Совершенствование управления удовлетворенностью трудом работников организации. Часть 4.

---

Страницы:   1   2   3   4

---

3.2. Экономическое обоснование рекомендаций по управлению удовлетворенностью трудом работников

Предложенные мероприятия при реализации должны повлечь за собой экономическую и социальную выгоду, позволяющую посредством эффективного управления удовлетворенностью трудом, повысить трудовую активность работников. Для этого необходимо рассчитать стоимость предложенных мероприятий и посмотреть, что даст нам внедрение новых рекомендаций.

1. Расчет экономической эффективности обучающих курсов в кулинарном центре «Маэстро».

Обучение официантов осуществляется на предприятии, курсы проводит тренер по две темы за один день, рассчитаны на 8 часов с перерывами.

Стоимость восьмичасового тренинга составляет 18 тысяч рублей, на группу, в количестве от 10 и более человек. Весь курс лекций и практик состоит из 14 уроков и будет составлять 126 тысяч рублей для всей категории официантов. Ожидаемый эффект от внедрения мероприятия – рост прибыли на 30 %, путем повышения производительности труда на 12 %.

Таблица 12 – Расчет экономического эффекта от обучения официантов

 

2. Расчет эффективности внедрения гибкого графика.

Гибкий график разработан для снижения утомляемости официантов и улучшения условий труда официантов организации. Также при внедрении этого графика, сохраняется ежемесячная выработка, поскольку официант будет должен отработать в месяц не менее 35 часов. Реализация мероприятия призвана увеличить производительность труда на 5 %.

Таблица 13 – Расчет эффективности гибкого графика

 

Таким образом затраты на внедрение гибкого графика отсутствуют, производительность труда повышена на 5 %, а рост прибыли увеличился.

3. Расчет эффективности групп «тренинга умений».

Для того чтобы рассчитать экономическую эффективность, необходимо спланировать тренинги умений заранее поскольку это занятие групповое.

Стоимость найма тренера на один сеанс составляет 12000, при желании можно проходить тренинги индивидуально. Рекомендуемая продолжительность тренингов 6 сеансов. Таким образом, стоимость мероприятия составит 72000 рублей. Рекомендуемое мероприятие позволит официантам получить психологическую поддержку, а так же улучшить коммуникативные способности.

Таблица 14 – Расчет эффективности «тренинга умений»

 

Таким образом, реализация «тренингов умений», дает положительный экономический эффект, удовлетворяя потребности в интеллектуальной насыщенности труда официантов, путем повышения производительности труда.

4. Расчет эффективности корпоративного вечера «День рождения Гризли».

Корпоративный вечер будет приурочен ко дню рождения организации, необходимо рассчитать стоимость одного подобного вечера. В качестве примера рассмотрим туристскую базу отдыха «Белый Парус», находящуюся в 40 км. от Екатеринбурга. Предполагаемый экономический эффект будет условным, поскольку организация мероприятия носит социальный характер, позволяющий повысить командный дух и поспособствовать сплоченности коллектива, повышая удовлетворенность психологическим климатом.

Таблица 15 – Расчет организации корпоративного вечера «День рождения  Гризли»

 

Сумма затрат на проведение корпоративного вечера, оплачивается за счет организации, таким образом вызывая положительный резонанс в коллективе, а само мероприятие воспринимается работниками, как подарок на день рождения. Безусловно социальный эффект от проведения корпоративного вечера будет положительным, поскольку улучшение психологического климата в коллективе и его сплоченности отразится на удовлетворенности трудом работников.

5. Расчет эффективности конкурса на самые большие чаевые среди официантов «Большой чай».

Конкурсные программа призвана для повышения производительности труда официантов. Соревновательный характер конкурса, наиболее подходит для этой цели, а бонус по итогам месяца, в качестве сертификата на определенную сумму, победитель выбирает лично. Предполагаемое повышение производительности труда – 6 %.

Таблица 16 – Расчет эффективности конкурса на самые большие чаевые среди    официантов «Большой чай»

 

Проведение конкурса дает положительный экономический эффект. Социальный эффект мероприятия будет выражаться в возможности удовлетворения потребности в карьерном росте, не материально стимулируя официанта повышать производительность труда.

Представим показатели экономической эффективности всех мероприятий в сводной таблице 15.

