Автоматизация документооборота в ООО Кристалл-ПО

Страницы: 1 2 3 4

Содержание

ВВЕДЕНИЕ ………………………………………………………………….. 9
1 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ……………………………………….. 12
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ……………….. 12
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности ……….……….. 12
1.1.2 Организационная структура управления предприятием ……..….. 15
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия ……… 21
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации ……………………………….….. 26
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов ………………………………….. 26
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание ………………………………………………………….. 30
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи ………………………………………… 32
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации ………………………..…………………….… 36
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» …………..……………… 38
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи …. 38
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи …………. 43
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации комплекса задач …………………………………… 45
1.4 Обоснование проектных решений …………………………………. 46
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению ……………………………………………..………….. 46
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению ………………………………………………………… 51
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 56
2 ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ ………………………………….…………… 58
2.1 Разработка проекта автоматизации ………………………………… 58
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ……….……….. 58
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ….. 63
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации ………………………………………….……………… 66
2.2 Информационное обеспечение задачи ……………..……………… 67
2.2.1 Информационная модель и её описание …………………………… 67
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации ………………………………………………………….. 69
2.2.3 Характеристика результатной информации ……………………….. 73
2.3 Программное обеспечение задачи ………………………………….. 77
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ……….. 77
2.3.2 Характеристика базы данных ………………..…………………….. 79
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) ………………………………………………….………….. 84
2.3.4 Описание программных модулей ………………………………….. 85
2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описание ………. 87
3 ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА …………………………………………………………..
92
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности …………………………………………..………….. 92
3.2 Расчет показателей экономической эффективности проекта ……. 95
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ……………………………………………………………… 100
СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ ………………………………………………….. 104
ГЛОССАРИЙ …………………………………………………..…………….. 105
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ …………………………………………..……….. 107
ПРИЛОЖЕНИЕ …………….………………..………………………………. 109

Введение

Благодаря развитию информационных технологий изменились и способы ведения бизнеса. За последние несколько лет объем и оборот информационных данных в различных сферах деятельности человека – экономической, политической, духовной, экономической, значительно возрос. Сам же процесс обработки, использования и накопления информации значительно ускоряется с каждым годом. Многие ученые говорят, что через десять лет объем используемой информации увеличится вдвое. Именно поэтому возникает необходимость использования автоматизированных средств обработки, хранения и распределения данных и информации.

Руководствуясь требованиями, которые предъявляются к работе крупной организации нужно отметить, что ее эффективная работа практически полностью зависит от уровня оснащенности информационными средствами на базе компьютерных систем конкретной организации.

Важно понимать, что компьютерный учет значительно отличается от обычного. Компьютер позволяет облегчить учет, сокращая время на оформление, создание документов и обработку всех хранящейся информации. Все эти отчеты можно сделать и без помощи компьютера, ведь особой математики в них не содержится, но вопрос в другом – сколько времени уйдет на их подготовку. Либо нужно будет расширять штат сотрудников, что увеличит расходы на зарплату и приведет к нулевой или отрицательной прибыли для самой организации. Таким образом, использование компьютера позволяет освободить сотрудников от рутинной работы, увеличить скорость выполнения расчетов, получить качественные готовые отчеты, улучшить схемы построения бизнеса, его эффективность.

В настоящее время практически всем организациям приходится работать в сложных финансово-экономических условиях. И залогом успешной дальнейшей работы является правильно организованная внутренняя деятельность на всех без исключения уровнях, поскольку информационные технологии сегодня могут без проблем предоставить такие возможности. Таким образом, автоматизация деятельности является одной из основополагающих задач для руководства организации, чтобы повысить эффективность производства.

Цель исследования заключается в автоматизации документооборота в ООО «Кристалл-ПО». Объектом исследования и внедрения полученных разработок является ООО «Кристалл-ПО».

Основными задачами выпускной квалификационной работы, в соответствии с целью, являются:

• анализ деятельности ООО «Кристалл-ПО»;
• изучение предметной области и выявление недостатков существующей организации обработки информации в части автоматизации документооборота;
• обоснование необходимости автоматизации;
• обоснование проектных решений по программному, техническому и информационному обеспечению;
• разработка проекта автоматизации документооборота;
• информационное и программное обеспечение задачи;
• обоснование экономической эффективности проекта.

В соответствии с изложенным выше, в работе будут рассмотрены следующие вопросы.

1. Аналитическая часть.

