Разработка стратегии развития организации сферы туризма. Часть 4.

---

Страницы:   1   2   3   4   5

---

ГЛАВА 3. Разработка стратегии развития турфирмы «Люкстур»

3.1. Стратегическое планирование развития туристского продукта в турфирме «Люкстур»

В качестве направления для совершенствования была выбрана маркетинговая составляющая деятельности компании, в частности, рекламная и PR-активность агентства. В этой главе рассмотрим основные каналы, по которым компания находит клиентов. Среди основных можно выделить [18]:

• Выставочная деятельность.
• Презентационная деятельность.
• Корпоративный сайт. Директ мэйл.
• Работа со СМИ.
• Рассылка пресс-релизов.
• Спонсорская деятельность.
• Рекламные туры.

Рассмотрим каждое из этих направлений. Выставочная деятельность компании «Люкс Тур». Ниже представлен список выставок, в которых компания принимает активное участие. А также фотографии с этих мероприятий: «Курорты и туризм»; «Охота. Рыбалка. Отдых. Весна»; «Охота. Рыбалка. Отдых. Осень»; «Интурмаркет (ITM)»; «Московская международная выставка MITT / Путешествия и туризм»; Выставка «Отдых без границ. Лето»; Выставка INWETEX. Ниже представлены фотоотчеты с прошедших выставок, в которых компания принимала участие.

Выставки для компании— это некое средство коммуникации, которое отличается в плане своих собственных возможностей. Газетные публикации, рекламные письма, проспекты и каталоги дают возможность только абстрактного представления [18] об услуге и компании, на выставке сама услуга выходит на передний план. Она не может быть заменена и доведена до совершенства достижениями информационной технологии. Наоборот: необходимость разъяснений по поводу многих видов услуг возрастает; различия в возможностях применения усложняют принятие решения о приобретении. Количество предложений растет. Все большую важность приобретают обмен опытом и переговоры. Близость к покупателю, в качестве стратегического фактора успеха становится ключевой позицией и в международной, и во внутренней конкуренции. Эксперты единодушны в том, что несмотря на затраты средств для участия в ней, только выставка дает возможность контакта со столь многими и столь компетентными специалистами за короткий отрезок времени. [18] Одним из преимуществ участия в выставке является также поддержание контакта с постоянными клиентами. Избегая потери времени и больших расходов на поездки для встречи с ними, можно в короткой беседе с клиентами на выставочном стенде освежить контакт и интенсифицировать взаимоотношения. Участие в выставке, [18] конечно же, рассматривается компанией «Люкс Тур» в комбинации с другими инструментами маркетинга. Например, если центральным моментом является контакт с постоянной клиентурой, то перед выставкой ее нужно со всей интенсивностью убеждать в необходимости посещения стенда. Некоторые функции выставки Выставка является концентрированным зеркальным отображением соответствующего рынка. Выставка воспринимается как эмоциональное событие, воздействующее на все органы чувств человека. Выставка обеспечивает и увеличивает обозримость рынка. Выставка позволяет прояснить ситуацию на рынке. Выставка открывает доступ к новым рынкам. Выставка позволяет установить прямую зависимость между ценой и качеством. [18] Презентационная деятельность (семинары, деловые завтраки с партнерами). Проведение семинаров (ярмарок, workshops) – важный элемент PR-деятельности туристической компании « Люкс Тур». Обычно семинары проводятся по основному направлению деятельности компании. Это свободные встречи в достаточно неформальной обстановке за чашечкой кофе, в ходе которой представители компании-организатора рассказывают об особенностях своего направления (например, страны), различных курортах, особенностях визового и таможенного оформления, а также других деталях, которые могут помочь в работе. В конце встречи посетители обычно снабжаются информационными материалами, каталогами и так далее. Количество клиентов компании значительно возросло после того, как она стала организовывать семинары для сотрудников агентств и просто клиентов по особенностям туризма в разных областях, различных курортов в России и за рубежом. Как результат подобной встречи — у присутствующих появляться возможность оценить опыт и профессионализм сотрудников фирмы-организатора и перспективу сотрудничества. Мотивы здесь достаточно похожи с деятельностью департаментов по туризму различных стран по предоставлению информационных материалов и консультаций [37] Таблица 2.1 — График проведение семинаров [23]

 

Каждый год компания устраивает директорские туры для сотрудников и агентств, где рассказывает о планах на ближайшее будущее. Чаще всего такие мероприятия проводятся в Турции (Даламан). Время проведения: осень ( октябрь ) — весна ( май ). Корпоративный сайт компании. Корпоративный сайт компании «Люкс Тур» – бесплатный круглосуточный канал предоставления актуальной информации посетителям сайта, клиентам, партнерам и сотрудникам компании в неограниченном объеме и формате.

