Супервайзер должен владеть: Знанием профиля, специализации и особенностей структуры Организации.
Знанием основных свойств, качественных и потребительских характеристик предлагаемых товаров, действующие цены на продаваемый товар.
Знаниями основ управления и мотивации персоналом. Знаниями основ организации работы по формированию спроса и стимулированию продаже товара (маркетинга). Навыками прямых продаж и мерчендайзинга. Навыками ведения переговоров. Навыками делового общения и коммуникации. Принципами организации документооборота. Методами планирования и анализа деятельности.
Обязанности Супервайзера: Принимает участие в наборе торговых агентов и представителей. Ставит задачи для Торговых агентов и представителей и обеспечивает своевременный адекватный контроль их выполнения. Осуществляет полевой аудит и обучение торговых агентов и представителей согласно стандартам Организации с целью их профессионального развития и контроля. Отслеживает уровень профессиональных навыков торговых агентов и представителей и обеспечивает их участие в необходимых тренингах, аудиторных обучающих мероприятиях . Проводит еженедельные утренние собрания-инструктажи Торговых агентов и представителей . Проводит работу по обеспечению контроля за сохранностью транспортного средства Организации, товара и служебного оборудования, находящегося в автомобилях во время эксплуатации торговых агентов и представителей. Проводит анализ и предоставление данных по расчету премиальной части заработной платы Торговых агентов и представителей . Обеспечивает здоровый морально-психологический климат и конструктивную атмосферу в подразделении. Обеспечивает соблюдение Торговых агентов и представителей трудовой дисциплины и выполнение стандартов работы в «полях». Обеспечивает поддержание Торговых агентов и представителей имиджа компании на вверенной территории через их профессиональный подход к работе.
Организует работу Торговых агентов и представителей для эффективного достижения поставленных задач, выполнения планов по продажам(доставок) каждой дистрибутируемой группы товаров на вверенной территории. Обеспечивает выполнение задач по развитию вверенной территории. Осуществляет систематический сбор информации о действиях конкурентов и анализ текущей ситуации на вверенной территории. Осуществляет своевременный и постоянный анализ ситуации для выявления наиболее эффективных путей работы с розничными торговыми точками.
Формирует маршруты Торговых агентов и представителей и контролирует их соблюдение с целью максимального и наиболее эффективного покрытия всей розницы на вверенной территории. Контролирует наличие у Торговых агентов и представителей всей необходимой документацией для осуществления продаж в розничные точки .Обеспечивает соблюдение Торговых агентов и представителей политик расчетов с клиентами в соответствии со стандартами Организации. Контролирует отчетность Торговых агентов и представителей (своевременность предоставления, достоверность информации). Ведет отчетность в соответствии со стандартами Организации. Контролирует работу Торговых агентов и представителей по ведению документации, следит за правильностью и своевременностью подачи отчетов. Обеспечивает Торговых агентов и представителей информацией необходимой для работы. Распределяет между торговых агентов и представителей рекламные материалы, осуществляет контроль за распределением рекламных материалов; Еженедельно проводит объективную оценку деятельности Торговых агентов и представителей .
Систематически работает на маршрутах вместе с торговых агентов и представителей в целях повышения их квалификации, согласно установленным стандартом Организации. Разрабатывает индивидуальные планы подготовки и повышения квалификации торговых агентов, осуществляет контроль за их выполнением. Организует обучение Торговых агентов и представителей, согласно стандартам Организации. Еженедельно предоставляет Заместителю Начальника Отдела продаж, Начальнику Отдела продаж отчет о результатах своей работы и работе торговых агентов и представителей, по запросу предоставляет отчеты Тренинг-менеджеру; Информирует руководство Организации о всех изменениях на табачном рынке (цены, спрос, предложения, конкуренты). Заполняет отчетные формы по тренингу и аудитам, согласно стандартам Организации. Знает действующие маршруты Торговых агентов и представителей и ключевых клиентов на закрепленной территории. Выполняет план по продажам каждой продаваемой группы товаров. Выполняет поставленные задачи цикла, согласованные с непосредственным руководителем. Строго соблюдает требования по технике безопасности, пожарной безопасности, производственной санитарии, охране труда, правил внутреннего трудового распорядка, поддерживает дисциплину труда. Своевременно предупреждает непосредственного руководителя о невозможности выхода на работу. Неукоснительно выполняет локальные правила, инструкции, установленные в Организации. Поддерживает имидж Организации при выполнении должностных обязанностей, через профессиональный подход к работе. Права
Руководитель группы Торговых Агентов имеет право: Запрашивать от руководителей и сотрудников структурных подразделений и служб материалы и информацию, необходимую для выполнения должностных обязанностей. Сообщать руководству Организации о выявленных недостатках в работе служб Организации в пределах своей компетенции. Представлять предложения о материальном и нематериальном поощрении особо отличившихся работников, о привлечении работников, нарушивших производственную и трудовую дисциплину, виновных в причинении материального ущерба предприятию к материальной и дисциплинарной ответственности. Требовать от руководителей создания необходимых условий для выполнения служебных обязанностей.