• Технико-экономическая характеристика ООО «Кристалл-ПО» и предметной области, включая организационную структуру управления предприятием, программную и техническую архитектуру ИС предприятия.
• Характеристика комплекса задач и обоснование необходимости автоматизации, в том числе: выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов; определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание; обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения поставленной задачи; анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации.
• Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации, а именно: анализ существующих разработок для автоматизации задачи; выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи и способа приобретения ИС для автоматизации задачи.
• Обоснование проектных решений по информационному, программному и техническому обеспечению.

2. Проектная часть

• Разработка проекта автоматизации, включая: этапы жизненного цикла проекта автоматизации; ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание; организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации.
• Информационное обеспечение задачи, в том числе: информационная модель и её описание; характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации; характеристика результатной информации.
• Программное обеспечение задачи, включая: общие положения; характеристика базы данных; структурная схема пакета; описание программных модулей.
• Контрольный пример реализации проекта и его описание.

3. Обоснование экономической эффективности проекта.

• Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
• Расчёт показателей экономической эффективности проекта

 

 

1  Аналитическая часть

 

1.1   Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»

1.1.1      Характеристика предприятия и его деятельности

 

Объектом исследования является ООО «Кристалл-ПО». Одно из основных направлений деятельности «ООО «Кристалл-ПО» — разработка программного обеспечения на заказ. Мы реализуем проекты различной степени сложности и выполняем весь цикл работ от предварительного обследования, анализа бизнес-процессов и составления технического задания, до разработки, внедрения и сопровождения конечных продуктов, поставки необходимого лицензионного ПО и серверного оборудования.

Наша фирма является сертифицированным партнёром корпорации Microsoft и специализируется на разработке программ для платформы Windows, а также WEB-систем. Она проводит разработку ПО в рамках спиральной модели ЖЦ по методологии быстрой разработки приложений RAD (Rapid Application Development). Команда разработчиков представляет из себя группу профессионалов, имеющих опыт в анализе, проектировании, генерации кода и тестировании ПО с использованием CASE-средств; умеет трансформировать в рабочие прототипы предложения конечных пользователей. Программисты компании имеют богатый опыт разработки программ на платформе .NET, языках C#, Java, а также специализированного программного обеспечения с использованием web-технологий (PHP, ASP).

«ООО «Кристалл-ПО» предоставляет следующие основные услуги по разработке программного обеспечения:

• Анализ бизнес-процессов, реинжиниринг. Перед началом этапа проектирования любой крупной ИТ-системы необходимо знать структуру компании, понимать значение каждого бизнес-процесса, который необходимо автоматизировать и цель этой автоматизации. Мы предлагаем профессиональный анализ и оптимизацию бизнес-процессов.
• Составление технического задания. Техническое задание составляется на основе анализа бизнес-процессов заказчика, при необходимости к процессу составления подключается персонал заказчика, а также сторонние консультанты: юристы, бухгалтеры, руководители и другие специалисты. Наша компания предлагает услугу составления ТЗ как для дальнейшей разработки ПО в нашей компании, так и как отдельную услугу для разработки программного обеспечения своими силами.
• Разработка программ на платформе Microsoft.NET. Наши специалисты имеют богатый опыт разработки приложений с использованием технологии .NET как для приложений ОС Windows, так и для web-скриптов (ASP).
• Разработка программного обеспечения на Java. Разработка программного обеспечения с использованием технологий J2EE, J2SE, J2ME, серверов приложений (JBoss, Tomcat и др.).
• Web-программирование. Разработка веб-систем как для автоматизации бизнес-процессов, так и для электронного бизнеса с использованием технологий ASP .NET, PHP и AJAX. Веб-системы, или тонкие клиенты, имеют ряд преимуществ перед стандартными desktop-системами, построенными по технологии клиент-сервер.
• Комплексная автоматизация предприятий. Разработка и внедрение систем автоматизации бизнес-процессов на предприятиях. Автоматизация предприятий позволяет компании быть единым организмом, видеть глобальную картину происходящего в компании, вести контроль клиентов, статистику, наблюдать современные тенденции, быстро совершать сделки, прогнозировать спрос и планировать предложения.
• Внедрение разрабатываемого программного обеспечения. По сдаче проекта специалисты компании могут внедрить разработанный программный продукт на дополнительных рабочих местах, а также перенести данные в новую систему из предшествующей.
• Документирование программного обеспечения. Дополнительное документирование разрабатываемого программного обеспечения: создание help-файлов, в том числе в формате .chm, обучающих видео файлов и другую техническую документацию.
• Поддержка разработанного программного обеспечения. Поддержка разработанного программного обеспечения, которая включает: консультации со специалистом по работе с ПО, выезды специалиста к заказчику для решения возникших вопросов с ПО, разработку нового функционала. После сдачи и внедрения проекта у ряда заказчиков возникают вопросы по работе с программным продуктом, или желание добавить новый функционал программного продукта.
• Обучение пользователей работе с ПО. По сдаче проекта менеджер компании проводит обучение персонала заказчика работе с разработанным программным продуктом. Клиенты компании могут также заказать обучение дополнительного персонала.
• Аутсорсинг разработки программного обеспечения. Если вас интересует аутсорсинг создания программного обеспечения, наша фирма может предложить выгодные условия сотрудничества.

