Программа лояльности клиентов
Главная задача любой программы – повышение лояльности клиентов, с помощью набора действий, организованных таким образом, чтобы стимулировать клиентов и находиться в соответствии с их требованиями, а также, чтобы свести к минимуму потери, а именно потери в количестве клиентов и увеличить количество продаж.
Основополагающим мотивом программ лояльности является предоставление покупателям выгод. Лучший способ поощрить любого человека, дать ему какую-либо выгоду материальную, эмоциональную, психологическую.
В России мало внимания уделяется формированию потребительской лояльности, приверженности определенному бренду, от которых и зависят долговременные продажи. На уровне рекламы потребительская лояльность может быть завоевана благодаря месту происхождения товара (французские вина и духи, кубинские сигары и тому подобное), упаковке (некоторые упаковки со временем сами становятся брендом) или созданию легенды о товаре (например, размещение на упаковке кефира «Домик в деревне» истории происхождения этого напитка). Основываясь на данных о ментальных особенностях российского потребителя, можно предположить, что именно последний способ будет самым эффективным на отечественном рынке.
Типы программ лояльности
- Программа поощрения — дисконтная программа
Предоставление клиенту скидки в моменты совершения им платных транзакций. Скидки, предоставляемые по дисконтным картам, могут быть фиксированными или накопительными. В случае использования накопительной системы размер скидки зависит от предыдущих трат клиента — чем больше он потратил за все время пользования услугами компании, тем более существенную скидку получит на все последующие покупки. Значительным плюсом дисконтной системы, особенно накопительной, является заложенный в нее принцип предоставления клиенту льгот на постоянной основе, что также стимулирует покупателя пользоваться услугами только одной, определенной, компании. Тем не менее данный подход обладает существенным недостатком. По данным многочисленных исследований, минимальный порог чувствительности по дисконтным картам находится на уровне 10% (по данным ROMIR Monitoring, 02. 2007). Если покупатель получает меньший дисконт, то это предложение для него часто просто не интересно. Если же ориентироваться на клиентские предпочтения, то дисконтная программа может стать просто убыточной.
- Розыгрыши призов
Здесь присутствует материальная выгода, но все-таки основная выгода больше эмоциональна — это приз, полученный в результате «счастливого случая». Однако эффективность таких программ не слишком высока участие является пассивным «повезет — не повезет», а механизм определения победителя зачастую непрозрачен и потому только усиливает пассивность «участников».
- Бонусные программы поощрения
Альтернативой дисконтным являются бонусные программы, подразумевающие накопление клиентом специальных баллов, которые в дальнейшем он может обменивать на ценные для него подарки из каталога компании. В качестве основного плюса бонусных систем по сравнению с дисконтными необходимо отметить использование в качестве материального стимула накопительных баллов, что обеспечивает экономическую целесообразность акции. Подобное стимулирование, как правило, оказывается экономически более целесообразным, чем предоставление накопительной скидки, так как соотношение полученных потребителем бонусов и стоимость сделанных им покупок может оказаться для компании более выгодной. Кроме того, бонусные акции являются более «эмоциональными». Клиент, принявший предложение к участию в такой программе, в большей степени будет заинтересован в накоплении бонусов, а значимость фактора стоимости предлагаемых товаров для него снизится. Как и дисконтная программа, такая схема поощрения стимулирует потребителя пользоваться услугами только того поставщика, который предоставляет ему льготы. Основной проблемой при разработке бонусных систем поощрения потребителей является сложность составления каталога подарков для клиентов. При его формировании важно найти верное соотношение между покупательскими интересами и выгодой компании. Потребитель будет заинтересован в участии в программе только в том случае, если он будет иметь возможность обменять накопленные баллы на что-то ценное для себя. Очевидно, что наилучшим подарком в рамках одной компании будет являться ее продукт, за который клиент в любом случае платит деньги. Поэтому компании придется выводить из оборота компании какую-то часть популярных товаров, чтобы раздавать их бесплатно в качестве подарков в обмен на бонусы. Если же придерживаться принципа формирования подарочного каталога по остаточному принципу, то есть предлагать потребителям в качестве подарков не слишком популярные товары, то бонусная система потеряет свою привлекательность для клиентов и перестанет работать.