Руководитель группы Торговых Агентов несет ответственность: За неисполнение (ненадлежащее исполнение) должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкций – в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ и правилами Организации. За невыполнение указаний и поручений руководителей, а также утвержденного плана работ. За ненадлежащее ведение документов и баз данных. За несвоевременное или недостоверное предоставление информации соответствующим должностным лицам. За несоблюдение трудовой дисциплины — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ и правилами Организации. За причинение материального ущерба супервайзер несет дисциплинарную и полную материальную ответственность в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
Основные методы, используемые мной в работе с командой для достижения и контроля поставленных перед нами задач:
Аудит (А) — это проверка результатов работы Торгового Агента, которая проводится без его присутствия с тем, чтобы развивать его и создавать ему мотивацию к совершенствованию своих навыков.
Проверяющий самостоятельно выбирает вид аудита, из возможных вариантов: аудит вдогонку, аудит по предыдущему дню, точечный аудит, встречный аудит, сквозной аудит.
Результаты аудита заносятся в специальную форму. В ходе обсуждения аудита заполняется бланк индивидуальных задач ( план действий по результатам аудита). Руководитель проверяет не менее 50% ТТ из маршрута ТА.
Полевое сопровождение (ПС) – это выезд на маршрут совместно с ТА с целью обучения его навыкам продаж, а также мотивации его к самостоятельному совершенствованию своих профессиональных качеств в ходе повседневной деятельности.
Полевая оценка (ПО) – это периодический срез навыков ТА , проводимый в ходе совместного выезда на маршрут ТА, с целью получения объективных данных о текущем профессиональном уровне сотрудника и составления индивидуального плана развития данного сотрудника на последующий период, а так же необходимая составляющая при аттестации сотрудников.
Общая характеристика должности Торгового Агента. Торговый Агент по развитию продаж: общая цель должности: Поддержание наличия, выкладки и рекомендованного стока ассортимента, определяемого Организацией, в торговых точках на вверенной территории, посредством осуществления прямых продаж в розницу.
Подчиненность Торгового Агента: Административное и Функциональное подчинение – Руководитель группы торговых Агентов (Супервайзер).
В подчинении: Нет. Торговый Агент руководствуется в своей деятельности: Приказами, распоряжениями, указаниями руководства. Перспективными планами развития организации. Утвержденной схемой организационной структуры. Требованиями о договорах и договорных отношениях.
Квалификационные требования: Высшее, либо среднее — специальное образование. Опыт работы в российской или западной FMCG Организации в должности торгового представителя не менее 1 года. Наличие водительского удостоверения категории «В». Стаж вождения а/м не менее одного года.
Владение ПК – опытный пользователь.
Прочие требования: Коммуникабельность, честность, ответственность. Нацеленность на конечный результат. Аналитические способности. Должностные требования: Знанием профиля, специализации и особенностей структуры организации. Знанием продаваемого товара. Навыками прямых продаж и мерчендайзинга. Навыками ведения переговоров. Навыками делового общения и коммуникации. Принципами организации документооборота. Методами планирования и анализа деятельности.