Фирма «ООО «Кристалл-ПО» предлагает профессиональные услуги по достаточно демократичным и доступным для малого и среднего бизнеса ценам. Стоимость разработки программного обеспечения зависит от трудозатрат по конкретному проекту, используемых технологий и предъявляемых функциональных требований. Окончательная стоимость работ и сроки определяются только на основе технического задания.

Таблица 1.1

Показатели, характеризующие деятельность ООО «Кристалл-ПО»

 

 

1.1.2   Организационная структура управления предприятием

 

Организационно-штатная структура ООО «Кристалл-ПО» представлена на рисунке 1.1.

 

Рисунок 1.1 Организационно-штатная структура ООО «Кристалл-ПО»

Организационная структура ООО «Кристалл-ПО» является традиционной для такого вида организаций. Фирму возглавляет директор, которому подчиняются заместитель директора, все отделы и их сотрудники. Всего имеется пять отделов:

• финансовый отдел;
• отдел кадров;
• отдел разработки и внедрения ПО;
• отдел по работе с клиентами;
• отдел услуг ПО.

Финансовый отдел. Начальник отдела, которому подчинены 3 – 5 сотрудников. Штатно-структурное подразделение, предназначенное для аккумулирования данных о его имуществе и обязательствах. Является источником полной, документально обоснованной и структурированной экономической информации, необходимой для принятия управленческих решений в целях обеспечения эффективного хозяйствования. Приносит максимальную пользу бизнесу при оптимальных ресурсных затратах. Система учета обеспечивает одновременное достижение всех бизнес-целей: используется единый программный продукт, в котором накапливаются единые учетные данные; определяются разрезы аналитики, которые необходимы учредителям, директору, акционерам, а также — для сдачи всех видов отчетности, прохождения аудиторских и налоговых проверок. Основной управленческой задачей бухгалтерского учёта является сбор и обработка полной и достоверной информации о деятельности фирмы. Такая информация, в основном, используется в двух целях: принятие решений на основе экономического анализа такой информации; осуществление финансового контроля. Основные функции:

• Ведение бухгалтерского учета по нормативным государственным Положениям и правильное оформление финансовых актов и документов.
• Правильный выбор источников финансирования для организации.
• Сохранность финансов предприятия и соблюдение равномерного и эффективного их использования.
• Проведение контроля и ревизии с целью сохранности материальных ресурсов, участие в инвентаризации фондов предприятия.
• Своевременное начисление заработной платы, начислений за больничные листы, отчислений в пенсионный фонд, в налоговую, страховую компании.
• Заключение и закрытие финансовых договоров с посторонними организациями; контрактов, с привлекаемыми к разработке больших и сложных проектов специалистов.
• Качественное выполнение требуемых отчетов.
• Ответственное отношение к финансовым документам, сохранение их в течение положенного срока, сдача их в архив.

Отдел кадров. Начальник отдела, которому подчинены 2 – 3 сотрудника. Бизнес-цель – способствование достижению целей фирмы путем ее обеспечения необходимыми кадрами и эффективного использования потенциала работников. Подбор работников ведется с помощью специально разработанных стратегий: подачи информации о вакансиях в СМИ и службы занятости населения, применения методик отбора, тестирования, процедур адаптации специалистов и последующего повышения квалификации. Основные функции:

