Анализ системы управление персоналом в ресторане «Блок»

1 2 3 4

---

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. Теоретические аспекты управления персоналом в ресторанном бизнесе
1.1 Система управления персоналом
1.2 Набор персонала
1.3 Процесс принятия на работу. Интервью
1.5 Развитие персонала
1.6 Ротация кадров
1.7 Мотивация и стимулирование персонала
Глава 2. Анализ системы управление персоналом в ресторане «Блок»
2.1 Характеристика ресторана «Блок»
2.2 Организация системы управления персоналом ресторана «Блок»
2.3 Набор персонала в ресторан «Блок»
2.4 Процесс принятия на работу в ресторан «Блок»
2.5 Развития персонала в ресторане «Блок»
2.6 Ротация кадров в ресторане «Блок»
2.7 Мотивация и стимулирование персонала в ресторане «Блок»
2.8 Проблемы в адаптации и развитие в ресторане «Блок»
2.9 Решение проблем в ресторане «Блок»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ВВЕДЕНИЕ

Ресторанный бизнес продолжает привлекать внимание масс как один из самых интересных сегментов бизнеса, несмотря на то, что занимает одно из первых мест в рейтинге банкротств. Новые заведения открываются, а старые закрываются каждый день. И каждый конкурент использует свои методы конкуренции. И  персонал компании играет важную роль в этой борьбе.

В случае кризиса перед руководством каждой компании стоит задача сохранения наиболее квалифицированной части персонала. Практически каждая компания активно развивает такие элементы кадровой политики, как подбор, оценка, обучение и мотивация сотрудников. При этом недостаточно внимания уделяется вопросу адаптации новых сотрудников и сотрудников в целом. Считaeтся, что вновь прибывшиe сотрудники, которыe покинули оргaнизацию в тeчeниe пeрвых двух-трeх мeсяцeв нe имeют никaкой цeнности, и другиe, которыe могут быть нaйдeны нa мeстe. Однако рынок труда имеет свои ограничения, особенно в отношении квалифицированного персонала в сфере услуг, включая общественное питание. Значительная часть времени уходит на поиск специалиста, текучесть кадров негативно сказывается на коллективе сотрудников и, соответственно, отрицательно сказывается на производительности компании.

Можно утверждать, что связующим элементом кадровой политики любой организации является адаптация персонала. Термин «адаптация» отражает состояние, которое каждый испытывает при входе в новую, странную и неизвестную среду. Сначала, конечно, это очень сильный стресс, который чаще всего возникает на подсознательном уровне. Любые негативные эмоции, возникающие в начале работы, негативно сказываются на всех последующих шагах сотрудника.

Адаптация персонала — это процесс ознакомления работника с деятельностью организации и самой организации, а также изменение собственного поведения в соответствии с требованиями окружающей среды.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что процесс адаптации персонала в организации является необходимой частью кадровой политики. Каждый новый сотрудник сталкивается с необходимостью принять требования организации. Он вынужден переоценить свои взгляды и привычки, соотнести их с принятыми в коллективе нормами и правилами поведения, сложившимися нормами и выработать соответствующую линию поведения.

Объектом изучения данной выпускной квалификационной работы является система адаптации и мотивации на предприятиях общественного питания.

Предмет исследования —  персонал предприятия общественного питания.

Целью исследования является определение особенностей и проблем в работе с персоналом, а также управление им на предприятие общественного питания.

Проанализируем технологии управления персоналом в  предприятие общественного питания на примере ресторана «Блок».

Исходя из поставленной  цели в данной работе решаются следующие задачи:

• изучить систему управления персоналом.
• рассмотреть теоретические аспекты основ системы управления персоналом в предприятиях общественного питания.
• рассмотреть и изучить организацию системы управления персоналом ресторана «Блок».
• рассмотреть и изучить процессы отбора, методы оценки, адаптации, аттестации, мотивации персонала в ресторане «Блок».
• определить проблематику в управление персоналом в ресторане «Блок».

