Анализ концепции комплексной системы безопасности гостиницы с целью повышения качества предоставляемых услуг. Часть 3

1  2  3

---

2.3 Проблемы и направления совершенствования систем безопасности гостиницы «Парк–отель «Олимпиец» в рамках реализации концепции единой интегрированной комплексной системы безопасности

 

Понятие безопасности содержит в себе не только лишь защиту от преступных посягательств, однако ещё в большей степени формирование предупредительных мер предоставления защиты от пожара, взрыва и иных чрезвычайных несчастных случаев, соответственно основная задача разработки концепции безопасности осуществление обстоятельств, при которых посетители отеля и её работники могли бы чувствовать себя уверенно и уютно.

В целом руководство гостиничного комплекса «Парк–отель «Олимпиец» уделяется серьезное внимание вопросам обеспечения безопасности отеля, однако существует ряд проблемных областей. В частности некоторые системы  пожарной безопасности гостиничного комплекса «Парк–отель «Олимпиец» устарели и требуют переоснащения.

В здании гостиничного комплекса «Парк–отель «Олимпиец»  установлены раздельные системы безопасности. Рекомендуется установить интегрированную систему пожарного оповещения, которая мгновенно информирует, находятся ли люди в самом загоревшемся помещении или поблизости от него, и отображает на экране полученную по системе видеонаблюдения картинку. Можно порекомендовать к установке систему «ESf-501» американской компании «ЕЧп.со». Она сертифицирована для применения в России и включена в перечень Главного управления вневедомственной охраны МВД РФ[1].

Как было установлено ранее, для тушения пожара используются пожарные краны и огнетушители. После пожара в ТЦ «Зимняя Вишня»[2] отсутствие в местах массовых скопления людей таких автоматизированных систем просто недопустимо, поэтому предлагается рассмотреть возможность переоборудования здания отеля с целью установления таких систем, которые будут обеспечивать автоматическое тушение очагов возгорания.

Так как жилые и общественные помещения гостиничного комплекса «Парк–отель «Олимпиец»  находятся на верхних этажах, рекомендуется установить систему газового пожаротушения. Эту систему можно рекомендовать из-за практически нулевого повреждения материальных ценностей внутри помещения, автоматические газовые системы пожаротушения просто незаменимы для противопожарной защиты помещений, где важно сохранить ценное имущество и информацию.

Дополнительно к газовой системе пожаротушения можно порекомендовать установку дренчерной системы пожаротушения для непосредственного тушения очага возгорания, а в качестве препятствия для распространения огня — создание водяных завес в проемах противопожарных стен и над противопожарными дверьми, разделяющими коридоры гостиницы на секции.

Выбор технических средств, демонстрирующих преимущества той или иной гостиницы, должен обязательно дополняться возможностями сотрудников службы безопасности. Только такое взаимодействие специалистов и техники способно обеспечить оперативное реагирование на тревожную ситуацию и комплексно разрешить возникающие проблемы.

Поскольку совершенствование технологии гостиничного обслуживания должно стать решением в области безопасности, на современном этапе развития гостиничного сервиса нами предполагается создание единой интегрированной системы безопасности гостиницы, которая будет объединять систему контроля доступа, охранно-пожарную сигнализацию, коммутационное оборудование и видеонаблюдение.

Центральная станция должна отслеживать все события, которые происходят в здании отеля или гостиницы. Поступающая с видеокамер, охранных и пожарных датчиков информация анализируется, и при наличии серьезных опасных обстоятельств единая система информирует службу безопасности гостиницы о произошедшей внештатной ситуации.

На рисунке 6 представлена контекстная диаграмма «Организовать работу службы безопасности гостиницы:

 

В соответствии с рисунком 6, работа службы обусловлена необходимостью удовлетворить потребность гостя в сохранности принадлежащих ему вещей и в сохранении жизни и здоровья, а также в сохранности коммерческой тайны гостиницы (вход), в результате правильной организации ее работы гость сохраняет свои вещи, жизнь и здоровье, а гостиничное предприятие сохраняет коммерческую тайну и интеллектуальную собственность (выход).