Таблица 17 – Показатели экономической эффективности по всем мероприятиям

По данным таблицы общий экономический эффект по отношению к прибыли последнего года вырастет в 4 раза, что свидетельствует об эффективности внедрения разработанных рекомендаций. Производительность труда, на 716335 рублей, что в два раза выше текущей производительности.

Таким образом, можно сделать вывод, что управление удовлетворенностью трудом работников требует большого внимания со стороны руководства, поскольку напрямую влияет на производительность труда. Управляя удовлетворенностью трудом, можно эффективно проводить кадровую политику, снижая текучесть кадров. Мотивированный работник способен приносить гораздо больше прибыли, будучи уверенным в том, что о его потребностях думает руководитель.

 

ГЛАВА 4. БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «ГРИЗЛИ БАР»

4.1. Анализ дипломного проекта на соответствие правовым требованиям безопасности

Общественное питание сегодня представляет собой совокупность предприятий, признанных наиболее полно удовлетворять спросы населения, улучшать качество выпускаемой продукции, повышать культуру обслуживания.

Все предприятия общепита: кафе, рестораны, бары, столовые и т.д. обязаны соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технологических нормативах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. Правовым регулированием деятельности предприятий общепита является сертификация услуг общественного питания.

Обязательная сертификация услуг общественного питания осуществляется на соответствие требованиям безопасности для жизни и здоровья граждан, охраны окружающей среды, установленным в законодательных актах, государственных стандартах России, санитарных нормах и правилах, строительных нормах и правилах, Правилах производства и реализации продукции и услуг общественного питания, утвержденных Постановлением №332 Правительства Российской Федерации от 13.04.93 и других документах, которые в соответствии с законодательством Российской Федерации устанавливают обязательные требования к услугам.

При сертификации услуг общественного питания должны проверяться характеристики (показатели) услуг, условий обслуживания и использоваться методы, позволяющие:

– полно и достоверно подтвердить соответствие услуг требованиям, направленным на обеспечение безопасности для жизни и здоровья граждан, окружающей среды, установленным в нормативных документах для этой услуги, а также другим требованиям, которые в соответствии с законодательными актами должны подтверждаться при обязательной сертификации;

– провести идентификацию услуг, в т. ч. испытаний кулинарной продукции, проверить принадлежность к классификационной группировке, соответствие техническим документам.

Органы по сертификации услуг проводят сертификацию услуг общественного питания в соответствии с областью аккредитации. Работа проводится экспертами Органа по сертификации или привлеченными экспертами из других организаций, аттестованными на право проведения работ по сертификации услуг общественного питания.

Сертификация услуг предприятий общественного питания иностранных фирм осуществляется по тем же правилам и процедурам, что и отечественных предприятий.

Для проведения сертификации услуг общественного питания заявитель – юридическое лицо направляет заявку в орган по сертификации. При наличии у предприятия общественного питания филиалов, сертификации подлежат услуги, оказываемые каждым филиалом.

Заявитель дополнительно к заявке заполняет анкету – вопросник, перечень вопросов которой может уточняться по согласованию с заявителем.

По результатам рассмотрения заявки и дополнительных материалов Орган по сертификации принимает решение по заявке. Если решение по заявке принимается отрицательное, то Орган по сертификации аргументировано сообщает заявителю о невозможности проведения сертификации услуги. При положительном решении по заявке Орган по сертификации направляет заявителю решение.

Одновременно с положительным решением по заявке Орган по сертификации направляет заявителю проект договора (по типовой форме) на проведение сертификации услуг, включая инспекционный контроль за сертифицируемыми услугами. К договору также прилагаются календарный план работ по этапам и калькуляция работ.

Сертификационные проверки услуг общественного питания выполняются комиссией, в состав которой включаются эксперты по сертификации услуг и специалисты – консультанты.

Порядок проведения сертификационных проверок и испытаний определяется схемами сертификации. Нумерация схем дана в соответствии с документом «Система сертификации ГОСТ Р. Основные положения и порядок проведения сертификации услуг».

На основании анализа полученных результатов Орган по сертификации принимает решение о выдаче или отказе в выдаче сертификата соответствия.

При отрицательных результатах Орган по сертификации направляет заявителю решение об отказе в выдаче сертификата. Основанием для отказа в выдаче сертификата является отсутствие положительного результата сертификационных проверок и/или испытаний, а также отказ исполнителя услуги от оплаты процедур сертификации. При повторном обращении заявителя используется тот же порядок сертификации услуг.

