ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу студента
_____________________________________________________________________________
(Ф.И.О. студента полностью)
Тема ВКР:
«Автоматизация и обеспечение информационной безопасности обработки заявок ООО «АТД»
Структура ВКР:
Введение
I Аналитическая часть
- Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
- Характеристика предприятия и его деятельности
- Организационная структура управления предприятием
- Программная и техническая архитектура ИС предприятия
- Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
- Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
- Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
- Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
- Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
- Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
- Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
- Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
- Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
II Проектная часть
2.1 Обоснование проектных решений
- Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
- Обоснование проектных решений по программному обеспечению
- Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
- Разработка проекта автоматизации
- Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
- Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
- Характеристика результатной информации
- Программное обеспечение задачи
- Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
- Характеристика базы данных
- Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
- Описание программных модулей
- Контрольный пример реализации проекта и его описание
III Обоснование экономической эффективности проекта
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта Заключение
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
- Основные вопросы, подлежащие разработке.
Во Введении рекомендуется обосновать актуальность выбранной темы, сформулировать цели и задачи работы, описать объект, предмет и информационную базу исследования.
Для написания главы 1 рекомендуется изучить основную и дополнительную литературу по выбранной теме.
В параграфе 1.1 необходимо привести краткое описание компании и таблицу показателей ее деятельности, рисунок организационной структуры и его описание, рисунки программной и технической архитектуры, а также их описание.
В параграфе 1.2 необходимо обосновать актуальность выбора автоматизируемой задачи, для этого необходимо провести анализ организационной, программной и технической архитектуры с целью определения перечня задач, которые необходимо автоматизировать и выбора наиболее приоритетной из них. С целью определения информационных потоков выбранной задачи необходимо привести соответствующие IDEF диаграммы. Далее необходимо привести рисунок, отражающий документооборот автоматизируемой задачи, таблицу прагматических характеристик соответствующих документов (периодичность, время на обработку и так далее) и определить комплекс программно-аппаратных средств, обеспечивающих информационную безопасность и защиту информации в рамках решаемой задачи.
В параграфе 1.3 необходимо провести анализ готовых программных решений автоматизации учета контингента учебного заведения (школа, колледж, университет и т.п.), определить стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы. При разработке собственного решения необходимо указать отличия от уже существующих.
В Главе 2 необходимо представить проектные решения в соответствии с выбранной моделью жизненного цикла: начиная с анализа рисков на всех этапах разработки системы и закачивая примером ее опытной эксплуатации.
В параграфе 2.1 необходимо провести анализ и обосновать выбор средств, используемых для автоматизации задачи: технического обеспечения (компьютеры и периферия, сетевое оборудование, офисная техника, дополнительные устройства), программного обеспечения (операционная система, СУБД, среда разработки, другое прикладное ПО), информационного обеспечения (классификаторы, справочники, документы, информационные базы). Также необходимо описать существующую техническую архитектуру подразделений учебного заведения, которые будут работать непосредственно с проектируемой системой.
В параграфе 2.2 необходимо провести выбор стандарта и модели жизненного цикла, соответствующих автоматизируемой задаче, а также стратегии внедрения проектируемой информационной системы. После этого следует перечислить риски для каждого этапа выбранной модели жизненного цикла и определить пути их снижения, в том числе посредством разработки средств информационной безопасности и защиты информации проектируемой системы.
В параграфе 2.3 необходимо отразить процесс проектирования программного обеспечения задачи. Пункт должен содержать:
- рисунки дерева функций и сценария диалога, а также их описание;
- рисунок ER – модели (количество таблиц в ER модели должно быть равно количеству таблиц в информационной модели), описание структуры записей каждой таблицы;
- рисунок дерева вызова программных модулей, а также таблицу с перечнем и назначением модулей;
- блок-схема основного/расчетного модуля, описание блок-схем алгоритмов основных расчетных модулей.
В параграфе 2.4 следует представить экранные формы, демонстрирующие работу
системы (не менее 7) и их описание.
В Главе 3 необходимо привести методику расчета показателей экономической эффективности и расчеты, сделанные в соответствии с изложенной методикой. Расчетные данные следует представить в виде таблиц и диаграмм, отражающие сравнение базового и предлагаемого вариантов.
В заключении необходимо представить краткую характеристику результатов, полученных в ходе решения поставленных во «Введении» задач и, тем самым, ответить на основной вопрос работы: о степени достижимости поставленной в работе цели.