Для получения нужного результата необходимо руководствоваться соответствующими нормативными документами: законами Российской Федерации, внутренними правилами работы гостиницы и инструкциями министерств (управление).

Определены исполнители (персонал) тех или иных функций и используемые при этом технические и специальные средства, а также при необходимости привлечение государственных ведомств (механизм).

На рисунке 7 раскрыто содержание основных выполняемых функций службой безопасности:

Рисунок 7 – Дочерняя диаграмма организации работы службы безопасности гостиничного комплекса «Парк–отель «Олимпиец»

В данном случае служба безопасности гостиницы выполняет 4 главные функции: контролирует доступ в номер, обеспечивает противопожарную безопасность, обеспечивает сохранность коммерческой тайны и интеллектуальной собственности, осуществляет видеонаблюдение.

Входом в блоки 1, 2 и 4 является «Потребность гостя в сохранении вещей» и «Потребность гостя в сохранении жизни и здоровья», а вход в блок 3 только один — «Потребность в сохранении коммерческой тайны и интеллектуальной собственности гостиницы».

Указанные функции выполняются службой автономно, в зависимости от вида опасности, возникающей в гостинице.

Все четыре функции управляются с учетом нормативной документацией разного уровня: законодательной, ведомственной и внутренними (предприятия) регламентами (например, устав гостиничного предприятия, коллективный договор, трудовые договоры, правила внутреннего трудового распорядка сотрудников, должностные обязанности руководителей и персонала гостиницы).

У каждого блока есть свои механизмы процесса.

Для блока 1– «Контролировать доступ в гостиничный номер» – это персонал (администратор гостиницы и охрана), технические и специальные средства.

Механизмами блока 2 «Обеспечить противопожарную безопасность» служат: персонал (пожарные), технические средства (система пожаротушения и огнетушители), государственные ведомства (пожарная охрана).

Механизмами блока 3 «Обеспечить сохранность коммерческой тайны и интеллектуальной собственности» служат: персонал (системный администратор), технические средства (информационные технологии).

Выполнение функций блока 4 «Организовать видеонаблюдение» обеспечивают: персонал (монтажники, охрана), технические средства (офисная техника и система видеонаблюдения), государственные ведомства (полиция);

Для блоков 1,2 и 3 выходом процесса являются «Защищенное имущество гостя» и «Сохраненное здоровье и жизнь», «Сохраненная коммерческая тайна и интеллектуальная собственность». Все три выхода присущи блоку 4.

Блок «Контроль доступа в гостиничный номер» (рис. 8) представлен в виде трех параллельно выполняемых функций:

1 — «Контролировать вход посетителей»;

2 — «Контролировать выдачу ключей»;

3 — «Организовать внутренние видеонаблюдение».

Рисунок 8 – Декомпозированная диаграмма процесса «Контролировать доступ в номер»

Блок «Организовать видеонаблюдение» (рис. 9) включает пять функций, расположенных в порядке доминирования:

Рисунок 9 – Декомпозированная диаграмма процесса «Организовать

видеонаблюдение»

1 — «Установить наружные и внутренние видео камеры»;

2 — «Обнаружить нарушение безопасности»;

3 — «Принять оперативное решение»;

4 — «Вызвать и информировать полицию»; 5 — «Занести информацию о ЧП в журнал».

Анализ диаграммы А4 (рис. 9) процесса службы охраны «Организовать видеонаблюдение» показал, что все указанные на контекстной диаграмме входы инициируют процесс, выполняемый блоком 1 «Установить наружные и внутренние видеокамеры».

В результате работы установленной системы видеокамер (блок 1) появляется «Видео изображение».

В случае несанкционированного проникновения на территорию гостиничного предприятия злоумышленника, видеокамеры фиксируют этот момент. При обнаружении нарушения безопасности служба охраны оперативно принимает решение — самостоятельно предпринимает необходимые меры (защитные мероприятия) или, при необходимости, звонит в полицию.

