Автоматизация и обеспечение информационной безопасности приема и анализа заявок технической поддержки. Часть 2

Страницы: 1 2 3

II. Проектная часть

1.1.  Обоснование проектных решений

2.1.1Обоснование проектных решений по информационному обеспечению

В рассматриваемом случае к информационному обеспечению задачи будут относиться входные и результатные документы, классификаторы, а также перечень экранных форм, предназначенных для реализации диалога пользователя и системы.

Разрабатываемая система должна содержать в себе следующие модули:

— модуль авторизации;

— модуль работы со справочниками;

— модуль ввода данных;

— модуль получения отчетов;

— модуль поиска.

В модуле авторизации должны быть реализованы следующие функции:

• Доступ пользователя к главной странице системы после корректного ввода пароля и логина;
• Вывод сообщения об ошибке ввода пароля и логина с предложением повторить ввод.

В модуле ввода данных должны быть реализованы следующие функции:

• Возможность ввода данных с помощью экранной формы;
• Проверка вводимых данных на их корректность.

В модуле получения отчетов должны быть реализованы следующие функции:

• Возможность получения отчета в соответствии с заданными параметрами:
• Формирование необходимых аналитических отчетов

В модуле поиска должна присутствовать функция, позволяющая осуществлять поиск по справочникам, существующим в системе.

Структура информационной базы данных должна обеспечивать возможность расширения функций системы, не требующих изменения структуры обрабатываемых данных, без реорганизации базы данных.

Информационная база данных должна состоять:

• справочников, ведение которых осуществляется посредством программного обеспечения системы сотрудниками, эксплуатирующими систему;
• настроечных таблиц для работы системы в конкретных условиях, начальная загрузка которых осуществляется вместе с установкой системы, и информация в которых может корректироваться администратором системы;
• таблиц текущей и хранимой информации, доступ к которым осуществляется только посредством программного обеспечения системы с установленными правами пользователей.

Обмен информацией между комплексами задач, входящими в состав системы, а также другими системами должен осуществляться в соответствии с функциями, возложенными на систему.

2.1.2.  Обоснование проектных решений по программному обеспечению

Программное обеспечение включает в себя комплекс программ, реализующих функции и задачи ИС и обеспечивающих стабильную работу аппаратных комплексов [9].

В настоящее время наиболее распространенными являются следующие операционные системы: Windows Vista, Apple Mac OS X, Windows 7, Linux Ubuntu.

Наиболее логичным способом сравнения операционных систем является использование следующих критериев: Цена и производительность, Интерфейс, Программное обеспечение, Безопасность.

Наиболее правильным выбором в этой ситуации является операционная система Windows 7 по следующим причинам:

— Удобный интерфейс пользователя;

— Нет необходимости переучиваться;

— Простота администрирования;

— Более низкая стоимость, чем Apple OS;

— Наличие всех необходимых функций.

В мире существует множество систем управления базами данных. Несмотря на то, что они могут работать с разными объектами по-разному и предоставлять пользователю разные функции и инструменты, большинство СУБД опираются на единый устоявшийся набор базовых функций.

Выберем СУБД из следующих вариантов: Paradox, InterBase и Microsoft Access. В качестве оптимального инструмента проектирования баз данных был выбран Microsoft Access 2013. В отличие от Paradox, которая является локальной базой данных, Microsoft Access 2013-это сетевая база данных, и вы можете легко создать приложение, которое будет работать с несколькими пользователями. Кроме того, в перспективе планируется создание крупного автоматизированного комплекса с разделением прав доступа пользователей. Таким образом, Microsoft Access 2013 определенно является выбором. Interbase не подходит для метода экспертных оценок и объективных показателей программирования. Microsoft Access 2013 также отвечает всем требованиям разработки физической модели данных, поэтому мы выбрали именно эту базу данных.

Существует огромное количество интегрированных сред разработки, доступных для создания программ под управлением Windows. К ним относятся: Visual С+ +, С+ + Builder, Delphi, Visual Basic.

С появлением средств быстрой разработки приложений (RAD-rapid application development) появилась возможность программировать с использованием готовых компонентов и шаблонов.

Выбор среды программной разработки для автоматизированной системы сделаем в пользу Delphi, который обеспечивает чрезвычайно высокую производительность и удобство использования.

2.1.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению

В рассматриваемой задаче автоматизации, в ходе которой необходимо автоматизировать процесс мониторинга запросов на техническую поддержку от клиентов АО «Банк ДОМ.РФ», в качестве средств технической поддержки используются следующие инструменты: персональные компьютеры менеджеров; сервера;  соединительные линии локальной компьютерной сети.