Представленная итоговая квалификационная работа содержит введение, две главы, заключение, список используемых источников и приложения.

В выпускной квалификационной работе используются следующие методы исследования: аналитический, метод системного анализа, контент-анализ.

 Глава 1. Теоретические аспекты управления персоналом в ресторанном бизнесе

1.1 Система управления персоналом

Управление персоналом — это многогранный и сложный процесс, который характеризуется своими специфическими характеристиками и закономерностями.

Под управлением персоналом в организации понимается особый вид управленческой деятельности, основным субъектом которой является человек как часть определенной социальной группы.

В самом общем виде можно сказать, что система управления персоналом состоит из двух больших подсистем: первая — это непосредственное управление персоналом; вторая — планирование и прогнозирование кадровой политики в компании, анализ и планирование тенденций формирования кадровой структуры. Обе подсистемы включают в себя обширные комплексы и варианты кадровой политики в организации.

Современная концепция управления персоналом основана на принципах и методах административного управления, а также на теории межличностных отношений, принципах мотивации и всестороннего развития личности.

Система управления персоналом содержит субъект и объект управления. Субъект управления – это совокупность элементов системы, осуществляющих управление как целевое воздействие на объект управления, аппарат управления, организующий работу исполнителей. Его деятельность заключается в том, чтобы определить, какие действия, в каком порядке, кем, в какие сроки и как их следует выполнить. Субъект управления контролирует и оценивает результаты действий исполнителей.

Объект управления — это совокупность исполнителей, обеспечивающих достижение цели. Субъект управления, используя управляющее воздействие, направляет, корректирует действия объекта управления, получая информацию о результатах труда исполнителей посредством обратной связи. Управляющее воздействие может возникнуть только в том случае, если между субъектом и объектом управления установлены управленческие отношения, то есть установлены отношения взаимодействия и подчинения, разделены полномочия, права и обязанности, что позволяет одним вырабатывать управленческие команды, а другим – эти команды выполнять.

Основными задачами, которые решает система управления персоналом, являются:

• обеспечение эффективной занятости персонала;
• создание привлекательных и безопасных условий труда;
• организация предпосылок для дальнейшего обучения и профессионального роста сотрудников;
• разработка мер и критериев справедливой оценки профессиональных качеств сотрудников для установления достойной заработной платы в соответствии с отдачей каждого отдельного сотрудника.
• организация оптимальных производственных отношений для простого и эффективного решения трудовых проблем;
• формирование социальной среды для работы и отдыха персонала.

При формировании стратегии управления персоналом необходимо учитывать положения принятой его руководством стратегии деятельности предприятия, что предполагает:

• определение целей управления персоналом.
• формирование идеологии и принципов кадровой работы.
• определение условий для обеспечения баланса между экономической и социальной эффективностью использования трудовых ресурсов на предприятии.

Функциональная структура службы управления персоналом определяется характером и размером организации, а также особенностями выпускаемой продукции.

В состав службы управления персоналом могут входить такие подразделения, как: отдел кадров, отдел обучения, отдел труда и заработной платы, отдел социального развития и другие отделы социальной инфраструктуры, отдел охраны труда и техники безопасности, отдел охраны окружающей среды, юридический отдел, отдел организации труда, производство и управления. Каждый из вышеперечисленных отделов преследует свои собственные цели и задачи. Однако, если принять во внимание общее развитие российского бизнеса как внедрение отработанных и проверенных практикой и временем западных технологий менеджмента, можно отметить, что в ресторанной индустрии решение вопросов, связанных с управлением и персональным менеджментом, чаще всего является прерогативой первых лиц, руководителей-администраторов, но не специалистов-профессионалов.

1.2 Набор персонала

Набор персонала — это комплекс мероприятий, направленных на заполнение вакансий путем поиска будущих сотрудников организации. При этом будущие кандидаты должны соответствовать требованиям организации и предлагаемой должности.

