Анализ и прогнозирование в туристском бизнесе. Часть 2.

---

Страницы:   1   2   3

---

Кроме классических предложений по отдыху на море, в горах или экскурсионными маршрутами, есть уникальные сценарии организации праздничных мероприятий.

Клиентам, любящим уединение, роскошные интерьеры менеджеры компании порекомендуют не только яхту, виллу, но даже остров.

В компании есть специалисты, которые помогут разобраться в различных лечебных и оздоровительных программах, организовать активный отдых, сафари.

ЗАО «Люкс Тур» является уполномоченным агентом многих авиакомпаний и имеет специальные тарифы на различные направления.

Заботясь об удобстве клиентов, даже в сложные пиковые даты высокого сезона, компания имеет квоты мест в самых востребованных отелях горнолыжных курортов Европы, в пляжных отелях ОАЭ, Мальдивских и Сейшельских островов, а так же квоты на авиабилеты в авиакомпаниях Qatar Airways, Singapore Airlines, Emirates Airlines, Аэрофлот.

С момента образования компании, менеджеры нацелены на выбор эксклюзивных, удивительных мест на карте мира и отелей, в которых комфорт сочетается с изящными и современными дизайнерскими решениями. Высокое качество услуг и хороший вкус в выборе – это приятные бонусы к тем максимально выгодным условиям, которые компания предлагает клиентам.

Уже сформировавшийся бренд «Люкс Тур» означает, что сотрудники компании расскажут клиенту о лучшем из лучшего, тщательно отнесутся ко всем пожеланиям, будут сопровождать в поездке – и сделают это по оптимальным ценам, внимательно изучив рынок. В этом состоит философия бизнеса Индивидуальный, ориентированный на клиентов подход означает, что компания имеет дело с заказчиками с самыми разнообразными предпочтениями.

Особенности работы с клиентом при таком подходе могут быть описаны следующим образом: сформирована система организации поездки:

• приезд клиента в офис или связь по телефону, Интернету,
• уточнение всех возможных пожеланий клиента,
• согласование и обсуждение с клиентом каждого этапа бронирования,
• уточнение специфики каждого направления и особенностей сервиса и гостиниц,
• сопровождение в поездке (менеджер позвонит клиенту даже когда тот в путешествии – уточнит, как все проходит),
• возможная круглосуточная связь (call-центр компании постоянно на связи),
• уточнение мнений клиентов после завершения поездки.

Система организации поездки подкреплена соответствующим комплексом сервисных услуг, позволяющих поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов ЗАО «Люкс Тур»:

• круглосуточный режим работы,
• собственный круглосуточный Сall -центр компании, c помощью которого клиент может связаться с дежурным менеджером, или менеджером, ведущим заказ,
• работа безвыходных,
• в выходные и праздничные дни контроль заказов клиентов, находящихся за рубежом осуществляется дежурным менеджером по направлению, специалистом по авиабилетам и дежурным супервайзером. Если клиент находится в поездке, и в будни, и в выходные дни дежурный менеджер или менеджер, курирующий заказ, свяжется с клиентом, чтобы узнать, как он долетел, а также наличие каких-либо дополнительных пожеланий,
• услуга «персональный менеджер». Для лучшего взаимодействия между клиентом и компанией, а также повышения степени удовлетворенности заказчиком качеством услуг, компания предоставляет специальную услугу – «персональный менеджер». Очевидно, что понимание привычек, вкусов и знание запросов конкретного человека всегда помогает лучше организовать поездку. Стремясь обеспечить максимальный комфорт и удовлетворение от общения с компанией, по желанию клиента, закрепляют за ним персонального менеджера, с которым ему удобнее контактировать.

Поддерживать постоянно высокий уровень обслуживания клиентов помогает система контроля за качеством. Чтобы достичь высокого качества, в ЗАО «Люкс Тур» действуют превентивно. Супервайзеры отделов следят, насколько качественно и быстро обрабатываются заказы и звонки. Менеджеры ежедневно предоставляют руководству свои отчеты,  оценивается сложность проекта, прорабатываются его особенности и, если есть необходимость, заказ ставится на особый контроль.