Персональные компьютеры оцениваются по следующим основным критериям: скорость процессора; место на жестком диске; объем оперативной памяти; производительность видеокарты.

Поскольку разработанный модуль будет работать на базе клиент-серверной технологии, все расчеты будут выполняться на стороне сервера, следовательно, системные требования к персональным компьютерам минимальны.

Технические характеристики персональных компьютеров, используемых в банке, относятся к компьютерам со средней производительностью, из чего можно сделать вывод, что они не нуждаются в модернизации или замене для выполнения поставленной задачи.

Технические характеристики серверов также не подлежат улучшению, так как используемые в настоящее время модели серверов имеют возможность повысить их производительность для выполнения автоматизированной задачи без ущерба для других выполняемых ими задач.

• Разработка проекта автоматизации

2.2.1.  Этапы жизненного цикла проекта автоматизации

Жизненный цикл информационной системы — это период времени, который начинается, когда принимается решение о создании ИС, и заканчивается, когда она полностью выводится из эксплуатации.

Основными стандартами жизненного цикла являются: ГОСТ 34.601-90, ISO 12207, Oracle CDM (Custom Development Method), RUP (Rational Unified Process), MSF (Microsoft Solution Framework), XP (Extreme Programming) .

Для реализации проектного решения необходимо изначально определить основные этапы жизненного цикла будущей системы. Из всех доступных стандартов наиболее оптимальным является ISO 12207 -99 [2]. Выбор пал на этот стандарт, обусловленный следующими факторами: Во-первых, стандарт четко не регламентирует последовательность процессов на каждом этапе, что позволяет выбрать соответствующие процессы для себя. Во-вторых, стандарт охватывает все этапы более полно, чем другие стандарты. В-третьих, ISO 12207-99 не определяет этапы, а лишь регламентирует их, что позволит разработчику самостоятельно управлять жизненным циклом.

ISO 12207 включает в себя в общей сложности 16 процессов, которые сгруппированы в 3 группы (рисунок 10).

Рисунок 10 Структура стандарта ISO 12207-99

Основной процесс жизненного цикла состоит из пяти видов деятельности:

1) Заказ;

2) Поставка;

3) Разработка;

4) Использование;

5) Поддержка.

Каждый процесс определяет главного исполнителя и действия, которые должны быть выполнены в течение указанного периода времени.

Согласно выбранному стандарту следует выделить следующие этапы:

1.Подготовка проекта

2.Разработка

3. Тестирование настроек системы
4. Внедрение
5. Эксплуатация
6. Сопровождение

На начальном этапе, после анализа деятельности организации, необходимо поставить цели и задачи по автоматизации и разработать план проекта. После документирования начинается сам процесс разработки. Создается база данных, создаются формы отчетности, пишется программный код для сбора, обработки и хранения информации, создаются процедуры фильтрации.

После того как система разработана, она проходит стадию тестирования. По завершении тестирования составляется план работы и документация для внедрения, а также различная пользовательская документация. Этот процесс будет протекать следующим образом.

Поскольку организация уже имеет локальную сеть и функционирует стабильно, нет необходимости ее настраивать. Первоначально устанавливается серверная часть системы отслеживания приложений, затем на рабочих станциях устанавливаются и настраиваются клиентские приложения системы отслеживания приложений и СУБД.

Результаты работы проверяются, и система демонстрируется руководству и персоналу. Последним этапом станет проведение семинаров для сотрудников компании. Необходимо связать всех сотрудников, ответственных за обработку документов, в единую информационную сеть. Для этого клиентские приложения будут устанавливаться в четкой последовательности для конкретных подразделений

Далее выбираем модель жизненного цикла информационной системы.

В настоящее время наиболее распространенными моделями являются: циклическая, итеративная, каскадная. Для разработки системы мы выбираем каскадную модель, так как она позволяет работать на нескольких этапах разработки одновременно.

Существует 4 основных способа начать использовать новую систему: Скачок; Параллельная стратегия; Опытная эксплуатация пилотного проекта; Узкое место. В качестве стратегии внедрения информационной системы мы выбираем параллельную стратегию, то есть разработанная информационная система будет использоваться параллельно с используемой технологией до тех пор, пока последняя не будет полностью заменена.

На всех этапах жизненного цикла информационной системы существуют различные риски. Они могут привести к серьезным штрафам как во время развития системы, так и в ее функциональных качествах.