Работа на территории: Регулярное посещение розничных точек в соответствии со стандартами организации. Обеспечение 100% постоянного наличия всего ассортимента. Контроль остатков ассортимента при каждом посещении торговой точки. Осуществление выкладки ассортимента Организации в каждой торговой точке. Обеспечение соблюдения ценовой политики в торговых точках на вверенной территории. Обеспечение соблюдения стандартов хранения продукции, продаваемой организацией в торговых точках на вверенной территории. Отслеживание изменений на вверенной территории и своевременное обновление клиентской базы. Систематический сбор информации о действиях конкурентов и своевременное информирование Супервайзера о ситуации на вверенной территории. Аккуратное и своевременное оформление первичной документации при осуществлении продажи товара в соответствии с регламентирующими инструкциями Организации.
Сбор информации, характеризующей конъюнктуру рынка соответствующих товаров на данной территории (спрос, предложения, цены, требования потребителей).
Трудовая дисциплина и выполнение правил внутреннего распорядка Торговый Агент по развитию продаж несет ответственность: За неисполнение должностных обязанностей, предусмотренных действующим трудовым законодательством РФ и правилами организации. За невыполнение указаний и поручений руководителей, а также утвержденного плана работ. За ненадлежащее ведение документов и баз данных. За несвоевременное или недостоверное предоставление информации соответствующим должностным лицам. За несоблюдение трудовой дисциплины — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ и правилами организации. За причинение материального ущерба торговый агент несет дисциплинарную и полную материальную ответственность в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
В условиях развивающейся рыночной экономики роль системы и удержания высококвалифицированного персонала возросло. Появилась необходимость предоставлять работникам лучшие условия труда по сравнению с конкурентами, чтобы стимулировать персонал на качественный и эффективный труд. Поэтому многие компании сегодня, помимо заработной платы, вводят комплекс поощрений, позволяющий заинтересовать сотрудника в качественном выполнении поставленного задания.
Расчет заработной платы сотрудников зачастую занимает много времени и ресурсов, особенно, если зарплата сотрудника зависит от выполнения поставленных целей и задач. В нашей организации предусмотрен автоматизированный расчет заработной платы торговых команд, благодаря этому появляется возможность освободить соответствующие организационные, финансовые и человеческие ресурсы.
В любой момент времени доступен просмотр данных о выполнении целей и задач своих подчиненных. Это позволяет всегда быть в курсе событий и своевременно применять управляющие воздействия.
В режиме реального времени на коммуникаторе торгового представителя всегда доступна информация о текущем выполнении поставленных ему целей и задач, ожидаемый и текущий бонус по цели. Тем самым можно подчеркнуть что это является наиболее действующей мотивацией. Но на ряду различных причин существует множество скрытых мативов каждого сотрудника где и следует применять рычаг системы стимулирования и мотивирования по отдельным системам.
В организации ООО «Мегаполис Ростов» существуют система стимулирования и мотивации сотрудников. Одним из ключевых стимулов является профессиональный рост за счет которого сотрудник стремятся к саморазвитию, и удовлетворению своих материальных потребностей, что является основным мотивом в нашей работе.
Для этого в компании принято положение об аттестации сотрудников, ведущие к оценке деловых и личностных качеств сотрудника, его профессиональной подготовке, способности работать на конечный результат.
В целях предоставления сотрудникам возможности профессионального роста внутри компании предусмотрена система грейдов, призванная закрепить текущий профессиональный статус сотрудника, который, в свою очередь, определяет размер его заработной платы.
Грейд это — «зарплатный уровень». Система грейдов является продвинутой модификацией тарифной сетки. Для введения системы грейдов организация имеет четкую иерархическую структуру. Принадлежность сотрудника к тому или иному грейду (и, соответственно, размер его зарплаты) определяется с помощью оценки профессиональных компетенций. Система грейдов, как классы в школе, разделяет персонал на уровни (в зависимости от компетенций). Сотрудники равных должностей, находясь на разных ступенях грейда, получают разную зарплату. Продвижение вверх зависит не только от стажа, но и от качества работы, определяемого посредством регулярной аттестации. Количество и состав грейдов меняется в зависимости от должности. Таким образом, результаты аттестации являются основанием для изменения грейда сотрудника и размера премиальной части его заработной платы, таким образом система аттестации по грейдам является основным стимулированием сотрудника.
Торговый Агент на первом грейде получает 30% от оклада, на втором грейде 40 %, на третьем 50 %, на четвертом 70%, и на пятом 90% от оклада Торгового Агента. Оклад Торгового Агента является коммерческой тайной.