Основными этапами подбора персонала в организацию являются:

• поиск;
• подбор;
• отбор;
• принятие

Среди источников поиска персонала на должность выделяют внешние и внутренние источники. Внешние источники — это кандидаты на должность, не входящие в организацию рынка труда. Внутренние источники — это кандидаты, которые находятся внутри организации.

Внутренний источник:

• внутренний перевод отдельных сотрудников организации на другую должность или изменение профессиональных обязанностей;
• кадровый резерв;
• внутренняя конкурс между кандидатами;
• рекомендации: поиск сотрудника на открытую должность с помощью сотрудников организации, путём опроса родственников, друзей, знакомых и т.д.

Внешний источник:

• лизинг — такой способ, где привлекают человеческий ресурс со стороны на временный промежуток;
• практика у студентов: как правило, студенты, прошедшие стажировку, обычно продолжают работать в этой организации;
• использование кадровых агентств. Кадровые агенты — это посредники с профессиональными навыками и умениями между организацией и самим кандидатом;
• объявления в СМИ. Эти объявления имеют две формы: печатную и электронную. Печатные объявления — это газетные объявления, листовки и т.д. Сегодня этот метод становится все менее популярным, потому что 21 век — это век технологий. Электронные объявления — это продвижение рекламы на телевидении, в общественном транспорте; специализированный сайт по поиску работы в России. Например, наиболее популярными являются: www.zarplata.ru, www.rabotaru, www.hh.ru, www.worki.ru., www.superjob.

Представим в таблице 1 плюсы и минусы внешнего и внутреннего источников.

Таблица 1. Плюсы и минусы внешнего и внутреннего источника

Продолжение таблицы 1.

Из таблицы 1 можно сделать вывод, что внешний источник поиска персонала в организацию является наилучшим способом, хоть и есть такие недостатки, как временной промежуток и денежные затраты на рекламу и т.д.

Также рассмотрим сайты, на которых можно разместить объявление о вакансии и найти персонал.

Ресурсы поиска

Лучшие сайты по поиску работы в ресторане для поваров и официантов:

• RU — самый известный портал с огромной посещаемостью. Вам как кандидату он интересен с точки зрения того, что он прекрасно работает с такими рекрутинговыми платформами как friendwork и другие.
• Сайт приложения для телефона RADAR позволяет найти работу в ресторане, кафе или баре рядом с домом. Просто скачиваете программу на телефон, проходите регистрацию и ждете предложения по работе. Приложение бесплатно для работодателей, так что фактически вы работаете без всяких посредников. Удобно и быстро найти вакансии в ресторанах Москвы легко!
• RU – специализированный работный (как это модно теперь говорить) сайт где можно найти большое количество вакансий. Есть предложения от сетевых проектов и одиночных ресторанов. Фактически это superjob.ru, только для индустрии гостеприимства.
• RU — раздел посвященный работе в ресторанах где модно разместить свою вакансию и резюме. Бесплатно.
• Телеграмм-канал «Рестовакансии» насчитывает 1800 подписчиков. Каждый день (даже летом) появляются вакансии только от проверенных работодателей. Теперь вы не будете задаваться вопросом где искать работу в ресторанах. Вакансии будут отображаться в вашем мессенджере. Не нужно регистрации. Для работодателей размещение вакансий в ресторанах платное — от 70 до 400 рублей.

Лучшие сайты по поиску работы в ресторанах для руководителей высшего звена:

• RU – сайт кадрового агентства по подбору персонала в рестораны. Если у вас большой опыт или вы работали в лучших ресторанах России, то лучше всего начать искать работу через хедхантеров. Поверьте, это благотворно скажется на уровне вашей зарплаты. Не верите? Проверьте! Отправьте ваше резюме на почту [email protected] или позвоните +7 (495) 778 5257
• COM — русскоязычная версия международного портала по поиску работы. Здесь можно найти работу от известных игроков ресторанного бизнеса – Ginza Project, сети «Хлеб насущный» и так далее.
• SUPERJOB — IT-сервис по поиску работы и подбору сотрудников. Самая большая и качественная база резюме лучших специалистов в России.