- Коалиционная программа лояльности
Объединяет несколько компаний, не конкурирующих между собой, но нацеленных на одну и ту же целевую аудиторию. Она может быть построена как на дисконтных, так и на бонусных схемах. Несомненным плюсом коалиционных программ лояльности является объединение клиентских баз различных компаний. Кроме того, объединение баз данных дает прекрасную возможность для планирования различных бонусных акций, ведь в качестве поощрительного подарка в обмен на бонусы можно использовать продукцию своих партнеров, тем самым продвигая их бизнес среди своих клиентов и повышая их лояльность без ущерба для собственного бюджета. По мнению Я. Карасева, участие в подобной программе лояльности дает компании возможность «продвигать свой товар через дополнительный канал, который обладает высокой динамикой во времени «. Коалиционным программам свойственны те же преимущества и недостатки, что и традиционным дисконтным или бонусным схемам. Наиболее предпочтительным видится построение такой программы на бонусных механизмах, предполагающих высокую вовлеченность потребителей в программу и обеспечивающих ее экономическую эффективность. Важным моментом является соблюдение принципа непересечения коммерческих интересов участников коалиции. Минусом коалиционных программ лояльности является то, что для достижения их эффективности необходимо реализовывать большой объем вспомогательной деятельности и формировать отдельный бренд самой программы, который должен ассоциироваться у потребителя не только с компаниями, являющимися участниками коалиции, но и с самой программой. Частным случаем коалиционной программы лояльности является совмещение дисконтной карты компании с кредитной картой банка. По сути, это означает выполнение банковской картой роли дисконтной или бонусной. Банк приобретает возможность стимулировать держателей карт пользоваться ими для оплаты своих покупок, а для остальных участников коалиции смысл программы остается прежним. Подобные программы лояльности действуют либо по бонусной схеме, либо по принципу возвращения части потраченных средств на счет держателя карты.
Все вышеперечисленные методы воздействия на поведенческую лояльность клиентов могут быть использованы как в качестве единой программы лояльности «для всех», так и в рамках целевых предложений. Возможен также вариант перекрестного использования, когда изначально всем пользователям дисконтных или бонусных карт предлагаются одинаковые базовые условия, которые в дальнейшем дополняются целевыми предложениями для конкретных сегментов потребителей.
Таким образом, программа лояльности является главной частью программы работы с клиентами, так как обеспечивает компании тех самых клиентов, на которых она направлена, и располагает их стать постоянными покупателями.
Так же, программа работы с клиентами предполагает разработку стратегии установления контакта с клиентами и их дальнейшее информирование о деятельности компании. Для разработки стратегии так же необходима сегментация потребителей, так как она облегчит задачу маркетолога. Специалист устанавливает, каким способом эффективнее работать с определенным клиентом.
Одним из основных способов является direct-mail.
- Управление отношений с клиентами (CRM).
Буквальный перевод термина Customer Relationship Management (CRM) на русский язык звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами». В корпоративном сообществе по поводу такой трактовки наблюдается полный консенсус. А сам термин к настоящему времени довольно прочно прописался в системе корпоративных управленческих процедур многих фирм в мире, включая и некоторые российские компании. Разноголосица проявляется в наполнении термина содержанием. Ярким примером разного его понимания является пара наиболее характерных определений того, что же такое CRM . Одно из них принадлежит компании с мировым именем и весомым авторитетом в корпоративном мире — PriceWaterhouseCoopers. Звучит оно так: «СRM — это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей». Другое характерное определение отражает восприятие CRM в его сравнительно новой – сугубо прикладной ипостаси: «CRM — это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных заказчиков».
По большому счету, оба эти определения друг другу, отнюдь, не противоречат. Любое из этих определений показывает что, по отношению к бизнесу «управление взаимоотношениями с клиентами» отражает управленческую модель, которая в русском языке называется не слишком удобоваримым словом «клиенториентированность». Однако, практическая реализация клиенториентированной модели бизнеса для компании, нередко начинаясь с формулирования принципов корпоративной CRM -стратегии, приобретает характер более общих, по сути, глобальных изменений в компании, затрагивающих все основные бизнес-процессы компании, а не только и не столько бизнес-процессы, ответственные за взаимодействие с клиентами, — продажи, маркетинг, послепродажный сервис. В этом случае обычно говорят о CRM -концепции развития фирмы/предприятия. Или даже о CRM -идеологии – как движущей силы изменений.