Корпоративный сайт компании «Люкс Тур» преследует следующие цели: Облегчение получения пользователями актуальной информации о компании; Сокращение звонков в службу поддержки клиентов; Упрощение процесса продаж; Упрощение процесса обратной связи; Создание положительного имиджа; Информирования населения об услугах компании. Задачи, стоящие перед сайтом «Люкс Тур»: Увеличение лояльности клиентов; Увеличение продаж за счет новых клиентов; Сокращение расходов на службы технической и/или информационной поддержки; Увеличение объема продаж; Совершенствование и модернизация продукта и/или услуг; Получение обратной связи от клиентов; Сокращение расходов на другие виды рекламоносителей; Неограниченные возможности демонстрации продукта; Бесплатная и высоко — информативная обратная связь; Возможность уточнения интересов потенциальных и постоянных клиентов; Увеличение дохода компании за счет интернет — продаж; Платформа для обучения и тестирования сотрудников; Средство обмена конфиденциальной информацией между удаленными офисами. Своевременное обеспечение этих составляющих помогает компании зарабатывать позитивный имидж и доброе имя.

Директ — мейл. Директ — мейл – инструмент директ — маркетинга, представляющий собой адресную рассылку корреспонденции рекламного, информационного характера с целью привлечения и удержания внимания потенциальных или существующих клиентов. В своей PR-активности «Люкс Тур» использует рассылку писем по электронной почте, или e-mail-рассылку. Этот вид рассылки рекламы и информационных материалов ценен своей оперативностью, но здесь есть и свои ограничения. Среди них — рассылка посредством электронной почты может осуществляться только тем клиентам, которые дали на это свое согласие или подписались на рассылку самостоятельно. Рассылка директ-мэйл характеризуется множеством целей, среди которых выделяется возможность привлечения дополнительного количества клиентов. Также осуществляется адресная рассылка, целью которой становится удерживание постоянных клиентов, она заключается в распространении по ранее определенной базе поздравительных писем с грядущими праздниками. Нередко целью директ — мэйл становится распространение информации о самом бренде, повышении лояльности потенциальных покупателей к компании-продавцу и ее товарам перед отраслевыми выставками и в преддверии рекламных акций. На рисунке представлен пример текста еженедельной оn-line рассылки для партнеров и клиентов компании:

Преимущества e-mail рассылок в том, что это не затратный и довольно эффективный способ общения с клиентами. Так вы можете поддерживать контакт с постоянной аудиторией, постоянно напоминая о себе. А также отправлять предложения по турам прямо на электронную почту. Работа со СМИ. Регулярная рассылка и публикация на своем сайте информации для СМИ. Пресс-релиз — сообщение для прессы; информационное сообщение, содержащее в себе новость об организации (возможно и частном лице), выпустившей пресс-релиз, изложение её позиции по какому-либо вопросу и передаваемое для публикации в СМИ. Как правило, содержит официальную позицию организации в виде реакции на тот или иной информационный повод. Официальные государственные органы иногда выпускают пресс-релизы в форме «ответов на вопросы».

Пресс-релиз это главный PR-документ в любой организации. Пресс-релиз дает возможность организации информировать СМИ о важных событиях, который произошли в организации и являющихся интересными или необходимыми для освещения их широкой общественности и/или конкретной целевой аудитории. Пресс-релизы распространяются среди журналистов на брифингах и пресс-конференциях, либо рассылаются через средства связи. Пресс-релиз стоит писать, если есть действительно интересная новость, иначе, скорее всего, неинформативный и ненужный пресс-релиз журналистами будет оставлен без внимания, а работа над таким пресс-релизом окажется бессмысленной. Чтобы материал пресс-релиза был напечатан в нужных СМИ, желательно, чтобы он отвечал следующим правилам: Информация пресс-релиза должна быть интересна и нужна аудитории того издания, куда направляется пресс-релиз; Информация должна быть актуальной, злободневной; Информация должна быть близка читателям, общественно значимой. Хорошо, если информацию можно связать с какой-нибудь общественно важной проблемой; Информация должна быть «свежей»; Хорошо, если в пресс-релизе присутствуют слова одного или нескольких лидеров мнений на данную тему. Чем лучше и больше отвечает пресс-релиз вышеприведённым правилам, тем более вероятно, что его опубликуют в прессе, а не выкинут в корзину. Если организация раз за разом будет присылать неинформативные пресс-релизы, то о других материалах, исходящих из той же организации, у журналистов сложится соответствующее мнение. Самым распространённым методом написания пресс-релиза является привязка новости к определённой дате, в том числе и реально не существующей. Это может быть день рождения компании, День 100-го покупателя, День 100-дневного существования фирмы и т. д. [12]. [21]