Приложение обязательно должно содержать фрагмент листинга программного кода (распечатка на исходном языке программирования отлаженных основных расчетных модулей — около 400 операторов языка высокого уровня или адаптированных программных средств, использованных в работе), также могут быть вынесены:
- схемы или таблицы из основной части выпускной квалификационной работы;
- результаты выполнения контрольного примера;
- диаграммы потоков данных, демонстрирующих существующую технологию решения задач («КАК ЕСТЬ»);
- диаграммы потоков данных, демонстрирующих предлагаемую технологию решения задач («КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»);
- схемы документооборота;
- примеры классификаторов;
- формы первичных и результатных документов;
- распечатки меню, экранных форм ввода, получаемых отчетов в разработанной системе;
- а также другие материалы дипломного проекта, кроме текстов договоров с клиентами и иных «шаблонных документов» (в тех случаях, когда для их существенных реквизитов проектируется форма, а по результатам ввода и сохранения в информационную базу имеется возможность распечатки документа «по шаблону»).
В одном приложении нельзя размещать различные по смыслу таблицы или рисунки. Не допускается дублирование в приложении материала, размещенного в основной части дипломного проекта.
- Исходные данные по ВКР:
Основная литература:
- Абрамова Л.В. Инструментальные средства информационных систем: учебное пособие. — Архангельск: САФУ, 2013. — 118 с. — режим доступа http:// biblioclub.ru
- Беленькая М.Н., Малиновский С.Т., Яковенко Н.В. Администрирование в информационных системах. Научно-популярное издание. — М.: Горячая линия — Телеком, 2011. — 300 с.
- Грекул В.И., Денищенко Г.Н., Коровкина Н.Л. Проектирование информационных систем – М.: ИУИТ, 2012 – 300 с.
- ГОСТ 34.201-89 Виды, комплектность и обозначение документов при создании автоматизированных систем
- ГОСТ 34.601-90 Автоматизированные системы стадии создания
- ГОСТ 34.602-89 Техническое задание на создание автоматизированной системы
- ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99, Руководящий документ, Госстандарт России, Москва, 2004
- Гущин А.Н. Базы данных: учебник. — М.: Директ-Медиа, 2014. — 266с. — режим доступа http:// biblioclub.ru
- Информационная безопасность: учебник / под ред. В. П. Мельников. — М.: Академия, 2014. — 304 с.
- Максимов Н.В. Технические средства информатизации: учебник / Н.В. Максимов, Т.Л. Партыка, И.И. Попов. – М.: Форум, ИНФРА-М, 2014. – 608 с.
- Модель процессов MSF, Microsoft 2002
- Методология функционального моделирования IDEF0, Руководящий документ, Госстандарт России
Дополнительная литература:
- Култыгин О.П. Администрирование баз данных. СУБД MS SQL Server. — М: Московская финансово-промышленная академия, 2012 -232 с.
- Проектирование информационных систем. Проектный практикум: учебное пособие / А.В. Платёнкин, И.П. Рак, А.В. Терехов, В.Н. Чернышов. — Тамбов: Издательство ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2015. — 81 с. — режим доступа http:// biblioclub.ru
- Советов Б.Я. Базы данных: учебник / Б.Я. Советов, В.В. Цехановский, В.Д. Чертовской. — 2-е изд. — М.: Юрайт, 2015. — 463с.
Дополнительные источники:
- Документация исследуемой организации.