• Прогнозирование, перспективное и текущее планирование потребности в кадрах, их движения, подбора и расстановки.
• Систематический анализ состава кадров по профессиональному, общеобразовательному, возрастному и другим признакам.
• Организация рациональной системы учета кадров и их движения внутри организации.
• Формирование и проведение кадровой политики при найме, продвижении, перемещении, вознаграждении и пр.
• Разработка мероприятий по повышению квалификации кадров и их переподготовке.
• Формирование кадрового резерва и работа с ним.
• Организация социального обеспечения персонала (страхований и пенсий).
• Оценка уровня безопасности, комфортабельности и условий труда.
• Документирование работы с кадрами, обработка, выдача и хранение соответствующих документов, подготовка отчетов.
• правильно учитывать работу сотрудников, определять количество рабочих, выходных и больничных дней для расчета зарплаты, отпусков и подачи сведений в бухгалтерию организации.
• организация отбора, набора и найма персонала необходимой квалификации и в требуемом объеме.
• создание эффективной системы штатных сотрудников;
• разработка карьерных планов сотрудников;
• разработка кадровых технологий.
• подача сведений на сотрудников в Пенсионный фонд РФ, страховые компании, Налоговую и Миграционную службы.

Отдел разработки и внедрения ПО. Начальник отдела, которому подчинены 7 – 9 сотрудников. Бизнес-цель – максимизация прибыли, получение дохода за счет качественной разработки, внедрения и сопровождения конечных продуктов ПО для потребителей.  Основные функции:

• Анализ и определение основных функций системы.
• Разработка списка и приоритетности функций будущей ИС.
• Разработка предварительных функциональных и информационных моделей ИС.
• Определение масштаба проекта, временных рамок для каждой фазы ЖЦ.
• Определение объема финансирования проекта.
• Разработка функциональной модели системы в целом и подсистем, реализуемых отдельными командами разработчиков.
• Анализ и корректировка функциональной модели
• Разработка общей информационной модели системы.
• Определение с помощью CASE-средства интерфейсов между автономно разрабатываемыми подсистемами.
• Построение прототипов экранов, отчетов, диалогов.
• Анализ использования данных и определение необходимости распределения данных.
• Определение требований к аппаратным ресурсам.
• Определение способов увеличения производительности.
• Физическое проектирование базы данных.
• Итеративное построение реальной системы.
• Тестирование системы непосредственно в процессе разработки.
• Завершение разработки документации проекта.
• Обучение пользователей фирмы заказчика.
• Проведение организационных изменений на фирме заказчика
• Обеспечение работы существующей системы параллельно с полным внедрением новой системы.

Отдел по работе с клиентами. Начальник отдела, которому подчинены            5 – 7 сотрудников. Бизнес-цель – максимизация прибыли, получение дохода за счет поставки услуг, необходимого лицензионного ПО и серверного оборудования для клиентов. Основные функции:

• Проведение исследований с целью выявления лучших товаров и поставщиков с точки зрения цены, сроков поставки и качества.
• Оценка коммерческих предложений и выработка рекомендаций на основе их анализа.
• Осуществление информационной поддержки других отделов, клиентов, обобщение информации и доведение ее до сведения руководства.
• Организация и ведение продаж услуг организации.
• Поиск потенциальных клиентов, выяснение потребностей клиентов в услугах.
• Прием и обработка заказов клиентов, оформление необходимых документов, связанных с оказанием услуг.
• Переговоры и заключение договоров с клиентами, контроль за их выполнением, проверка качества обслуживания.
• Поддержание контактов с производителями, поставщиками, внутренними отделами, а также клиентами.
• Закупка необходимого лицензионного ПО, компьютерного, серверного и технического оборудования, ИТ-услуг.
• Поставки необходимого лицензионного ПО и серверного оборудования клиентам.
• Инсталляция компьютерных программ на рабочие компьютеры, в зависимости от специфики работы.
• Тестирование работы закупленного ПО на своих компьютерах и компьютерах клиентов.
• Проведение обучающих тренингов по работе с новыми программами и оборудованием.

Отдел услуг ПО. Начальник отдела, которому подчинены 7 – 9 сотрудников. Бизнес-цель – максимизация прибыли, получение дохода за счет предоставления качественных услуг потребителям. Основные функции:

• Анализ бизнес-процессов, реинжиниринг.
• Составление технического задания.
• Разработка программ на платформе Microsoft .NET с использованием технологии .NET как для приложений ОС Windows, так и для web-скриптов (ASP).
• Разработка программного обеспечения на Java с использованием технологий J2EE, J2SE, J2ME, серверов приложений (JBoss, Tomcat и др.).
• Web-программирование как для автоматизации бизнес-процессов, так и для электронного бизнеса с использованием технологий ASP .NET, PHP и AJAX.
• Комплексная автоматизация предприятий.
• Внедрение разрабатываемого программного обеспечения на дополнительных рабочих местах, а также перенос данных в новую систему из предшествующей.
• Поддержка разработанного программного обеспечения, которая включает: консультации со специалистом по работе с ПО, выезды специалиста к заказчику для решения возникших вопросов с ПО, разработку нового функционала.
• Обучение пользователей работе с ПО: клиенты компании могут заказать обучение дополнительного персонала.
• Аутсорсинг разработки программного обеспечения.

