Анализ удовлетворенности информационным обеспечением в салоне пассажиров

Направление «Менеджмент»

Факультет «Маркетинг»

Программа «Бренд-менеджмент товаров и услуг класса люкс»

ВВЕДЕНИЕ

С начала 2017 года рост пассажиропотока «Мосгортранса» составил 80% по сравнению с показателями аналогичного периода прошлого года. Это обусловлено тем, что транспорт стал гораздо удобнее и безопаснее, что имеет ряд ключевых преимуществ. Актуальность данной работы заключается в проведении маркетингового исследования, которое позволит выявить основные тенденции возрастных категорий групп к наземному транспорту общественного пользования, дальнейшее увеличение пассажиропотока.

Основная цель работы — оценка соответствия ожиданиям текущих и потенциальных пассажиров относительно информационного обеспечения в салоне транспортного средства, выявление направлений повышения уровня информативности в салоне наземного транспорта общего пользования и подготовка рекомендаций.

Объектом исследования являются мнения респондентов относительно качества предоставляемых услуг и информационного обеспечения в салоне НТОП.

Предметом исследования – информационное обеспечение салона НТОП и показатели, характеризующие уровень информационного обеспечения в салоне.

Проблема, требующая разрешения, заключается в необходимости выявления недостатков в информационном обеспечении с целью их нейтрализации.

Рабочая гипотеза исследования состоит в предположении, что оценка уровня информационного обеспечения в салоне позволит выявить значимые факторы и проблемные зоны, на которые должны быть направлены действия департамента транспорта города Москвы.

Достижение цели требует решения следующих задач:

1. Анализ соответствия ожиданиям текущих и потенциальных пассажиров относительно информационного обеспечения в салоне
2. Провести маркетинговое исследование с целью выявления удовлетворенности пассажирами относительно информационного обеспечения в салоне
3. Проанализировать мероприятия, осуществляемые департаментом города Москвы, направленные на повышение уровня информационного обеспечения в салоне наземного транспорта общего пользования
4. Разработка методики оценки удовлетворенности
5. Анализ данных, полученные респондентами
6. Оценка уровня удовлетворенности пассажиров в каждой возрастной группе.
7. Выявление факторов, влияющих на снижение уровня удовлетворенности.
8. Разработка рекомендаций по повышению привлекательности наземного транспорта в городе Москва.

Отчет содержит 24 страницы, 15 иллюстраций и таблиц, 1 приложение, введение, 2 главы, заключение и рекомендации, 5 использованных источников.

Ключевые слова: информационное обеспечение, наземный транспорт общественного пользования, транспортная система,  уровень удовлетворенности, респонденты.

Методология:

Методология исследования строится на трех этапах, проходящий от общего к частному значению. Для упрощения работы разделим работу на три этапа.

Первый этап. Включает в себя общий анализ анкеты соответствия ожидания относительно параметров. Определяется процентное соотношение мужчин и женщин, возрастные характеристики, город проживания, частота использования общественного транспорта. Данные показатели будут затронуты в первой главе «Общие сведения о респондентах».

Второй этап. Включает в себя оценку удовлетворенности информационным обеспечением в салоне по всем вопросам, представленным в анкетах. Это поможет выявить основной класс проблем и неудовлетворенности респондентов, итогом которого будет являться рекомендация в конце проектной работе. Далее оценивается каждый вопрос по удовлетворенности относительно половозрастных категорий, что позволит выявить корреляцию и степень важности параметров. В итоге второго этапа проводится оценка уровня удовлетворённости информационным обеспечением, рассчитывается индекс удовлетворённости и строится график, который позволит определить перспективные направления корректировки параметров информационного обеспечения. В конце описываются основные итоги полученного анализа.

Третий этап. После проведенного анализа следует дать рекомендации относительно параметров. Акцентировать внимание на решениях проблемы и дальнейших последствиях.

Основой исследования являются результаты анкетирования, полученные при опросе пассажиров. Для сбора, обработки и анализа данных была разработана информационная система на базе MS Excel, позволяющая сформировать обеспечить выгрузку данных для дальнейшей обработки средствами ИТ/ИС по выбору исследователя.

При анкетировании использовался метод квотной выборки, когда модель структуры генеральной совокупности строится пропорционально численности персонала в каждой возрастной категории пассажиров. Общий портрет пассажиров представлен далее: 81% проживает в Москве, проживающие свыше 5 лет – 82%, до 5 лет 18%, пользующиеся НТОП не реже 3 раз в неделю – 47%. Наибольшее количество респондентов из Южного и Юго-Восточного округа (по 13% на каждый округ), Северо-Восточного и Западного (по 11% на каждый округ)

Работающие женщины представляют 63%, среди которых постоянно пользуются общественным транспортом 55%.

Работающие мужчины представляют 37%, среди которых 44% пользуются общественным транспортом.

Общие сведения о респондентах

Для проведения анализа необходимо собрать полную информацию о респондентах. В анкете представлены следующие данные:

1. ID сотрудника, его уникальный порядковый номер, присваивающийся каждому респонденту.
2. 6 категорий пассажиров по возрастным категориям:

• 18-29 лет
• 30-39 лет
• 40-49 лет
• 50-59 лет
• 60 лет и старше.

1. Место жительства преимущественно из Москвы и Московской области, но также присутствует пункт Иное
2. Округ проживания
3. Время проживания — менее года, от 1 до 5 лет, более 5 лет
4. Информация о работе, где 0 — неработающий, 1 — работает.
5. Также пол, указанный каждым из респондентов, где 0 – это женщина, 1 – мужчина.
6. Также мы имеем информацию, относительно передвижения респондентов: пешком, на велосипеде, на автомобиле/такси, на метро, на наземном транспорте.

Основываясь на исходных данных, представленных в таблице MS Excel, мы с помощью сводной таблицы получили следующие выводы:

Всего было опрошено 247 пассажиров;

• Среди пассажиров преобладают женщины (110 – мужчин и 137 женщин);
• Большинство респондентов – жители Москвы и время проживания более 5 лет;
• Частота использования общественного транспорта респондентов преимущественно не реже трех дней в неделю.

С помощью построения круговых диаграмм, мы выявили процентное соотношение каждой возрастной категории респондентов, получив следующие результаты (рисунок 1.1.):

• 25% респондентов – от 60 лет и старше;
• 20% респондентов – от 18 до 29 лет;
• 20% респондентов – от 30 до 39 лет;
• 18% респондентов – от 40 до 49 лет;
• 17% респондентов – от 50 до 59 лет.