- Официальный сайт исследуемой организации
- Ахтырская Ю.В. Система электронного учета и база данных контингента обучающихся. Режим доступа https://interactive-plus.ru/ru/article/115069/discussion_platform
- Учет Контингента | ИРТех: автоматизированные системы управления сферой образования. Режим доступа http://www.ir-tech.ru/?products=kontingent
Содержание
Введение. 10
1.Аналитическая часть. 12
1.1.Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ». 12
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности. 12
1.1.2Организационная структура управления предприятием. 14
1.1.3Программная и техническая архитектура ИС предприятия. 16
1.2Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 18
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов. 19
1.2.2Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 19
1.2.3Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи. 24
1.2.4Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 26
1.3Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ». 27
1.3.1Анализ существующих разработок для автоматизации задачи. 27
1.3.2Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи. 30
1.3.3Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 31
- II. Проектная часть. 33
2.1.Обоснование проектных решений. 33
2.1.1Обоснование проектных решений по информационному обеспечению.. 33
2.1.2.Обоснование проектных решений по программному обеспечению.. 34
2.1.3.Обоснование проектных решений по техническому обеспечению.. 36
2.2.Разработка проекта автоматизации. 37
2.2.1.Этапы жизненного цикла проекта автоматизации. 37
2.2.2.Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 41
2.2.3.Характеристика результатной информации. 42
2.3.Программное обеспечение задачи. 45
2.3.1.Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 45
2.3.2.Характеристика базы данных. 48
2.3.3.Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 52
2.3.4.Описание программных модулей. 53
2.4.Контрольный пример реализации проекта и его описание. 60
III Обоснование экономической эффективности проекта. 66
3.1.Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности. 66
3.2.Расчёт показателей экономической эффективности проекта. 70
Заключение. 72
Список использованной литературы.. 74
Приложение. 76
Введение
Компании, занимающиеся поддержкой информационных систем, должны гарантировать своим клиентам высокую доступность их данных и сервисов. Ключевым условием поддержания непрерывности работы систем является правильная организация процесса разрешения инцидентов. Внедрение системы автоматической обработки сервисных запросов позволяет избавить персонал от необходимости самостоятельно заниматься разбором корреспонденции и следить за потоком сообщений.
Внедрение системы сервисных запросов позволяет повысить уровень информационной безопасности в компании за счет того, что информация о технических неисправностях и возникающих инцидентах хранится в единой базе данных не может попасть в третьи руки. В описании сервисных запросов часто может содержаться конфиденциальная информация, или информация, которая косвенно может повлиять на раскрытие конфиденциальной.
В соответствии с жизненным циклом информационных систем, включающим периоды проектирования, внедрения, эксплуатации и развития, единственный период, когда система приносит реальную пользу организации – это период ее производственной эксплуатации. За весьма редкими исключениями, эксплуатация информационной системы предполагает использование ее сотрудниками организации, не входящими в службу ИТ (службу поддержки) – конечными пользователями информационной системы. При этом в большинстве случаев именно по повышению эффективности и качества работы этих конечных пользователей судят об эффективности и качестве информационной системы и качестве работы информационной службы. По сути, конечные пользователи являются заказчиками и потребителями информационно-технологических услуг (сервисов ИТ). С этим процессами связана актуальность темы дипломного проекта.
В дипломной работе исследуется деятельность ООО «АТД». Цель данной работы заключается в автоматизации обработки обращений в отдел информационных технологий клиентов компании с целью снижения трудовых и стоимостных затрат на обработку обращений пользователей, для достижения этой цели необходимо спроектировать, разработать и внедрить соответствующую информационную систему.
Задачами дипломной работы являются:
— рассмотреть технико-экономическую характеристику предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»;
— охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость автоматизации;
— провести анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»;
— дать обоснование проектных решений;
— разработать проект автоматизации;
— подобрать программное обеспечение задачи;
— привести контрольный пример реализации проекта и дать его описание;
— провести выбор и дать обоснование методики расчёта экономической эффективности;
— рассчитать показатели экономической эффективности проекта.
Дипломная работа состоит из введения, трех разделов, заключения и списка используемой литературы.
1.Аналитическая часть
1.1.Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности
Компания АТД является поставщиком продуктов питания для сегментов HoReCa и Retail. Компания зарекомендовала себя, как стабильный и надежный поставщик, ценящий гибкую и прозрачную политику взаимоотношений с партнёрами.
Офис компании, складские и производственные помещения находятся в городе Москве в пределах МКАД. Так же компания обладает собственным специализированным автотранспортом для осуществления бесплатной доставки продукции по Москве и ближнему Подмосковью. Отлаженная логистическая цепочка позволяет осуществлять дистрибуцию продукции со склада в Москве по всей территории России – от Калининграда до Владивостока.
Компания АТД работает только с самыми крупными и проверенными временем производителями в Австралии, Новой Зеландии, Юго-Восточной Азии и Южной Америке. Прочные деловые отношения с зарубежными партнерами и животноводческими организациями позволяют закупать лучшие продукты и самое высококачественное сырье с гарантиями.
