыточным спросом. Кроме этого, выделяются группы бесплатных и платных услуг.
Анализ имеющегося ассортимента может проводиться по таким параметрам, как: широта, насыщенность, глубина, гармоничность. Широта – количество используемых ассортиментных групп. Насыщенность – общее число отдельных услуг, содержащихся в каждой из групп и в общем перечне услуг. Глубина означает степень вариативности, наличие модификаций в рамках соответствующей ассортиментной группы. Гармоничность – достижение наибольшей взаимодополняемости, сочетаемости услуг внутри и между ассортиментными группами с точки зрения их содержания. Использования требований организации производства, каналов распространения.
Оптимальный ассортимент библиотечных услуг должен отвечать определенным критериям. Например, в «Модельном стандарте деятельности публичных библиотек» отражены такие аспекты требований к ассортименту библиотечных услуг, как:
— доступность услуг, удобство и комфортность их получения для всех групп пользователей;
— возможность, получать услуги, приходя в библиотеку или находясь вне ее (дома, на рабочем месте);
— бесплатность – это комплекс основных услуг, включая; информацию о наличии в библиотечном фонде конкретных документов; выдачу документов во временное пользование; справочную и консультационную помощь в поиске, выборе и грамотном использовании источников информации; возможность знакомства с документами из фонда библиотеки на выставках; информацию о возможностях удовлетворения запроса с помощью других библиотек по имеющимся каналам межбиблиотечного взаимодействия.
Разработчики стандарта предлагают следующие критерии для оценки качества и результативности библиотечных услуг: полезность и соответствие спросу; своевременность и оперативность выполнения; информативность и содержательность; современные методы и способы исполнения и предоставления услуг.