CRM-система — это информационная система, назначение которой – автоматизировать бизнес-процессы компании, обеспечивающие взаимодействие всех ее подразделений с клиентами. Такая система, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой – служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и так далее.
Стандартная функциональность CRM-системы включает в себя базу данных по продуктам, услугам и ценам компании, информацию о состоянии рынка и конкурентах; систему планирования деятельности; модули управления контактами, управления оперативными взаимодействиями с клиентами, управления заключенными сделками и потенциальными сделками; позволяет проводить анализ и сегментацию целевой аудитории, создавать списки потенциальных клиентов.
Каким организациям нужны CRM-решения? Любой. Наибольшую пользу CRM -системы приносят компаниям сектора «business-to-business», использующим метод прямых продаж товаров и услуг конечному потребителю. Примерами таких компаний являются компьютерные, рекламные, консалтинговые фирмы, банки и другие. Прямые продажи подразумевают непосредственное продолжительное взаимодействие сотрудников компании-продавца с клиентом. И успех взаимодействия часто зависит от того, насколько качественно менеджер подготовился к встрече с клиентом. Именно, качество работы с клиентом, обеспечиваемое полнотой информации о нем, становится важнейшим конкурентным преимуществом компании. Особенно, в случаях, когда бизнес компании построен на сделках с длительным циклом их осуществления. Возможность отследить историю работы с клиентом, спрогнозировать его реакцию на предпринимаемые действия и так далее – все это резко увеличивает шансы компании на успешное завершение сделки.
Таким образом, мы выяснили, что представляет собой программа работы с клиентами компании – это несколько связанных между собой частей, которые имеют схожие цели. Программа работы с клиентами компании – эффективный способ для того, чтобы оставаться на рынке и получать прибыль. Самое главное – грамотное составление самой программы, учитывая тонкости и специфику предприятия.
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ КОМПАНИИ «BOOK—LOOK»
2.1. Маркетинговая среда магазина «Book—Look»
Магазин «Book-Look» существует на рынке два года и специализируется в области торговли книгами, прессой, канцелярскими товарами и медиа-продуктами. «Book-Look» представляет собой розничный магазин, располагающийся по адресу: улица Красный проспект, 29/1.
Сегодня книжный магазин «Book-Look», далее «BL», — одно из самых динамично развивающихся книготорговых предприятий. В его распоряжении самые современные информационные технологии и передовое программное обеспечение. Организация торгового процесса в магазине продиктована, прежде всего, заботой о посетителях. В залах магазина размещено самое современное торговое оборудование, спроектированное с учетом мировых стандартов. В торговом зале располагается Антикварно-Букинистический отдел. Также, в магазине работает отдел канцелярских товаров.
Покупателей «BL» обслуживает высококвалифицированные продавцы-консультанты; благодаря службе информации посетители книжного магазина имеют возможность получать предельно точные данные о наличии книг в торговых залах магазина. Кроме этого, в залах магазина установлена автоматическая информационная система «КнигоИскатель», которая позволяет без помощи консультантов найти месторасположение нужной книги и узнать ее стоимость. Для постоянных покупателей действует система скидок по корпоративным дисконтным картам. Книжный магазин «BL» одним из первых получает все книжные новинки, что позволяет покупателям идти в ногу со временем.
Около 60% посетителей книжного магазина «BL» — постоянные покупатели. За два года работы магазин успел стать центром проведения досуга многих новосибирских семей. Именно поэтому одной из основных своих задач является вклад в дело воспитания подрастающего поколения.
В данный момент «BL» приносит прибыль. Поскольку уникальная рыночная стратегия предлагает решение по всем системам, становится возможным продавать товары клиентам по цене, равной стоимости плюс накладные расходы, получая, таким образом, ряд преимуществ по сравнению с магазинами, предоставляющими тот же перечень товаров. «BL» получает большую прибыль, предлагая сопутствующие и дополнительные услуги, что рассматривается клиентами как заметное преимущество. Используя проверенный на практике подход к маркетингу и реализации своей продукции, «BL» со дня своего основания укрепляла финансовое положение, принося прибыль.
Для изучения маркетинговой среды был произведен PEST-анализ – факторы макросреды, (Приложение 1), SWOT-анализ (Приложение 2), которые четко отразили состояние предприятия, также были проанализированы факторы микросреды предприятия.
Ниже я привела данные PEST-анализа.
