Автоматизация и обеспечение информационной безопасности приема и анализа заявок технической поддержки

Страницы: 1 2 3 4 5

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ.. 4

1…… АНАЛИЗ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ И ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ.. 6

1.1       Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия» Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ». 6

1.1.1    Характеристика предприятия и его деятельности. 6

1.1.2    Организационная структура управления предприятием.. 8

1.1.3    Программная и техническая архитектура ИС предприятия. 12

1.2       Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации. 17

1.2.1    Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов  17

1.2.2    Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание  21

1.2.3    Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи  28

1.2.4    Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации  30

1.3       Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ». 36

1.3.1    Анализ существующих разработок для автоматизации задачи. 36

1.3.2    Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи. 41

1.3.3    Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации комплекса задач  44

1.4       Обоснование проектных решений. 45

1.4.1    Обоснование проектных решений по информационному обеспечению.. 45

1.4.2    Обоснование проектных решений по программному обеспечению.. 48

1.4.3    Обоснование проектных решений по техническому обеспечению.. 57

2…… Проектная часть.. 60

2.1       Разработка проекта автоматизации. 60

2.1.1    Этапы жизненного цикла проекта автоматизации. 60

2.1.2    Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание. 66

2.1.3    Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации. 69

2.2       Информационное обеспечение задачи. 71

2.2.1    Информационная модель и её описание. 71

2.2.2    Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации  73

2.2.3    Характеристика результатной информации. 74

2.3       Программное обеспечение задачи. 79

2.3.1    Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 79

2.3.2    Характеристика базы данных. 82

2.3.3    Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 86

2.3.4    Описание программных модулей. 87

2.4       Контрольный пример реализации проекта и его описание. 102

3…… Обоснование экономической эффективности проекта   110

3.1       Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности  110

3.2       Расчёт показателей экономической эффективности проекта. 113

Заключение.. 119

Список использованной литературы… 121

Приложение. Листинг программных модулей.. 123

ВВЕДЕНИЕ

 

Автоматизация бизнес-процессов в настоящее время — это мероприятие, в необходимости и эффективности которого убедились руководители большинства успешных компаний не только Европы и Америки, но также и России.

Чаще всего следствием автоматизации деловых процессов компании выступают:

• значительное повышение производительности труда и снижение трудозатрат;
• повышение скорости выполнения задач, связанных с разного рода учетом;
• снижение количества ошибок в документации, отчетах и т. д.
• повышение эффективности учета, приводящее к увеличению рентабельности предприятия;
• удобство осуществления деловых процессов и документооборота.

Каждый из перечисленных выше пунктов — весомый аргумент в пользу того, чтобы обратить внимание на возможность автоматизации бизнес-процессов компании.

Естественным образом в комплексе эти пункты становятся надежной основой для успешного и процветающего бизнеса, в какой бы отрасли деятельности ни было задействовано предприятие.

Компании, занимающиеся поддержкой информационных систем, должны гарантировать своим клиентам высокую доступность их данных и сервисов. Ключевым условием поддержания непрерывности работы систем является правильная организация процесса разрешения инцидентов. Внедрение системы автоматической обработки сервисных запросов позволяет избавить персонал от необходимости самостоятельно заниматься разбором корреспонденции и следить за потоком сообщений.

Внедрение системы сервисных запросов позволяет повысить уровень информационной безопасности в компании за счет того, что информация о технических неисправностях и возникающих инцидентах хранится в единой базе данных не может попасть в третьи руки. В описании сервисных запросов часто может содержаться конфиденциальная информация, или информация, которая косвенно может повлиять на раскрытие конфиденциальной.

В соответствии с жизненным циклом информационных систем, включающим периоды проектирования, внедрения, эксплуатации и развития, единственный период, когда система приносит реальную пользу организации – это период ее производственной эксплуатации. За весьма редкими исключениями, эксплуатация информационной системы предполагает использование ее сотрудниками организации, не входящими в службу ИТ (службу поддержки) – конечными пользователями информационной системы. При этом в большинстве случаев именно по повышению эффективности и качества работы этих конечных пользователей судят об эффективности и качестве информационной системы и качестве работы информационной службы. По сути, конечные пользователи являются заказчиками и потребителями информационно-технологических услуг (сервисов ИТ). С этим процессами связана актуальность темы дипломного проекта.

В дипломной работе исследуется деятельность АКБ «Российский капитал» (ПАО).  Цель данной работы заключается в автоматизации обработки обращений в отдел информационных технологий клиентов  компании с целью снижения трудовых и стоимостных затрат на обработку обращений пользователей, для достижения этой цели необходимо спроектировать, разработать и внедрить соответствующую информационную систему.