Орган по сертификации на основании акта сертификационных проверок процесса оказания услуги, протокола испытаний – контроля качества кулинарной продукции оформляет сертификат соответствия и выдает его заявителю. В сертификате указываются акты и протоколы испытаний, а также испытательные лаборатории, их выдавшие. В сертификате также указывают подтвержденный тип и класс предприятия.

Сертификат соответствия вступает в силу с момента его регистрации в реестре Органа по сертификации услуг общественного питания. Срок действия сертификата соответствия устанавливается органом по сертификации с учетом предложений, содержащихся в заключение Госсанэпидслужбы, но не более чем на три года.

Право применения знака соответствия предоставляется исполнителю лицензией, выдаваемой Органом по сертификации в установленном Госстандартом России порядке. В лицензии устанавливаются обязательства исполнителя обеспечивать соответствие услуг нормативным документам. Форма, размеры и технические требования к знаку соответствия при обязательной сертификации установлены в ГОСТ Р 50460 – 92.

Инспекционный контроль за сертифицированными услугами проводится Органом по сертификации с целью установления, что оказываемая услуга продолжает соответствовать требованиям, на которые она была сертифицирована. Инспекционный контроль проводится в течение всего срока действия сертификата соответствия в форме периодических и внеплановых проверок, включающих испытания – контроль качества кулинарной продукции.

Инспекционный контроль предусматривает проведение проверки услуг непосредственно на предприятии – заявителе. Оценка качества (испытаний) кулинарной продукции (отобранных проб) производится аккредитованной испытательной лабораторией.

4.2. Оценка условий труда. Улучшение условий труда 

Условия обеспечения здоровых и безопасных условий труда на предприятиях общественного питания, регламентируются Строительными нормами и правилами проектирования, а также Межотраслевыми правилами по охране труда в общественном питании ПОТ РМ – 011–2000. Правила СНиП и Межотраслевые правилами по охране труда в общественном питании обязаны соблюдать руководство любого предприятия. Таким образом, принятые правила соблюдаются и в ресторане «Гризли Бар».

Нормы площади приняты (в м²):

– для горячего цеха – 7-10. В ресторане площадь горячего цеха   равна 14.5 м²;

– холодного – 6 – 8. Для ресторана – 8,4 м².

Высота производственных помещений ресторана 3,3 м. Двери, ведущие из зала в кухню и из горячего цеха в холодный двустворчатые шириной 2 м и высотой 2,3 м.

По требованиям СНиП, стены на высоту 1,8 м от пола должны быть облицованы керамической плиткой, остальная часть покрыта светлой клеевой краской. В ресторане стены облицованы светлой керамической плиткой на всю высоту, что улучшает условия санитарной обработки.

Расстояние между холодильником и стеной в горячем цехе – минимальное (5–10 см), зато плиты и духовые шкафы удалены от стен более чем на 1,5 м.

Оборудование размещено так, что исключается возможность контакта горячего оборудования с пожароопасными веществами.

Полы покрыты метлической плиткой, а это обеспечивает их легкое очищение от загрязнений и отвечает санитарно-гигиеническим требованиям. В холодильной камере ресторана полы покрыты утепляющим настилом и она оборудована системой светозвуковой сигнализации.

На каждом предприятии общественного питания, как и в ресторане «Гризли Бар» на работников воздействуют различные вредные факторы.

К физическим факторам относятся:

– движущиеся машины и механизмы, подвижные части торгово-технологического оборудования, перемещаемые товары, сырье, тара;

– напряжение в электрической цепи, замыкание которой может произойти через тело человека. Во избежание несчастного случая розетки в ресторане заземлены;

– острые кромки, заусенцы и шероховатость на поверхностях инструментов, оборудования, инвентаря. В ресторане у всего оборудования и всех столов острые выступающие кромки спилены и зачищены;

– повышенная или пониженная температура, влажность и подвижность воздуха рабочей зоны. Во избежание перегрева воздуха в горячем цехе используют кондиционер и вытяжку;

– тепловое (инфракрасное) излучение. От этого работники ресторана никак не защищены, но возможные способы по защите даны рекомендации;

– повышенный уровень шума и вибрации на рабочем месте. Также даны рекомендации;

– недостаточная освещенность рабочей зоны, пониженная контрастность. В ресторане такой проблемы нет, все помещения хорошо освещены.

