ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБЕСПЕЧЕНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ ГОСТИНИЦЫ КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ
1.1. Понятие и сущность гостиничных услуг
1.2. Специфика деятельности гостиничного предприятия
1.3. Правовые основы, системы безопасности гостиничного сервиса и стандарты их обеспечивающие
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СПЕЦИФИКИ РЕАЛИЗАЦИИ ОБЕСПЕЧЕНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «ПАРК–ОТЕЛЬ «ОЛИМПИЕЦ»
2.1 Общая характеристика гостиницы «Парк–отель «Олимпиец»
2.2 Обзор технологий и оценка эффективности систем безопасности гостиницы «Парк–отель «Олимпиец»
2.3 Проблемы и направления совершенствования систем безопасности гостиницы «Парк–отель «Олимпиец» в рамках реализации концепции единой интегрированной комплексной системы безопасности
ВЫВОДЫ И ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования определена тем фактом, что развитие сферы туризма и гостеприимства в современном мире происходит на фоне обострения локальных военных конфликтов, вспышек международного терроризма и возрастания масштабов недобросовестной конкуренции, партнеров по бизнесу и ухудшения в целом криминогенной ситуации и в условиях жесткой конкурентной борьбы и быстро меняющейся ситуации предприятия должны не только концентрировать внимание на внутреннем состоянии дел, но и вырабатывать долгосрочную стратегию поведения и обеспечения качества предоставляемых услуг, которая позволяла бы им поспевать за изменениями, происходящими в их окружении.
Потребность в безопасности является базовой потребностью для каждого человека. Таким образом, безопасность путешествия становится главным условием удовлетворенности туриста путешествием. Наблюдается общая тенденция в гостиничной сфере: чем выше уровень качества гостиничного продукта, тем выше уровень безопасности и комфорта, соответственно для любого предприятия, предоставляющего гостиничные услуги, первостепенной задачей является анализ рисков/угроз, которые характерны для данного вида деятельности и наличие обязательных мер по обеспечению безопасности жизни и здоровья своих постояльцев.
Целю выпускной квалификационной работы выступает изучение теоретических и прикладных аспектов реализации концепции комплексной системы безопасности гостиницы с целью повышения качества предоставляемых услуг.
Для реализации обозначенной цели необходимо выполнение следующих задач:
– раскрыть понятие и сущность гостиничных услуг;
– обозначить специфику деятельности гостиничного предприятия;
– обозначить правовые основы системы безопасности гостиничного сервиса и стандарты их обеспечивающие;
– дать общую характеристику гостиницы «Парк-отель «Олимпиец»;
– выполнить обзор технологий и провести оценку эффективности систем безопасности гостиницы «Парк-отель «Олимпиец»;
– выявить проблемы и обозначить направления совершенствования систем безопасности гостиницы «Парк-отель «Олимпиец» в рамках реализации концепции единой интегрированной комплексной системы безопасности
Объектом исследования выпускной квалификационной работы выступило предприятие индустрии гостеприимства – гостиница «Парк-отель «Олимпиец».
Предметом исследования явились механизмы обеспечения безопасности жизни и здоровья постояльцев гостиницы «Парк-отель «Олимпиец».
Теоретической основой исследования выступили работы таких авторов, как: М.И. Ленкова, Т.А. Меркулова, Р.Н. Ушаков, Н.Л. Авилова, А.А. Алешин и И.А. Болодьян, В.С. Родин др., а также нормативно-правовые источники, ГОСТы, публикации в периодической печати по теме работы и интернет-ресуры.
Во исполнение поставленных исследовательских задач были использованы такие методы научного познания как: общенаучные и специальные методы исследования: индукции и дедукции, анализа и синтеза, а также аналогии, метод структурного анализа, методы анализа экономической и статистической информации.
Для обработки информации и сравнения результатов использовался стандартный пакет программ «Microsoft Office».
Структура работы включает введение, две логически взаимосвязанные главы, заключение, список использованных источников и приложения.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБЕСПЕЧЕНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ ГОСТИНИЦЫ КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ
1.1. Понятие и сущность гостиничных услуг
В исторически сложившемся языке слово «услуга» традиционно соседствует с однокоренными словами «услуживать», «слуга», «прислуга» и прочее.