Задачами дипломной работы являются:

• Анализ бизнес-процессов компании, выделение процесса техподдержки пользователей и обоснование необходимости его автоматизации;
• Анализ существующих разработок, выбор способа приобретения информационной системы;
• Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи;
• Обоснование проектных решений по видам обеспечения – программному, информационному, техническому;
• Выбор стандарта жизненного цикла информационной системы;
• Описание рисков при создании информационной системы и возможных путей их минимизации;
• Описание используемых классификаторов;
• Разработка информационной модели;
• Описание входной, нормативно-справочной и результатной информации;
• Описание программных компонент информационной системы;
• Описание контрольного примера реализации проекта;
• Выбор методики оценки экономической эффективности проекта и его оценка в соответствии с выбранной методикой.

 

1   АНАЛИЗ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ И ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ

1.1  Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия» Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»

1.1.1   Характеристика предприятия и его деятельности

 

АКБ «Российский капитал» (ПАО) — это универсальный банк с широкой филиальной сетью, входящий в ТОП-60 российских банков, который оказывает услуги для всех категорий клиентов.

АКБ «Российский капитал» (ПАО) основан в 1993 году и действует на основании Генеральной лицензии № 2312. Банк включен в реестр банков, входящих в систему страхования вкладов, № 921 от 22 сентября 2005 г.

Банк имеет лицензии профессионального участника РЦБ на осуществление своей деятельности. Контролирующий орган — ЦБ РФ.

С 2009 года преимуществом «РОССИЙСКОГО КАПИТАЛА» является то, что основной акционер Банка — Государственная корпорация «Агентство по страхованию вкладов», которая владеет 99,99% акций.

Председатель совета директоров АКБ «Российский капитал» (ПАО) — Первый Заместитель Генерального Директора ГК «АСВ», Мирошников В. А., Председатель Правления АКБ «Российский капитал» (ПАО) — Кузовлев М.В.

АКБ «Российский капитал» включает в себя более 120 внутренних структурных подразделений: филиалов, дополнительных офисов и операционных касс в 27 регионах России в 6 федеральных округах.

1 апреля 2013 года Банк России согласовал продление субординированных займов, полученных АКБ «Российский капитал» от «Агентства по страхованию вкладов» до конца 2018 года.

По состоянию на 1 октябрь 2017 года величина активов Банка по публикуемой форме составила порядка 376 874 897 тыс. рублей, а величина собственных средств — 34.720,088 тыс. рублей.

В июне 2017 года Аналитическое Кредитное Рейтинговой агентство подтвердило долгосрочный рейтинг эмитента АКБ «Российский капитал» на уровне «BB+ (RU)», прогноз «позитивный».

«Национальное Рейтинговое Агентство» присвоило Банку рейтинг, АА- (очень высокая кредитоспособность, третий уровень).

Журнал Forbes включил АКБ «Российский капитал» в ТОП-50 самых надежных российский банков.

Банк аккредитован в АИЖК и активно реализует программу «Военная ипотека» для жилищного обеспечения военнослужащих, а также программу развития жилищного строительства «Стимул».

Гарантии АКБ «Российский Капитал» принимаются налоговыми органами и таможенной службой. На постоянной основе Банк участвует в аукционах АИЖК и ГК «Фонд содействия реформированию жилищно-коммунального хозяйства».

Основные показатели экономической деятельности банка за 2016 год представлены в таблице 1.1.

Таблица 1.1

Показатели банка за 2016 год

 

1.1.2    Организационная структура управления предприятием

Организационную структуру банка можно представить в виде следующей схемы (Рис. 1.1):

Рисунок 1.1 Организационно-штатная структура АКБ «Российский Капитал»

Органами управления Банка являются:

• Общее собрание акционеров;
• Совет директоров;
• Президент — единоличный исполнительный орган;
• Правление — коллегиальный исполнительный орган.

Высшим органом управления Банка является Общее собрание акционеров. Банк обязан ежегодно проводить Годовое общее собрание акционеров. Годовое общее собрание акционеров созывается Советом директоров Банка и проводится не ранее, чем через два месяца и не позднее, чем через шесть месяцев после окончания финансового года.

На годовом общем собрании акционеров, должны решаться вопросы об избрании Совета директоров Банка, Ревизионной комиссии Банка, утверждении аудитора Банка, об утверждении годовых отчетов, годовой бухгалтерской отчетности, в том числе отчетов о прибылях и убытках (счетов прибылей и убытков) Банка, а также о распределении прибыли, в том числе выплате (объявлении) дивидендов, и убытков Банка по результатам финансового года, а также могут решаться иные вопросы, отнесенные к компетенции Общего собрания акционеров.