А) Материальное стимулирование.
Аттестация деятельности работников призвана аргументировать процесс принятия решений в отношении их профессионального статуса и карьерных ожиданий. Еще одной целью аттестации является возможность, посредством развернутой обратной связи об успехах и недостатках, сильных и слабых сторонах, определять области профессиональной подготовки и планировать программы профессионального образования и повышения квалификации.
Оценка деятельности сотрудника включает в себя: проверку теоретических знаний сотрудника, оценку уровня владения сотрудником рабочими компетенциями и его соответствие нормам и стандартам, принятым в Организации, а также анализ результатов деятельности и достижений сотрудника в предшествующий аттестации период. При этом оценка компетенций сотрудника формируется как мнением непосредственного руководителя на основе опыта совместной работы, так и по итогам контрольного выезда с сотрудником на маршрут, осуществляемая с участием руководителя, либо тренера.
По результатам проведенной аттестации сотрудник и его руководитель получают всю необходимую информацию для определения уровня достигнутой квалификации, а также создания плана дальнейшего развития сотрудника. План индивидуального развития обязателен в случае, когда сотрудник не допущен к аттестации, либо считается не прошедшим аттестацию согласно показанным результатам. В случае, если результаты аттестации не позволяют перевести сотрудника на очередной грейд, повторная аттестация может проводиться не ранее, чем через два месяца. Указанный период необходим для качественного устранения выявленных недостатков в соответствии с выработанным по итогам аттестации планом индивидуального развития сотрудника. Аттестация сотрудника также обязательна в случае понижения грейда сотрудника, как результата систематического нарушения сотрудником установленных корпоративных норм и стандартов. В ситуации понижения грейда переаттестация возможна не ранее, чем через три месяца.
Необходимые Условия для проведения аттестации:
Торговые агенты подлежат аттестации: После окончания испытательного срока (3месяца) — перевод на 2 грейд; Не ранее 6 месяцев с момента окончания испытательного срока — перевод на 3 грейд; Не ранее 12 месяцев с момента окончания испытательного срока — перевод на 4 грейд; Не ранее 24 месяца с момента окончания испытательного срока — перевод на 5 грейд. Ответственными за проведение аттестации Торговых агентов являются Супервайзер.
Б) Мотивация «Кнут и Пряник».
Когда руководитель устанавливает цели для персонала, например: увеличить объем продаж на 10 %, то он устанавливает для одних цель, а для других проблему. И если одни достигают цели с помощью мотивации на результат («пряник»), то другие — с помощью мотивации на избегание проблем, которые могут возникнуть («кнут»). При этом и те и другие достигают цели. Люди с мотивацией «пряника», прежде чем двигаться к результату, подумают о тех преимуществах и выгодах (бонусы, поощрения), которые они получат после достижения результата. Если их устроит этот бонус, то они будут нацелены на результат. Люди с мотивацией «кнута», прежде чем двигаться к результату, подумают о тех проблемах (штрафы, наказания), которые могут возникнуть, если они не достигнут результата. Если наказание будет серьезным, то они будут нацелены на результат, чтобы избежать этого наказания.
Самое главное — это правильное применение мотивации к этим людям. Для человека с мотивацией «пряника» мотивация «кнута» будет являться большой демотивацией, а люди с мотивацией «кнута» неохотно воспринимают мотивацию на результат, поскольку призыв к результату начинает их раздражать.
Пример послания сообщения для человека с мотивацией «пряника»: «Есть цель — увеличить долю рынка на 10 %. Достижение этой цели позволит нам подняться на ступень выше, чем наши конкуренты, и соответственно поднять уровень нашей заработной платы». Такое послание, скорее всего, затронет людей с мотивацией «пряника», а людей с мотивацией «кнута» этот призыв будет раздражать, и они будут задавать себе вопросы: «Зачем это нужно? Я не вижу, не чувствую никаких проблем с поведением наших конкурентов».
