Повышение качества обслуживание в ресторане «Девиль» при гостинице «Грин Парк отель». Часть 3

Страницы: 1 2 3

Глава 3 Рекомендации по совершенствованию деятельности ресторана «Девиль» в гостинице Грин Парк Отель

3.1 Предложения по совершенствованию качества обслуживания в ресторане «Девиль» в гостинице Грин Парк Отель

 

По результатам проведенного анализа, который был проведен в рамках написания 2-й главы данной выпускной квалификационной работы, нами было выявлено то, что на данном предприятии (ООО «Девиль») существуют проблемы с качеством обслуживания гостей в ресторане в часы наиболее плотной загрузки, которые выражаются в том, что:

– официанты не успевают вовремя подойти к гостю, оформить дозаказ из-за чего ресторан ООО «Девиль» терпит убытки, выражающиеся в том, что гости недозаказывают, к примеру, лишнюю чашечку кофе, перед уходом из ресторана (средняя стоимость чашки кофе – 150р., при средней загрузке зала ресторана в 40 мест за день, которая составляет 450 человек в день, убыток с недозаказа даже одной чашки кофе каждым посетителем убыток может составлять:

450 * 150 = 67500 руб. в день.

– официанты не успевают вовремя рассчитать гостя, что влечет за собой снижение оборота столиков, и соответственно снижение дохода с одного столика (согласно исследованию, проведенному аналитической компанией, работающей в сфере ресторанно-гостиничной сферы «Альтера-Инвест»[1], из-за снижения оборачиваемости столиков в ресторане, которое происходит из-за того, что официанты не успевают вовремя рассчитать посетителя, прибыль предприятия может снижаться до 12%;

– также из-за того, что официанты не успевают вовремя подать заказ посетителю, блюдо может быть подано недостаточно горячим, что вызовет недовольство посетителя, снижается общее впечатление от ресторана, и пр.

В связи с вышесказанным, в качестве повышения качество обслуживания в ресторане ООО «Девиль» нами предложены следующие мероприятия:

1 Внедрение соответствующего оборудования для оповещения официантов гостями заведения, поварами, и администратором.

Кнопку вызова официанта в настоящий момент получится увидеть во многих заведениях общественного питания. Такая тенденция связана с тем, что привлечь посетителя можно не только вкусной едой и благоприятной атмосферой, но и качеством сервиса.

При помощи такого устройства получится оптимизировать процесс обслуживания клиентов и увеличить скорость реагирования на запрос. Больше посетителю нет необходимости томительно ожидать, пока его заметят. Поступающий на пульт сигнал от конкретного столика не останется без внимания персонала.

Наличие кнопки вызова официанта добавляет заведению некоторый престиж и увеличивает лояльность посетителей. Для человека настоящего важна забота и внимание. При помощи столь простого инструмента получится в разы увеличить выручку. Благодаря кнопке вызова официанта можно будет грамотно распределить нагрузку между персоналом и значительно повысить эффективность работы.

Провести обучение персонала ООО «Девиль», который имеет непосредственные контакты с посетителями: официанты, бармены, администраторы, хостес.

Данное мероприятия позволит повысить квалификацию обслуживающего персонала и администрации, подняв ее до международного уровня, что значительно улучшит качество обслуживания посетителей в ресторане.

Также предполагается обучить персонал ресторана работе с новым оборудованием (кнопкой оповещения), что позволит избежать поломок нового закупленного оборудования, а также повысит скорость и качество обслуживания.

Внедрить карту лояльности для гостей ресторана, что позволит «сделать комплимент» постоянным гостям ООО «Девиль», а также при помощи системы скидок и накопительной системы повысить привлекательность сервиса в ресторане, и повысить качество обслуживания.

Мероприятие 1. Внедрение соответствующего оборудования для оповещения официантов гостями заведения, поварами, и администратором.

Уникальность данной системы в том, что вызов приходит непосредственно сотруднику, отвечающему за конкретный участок работы (будь то столик в кафе, номер в гостинице и т.д.). Наручные пейджеры могут получать вызов не только от столиков, но и с кухни (например о готовности заказанного блюда).

