Основные задачи Работа с имиджем бренда Утепление отношений Повышение узнаваемости Привлечение новых клиентов Что было сделано? Размещение фотографий. Поддержка и активное общение с пользователями. Общая активность по продвижению Инструментарий Теги. Первым шагом, как это ни странно, является не размещение фотографий, а подбор тегов для них, ведь именно по ним целевая аудитория ищет фото в Инстаграме. Для подбора тегов можно воспользоваться специальными сервисам, которые предоставляют обширную статистику по этому вопросу. К фотографии можно прикрепить до 30 тегов. Рекомендуется всегда использовать максимальное количество: именно это дает максимальный охват. Применимо к нашему примеру были выбраны следующие теги: #hotels #trips #trip #aviasales #fly #cheaptickets #goanyway #дешевые билеты #путешествия #билетынасамолет #картинкисовсегомира #трип #мир Далее к каждой опубликованной фотографии требуется публиковать этот список тегов, и аудитория будет сама вас искать.
Кроме того, могут быть использованы теги #20likes #30likes #40likes и тд. Такой тег устанавливается после достижения фотографией какого-нибудь десятка, соответственно сначала вы должны будете запостить 29 тегов, и отдельным комментарием опубликовать тег с достигнутым количеством лайков, после каждого десятка лайков-удаляете тег и пишите новый. Фотографии. Для стартового наполнения аккаунта требуется подготовить 5-10 фотографий. Их нужно будет загрузить сразу, чтобы аккаунт не пустовал. Фотографии должны быть реально красивыми и оригинальными. Далее раз в 3-4 дня вы должны размещать новые фото. Примеры фото из рассматриваемого сообщества:
Таблица 2.3 — Цели PR-кампании в социальных сетях Социальная сеть Аудитория
| Социальная сеть | Аудитория Pegast.ru | Аудитория aviasales.ru | Существующая аудитория «Люкс Тур» | Ожидаемая аудитория «Люкс Тур» |
| Вконтакте | 29 500 | 100 000 | — | 30 000 |
| Фейсбук | 8 000 | 56 500 | — | 20 000 |
| ЮТУБ | Нет лидера | Нет лидера | — | 10 000 |
| Инстаграм | — | 5 000 | — | 10 000 |
| Одноклассники | — | 826 | — | 10 000 |
| Твиттер | 3 000 | 8 000 | — | 15 000 |
Для достижения ожидаемых показателей аудитории в социальных сетях необходимо организовать отдел Интернет — маркетинга, либо определиться с выбором подрядчика для реализации цели по продвижению услуг агентства в социальных сетях. Социальные сети – это особое направление в стратегии маркетинга компании, и заниматься этим должны профессионалы, как и любым другим функциональным направлением в работе агентства.
3.3. Диагностика эффективности стратегии развития турфирмы «Люкстур»
Любая активность в социальных сетях не имеет значения при отсутствии каких-либо очевидных показателей эффективности, которая будет выражаться в цифрах. Эффективность работы с соцмедиа может быть отслежена по различным количественным и качественным показателям эффективности (KPI). Чтобы измерить большую часть KPI, понадобится внутренняя статистика сервиса, для остальной части потребуются специализированные инструменты системы веб-аналитики (Яндекс.Метрика, GoogleAnalytics) и специализированные сервисы по мониторингу социальных сетей.
По ходу работы с социальными сетями для нас первостепенна:
1. Работа с контентом и отзывами — это количество и частота публикации постов и ответов, которые получают пользователи в течение определенного периода времени. Кроме того, важную роль играет качество публикуемых материалов. В первую очередь важна тематика. Контент должен быть интересен вашим клиентам. Анализируя обратную связь с участниками сообщества можно судить о соответствии ожиданий реальности.
2. Охват — число подписчиков в группе, количество пользователей, увидевших ваши сообщения в новостях. Это не принципиально важный показатель. Большое количество подписчиков ничего не означает. Предпочтительна качественная работа с не большой, но более или менее целевой аудиторией. Здесь важно оценивать количество и стоимость новых подписчиков, количество отписавшихся. Динами «миграции» дает нам понятии о несоответствии публикуемого материала или об ошибочном выборе целевой аудитории.