Рассмотрим последовательно влияние каждого внешнего фактора на магазин «Book-Look».
1.Политико-правовые факторы.
Для России болезненной темой при рассмотрении вопросов малого бизнеса и предпринимательства является налогообложение. По известным стат. данным, более 80% руководителей высшего звена коммерческих организаций считают, что чрезмерная величина налоговых ставок значительно сдерживает развитие бизнеса.
Поэтому, фискальная политика государства чрезвычайно важна для каждого предприятия, так как каждое предприятие, планируя стратегию деятельности, ориентируется на существующее законодательство Российской Федерации.
Положительной тенденцией в уменьшении налогового бремени стало снижение ставки ЕСН с января 2009 года, такая динамика ЕСН привела, по мнению большинства аналитиков, к новому витку развития бизнеса, позволила значительному числу компаний выйти из «тени», увеличить инвестиции в новые проекты. Кроме того, понижение налоговой ставки ЕСН, в конечном итоге, должно привести к росту финансового благополучия большинства предприятий.
2.Экономические факторы.
Для книготоргового бизнеса важна покупательная способность потребителя. Общий уровень покупательной способности зависит от уровня текущих доходов, цен и сбережений. На покупательной способности сказываются экономические спады, высокий уровень безработицы и так далее. Следовательно, чем более благоприятная социально-экономическая ситуация в стране, тем более потребитель склонен к покупке такого рода товаров, как книги.
«BL», в силу специфики его деятельности –книжная торговля, нуждается в достаточном объеме оборотных средств, поэтому для компании очень важен также уровень инфляции, курс процентной ставки ЦБ РФ, так как для обеспечения жизнедеятельности системы и ее развития, собственных ресурсов недостаточно и приходится пользоваться кредитными ресурсами. Рост инфляции будет обуславливать потери реальных доходов компании, вследствие необходимости оплаты налогов и контрактов с поставщиком — это цепочкой увеличит риск невозврата кредитных средств, что далее приведет к росту процентной ставки.
3.Технологические факторы.
Любое научно-техническое новшество приводит к значительным изменениям в обществе. Поэтому, предприятие должно внимательно следить за ведущими тенденциями в рамках научно-технического комплекса. С учетом деятельности «BL» необходимо говорить о достижениях, не только в отрасли торговли, но также и в менеджменте — управленческом, торговом, кадровом. Новые технологии, появляющиеся в отрасли должны быть отслежены и оценены вовремя, их применение позволяет снижать затраты на организацию деятельности, что является важным фактором конкурентоспособности розничного магазина «BL».
4.Социокулътурные факторы.
Данная группа факторов включает в себя демографические факторы развития общества. В настоящее время, в мире наблюдается рост численности населения, сопровождаемый ростом человеческих нужд, которые бизнесу необходимо удовлетворить. Учитывая отраслевую направленность деятельности рассматриваемого предприятия, для него огромную значимость имеет демографическая ситуация в нашей стране и в Новосибирской области, в частности. В Новосибирске, так же, как и в целом, по России возросла рождаемость, но при этом увеличилась и смертность.
Рассмотрим возможные варианты событий.
При снижении реальных доходов населения в случае прогрессирующего кризиса, произойдет уменьшение покупательской способности, а соответственно, и спроса на товары, предоставляемые «BL», которые не относятся к группе товаров первой необходимости, что незамедлительно вызовет сокращение оборота компании. Следовательно, необходимо будет пересматривать портфель фирмы, если не говорить о том, что рассматриваемое предприятие вообще потеряет свою актуальность и данный проект может завершиться крахом.
Оптимистический вариант развития событий выглядит следующим образом. Стабильное развитие государства, приведет не только к росту реальных доходов населения, но и к увеличению численности населения, за счет появления уверенности у граждан в будущем собственного государства. Соответственно, с ростом потребностей населения и его покупательной способности, произойдет смещение спроса в следующую группу качества товаров.
По итогам SWOT–анализа можно сделать вывод о том, что товары, предлагаемые компанией «BL», являются востребованными на рынке, но в недостаточном объеме за счет развития конкуренции на рынке, за счет оказания сильного давления со стороны поставщиков продукции, а также от благосостояния населения и уровня культуры. От этих действий в конечном итоге зависит не только перечень предоставляемой продукции, но и цена, а также сроки. В этой связи в дальнейшем, руководству организации необходимо увеличить расходы на рекламные цели, искать возможности выхода на новые рынки, а также планировать выпуск новой продукции, чтобы не пришлось использовать стратегию «сворачивания деятельности».