После завершения предпринятых действий против нарушителя безопасного функционирования гостиницы, работник службы охраны с использованием камер видеонаблюдения готовит отчет об инциденте и делает запись в регистрационном журнале.

Проанализировав в целом организацию работы службы охраны можно  сделать заключение, о том, что процесс «Организация видеонаблюдения» в гостиничном комплексе организован удовлетворительно, и на данном уровне развития предприятия в усовершенствовании не нуждается, а процесс «Контролировать доступ в гостиничный номер» (А1, рис. 8) требует усовершенствования, в связи с чем предлагается  установить систему контроля и управления доступом (СКУД).

Усовершенствованный процесс представлен на рисунке 10. Он дополнен тремя блоками: установить датчики (блок 1), организовать пропускную систему (блок 2), регистрировать вход посетителей (блок 4).

Рисунок 10 – Усовершенствованный процесс «Контролировать доступ в

гостиничный номер»

Для гостиничных предприятий используют разнообразные датчики, в зависимости от возможностей и потребности гостиничного комплекса:

— датчики, применяемые для охраны дверей здания, в том числе лифтов (магнито-контактные, вибрационные, инфракрасные активные и пассивные);

— датчики, реагирующие на разбитие стекла (акустические);

— датчики, реагирующие на проникновение в помещения (инфракрасные пассивные, микроволновые, ультразвуковые, комбинированные, барометрические и др.);

— датчики, используемые для охраны отдельных, особо ценных объектов: сейфов, витрин с ценностями (емкостные, вибрационные и др.).

Для выполнения этой функции привлекаются инженерные службы, управляется процесс внутренними правилами гостиницы, инструкциями министерства внутренних дел по эксплуатации данной системы и законами РФ. На выходе получаем установленные датчики.

С помощью организованной пропускной системы СКУД обеспечивается беспрепятственный санкционированный доступ в помещения и предотвращается несанкционированный доступ, учитывается время пребывания посетителей, вся информации документируется. СКУД контролируется доступ в номера, служебные помещения, на лестничные площадки.

Так как гости постояльцев не имеют специального пропуска, то необходимо контролировать вход посетителей в помещения гостиничного предприятия. При выполнении данного процесса нужно узнать данные посетителя, цель визита и согласовать с постояльцем время пребывания гостя в гостиничном предприятии. Вся эта информация регистрируется. Регистрация входа посетителей помогает службе охраны и ведомственным структурам в раскрытии правонарушений на территории гостиничного предприятия.

Таким образом, с помощью стандартизированной методологии IDEF0 и CASE-средств проведена функциональная декомпозиция процесса организации службы охраны гостиницы. Разработана контекстная диаграмма, которая была декомпозирована на четыре функциональных блоков, и дочерние диаграммы процессов контроля доступа в номер и видеонаблюдения. Для каждого функционального блока определены: входы (что преобразуется), выходы (каков результат выполнения функции), механизмы (исполнители функции), управление (чем руководствуются исполнители).

Разработанная модель дает четкое представление деятельности, необходимые ресурсы ее обеспечивающие, и, самое главное, дает ответ на то, что конкретно является конечным результатом каждой функции в отдельности и всего процесса в целом. На основе анализа модели «как есть», предложена модель «как должно быть». Модель может быть использована для выявления слабого звена в работе гостиницы, для разработки стандарта организации, для обучения ее сотрудников. Результаты вносят определенный вклад в развитие и применение цифровой экономики в гостиничном бизнесе.

Выбор технических средств, демонстрирующих преимущества той или иной гостиницы, должен обязательно дополняться возможностями сотрудников службы безопасности. Только такое взаимодействие специалистов и техники способно обеспечить оперативное реагирование на тревожную ситуацию и комплексно разрешить возникающие проблемы.