К психофизиологическим факторам относятся: физические перегрузки, нервно-психические перегрузки, монотонность труда, эмоциональные перегрузки. Все эти факторы действуют, как правило, в совокупности. Руководство ресторана не задумывалось над тем, чтобы как то уменьшить влияние на работников этих факторов. Для обеспечения комфортных условий труда и минимизации влияния психофизиологических факторов в разделе предлагается создать комнату разгрузки.

Важным условием снижения утомляемости работников, предотвращения травматизма является правильное освещение производственных помещений и рабочих мест. В цехах, по требованиям СНиП, обязательно должно быть естественное освещение, удаленность рабочего места от окон не более 8м². В ресторане же рабочие столы горячего цеха стоят прямо возле окна, так что рабочее место повара освещается не только искусственным светом, но и естественным. Количество чисток остекления светопроемов (частота мытья окон) для ресторана составляет не менее двух раз в год.

Для искусственного освещения в ресторане используют люминесцентные лампы и лампы накаливания. Для освещения производственных помещений соблюдается норма – на 1 м² площади цеха приходится 20 Вт. Относительная влажность воздуха в цехах 60–70 %.

Оптимальная температура:

– в холодном цехе 16–18 С°;

– в горячем цехе 23–25 С°.

При повышении заданной температуры до 31С° находиться в помещении работникам запрещено правилами охраны труда. Так как при работе в горячем цехе используются раскаленные плиты, духовки, то температура воздуха там высокая и при попытке охлаждения помещения оно быстро вновь достигает температуры 25С°. Поэтому используется мощная приточно-вытяжная вентиляция (скорость движения воздуха 1–2 м/с). Специальные вентиляционные системы обеспечивают удаление перегретого воздуха, паров и отходящих газов. Вентиляционные вытяжки расположены над источником парообразования и тепла.

Для улучшений условий труда работников организации ООО «Гризли Бар», предлагаются следующие рекомендации:

Секционное модулированное оборудование представляет собой линии, которые комплектуются из отдельных секций, специализированных на выполнении определенных технологических операций. Все секции одинаковы по высоте и ширине (глубине).

При планировке рабочих мест с применением секционного модулированного оборудования рабочие места размещаются в соответствии с последовательностью выполнения различных операций технологического процесса приготовления пищи. Это уменьшает затраты времени на выполнение операций, так как поварам не приходится делать непроизводительных движений, снижает утомляемость работников, обеспечивает экономию производственной площади.

Секционное модулированное оборудование экономит производственную площадь на 5–7 %, повышает эффективность использования оборудования, снижает утомляемость работников, повышает их трудоспособность.

Секционное оборудование можно расставить в производственном помещении ресторана в линию, П – образно, Г – образно или же в 2 ряда. Рекомендуется расставлять элементы модулированного оборудования в одну линию или Г – образно. Если оборудование установлено в одну линию, то повар может контролировать весь процесс приготовления блюд; однорядное размещение оборудования избавляет повара от лишних движений.

Любое предприятие должно иметь систему оповещения при возникновении аварийных ситуаций. Сюда относятся пожарная сигнализация и система светозвуковой сигнализации «человек в камере», которые есть в ресторане. Рекомендуются следующие способы уведомления:

Для предупреждения аварийных ситуаций, нагревательное оборудование, технику можно оснастить системой световой или звуковой сигнализации, которая будет свидетельствовать о нарушении его работы. Звуковой сигнал слышен при работе оборудования на максимальных режимах, а световой сигнал сделан так, что легко отличается от окружающих предметов при дневном и электрическом освещении.

Также, можно оснастить оборудование ресторана системой автоматического отключения при нарушении работы.

Для предотвращения неблагоприятного действия на организм поваров и других кухонных работников инфракрасного излучения следует:

– максимально заполнять посудой рабочую поверхность плит. Достаточно оставлять свободной 50 % поверхности плиты.

– своевременно отключать секции электроплит или переключать их на меньшую мощность.