3. Вовлеченность, которая может быть оценена в «реакциях», то есть действиях пользователей: подразумеваются переходы по ссылкам, участие в опросах. По мнению многих специалистов это является наиболее существенным показателем работы при продвижении в социальных сетях.
Даже если человек не становится подписчиком страницы или не пройдет процесс регистрации на сайте, он сможет выразить свое мнение относительно бренда посредством like, share, ретвитов, постов, комментариев к постам. Таким образом, можно будет оценить правильное ли направление было выбрано для работы с этой аудиторией. Активность пользователей измеряется в количестве совершенных участниками действий. В этом случае необходимо заострить внимание на количество активных действий от так называемых «адвокатов бренда» и новых участников. Уровень вовлеченности пользователей — рассчитывается в виде суммарного количества likes и комментариев.
4. Конверсия — основной, но неоднозначный показатель эффективности работы в социальных сетях. Для каждого должны индивидуально определяться показатели, по которым будет измеряться конверсия. Для одних проектов — это количество вопросов, которые задаются узким специалистам компании. Для других проектов — это количество заказов, которые совершаются посредством социальных сетей. Для третьих — это узнаваемость. Для четвертых — трафик на сайт. Но в любом случае конверсия — это самый главный показатель работы в социальных сетях. Результат отвечает на вопрос необходимости использования SMM [5].
Таким образом, мы определили какими показателями можно оперировать для того, чтобы определить эффективность продвижения услуг компании в социальных сетях. Для того, что оценить эффективность продвижения в социальных сетях была подготовлена следующая таблица количественных целей:
Таблица 3.1 — Цели PR-кампании в социальных сетях
| Социальная сеть | Аудитория Pegast.ru | Аудитория aviasales.ru | Существующая аудитория «Люкс Тур» | Ожидаемая аудитория «Люкс Тур» |
| Вконтакте | 29 500 | 100 000 | — | 30 000 |
| Фейсбук | 8 000 | 56 500 | — | 20 000 |
| ЮТУБ | Нет лидера | Нет лидера | — | 10 000 |
| Инстаграм | — | 5 000 | — | 10 000 |
| Одноклассники | — | 826 | — | 10 000 |
| Твиттер | 3 000 | 8 000 | — | 15 000 |
Основываясь на показателях представленной таблицы можно выявить прогнозные показатели повышения выручки. Для того, чтобы провести оценку эффективности воспользуемся методом экспертных оценок. Под экспертным оцениванием понимается процесс получения оценки проблемы на основе мнения специалистов для принятия решения о дальнейших действиях. Можно выделить две группы экспертных оценок: Индивидуальные оценки, в основу которых ложатся мнения отдельных экспертов, которые в свою очередь не зависимы друг от друга. Коллективные оценки, в основу которых ложится коллективное мнение экспертов.
В нашем случае мы будем использовать коллективную оценку. Выбор в пользу индивидуального исследования отдан по ряду причин. Совместному мнению присуща большая точность, нежели индивидуальному мнению каждого специалиста. Этот метод применяется с целью получения количественных оценок качественных характеристик и свойств. Например, оценка нескольких технических проектов по их степени соответствия заданному критерию, во время соревнования оценка судьями выступления фигуриста. Этапы экспертного оценивания включают: Постановка цели исследования. Выбор формы исследования, определение бюджета проекта.
Подготовка информационных материалов, бланков анкет, модератора процедуры. Подбор экспертов. Проведение экспертизы. [40] Анализ результатов (обработка экспертных оценок). Подготовка отчета с результатами экспертного оценивания. Распишем каждый из этих этапов. Постановка цели исследования. Цель – определить прогнозируемый прирост выручки от реализации предложенных мероприятий по продвижению услуг туристической компании в социальных сетях. Выбор формы исследования, определение бюджета проекта. При проведении метода экспертных оценок мы будем использовать метод – анкетирование, опрос. Бюджет в данном случае будет минимальным. Подготовка информационных материалов, бланков анкет, модератора процедуры. Этим будут заниматься специалисты туристической компании. Подбор экспертов.
