Туризм в Подмосковье. Часть 2.

---

Страницы:   1   2   3

---

Глава 2. Анализ санаторно-курортной деятельности ДО «Heleos Park»

2.1. Характеристика Heleos Park

Предприятие Heleos Park работает в сфере санаторно-курортного отдыха.

Heleos Park является основным местом отдыха сотрудников ФНС России и их семей. Основной деятельностью  Heleos Park- является туристическая деятельность. Heleos Park находится под юрисдикцией Федеральной Налоговой Службы России.

Территория охраняется, имеется бесплатная автостоянка. Большую часть территории занимает великолепный еловый лес, располагающий как к пешим прогулкам, так и к лыжным  пробегам (к услугам отдыхающих прокат лыж, коньков, роликов, велосипедов, веломобилей). На территории имеются прекрасно оборудованная детская площадка, теннисный корт,  волейбольная, баскетбольная площадки, силовой городок, беседки, шашлычные.

К услугам отдыхающих экскурсии по живописнейшим местам Федоскино, Жостово, Марфино, Сергиев Посад, и д.р.

В автопарке санатория «Подмосковье» комфортабельные автобусы MERSEDES.

Уютные холлы с зимними садами соединяют четыре жилых корпуса со всей инфраструктурой санатория «Подмосковье». В этих солнечных переходах комфортабельные зоны  отдыха с удобной мягкой мебелью, специально оборудованной для любителей поиграть в шахматы или просто пообщаться.

Для проведения коллегий и семинаров, имеются конференц-залы и аудитории, оснащенные современным оборудованием:

• Конференц-зал на 200 мест (250 м)
• Малый зал на 100 мест (микрофоны, большой и малый экраны).

Опишем структуру управления предприятием. Вся деятельность санатория разбита на отделы. Это придает дополнительную мобильность и качество предоставляемых услуг. В санатории имеется ряд отделов, такие как: бухгалтерия, отдел маркетинга, отдел номерного фонда, отдел досуга и отдыха, отдел кадров.

Главной задачей отдела бухгалтерии является контроль и выдача денежных средств, а так же ведение документации. Отдел бронирования и размещения занимается первоначальным принятием отдыхающих, занесение в базу личных данных гостя, проведение по программе размещения 1С данных, необходимых для бухгалтерии и кассы. Помимо этого, в обязанности этого отдела входит донесение краткой информации о работе всего санатория в целом и непосредственно отдельных подразделений. Этот отдел имеет огромное значение в деятельности санатория. В обязанности отдела номерного входят: уборка номеров, замена белья и слежение за исправностью всех коммуникаций в номерах.                          Отдел культуры формирует культурно-развлекательную программу на весь период отдыха гостей, а также следит за качеством предоставления этих услуг.

Отдел кадров рассматривает кандидатуры на определенные вакансии. В случае согласия обеих сторон, отдел кадров направляет работника на обучение к руководителю отдела. Работу всех подразделений контролирует директор, который корректирует действия всего санатория в зависимости от сложившейся ситуации.

В отделе номерного фонда Heleos Park работают: начальник отдела, менеджер по бронированию, менеджер по приему и размещению, администраторы.

Задачи этого отдела являются наиболее важными:

• формирование планов по заездам;
• организация и проведение корпоративных мероприятий;
• поиск клиентов;
• прием заявок от клиентов на отдых;
• организация отдыха в целом.

Каждый из работников отвечает за определенные ему функции. Рассмотрим их,

Начальник отдела выполняет следующие функции:

• организует и обеспечивает эффективную работу подразделения;
• координирует деятельность подчиненных, направленную на предоставление определенного комплекса услуг с наибольшим социально-экономическим эффектом;
• руководит проведением исследований основных факторов, формирующих динамику потребительского спроса на предоставляемые услуги, соотношение спроса и предложения на аналогичные услуги;
• готовит предложения по формированию фирменного стиля предприятия и фирменного оформления рекламной продукции;
• участвует совместно с другими отделами в разработке предложений и рекомендаций по улучшению качества обслуживания отдыхающих и стимулирования продаж.

Менеджер по бронированию:

• организует связи с деловыми партнерами, систему сбора необходимой информации для расширения внешних связей и обмену опытом;
• участвует в разработке рекламной стратегии, связанной с дальнейшим развитием деятельности Учреждения;
• предоставляет клиенту устную и письменную информацию о размещении и продаже номеров.
• осуществляет предварительно бронирование мест по телефону, факсу и электронной почте;
• изучает сложившийся рынок санаторно-курортных услуг.