Одной из лучших успешно реализованных идей стала организация собственного мясного завода на базе компании, оснащенного современным оборудованием. Современное оборудование с применением технологий «darfresh» , «skin», МАР и вакуумирования, а также использование высококлассного оборудования для шоковой заморозки, позволяют получить качественную упаковку, которая увеличивает сроки хранения, обеспечивает безупречный внешний вид и свежесть продукции.
Ассортимент высококачественной мясной и рыбной продукции ежегодно анализируется и расширяется в соответствии с тенденциями рынка, зачастую опережая их. Для розничных сетей Retail специально разрабатывается эксклюзивная и «продающая» упаковка продукции, которая не остается незамеченной на полках.
Благодаря профессиональному подходу и своим возможностям, основная деятельность компании АТД направлена на решение актуальных задач своих партнеров: получать полуфабрикаты высшего качества, состоящие на 95-100% из натурального мяса (или рыбы); экономить время и силы; сокращать расходы на закупки оборудования и потребляемую электроэнергию; экономить полезную площадь кухни; оптимизировать ротацию продукции; ориентироваться на доступные закупочные цены без потерь качества.
Компания АТД обладает высоким потенциалом для развития, высоко ценит доверие и интерес к сотрудничеству.
Анализ экономических показателей представлен в таблице 1.
Таблица 1
Динамика технико-экономических показателей ООО «АТД»
| Показатели | Год | Абсолютное отклонение, +,– | Относительное отклонение, % | |||||
| 2017 | 2018 | 2019 | 2019/ 2017 | 2019/ 2018 | 2018/ 2017 | 2019/ 2018 | 2019/ 2017 | |
| Выручка | 6854 | 6454 | 4407 | -400 | -2047 | -5,84 | -31,72 | -35,7 |
| Себестоимость | 8272 | 6428 | 4294 | -1844 | -2134 | -22,29 | -33,2 | -48,09 |
| Валовая прибыль (убыток) | -1418 | 26 | 113 | 1444 | 87 | -101,83 | 334,62 | -107,97 |
| Рентабельность продукции, % | -17,14 | 0,4 | 2,63 | 17,55 | 19,77 | -102,36 | 550,61 | -115,35 |
| Рентабельность продаж, % | -20,69 | 0,4 | 2,56 | 21,09 | 23,25 | -101,95 | 536,49 | -112,39 |
| Затраты на рубль продаж | 1,21 | 1 | 0,97 | -0,21 | -0,23 | -17,48 | -2,17 | -19,27 |
В 2017 г. выручка ООО «АТД» составила 6 854 тыс. руб. На конец 2019 г. значение достигло 4 407 тыс. руб., то есть снижение показателя составило 35,7%. Из-за этого рыночное положение компании ухудшается. Компании необходимо предпринять меры по активизации сбытовой деятельности.
В 2017 г. валовый убыток ООО «АТД» составил минус 1418 тыс. руб. Поэтому можно говорить о плохом управлении себестоимостью товаров на начало периода исследования. В 2019 г. значение показателя составило 113 тыс. руб.
Каждый рубль продаж позволил сгенерировать 0,0256 рублей прибыли от продаж. Это свидетельствует об эффективном управлении операционными расходами в компании. Рост операционной маржи в течение 2017-2019 гг. на 23,25% свидетельствует о том, что менеджмент работает качественно и постоянно ищет резервы повышения эффективности работы компании.
1.1.2 Организационная структура управления предприятием
Организационная структура фирмы представлена на рисунке 1.
Рисунок 1. Организационная структура ООО «АТД»
Рисунок 1 показывает, что ООО «АТД» имеет линейный вид организационной структуры управления. Линейная организационная структура управления характеризуется тем, что во главе каждого подразделения находится главный человек, который обладает всеми полномочиями и который осуществляет единоличный контроль над подчиненными сотрудниками и концентрирует все функции управления в своих руках.
Как и любая другая организационная структура управления, линейная имеет как плюсы, так и минусы. Она логичная и четкая, экономичная и простая. Но одновременно и недостаточно гибкая, медленно реагирующая на любые изменения ситуации.
Преимущества линейной организационной структуры:
— простота реализации на практике;
— четкие и логичные управленческие связи;
— ясное разграничение сфер полномочий и ответственности;
— оперативность и экономичность принятия решений;
— простота контроля выполнения распоряжений;
— быстрота реакции исполнителей на прямые приказы;
— согласованность действий работников;
— персонифицированная (личная) ответственность менеджера за его решения (так как всегда ясно, кто из руководителей отдал конкретное распоряжение).