Пейджер обеспечивает прием сигналов вызова от радио кнопок с отображением номера, с которого поступил вызов, а так же кода события, будь то вызов официанта, запрос счёта и т.п. Кроме этого пейджер хранит историю нескольких предыдущих вызовов.

Использование систем вызова официантов iBells существенно повышает оперативность обслуживания Гостей и общую эффективность работы заведения.

Пейджер официанта принимает вызовы, поступающие как со столиков, так и с кухни(бара), что позволяет персоналу проводить больше времени с Гостями, вместо того, чтобы ждать готовое блюдо на кухне.

Когда блюдо готово, персоналу кухни достаточно нажать кнопку и вызвать официанта на кухню для того, чтобы он подал его Гостям. Всё остальное время официант будет проводить в зале, обслуживая Гостей. При этом Гостям не приходится долго ждать, когда к ним подойдёт официант чтобы сделать заказ или попросить счёт (см. рис. 3.1).

Рисунок 3.1 – Внешний вид конпки-вызова официанта

Беспроводная система вызова официанта iBells включает:

–Пейджер вызова официанта (часы);

–Влагозащищенный пейджер официанта;

–Кнопку вызова официанта на кухню;

–Дисплей вызова официанта;

–Кнопку вызова официанта.

Пейджер-браслет для официанта iBells-203 принимает вызовы со всех кнопок ibells. Износоустойчив благодаря прорезиненному браслету и пластиковому корпусу. Размеры ≈ 55х45х15 мм. На пейджер можно зарегистрировать до 999 кнопок.

Влагозащищённый пейджер официанта iBells-68 (наручный пейджер с цветным дисплеем) – на один пейджер можно зарегистрировать до 399 кнопок. Отображается 10 вызовов в режиме прокрутки.

Кухонная кнопка вызова официантов iBells-350 – для вызова официантов на кухню при готовности блюд. Работает только с пейджерами iBells 68, iBells 203 и Smart RW5. Можно привязать до 5 пейджеров»

Усилитель сигнала iBells-401. Репитер работает как дополнительный передатчик сигнала на кнопки вызова персонала.

Табло отображения вызовов iBells-108 снабжено интегрированным антенным модулем для усиления приёма радиосигнала. Работает со всеми кнопками вызова iBells. Можно как установить на стол, так и монтировать на стену.

Кнопка вызова персонала POSbell-305. Сверхтонкая кнопка вызова со световым индикатором нажатия. Обеспечивает устойчивый режим связи с приемниками сигнала, обладает высокой надёжностью. Простая установка и монтаж.

Система вызова официанта от iBells позволяет пригласить официанта к своему столику нажатием всего одной кнопки, расположенной прямо на столе в зале ресторана. Далее вызов приходит на специальное табло в комнате официантов или на персональный электронный браслет (пейджер), где указывается номер столика, откуда вызвали официанта. В результате гость не тратит своё время на ожидание, а официант не тратит свое внимание на визуальный осмотр подконтрольной территории в поисках вновь прибывших посетителей (см. рис. 3.2).

Рисунок 3.2 – Схема работы кнопки вызова официанта гостем

Но только этим возможности системы не ограничиваются. Пока клиент, у которого приняли заказ, ждет приготовления, система продолжает работать. Заказ приготовлен, настало время подать блюда и напитки ожидающему гостю. Теперь уже повар с помощью системы вызывает к себе ответственного официанта. Он может это проделать тремя различными способами:

– Через специальную кнопку вызова конкретного официанта, на этот раз расположенную прямо на кухне;

–Путем нажатия по фамилии официанта в специальном приложении на своем смартфоне;

–Набрать номер пейджера официанта на специальном терминале, после чего официант получит сообщение о готовности блюда.

Конкретный способ реализации ресторатор выбирает сам, исходя из личных предпочтений (см. рис. 3.3).