В качестве экспертов предлагается задействовать: Начальника отдела международного туризма; Начальника отдела внутреннего туризма; Начальника отдела маркетинга; Стороннего специалиста по продвижению в социальных сетях; Известного консультанта в области продаж через социальные сети. Проведение экспертизы. В качестве параметров для оценки экспертам было предложено оценить такие параметры, как: Бюджет, необходимый для достижения обозначенных количественных показателей; Срок, необходимый для их достижения; Прогнозный прирост выручки в процентах от реализации предложенных мероприятий. В итоге, таблица экспертных оценок выглядит следующим образом:
Таблица 3.2 – Итоговая таблица экспертных оценок
| Эксперт-параметр | Бюджет, руб. | Срок, мес. | Прирост выручки, % |
| Начальника отдела международного туризма | 30 000 | 6 | 25 |
| Начальника отдела внутреннего туризма | 40 000 | 6 | 25 |
| Начальника отдела маркетинга | 40 000 | 8 | 20 |
| Сторонний специалист | 40 000 | 12 | 30 |
| Консультант | 50 000 | 12 | 50 |
| Средний показатель | 40 000 | 8,8 | 30 |
Получаем следующий результат. Эксперты оценили месячные затраты на проведения продвижения в социальных сетях в 40 000 рублей. Срок, необходимый для достижения указанного прироста аудитории в социальных сетях – порядка 9 месяцев. При достижении этих показателей ожидается прирост выручки 30%.
Заключение
В ходе подготовки дипломной работы были реализованы следующие задачи: Проведен всесторонний анализ управленческой деятельности турфирмы «Люкс Тур»: предоставлена характеристика турфирмы; рассмотрена динамика развития; определены проблемы управления. Определены пути совершенствования управления деятельностью турфирмы «Люкс Тур». Определены показатели оценки эффективности управления. Рассчитаны прогнозируемые показатели эффективности от внедрения предложенных мероприятий. Оценены риски проекта. В ходе исследования были применены общенаучные методы и приемы: диалектический подход, принцип логического и системного анализа и синтеза. Компания «Люкс Тур» – организационно-правовая форма – закрытое акционерное общество (далее – ЗАО), создано в 1996 году в соответствии с Гражданским кодексом РФ, законом «Об акционерных обществах», другими законодательными актами Российской Федерации. компания осуществляет на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации туров. Официальный сайт компании: www.luxe.ru. Основными направлениями деятельности ЗАО «Люкс Тур» являются: экскурсионные автобусные туры; экскурсионные авиатуры; отдых на море; организация туров для организованных групп; организации индивидуальных путешествий на автомобиле; горнолыжный отдых; бронирование гостиниц по всему миру; бронирование автобусных и авиабилетов. Можно отметить, что основа работы ЗАО «Люкс Тур» — организация индивидуальных путешествий. Основные направления – Европа, Куба, ОАЭ, Вьетнам, Доминикана, Маврикий, Египет, Мальдивы и Индонезия. Но специфика организации индивидуальных путешествий определила перечень предложений и предоставляемых услуг в гораздо более широком спектре – на выбор клиентам более 100 стран мира, которые разграничены на следующие Уже сформировавшийся бренд «Люкс Тур» означает, что сотрудники компании расскажут клиенту о лучшем из лучшего, тщательно отнесутся ко всем пожеланиям, будут сопровождать в поездке – и сделают это по оптимальным ценам, внимательно изучив рынок. В этом заключается бизнес-философия. Индивидуальный, ориентированный на каждого заказчика подход означает, что компания имеет дело с клиентами, которые имеют самые разнообразные предпочтения. Менеджеры компании нацелены на оптимизацию бюджета клиента, что также выступает в качестве основы стратегии ориентированности на клиента. Они в любой момент представят информацию о скидках в отелях, а менеджер по авиабилетам забронирует место по лучшему тарифу в любой авиакомпании. Мировая практика свидетельствует, что туристский бизнес по доходности и динамичности развития уступает только добыче и переработке нефти. По данным Всемирной туристской организации ([17] сокращенно – ЮНВТО) он обеспечивает: 9% от мирового ВВП, 1 из 11 рабочих мест, экспорт на 1,3 трлн. долл. США, 6% от мирового экспорта, с 25 миллионов иностранных туристов в 1950 году до 1035 млн. в 2012 