Менеджер по размещению:

• координирует работу персонала отдела при встрече и регистрации гостей;
• осуществляет инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей;
• непосредственно встречает особо важных гостей;
• координирует работу персонала по расчету гостей при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы); контролирует процедуру регистрации выезда гостей;
• работает с жалобами клиентов, принимает меры по жалобам.

Администратор:

• осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию отдыхающих, созданию комфортных условий;
• обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан;
• осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему граждан;
• ведет документацию по установленным формам;
• осуществляет контроль за соблюдение проживающими правил пользования гостиницами;

Услуги бронирования. Их виды.

Бронирование номеров осуществляется тремя способами:

• письмо, которое присылает управление (подписанное непосредственно руководителем этого управления);
• заявка, принимаемая по факсу;
• заявка, принимаемая по телефону;

Форма и порядок оплаты.

Оплата за путевку производится непосредственно при заезде. При безналичном расчете туристическим агентствам перечисляется агентское вознаграждение в размере десяти процентов. При бронировании номера по телефону, денежные средства за бронирование не взимаются.

Цены на номера варьируются в зависимости от категории предоставляемого номера:

Таблица 2.1. Цены номеров (по состоянию на 25.12.2013)

Оплата осуществляется двумя способами:

• оплата наличными: клиент заполняет заявление на стойке регистрации, после чего администратор проводит заявление по программе 1С, далее клиент с заявление проходит в кассу, где производиться оплата;
• оплата по безналичному расчету: эта форма оплаты наиболее удобна для предприятия при проведении массовых мероприятий. Суть ее в том, что организация высылает заявку в санаторий, в которой ясно излагаются требуемые услуги. После согласования всех необходимых услуг, менеджер предоставляет заявку в бухгалтерию, где выставляется счет. Счет, подписанный руководителем Учреждения высылается организации, которой предоставляются услуги, после чего денежные средства по выставленному счету перечисляются на счет санатория.

Цены на предоставляемые услуги можно увидеть на сайте предприятия. Более точную информацию можно получить у менеджеров.

Предприятие тесно сотрудничает с такими туристическими агентствами как:

• Тур- Сервис;
• Протей тревел;
• Курортный магазин;
• Спутник столица.

Заключая раздел дипломной работы, отметим, что Heleos Parkрасположен в курортной зоне Аксаково в 2 км от Пяловского водохранилища. Этот оригинальный архитектурный комплекс современных зданий расположен на уютной и ухоженной территории 5 га в лесопарковой зоне Пяловского водохранилища. Сам санаторий состоит из четырех жилых (на 270 мест), современных четырехэтажных корпусов объединенных просторной галереей в единый комплекс с плавательным бассейном, развлекательным центром, столовой, тренажерным и спортивным залом.

Heleos Park отвечает по всем требованиям массового размещения отдыхающих и обладает всеми качествами для проведения активного отдыха.

2.2. Анализ конкурентного положения предприятия на рынке
санаторно-курортных услуг

Анализ конкуренции — важное направление маркетинговых исследований, имеющее целью уточнение вопросов привлекательности рынков и использование для выработки стратегий предприятия в области предоставляемых услуг. Контроль за конкурентами дает возможность удовлетворить запросы потребителя раньше и лучше других организаций. Это позволяет предприятию стратегически точно сконцентрировать свое внимание на том направлении, где конкурент слабее. Таким образом, можно расширить свои собственные преимущества в конкурентной борьбе.

Конкуренция на рынке туристических услуг очень высока. Сегодня в этой сфере действует огромное количество организаций. Heleos Park занимает устойчивое положение. Тем не менее, появление все возрастающих объемов конкурирующих организаций заставляет предприятие вести своевременный и точный учет изменяющихся обстоятельств, с целью обеспечения гарантий для предоставления своих услуг.

Противодействие конкурентам, предоставляет родственные услуги, Heleos Park ФНС России осуществляет с помощью более расширенного ассортимента оказываемых услуг, включаемых в путевку на весь период отдыха, предоставление более качественных услуг, а также установление разницы в цене.

В качестве источников информации о конкурирующих предприятиях использует официальные данные об организациях, статистические отчеты.

Анализируя конкурентов необходимо оценить их текущие задачи, главные достоинства и недостатки, спрогнозировать их возможные действия в будущем.

Кратко охарактеризуем достоинства и недостатки основных конкурентов рассматриваемого Учреждения. При оценке будем опираться на то, что основными достоинствами организаций является предоставление туристических услуг, репутация и квалификация персонала.