Рисунок 3.3 – Схема вызова официанта на кухню

Все системные вызовы в реальном времени отображаются на мобильных терминалах в руках управляющих менеджеров. При этом администратор имеет возможность сам отправить системное сообщение любому из сотрудников ресторана – может отправить официанта к такому-то столику, собрать всех на планерку, отправить повара в горячий цех и т.п. Особенно актуально это на больших площадях, когда ресторан занимает несколько этажей, имеет несколько залов и многочисленный персонал (см. рис. 3.4).

Рисунок 3.4 – Схема взаимодействия официанта с кухней, гостем, и администрацией

Установка системы вызова официанта позволит предприятию:

–увеличивать свою прибыль за счет повышения производительности официантов и работников кухни;

–получить оптимизацию внутренних бизнес-процессов;

–иметь возможность личного контроля работы всей системы. Доступна детальная статистика по вызовам, времени их обработки, а также отчетность за определенный период времени;

–улучшить впечатление о качестве и скорости обслуживания у ваших гостей. Довольные клиенты начинают сами рекламировать заведение через «сарафанное радио»;

–сформировать имидж современного ресторана, который всегда на шаг впереди своих конкурентов.

Мероприятие 2. Провести обучение персонала ООО «Девиль», который имеет непосредственные контакты с посетителями: официанты, бармены, администраторы, хостес.

Обучение сотрудников предполагается проводить в филиале Барменской Ассоциации России, который находится в г. Екатеринбург, и располагается по адресу: Адрес: г. Екатеринбург, ул. Вайнера 10.

Обучение будет проводиться в Учебный центр БАР «Swizzle». Школа сервиса «Swizzle», который основан при Барменской Ассоциации Екатеринбурга в 2002 году. Основная деятельность Учебного центра — это профессиональная подготовка персонала для предприятий общественного питания.

Длительность курса для официантов: 2 недели: теория – 5 дней по 3 часа, практика: – 3 дня. Стоимость обучения на 1 человека: 4900р. По окончании обучения выдается свидетельство.

Длительность курса для барменов: 2 недели: теория: 5 дней по 3 часа, практика – 5 дней по 2 часа. Стоимость обучения на 1 человека: 7900р. По окончании обучения выдается свидетельство.

Длительность курса для хостес: 1 неделя: теория: 5 дней по 3 часа. Стоимость обучения на 1 человека: 2500р. По окончании обучения выдается свидетельство.

Длительность курса для администраторов: 2 недели: теория: 9 дней по 2 часа. Стоимость обучения на 1 человека: 6800р. По окончании обучения выдается свидетельство.

Мероприятие 3. Внедрение карты лояльности для гостей ресторана.

Предлагается внедрить золотую карту гостя ресторана, при посещении ООО «Девиль» более 10 раз за год. Макет оформления золотой карты представлен на рисунке 3.5.

Рисунок 3.5 – Макет оформления золотой карты

Скидки, начисленные на карту, будут распространяться на блюда и напитки в ресторане отеля (не распространяется на налоги или чаевые, алкогольные напитки, обслуживание банкетов или групп/вечеринок с количеством гостей 6 человек и более).

Скидки предполагается начислять таким образом:

– 5% от стоимости заказа при среднем чеке за последние 10 посещений более 2500р.;

–10% от стоимости заказа при среднем чеке за последние 10 посещений более 5000р.;

– 15% стоимости заказа при среднем чеке за последние 10 посещений более 7500р.

Данное мероприятие позволит привлечь посетителя в ресторан, а также стимулировать его на заказ на большую сумму.

3.2 Экономическая эффективность предлагаемых мероприятий

Далее проведем расчет экономической эффективности предлагаемых мероприятий. Итак, для того, чтобы осуществить внедрение системы оповещения официантов, предприятию понадобится:

1. Закупить оборудование у проверенной компаний, которые уже смогли хорошо зарекомендовать себя на рынке.

Такие компании имеют возможность предоставить своим клиентам гарантию и сервисное обслуживание. Кроме этого, они занимаются программированием оборудования, пуском, наладкой и обучением обслуживающего персонала даже в телефонном режиме, и могут предоставить инструкции для самостоятельного перепрограммирования оборудования.