Таким образом, общее количество персонала фирмы «ООО «Кристалл-ПО» в зависимости от объема и сложности решаемых задач, может составить              26 — 40 человек.

1.1.3      Программная и техническая архитектура ИС предприятия

К средствам технической архитектуры рассматриваемого предприятия относятся сервер, персональные компьютеры работников, сетевое оборудование.

Структурная схема технической архитектуры управления ООО  «Кристалл-ПО» представлена на рисунке 1.2.

Рисунок 1.2 Структурная схема технической архитектуры ООО «Кристалл-ПО»

Техническая архитектура включает в себя офисный сегмент, в котором расположены рабочие станции руководителя организации, начальников отделов, бухгалтера, менеджеров, практически всех сотрудников отделов; МФУ, сервер для хранения файлов, источники бесперебойного питания.

В офисе организации используется около 25 персональных компьютеров со следующими характеристиками:

• Процессор Intel Core i3 530
• ОЗУ IMM 2048Mb DDR III 1333МГц Kingston
• HDD 250Gb Seagate 7200 rpm SATA-II
• Корпус АТX Foxconn 400W
• Монитор Philips 17S1SB/00-17″, 0.264, 800:1, 300кд/м2, 5мс, 1280×1024, DVI.

Технические характеристики используемого сервера представлены в таблице 1.2.

Таблица 1.2

Технические характеристики сервера Hyperion RS110 G3

 

В качестве сетевого оборудования используются маршрутизатор (в стойке) 3COM 3CR858-91, характеристики которого приведены в таблице 1.3.

Таблица 1.3

Технические характеристики маршрутизатора 3COM 3CR858-91

 

В качестве среды передачи данных используется кабель витая пара 5 категории (100BASE-ТX) со скоростью передачи до 100 мбит/сек.

Доступ в сеть Интернет осуществляется с помощью технологии ADSL при использовании модема Acorp Sprinter LAN420i.

В качестве операционной системы на автоматизированное рабочее место (АРМ) пользователей используется Windows 7, 10. Типовая схема программной архитектуры ООО «Кристалл-ПО» представлена на рисунке 1.3.

Рисунок 1.3 Типовая схема программной архитектуры ООО «Кристалл-ПО»

В качестве пакета офисных приложений установлен OpenOffice, включающий:

• Writer Текстовый процессор и визуальный редактор HTML
• Calc     Табличный процессор
• Impress Программа подготовки презентаций
• Base Механизм подключения к внешним системам управления базами данных (СУБД) и встроенная СУБД.
• Draw Векторный графический редактор
• Math Редактор формул

 

Для защиты АРМ применяется антивирус McAfee AntiVirus Plus 2011, основные функции которого:

• Обнаруживает, блокирует и удаляет вирусы, шпионские программы, рекламное ПО, руткиты — все вредоносные программы, которые вмешиваются в работу компьютера.
• Блокирует попытки взлома компьютера из сети.
• Помогает узнать о подозрительных веб-сайтах и остановить Интернет-угрозы. Передовая защита от фишинга предупреждает вас о сайтах, которые могут украсть ваши личные данные или получить доступ к вашей финансовой информации. Обеспечивает рейтинг безопасности веб-сайтов в 22 поисковых системах.

В качестве файрволла применяется Outpost Security Suite Service.

У бухгалтера, кроме стандартного пакета ПО, установлен программный комплекс «1С: Предприниматель 8». Персональный компьютер кладовщика обладает такими же характеристиками, как и другие ПК, но дополнительно оснащен сканером для чтения штрих-кодов.

Программа позволяет автоматизировать бухгалтерский и налоговый учет индивидуальных предпринимателей. Предполагается, что типовая программа не требует адаптации и с ней будет работать только один пользователь.