Первым проанализируем Марфинский военно-клинический санаторий:

Достоинства:

• более разнообразный спектр предоставляемых услуг;
• превосходство в численном количестве квалифицированных работников;
• более обширная инфраструктура.

Недостатки:

• большую часть отдыхающих составляют сотрудники Министерства обороны, что сокращает возможность принимать на оздоровительный отдых частных лиц;
• нестабильное финансовое состояние.

Второе предприятие: Санаторий «Подмосковье»

Достоинства:

• большой опыт в сфере работы с медицинской базой (более 45 лет);
• возможность привлекать к работе лучших специалистов.

Недостатки:

• не специализируются на работе с мелкими клиентами;

И рассматриваемая организация «Heleos Park»

Достоинства:

• высокое качество предоставляемых услуг;
• высокая квалификация работников;
• хорошая репутация организации и благоприятный имидж;
• широкая известность;

Недостатки:

• плохо развита сфера культурных мероприятия, что влияет на досуг отдыхающих;

Исходя из проведенного анализа достоинств и недостатков, можно сделать следующие выводы: Heleos Park оказывает весь набор стандартных услуг, предлагаемых предприятиями-конкурентами. Ключевыми показателями в различиях остаются:

• организация в медицинской базе;
• культурные мероприятия.

Во всем остальном Heleos Park не уступает в лидирующих позициях.

Главная задача Heleos Park — предоставление качественного отдыха гостям санатория.

Ниже представлены условия пребывания в санатории Heleos Park.

Heleos Park предоставляет несколько категорий номеров, в зависимости от предпочтения отдыхающих.

Такие как:

• Стандартные 2-местные (12кв.м).
• В номере прихожая, ТВ, телефон, холодильник, 2 кровати, 2 тумбочки, шкаф, санузел с душевой кабиной и умывальником (фен, персонализированная косметика, полотенца) (в некоторый номерах есть кресло-кровать (узкое — для детей), балкон.
• 1-но местные ПК.
• Прихожая, ТВ, телефон, холодильник, 1 кровать, небольшой раскладной диван, тумбочка, шкаф, санузел с душевой кабиной и умывальником (фен, туалетные принадлежности, полотенца) эл.утюг, балкон.
• 2-комнатный 2-х местный (все комнаты, включая с/у — проходные).
• Прихожая, гостиная с мягкой мебелью, спальня, санузел (душевая кабина с умывальником, фен, туалетные принадлежности), ТВ, холодильник, телефон, балкон.
• 3-комнатный Люкс с кондиционером.
• Оборудованная кухня (посуда, эл. чайник, эл. печь с духовкой, холодильник, обеденный стол на 6 персон), гостиная (мягкая мебель, ТВ, телефон), спальня (двуспальная кровать, тумбочки, шкаф, вешалка для костюма, туалетный столик), из спальни выход в большой санузел (ванная с умывальником, фен, туалетные принадлежности, полотенца), гладильная доска, балкон.

Питание для отдыхающих санатория Heleos Park предоставляется в виде 3-х разового принятия пищи в форме Шведского стола, которое включено в стоимость путевки. Помимо этого на территории санатория действуют 3 бара, работающие 24 часа в сутки. А также в санатории имеется банкетный зал, который позволяет провести мероприятия массового гуляния (свадьбы, дни рождения, юбилеи), Вместимость банкетного зала составляет 150 человек.

В состав лечебной базы входит кабинет физиотерапии, водолечебница, кабинеты лечебного массажа, вибросауна, алъфакапсула, соляная пещера. Основными методами лечения, применяемыми в лечебном отделении являются;

• климатотерапия
• магнитотераиия
• бальнеотерапия
• массаж классический
• водолечение
• водовибрационный массаж
• ингаляционная терапия
• лечебная физкультура
• аромафитотерапия
• термотерапия
• грязелечение

Оснащенность лечебного отделения специальной аппаратурой и другим оборудованием, высокая профессиональная подготовка медицинского персонала, использование современных физиотерапевтических методов значительно расширяют возможности лечебно-восстановительных мероприятий.