2. Определяется количество необходимого оборудования исходя из количества столиков и общей площади заведения, на которой будет установлена система вызова.
3. Тщательно продумать схему работы системы вызова.

На этом этапе очень важно понять кого с кем вы хотите «соединить» при помощи оборудования (посетитель-официант, повар-официант, директор-служащие или ваш вариант) и какой перечень услуг вы хотите предоставить системой вызова (например, вынос счета, кальяна, вызов такси). При этом обязательно учитывается количество обслуживающего персонала и посадочных мест в заведении.

4. Продумать возможные риски при эксплуатации оборудования (дождь, ветер и прочее — на летней площадке), особенности конструкции здания, размеры территории и прочие особенности объекта.
5. Внешние факторы важно учитывать особенно для открытых площадок, беседок, близости открытых и искусственных водоемов для закупки водонепроницаемого оборудования и способа крепления. Сложные металлоконструкции здания могут влиять на качество и дальность передачи сигнала, и это также нужно учитывать при подборе системы вызова.
6. Выбор оборудования. На этом этапе нужно обратиться в консультационный центр. Специалисты помогут сделать правильный выбор, а в сложных больших проектах подсчитают мощность оборудования и сделают смету.

Для приобретения соответствующего оборудования нами была выбрана компания, «IKNOPKA»[3], которая также предоставляет услуги по монтажу, наладке и обучению персонала ресторана пользоваться данным оборудованием.

Смету предстоящих работ и оборудования можно увидеть в таблице 3.1.

Таблица 3.1 – Смета оборудования и сопутствующих работ по монтажу и установке оборудования для оповещения официантов (руб)

* – стоимость услуг / работ для количества оборудования до 30 единиц

Как можно увидеть из представленных выше расчетов, затраты на приобретение оборудования и работ/услуг по его монтажу, наладке, а также обучении сотрудников составят 98,65 тыс. руб.

Далее рассчитаем затраты на обучение сотрудников (см. табл. 3.2).

Таблица 3.2 – Смета затрат на обучение персонала, руб

 

Как можно увидеть из представленных выше расчетов, затраты на обучение персонала составит составят 133,6 тыс. руб.

Расчет затрат на изготовление Золотой карты гостя представлены в таблице 3.3.

Таблица 3.3 – Расчет затрат на изготовление Золотой карты гостя, руб

 

Итак, на изготовление Золотой карты Гостя ресторана будет потрачено 20800руб. Причем, так как предполагается выпустить 1000 карт, то затраты на выпуск 1-й карты гостя будет затрачено лишь 20 руб. 80 копеек, тогда как предполагаемый средний чек от заказа будет варьироваться от 2500р. и выше.

Также потеря дохода от начисления скидок составит:

–5% от 2500р. средний чек: 2500 * 5% = 250 р. с одного заказа.

–10% от 5000р средний чек: 5000 * 10% = 500 р. с одного заказа.

15% от 7500р. средний чек: 7500*15% = 1125р. с одного заказа.

Далее произведем общий подсчет затрат на внедрение разработанных мероприятий (см. табл. 3.4)

Таблица 3.4 – Калькулирование затрат на внедрение разработанных мероприятий, руб.

 

С учетом того, что согласно исследованию, проведенному аналитической компанией, работающей в сфере ресторанно-гостиничной сферы «Альтера-Инвест», из-за ненадлежащего качества обслуживания гостей в ресторане, прибыль предприятия может снижаться до 12%, поэтому рассчитаем примерную прибыль предприятия по сравнению с данными о выручке предприятия в 2019г., тыс. руб.

40945 * 12% = 4913,4 тыс. руб. в год,

409,45 тыс. руб. в месяц

С учетом того, что общие затраты ресторана на внедрение вышеуказанных мероприятий составят 253 тыс. руб., они окупятся в первые 2 недели работы ресторана после внедрения данных мероприятий.

Заключение

В настоящее время услуги ресторана являются неотъемлемой частью сервисного обслуживания в гостиничных комплексах и отелях.