• Основные возможности по отражению хозяйственных операций:
• партионный и складской учет материально-производственных запасов;
• учет основных средств и нематериальных активов;
• учет торговой деятельности, в том числе оптовой, розничной и комиссионной торговли;
• учет в производстве;
• взаиморасчеты с клиентами;
• учет операций по кассе и банку;
• валютные операции;
• подотчетные лица;
• операции с тарой;
• расчет заработной платы и персонифицированный учет;
• расчеты с бюджетом и другое.
• Ввод, хранение и печать первичных документов:
• платежных поручений и других банковских документов;
• счетов, накладных и счетов-фактур;
• кассовых документов, авансовых отчетов;
• доверенностей и других документов.
• Разнообразные отчеты:
• книга учета доходов и расходов и хозяйственных операций индивидуальных предпринимателей, уплачивающих НДФЛ;
• книга учета доходов и расходов по упрощенной системе налогообложения;
• кассовая книга;
• расшифровка отчетов;
• подготовка отчетности с возможностью отправки в электронном виде в налоговый орган;
• возможность самостоятельной настройки отчетов.

Для автоматизации работы менеджеров, используется бесплатная                      A-Number CRM, к основным возможностям которой относятся следующие:

• Мощные механизмы поиска сведений о клиентах.
• Создание всех необходимых отчетов, самими пользователями, с помощью мастера SQL запросов.
• Создание фильтров, самими пользователями, с помощью мастера SQL запросов.
• Возможность редактирования интерфейса «Карточки контакта», каждым пользователем в отдельности, исходя из его предпочтений и пожеланий, а также сохранять эти настройки в виде шаблонов, которые могут быть использованы другими пользователями системы.
• Возможность интеграции с почтовым клиентом Microsoft Office Outlook, и автоматическое распределение корреспонденции по получателям и отправителям.
• Возможность массовой замены одних значений базы данных другими.
• Возможность удобного просмотра всех действий пользователей системы и вносимыми ими изменениями.
• Возможность создания неограниченного числа полей таблиц с различными типами данных и их редактирование.
• Возможность импорта данных с автоматическим созданием полей Карточки контактов, а также импорт и добавление данных в имеющиеся поля баз данных.

1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации

1.2.1    Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов

 

Предметом исследования является деятельность менеджера по работе с клиентами. Данный сотрудник входит в отдел по работе с клиентами, все работники отдела являются продвинутыми пользователями ПК.

Отдел является функционально обособленным подразделением фирмы, поэтому ему необходимо устанавливать определенные взаимоотношения с другими структурными подразделениями организации для рациональной организации бизнес-процесса. Отдел является входным звеном в логистической системе, что влияет на другие подразделения организации. Ошибки в деятельности отдела негативно сказываются не только на его результатах, но и приводят к негативным последствиям во взаимодействии с другими подразделениями и контрагентами.

Под контрагентом понимается юридическое или физическое лицо, которое вступает с организацией в отношения различного рода. Контрагенты – это поставщики, покупатели, посредники, налоговые органы и т.д. Исключением являются физические лица, с которыми организация устанавливает трудовые отношения, то есть ее сотрудники.

Основной должностью в данном отделе является должность менеджера по работе с клиентами. Менеджер по работе с клиентами осуществляет следующие основные функции:

• организация и ведение продаж услуг организации;
• поиск потенциальных клиентов;
• работа с впервые обратившимися клиентами, с последующей передачей клиента ведущему менеджеру по продажам в зависимости от территориальной принадлежности клиента;
• ведение коммерческих переговоров с клиентами в интересах предприятия;
• оперативное реагирование на информацию, поступающую от клиентов, и доведение ее до сведения соответствующего ведущего менеджера по работе с клиентами и начальника отдела по работе с клиентами;
• выяснение потребностей клиентов в услугах;
• мотивация клиентов на работу с в соответствии с утвержденными программами по стимулированию сбыта.

Функции в процессе планирования и аналитической работе:

• составление ежемесячного плана продаж;
• анализ статистических данных продаж клиентам;
• предоставление отчетов по итогам работы в соответствии с регламентом работы отдела и организации.

Функции при обеспечении продаж услуг:

• прием и обработка заказов клиентов, оформление необходимых документов, связанных с оказанием услуг, закрепленных за собой, а также для клиентов, закрепленных за соответствующими ведущими менеджерами по продажам при нахождении их вне офиса;
• осуществление информационной поддержки клиентов;
• осуществление информирования клиентов обо всех изменениях в ассортименте услуг, увеличениях и снижениях цен, акциях по стимулированию спроса;
• окончательное согласование с клиентом условий по ценам;
• участие в разработке и реализации проектов, связанных с деятельностью отдела по работе с клиентами;
• взаимодействие с другими подразделениями организации с целью выполнения возложенных задач;
• участие в рабочих совещаниях;
• ведение рабочей и отчетной документации;
• поддержание в актуальном состоянии данных о клиенте в информационной системе.