И конечно, особое значение имею кадры. Так сложилось, что многие наши менеджеры работают в ЗАО «Люкс Тур» более 10 лет. Благодаря серьезной профессиональной подготовке они способны дать грамотный совет в любой ситуации. У каждого из них есть своя специализация, каждый занимается определенными странами и знает их досконально. Естественно, менеджеры регулярно эти страны посещают, чтобы быть в курсе происходящего «на местах», инспектируют отели, рестораны, общаются с местными гидами. Отсутствие текучки позволяет сохранять и приумножать эти знания, передавать их новым, молодым кадрам.

Грамотное руководство позволяет наладить работу максимально комфортно для клиентов. В связи с этим уточним, что в ЗАО «Люкс Тур» линейно-функциональная организационная структура (рис. 1.2), наиболее приемлемая для туроператора с небольшим штатом сотрудников (на сегодня – 49 человек).

В ее основу положены вертикаль управления и специализация управленческого труда по функциональным службам компании. Так,  сохраняется движение по инстанциям, но функции, относящиеся ко всей компании, выделяются в функциональные отделы, которым предоставляются полномочия для распоряжений. Руководители линейного и функционального отделов имеют право на совместное принятие решений для каждого отдела компании. За конечный результат в целом отвечает руководитель, но он обеспечивает такую организацию работы, при которой каждый отдел вносит свой вклад в принятое стратегическое решение.

К достоинствам такой системы управления относятся:

• высокая эффективность при небольшом разнообразии предложений (что в настоящее время для компании не актуально);
• централизованный контроль;
• высокий уровень использования потенциала специалиста по функциям;
• экономичность.

Но есть и недостатки: руководитель перегружен информацией и обязательствами по управлению, множеством контактов с подчиненными;  сотрудники лишены условий, а, следовательно, желания  проявления инициативы.

Значит, организационная структура компании в настоящее время требует доработки, но вопрос не является критическим. Подстраиваясь под новые требования внешней среды, ЗАО «Люкс Тур» может изменить свое внутреннее устройство, т.е.  организационную структуру, а также систему управления, в рамках которой создается тот или иной вид структуры.

И еще один аспект, важный в большей степени клиентам – цены. Даже  в самом названии компании Люкс Тур присутствует указание на тот уровень услуг, которые оказывает компания, но предоставляет их по оптимальным для покупателя ценам, лучшим на рынке.

Постоянная динамика роста продаж позволили построить серьезные отношения с ведущими отелями мира. Туроператор ЗАО «Люкс Тур» добился признания и стал ключевым партнером таких гостиничных цепочек, как:

• The Leading hotels of the World,
• Four Seasons Hotels and Resorts,
• One & Only Resorts,
• Jumeirah hotels and resorts,
• The Ritz Carlton Hotels and Resorts,
• Starwood Hotels and Resorts,
• Orient ExPRess Hotels,
• Dorchester Сollection,
• Hyatt Hotels and Resorts и многих других, что, в свою очередь, помогло получить от них специальные, более выгодные, чем в целом по рынку, цены.

Менеджеры компании нацелены на оптимизацию бюджета клиента, что также являются частью стратегии ориентированности на клиента. Они всегда предоставят информацию о скидках в отелях, а менеджер по авиабилетам забронирует место по лучшему тарифу в любой авиакомпании.

Динамика развития турфирмы «Люкс-тур»

Мировая практика свидетельствует, что туристский бизнес по доходности и динамичности развития уступает только добыче и переработке нефти. По данным Всемирной туристской организации (сокращенно – ЮНВТО) он обеспечивает:

• 9% от мирового ВВП,
• 1 из 11 рабочих мест,
• экспорт на 1,3 трлн. долл. США,
• 6% от мирового экспорта,
• с 25 миллионов иностранных туристов в 1950 году до 1035 млн. в 2012 году,
• от 5 до 6 млрд. отечественных туристов,
• 18 млрд. иностранных туристов – прогноз на 2030 год [23].