Комплекс мер по защите информации в разрабатываемой системе включает следующие аспекты: защита информации непосредственно в информационной системе от внутренних угроз; защита информации от внешних угроз.

Для защиты от внутренних угроз система использует политику общего доступа. Эта политика описана ниже в таблице 5.

Таблица 5

Разграничение прав пользователей

 

Защита от внешних угроз осуществляется путем применения следующих способов: разработкой и соблюдение политик безопасности; использованием антивирусных средств; физической защитой помещений с наиболее ценной информацией; использованием программно-аппаратных комплексов защиты от несанкционированного доступа. В качестве основного средства защиты от проникновения используется СКУД «Elsys». Elsys предназначена для автоматического контроля доступа и управления исполнительными устройствами (автоматические ворота, шлагбаумы, лифты, турникеты, замки и др.) в соответствии с указанными полномочиями и графиками.

Компания также разработала политику безопасности, которая включает в себя следующие частные документы:

1. Правила защиты паролем;
2. Правила защиты от вирусов и вредоносных программ;
3. Требования к контролю физического доступа;
4. Руководство по безопасному уничтожению информации или оборудования;
5. Правила осуществления удаленного доступа и другое.

Информационная модель и ее описание

Информационная модель представляет собой диаграмму движения входных, промежуточных и выходных потоков и функций предметной области. Кроме того, он объясняет, какие входные документы и справочная информация используются для выполнения функций обработки данных и создания конкретных выходных документов.

Информационная модель включает в себя четыре области: область выходной информации, область эталонной системы, область обработки информации и область входной информации.

Этот процесс показан в информационной модели на рисунке 11.

Рисунок 11 Информационная модель системы

2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации

В качестве входной информации для разрабатываемого ИС используются следующие документы:

— Запрос на обслуживание-полученный от клиентов компании по одному из каналов связи (форма обратной связи на сайте компании, электронная почта, телефон), содержит следующую информацию

— Сведения о клиенте (название компании или фамилия, имя и отчество физического лица, номер договора, ФИО и должность контактного лица, номер телефона, адрес электронной почты).

— Описание проблемы и пошаговое описание того, как воспроизвести проблему (если это возможно).

— Воспроизводимость-указывает, является ли описываемая проблема случайной или неслучайной.

— Критичность-указывает на важность решения данной проблемы.

— Приоритет-указывает, как быстро этот запрос должен быть обработан.

— Дополнительная информация-все, что угодно в контексте обращения.

— Скриншот проблемы в сжатом формате (gif, png, jpg)

Регистрация заявки осуществляется путем ввода данных в экранную форму «учет заявок».

Система использует 10 справочников для хранения условно постоянной информации. Справочник Клиент служит для хранения информации о клиентах компании, содержит следующие реквизиты: Название; № договора; Фамилия; Имя; Отчество; Должность; Телефон; Email.

Справочник Пользователь хранит сведения о сотрудниках отдела, являющихся пользователями системы. Включает следующие реквизиты: Фамилия; Имя; Отчество; Дата рождения; Должность; Телефон; Тип пользователя; Логин; Пароль; Дата регистрации.

В справочниках содержатся только коды записей и наименование реквизитов: Справочник Улица; Справочник Тип Клиента; Справочник Статус; Справочник Тип пользователя; Справочник Населенный пункт; Справочник Приоритет; Справочник Должность.

2.2.3. Характеристика результатной информации

В результате работы системы формируются следующие выходные документы:

1. Журнал поступления заявок от клиентов;
2. Ведомость учета работ специалистов отдела техподдержки;
3. Ведомость учета и контроля поступления заявок от клиентов за период;
4. Отчет об оказанных дополнительных услугах;
5. Отчет о степени загруженности сотрудников отдела технической поддержки;
6. Аналитический отчет о наиболее часто возникающих проблемах клиентов;
7. Отчет по заявке;
8. Сводный отчет по клиентам.
9. Отчет о выполненных заявках клиентов за период,
10. Аналитический отчет о выполнении заявок клиентов за период

Для хранения всех вышеперечисленных документов не используется каких-либо таблиц в базе данных. Формирование результатных документов происходит по запросу, после чего они могут быть выведены на экран, на печать, сохранены в документ Microsoft Excel и отправлены адресату по электронной почте.