Для того чтобы обеспечить безопасную жизнедеятельность и охрану гостей, посетителей, сотрудников требуется привлекать к работе не только специализированный персонал, но и всех работников гостиницы. В связи со сказанным основной задачей персонала отелей становится обеспечение комфортного и безопасного пребывания в ней постояльцев. Причем такие понятия как «безопасность» и «комфортность» посетителей по отношению к гостиничному бизнесу подразумевают защиту помимо криминальных посягательств еще и создание предупредительных мер обеспечения защиты от пожара, аварийных ситуаций, необоснованного вмешательства в личную и деловую жизнь гостей, злоупотреблений персонала и других факторов дискомфорта.

Внедрение предложенных рекомендаций по техническому переоснащению гостиничного комплекса «Парк–отель «Олимпиец»  будет способствовать совершенствованию комплекса систем  безопасности, что позволит гостинице иметь имидж мирного доброжелательного дома, гарантирующего всем гостям спокойствие и уверенность, обеспечит режим наибольшего благоприятствования для максимального числа гостей, их личную безопасность и комфорт.

 

ВЫВОДЫ И ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Гостиница относится к предприятиям, оказывающим туристические услуги населению и руководствуется ГОСТ Р 50644. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. Важной ответственной задачей для гостиничного предприятия является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В течение XX века проблемы обеспечения безопасности в гостиничной индустрии не стояли так остро, как сейчас и  обеспечение безопасности жизни и здоровья постояльцев в настоящее время является одним из элементов организации гостиничного предприятия. Безопасность людей — это цель, а безопасность жизнедеятельности — это средства, пути и методы ее достижения.

Администрация гостиницы берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества.

Следует отметить уже закрепившуюся тенденцию: при выборе клиентом отеля или гостиницы определяющими факторами, помимо стоимости проживания и качества предоставляемых услуг, становятся наличие или отсутствие автоматической системы пожаротушения, системы видеонаблюдения, современных надежных замков, а также качественного дежурного освещения гостевой зоны.

Таким образом, одним из основных направлений совершенствования деятельности гостиничного бизнеса является создание такой системы без–опасности, которая была бы наиболее благоприятна для максимального числа гостей, не привлекала внимание постояльцев, но, в тоже время, обеспечивала полную безопасность и комфортность посетителей.

В исследовании была проанализирована  специфики реализации обеспечения безопасности гостиницы «Парк–отель «Олимпиец», которая располагается по адресу: город Химки, микрорайон Клязьма–Старбеево, квартал Ивакино, вл12с1, предлагает комфортабельное проживание, отличный отдых, высокий сервис и  является  идеальным местом для проведения корпоративных мероприятий и торжеств любого масштаба.

В  гостиничном комплексе «Парк–отель «Олимпиец» представлено большое разнообразие номеров и даже самый требовательный гость, сможет подобрать для себя номер, в котором он будет чувствовать себя комфортно и уютно.

Независимо от цены номера, всем гостям предоставляется: превосходный сервис, выход в интернет через Wi-Fi, охраняемая парковка рядом с отелем.

Проведенная оценка эффективности систем безопасности гостиницы «Парк–отель «Олимпиец», следует отметить, что в целом руководством комплекса уделяется серьезное внимание вопросам обеспечения безопасности отеля по таким направлениям, как: обеспечение безопасного хранения ценностей гостей,  проблем контроля доступа в гостиничные номера и служебные помещения в гостиничном комплексе (магнитный ключ), Система видеонаблюдения, Пожарная безопасность гостиницы.