В Международном стандарте ИСО 9004-2 «Административное управление качеством и элементы системы качества» определение услуги то же, что и в ГОСТ 30335[1]. В пункте 4 указано[2]: «Требования к услуге должны быть четко выражены характеристиками, поддающимися определению и оценке заказчиком. Услуга или характеристика предоставления услуги может быть количественной (измеряемой) или качественной (сопоставимой) в зависимости от способа оценки и от того, производится ли эта оценка сервисной организацией или заказчиком».
Сфера услуг традиционно противопоставляется производственной сфере и включает в себя материальные и нематериальные услуги.
Материальные услуги предполагают появление материальных результатов, нематериальные – соответственно, нематериальных. В любом случае имеет место процесс обслуживания и его эффект – собственно услуга.
Таким образом, как форма труда услуга представляется социально–экономическим отношением, в ходе которого осуществляется определенная целесообразная деятельность, существующая в форме полезного эффекта труда.
Определение услуги средств размещения закреплено государственным стандартом и подразумевает деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно– оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских) и других услуг[3].
Под размещением следует понимать предоставление минимального набора услуг для ночлега, в том числе санитарно-гигиеническое оборудование, следовательно гостиницей может являться предприятие, оказывающее услуги размещения и питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг[4].
Гостиничная услуга характеризуется рядом признаков, которые свойственны любым видам услуг. Вместе с этим, имеется ряд признаков, которые отличают ее от других видов услуг. По мнению Г.А. Папиряна, при оказании гостиничных продуктов важна комплексность[5]. При этом оказание гостиничных услуг характеризуется определенной последовательностью действий.
Еще до того, как заключить договор о предоставлении гостиничной услуги или реализации гостиничного продукта, бронируется номер, оформляется проживание в гостинице, а также гость информируется обо всех услугах, которые входят в комплексную гостиничную услугу и сопутствуют ей. После того, как договор на предоставление гостиничных услуг заключен, гость размещается в номере, и ему оказывается весь перечень гостиничных услуг, входящих в цену. Следует также отметить, что некачественное оказание гостиничных услуг, которые входят в стоимость номера, характеризуют низкое качество всей гостиничной услуги в целом.
Спектр и качество оказания дополнительных гостиничных услуг, предоставляемых гостиницей, очень важны. Эти услуги подразделяются на три группы[6]:
- Дополнительны услуги, оказываемые гостиницей безвозмездно (к ним относится вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов). Список этих услуг, а также тот факт, что за из оказание не должна взиматься плата, закреплены в « Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»;
- Дополнительные услуги, предлагаемые гостиницей за плату. Гость вправе требовать оказания таких услуг, а гостиница должна их оказать на равных условиях для всех своих постояльцев. Перечень таких услуг, цены на их оказание и др. закреплены в прейскуранте либо каком-то другом документе гостиницы, и у всех гостей должен быть доступ к этому документу для ознакомления с данными услугами;
- Нетипичные услуги, которые постоялец гостиницы может потребовать, а гостиничное предприятие вправе или предоставить их, или отказаться, причем гостиничное предприятие вправе объяснять причины своего отказа и не будет иметь в случае отказа негативных последствий.
Порядок оказания подобных услуг согласуется договором об оказании дополнительной гостиничной услуги. По мнению Н.Н. Даниленко, О.А.Сурановой, гостиничная услуга представляет собой разновидность профессиональных услуг, и это обуславливает наличие специальных требований к квалификации исполнителя гостиничных услуг[7]. Еще одной характерной чертой гостиничных услуг является их потребительский характер. Как отмечает Г.А. Гимранов гостиничные услуг предназначены для личного потребления граждан, поскольку, как правило, они не переносятся на себестоимости предмета воздействия, непосредственно не участвуют в приращении капитала[8].
Специфика гостиничных услуг во многом отличается от других видов услуг. Исследователь С. С. Скобкин к таким отличиям относит следующие (рис. 1)[9].
Гостиничный продукт в структуре производственно–торговой деятельности гостиницы представляет собой комплекс услуг, оказываемый гостиничным предприятием. В общем виде структура гостиничного продукта была представлена Н. И. Кабушкиным и Г. А. Бондаренко[1] (рис. 2).
Рисунок 2 – Схема гостиничного продукта в структуре производственно–торговой деятельности гостиницы
В соответствии с рисунком 2, родовым продуктом является ядро, включающее базовые умения и процессы, которые необходимы для производственноторговой деятельности гостиницы (здание гостиницы, номерной фонд, меблировка, коммуникации и др.).