Heleos Park предлагает ряд услуг для проведения активного отдыха, такие как:

• 3 бара, с наличием танцевальной площадки для проведения дискотек;
• Киноконцертный зал на 250 мест, в котором показывают новинки и классику отечественного и зарубежного кинематографа;
• Интернет-зал;
• 4 учебных аудитории, библиотека, обладающая шедеврами мировой литературы;
• Детская игровая комната, где опытные педагоги-воспитатели предложат развивающие игры или просто позволят детям вдоволь порезвиться;
• Спортивно-оздоровительный комплекс, предоставляющий к услугам отдыхающих следующие виду отдыха: бассейн с 2 аквагорками, 3 кабинета для солярия, 2 сауны, тренажерный зал с современным оборудованием, спортивный зал с площадками для волейбола, баскетбола и т.д.;
• Ряд площадок для занятия спортом на свежем воздухе (зимой освещаемый каток);
• Отдел косметологии предоставляет услуги маникюра, косметологии и парикмахера.
• Экскурсии по историческим центрам Московской области
• Торговый киоск, где отдыхающие найдут все самое необходимое: средства личной гигиены, карты сотовой связи, таксофонные карты, представлен ассортимент спортивного инвентаря (теннисные ракетки, мячи, инвентарь для бассейна и сауны)

Целебный воздух и лесная тишина, наполненные запахом хвои, полевых цветов и пением птиц в сочетании с выше упомянутыми условиями отдыха, оставляют незабываемые впечатления от отдыха.

2.3. Анализ политики маркетинговых коммуникаций предприятия

Центральная идея санаторно-курортного маркетинга – встреча между возможностями (предложением) рекреационного предприятия с потребностями (спросом) клиентов для того, чтобы осуществить цели санаторно-курортной организации (СКО), прежде всего получение прибыли.

Однако часто цели СКО не ограничиваются получением прибыли, а представляют собой сложное сочетание различных целевых установок, формирование которых определяется разнообразными факторами внешней и внутренней среды.

К таким целям можно отнести:

• Удержание своих позиций на рынке курортных услуг (стратегия выживания);
• Проникновение на новые рынки (стратегия роста);
• Получение сверхвысоких прибылей (стратегия «Снятия сливок»);
• Диверсификация продукта;
• Социальные цели.

Цели маркетинга и определенные на этой основе задачи вытекают и соответствуют главным целям организации.

Поскольку потребители курортных услуг устанавливают и индивидуализированные требования к рекреационному продукту, его качественным характеристикам, присущему его набору потребительских свойств, служба маркетинга СКО должна проводить систематические исследования, как самих потребителей, так и конъюнктуры рынка, деятельности конкурентов, анализа собственных возможностей и эффективности мероприятий продвижения. Исходя из полученной информации, осуществляется ориентация всей хозяйственной деятельности СКО на удовлетворение рыночного спроса. Такой подход объясняется специфическими особенностями сферы услуг от их потребления, изменчивость качества, неосязаемость и несохраняемость, отличающих их от материального производства. В оказании курортных услуг роль хорошо обученного и мотивированного персонала чрезвычайно велика.

Материальные свидетельства, к которым относят состояние интерьеров, внешний вид здания и территории, мебель, оборудование, является составной и неотъемлемой частью санаторно-курортного продукта (СКП), так же как и способ предложения услуг (разные варианты обслуживания).

Таким образом, комплекс курортного маркетинга составляет набор основных элементов (продукт, ценообразование, доведение продукта до потребителя, система продвижения продукта, персонал), формируемых после проведения маркетинговых исследований, анализа полученной информации, разработанной на этой основе программы маркетинга, определения позиции рекреационного продукта на рынке, и направляемой затем для воздействия на определённый рыночный сегмент.

Следует отметить, что маркетинг в сфере санаторно-курортных услуг включает в себя внешний, внутренний и интегрированный маркетинг.

Внешний маркетинг определяет работу санатория по формированию цен, реализации путевок, продвижению санаторных услуг. В этом направлении в санатории Heleos Park стремится проводить гибкую ценовую политику, учитывая сезонность спроса на путевки. Позиционирует санаторий на выставках и ярмарках как санаторий с уникальными природными факторами.

Так, среди последних подобных акций можно назвать проведение промо-акции, целью которой являлось информирование клиентов об услугах санатория. Данная акция была проведена на ежегодной туристической выставке в выставочном центре » Крокус-Экспо».

Для оформления промо-акции использовалось следующее оборудование:

1. Промо-стойка
2. Демо-система
3. Малый мобильный стенд
4. Буклетчика.

Каждому желающему давалась полная информация о предлагаемых услугах, о способах приобретения путевки на тот или иной период. Благодаря проведению таких мероприятий значительно повышается спрос на предоставляемые услуги, привлекает новых клиентов, что позволяет увеличить доходы предприятия и расширить его возможности по отношению к отдыхающим.

Внутренний маркетинг включает в себя весь комплекс взаимоотношений администрации СКО с персоналом (обучение, мотивацию, продвижение по службе и т.д.), направленный на приобщение каждого работника к маркетинговой деятельности и имеющей конечной целью обеспечение высокого качества обслуживания отдыхающих.