Из отрицательных факторов, влияющих на работников кухни в ресторане, большое значение имеет шумовой эффект и вибрации. Постоянный шум от приборов снижает работоспособность работника, поэтому необходимо всеми средствами добиваться минимизации воздействия этого отрицательного явления. Предлагаются мероприятия по снижению шумового воздействия на работника:

– технические средства (уменьшение шума машин в источнике возникновения – применение звукопоглощающих кожухов, установка оборудование на вибропоглощающие фундаменты; применение звукопоглощающих материалов, таких как пробковое дерево, резина, картон, пенопласт; толстые шторы на окнах, ковры на полу и др.);

– организационные мероприятия (выбор рационального режима труда и отдыха, сокращение времени нахождения в условиях повышенного шума, лечебно-профилактические и другие мероприятия). Здесь можно посоветовать:

Перестановку оборудования в производственных помещениях таким образом, что все оборудование, от которого исходит шум или вибрация будет поставлено рядом вдоль одной стены помещения. Рабочие же столы и оборудование, возле которого чаще всего приходится работать поварам, будет находиться как можно дальше от «шумового».

Чередование нахождения поваров возле оборудования, производящего много шума или вибраций. То есть, если перестановка невозможна, то, либо повара по очереди работают в некомфортных условиях шума и вибраций, либо, если в ресторане не очень много клиентов и один повар в состоянии справиться с работой, то другой повар может отдохнуть в тишине в «комнате отдыха», которая описана ниже.

Для снижения утомляемости работников, профилактики монотонности, гиподинамии, а также снижения тяжести труда рекомендуется создание в ресторане отдельной «комнаты разгрузки».

Процесс труда работников ресторана, и поваров, и официантов, и хостес, и бармена в основном проходит стоя. Стоять восемь-десять часов подряд тяжело для любого человека, поэтому необходимо создание в ресторане такой комнаты, где работник, в свободное время может отдохнуть.

Кроме того, труд, официантов связан с постоянными психологическими нагрузками. Труд повара зачастую связан с монотонным процессом. В связи с этим, для снижения утомляемости и повышения морального духа работника, можно в вышеупомянутой комнате, кроме мягкой мебели поставить радиоприемник. Общеизвестно, что некоторые мелодии благоприятно воздействуют на работоспособность и моральный дух человека.

Таким образом были выявлены отрицательные факторы, влияющие на работников ресторана, такие как шумовой эффект и вибрации, высокая утомляемость, а данные рекомендации позволят добиться минимизации влияния этих факторов на работников кухни.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Удовлетворенность трудом является одним из важнейших факторов повышения трудовой активности. Снижение удовлетворенностью трудом отрицательно влияет на эффективность работника, приводя к негативным последствиям в кадровом обеспечении: текучести кадров, ухудшении трудовой и производственной дисциплины. Своевременная диагностика удовлетворенности необходима, а еще важнее правильна, ведь от этого будет зависеть рентабельность организации.

Трудовая активность выражается в производительность труда и трудоемкостью. Изменения трудовой активности работников во многом зависит от удовлетворенности трудом и мотивационных процессов в организации, обеспечивая высокие показатели рентабельности организации. Показатели удовлетворенности трудом, обуславливаются рациональными и социальными мотивами работника, а так же мотивами самоактуализации, отражающихся в возможности профессионального роста. Рассмотренные методы оценки трудовой активности базируются на расчетах производительности труда и трудоемкости.

Анализ предприятия позволил выявить проблемы текучести кадров среди официантов, обусловленные возрастными и гендерными показателями, а также недостатком образования и опыта работы в сфере общественного питания

Данные полученные в результате анкетирования работников организации позволили выявить 4 наиболее значимых показателя удовлетворенности трудом: «удовлетворенность возможностью карьерного роста», «удовлетворенность слаженностью коллектива», «удовлетворенность психологическим климатом в коллективе», «удовлетворенность условиями труда», характеризующих недостаточно эффективное управление удовлетворенностью трудом.

Разработанные рекомендации по совершенствованию управления удовлетворенностью трудом направлены на его повышение, а так же снижения текучести кадров и максимизации производительности труда, как основного показателя трудовой активности. Экономическое обоснование предложенных мероприятий, исходит из расчетов влияния прироста производительности труда, путем повышения удовлетворенности трудом, на прирост прибыли. Некоторые из рекомендаций помимо экономического эффекта дают социальный эффект.