Ожидаемым продуктом в данной схеме является продукт, удовлетворяющий минимальным ожиданиям гостей (время и условия проживания, интерьер номеров, соблюдение санитарно-гигиенических норм и др.).
Расширенный продукт представляет собой дополнительные преимущества перед другими рыночными аналогами (например, место расположения гостиницы, спектр дополнительных услуг и др.).
Потенциальный продукт содержит все то, что потенциально реализуемо в перспективе привлечения гостей.
Таким образом, гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получение прибыли. Гостиничный продукт – результат хозяйственной и сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя.
1.2. Специфика деятельности гостиничного предприятия
Специфика деятельности гостиничного предприятия в первую очередь определяется видами деятельности, реализуемым производственным гостиничным циклом и непосредственно основными службами, которые обеспечивают реализацию основных гостиничных услуг. Рассмотрим обозначенные элементы более подробно. К основным видам деятельности гостиничного предприятия относят следующие[2]:
– оказание основных услуг;
– оказание вспомогательных услуг;
– оказание дополнительных услуг.
К основным услугам гостиницы относятся все услуги, связанные с проживанием (информирование, бронирование мест, встреча, проводы, размещение, уборка номеров, обслуживание во время проживания и др.).
К сопутствующим гостиничным услугам, оказываемым гостиницей, относятся услуги, которые необходимы гостям при пользовании основными услугами: телефонная связь в номерах, индивидуальные услуги и др.
К дополнительным гостиничным услугам гостиницы относятся все услуги, оказываемые за дополнительную плату (заказ дополнительного питания, услуги фитнес-центра, гольф-клуба и др.).
Производственный гостиничный цикл в гостинице условно можно разбить на несколько этапов[3]:
– бронирование – предварительный заказ мест в гостинице;
– прием, регистрация и размещение гостей;
– предоставление услуг проживания;
– предоставление дополнительных услуг;
– окончательный расчет и оформление выезда.
На каждом этапе производственного гостиничного цикла отелю необходимо использовать деятельность сотрудников той или иной службы для качественного обслуживания гостей предприятий. Практически в каждой гостинице имеется минимальный набор следующих основных служб, которые обеспечивают предоставление основных гостиничных услуг[4]:
– служба приема и размещения;
– служба обслуживания номерного фонда (хозяйственная служба);
– административная служба;
– служба общественного питания;
– коммерческая служба;
– служба безопасности;
– техническая (инженерная) служба;
– вспомогательные и дополнительные службы.
Рассмотрим обязанности требования предъявляемых к персоналу отдельных служб для качественного обслуживания гостей предприятий[5].
Служба приема и размещения решает вопросы, связанные с бронированием номеров, приемом прибывающих гостей, их регистрацией и размещением по номерам, обслуживанием гостей во время проживания, выпиской и расчетом с гостем. Служба работает 24 часа в сутки. В состав службы входят: начальник службы, администраторы, агент по бронированию, гардеробщики, подносчики багажа и др. От деятельности сотрудников данной службы зависит первое впечатление, которое гость получает от гостиницы, поэтому работа ее очень важна.
Служба обслуживания номерного фонда поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номерного фонда, уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям и др.
В состав службы входят: руководитель службы, горничные, коридорные, дежурные, супервайзеры и др.
Техническая (инженерная служба). Современный отель имеет сложное инженерное оборудование (включающее скоростные лифты, кондиционирование, отопление, водоснабжение и канализацию, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и др.). Для того, чтобы не содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования, гостиница заключает договоры со сторонними фирмами, осуществляющими его обслуживание и ремонт. Инженерная служба имеет относительно небольшой штат работников, по возможности универсалов, которые способны устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования.
Служба безопасности. На сегодняшний день безопасность гостиничного предприятия, его сотрудников и гостей является одним из важнейших факторов повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса, т.к. гость чувствует себя наиболее комфортно, когда он чувствует себя в безопасности. Безопасность хорошей гостиницы сложно представить себе без комплексной системы технических средств безопасности, в которую входят: системы контроля доступа; система охранной сигнализации; система видеонаблюдения; система пожарной сигнализации и др.
Отдел закупок отвечает за закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при длительном хранении могут испортиться.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий. При организации питания используется различные методы обслуживания, такие как «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.