Рис.1  Внешний вид сайта

1.3 Процесс принятия на работу. Интервью

Личное интервью

На этом этапе найма сотрудников ресторанов принимается решение о принятии кандидата на стажировку.

Чем выше должность кандидата тем больше собеседований (по уровню) он должен пройти, чтобы максимально быть уверенным в его квалификации. Также уровень собеседования, показывает интервьюируемому профессионализм работников компании.

Сотрудник, проводящий собеседования транслирует имидж компании на рынке труда. Это важно, так как согласие на дальнейшее трудоустройство дают обе стороны. На собеседовании кандидат должен заполнить анкету.

Подготовка к интервью

• Создаётся доброжелательную атмосферу, которая позволит кандидату «раскрыться». Кандидата следует встречать с улыбкой и дружелюбием. Если есть время, организующий интервью сотрудник сам встречает кандидата. Установите контакт с человеком так, чтобы его реакции были максимально адекватны, чтобы получить от него максимально полную информацию.
• Организующий собеседование сотрудник при первой встрече должен представиться и назвать должность.
• Не полагайтесь на свою интуицию, не пытайтесь «читать мысли» кандидата и не спешите с оценками. Не полагайтесь на свою память, делайте заметки во время собеседования.
• Оптимальная продолжительность собеседования — 40 минут.

Этапы интервью

1. Установление контакта
2. Сбор информации, вопросы кандидату
3. Ответы на вопросы кандидата
4. Презентация компании, вакансии
5. Уточнение есть ли вопросы у кандидата
6. Завершение, договоренность о дальнейших действиях.

По итогу встречи у вас должна быть следующая информация:

• Образование кандидата;
• Опыт кандидата, особенно за последние 5 лет;
• Карьерные ожидания кандидата, его профессиональных целях;
• Знания кандидата о компании-работодателе;
• Черта характера;
• Фактах личной жизни    (семейном  положении, увлечениях, ценностях, интересах, стремлениях, ожиданиях).

Зачем могут спросить о семейном положении:

• Для девушек этот вопрос задают, чтобы узнать собирается ли она замуж. И тут вопрос не в детях даже. Очень многие люди хотят перемен после свадьбы, например. А вообще насчет детей этот вопрос отходит на второй план в серьезных компаниях. Ведь с человеком по факту может случится, что угодно и хорошее и плохое, поэтому «обезопасить» себя от всех рисков компания не может.
• Понять насколько вы стабильны. Семейные люди гораздо более стабильны в выборе работы. Они не будут по мановению своих прихотей уезжать дауншифтить (считайте шлындаться) в Таиланд или бросать все ради каких-то туманных перспектив. Им нужно семью кормить, нужна стабильная нормальная работа.
• Из п.2 следует большая управляемость работником. Если требуется что-то сделать сверхурочное или поменять условия, то семейный человек ради стабильности скорее всего согласится.
• С другой стороны, если речь пойдет о длительных командировках или частом задерживании на работе, то такой человек может не подойти. Все же семья.
• В целом в России все же традиционные семейные ценности и коллективу интереснее, чтобы коллега тоже был семейным человеком. Так что такие люди лучше приживаются в коллективах, где уже есть семьи.
• Так что это скорее вопрос надежности, стабильности человека. Вы, конечно, всегда можете сказать, что это личное и т.п. Но всё же рекомендуется отвечать честно, как есть. И даже если не замужем (не женаты), то и говорить: собираюсь, потому ищу стабильную работу, чтобы впахивать.