Так, в штатно-должностной структуре учреждения с численностью в 374 штатные единицы к медицинской службе на конец 2012г. относилось 94 единицы. Соотношение медицинских и прочих сотрудников составило 1 : 4. Если учесть, что в медицинских структурах имеются должности, не требующие медицинского образования (санитарки, маникюрши, сотрудники спортбазы, инструктора по спорту и пр.), то из 94 штатных единиц работников со средним и высшим медицинским образованием — 60, что меняет соотношение медицинских и не медицинских должностей в учреждении на 1 : 6. По фактически занятым должностям, требующих высшее или среднее медицинское образование, соотношение медицинских и прочих сотрудников на конец 2012 г. составляет 1:9.

По штатно-должностной структуре и положениям трудового договора теоретически главный врач непосредственно подчиняется директору учреждения, но практически никаких самостоятельных решений относительно текущих и долгосрочных дел в медицинских отделениях не принимает. Все вопросы функционирования медицинских структур должны согласовываться с начальниками не медицинских отделов или их «кураторами», что делает систему внутриучрежденческих отношений относительно медицинских отделений громоздкой, и ведет в конечном счете к ухудшению качества лечебного процесса.

Медицинская служба представлена следующими структурами:

1. Лечебно-диагностическое отделение (ЛДО), состоящее из врачей-специалистов (20 шт. единиц), медицинских сестер 2-х круглосуточных медицинских постов (10 шт. единиц), 2 медсестер и 5 младших медицинских работников. Врачи-специалисты представлены следующими специальностями: врач УЗД, врач ФД, врач-стоматолог-терапевт, врач акушер-гинеколог, врач-невролог, врач-терапевт (7), врач-хирург (0,25), ЛОР-врач, врач-окулист (0,75), педиатр, ортопед-травматолог, иглорефлексотерапевт, врач-психотерапевт и заведующий ЛДО.
2. Отделение бальнеофизиотерапии (БФТО) представлено заведующей – врачом-физиотерапевтом, старшей медицинской сестрой, 14 медсестрами по физиотерапии, 4 санитарками.
3. Отделение терапевтической косметологии: заведующая – врач дерматовенеролог-косметолог, 2 медсестры и остальные 7 ставок представлены администратором, санитарками, парикмахерами, маникюршами.
4. Отделение ЛФК (оздоровительно-спортивный комплекс). Возглавляет заведующая – врач ЛФК, входят 4 массажистки, медсестра по ЛФК, инструктор по ЛФК и остальные 15 ставок заняты не медицинскими работниками (заведующий спортбазой, санитарки, администраторы и пр.).
5. Пункт круглосуточной неотложной помощи отдаленного корпуса состоит из 5 медицинских сестер, одна их которых является заведующей. Сотрудники пункта подчиняется заведующему ЛДО и является частью ЛДО, расположенной отдаленно от основного корпуса.
6. Клиническая лаборатория, состоящая из 3 сотрудников.
7. Внеотделенческая структура – включает в себя главную сестру, инженера по ремонту медоборудования, фармацевта и сестру-хозяйку всех медицинских отделений.

Занятость ставок физическими лицами и процент внешнего совместительства по медицинским структурам на конец 2012г. представлен в таблице 2.

Внутреннего совмещения или совместительства, несмотря на множество вакансий и имеющуюся квалификацию, никто из медицинских работников не имеет.

Таблица 2

 

Фактическое количество физических лиц составило 69 (70%), внешних совместителей – 4 (5,8%).

Фактическое количество физических лиц, имеющих высшее и среднее медицинское образование – 39, что составляет 40% от общего количества ставок во всех медицинских структурах.

Квалификация медицинских работников представлена в таблице 3.

Таблица 3. Квалификация медицинских работников.

По данным таблицы №2 1 врач имеет ученую степень, 10 врачей имеют высшую квалификационную категорию (67%), 3 (20%) – первую. Врачей без категории – 3. У 7 (25%) средних медицинских работника высшая квалификационная категория, у 3 (11%) – первая и 18 (64%) категорию не имеют. Средний фармацевтический работник — с высшей квалификационной категорией. В целом по медицинским работникам без категории 21 (46%). Большинство из них категорию имело ранее, но по ряду причин не прошло усовершенствование в течении последних 5 лет. Сертификаты специалиста имеют 100% персонала.

Кроме того, в 2012г. прошли профессиональную переподготовку и усовершенствование 6 врачей (40%), из них 2 (1/3 часть) — за свой счет. 6 (21%) средних медработников прошли усовершенствование и профессиональную переподготовку, из них 2 (1/4) – за свой счет.