Рассмотрим более подробно, как осуществляется работа с клиентами, в том числе продажи и учет оказанных услуг. Схема с использованием методологии IDEF, характеризующая процессы работы с клиентами организации, приведена на рисунке 1.4.

Рисунок 1.4 Схема процесса работы с клиентами

Декомпозиция данного процесса представлена на рисунке 1.5.

Рисунок 1.5 Декомпозиция процесса учета работы с клиентами

При первичном обращении клиента менеджеры учитывают его данные, а также выясняют, какие услуги и в каком объеме его нужны, в результате чего формируют коммерческое предложение, которое отправляют клиенту.

В настоящее время в организации процесс учета заявок клиентов организации не автоматизирован, поэтому рассмотрим его в качестве автоматизируемого.

1.2.2      Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание

Декомпозиция данного процесса приведена на рисунке 1.6.

Рисунок 1.6 Декомпозиция процесса учета и обработки заявок клиента

В случае, если клиента устраивает выставленное коммерческое предложение, менеджер выбирает шаблон договора, для выбранной им услуги. Затем в выбранный шаблон менеджер вводит данные клиента и данные об объеме услуг. После этого, на основании заполненного договора и данных о видах работ менеджер производит расчет стоимости услуг по договору.

Характеристика процесса представлена на рисунке 1.7.

Рисунок 1.7 Характеристика процесса заключения и исполнения договора

После завершения договора менеджер контролирует выполнение оговоренных услуги и выставляет счет за них. Если договор заключён на оказание разовых услуг, то счет выставляется после их выполнения, если же подразумевается выполнение комплекса мероприятий, в таком случае согласовывается график платежей, в соответствии с которым менеджер и формирует счета на оплату. Счет на оплату формируется путем заполнения шаблона счета данными о сумме оплаты и данными клиента. Также менеджер формирует акт выполненных услуг.

В обязанность менеджера также входит формирование отчета по работе с клиентами за определенный период (неделя или месяц). На основании данных об оплаченных счетах, поступающих от бухгалтерии, менеджер рассчитывает оплаченную сумму, сумму имеющейся задолженности, а также формирует отчет по поступившим оплатам за каждого клиента в отдельности и за всю организацию в целом. Отчет содержит такие графы, как наименование клиента, общая сумма услуг, оплаченная сумма (с разбивкой по датам), остаток задолженности.

В результате анализа бизнес-процесса учета и анализа расчетов с клиентами, которые осуществляются в организации были выявлены следующие недостатки текущей организации работы организации:

1. Большие временные затраты на поиск нужной информации в архиве хранимых оригиналов договоров, счетов на оплату и актов выполненных работ;
2. Замедление работы отдела, связанное с долгим формированием необходимых документов и отчетов;
3. Влияние фактора ошибок, совершаемых работниками организации при оформлении документов;

Следствием негативного влияния обозначенных выше факторов на общую производительность труда в организации является снижение получаемой прибыли.

Таким образом, в настоящее время процесс учета работы с клиентами в организации налажен неэффективно, что позволяет говорить о необходимости его автоматизации.

Построение долгосрочных контактов с клиентами, управление и развитие взаимоотношений с ними является одной из ключевых задач современной организации. Эффективное решение этой задачи позволяет не только расширить портфель заказов или привлечь новых партнеров, но и оперативно вносить коррективы в реализуемые программы и мероприятия, направленные на развитие бизнеса и достижение запланированных бизнес-результатов.

1.2.3      Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи

 

Отсутствие автоматизации процесса учета заявок клиентов в организации мешает развиваться предприятию, так как данный процесс является одним из ключевых и его правильная интерпретация очень важна для руководства фирмы. Подобная постановка деятельности не позволяет достаточно оперативно реагировать на изменения внешних факторов, не предоставляет информацию для заинтересованных лиц в наглядном виде.

Схема документооборота в процессе учета заявок клиентов представлена на рисунке 1.8.

 Рисунок 1.8 Схема документооборота

Необходимость создания и внедрения системы обусловлена тем, что в фирме недостаточно автоматизированы необходимые расчеты, и большинство из них проделывается по известному алгоритму раз за разом вручную. Это требует высоких трудовых затрат и зачастую приводит к ошибочным результатам.

Формирование отчётов и расчёт основных экономических показателей занимает продолжительное время и требует от сотрудников внимательности и усидчивости.