Задача коммерческой службы (службы маркетинга и продаж) – повышение загрузки гостиницы посредством анализа рынка, продвижения гостиничного продукта, заключения договоров на обслуживание, контактов с представителями средств массовой информации, формирование положительного имиджа гостиницы и др.
Таким образом, специфика деятельности гостиничного предприятия обусловлена характером и свойствами гостиничных услуг. Все гостиничные службы должны работать четко и слаженно, взаимодействуя друг с другом как единый организм. Только в этом случае будет эффективно осуществляться непрерывный процесс осуществления производственного гостиничного цикла, и гость получит высококачественное обслуживание.
1.3. Правовые основы, системы безопасности гостиничного сервиса и стандарты их обеспечивающие
«Конкурентоспособность гостиничной услуги – это способность эффективно и качественно удовлетворять потребности покупателей, превосходя конкурентов на рынке гостиничных услуг по потребительским характеристикам услуги, обеспечивая при этом коммерческий успех организаций индустрии гостеприимства»[6]. Факторов, которые характеризуют конкурентоспособность гостиницы большое количество: имидж гостиницы, месторасположение, уровень сервиса, стоимость предлагаемых услуг, уровень квалификации сотрудников, стабильное финансирование, состояние номерного фонда и др. Однако, именно безопасность является наиболее важным и весомым фактором в обеспечении конкурентоспособности гостиничного предприятия, поскольку отвечает за жизнь и здоровье людей.
Наиболее частыми для гостиничных предприятий являются такие виды рисков, как техногенные, экологические, риски пожарной опасности, риски хищений, травмоопасность, информационной безопасности. Появляются техногенные угрозы безопасности для гостиничных предприятий с усложнением технической инфраструктуры гостиниц и развитием инфраструктуры окружающего мира. Экологические угрозы, природные и климатические опасности в месте расположения гостиницы не должны остаться без внимания[7].
Значимость проблем обеспечения безопасности гостиничных пред–приятий существенно возросла и в связи с угрозами террористических атак. Одним из недавних событий является расстрел отдыхающих и персонала в Тунисе на территории пятизвездочного отеля[8]. Произошедшее демонстрирует недостаточную защищенность подобных объектов.
Широкий спектр угроз и вероятностей возникновения негативных последствий данных рисков позволяет отметить, что в вопросах построения эффективной системы безопасности гостиничного предприятия возможен только комплексный подход, который предполагает оптимальное сочетание правовых, технических, организационных и других мер прогнозирования и предупреждения любых возможных чрезвычайных происшествий и своевременного реагирования на них.
Федеральный закон «О техническом регулировании» устанавливает правовые основы сертификации услуг гостиниц, а также права, обязанности и ответственность участников сертификации[9]. Порядок обязательной сертификации затрагивает, прежде всего, проблемы пожарной безопасности и соблюдения санитарно-гигиенических норм.
Другие моменты, связанные с безопасностью проживания в гостинице, передаются на усмотрение руководства предприятия. Безопасность проживающих в гостинице обеспечивается следованием требований безопасности технической эксплуатации зданий и оборудования, техническим оснащением, соблюдением требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве объектов обслуживания туристов; мерами, гарантирующими личную безопасность туристов и сохранность их имущества.
Уровень безопасности гостиничных услуг устанавливается российскими стандартами, в частности, с 1 января 2016 года действует межгосударственный стандарт ГОСТ 32611–2014 (Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов), на основании которого были разработаны требования по сертификации обеспечения жизни, здоровья и сохранности имущества клиентов при проживании в отеле[10]. Кроме того, ст. 7 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает право потребителей на безопасность товара (работы, услуги)[11].
Среди нормативных актов, регулирующих отношения, связанные с обеспечением безопасности посетителей гостиниц, нужно так же отметить Закон «О безопасности»[12], Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [13] и «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»[14]. Статья 925 Гражданского кодекса РФ устанавливает требование, в силу которого гостиница как хранитель отвечает за сохранность вещей потребителя, а также за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие неисполнения условий договора[15]. Кроме того, гостиница должна компенсировать моральный вред, причиненный клиенту нарушением прав потребителя. Поэтому в каждом отеле должен быть план мероприятий по обеспечению защиты и безопасности клиентов, который включает такие факторы риска, как пожар, кража, травма, неожиданное заболевание и др. Этот план должен соответствовать действующим законам и правилам, а его выполнение должно систематически контролироваться одним из руководителей гостиницы.