Усовершенствование или переподготовка медицинских работников не реже 1 раза в 5 лет определены законодательством РФ. Без учебы невозможно получить ни квалификационную категорию, ни сертификат специалиста, ни лицензию на выполнение видов медицинской деятельности для учреждения. При наличии 45 занятых должностей, требующих медицинского образования, как минимум 1/5 часть должна проходить учебу в текущем календарном году. По количеству лиц, прошедших обучение в 2012г. цифры соответствуют действительности. Но настораживает факт, когда в государственном учреждении сотрудники проходят обучение за свой счет (из всех проучившихся в 2012г. это составило 33%).

Кроме того, в санатории в медицинских отделениях санитарно-просветительная работа проводится в текущем порядке и отражается в журналах санпросвет работы. Работа проводится не только с отдыхающими, но и с не медицинскими сотрудниками учреждения. В отделениях оформлены информационные стенды. Информация в письменном виде по диетическому питанию, профилактике осложнений некоторых заболеваний располагается и вне медицинских отделений (столовые, холлы).

Так, за 2012 год проведено 12 сестринских конференций со сдачей зачета под роспись:

1. Неотложные состояния, действия медработников.
2. Травмы, виды, оказание неотложной помощи при различных травмах.
3. Острые сердечно-сосудистые заболевания.
4. Острые хирургические заболевания ЖКТ, действия средних медработников.
5. Сердечно-легочная реанимация у взрослых и детей.
6. Аллергические реакции на введения лекарственных средств, действия средних медработников.
7. Особенности предстерилизационной подготовки, стерилизации и хранения изделий медицинского назначения.
8. Профилактика столбняка.
9. Внутренние кровотечения, действия средних медработников.
10. Прифилактика СПИД, действия медработников.
11. Гнойно-септические осложнения ятрогенного характера.

На круглосуточных постах, а так же в каждом медицинском отделении имеются инструкции по действиям медработников при всех неотложных состояниях. Оформлены в виде 78 файлов, где указана основная симптоматика данного острого состояния и принимаемые меры. Инструкции разработаны главным врачом и по содержанию не противоречат соответствующим приказам МЗ РФ.

Проведено 4 заседания Совета по лечебному питанию, 8 врачебных клинических конференций.

Постоянного действует клинико-экспертная комиссия. Ее решения фиксируется в журнале работы КЭК и сториях болезни.

Ведется вся документация по охране труда: журналы вводного и текущего инструктажа, документация, относящаяся к противопожарной безопасности.

Интерактивный маркетинг определяет умение персонала обслужить клиента. Результат курортного обслуживания – удовлетворенность рекриента, складывается не только из технологической, но и функциональной составляющей.

• К первой составляющей относится материальная часть санаторного продукта (уровень лечебной базы, комфортность номеров, организация питания и т.д.)

Так, в лечебно-диагностическое отделения санатория оборудовано и работают в нем следующие кабинеты: невролога, педиатра, стоматолога, дежурного врача-терапевта, ортопеда-травматолога, окулиста, УЗД, врача ФД, оториноларинголога. Аппаратными и инструментарными средствами неотложной помощи (дефириллятор, электроотсасыватель, кислородный концентратор, портативный интубационный набор, манипуляционные столы, настенные бестеневые светильники, портативные кардиографы, наборы для катетеризации мочевого пузыря, венесекции, промывания желудка, плевральной пункции, трахеостомии) оборудованы круглосуточные посты (основной и отдаленный 7-й корпус). Кроме этого, в постоянной готовности находятся чемоданы неотложной помощи. Комплектация медикаментами и расходным материалом обоих постов и кабинетов специалистов осуществляется через межотделенческую аптеку не реже 1 раза в 3 дня. Сформированы медикаментозные посиндромные укладки. Движение медикаментов происходит согласно медицинскому законодательству. Стерилизация и предстерилизационная подготовка производится децентрализовано по кабинетам (процедурные, гинеколога, стоматолога) ввиду отсутствия специально выделенного помещения. Стерильный материал хранится в крафт-пакетах с соблюдением требований органов СЭН. Соответствующая документация ведется.

Благодаря приобретенным в 2012 г. бестеневым лампам и манипуляционным столам значительно улучшилось качество оказываемых услуг. Практически все внутривенные инфузии не вызывают осложнений в виде гематом, затеков, флебитов и др.