Проводимые помимо годового общие собрания акционеров являются внеочередными.

К компетенции общего собрания акционеров относятся следующие вопросы:

• определение порядка ведения общего собрания акционеров;
• внесение изменений и дополнений в Устав Банка или утверждение Устава Банка в новой редакции;
• реорганизация Банка;
• ликвидация Банка, назначение ликвидационной комиссии и утверждение промежуточного и окончательного ликвидационных балансов;
• определение количества, номинальной стоимости, категории (типа) объявленных акций и прав, предоставляемых этими акциями;
• увеличение уставного капитала Банка путем увеличения номинальной стоимости акций или путем размещения дополнительных акций, в случаях, предусмотренных настоящим Уставом;
• решение иных вопросов, предусмотренных Уставом и законодательством Российской Федерации.

Совет директоров Банка осуществляет общее руководство деятельностью Банка, за исключением вопросов, отнесенных Федеральным законом «Об акционерных обществах» к компетенции Общего собрания акционеров.

К компетенции Совета директоров Банка относятся следующие вопросы:

• созыв Годового и Внеочередного общих собраний акционеров Банка, за исключением случаев, предусмотренных пунктом 8 статьи 55 Федерального закона «Об акционерных обществах»;
• рассмотрение предложений о внесении вопросов в повестку дня Общего собрания акционеров, предложений о выдвижении кандидатур по выборам в соответствующий орган Банка и принятие решений о включении или об отказе во включении вопросов в повестку дня Общего собрания акционеров и выдвинутых кандидатов в список кандидатур для голосования по выборам в соответствующий орган Банка;
• утверждение повестки дня Общего собрания акционеров;
• определение даты составления списка лиц, имеющих право на участие в общем собрании акционеров, и другие вопросы, отнесенные к компетенции Совета директоров Банка в соответствии с Федеральным законом «Об акционерных обществах» и связанные с подготовкой и проведением Общего собрания акционеров;
• решение иных вопросов, не отнесенных в соответствии с законодательством Российской Федерации к компетенции Общего собрания акционеров и не относящихся к текущей деятельности Банка.

Руководство текущей деятельностью Банка осуществляется единоличным исполнительным органом — Президентом и коллегиальным исполнительным органом — Правлением.

К компетенции Президента и Правления Банка относятся все вопросы руководства текущей деятельностью Банка, за исключением вопросов, отнесенных к компетенции общего собрания акционеров или Совета директоров Банка. Президент и Правление подотчётны Совету директоров Банка и Общему собранию акционеров. Президент и Правление организуют выполнение решений Общего собрания акционеров и Совета директоров Банка.

Президент избирается Общим собранием акционеров Банка на неопределенный срок. Президент без доверенности действует от имени Банка. Права и обязанности Президента по осуществлению руководства текущей деятельностью Банка определяются законодательством Российской Федерации и настоящим Уставом.

К компетенции Президента Банка относятся следующие вопросы:

• представление Банка в Российской Федерации и за ее пределами во взаимоотношениях с государственными органами власти и управления, юридическими и физическими лицами, а также при рассмотрении споров в судах и других органах;
• осуществление организационно-технического обеспечения деятельности общего собрания акционеров, Совета директоров и Ревизионной комиссии;
• распределение обязанностей между членами Правления Банка, созыв заседаний Правления Банка, организация ведения протоколов заседаний и их подписание;
• распоряжение имуществом и средствами Банка, совершение сделок от имени Банка, заключение и подписание договоров, контрактов, соглашений, протоколов, актов, отчетов, платежных, расчетных и иных документов;
• издание приказов, распоряжений и дача указаний, обязательных для исполнения всеми сотрудниками Банка;
• разработка и утверждение организационной структуры управления Банка, утверждение штатного расписания Банка, включая штатное расписание филиалов и представительств;
• утверждение внутренних документов по вопросам текущей деятельности Банка;
• осуществление иных полномочий и принятие решений по другим вопросам руководства текущей деятельностью Банка.

Президент Банка назначает заместителей и определяет их компетенцию.

Президент Банка вправе путем издания соответствующих приказов делегировать должностным лицам Банка административно-распорядительные полномочия, предоставленные ему настоящим Уставом.