Любой бизнес начинается с планирования своей деятельности. И туристический бизнес не исключение. Перед открытием компании осуществлялся выбор – турагентство или туроператор.

Основная деятельность первого заключается в организации продаж путевок. А второе – более затратный бизнес, так как именно туроператор организует путевки, которые, в свою очередь, продает турагентство. Менее рискованное начало – это турагентство, турфирма. Поэтому в 1996 году компания была открыта и функционировала как турагентство.

Необходимо было запоминающееся, яркое, креативное название способное привлечь внимание потенциальных клиентов. Учредителями компании было выбрано Люкс Тур – так, чтобы даже при первом прочтении названия компании у потенциального клиента складывалось верное представление об услугах – класса люкс, и нацеливало на соответствующую стоимость, но вместе с тем и качество.

В начале деятельности «Люкс Тур» стала первопроходцем в организации индивидуальных путешествий. С самого начала она стремилась быть лучшей в этой области и всегда работала над повышением качества обслуживания. С первых дней главными принципами работы компании стали:

• ориентированность на требования клиента,
• высокий уровень и стабильность качества услуг,
• тщательный выбор отелей,
• надежность,
• грамотность,
• компетентность,
• профессионализм.

Неукоснительно следуя этим принципам, компания получила признание ведущих отелей и авиакомпаний мира, благодарность и лояльность клиентов.

Чем больше клиентов пользовались услугами ЗАО «Люкс Тур», тем большее значение имело развитие компании и переход на новый организационный уровень. Поэтому в 2009 году компания стала туроператором. Кроме того, помимо четырех офисов в Москве, в целях улучшения связи с клиентами из ближнего зарубежья, в Казахстане в том же году было открыто представительство в г. Алматы.

Сотрудники казахского отделения постоянно проходят профессиональную подготовку в Москве, наряду с сотрудниками московского офиса участвуют в ознакомительных поездках, имеют аналогичный доступ к системам бронирования и ко всей информационной базе.

Развитие компании повлияло и на организационную структуру – в 2010 году был открыт отдел, функциями которого обозначена организация чартерных авиаперелетов.

Динамику развития компании на данный момент иллюстрируют показатели финансово-экономического анализа, на основе которого можно сформировать обоснованное и своевременное управленческое решение по корректировке оперативных целей ЗАО «Люкс Тур». На данный момент  анализ финансового состояния компании как основа для выработки управленческих решений является важнейшим этапом в процессе функционирования компании.

На основе данных бухгалтерской отчетности проведем анализ финансового состояния и движения имущества и источников его формирования на начало и конец 2012 года (табл. 1.1).

Таблица 1.1 – Анализ структуры имущества и источников формирования [23]

Анализируя состояние и движение всего имущества компании, видно, что большую часть имущества составляют оборотные активы (99,9%). Активы организации за 2012 год уменьшились на 71 тыс.руб. (на 7,9%). Несмотря на снижение собственных активов, собственный капитал увеличился на 154 800 рублей, и в целом динамика изменения имущественного положения улучшилась.

Снижение активов предприятия связано со снижением дебиторской задолженности на 493 800 рублей (почти 82%).

В пассиве баланса собственный капитал вырос почти в 4 раза, в то же время краткосрочные обязательства снизились на 24,3%.

Положительной тенденцией за 2012 год стало повышение денежных средств в активе на 343,5 тыс.руб., и краткосрочных заемных средств в пассиве баланса на 350,3 тыс.руб.

Рассчитаем основные показатели для анализа финансовой устойчивости туроператора «Люкс Тур» в таблице 1.2.

Таблица 1.2 – Основные показатели финансовой устойчивости «Люкс Тур» [23]

Коэффициент автономии «Люкс Тур» на 31.12.2012 года составил 0,15. Доля заемных средств (85,3%) намного превышает долю собственных средств, поэтому велика вероятность наступления риска и не возврата кредитов.

Зависимость компании от заемных средств (плечо рычага) сильно выросла к концу периода (на 34,25), и к 1 руб. собственных средств приходится 5,79 руб. заемных средств.