Неотъемлемая составляющая гостиничного менеджмента или управления гостиничным предприятием – это менеджмент безопасности, который подразумевает управление системой по обеспечению безопасности в гостинице: непричинение вреда жизни или здоровью туристов и сотрудникам, их имуществу, имуществу гостиничного предприятия, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде[16].
Безусловно, менеджмент безопасности должен осуществляться на всех уровнях: международном, государственно-отраслевом, производственном, однако, на уровне гостиничного предприятия, это является наиболее актуальным, вследствие непосредственного соприкосновения здесь персонала и туриста.
Весь комплекс управления технологическим процессом обслуживания гостей гостиницы должен быть направлен на достижение стратегической цели успешного функционирования гостиничного предприятия в рыночных условиях и решения проблем обеспечения безопасности гостиничного объекта[17].
Данный подход позволяет обеспечить конкурентоспособность гостиницы, потому что способствует созданию восприятия гостиницы как «открытого дома» с режимом наибольшего благоприятствования для привлечения максимального количества гостей, при этом достигается оптимальное соотношение в обеспечения безубыточности гостиничного предприятия и его безопасности.
Комплексная система безопасности гостиничного предприятия основана с помощью комплекса управленческих и экономических мер. Стоит отметить, что с одной стороны повышать уровень безопасности можно с помощью вложения все большего количества денежных средств; с другой – расходы на реализацию мер безопасности могут быть непосильны для гостиницы, и ей придется отказаться от предоставления других услуг или снизить их качество.
Таким образом, все принимаемые управленческие и экономические решения должны быть разумны, адекватны и пропорциональны степени риска и уровню комфорта, а расходы на обеспечения безопасности гостиничного предприятия – рациональны и не слишком обременительны для бюджета гостиницы.
Соглашаясь с мнением Н.И.Гараниной и Е.Н.Гараниной следует отметь, что «обеспечение комплексности, согласованности, эффективности предполагает высокий уровень проработки вопросов безопасности в гостеприимстве уже на этапе проектирования гостиничного продукта»[18].
Самый оптимальный и эффективный вариант – это строить систему безопасности гостиницы на этапе предпроектных исследований, разработки технического задания, то есть в самом начале пути, когда задумывается и прорабатывается стратегия развития будущей гостиницы.
Инициаторы появления и проектировщики нового гостиничного предприятия должны гарантировать его безопасное функционирование. Для этого проводится анализ возможных рисков и угроз, которые имеют место на конкретной территории и характерны для конкретного предприятия. Только системный подход, предполагающий анализ потенциальных рисков и проработку сценариев негативного проявлений угроз, даст наиболее точные результаты, на основе которых возможна выработка оптимальных вариантов противодействия угрозам.
Месторасположение гостиницы должно быть на экологически чистой местности, прилегающая территория должна быть благоустроена, оснащена осветительным оборудованием, парковочными местами и пр. Здания гостиничного комплекса должны соответствовать строительным нормам и правилам (СНиП), что обеспечит безопасное нахождение в них. В функционирующих помещениях гостиницы должны быть выполнены требования правил пожарной безопасности (ППБ), предусмотрены системы противопожарной защиты и пожарного оповещения, что существенно снижает фактор опасности пожара.
Планы действий для постояльцев и сотрудников гостиницы в чрезвычайных ситуациях, а также указатели аварийных выходов и запасных лестниц должны находиться в доступных и легко заметных местах помещений. Штат сотрудников гостиничного предприятия должен состоять только из высококвалифицированных специалистов по вопросам безопасности оборудования и техники (инженеры, лифтеры, электрики, монтажники и др.).
Для нормального функционирования в каждой гостинице предусмотрены различные технические средства, простые и автоматизированные системы обеспечения безопасности.
Технические средства – это основа системы безопасности гостиничного предприятия. Во-первых, потому что техника не подвержена человеческому фактору – усталости, невнимательности, болезням. Во-вторых, технические средства нельзя подкупить, шантажировать и запугать, а не специалисту сложно обмануть. В-третьих, в технике изначально предусмотрены мгновенное реагирование и точность выполнения заданных алгоритмов.