Рекламные туры. Рекламные туры ставят своей целью предоставить работникам туристических агентств возможность изучить развлекательные и экскурсионные программы того или иного направления. Цель рекламного тура.. Программа тура. Исходя из поставленных целей, организаторами составляется соответствующая программа. На протяжении одного дня участники тура могут осмотреть от 5-ти до 30-ти отелей. Это говорит о том, что участникам надо будет ежедневно переезжать с одного курорта на другой. За это время они должны ознакомиться с качеством проживания, сервиса, питания, спектром развлечений, близостью пляжа. Помимо знакомства с отелями в программе может быть включено одна или несколько экскурсий. По всему видно, что рекламный тур – это настоящая кропотливая работа. Обязательность программы. В связи с тем, что рекламные туры организовываются туроператорами и иностранными туристическими фирмами специально для сотрудников различных туристических организаций, то посещение различных отелей является обязательным для их участников. По вполне понятным причинам, цены на такие туры значительно ниже, чем на обычные. Целевая группа. В первую очередь рекламные туры организовываются для специфической аудитории. В основном это сотрудники туристических организаций, которые занимаются реализацией туристических путевок [8]. <=»» a=»»>[25] Таблица 2.2 – График рекламных туров компании «Люкс Тур» на сезон лето 2013

 

Спонсорская деятельность. Компания принимает активное участие в организации всевозможных туристических конкурсах, форумах по всему миру. Примером такой активности может послужить участие «Люкс Тур» в организации International Travel Forum в Турции (который ежегодно организуется крупнейшим российским туроператором ИНТУРИСТ). Туристический форум, организованный туроператором ИНТУРИСТ в преддверии зимнего сезона, собрал более 300 участников. Среди гостей присутствовали руководители московских и региональных агентств, представители органов власти Турции – префект Мармариса, мэры городов Мугла, Мармарис, Армуталана, Ичмелера, Белдиби, в том числе главный констебль Мармариса и генеральный директор аэропорта города Даламан. На протяжении нескольких дней, в рамках круглых столов обсуждались актуальные вопросы отрасли: новые технологии в туризме, способы налаживания эффективной работы с турагентствами, особое внимание было уделено вопросам безопасности отдыха туристов. Участники встречи детально проанализировали и подвели итоги летнего сезона. Партнером форума уже несколько лет подряд выступает «Люкс Тур».

Место встречи профессионалов турбизнеса было выбрано не случайно. Турция – одно из ключевых направлений для «Люкс Тур». В этом году рост продаж по этой стране составил 20%. Большое значение сыграл контрактинг туроператора Thomas Cook, благодаря которому большим спросом на российском рынке стали пользоваться турецкие отели Sentido Zeynep Resort и Sentido Zeynep Golf and SPA 5*. В этом году повышенное внимание руководителей турагентств вызвало обсуждение центральных проектов компании в области развития продаж и работы с агентствами. На форуме были озвучены основные задачи компании на предстоящие периоды. Среди основных задач, заявленных руководством «Люкс Тур» на будущий год, – развитие системы бронирования и он-лайн сервисов, повышение объемов продаж. На сегодняшний день уже внедрен обновленный сайт компании и стартует широкомасштабная маркетинговая программа, нацеленная на поддержку бренда «Люкс Тур». В планах – развитие продуктовой линейки МICE. Участники форума положительно отреагировали на подобные решения и поддержали инициативы «Люкс Тура» по совершенствованию подобных услуг. Как видно из примера, подобные форумы служат также и для презентации новых направлений и заявлений по задачам бизнеса на будущий период от руководства компании. В следующей главе предложим мероприятия по совершенствованию управления деятельностью турфирмы «Люкс Тур».