году, от 5 до 6 млрд. отечественных туристов, 18 млрд. иностранных туристов – прогноз на 2030 год. Проведенный анализ показывает, что за отчетный период производственная и финансовая ситуация улучшилась. Значительно повысились темпы роста объема реализации на 191%, себестоимость продаж выросла на 221%, а вот прибыль от продаж из-за сильного повышения расходов на себестоимость снизилась. Как итог, можно определить, что финансовое состояние ЗАО «Люкс Тур» на данный момент является среднеустойчивым. Основной проблемой компании на сегодняшний день является снижение прибыльности бизнеса, которое произошло в последний год. Причиной такого положения дел является рост конкурентной среды, появление большого количество Интернет — сервисов бронирования, вместе с ростом Интернет грамотности населения нашей страны. В подобных условиях компания должна заново пересмотреть свою модель бизнеса и особый акцент сделать на маркетинг. Во второй главе: Проведен анализ используемых рекламных и PR каналов общения с аудиторией. Компания не использует социальные сети для общения с аудиторией и продвижения своих услуг и бренда. Определена актуальность и эффективность такого канала общения с аудиторией, как социальные сети – Вконаткте, Фейсбук, УоиТиЬе, Instargram и др. Выявлены лидеры по количеству подписчиков в социальных сетях. Принято решение равняться на показатели сервиса онлайн бронирования билетов – avasales.ru. Определены количественные показатели подписчиков в социальных сетях, которые планируется достичь в ходе реализации мероприятий. Поставлены задачи по достижению цели. Мы вывели следующие пять уровней оценки эффективности рекламных кампаний в социальных сетях. Эти количественные показатели идут последовательно и демонстрируют переход количества в качество. 1. Количество и качество публикаций. 2. Количество людей в вашей группе или тех, кому нравится ваша страница. 3. Активность вашей аудитории. 4. Реакция аудитории, ведущая к продажам. 5. Количество продаж людям, пришедших на ваш сайт из соцсетей. Для того, чтобы провести оценку эффективности предлагаемых мероприятий мы воспользовались методом экспертных оценок. Эксперты оценили месячные затраты на проведения продвижения в социальных сетях в 40 000 рублей. Срок, необходимый для достижения указанного прироста аудитории в социальных сетях – порядка 9 месяцев. При достижении этих показателей ожидается прирост выручки 30%. Проект можно считать экономически выгодным. Результаты проведенного исследования позволяют сделать вывод, что алгоритм управления рисками в туристских организациях в современных условиях хозяйствования должен иметь четкую иерархическую структуру с необходимостью ее корректировки по итогам реализации программы мероприятий по снижению рисков и с учетом изменяющихся факторов воздействия.
Список литературы
- Барзыкин Ю. Лицом к потребителю / Ю. Барзыкин // Туризм: практика, проблемы, перспективы . — 2012.— N 1.— С. 16-17.
- Богатов А.П. Бойко Т.В., Зубрева М.В. Туристские формальности: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. — 2-е изд., испр. – М.: Академия, 2011.
- Биржаков М.Б. Введение в туризм. — 8-е изд., перераб. и доп. — СПб.: Невский фонд, 2011.
- Быстров С.А. Финансовый менеджмент в туризме. — СПб.: Герда, 2012.
- Долженко Г.П. Экскурсионное дело. – М.: Март, 2011. Игбаева Г.Р.
- Личное страхование туристов, выезжающих за рубеж / Г.Р. Игбаева // Туризм: право и экономика[38] . — 2011.— N 5.— С. 30-31.
- Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. — М.: Финансы и статистика, 2012.
- Калинина Л.Е. Государственная политика в сфере туризма: туристско-рекреационные особые экономические зоны / Л.Е. Калинина // Туризм: право и экономика . — 2011.— N 5.— С. 23-27.
- Козырева Т.В. Бухгалтерский учет в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2011. Колбовский Е.Ю.
- Экологический туризм и экология туризма: уч. пособие. — М.: Академия, 2011.
- Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Academia, 2011.
- Козырев, А.А. Информационные технологии в экономике и управлении [Текст] / А.А. Козырев. – СПб.
- Михайлова В.А., 2005. – 234 с. Колесникова, О.Н. Инновации в управлении: проблемы, методические подходы и практика: в 2 ч. Ч. 2. Ключевые показатели эффективности.