В целом руководство гостиничного комплекса «Парк–отель «Олимпиец» уделяется серьезное внимание вопросам обеспечения безопасности отеля, однако существует ряд проблемных областей. В частности некоторые системы  пожарной безопасности гостиничного комплекса «Парк–отель «Олимпиец» устарели и требуют переоснащения. Поскольку совершенствование технологии гостиничного обслуживания должно стать решением в области безопасности, на современном этапе развития гостиничного сервиса нами предполагается создание единой интегрированной системы безопасности гостиницы, которая будет объединять систему контроля доступа, охранно-пожарную сигнализацию, коммутационное оборудование и видеонаблюдение с помощью стандартизированной методологии IDEF0 и CASE-средств. В рамках данного направления разработана контекстная диаграмма, которая была декомпозирована на четыре функциональных блоков, и дочерние диаграммы процессов контроля доступа в номер и видеонаблюдения. Для каждого функционального блока определены: входы (что преобразуется), выходы (каков результат выполнения функции), механизмы (исполнители функции), управление (чем руководствуются исполнители).

Разработанная модель дает четкое представление деятельности, необходимые ресурсы ее обеспечивающие, и, самое главное, дает ответ на то, что конкретно является конечным результатом каждой функции в отдельности и всего процесса в целом. На основе анализа модели «как есть», предложена модель «как должно быть». Модель может быть использована для выявления слабого звена в работе гостиницы, для разработки стандарта организации, для обучения ее сотрудников. Результаты вносят определенный вклад в развитие и применение цифровой экономики в гостиничном бизнесе.

Внедрение предложенных рекомендаций по техническому переоснащению гостиничного комплекса «Парк–отель «Олимпиец»  будет способствовать совершенствованию комплекса систем  безопасности, что позволит гостинице иметь имидж мирного доброжелательного дома, гарантирующего всем гостям спокойствие и уверенность, обеспечит режим наибольшего благоприятствования для максимального числа гостей, их личную безопасность и комфорт.