Недостатки линейной организационной структуры:
— авторитарный стиль управления (однако, это не всегда плохо);
— большое количество управленческих уровней отделяющих рядового работника от высшего звена (типично для крупных компаний), что увеличивает срок принятия и воплощения управленческих решений, затрудняет обратную связь с исполнителями; сложные, запутанные и разобщенные коммуникации между сотрудниками (горизонтальные связи);
— высокие требования к уровню квалификации менеджеров;
— но при этом низкий уровень специализации руководителей; большая физическая и моральная нагрузка на руководителя, его информационная перегруженность (обилие рабочих контактов с подчиненными);
— наличие множества менеджеров верхнего уровня (что может негативно сказаться на гибкости и оперативности управления);
— смещения приоритета с решения стратегических (глобальных) проблем к работе над оперативными (локальными, текущими) задачами;
— жесткость структуры:
— недостаточная гибкость и низкая приспособляемость к постоянно и непредсказуемо меняющейся внешней среде.
Подведем итоги. Линейная организационная структура – одна из древнейших и простейших систем управления, вытесняемая в настоящее время более эффективными организационными структурами.
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Техническая архитектура предприятия – это совокупность программно-аппаратных средств, методов и стандартов, обеспечивающих эффективное функционирование приложений.
Техническую архитектуру предприятия можно визуально представить в виде совокупности архитектурных схем приложений, используемых на предприятии. Визуально техническую архитектуру приложения, в свою очередь, можно представить в виде схемы, включающей в себя информацию о серверах, сегментах ЛВС, компонентах системы, стандартах (использующихся в данном приложении) и взаимосвязях между ними.
Техническая архитектура ООО «АТД» представлена на рисунке 2.
Рисунок 2. Техническая архитектура ООО «АТД»
Программная архитектура представляет собой визуализацию связи программного обеспечения, расположенного на рабочих станциях и серверах. Рабочая станция или сервер обозначаются прямоугольником, внутри которого указывается установленное программное обеспечение. Прямоугольники соединяются линиями, на которых указываются протоколы, по которым взаимодействует программное обеспечение, расположенное на разных ПК. При разработке программной архитектуры необходимо обеспечить полное ее соответствие технической архитектуре, т.е. отобразить те же самые сервера и рабочие станции.
Программная архитектура ООО «АТД» представлена на рисунке 3.
Рисунок 3. Программная архитектура ООО «АТД»
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
Анализ эффективности бизнес-процессов проводится на основе показателей эффективности решения задач, относящихся к данному процессу.
Всю совокупность действий персонала, начиная от руководителя, принимающего решения по стратегическому развитию, и кончая сотрудниками отделов, принимающих решения относительно тех или иных финансовых документов или пожеланий клиентов, можно определить как деятельность по подготовке, принятию и выполнению решений. Все они работают с информацией, поступающей в электронном виде, в форме устных или письменных сообщений.
К основным процессам относятся следующие: стратегическое управление, управление маркетингом, управление персоналом, управление финансами, управление бизнес-процессами, ИТ-обеспечение и связь, обеспечение безопасности, административно-хозяйственное обеспечение, бухгалтерский учет, проведение внутренних аудитов.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
Объектом автоматизации является отдел технической поддержки клиентов компании.
Отдел технической поддержки клиентов компании включает в себя начальника отдела, старшего специалиста отдела, специалистов технического обслуживания, программистов и системных администраторов. Организационно-штатная структура отдела представлена на рисунке 4.
Рисунок 4 Организационно-штатная структура отдела технической поддержки клиентов
Функции сотрудника отдела технической поддержки показаны на схемах IDEF0.
Рисунок 5 Контекстная диаграмма работы отдела технической поддержки клиентов
Рисунок 6 Диаграмма декомпозиции процесса работы отдела технической поддержки клиентов
Рисунок 7 Диаграмма декомпозиции процесса «Учет и распределение заявки»
В качестве входных информационных потоков в данном случае рассматриваются следующие документы:
Заявка на обслуживание – поступает от клиентов компании по одному из каналов связи (форма обратной связи на сайте компании, электронная почта, телефон, ICQ, Skype), содержит следующие сведения:
— Реквизиты клиента (название организации или фамилия, имя и отчество физического лица, доменное имя веб-сайта, ФИО и должность контактного лица, телефон, email).