Пример послания сообщения для человека с мотивацией «кнута»: «Есть цель — увеличить долю рынка на 10 %. Достижение этой цели позволит нам избежать ряд проблем, в частности сохранить наш уровень заработной платы». Такое послание, скорее всего, затронет сердца людей с мотивацией «кнута», а людей с мотивацией «пряника» этот призыв скорее всего введет в заблуждение, и они будут задавать себе вопросы: «Я не вижу, не чувствую никаких перспектив. Что мы получим дополнительно, если достигнем поставленной цели?»
Часто люди обладают смешанным направлением мотивации — и «кнут», и «пряник». Для них я е использую смешанный тип сообщения: «Есть цель — увеличить долю рынка на 10 %. Достижение этой цели позволит нам подняться на ступень выше, чем наши конкуренты, и соответственно поднять уровень нашей заработной платы. Достижение этой цели также позволит нам избежать ряд проблем, в частности сохранить наш уровень заработной платы».
Мотивацию кандидата можно определить на собеседовании, задав ему два вопроса: Что вы хотите от своей работы лично для себя? И люди с разной мотивацией могут ответить одно и то же, например, денег и карьеры.
Что вам даёт карьерный рост? И человек мотивацией «кнута» преимущественно отвечает: «Уверенность в завтрашнем дне» или «Стабильность положения в обществе». Т. е. для того чтобы быть уверенным в завтрашнем дне, ему необходимо решить проблему карьерного роста, поскольку это может отрицательно сказаться на стабильности его работы в компании. А человек с мотивацией «пряника» на этот вопрос преимущественно отвечает: «Познание нового» или «Развитие», для него важен результат — развитие, познание.
Человек с мотивацией «кнута» использует негативную структуру предложений или описывает, как избежать проблем. Например: «Я не должен зарабатывать меньше 30000 т.р, заработок в 30000 т.р. поможет мне решить все мои проблемы».
Человек с мотивацией «пряника» использует позитивную структуру предложений, указывающую на продвижение к цели. Например: «Я хочу зарабатывать больше, чем 30000 т.р., мне необходим этот заработок для движения вперед».
Внутри команды Торговых Агентов все мотивированны на достижение своих целей, а именно сотрудники состоящие на 1 и 2 грейде преследуют цель обучения и профессионального роста в компании(тренинг), когда в свою очередь агенты на 3 и 4 грейдов по большей степени мотивированны на материальную часть работы в компании такую как выполнение планов(бонусное поощрение). Когда торговый агент достигает уровня 5 грейда здесь безусловно могу отметить ярко выраженную мотивацию в карьерном росте, а также бонусная часть и профессиональная подготовка и переподготовка. Именно это преследование должности сетевого Менеджера либо Супервайзера и заставляет сотрудников работать на полной отдачи на благо компании и достижения самоудовлетворения своих целей, поставленных перед собой на моменте вступления впервые на порог компании.
В) Мотивация обучением.
Любой человек стремится быть профессионалом в своей сфере. Если в компании есть эффективная система обучения – это также мотивирует людей работать в такой организации. Обучение также позволяет вывести сотрудников на новый уровень профессиональной компетенции, усилить кадровый потенциал компании. При этом мне легче обучить сотрудника под себя, нежели переобучать его от того что он умеет либо не умеет. Для этого в нашей компании используется система обучения торговых агентов таким тренингам как:
- тренинг знания продукта;
- навыки продаж;
- стратегия возражений;
- основы презентации.
Тренинг на знание продукта является вводной частью при обучении новых сотрудников. Его слушанье занимает около 8 часов, и читать может как Тренинг менеджер так и Супервайзер. В его основу входит ознакомление с историей продаваемого продукта так и с качеством. Тренинг знание продукта подразумевает под собой знание всех тонкостей продаваемого товара помогающий в последствии отличатся от рыночных конкурентов.
Тренинг навыки продаж является основным и это уже составляющая часть повседневной работы торгового Агента на своей территории. В него входят уже такие ступени как:
- подготовка перед визитом;
- постановка цели по методу СМАРТ;
- представления по принципу 5я;
- осмотр;
- расчет заказа;
- анализ нужд и потребностей;
- предложение;
- завершение.
Это минимальный пример этапов визита торгового агента применяемый для правильного и результативного визита в торговую точку. Более подробно хотелось бы рассказать о постановке целей по методу СМАРТ; Для постановки объективной цели и ее выполнения необходимо осуществить три важных действия: Оценить договоренности и достижение целей за прошлый визит. В обязательном порядке записывая все, что мы пообещали.