- Инновации в сфере управления персоналом организации. Культура инновационной организации и управление изменениями: учеб. пособие. [Текст] / О.Н. Колесникова. – Курск: КГУ, 2009. – 61 с.
- Лапин, А.Н. Стратегическое управление современной организацией [Текст] / А.Н. Лапин. // Управление персоналом. – 2014. – №14. – С. 65 –70.
- Лапыгин, Ю.Н. Стратегическое развитие организации: учеб. пособие, рек. УМО [Текст] / Ю.Н. Лапыгин, Д.Ю. Лапыгин, Т.А. Лачинина; под ред. Ю.Н. Лапыгина. – М.: КНОРУС, 2011. – 284 с.
- Лейк, Н. Практикум по стратегическому планированию [Текст] / Н. Лейк; пер. Ильиной Т.А. – перевод со 2-го англ. изд. – М.: Поколение, 2011. – 303 с.
- Лосева, О. Стратегическое управление процессами функционирования, совершенствования и развития предприятия [Текст] / О. Лосева. // Проблемы теории и практики управления. – 2012. – №8. – С. 60 – 66.
- Любанова, Т.П. Стратегическое планирование на предприятии: [29] Учебное пособие для вузов. – 2-е изд., перераб. и доп. Серия «Экономика и управление» [Текст] / Т.П. Любанова. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/д: Издательский центр «МарТ», 2010. − 268 с.
- Люкшинов, А.Н. Стратегический менеджмент: Учеб. пособия для студентов высш. учеб. заведений, обучающихся по эконом. Специальностям [Текст] / А.Н. Люкшинов. – М.: ЮНИТИ, 2010. − 374 с.
- Ляско, В.И. Стратегическое планирование развития предприятия: Учебное пособие для вузов [[80] Текст] / В.И. Ляско. – М.: Издательство «Экзамен», 2005. − 346 с.
- Мак-Кин, Д. Стратегии [Текст] / Д. Мак-Кин. – М.: Дело и сервис, 2010. – 247 с.
- Маркова, В.Д. Стратегический менеджмент: Курс лекций: Рек. МО РФ [Текст] / В.Д. Маркова. – М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2011. – 288 с.: ил. – (Высшее образование).
- Масютин, С.А. Стратегический менеджмент на российском предприятии [Текст] / С.А. Масютин. // ЭКО. – 2013.− №10.− С. 10 – 12.
- Медведкова, О.О. Стратегическое управление на основе сбалансированной системы показателей [Текст]: учеб. пособие / О.О. Медведкова; Курск. Гос. ун-т. – Курск, 2013. – 109 с.
- Минаев, Э.С. Управление производством и операциями: 17- модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 15 [[6] Текст] / Э.С. Минаев. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 286 с.
- Нестеров, В. Стратегический анализ и решение собственника [Текст] / В. Нестеров. // Экономика и жизнь. – 2014.− №9.− С. 20 – 22.
- Нивен, Пол Р. Сбалансированная система показателей: шаг за шагом [Текст] / П. Пивен. – М.: Баланс Клуб, 2014. – 386 с.
- Овчаренко, К. Оптимизация BSC: то, о чем вы хотели узнать, но боялись спросить [Текст] / К. Овчаренко. // Управление компанией. – 2014. – №10 (41). – С. 16 – 18.
- Парахина, В.Н. Стратегический менеджмент: учебник, доп. УМО [Текст] / В.Н. Парахина, Л.С. Максименко, С.В. Панасенко. – 2-е изд., стереотип. – М.: КНОРУС, 2012. – 495 с.
- Петров, А.Н. Стратегическое планирование и управление. Под ред. Петрова А.Н. [Текст] / А.Н. Петров. – Спб.: Изд-во СПБГУЭиФ, 2012. – 346 с.
- Питерс, Т.Дж. Все, что надо знать о стратегии: вечные истины [Текст] / Т.Дж. Питерс. // Менеджмент сегодня. – 2010. – №3. – С. 216 – 218.
- Платонова, Н.А. Планирование деятельности предприятия [Текст] / И.А. Платонова, Т.В. Харитонова. – М.: Дело и сервис, 2011. – 432 с.
- Официальный сайт компании «Люкс Тур» luxe.ru
- Официальный сайт компании Pegas Touristik pegast.ru
- Сайт о туристической отрасли turizm.ru