— Описание проблемы и пошаговое описание того, как воспроизвести проблему (если это возможно).
— Воспроизводимость-указывает, является ли описываемая проблема случайной или неслучайной.
— Критичность-указывает на важность решения данной проблемы.
— Приоритет-указывает, как быстро этот запрос должен быть обработан.
— Дополнительная информация-все, что угодно в контексте обращения.
— Скриншот проблемы в сжатом формате (gif, png, jpg).
В качестве механизма в данном случае указан сотрудник отдела технической поддержки.
На выходе формируются следующие документы:
— Журнал поступления заявок от клиентов;
— Ведомость учета работ специалистов отдела техподдержки;
— Ведомость учета и контроля поступления заявок от клиентов за период;
— Отчет об оказанных дополнительных услугах;
— Отчет о степени загруженности сотрудников отдела технической поддержки;
— Аналитический отчет о наиболее часто возникающих проблемах клиентов;
— Отчет по заявке;
— Сводный отчет по клиентам;
— Журнал учета жалоб клиента;
— Отчет о выполненных заявках клиентов за период;
— Отчет о невыполненных заявках клиентов за период;
— Аналитический отчет о выполнении заявок клиентов за период;
— Отчет о жалобах.
Процесс учета и обработки заявок отделом технической поддержки клиентов имеет следующие недостатки:
- большое количество времени, затрачиваемое на регистрацию заявок и запись о выполненных мероприятиях;
- возможность допущения ошибок в записях;
- большая трудоемкость для сотрудников отдела;
- невысокая скорость и точность выполнения расчетов результатных показателей за счет ручного их выполнения;
- неэффективное использование рабочего времени сотрудников отдела технической поддержки клиентов за счет обработки всех документов в бумажной форме.
- слабый контроль работы сотрудников отдела по выполнению отданных поручений;
- постоянно увеличивающийся «поток» бумажной работы;
- усиление негативного воздействия человеческого фактора.
Кроме того, для подготовки ведомостей и отчетов сотруднику отдела техподдержки необходимо выписывать и систематизировать все записи за месяц или другой необходимый период, что очень трудоемко.
На фоне практически полной автоматизации деятельности управления такая организация деятельности отдела выглядит абсурдно, кроме того, требует большое количество временных и трудовых ресурсов, поэтому руководством компании принято решение этот процесс автоматизировать.
1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
Процесс формирования, обработки и выполнения заявки описан на схеме документооборота, которая представлена ниже на рисунке 8.
Рисунок 8 Схема документооборота заявки в ходе обеспечения технической поддержки пользователей
В настоящее время приведено соотношение существующих показателей затрат на обработку и выполнение запросов в таблице 2.
Таблица 2
Соотношения показателей затрат на обработку и выполнение заявок в настоящий момент.
| Действие | Среднее количество за сутки | Время, необходимое для выполнения одного действия, минут | Общее время, минут |
| Регистрация заявки по телефону/электронной почте | 700 | 2 | 1400 |
| Распределение заявки | 700 | 0,5 | 250 |
| Выполнение и контроль выполнения | 700 | 1 | 700 |
| Закрытие заявки | 250 | 2 | 500 |
| Поиск необходимой информации/консультации | 50 | 5 | 250 |
| Итого, минут | 3100 | ||
Когда запрос обрабатывается вручную, он регистрируется и присваивается конкретному исполнителю сотрудником в соответствии с устным соглашением с исполнителями.
Недостатки: при таком большом количестве заявок в день слишком много времени уходит на регистрацию и закрытие заявок.
В таблице 3 приведены показатели, которые планируется достичь после разработки системы.
Таблица 3
Соотношения показателей затрат на обработку и выполнение заявок, которые планируется достигнуть
| Действие | Среднее количество за сутки | Время, необходимое для выполнения одного действия, минут | Общее время, минут |
| Регистрация заявки по телефону/электронной почте | 700 | 1 | 700 |
| Распределение заявки | 500 | 0,5 | 250 |
| Выполнение и контроль выполнения | 700 | 1 | 700 |
| Закрытие заявки | 250 | 1 | 250 |
| Поиск необходимой информации/консультации | 50 | 3 | 150 |
| Итого, минут | 2050 | ||
Таким образом, при внедрении системы автоматизации экономия рабочего времени может достигать 3100-2050=17 часов ежедневно (для нескольких сотрудников).