В БФТО оборудованы и функционируют следующие лечебные кабинеты: ингаляторной терапии, УЗТ, лазеротерапии, локальной магнитотерапии, общей магнитотерапии, кабинет импульсных токов низкой частоты и низкого напряжения, гальванизации и электрофореза, электросна, массажных кресел, галотерапии, кабинет вибросауны, турбосолярий, кабинет фиточая и кислородного коктейля.

Бальнеолечебница имеет следующие лечебные ванны: грязевые разводные, гидромассажные, хромотографические, «Океан», ножные вихревые.

На оснащении кабинетов имеется физиотерапевтическая аппаратура.

Отделение ЛФК оснащено залом для занятий ЛФК, тренажерным залом, плавательным бассейном (25 Х 9 м.) с двумя аквагорками, спортивным залом, лыжной базой, спортивными площадками для игры в волейбол, баскетбол, большой теннис, хоккей, минигольф, бадминтон, кабинетом медицинского массажа.

Имеется комплект спортинвентаря, силовых тренажеров, велотренажеры, степперы, тредмилы, наборы плавательных средств, лыжные принадлежности, спортивные велосипеды, коньки, веломобили. Ремонтом тренажеров и инвентаря занимается не инженерная служба, а сотрудники отделения ЛФК.

Косметологический кабинет отделения терапевтической косметологии данные по оснащению не предоставил.

Клиническая лаборатория оснащена биохимическим, гематологическим и анализатором мочи. Разделена на 3 зоны: чистую, грязную и комнаты для исследования мочи.

• Ко второй составляющей относится непосредственно процесс оказания санаторных услуг, в осуществлении которого ведущую роль играет хорошо подготовленный и мотивированный персонал. О подготовленности персонала уже упоминалось ранее.

Наряду с принятием хозяйственных решений в зависимости от конъюнктуры рынка рекреационные организации активно воздействуют на потребителей и конкурентов всеми возможными методами и средствами. Таким образом, санаторий не пассивно реагируют на спрос, и проводят продуманную и хорошо скоординированную политику завоевания рынка, формирования новых потребителей.

При изучении курортного маркетинга в санатории Heleos Park необходимо описать услуги, оказываемые предприятием и определить его аудиторию.

Так, в 2012 г. по лечебным путевкам в санатории проходило лечение 6469 пациентов. Лечащими врачами проконсультировано 19151 обратившихся, из них 18405 (96,1%) было сотрудников ФНС и членов их семей. Дополнительно в круглосуточном пункте неотложной помощи 7-го корпуса было 5209 обращений за медпомощью. Общее количество обращений составило 24360. Указанные выше обращения относятся только к лечащим врачам. В таблице 2.2. показана динамика обращений по лечебным путевкам по сравнению с предыдущим годом.

Таблица 2.2. Динамика обращений по путевкам

Данные таблицы 2.2. говорят о том, что при почти двухкратном уменьшении количества лечебных путевок по сравнению с предыдущим годом число обращений практически не изменилось, т.е. интенсивность лечебного процесса увеличилась в 2 раза. Процент охвата врачами-терапевтами отдыхающих по путевкам возрос до 99, 8%, что близко к идеальной цифре. Кратность обращений лиц, отдыхающих по лечебным путевкам, к врачам-терапевтам возросла до 2,9, что очень близко к стандартам оказания санаторно-курортной помощи на территории РФ. Недостающие доли процента возникли из-за того, что у части пациентов истории болезни заводились узкими специалистами по профилю заболеваний и в консультации врача-терапевта показаний не было.

Динамика изменения соотношения поступивших без входной Ф-72-У и Ф-76-У представлена в таблице 2.3.

Таблица 2.3.

При анализе территорий, из которых поступает наибольшее количество без входных медицинских документов, картина остается прежняя: уверенно лидирует г.Москва (до 99% всех направленных на санаторно-курортное лечение). На втором месте находится С-Петербург. Остальные территории присылают без медицинских документов примерно в одинаковой степени.

По количеству обратившихся к специалистам структура заболеваемости в 2012г. у взрослых представлена в таблице 2.4 Процентное соотношение исчислялось по количеству фактически поставленных диагнозов, отраженных в выписном эпикризе, относительно общего числа обращений. Долевое несоответствие количества обращений в процентах и количества случаев выявленной патологии (на 9,1%) обусловлено выявлением сопутствующего или конкурирующего заболевания, которое фиксировалось в дневниках ежедневного учета принятых пациентов у узких специалистов. В общей статистике учитывались случаи как хронических, так и острых заболеваний.

Таблица 2.4.