После определения для себя некоего набора задач и целей нам следует определить их приоритетность для нас и компании на данный момент. Постановка целей по приоритетам позволяет тратить наше время и силы на решение более значимых на данный момент задач. Наиболее простой способ расстановки приоритетов: выполнять в первую очередь задачу с самой низкой динамикой выполнения. В том случае, если таких задач несколько- определить, достижение какой из целей принесет максимальную выгоду нам и компании.
Постановка целей по методу SMART. Понятие SMART, что с английского переводится как “умный”, является акронимом (сочетанием первых букв слов) пяти важнейших критериев, которым должна соответствовать ваша цель:
SPECIFIC (Конкретная) – цель, содержит четкое название продаваемого товара, либо четко сформулированную продвигаемую идею.
MEASURABLE (Измеримая)- цель должна содержать меры измерения. Например: количество, стоимость, качество.
AGREED (Согласованная)- цель согласована с персональными задачами сотрудника, с миссией компании и потребностями клиента.
REALISTIC (Реальная) -цель адекватна текущей ситуации: не завышена/ не занижена. Возможности соответствуют ресурсам.
TIMED (Обозрима во времени)- поставлен четкий срок достижения цели.
Вот один пример постановки цели моей команде по методу СМАРТ С (Конкретная) в торговую точку ИП Иванов я продам блок сигарет Винстон классик. М(Измеримая) в торговую точку ИП Иванов я продам сигареты в количестве одного блока Винстон классик. А(Согласованная) так как это согласованно с моими дневными задачами и плановым заданием на этот меяц.
Р(Реальная) Винстон классик в количестве одного блока им хватит до моего следующего визита и на это товар в торговой точке есть некие сбережения, что не позволить разрушить их бюджет окончательно. Т(Обозрима во времени) на презентацию я потрачу 2 минуты на визит 10 минут.
При использовании данного метода эффективность работы увеличивается в разы, нежели простое посещение торговой точки. Еще один метод хотел бы разобрать это представления по принципу 5 Я, Кто я? Откуда я? Зачем я? С кем я? Наличие времени? Пример: — Здравствуйте меня зовут Захар, Табачная компания «Мегаполис ростов» (ЛД-Винстон), как обычно по заказу сигарет и с интересным предложением, но об этом позже. С кем могу поговорить по заказу сигарет, уделите мне 5 минут своего времени?
Этот метод позволяет отсечь все возможные нежелательные вопросы во время последующей беседы с представителем торговой точки.
Благодаря использованию эффективной системы мотивации в команде под моим руководством показатели в рублях выросли от 24627979 руб. до 39377927 что показывает рисунок 7.
Г) Стимулирование сотрудников за счет дополнительного поощрения либо корпоративного мероприятия.
Кроме обучения в организация ООО «Мегаполис Ростов», и моей команды в целом существует такие стимуляторы как конкурсы и акции по дополнительному материальному и нематериальному мотивированию среди Торговых Агентов. Из текущих акций способных увеличить бюджет Агента на 10 % от бонусной части, является увеличение объема продаж в коробах 3% в зависимости от территории Торгового Агента. Также в данный момент проходит конкурс среди площадок филиалов ООО Мегаполис Ростов по увеличению дистрибуции в торговых точках по слимовым (тонким) маркам сигарет на 75 % от количественных показателей каждого Агента за прошедший квартал. По окончанию конкурса и подведения итогов филиалу победителей будет выделен определенный бюджет для посещения развлекательных центров на примере Мегацентр Горизонт для 5 часовой игры в боулинг, согласитесь что не может не радовать.
Д) Использование шести ролей в управлении.
В результате моей работы не может не возникнуть вопрос а как все таки создать систему стимулирования и управлении мотивации Торговых Агентов. На этот вопрос хочу ответить шестью ролями, которые использую я как Руководитель (Супервайзер) в неформальной мотивации своей команды. Проводник: Практически каждый руководитель исполняет роль проводника — т. е. рассказывает новым сотрудникам о структуре организации, ее целях и задачах, показывает рабочее место, знакомит с отчетами и порядком работы в организации, знакомит с коллегами. К сожалению, многие менеджеры часто игнорируют эту роль: «Сам узнает, если захочет. Для меня самое главное, чтобы он знал цели и задачи, которые будут стоять перед ним». Часто мы чувствуем себя неуверенно в новом окружении.