За счет внедрения системы учета и обработки заявок планируется обеспечить:
— Регламентация сроков подачи заявок;
— Возможность временно контролировать исполнение ордеров;
— Отсутствие повторного копирования документов, экономия трудовых и материальных ресурсов;
— Сокращение времени, необходимого для подготовки и утверждения отчетов;
— Обеспечение контролируемого доступа к информации.
Исходя из расчетов, можно сделать вывод, что автоматизация обработки заявок позволит повысить эффективность работы примерно на 40-45%, а также сократит время, затрачиваемое на согласование и корректировку документации. В целом этот процесс окажет положительное влияние на контроль качества и управленческие функции.
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
Для обеспечения информационной безопасности ООО «АТД» разрабатывает и внедряет систему информационной безопасности (СЗИ).
ООО «АТД» является коммерческой организацией, рентабельность, конкурентоспособность и устойчивость которой в условиях рыночной экономики во многом обеспечивается достоверностью и конфиденциальностью коммерчески ценной и критически важной сервисной информации, которая, будучи коммерческой тайной, нуждается в соответствующей защите.
Объектом защиты СЗИ является служебная и конфиденциальная, ценная и значимая информация, которая циркулирует, обрабатывается, хранится и передается в ООО «АТД», а также инфраструктура, которая ее поддерживает. СЗИ реализуется комплексом правовых, режимных, организационных и программно-технических мероприятий.
В соответствии с разработанной политикой безопасности определяются следующие меры безопасности:
- Организационные меры безопасности.
- Технические (аппаратные и программные) меры защиты.
- Разработка или приобретение программного обеспечения.
- Обеспечение безопасности при работе с ключевыми носителями информации.
- Технические меры.
- Требования к персоналу.
Пользователь технических средств, опечатанных СЗЗ, осуществляет ежедневную визуальную проверку наличия и целостности СЗЗ и в случае нарушения целостности незамедлительно сообщает об этом своему администратору информационной безопасности.
Результаты ежедневного мониторинга отражаются Пользователем в журнале учета, который хранится на рабочем месте каждого пользователя технических средств, вместе со списком установленных СЗЗ.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Рассматриваемые в данном дипломном проекте задачи, требующие автоматизации, относятся к классу задач технической поддержки и выполняются автоматизированными системами Help Desk или Servis Desk.
Специфика ведения производственных процессов, а также порядок заполнения документации и другие своеобразные интересные моменты доступны для каждой организации, и неудивительно, что Help Desk стал настолько популярным благодаря простому способу внедрения в рабочую среду компании. В основе лежит реализация запросов в зависимости от индивидуальных особенностей каждого клиента.
Сравнение описанных программных продуктов приведено ниже в таблице 4.
Таблица 4
Сравнение систем Help Desk
| SolverMate | Zendesk | RT | IntraService | |
| Отечественный/ Зарубежный | Отечественный | Зарубежный | Зарубежный | Отечественный |
| Тип распространения | SaaS | SaaS | SaaS, Open-source, GPL v2 | SaaS и коробка |
| Стоимость | До 2-х сотрудников бесплатно, далее от 598 рублей за сотрудника | От 9$ за сотрудника | Сама система бесплатна, предлагается платная поддержка; при аренде – от 125$ в месяц | От 900 рублей в месяц. |
| Интерфейс, особенности | RIA web-интерфейс, возможна одновременная работа со список документов и самим документов. Проблемы при работе в IE. | Легкий web-интерфейс, раздельная работа со списками и документами. Есть кастомизация интерфейса. | Web-интерфейс, раздельная работа со списками и документами | Легкий web-интерфейс, раздельная работа со списками и документами. |
| Учет и управление заявками | Есть | Есть | Есть | Есть |
| Ленты активности по документам | Есть, но не все действия отражаются | Нет, только история переписки | Есть (история) | Есть (Жизненный цикл заявки) |
| Поддержка преднастроенных тем заявок и сроков их обработки | Есть (через Услуги) | Можно реализовать через триггеры | Нет | Есть (через Сервисы) |
| Учет трудозатрат | Есть | Нет, нужно использовать расширения | Нет | Есть |
| Управление задачами/под задачами | Есть | Нет | Нет | Есть |
| Работа с тегами | Есть, в том числе есть автоматические теги | Есть | Нет | Есть |
| Средства оперативного управления | Есть | Нет | Частично | Есть |
| Средства коллективной работы | Есть | Есть | Есть | Есть, частично (нет приглашений для других участников) |
| Личный кабинет клиента | Есть | Есть | Есть | Есть |
| Аналитические отчеты | Есть | Есть | Нет | Есть простые отчеты |
| Экспорт отчетов в CVS | Есть | Зависит от тарифа | Нет | Есть |
| Интеграция с электронной почтой, в том числе вложения | Есть, полная, 2х-сторонняя | Есть, полная, 2х-сторонняя | Есть, полная, 2х-сторонняя | Есть, частичная, 2х-сторонняя |
Рассмотренные решения выполняют задачи, присущие таким системам, но имеют ряд недостатков, к основным из которых для свободных систем относятся:
— высокая сложность конфигурации, требующая значительного совершенствования бизнес-процессов компании;
— отсутствие технической поддержки;
-малая масштабируемость и возможности обновления.