Положительную динамику показывает коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами, значение которого можно считать хорошим.

Коэффициент устойчивого финансирования резко повысился к концу 2012 года, что означает, что на 19% активов предприятия сформированы за счет устойчивых источников финансирования.  Также видно, что степень зависимости от краткосрочных источников на конец периода снизилась на 0,19, то есть активы стали менее зависимы от краткосрочных обязательств.

Коэффициент обеспеченности запасов собственными средствами показывает неплохое значение, на конец периода он составил 5,7, а изменение составило 11,5. Основные финансовые показатели деятельности ЗАО «Люкс Тур» за рассматриваемый период приведены в таблице 1.3.

Таблица 1.3 – Анализ прибыли ЗАО «Люкс Тур» (в тыс. руб.) [23]

Из данных «Отчета о прибылях и убытках» следует, что за последний год компания получила прибыль от продаж в размере 232,8 тыс. руб., что составило 2,7% от выручки. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года прибыль от продаж снизилась на 203,4 тыс. руб. По сравнению с прошлым периодом в текущем наблюдался рост выручки от продаж на 5756,3 тыс. руб. при одновременном увеличении на 5959,7 тыс. руб. себестоимости продукции и услуг.

Наиболее важным при анализе финансово-экономических показателей является анализ ликвидности баланса (табл. 1.4, табл. 1.5):

Таблица 1.4 – Анализ ликвидности баланса [23]

Таблица 1.5 – Коэффициенты ликвидности [23]

Сгруппировав активы и пассивы по степени срочности их превращения в денежные средства и срокам предстоящей оплаты, можно сказать, что баланс считается неликвидным, так как соотношение между активами и пассивами не выполняют главное требование ликвидности баланса:

А1≥П1;

А2≥П2;

А3≥П3;

А4≤П4.

Соотношение активов и пассивов баланса ЗАО «Люкс Тур»:

А1≥П1;

А2≤П2;

А3≥П3;

А4≤П4.

На начало периода ЗАО «Люкс Тур» не доставало абсолютно ликвидных активов для выполнения наиболее срочных обязательств, но к концу периода предприятие улучшило свое положение на 210,1 тыс.руб.

На начало периода не было краткосрочных кредитов и займов, поэтому отслеживается излишек быстрореализуемых активов на сумму 602,3 тыс.руб. На конец года наблюдается недостаток быстрореализуемых активов на сумму 241,8 тыс.руб.

Неравенство А3≥П3 выполняется, так как в 2012 году не было долгосрочных обязательств и платежный недостаток составляет на конец года 21,5 тыс.руб.

Последнее требование, А4≤П4, носит балансирующий характер и оно выполняется.

Коэффициент абсолютной ликвидности свидетельствует о том, что туроператор на 01.01 способен был погасить свои краткосрочные обязательства за счет наиболее ликвидных активов на 24%, а на 31.12 способность погасить обязательства увеличилась на 56%.

На начало периода величина коэффициента быстрой ликвидности составляет 88%, а на конец – 95%. Удовлетворяет обычно соотношение >1,5.

Коэффициент текущей ликвидности показывает степень, в которой текущие активы покрывают текущие пассивы. В ЗАО «Люкс Тур» величина его на начало периода составляет 89%, а на конец – 98,6%. Повышение данного показателя положительно влияет на состояние компании, т.к. чем больше величина этого запаса, тем больше уверенность кредиторов, что долги будут погашены.

Проведенный анализ показывает, что за отчетный период производственная и финансовая ситуация улучшилась. Значительно повысились темпы роста объема реализации на 191%, себестоимость продаж выросла на 221%, а вот прибыль от продаж из-за сильного повышения расходов на себестоимость снизилась. Как итог, можно определить, что финансовое состояние ЗАО «Люкс Тур» на данный момент является среднеустойчивым.

Анализ маркетинговой деятельности ЗАО « Люкс Тур»

Турфирма «Люкс Тур» в качестве основных видов рекламы выбирается такой источник, как пресса, так как она считается достаточно эффективным каналом для рекламы с целью стимулирования.