При этом ресторан обслуживает достаточно разнообразный контингент посетителей – отечественных, иностранных, организованных и индивидуальных. Для каждой категории потребителей нужные особенные методы и приёмы обслуживания.

В ходе обслуживания постояльцев отеля рестораном приобретаются специфические черты, что приравнивает его к элементу гостиннично-развлекательного комплекса.

Организация питания в гостиницах – очень важный фактор обслуживания посетителей гостиницы, который влияет на количество посетителей и загрузку гостиницы. Предприятия ресторанного хозяйства в гостиницах способствуют привлечению дополнительных доходов гостиницы. Очень важно правильно организовать деятельность ресторана в гостинице, чтобы посетителям было уютно и комфортно, и им снова и снова хотелось прийти и отдохнуть именно в этом ресторане.

В последнее время требования к качеству услуг и сервиса резко выросли, не все отечественные гостиницы отвечают требованиям европейского уровня.

В условиях рыночной экономики возрастают требования ко всем видам сервисного обслуживания в таком сегменте рынка, как предоставление услуг проживания и питания.

При этом в отечественных условиях имеется специфика – многие рестораны при отелях являются фактически самостоятельными предприятиями, не связанными жестко с отелем. Этому есть свои объективные объяснения. Однако, стоит признать, что в будущем, это станет негативным фактором при дальнейшем развитии гостиничной отрасли.

В ходе выполнения работы были решены следующие задачи:

– рассмотрена специфика деятельности ресторанов и рестораций при отелях и гостиничных комплексах;

– проанализирована работа ресторана при отеле «Девиль», рассмотрена его особенность, производственные процессы, выявлены основные проблемы;

– предложены рекомендации по повышению качества обслуживания в ресторане «Девиль» в частности, организация летней, террасы, обновление производственных мощностей, внедрение программы лояльности;

– проведен экономический анализ рассмотренных рекомендаций.

По результатам проведенного анализа, который был проведен в рамках написания 2-й главы данной выпускной квалификационной работы, нами было выявлено то, что на данном предприятии (ООО «Девиль») существуют проблемы с качеством обслуживания гостей в ресторане в часы наиболее плотной загрузки, которые выражаются в том, что официанты не успевают вовремя подойти к гостю, оформить дозаказ, а также вовремя забирать блюдо на кухне, из-за чего ресторан ООО «Девиль» терпит убытки.

В связи с вышесказанным, в качестве повышения качества обслуживания в ресторане ООО «Девиль» нами предложены следующие мероприятия:

1. Внедрение соответствующего оборудования для оповещения официантов гостями заведения, поварами, и администратором;
2. Обучение персонала;
3. Разработка и внедрение карты лояльности (Золотая карта гостя).

С учетом того, что согласно исследованию, проведенному аналитической компанией, работающей в сфере ресторанно-гостиничной сферы «Альтера-Инвест» , из-за ненадлежащего качества обслуживания гостей в ресторане, прибыль предприятия может снижаться до 12%, поэтому рассчитаем примерную прибыль предприятия по сравнению с данными о выручке предприятия в 2019г., тыс. руб.

40945 * 12% = 4913,4 тыс. руб. в год,

409,45 тыс. руб. в месяц

С учетом того, что общие затраты ресторана на внедрение вышеуказанных мероприятий составят 253 тыс. руб., они окупятся в первые 2 недели работы ресторана после внедрения данных мероприятий.