2.3. Программное обеспечение задач

2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)

Анализируя функции разрабатываемого приложения, их можно разделить на два блока – служебный и основной. Сервисные функции — это возможность настроить интерфейс и настроить систему. Основными функциями являются работа с жалобами, запросами и получение отчетных документов.

Дерево пользовательских функций разрабатываемого ИС представлено рисунке 12.

Рисунок 12 Дерево функций пользователя ИС

Сценарий диалога формируется на основе дерева функций.  В разработанной системе сценарий построен по иерархическому принципу. Работа начинается с вызова главной кнопочной формы, на которой присутствует 5 пунктов меню: Клиент; Заявка; Справочник; Пользователь; Отчеты; Выход.

Сценарий диалога приведен на рисунке 13.

Рисунок 13 Сценарий диалога системы

2.3.2. Характеристика базы данных

Инфологическая (концептуальная) модель — это формализованное описание предметной области, выполняемое независимо от используемого в дальнейшем программного и аппаратного обеспечения. [3] Основные требования к инфологической модели включают в себя следующее:

* инфологическая модель должна содержать всю необходимую и достаточную информацию для последующего проектирования базы данных;

* инфологическая модель должна быть понятна тем, кто участвует в создании системы.

ER-модель представляет собой логическую структуру информации об объектах системы. Компонентами модели ER являются сущности (объекты) и отношения (отношения между объектами). Объект имеет множество реализаций или экземпляров. Экземпляр объекта формируется набором конкретных значений деталей и должен быть однозначно определен, т. е. идентифицирован значением ключа объекта, состоящим из одной или нескольких ключевых деталей.

Сущности могут быть зависимыми или независимыми. Сущность является независимой, если каждый ее экземпляр может быть однозначно идентифицирован без определения его связи с другими сущностями. Уникальная идентификация экземпляра зависимого объекта зависит от отношений с другими объектами.

Отношения используются для отображения отношений между сущностями. Связь существует, если экземпляры сущностей логически взаимосвязаны.

Схема базы данных представлена на рисунке 14.

Описание таблиц представлено на рисунках ниже.

Рисунок 14 Схема БД

Рисунок 15 Таблица Клиент

Рисунок 16 Таблица Заявка

Рисунок 17 Таблица Пользователь

Рисунок 18 Таблица Справочник Причина

Рисунок 19 Таблица Справочник Отделение

Рисунок 20 Таблица Справочник Услуга

Остальные таблицы, такие, как:

• Справочник Улица;
• Справочник Тип Клиента
• Справочник Статус;
• Справочник Тип пользователя;
• Справочник Населенный пункт;
• Справочник Приоритет;
• Справочник Должность;

Имеют в своем составе только код записи и наименование соответствующего атрибута.

2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)

 

Структурная схема пакета ИС приведена на рисунке 21

Рисунок 21 Структурная схема пакета ИС

Описание программных модулей приведено в пункте 2.3.4.

2.3.4. Описание программных модулей

Программная система состоит из следующих уровней: клиент; сервер приложений; сервер базы данных.

Клиент — это интерфейсный компонент, который представляет первый уровень, собственно приложение для конечного пользователя. Первый уровень не имеет прямых связей с базой данных и бизнес-логики.

Сервер приложений располагается на втором уровне. На втором уровне сосредоточена большая часть бизнес-логики.

Сервер базы данных обеспечивает хранение данных и выносится на третий уровень.

Сервер приложений разработан при помощи технологии Delphi XE2 DataSnap. Передача данных между клиентом и сервером осуществляется через протокол TCP.

Сервер приложений взаимодействует с базой данных через СУБД Microsoft SQL Express. Подключение к базе данных выполняется через технологию ADO.

В структуре сервера можно выделить две основные части: Модуль управления сервером (TdmServer) и модуль предоставления данных (TdssmRemoteData). Описание модулей приведено ниже.

Таблица 6

Структура сервера приложений

 

Модуль управления сервером

При инициализации данного модуля автоматически выполняется инициализация соединения с базой данных. Параметры соединения содержаться в файле Params.ini. Если соединение с базой данных по каким-то причинам не удалось установить, то сервер выдаст сообщение о невозможности дальнейшей работы, т.е. успешное подключение к базе данных обязательное условии запуска сервера.

Рисунок 22 Состав модуля TdmServer

Как уже отмечалось, сервер передает данные по протоколу TCP (за это отвечает компонент DSTCPServerTransport). Потому, для сервера должен быть задан порт прослушивания. В нашем случае он имеет значение 5000.