Таким образом, организация безопасного гостиничного сервиса будет способствовать увеличению туристских потоков за счёт эффективного ис-пользования имеющейся туристско-рекреационной инфраструктуры и выявления уникальных территориальных предложений. А с улучшением качества обслуживания увеличивается рост постоянных гостей, что приведет к увеличению прибыли.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1. Конституция Российской Федерации принята всенародным голосованием 12.12.1993 г. (последняя редакция) // Собрание законодательства РФ. 2014. № 31. Ст. 4398.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации 30 ноября 1994 года N 51-ФЗ // СПС «КонсультантПлюс».
3. Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 08.02.1998 N 14-ФЗ (последняя редакция) // СПС «КонсультантПлюс».
4. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция) // СПС «КонсультантПлюс».
5. Федеральный закон «О техническом регулировании» от 27.12.2002 N 184-ФЗ (последняя редакция) СПС «КонсультантПлюс».
6. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»(ред. от 24.04.2020) // СПС «КонсультантПлюс».
7. Закон «О безопасности» от 28.12.2010 N 390-ФЗ (последняя редакция) // СПС «КонсультантПлюс».
8. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»// СПС «КонсультантПлюс».
9. Устав Общества с Ограниченной Ответственностью «Олимпиец». Утвержден 09.01.2008 г.
10. ГОСТ Р 50690-2017. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Общие требования. – Введ. 2017-10-31. – М.: Стандартинформ, 2017. – 8 с.
11. ГОСТ 32611-2014. Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов. – Введ. 2014-03-26. –М.: Стандартинформ, 2014. — 12 с.
12. ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению [Электронный ресурс]: http://zakonrus.ru/gost/gr50646-94.htm (дата обращения: 10.05.2020).
13. ГОСТ Р 50646-2012 [Электронный ресурс]: http://docs.cntd.ru/document/ 12001022881 (дата обращения: 10.05.2020).
14. ГОСТ Р 50690-2000 [Электронный ресурс]: http://docs.cntd.ru/document/gost-r-50690-2000 (дата обращения: 10.05.2020).
15. ИСО 9004-2-91 Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам [Электронный ресурс]: http://www.gosthelp.ru/text/ISO9004291Administrativno.html (дата обращения: 10.05.2020).
16. СНиП 2.08.02-89* Общественные здания и сооружения (с Изменениями N 1-5) [Электронный ресурс]: http://www.gosthelp.ru/text/ISO9004291Administrativno.html (дата обращения: 16.05.2020).
17. Алексеева Л.Д. Основные аспекты управления обеспечения безопасности гостиничного предприятия // Аллея науки. — 2018. — № 3 (19). — С. 508-513.
18. Гридин А.Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания. – М. :Академия. – 2016. – С. 55–56.
19. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). — М.: Экономика, 2015. – 207 с.
20. Гаранин Н.И., Гаранина Е.Н. Гостиничное дело/Основы безопасности гостиничной деятельности: учебное пособие. – М.: Логос, 2017 – 544 с.
21. Панферов Н.А. Управление конкурентоспособностью российских организаций индустрии гостеприимства в современных условиях хозяйствования: автореф.дис…канд.экон.наук. – М.,2009. -176 с.
22. Даниленко Н.Н., Суранова О.А. Содержание и роль услуги доверительного управления в секторе индивидуальных средств размещения на рынке гостиничных услуг // Известия Байкальского государственного университета. – 2019. – № 2. – С. 305-313.
23. Гимранов Г.А. Влияние экономики совместного потребления на гостиничную сферу услуг // Экономика и управление: научно-практический журнал. – – № 2 (140). – С. 39-43.
24. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб.пособие. М.:Магистр, 2015. – 357 с.
25. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Минск: Новое знание, 2015. – 216 с.
26. Котлер Ф. Боуэн Дж., Мейкенз Дж .Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для вузов. – М.: Юнити-Дана, 2016. – 1071 с.
27. Иванова В.А. Деятельность гостиничного предприятия: особенности и характеристики / Анализ, Моделирование, Управление, Развитие социально-экономических систем (АМУР-2019) XIII Всероссийская с международным участием школа-симпозиум: Сб. научных трудов, 2019. – С. 184-187.
28. Ушаков Р.Н. Требования к персоналу на разных стадиях жизненного цикла гостиничной и туристической услуги // Сервис в России и за рубежом. – – № 2 (7). – С. 161-168.
29. Родионова М.С. Жизненный цикл гостиничных услуг в соответствии с ИСО 9001 / Инновационное развитие экономики: российский и зарубежный опыт: Сб. статей по итогам Международной научно-практической конференции, 2019. – С. 105-108.
30. Болодьян И.А., Родин В.С. Особенности пожарной безопасности современных гостиничных комплексов // Пожарная безопасность. – 2016. – № 4. – С. 15–16.
31. Себенцов Д.А., Членов А.Н. Руководство по применению адресно-аналоговых систем пожарной сигнализации. – М.: Систем Сенсор Фаир Детекторс, 2017. – 187 с.
32. Долинская В.В. Источники повышенной опасности // Законы Рос­сии: опыт, анализ, практика. – – № 9. – С. 48-56.
33. Безрукова С.В. Здания и инженерные системы гостиниц: учеб. для студ. учреждений сред. проф. образования. – М.: Академия, 2016. – 324 с.
34. Вооруженные люди открыли стрельбу на пляже у отеля «Империал» под городом Сус в Тунисе [Электронный ресурс]: http://www.gosthelp.ru/text/ISO9004291Administrativno.html (дата обращения: 13.05.2020).
35. Информационная карточка компании ООО «Олимпиец» [Электронный ресурс]: http://www.gosthelp.ru/text/ISO9004291Administrativno.html (дата обращения: 16.05.2020).
36. Номерной фонд гостиничного комплекса «Парк–отель «Олимпиец» [Электронный ресурс]: http://olympiets-hotel.ru/rooms.html (дата обращения: 16.05.2020).
37. Официальный сайт парк-отель «Олимпиец» [Электронный ресурс]: http://www.olympiets.ru/ (дата обращения: 16.05.2020).
38. Пожар в «Зимней вишне»: что известно о трагедии в Кемерово [Электронный ресурс]: https://www.dw.com/ru/пожар-в-зимней-вишне-что-известно-о-трагедии-в-кемерово/a-43130675 (дата обращения: 19.05.2020).

---

1  2  3