Список использованной литературы

1. ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования»
2. ГОСТ Р ИСО 19011-2002 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента»
3. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Система менеджмента качества. Требования»
4. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь»
5. Об обществах с ограниченной ответственностью : Федеральный закон от 08.02.1998 № 14-ФЗ (с изм. на 23.04.2018 г.) // Собрание законодательства РФ. – 1998. – № 7. – Ст. 785.
6. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг [Текст] : учебник для студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки «Гостиничное дело» / Н. Ю. Арбузова. — 4-е изд., испр. — Москва : Академия, 2014. — 224 с. 1экз
7. Белошапка, М.И. Технология ресторанного обслуживания[Текст] М.: Академия, 2012. 223 с.
8. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. М: Новое знание, 2013
9. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2015.
10. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сб. нормат. док.: Учеб. пособие для вузов / Под. ред. Ю. Ф. Волков. — 2-е изд., испр. и доп. — Ростов н/Д : Феникс, 2014. — 448 с.
11. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие к использованию в образовательных учреждениях, реализующих образовательные программы высшего профессионального образования по специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм» / И. С. Барчуков [и др.]. — 3-е изд., перераб. — Москва : КноРус, 2016. — 165 с. 3экз.
12. Дементьева, Е. П. Ресторанный бизнес. Секреты успеха / Е. П. Дементьева. — Ростов н/Д : Феникс, 2016. — 56 с.
13. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Мн.: ООО «Новое знание», 2016.
14. Кащенко В. Ф., Кащенко Р. В. Оборудование предприятий общественного питания: Учеб. пособ. М., 2013. 416 с.
15. Ковалев В. В. Введение в финансовый менеджмент. – М.: Финансы и статистика, 2012. – 768 с.
16. Квартальнов В. А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2012.
17. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. — М.: Аспект Пресс, 2014.
18. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М: академия, 2015.
19. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2014.
20. Попов В. М., Ляпунов С. И., Касаткин А. А. Бизнес-планирование. Анализ ошибок, рисков и конфликтов. – М.: КноРус, 2013. -235 с.
21. СанПиН СП 2.3.6.1079-01. Санитарно-эпидимилогические требования к организациям общественного питания
22. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: учеб. пособие для студентов образоват. учреждений сред. проф. образования, обучающихся по специальности 100105 «Гостинич. сервис» / А. В. Сорокина. — Москва: Альфа-М: Инфра-М, 2007. -303 с. 9
23. Теплова, Т.В. Финансовый менеджмент: управление капиталом и инвестициями / Т.В. Теплова. – М. : Экзамен, 2015. – 504 с
24. Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела: учебник для прикладного бакалавриата : для студентов вузов, обучающихся по экономическим направлениям и специальностям / Т. Л. Тимохина ; Рос. гос. гуманитар. ун-т. — Москва : Юрайт, 2014. — 331 с. 1экз.
25. Федцов В. Г. Культура сервиса: учебн.-практ. пособие для студ. экон. Вузов и специалистов сферы сервиса. М., 2012.
26. Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса: учеб. пособие / В.Г. Федцов ; Ин-т рус. предпринимательства. — М.: ИТК «Дашков и К», 2016. — 248 с.
27. Юсупова, З. Ф. Основные методы финансового анализа состояния предприятия / Юсупова З. Ф. // Экономика и социум. – 2018. – № 5. – С. 1398-1403.
28. Янович, С. В. Сущность, оценка и прогнозирование финансовой устойчивости коммерческого предприятия / С. В. Янович // Студенческий. – 2018. – № 2. – С. 40-48.
29. Официальный сайт ООО «Девиль» – http://de-ville.ru/
30. Устав ООО «Девиль».
31. Бухгалтерский баланс ООО «Девиль».
32. Официальный сайт аналитического агентства в сфере ресторанного и гостиничного бизнеса «Альтера-инвест» – https://alterainvest.ru/rus/blogi/analiz-gostinichnogo-rynka-2019/
33. Официальный сайт компании IKNOPKA – https://iknopka.ru/
34. Официальный сайт Учебного центра БАР «Swizzle» http://swizzle.ru/.

Приложение

Приложение А

Приложение № 1
к Приказу Министерства финансов Российской Федерации
от 02.07.2010 № 66н

(в ред. Приказов Минфина России
от 05.10.2011 № 124н, от 06.04.2015 № 57н, от 06.03.2018 № 41н, от 19.04.2019 № 61н)

Формы
бухгалтерского баланса и отчета о финансовых результатах

Бухгалтерский баланс

 

 

Форма 0710001 с. 2

 

Приложение Б.

Динамика и структура имущества ООО «Девиль» за 2017-2019 год

Страницы: 1 2 3