Топ общих вопросов для официанта

• Есть ли опыт работы в режиме аврала?
• Что такое, в вашем понимании, «качественный сервис»?
• Методы работы с «трудным клиентом»?
• Что в вашей работе самое трудное?
• Что бы вы заказали из нашего меню?
• Ваши действия, если клиент отправляет блюдо обратно?
• На кухне закончилась рыба, а клиент ее заказал. Ваши действия?

Вопросы на собеседовании официанту и ситуации подбираются с акцентом на профиль и специализацию заведения. Например, «для чего ложка в пасте? Что такое «мюзле»? А «флюте»?.

Дистанционное согласование собеседования

По телефону или по почте важно определить квалификацию сотрудника, путем мини-тестов, задать кандидату простую задачу или конфликтную ситуацию. Для разных должностей они могут быть разные.

Примеры вопросов / ситуаций:

• Ваши действия при отключении электричества в работающем ресторане? (Менеджер)
• Как увеличить выручку ресторана вдвое за один месяц? (Управляющий)
• Что такое средний чек в ресторане? (Менеджер)
• Сколько шагов сервиса в обслуживании вы знаете? Опишите их. (Официант)
• Ваши действия, если гость отказывается оплатить счет? (Менеджер)
• Ваши действия при проведении мероприятий проверяющими органами? (Управляющий)

Пример вопрос для управляющих:

• Какая цель ежедневных собраний смены (пятиминутки)?
• Что влияет на увеличение выручки?
• Как повысить оборачиваемость стола?
• Как повлиять на человекопоток в заведении?
• Каким образом вы формируете план продаж на месяц?

Ответы на вопросы на собеседовании для шеф-повара или директора ресторана важны так же как и реакция на них, стиль общения и т.п.

Отбор на этапе дистанционного согласования поможет вам в дальнейшем сэкономить время, так как личное интервью занимает намного больше времени (40 — 60 минут в среднем). Важно донести кандидату те же условия и требования, которые указаны в описании вакансии.

Также есть методика ХМУС.

Как расшифровывается эта аббревиатура?

Хочет — кандидат заинтересован в рассматриваемой работе. Мотивация понятна и прогнозируема.

Может — он способен успешно выполнять необходимые функции: знания, опыт, психологические качества, образование соответствуют требованиям.

Управляем — кандидат хорошо понимает смысл сказанного. Контролирует свою речь. В меру самокритичен, способен признавать ошибки и извлекать из них полезный опыт. Восприимчив к критике. Сохраняет самообладание в стрессовых ситуациях, не впадает в заторможенное состояние или агрессию. Не несет в себе угрозы коммерческой безопасности компании (отсутствие криминального прошлого, честность, лояльность к работодателю и т.п.).

Совместим — совпадение ценностей и убеждений с идеологией компании. Готов принять стиль управления и корпоративные нормы поведения, принятые на новом месте.

Требуется установить, какими знаниями и компетенциями должен владеть кандидат, и, главное, дать инструмент своему персоналу, как это быстро и качественно выявить. При этом помнить, что умения и навыки — далеко не все, что нам надо выяснить о соискателе. Давайте рассмотрим это на примере айсберга.

АЙСБЕРГ КОМПЕТЕНЦИЙ

 

Рис.2 Модель айсберга

Надводная часть айсберга — это, конечно же, знания кандидата. Их легко проверить и оценить с помощью вопросов и практических заданий, а также посмотрев резюме. Но как мы сможем понять, что он действительно думает, насколько заинтересован в этой работе? Что является для него мотивацией в жизни? Какой стиль руководства для него приемлем, умеет ли он подчиняться приказам, как относится к другим людям? Дружелюбен или замкнут, человек команды или волк-одиночка? Эти и многие другие вопросы — подводная часть айсберга. Вы должны помнить, что навыки можно приобрести (переучивать сложнее), а «подводную» часть изменить сложно, почти невозможно! Поэтому многие совершают ошибку, когда делают упор только на знания и не учитывают остальные компетенции. Это является одной из причин текучки, которые вы ощутите впоследствии.