Таким образом, правильный подбор технических систем, их оптимальное проектирование, монтаж и обслуживание имеют ключевое значение для обеспечения безопасности. При этом, вышеуказанные преимущества в обязательном порядке должны быть дополнены сотрудниками службы безопасности. Только тесное взаимодействие специалистов и техники способно обеспечить должный уровень безопасности и оперативное реагирование на чрезвычайную ситуацию, а также комплексно разрешать возникающие проблемы.
Оборудование, техника (эскалаторы, лифты, автоматические раздвижные двери и пр.), общественные помещения гостиницы должны быть функциональными и безопасными для использования. В каждой гостинице должны строго соблюдаться санитарные правила, чистота и гигиеничность, которые требуют, в свою очередь, наличия профессионального оборудования и инвентаря для обработки и хранения белья, системы удаления отходов.
Следует отметить, что все технические и технологические системы, применяемые в гостинице, должны интегрироваться с системами безопасности.
Каждый номер гостиницы должен быть оснащен безопасным оборудованием, которым легко и удобно пользоваться, а также предусмотрен способ вентилирования помещения. В течение всего проживания необходимо обеспечивать сохранность имущества туристов. В гостиничных номерах могут быть предусмотрены сейфы и замки с внутренними предохранителями. Зачастую в гостиницы предоставляют услуги по хранению ценностей, инвентаря и багажа в специально оборудованных камерах хранении и надежных охраняемых сейфах. В каждой гостинице обеспечение безопасности гостей и их вещей должно быть круглосуточно.
Качественное и безопасное питание – важный компонент в комплексе предлагаемых услуг в гостинице. Правильное, сбалансированное питание, приготовленное из свежих продуктов с соблюдением всех санитарно–эпидемиологических требований, способствует удовлетворению базовой потребности каждого человека, укреплению здоровья и полноценному отдыху. Закупка, хранение продуктов и их приготовление, обработка и хранение посуды и предметов сервировки регулируются специальными актами органов в области здравоохранения, торговли и санитарно-эпидемиологического контроля.
Установленные требования к хранению и обработке пищевых продуктов, питьевой воде, кухне и её оборудованию, обслуживающему персоналу необходимо выполнять в целях обеспечения безопасности, поскольку от этого зависит жизнь и здоровье гостей отеля. Посуда, техника на кухне, кухонные принадлежности всегда должны содержаться в чистоте, быть гигиеничными и безопасными в использовании. Техника и технологическое оборудование должны быть в исправном состоянии, чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание. В процессе транспортировки, хранения и переработки продукты питания должны охлаждаться, вентилироваться, быть защищенными от пыли, насекомых и грызунов.
Обслуживающий персонал гостиничного предприятия должен пройти профессиональную подготовку, соответствующую квалификационным требованиям, и быть ознакомлен с правилами безопасности.
Таким образом, гостиницы, являясь сложными по структуре и задачам предприятиями с большим потоком разнообразных посетителей, различных сфер деятельности и разноликим персоналом, становятся уязвимы и предполагают наличие обязательных мер по обеспечению безопасности.
Сертификат безопасности отеля является гарантом того, что постояльцы без опасности для жизни и здоровья могут останавливаться в российских гостиницах.
Обобщая материалы первой главы исследования следует отметить, что гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получение прибыли. Гостиничный продукт – результат хозяйственной и сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя.
Жизнеспособным гостиничное предприятие может быть при условии создания правильного продукта, оказания качественной услуги. А конкурентоспособность предприятия поддерживается постоянным качеством продукта и услуги, что является гарантией для гостя – основного потребителя услуги.
Важнейшая составная часть гостиничного сервиса – это гарантия высокой степени защищенности отеля. Вероятность возникновения негативных последствий данных рисков зависит от территориального фактора, уровня технического оснащения, уровня организации систем безопасности и квалификации персонала, достаточного финансирования комплекса мер по обеспечению безопасности. Понятие безопасности по отношению к гостиничному комплексу подразумевает как защиту от преступных посягательств, так и , в большей степени, создание предупредительных мер обеспечения защиты от пожара, чрезвычайных ситуаций, необоснованного вмешательства в личную и деловую жизнь гостей и других факторов, которые могут принести дискомфорт для гостей и персонала. Оптимальное решение в сфере обеспечения безопасности должно способствовать совершенствованию технологии гостиничного обслуживания.
Высокий уровень безопасности обеспечивает отелю конкурентное преимущество, влияет на репутацию гостинцы, что напрямую зависит на устойчивое коммерчески успешное функционирование гостиничного предприятия в целом.