Эффективность рекламных мероприятий в фирме ЗАО «Люкс Тур» проводится путем социологического опроса. Приходя в офис, после заключения договора, клиенту задают несколько вопросов о том, откуда он узнал о данной турфирме, данная информация позволяет определить наиболее эффективную рекламу.

По желанию клиенту предлагают заполнить короткую анкету на два вопроса. Результаты данного исследования, так же показывают, на что именно клиент обращает внимание в рекламе –на цену, уникальность предложения, близость к дому/работе, слоган.

Ценовая политика предприятия

Цена — экономическое понятие, которое означает «количество денег», за которое покупатель готов купить, а продавец согласен продать единицу товара.

В маркетинге существуют четыре основные стратегии ценообразования:

Методы ценообразования в маркетинге:

1. Затратные методы ценообразования

• калькуляция на базе полных затрат
• калькуляция на базе переменных затрат
• ценообразование на основе обеспечения целевой прибыли
• метод рентабельности инвестиций

2. Методы, ориентированные на спрос

• определение цены на основании опроса представительной выборки потребителей
• метод аукциона
• метод эксперимента (пробных продаж)
• параметрический метод

3. Методы, ориентированные на конкурентов

• метод мониторинга конкурентных цен
• метод конкурса

4. Производственные методы ценообразования (микс)

• агрегатный метод
• обратная калькуляция
• калькуляционное выравнивание

ЗАО «Люкс Тур» использует стратегию максимизации текущей прибыли. Эта стратегия в которой в которой уровень цен достаточно высок и она требует определенных условий. Предложения турфирмы должны быть уникальными и малораспространёнными, качество услуг не должно вызывать сомнений. Турфирма должна иметь репутацию надежной компаний. А так же спрос на предложения этих услуг, должен превышать предложение.

Стимулирование продаж в «Люкс Тур». В первую очередь сюда входит система скидок. Скидки, которые предлагает агентство своим клиентам следующие:

• Скидочная карта 5% -для постоянных клиентов
• Скидки в новогодние каникулы
• скидки детям
• скидки для родственников клиентов (при покупке тура)

Помимо этого, в самом офисе используются различные презентаций, брошюры, карты, глянцевые каталоги, что дает эффект наглядности. При покупке туров клиентам дарятся брошюры с краткой и самой важной информацией о стране, если в поездке учувствуют дети, то для них приготовлены специальные буклеты с местами, интересных для развлечения ребенка. Так же в офисе компаний есть детский стол и стулья с бумагой и листами, для развлечения детей.

Одним из источников возможного сбыта –руководством компаний может быть рассмотрено участие в работе различных туристических выставках и ярмарок, которые проходят в крупных залах ежегодно. Такие мероприятия могут помочь агентству найти не только новых клиентов и расширить клиентскую базу, но и найти новых партнеров туроператоров и установить с ними долгосрочные деловые отношения.

Маркетинговая служба в турфирме «Люкс Тур».

Как было отмечено выше, исследуемое фирма достаточно молодая и не большая. Именно поэтому маркетингом в агентстве занимается один человек –генеральный директор, так как руководство фирмы еще не создало целый маркетинговый отдел.

Он отвечает за разработку и размещение рекламы, организацию поездок сотрудников на выставки, заключает договора с партнерами о создании новых туристских услуг.

Безусловно, такая недооценка маркетинга не оправдана. Для более детальных маркетинговых исследований на туристском предприятии должна быть создан маркетинговый отдел, или на данном этапе нанят специалист по маркетингу.

Таблица 5 — SWOT-анализ OOO «Люкс Тур»

В современном мире, огромную роль имеют социальные сети, этот ресурс почти не используется компаний, хотя является достаточно экономичным и эффективным.

В компаний был проведен опрос среди клиентов, откуда они узнали о фирме (см. рис 4):

И большинство клиентов узнали о фирме из газет.

---

Страницы:   1   2   3

---