Если кандидат не познакомился с окружением, он будет чувствовать себя некомфортно и соответственно неадекватно поступать и тех или иных ситуациях. Многие организации сталкиваются с проблемой распространения информации внутри фирмы. Каждый руководитель должен быть проводником для своих подчинённых — это даст возможность персоналу чувствовать себя как дома и придаст ему уверенности в действиях не только в организации, но и у заказчика. Самый лучший солдат тот, который вооружен информацией.
Инструктор: Роль инструктора заключается в том, чтобы помочь человеку выработать определенный стиль поведения. Хороший инструктор, наблюдая за поведением человека, дает ему рекомендации, как себя вести в конкретных ситуациях. Это непосредственная обязанность Руководителя (супервайзера) — оттачивать поведение торгового агента. Работу Руководителя (супервайзера) можно сравнить с работой тренера футбольной команды, который наблюдает за тем, как футболист бьет но мячу. Если удар выполнен технически неправильно, то тренер обязательно поправит его. И будет поправлять до тех пор, пока футболист не будет делать это автоматически.
После того как были поставлены задачи и определены критерии работы торгового агента в рознице, необходимо проконтролировать, как он это делает. И здесь Руководитель (супервайзер) выполняет роль надзирателя (в переводе с английского слово «supervisor» переводится именно так).
Пример из личной практики. Когда была разработана стратегия продажи брэндовых позиций в рознице — продажа конкретных ТОР-позиций, установление рекомендованной цены, ведение «правильной» продажи, то в первый месяц роль Руководителя (супервайзера) заключалась в контроле работы Торгового Агента, действительно ли он делает все так, как определено в стратегии. Если вы хотите выработать у своего персонала определенное поведение, то вам необходим постоянный контроль и корректировка их поведения в течение месяца, так как психологами установлено: чтобы изменить поведение человека, необходим именно такой срок.
Распространенная ошибка менеджера — ослабление контроля (аудит) за работой персонала. Если вы не достигаете своей цели, выясните, действительно ли персонал делал все правильно. Для этого нам нужен контроль. Роль инструктора — управление персоналом.
Учитель: Обучение часто является мотивационным фактором для персонала. Учитель помогает обрести уверенность в его действиях. Часто супервайзер путает роль инструктора с ролью учителя. Он предполагает, что если он учит торгового представителя по принципу: «Делай как я», то выступает в роли учителя. На самом деле такой тип обучения относится к роли инструктажа, когда даются инструкции поведения торговому представителю, а потом контролируется, как он следует этим инструкциям. Учитель помогает развивать когнитивные (умственные) навыки и способности персонала. Учитель фокусируется больше на приобретении персоналом общих навыков, чем на конкретном исполнении в отдельных ситуациях. Он помогает ученику выработать новую стратегию мышления и действия. Основной акцент уделяется приобретению новых знаний, а не их применению.
Для того чтобы исполнять роль учителя, супервайзеру необходимо приобрести навыки психологического предоставления информации для своих подчиненных. Он должен знать, как обучать взрослых.
Наставник: Это человек, который помогает нам открыть в себе неосознанную компетентность, укрепляет наши убеждения и веру, часто благодаря собственному примеру. Наставники — это те люди, которые помогли нам определиться в жизни, позитивно взглянуть на мир, освободиться от внутренних зажимов, ограничений, открыть нечто, глубоко скрытое в нас.
Наставник работает с убеждениями персонала, задавая вопросы: «Что тебя сдерживает? Во что ты веришь? Что тебе мешает выполнить это задание? Какие трудности ты сейчас испытываешь?» Мы всегда интуитивно тянемся к таким людям, способным помочь нам разобраться в наших проблемах: «Правильно ли я поступаю и той пли иной ситуации? Какой вариант мне лучше выбрать?»
Эта роль требует доверительных отношений. Если персонал нам не доверяет и не верит в ваши лидерские способности, то мы не сможете стать для них наставником.