Анализ дипломного проекта на соответствие правовым требованиям безопасности, позволил выявить причины ухудшения условий труда работников и влияние факторов оказывающих негативное влияние на здоровье и дать рекомендации по их совершенствованию.

Результаты дипломного проекта будут внедрены в организации ООО «Гризли Бар», практическая значимость проекта позволит применять мероприятия в других организациях имеющих проблемы управления удовлетворенностью трудом.

 

Список литературных источников

1. Управление персоналом организации : учебник / Под ред. А. Я. Кибанова. – 4-е изд., доп. и пере раб. – М. : ИНФРА-М, 2010.
2. Наумова Н. Ф. Удовлетворенность трудом как социальная характеристика. – М. : 2009.
3. Страхов А. И. Влияния соответствия личных и вещественных факторов производства на удовлетворенность трудом и заработную плату. – М. : 2009.
4. Леван А. Э. Влияние удовлетворённости трудом в бригадах на повышение его производительности. – М. : 2009.
5. Дмитриева М. А. Психология труда и инженерная психология / М. А. Дмитриева, А.А. Крылов, А. И. Нафтульев. – СПб. : ЛГУ, 2009.
6. Ермолаева М. В. Проблема удовлетворенности от работы в исследованиях зарубежных психологов. Новые исследования в психологии. – М. : ИНФРА, 2009.
7. Барри М. Стоу. Антология организационной психологии. – М. : Вершина, 2011.
8. Штольберг Р. Социология труда. – М. : Прогресс, 2009.
9. Новоселов Н. С. Квалификационные различия между работниками, характер труда и социальное равенство. – Ижевск : ЭКСМО, 2010.
10. Хэкман Дж. Р. Новая стратегия обогащения работы / Дж. Р. Хэкман, Г. Олдхэм, Р. Дженсон . – М. : Вершина, 2011.
11. Социология в системе научного управления : материалы IV Всероссийского социологического конгресса. – М. : ИС РАН, 2012.
12. http://www.e-rej.ru/Articles/2007/Zhadan.pdf.
13. Королев И. В. Трудовая активность современной российской молодёжи: социологический анализ. – М. : ИНФРА, 2009.
14. Пионтовский, И.Н. Трудовая активность лиц старших возрастных групп в современных экономических условиях (на примере Дальнего Востока России). – Хабаровск : АМУР, 2012.
15. Методика и опыт социологического исследования удовлетворенности трудом работников И.П. Поварич, О.К. Слинкова, Ползуновский вестник № 3 2012.
16. Основные факторы удовлетворенности трудом на крупном предприятии А.Ш. Мисюрина.
17. Патрушев, В.Д. Динамика основных ценностей повседневной деятельности и мотивов труда / В.Д. Патрушев, Г.П. Бессокирная // СоцИс. – 2009.
18. Ильин, Е.П. Мотивация и мотивы / Е.П. Ильин. – СПб. : Питер, 2012.
19. 21. Ильин, Е.П. Мотивация и мотивы / Е.П. Ильин. – СПб. : Питер, 2013.
20. Джуэлл, Л. Индустриально-организационная психология: учеб. для вузов / Л. Джуэл. СПб.: Питер, 2014.
21. Заславская Т.И. Неправовые трудовые практики и социальные трансформации в России / Т.И. Заславская, М.А. Щибаева // СоцИс. – 2013
22. Факторы удовлетворенности трудом: Систематизация зарубежного опыта А. Колтырина Вестник ВГУ. Серия: Экономика и управление. 2010
23. Методика и опыт социологического исследования удовлетворенности трудом работников И.П. Поварич, О.К. Слинкова, Ползуновский вестник № 3 2013
24. Диагностика удовлетворенности трудом при регулировании социально-трудовых отношений Автор: К. В. Харченко Социологические исследования, № 7, 2009
25. Шеремет А.Д., Ионова А.Ф. Финансы предприятий: менеджмент и анализ: учеб. пособие для вузов. – М. : ИНФРА-М, 2009
26. Экономика предприятий торговли и общественного питания: учебное пособие / Под ред. Т.И. Николаевой, Н.Р. Егоровой.   М. : 2009
27. Н.П. Фетискин, В.В. Козлов, Г.М. Мануйлов Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп Учебное пособие. Москва Издательство Института Психотерапии 2009.

---

Страницы:   1   2   3   4

---