2.2. Анализ постоянных клиентов магазина «Book—Look»
Для анализа постоянных клиентов мной было проведено исследование путем анкетирования постоянных покупателей магазина (Приложение 3). Но прежде, чем приступать к данному исследованию, мне необходимо было ознакомиться с комплексом маркетинга данного предприятия, для того чтобы выявить нюансы в работе данного предприятия.
Ниже приведено описание товарной, ценовой, сбытовой и коммуникационной политик.
Товарная политика
- Предоставление книжной продукции (художественная, нехудожественная литература), канцелярские товары, пресса. Назначение – повышение социально-культурного уровня населения, а именно информационное, развивающее, развлекательное и другие направления. Показателями качества в данном случае являются: качество книг, предоставляемых издательствами, колеблется от среднего до высокого уровня. Канцелярские товары соответствуют ГОСТам Российской Федерации, проходят предпродажную проверку на наличие брака в изделии, неисправностей и так далее.
- Товарный портфель:
- Книжная продукция 75%
- Канцелярские товары 15%
- Пресса 5%
- Медиа-продукция 5%
Перечисленные элементы товарного портфеля находятся на стадии зрелости. Но в данной ситуации, учитывая, что книжная продукция является довольно специфическим товаром, магазину не следует переживать о наступлении такой стадии жизненного цикла, как спад.
Предприятию необходимо лишь поддерживать спрос для того, чтобы сохранять позицию. Но в том случае, если предприятие хочет развития, в дальнейшем необходимо дополнять товарный портфель, а также диверсифицировать деятельность.
«BL» не собирается стоять на месте, поэтому он использует развивающую стратегию: производится наращивание и насыщение товарного ассортимента, его упорядочивание, а также увеличивается динамика сервисной деятельности.
Ценовая политика
Рынок чистой конкуренции – большое количество продавцов и покупателей схожего товара. Продавец не может установить цену выше рыночной, так как покупатель может приобрести товар по установленной рыночной цене.
Задачи ценообразования базируются на предпочтительном спросе – использование характерной цены для увеличения числа потребителей и увеличения объема продаж.
Определение спроса: при изменении цены спрос динамично изменяется, становится эластичным, анализ выявил возможные ценовые рамки стоимости товара для покупателей.
Издержки: заключаются в расходе на закупку товаров портфеля, на заработную плату, на реализацию маркетинговой и других деятельностей.
Оптимизация цены: установление минимальной цены + наценка (обоснована издержками на закупку, покупательской способностью + наценка).
Метод ценообразования: нормативно-параметрический.
Установление окончательной цены: виды предоставляемых скидок – плановые скидки 2-3%, тактические скидки (поощрение за покупку 3%, комплексная закупка 3%, скидки для постоянных и престижных покупателей 5%).
Факторы, влияющие на цену: реклама в большой степени влияет на деятельность магазина; местоположение – чем доступнее, тем больше потенциальных клиентов; широкий ассортимент – чем шире, тем больше покупателей; спрос на продукцию; уровень конкуренции.
Проанализировав все факторы, можно выбрать стратегию, которая более всего подходит для данной ситуации: установление цен предложения в зависимости от уровня потребительских свойств, качества предлагаемых к продаже товаров и услуг, их, так называемой потребительной стоимости, полезности. Стратегия зиждется на положении, что чем выше потребительские качества продукта продажи, его соответствие вкусам, моде, ценности как предмета потребления, тем больше оснований запрашивать за продукт более высокую цену в сравнении с аналогами.
Сбытовая политика
Для разработки программы распределения рассмотрим факторы сбытовой политики.
Спрос на данную продукцию массовый, интенсивный сбыт. Книжный магазин продает товар напрямую покупателю, следовательно, канал сбыта прямой (нулевой).
Также этот выбор обусловлен такими факторами, как: наличие площадей для хранения товара; регионом сбыта – город Новосибирск; группами покупателей – проживающие непосредственно в городе Новосибирске и новосибирской области (можно сделать вывод о том, что магазин доступен для потребителей); а также наличием опыта и знаний по сбытовой политике.
Канал выбран оптимально и обоснован спецификой деятельности предприятия «BL».