Коллегиальный исполнительный орган Банка — Правление действует на основании Устава Банка, а также утверждаемого Общим собранием акционеров внутреннего документа Банка, в котором устанавливаются сроки, порядок созыва и проведения его заседаний, а также порядок принятия решений.

Правление образуется Советом директоров Банка в составе Председателя и членов Правления сроком на два года.

В компетенцию наблюдательного совета Банка входит решение вопросов общего руководства деятельностью Банка за исключением вопросов, отнесенных настоящим уставом к компетенции общего собрания акционеров.

К компетенции наблюдательного совета Банка относятся следующие вопросы:

• определение приоритетных направлений деятельности Банка;
• созыв годового и внеочередного общих собраний акционеров Банка;
• утверждение повестки дня общего собрания акционеров;
• определение даты составления списка лиц, имеющих право на участие в общем собрании акционеров;
• увеличение уставного капитала путем размещения Банком дополнительных акций в пределах количества и категории (типа) объявленных акций;
• исполнение других вопросов.

1.1.3   Программная и техническая архитектура ИС предприятии

 

Локальная вычислительная сеть банка развернута в составе информационной системы банка. Она представляет собой комплекс вычислительных, технических, программных средств и каналов связи, обеспечивающий в рамках предприятия возможность оперативного обмена открытой информацией между удалёнными друг от друга рабочими местами, оборудованными разнотипной вычислительной техникой.

Основное содержание обработки информации в локальной вычислительной сети составляет обмен открытой информацией как внутри банка, так и с внешними субъектами информации.

В локальной вычислительной сети используются следующие сервисы:

• системный;
• прикладной;
• почтовый;
• WEB-сервис;
• печати.

Серверные ресурсы, системы хранения и резервного копирования данных централизованы и размещены в серверном сегменте. Серверные ресурсы реализуются на базе операционных систем Microsoft Windows 2008 Server R2 Rus, RedHat Linux, CentOS Linux.

Для доступа к ресурсам платформенной инфраструктуры и бизнес-приложения используется парк АРМ. Спектр применяемого оборудования достаточно широк и включает в себя ПК, обладающие различной вычислительной мощностью и работающие под управлением ОС Microsoft Windows 95/98, Windows 2000, Windows XP, Windows Vista, Windows 7.

Структурная схема технической архитектуры информационной системы изображена на рисунке 1.2.

Рисунок 1.2 Структурная схема технической архитектуры информационной системы

Логически локальная вычислительная сеть головного офиса делится на два сегмента – пользовательский и серверный.  Разделение на сегменты осуществляется с помощью межсетевых экранов, развернутых на серверах «Gate-Relcom» и «Master», функционирующих под управлением операционных систем RedHat 7.3 Linux. Сервер «Gate-Relcom» выполняет функции основного шлюза в сеть Интернет, публикации внутренних ресурсов в сеть Интернет и перенаправления трафика по стандартным портам на сервера «Web» и «Doctor». Сервер «Master» выполняет маршрутизацию пользовательских запросов из «внутреннего» сегмента локальной вычислительной сети «Наука» во «внешний» (включая сеть общего пользования Интернет) с преобразованием сетевых адресов (SNAT — Source Network Address Translation), разрешение запросов пользователей локальной вычислительной сети банка в сеть Интернет. Также на сервере «Master» функционирует служба разрешения доменных имён DNS (Domain Name System), поддерживающая следующие доменные имена (зоны): bochvar.ru, nanobase.ru, nanoportal.ru, vniinm.ru, metroatom.ru.

Внешний сегмент служит для подключения автоматизированных рабочих мест пользователей, имеющих публичные статические IP адреса, а также для публикации сервисов в сеть Интернет.

К таким сервисам относятся:

• WEB – сервис;
• сервис электронной почты.

Внутренний сегмент содержит пользовательские рабочие станции. Также во внутренний сегмент подключен сервер «Doctor», предоставляющий пользователям сервисы почтовой службы, антивирусной защиты.

Служба доступа в Интернет организована с использованием двух межсетевых экранов, один из которых установлен на сервере master и служит для натирования пользовательских запросов, другой установлен на сервере gate-relcom и предназначен для ограничения трафика по портам и публикации внутренних ресурсов в сеть Интернет.

Структура сети хранения данных максимально простая и состоит из двух серверов HP DL380G4, одного восьми портового 2-х гигабитного оптического коммутатора Trednet TE100-S80g и оптического дискового массива HP MSA1000FC.

В пользовательском сегменте группы пользователей объединяются на основе маршрутизаторов D-Link DFL-800.

Для обеспечения бесперебойного питания серверов и других устройств, расположенных в стойке, используется ИБП Eaton Powerware 9140.