КРИТЕРИЙ «ХОЧЕТ»

• Факторы, привязывающие кандидата к компании.
• Факторы, которые могут оттолкнуть кандидата от компании.
• Перспективы и ближайшие цели соискателя.
• Содержание и приоритеты его ожиданий по поводу работы.
• Мотивы его перехода с работы на работу.
• Достигнутый уровень оплаты труда кандидата и реально приемлемый уровень оплаты в вашей компании.
• Порядок и критерии принятия соискателем решений.

Примеры вопросов:

1. Зачем вам нужна работа?
2. Что именно в вашей работе вам нравится?
3. Кем вы видите себя через год или два?

Уточните, из чего складывался заработок кандидата, учитывая все составляющие (премии, чаевые, переработки, подработки и т.д.), и сравните с возможностями вашей компании.

КРИТЕРИЙ «МОЖЕТ»

• Образование и теоретическая подготовленность.
• Наличие, глубина и успешность имеющегося опыта.
• Коммуникативные качества.
• Умение организовать и планировать свою работу.
• Способность к обучению и развитию.
• Здоровье и работоспособность.
• Личные обстоятельства и факторы, влияющие на способность кандидата выполнять свои функции.

Примеры вопросов:

1. Что для вас будет самым сложным в исполнении данных обязанностей?
2. Что для вас не представляет проблем в этой вакансии?
3. Ресторан работает до последнего гостя. Вы сможете утром после смены открывать заведение?
4. В каком графике вы согласны работать?
5. Что является вашим достижением на последнем месте работы?
6. По каким качествам мы должны вас оценивать, если вы планируете рост?

КРИТЕРИЙ «УПРАВЛЯЕМ И БЕЗОПАСЕН»

• Самокритичность сотрудника и адекватность самооценки.
• Отношение к критике.
• Конфликтность.
• Способность к правильному восприятию информации.
• Ответственность и дисциплинированность.
• Предпочитаемый стиль руководства непосредственного начальника.
• Лояльность к работодателю.
• Способность устанавливать и сохранять позитивные отношения с бывшими руководителями и коллегами.
• Отсутствие склонности к чрезмерной болтливости.
• Соответствие уровня жизни называемым (декларируемым) доходам.
• Отсутствие криминального прошлого.

Примеры вопросов:

1. Какого плана замечания вам делали руководители на прошлом месте работы? Вы считаете, что они были обоснованы? Почему?
2. Общаетесь ли вы с бывшими коллегами, если нет, то почему?
3. Оцените внешний вид соискателя и соотнесите его с уровнем дохода, который вы предлагаете.

КРИТЕРИЙ «СОВМЕСТИМ»

• Уровень оптимизма. Поговорите о жизненных ситуациях и его реакции на них.
• Привычки и ожидания по групповым нормам поведения в компании и в коллективе. Что, на его взгляд, приемлемо, а что — категорически нет.
• Опыт формирования отношений с окружающими.
• Какие люди ему нравятся и как, по его мнению, к нему должны относиться.
• Конфликтность.
• Работа в команде или индивидуально.

Примеры вопросов:

1. Расскажите ваш любимый анекдот.
2. Как вы отреагируете, если вам нагрубит коллега?
3. Что, в вашем понимании, должен делать официант, если гость ему откровенно хамит, кричит и использует ненормативную лексику?
4. Если в ресторане дерутся сотрудники, каковы ваши действия?
5. Что лучше: отвечать только за свои столы или работать в паре?
6. На кухне недостача, за это должны платить все или только тот, кто виноват? Кому нужно поручить расследование этой ситуации и принятие решений?
7. Какие люди вам нравятся?
8. Как, на ваш взгляд, к вам должны относиться коллеги и руководство?

Вопросов может быть разное количество — главное, чтобы они дали вам возможность раскрыть для себя кандидата и выбрать именно того, кто в итоге будет полностью отвечать вашим требованиям и сможет легко вписаться в культуру компании.

---

1 2 3 4