Коммуникационная политика
С помощью своей деятельности по рекламированию и продвижению своих продуктов компания «BL» планирует решить две важные задачи: информировать и просвещать клиентов. Еще одна важная задача компании заключается в создании и укреплении хорошего имиджа.
Коммуникационная политика магазина: проведение акций по стимулированию сбыта, использование программы скидок, цель – привлечь внимания максимального числа потенциальных покупателей к магазину, заинтриговать их и побудить совершить покупку.
Задачей моего исследования было составить портрет постоянного покупателя. Опрос проводился в течение недели. Генеральная совокупность — жители города Новосибирска, выборка – 200 человек. Вероятностная случайная выборка.
Анализ полученных данных приведен ниже.
Таким образом, из диаграммы мы видим, что наиболее привлекаемым фактором для покупателей является удобное месторасположение (45% опрошенных), также большое значение имеет широкий ассортимент – 36% респондентов отметили данный фактор.
Таким образом, наиболее популярный мотив – для домашней библиотеки (45%), на втором месте – для учебы (20%) и 17% — для работы. 11% респондентов приобретают книги в подарок и 75 – для детей.
Более всего популярны такие тематики, как зарубежная литература — 10%, на втором месте по популярности – история, философия (по 7%), затем, на третьем месте, психология, искусство и русская литература (по 6%), по 5% голосов респондентов имеют такие тематики, как детская литература, научная литература и публицистика. По 4% голосов опрошенных имеют – детективы, триллеры, фантастика, эзотерика, религия, и военная история. 3% респондентов приобретают книги такой тематики, как кулинария, бизнес, культура, энциклопедическая литература, народная и нетрадиционная медицина, учебные пособия для школьников, компьютер, интернет. По 2% и менее имеют такие тематики, как красота и здоровье, медицина, юридическая литература, книги на иностранных языках, сентиментальные романы , автомобили, книги по уходу за садом и огородом , музыка и ноты , поэзия, реклама, маркетинг ,пособия для изучения иностранных языков.
Из диаграммы видно, что наиболее популярной тематикой встреч является психология (40%), на втором месте – история – 26%, одинаковое количество голосов имеют такие тематики, как музыка и рукоделие – по 14%. На третьем месте – культура – 6% голосов. Менее всего пользуются популярностью такие тематики, как естественные науки, компьютеры и интернет, бизнес , поэзия, медицина, путешествия – 1% и менее.
По составленной диаграмме видно, что чаще всего покупатели совершают на суммы от 500 до 1000 рублей и менее 500 рублей. 13% респондентов совершают покупку на сумму от 1000 до 3000 рублей. Гораздо реже (4%) покупатели совершают покупку от 3000 и более рублей.
Таким образом, видно, что 39% респондентов имеют доход менее 15000 рублей, 34% — от 15000 до 20000 рублей, 24% — от 20000 до 50000 рублей и только 3% имеют доход от 50000 рублей и более.
Среди опрошенных респондентов 51% имеют специализированную деятельность, 26% являются студентами и школьниками, 20% — состоят руководителями и 3% — ведут домашнее хозяйство.
Респонденты в возрасте от 31 до 40 лет – 32% — самое большое количество; 30% — от 40 лет и старше; 22% — респонденты в возрасте от 21 года до 30 лет и менее всего по частоте встречаются респонденты в возрасте от 16 до 20 лет.
Половое соотношение покупателей
45% — мужчины
55% — женщины
Соотношение примерно одинаковое, но все-таки среди опрошенных женщин больше на 10%.
ВЫВОД: основными покупателями магазина Book-Look, (расположенного на Красном проспекте, 29/1), являются мужчины и женщины в возрасте от 31 года и более (62%), занимающиеся специализированной деятельностью (51%), учебой (26%) или состоящие на руководящей должности (20%). Доход этих людей, в основном, менее 20000 рублей (73%), на покупку за один раз тратится сумма до 1000 рублей (83%). Большинство покупателей приобретают книги для себя, для саморазвития и самообразования, то есть для домашней библиотеки (45%). Тематики, которые чаще всего приобретаются – это зарубежная литература (10%), философия, история (по 7%), русская литература, психология и искусство (по 6%). Наиболее привлекаемой тематикой встреч для покупателей магазина является психология (40%), на втором месте – история (26%).
Такова характеристика потенциальных клиентов магазина «BL».