Коммерческие системы имеют высокую стоимость приобретения и внедрения решения, что не позволяет их использовать в компании.
Для решения задачи проектирования ИС отдела технической поддержки была выбрана технология проектирования прототипа, обусловленная его следующими особенностями:
— Нет необходимости в большой команде разработчиков;
— Технология позволяет быстро изменять элементы интерфейса (формы ввода сообщений, меню, выходные документы, структуру диалогов и реализованные функции) в зависимости от скорректированных требований;
— Прототип системы служит спецификацией для дальнейшей разработки базы данных, которая позволяет выявить возможные ошибки проектирования на ранней стадии и определить параметры будущей системы.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Целью выбора стратегии автоматизации задачи является снижение издержек и минимизация бизнес — рисков при решении задач информационной поддержки главных бизнесов компании.
В рамках проекта по созданию стратегии развития корпоративной информационной системы необходимо реализовать следующие задачи:
- Разработка IT-стратегии
- Формирование стратегического плана (проекты и ресурсы)
- Описание технической архитектуры IT-системы
Проект разработки стратегии всегда осуществляется в тесном сотрудничестве с представителями бизнес-единиц на всех этапах его реализации. В состав проектной команды входят не только IT-специалисты, но и менеджеры, которые управляют соответствующими бизнес-процессами.
Чтобы автоматизировать задачу, можно выбрать одну из следующих стратегий из существующего набора стратегий:
* поэтапная (хаотическая) автоматизация;
* автоматизация по участкам;
* автоматизация по направлениям;
* комплексная автоматизация.
В нашем случае наиболее подходящей стратегией автоматизации являются секции. В результате компания сможет автоматизировать мониторинг запросов на техническую поддержку, получив при этом экономический эффект.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
Способы приобретения ИС – это последующие действия от определения и формализации решения о необходимости ИС до момента пока ИС не будет внедрена на предприятия. Существуют следующие способы приобретения ИС [4].:
- разработка (самостоятельная или у сторонних разработчиков);
- покупка ИС (отечественной или зарубежной);
- покупка + доработка (самостоятельная или заказная);
- аренда.
Разработка информационной системы у сторонних разработчиков нам не подходит прежде всего из-за сложности самой разработки, большого объема работ и трудности описания существующих бизнес-процессов.
Рассмотренные системы для покупки не подходят по нескольким причинам, таким, как:
- высокая стоимость;
- невозможность полноценной интеграции в существующую информационную систему;
- необходимость технической поддержки, что еще более увеличивает стоимость системы.
Аренда информационной системы избавляет от необходимости заказчика инвестировать большие средства на покупку локальных приложений для его развертывания и обеспечения работоспособности.
Появляется возможность периодической небольшой платы за использование, а если необходимость пропадает, выплаты разработчику можно приостановить. Однако в этом случае все данные хранятся также у арендатора, что приводит к повышенному риску утраты конфиденциальной информации или полной ее утрате.
Наиболее логичным, как уже говорилось выше, в данной ситуации является самостоятельная разработка информационной системы.