В процессе анализа существующей технологии планирования продажам были выделены следующие недостатки:

• сложность планирования продаж;
• сложность составления отчетной документации;
• возможность потери информации из-за возможных программных ошибок;
• ручная обработка информации:
• снижение эффективности работы операторов;
• трудоемкость оформления документов и отчетности при необходимости работать с большими объемами данных;
• сложность проведения инвентаризации;
• отсутствие единого упорядоченного хранилища истории взаимоотношения с клиентами;
• сложность контроля главным директором работы сотрудников из-за непрозрачности совершаемых ими действий;
• трудоёмкость проведения расчётов с клиентами.

Использование вычислительной техники для оптимизации процессов будет эффективным благодаря тому, что значительная часть информации, участвующей в нем, поддается формализации. Использование компьютера позволит значительно ускорить процессы составления различных отчётов и повысить эффективность мониторинга состояния продаж в целом.

Оценим временные затраты на выполнение повседневных операций менеджером по работе с клиентами при учете продаж услуг (таблица 1.4).

Таблица 1.4

Временные характеристики процессов менеджера по продажам

 

В таблице 1.5 приведены планируемые характеристики после использования разработанной ИС.

Таблица 1.5

Расчет эффекта использования

 

Существующая информационная инфраструктура не позволяет силами менеджера по работе с клиентами консолидировать информацию о сбыте услуг в оперативные сроки, что соответственно затрудняет процесс анализа продаж.

Следовательно, в результате внедрения информационной системы учета продаж экономия рабочего времени для каждого сотрудника может достигнуть 340 минут ежедневно, что позволяет увеличить эффективность работы сотрудников организации.

1.2.4      Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации

 

Система информационной безопасности (ИБ) организации включает в себя обеспечение защиты составляющих информационной инфраструктуры от рисков угроз безопасности ИТ-ресурсов и связанных с ними информационных сервисов [16, 17].

Система информационной безопасности представляет собой комплексный комплекс административных мер и программно-аппаратных средств, направленных на обеспечение безопасности информационных ресурсов. Для создания системы ИС основным компонентом является административная часть системы, которая включает в себя:

• Методы обеспечения информационной безопасности, входящие в состав системы администрирования и обеспечивающие контроль за функционированием системы информационной безопасности;;
• Политика ИС, определяющая основные положения и сферу влияния системы ИС;
• Методы обеспечения безопасности при использовании информационных служб, позволяющие определить конкретные требования к реализации компонентов безопасности инфраструктуры безопасности;

* Процессы реализации политик безопасности, отражающие средства и меры реализации требований политики безопасности и позволяющие отслеживать уровень их реализации (создаваемые на этапе внедрения системы информационной безопасности).

Политика и процедуры информационной безопасности защищают данные от ИТ-рисков путем принятия соответствующих контрмер.

Для обеспечения надлежащей защиты конфиденциальных данных организация использует сертифицированные инструменты. Например, меры безопасности от несанкционированного доступа, брандмауэры и VPN-среды, меры защиты данных от утечки из-за разливного электромагнитного излучения и помех и так далее.

Внедрение системы IB на локальных станциях осуществляется целым комплексом мероприятий, который включает в себя:

1) установленный антивирус со всеми компонентами защиты и ежедневно обновляемыми антивирусными базами данных;

2) установлены последние обновления ОС Microsoft Windows 7, 8, 10, а также периодическая синхронизация с сервером обновлений для загрузки новых.

Серверы компании также имеют антивирусное программное обеспечение, и вместе с настроенными политиками безопасности, включающими контроль доступа для удаленной работы, весь комплекс систем информационной безопасности находится на необходимом уровне. Наличие сетевого экрана в маршрутизаторе дает хорошую гарантию от несанкционированного доступа третьих лиц. Для защиты данных от несанкционированного доступа мы используем аппаратные и программные средства, такие как USB-rutoken.

Информационная безопасность в информационной системе организации в настоящее время обеспечивается применением следующих мер:

1. Использование возможностей серверной операционной системы, в том числе использование контроля доступа с помощью службы архивных каталогов.
2. Используйте встроенный брандмауэр в маршрутизаторах, а также фильтрацию Mac-адресов и аутентификацию пользователей.
3. использование антивирусного программного обеспечения-Kaspersky, версия 2020.
4. Соблюдение разработанных политик безопасности.
5. Использование резервной информации.
6. Использование организационных и кадровых мер.
7. Использование ряда программ, указанных выше (CryptoPro).

Страницы: 1 2 3 4