По данным таблицы 2.5 на первом месте находятся заболевания опорно-двигательного аппарата (эта группа была самой многочисленной и в 2011г). Прием в штат врача ортопеда-травматолога, а так же наличие врача и медсестры по лечебной физкультуре и спортивной медицине себя полностью оправдали. Но для полноценной работы связки из этих двух специалистов необходимы хотя бы элементарные медицинские приборы, стоимостью не более 20 000 рублей. Предложения по приобретению негатоскопа и зеркального плантографа, неговоря о пассивных детензионных системах, реализованы не были. Заболевания сердечно-сосудистой системы отодвинулись на второе место (25%), но по прежнему составляют четверть всех обращений. На третьем месте находится группа заболеваний периферической нервной системы (19,5%), Заболевания органов дыхания со второго места в 2011г. перешли в 2012г. на четвертое место (8%).

Структура заболеваемости у детей, находившихся на санаторно-курортном лечении в 2012г., по данным врача-педиатра представлена в таблице 2.5

Таблица 2.5.

У детей преобладают заболевания органов дыхания, на втором месте – сердечно-сосудистые. Рост заболеваний отмечается в группе ЖКТ и периферической нервной системы.

На базе лечебно-диагностического отделения работает кабинет ультразвуковой диагностики. За 2012 год проведено 3230 исследований, принято 1280 человек. Сотрудников ФНС 1198 (7472 ЕД). Всего выявлено 1412 заболеваний (43%). Впервые выявлено – 782 (55,3%). Исследования по органам и системам представлены в таблице 2.6

Таблица 2.6

Работа кабинета УЗД за 2012 г. была интенсивной и превышает норму условных единиц на 0,5 ставки. По штатному расписанию 0,5 ставки врача УЗД не занято. Есть подготовленный специалист с сертификатом (врач акушер-гинеколог), но на работу по внутреннему совместительству он принят не был. В результате пострадали только отдыхающие.

Все обратившиеся получали основное санаторно-курортное лечение – физиотерапевтические процедуры, соответствующие профилю заболевания. В таблице 2.7 зафиксированы применявшиеся в 2012 г. виды и методы физиотерапевтического лечения, а так же показатели работы БФТО, утвержденные МЗ РФ и действующие на территории всей РФ.

Таблица 2.7.

1. Число первичных обращений в БФТО: 12603.
2. Общее число процедур: 67027
3. Среднее число отпущенных процедур 1 отдыхающему: 5,5
4. Число У.Е.: 114756
5. Процент охвата методами электролечения 70%
6. Процент охвата грязелечением 12,4%
7. Процент охвата светолечением 49,9%
8. Процент охвата ингаляционной терапией 26,3%
9. Процент охвата бальнеотерапией 32,8%

Основные показатели работы:

Процент охвата методами физиотерапии составил 70 %.

Бальнеолечением охвачено 32,8%.

Количество видов физиотерапевтического лечения на 1 отдыхающего 2,1.

Средне-курсовое число отпущенных процедур 5.5.

При пятидневной работе отделения и сроке путёвок 14 дней эти цифры можно считать оптимальными, т.к. при совместимости физиобальнеолечения большинство процедур назначается через день. По сравнению с 2011г. работа БФТО стала более интенсивной – процент охвата с 45 увеличился до 70, увеличилось количество видов лечения на одного пациента – с 1,8 до 2,1. Кратность выполнения физиопроцедур осталась прежней, т.к. компоненты физиотерапевтической косметологии (скрабы, обертывания, кедровая бочка и др.) остались прежние. Количество видов лечения на одного отдыхающего до 3-х еще не дошло — не позволяет материально-техническая база отделения. Все предложения по приобретению комплектующих на лазерные аппараты или аппараты УЗТ, а так же по приобретению нового рутинного физиооборудования, к сожалению, остались только вопросами.

Использование форм ЛФК в комплексе санаторно-курортного лечения представлено в таблице 2.8.

Таблица 2.8.

В 2012 году отделение ЛФК как лечебное подразделение работало с начала года. В течение года в лечебный процесс дополнительно были включены занятия аквааэробикой, процедуры лечебной сауны. В летний период, под руководством инструктора по спорту, активно проводились занятия игровыми видами: волейбол, мини-футбол, мини-гольф.

Охват всеми формами ЛФК по сравнению с 2011 г. увеличился, но все же еще недостаточный. Основной причиной явилось внедрение новых форм ЛФК в течении отчетного года, что и снизило показатели охвата ЛФК по некоторым видам. Несоответствие количества занимавшихся общему количеству прибывших по путевкам обусловлено тем, что многие пациенты использовали в лечении сразу несколько форм и методов ЛФК, что вполне естественно.

---

Страницы:   1   2   3

---