3.2. Разработка стратегических альтернатив и выбор стратегии в турфирме «Люкстур»

Проведенный анализ позволяет сделать некоторые выводы по совершенствованию рекламной и PR-активности компании «Люкс Тур»: В полной мере используются описанные каналы. Компания абсолютно не представлена в социальных сетях: Вконтакте, на Фейсбуке, на ЮТУБЕ в Инстаграме. В тоже время, на сегодняшний день различные социальные сети представляют собой важнейшую часть всемирной паутины. Они завоевали небывалую популярность, объединяя миллионы пользователей со всех концов Земли. В России наибольшую известность и посещаемость получили такие социальные сервисы, как Вконтакте, Одноклассники, Facebook, Twitter. Простота использования, возможность быстрого обновления и бесплатного размещения практически любых материалов делает их незаменимым инструментом не только дружеского общения, но и интернет-маркетинга и PR-активности. Социальные медиа позволяют: повысить репутацию компании, её известность; привлечь новых клиентов; напрямую взаимодействовать с пользователями и решать различные бизнес задачи; консультировать и продавать услуги в режиме онлайн [4]. SMM (Social Media Marketing) — это комплекс мероприятий по продвижению компании или сайта с использованием различных социальных платформ (соцсетей, блогов, дневников и форумов). Этот вид маркетинга используется как небольшими компаниями, так и крупными брендами для продвижения в интернет, повышения лояльности и налаживания контакта с клиентами. Продвижение в соцсетях позволяет выбрать целевую аудиторию и площадки, на которых она представлена в большей степени, а также наиболее подходящие способы воздействия и коммуникации с потенциальными клиентами. Согласно последним данным, информация, полученная пользователями посредством социальных сетей, вызывает больше доверия, что связано с её «рекомендательным» характером и социальными связями, лежащими в основе такого взаимодействия. Основной принцип работы в SMM заключается в изначальном создании контента, которые пользователи в дальнейшем самостоятельно распространяют по просторам соцсетей. SMM-продвижение включает проведение различных работ: создание сообществ компании или бренда (представительств в социальных сетях), работы по обновлению контента и взаимодействию с пользователями, проведение рекламных компаний [14]. Преимущества SMM-продвижения: Большая пользовательская аудитория, широкая база потенциальной клиентуры. Посредством рекламы в социальных сетях можно ежедневно привлекать внимание тысяч людей к продвигаемому сайту или компании. С помощью инструментов таргетированной рекламы, которую предоставляет основная часть современных социальных сетей, можно с точностью определить свою целевую аудиторию — людей, которые скорее всего заинтересуются услугами, предоставляемыми вашей компанией. Далее будут разработаны рекомендации по проведению PR-кампании по продвижению туристических услуг. В качестве примера удачного использования социальных сетей будем приводить социальные сети туропероатора «PEGAS touristic». Рекомендации по разработке PR-кампании Вконтакте. «ВКонтакте» — крупнейшая в Рунете социальная сеть, первый по популярности сайт на территории Белоруссии, второй — в России, третий — на Украине, четвёртый — в Казахстане, 20-й — в мире. Ресурс изначально позиционировал себя в качестве социальной сети студентов и выпускников российских ВУЗов, позднее стал называть себя «современным, быстрым и эстетичным способом общения в сети». По данным на февраль 2013 года ежедневная аудитория «ВКонтакте» — более 43 миллионов человек. [48] На сегодняшний день все больше компаний осознают необходимость своего присутствия в социальных сетях. Связано это с тем, что именно здесь можно создать и развить надежный и качественный канал связи с аудиторией. Рассмотрим методологию и инструментарий продвижения группы «Люкс Тур» в социальной сети Вконтакте. Прежде всего, необходимо сказать, что в социальных сетях для успешной работы проекта требуются комплексная работа. Если вы планируете просто написать информацию о турах в группу, разослать приглашения и сообщения, и ждать продаж и большого количества посетителей, то это не будет работать. Требуется уделить внимание каждому аспекту: Оформление группы; Стратегия группы; Контент (новости, факты, интересные ссылки, яркие картинки); Общение (интерактив, отзывы, конкурсы). На рисунке представлена существующая группа « PEGAS touristic » в социальной сети Вконтакте:

Правила оформления. Оформление должно быть красочным: и основное меню и аватар – главная картинка группы. Рекомендуемый размер главной картинки — 220х550рх, основного меню — 392х600рх. Оформление должно быть сделано в аналогичной стилистике оформления сайта. Это создаст доверие аудитории и убедит их в том, что группа это официальный канал общения с представителями компании. По статистике 30-40% вашего бюджета при раскрутке группы «Вконтакте» просто уйдут в никуда, если нет хорошего оформления в группе. Важная составляющая успешной и востребованной группы — это контент, перед началом «раскрутки» в группе уже должно быть 10-12 постов, причем на них должно быть по 300-400 «лайков» и «репостов». И вообще, рекомендуется на каждом публикуемом материале около 50-100 искусственных «лайков». Потому что люди активнее просматривают те сообщения, на которых стоит уже большое количество «лайков» и «репостов». Стратегия продвижения. При выборе модели развития группы можно выбрать несколько вариантов. Одним из наиболее популярных — создание сообщества по интересам. Стратегия предполагает создание группы на вроде «Клуб любителей путешествий». Цель – на первом этапе продвижения без навязывания какого-либо продукта или услуги собрать максимальную аудиторию на интересный контент о поездках, путешествиях, советах что взять с собой заграницу и т.д.

Раскрутка сообщества. 1 вариант — это реклама в крупных сообществах. Главное правило: лучше 3-4 рекламы в небольших сообществах, чем 1 реклама в крупном. Самое важное это найти крупные группы по схожей тематике, и договориться с ними о рекламе. Примерные расценки на рекламу, от которых стоит отталкиваться: 10.000-25.000 уникальных посетителей в день — 500-600 рублей за рекламный пост, 25.000-30.000 посетителей — до 1000 рублей. Реклама представляет собой материал, которые администраторы группы публикуют у себя в сообществе от лица этого сообщества. Просто рекламное сообщение с картинками вообще делать не стоит — конверсия очень, и очень маленькая. Надо делать вирусные материалы. Лучшего всего идут тематические ролики, и какие-нибудь списки. К примеру, для рекламы группы по реализации спортивного питания было подготовлено 14 мотивационных роликов, в которых в виде водяного логтипа добавляли надпись вступайте в группу «ХХХ», также в самом текстовом анонсе роликов указывали ссылку на эту группу. Таким образом, пользователи сами «репостили» этот материал себе на стену, и от одной публикации было собрано порядка 5000 репостов, и очень и очень хороший вирусный эффект получила данная кампания. Для магазина женской косметики было подготовлено рекламное сообщение: 30 мелодрам, которые стоит посмотреть до конца своей жизни. И все тоже самое по этой же схеме. Эффект — просто поразительный [19]. Как выбрать сообщество для рекламы. Если будет принято решение рекламироваться в небольших сообществах, то нужно как минимум в 20-30 небольших группах запустить свое сообщение. Если рекламироваться в довольно крупных группах, то существуют определенные формулы и коэффициенты по выбору групп. Смотрим графики статистику «репостов» и «лайков» на стене группы, если коэффициент меньше 30-40% то рекламироваться не стоит. Далее вторая формула, это количество лайков к подписчикам, коэффициент на каждый материал должен быть не менее 0,5-1%. 2 вариант — это рассылка сообщений. Многопоточная полу — ручная. Для многопоточной рассылки приглашений используется очень большое количества различных программ, но эффективность с каждым днем падает. Большинство сообщений либо попросту не доходят, либо уходят в спам. Также в многопоточной рассылке существует ограничение по количеству символов. Второй метод – полуавтоматический предполагает, что создание 2-3 подставных аккаунта во «Вконтакте». Далее производится рассылка заявок и приглашений в интересующую нас группу. Рекомендации по разработке PR-кампании на Файсбуке. Отдельно не будем рассматривать продвижение в данной социальной сети. Причина — продвижение на Фейсбуке на 90% совпадает с продвижением в сети Вконтакте. Единственное отличие – здесь используется другой инструментарий для аналитики и отличные от предыдущей сети расценки на рекламные сообщения. Отличается и структура аудитории – это более зрелые и платежеспособные представители аудитории. Но, повторимся, инструментарий для PR-активности аналогичный. Поэтому мы не останавливаемся подробнее здесь, а рассмотрим следующий канал общения с потенциальными клиентами посредствам социальных сетей. Рекомендации по разработке PR-кампании на ЮТУБЕ. На сегодняшний день у компании «Люск тур» не существует собственного канала на YouTube. И это большое упущение, т.к. именно видео контент способен поудить человека совершить покупку. Особенно велика роль видео в такой отрасли, как международный туризм. Для запуска своего канала на YouTube и увеличения количества просмотров видео, размещенных на канале компании сервис предлагает широкий инструментарий.

---

Страницы:   1   2   3   4   5

---