При подключении, на сервере создается отдельный поток. Клиент в обязательном порядке передает данные для аутентификации (логин и пароль), проверку которых выполняет компонент DSAuthenticationManager. В случае успешного прохождения процедуры аутентификации, для передачи данных между сервером и клиентом, DSServer создаст интерфейс взаимодействия. Этим интерфейсом является экземпляр класса TdssmRemoteData.

В случае ошибки аутентификации сервер вызывает исключение и уничтожает поток, который был создан для данного подключения.

Таблица 7

Описание класса «TdmServer»

Интерфейс взаимодействия

Как было сказано выше, экземпляр класса TdssmRemoteData создается после успешной аутентификации и служит для предоставления клиентскому приложению определенных данных и функциональности сервера.

Рисунок 23 Состав модуля TdssmRemoteData

Цепочка передачи данных между клиентом и сервером выглядит так:

1. Компонент подключения к БД (TADOConnection);
2. Набор данных (TADOTable или TADOQuery);
3. Провайдер набора данных (TDataSetProvider);
4. Компонент клиентского соединения (TSQLConnection);
5. Клиентский компонент соединения с провайдером данных (TDSProviderConnection);
6. Клиентский набор данных (TClientDataSet).

Пункты 1, 2, 3 – выполняются на стороне сервера, а пункты 4, 5, 6 – на стороне клиента. Компоненты класса TDataSetProvider служат для определения прав доступа и настройки параметров передачи данных клиенту. В его настройках можно указать такие параметры как: доступность набора данных для клиента, режим «только чтение», запрет редактирования, запрет вставки, запрет удаления и т.д.

Модуль выдачи рекомендаций

Данный модуль создается при инициализации модуля управления сервером и взаимодействует с базой данных. Служит для оценки выбранной заявки и выдачи рекомендации по её выполнению.

В состав модуля входит компонент Request (класс TRequest) внутри которого реализован ряд методов для быстрого подсчета количества однотипных заявок и их стоимости за различные периоды времени.

Класс TRecommendationController выполняет функции по вычислению и систематизации показателей, а также их анализ, после чего формирует сообщение для пользователя (таблица 9).

Модуль описания заявки

Данный модуль создается при инициализации модуля выдачи рекомендаций «TRecommendationController» и служит для получения данных об интересующей нас заявке и расчете показателей, характеризующих её.

Таблица 8

Описание класса «TdssmRemoteData»

 

Таблица 9

Описание класса «TRecommendationController»

 

При анализе неисправности нам необходимо учитывать предыдущий накопленный опыт её возникновения, средства, расходуемые для её устранения.

Все эти требования реализуются в классе TRequest.

Таблица 10

Описание класса «TRequest»

 

Клиент

Основой клиентской части является модуль TdmData. Модуль выполняет следующие функции: получение доступа к функциональности сервера (создание проекции интерфейса взаимодействия «TdssmRemoteData»); управление предоставленными сервером наборами данных; соединение с сервером.

Для подключения к серверу используется компонент SQLConnection. В качестве параметров подключения мы указываем: IP-адрес сервера; порт подключения (5000); логин и пароль пользователя; протокол взаимодействия (в нашем случае TCP); тип подключения (DataSnap).

Чтобы получить доступ к функциональности сервера и данных, используется специальный компонент DSProviderConnection. Этот компонент необходим для подключения клиентского набора данных (TClientDataSet) к поставщику набора данных (TDataSetDrovider).

После успешного подключения к серверу доступные наборы данных активируются (набор данных открывается).

После открытия набора пользователь может редактировать набор данных с помощью визуальных компонентов (таких как TDBGrid, TDBEdit, TDBMemo, TDBImage, TDBNavigator и т. д.).) разработан специально для работы с базами данных. Однако визуальные компоненты не подключаются непосредственно к клиентскому набору данных, а используют специальный «посредник» (объект класса TDataSource), предназначенный для унификации использования визуальных компонентов с различными типами наборов данных.

Клиент также получает доступ к интерфейсу взаимодействия сервера TdssmRemoteData. На стороне клиента через компонент DSProviderConnection создается «проекция» класса TdssmRemoteData, которая включает в себя все методы серверного класса с открытым спецификатором. Класс проекции инициализируется сразу же после подключения клиента к серверу.

Рисунок 24 Схема модуля TdmData

Таблица 11

Описание класса «TdmData»

 

Блок-схема модуля построения списка заявок приведена на рисунке 25.

Рисунок 25 Блок-схема модуля построения списка заявок

Страницы: 1 2 3