В качестве устройств печати используются в основном лазерные принтеры производства компании Hewlett-Packard формата А4 (LaserJet Pro P1102).

В состав серверной фермы информационной системы филиалов банка входят файловый сервер, сервер баз данных и VPN-сервер.

В качестве аппаратной основы серверов используются системы эконом-класса Team Server 1600A.

Схема используемой программной архитектуры представлена на рисунке 1.3.

Рис. 1.3 Схема программной архитектуры

На рабочих станциях пользователей установлено офисное программное обеспечение (Microsoft Office, OpenOffice), программы для работы в сети Интернет, графические и мультимедийные программы. Состав пользовательского программного обеспечения не регламентирован.

Кроме того, используется специальное программное обеспечение:

• Tutor;
• Grade;
• CustIS Bank;

Система отбора ипотечных заемщиков M.Tutor (Mortgage Tutor) предназначена для автоматизации бизнес-процессов ипотечного банка или компании на первоначальном этапе работы с клиентами. M.Tutor — это гибкий, адаптируемый и развиваемый продукт.

Программный комплекс Grade компании Заказные ИнформСистемы автоматизирует полный цикл обработки торговых операций на финансовых рынках — от ввода сделок во фронт-офисе до бэк-офиса и бухгалтерского учета.

CustIS Bank — интегрированная система для банка — уникальный проект автоматизации на основе технологий CustIS®, разработанных в компании Заказные ИнформСистемы. До сентября 2004 г. АБС CustIS Bank носила название АБС Gross.

OLRIS — это система поддержки принятия решений (СППР) класса OLAP (On-Line Analytical Processing). Многомерное хранилище данных (DWH) реализовано на СУБД Oracle.

1.2   Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации

1.2.1    Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов

Для анализа банковской деятельности используем процессно-задачную технологию, согласно которой банк рассматривается как множество взаимосвязанных бизнес-процессов.

Исходя из принципов выделения бизнес-процессов [3] и метода потоков, специфика банковской деятельности определяет набор бизнес-процессов:

1. Формирование ресурсной базы.
2. Размещение ресурсов.
3. Маркетинг.
4. Финансы.
5. Управление.
6. Обеспечение основной деятельности.

Выделенные бизнес-процессы наиболее полно описывают деятельность любого банка, нормализованы и связаны между собой, каждый из них может быть представлен как множество определенных взаимодействующих задач, решение которых требует затрат ресурсов и дает необходимый выходной продукт — банковскую услугу, характеризующуюся качественными и количественными показателями. Представление банка как системы бизнес-процессов позволяет четко разделять границы указанных сегментов деятельности, анализировать и повышать их эффективность.

Для оптимизации системы управления бизнес-процессами банка необходимо: построить схему взаимодействия задач ключевых бизнес-процессов банка, провести предварительный анализ эффективности бизнес-процессов, составить приоритетный перечень бизнес-процессов для оптимизации и провести их последовательную оптимизацию, разработать и реализовать процедуры их постоянной (текущей) оптимизации [1,2].

Каждый бизнес-процесс состоит из множества решаемых задач с организационно-логической структурой и временной схемой взаимосвязей [3]. Все задачи можно разделить на три группы:

—           аналитические, организационные,

—           технологические (реализационные),

—           учетные.

Классификация задач бизнес-процессов банка необходима для дальнейшего исследования бизнес-процессов, так как разные классы задач требуют применения разных подходов, инструментария и методов решения. Учетные и аналитические задачи включаются в общую информационно -математическую модель банка, предназначенную для оптимизации бизнес-процессов.

Анализ эффективности бизнес-процессов проводится на основе показателей эффективности решения задач, относящихся к данному процессу. Для общего анализа финансовой устойчивости банка и эффективности отдельных бизнес-процессов можно использовать следующие показатели [4]:

1)         показатели эффективности ресурсного обеспечения — показатели оценки капитала (показатели достаточности собственных средств, общей достаточности капитала и оценки качества и прибыльности собственного капитала), показатели оценки привлеченных средств (средний срок их хранения, уровень оседания, доля стабильных ресурсов, показатели надежности привлеченных средств);

2)         показатели эффективности размещения ресурсов — показатели прибыльности и эффективности использования активов, уровня риска активов, показатели покрытия ссуд, уровень сомнительной задолженности, достаточность резервов;

3)         показатели эффективности маркетинга — показатели емкости рынка, устойчивости рынка, конкурентоспособности банка и предоставляемых услуг;

4)         показатели эффективности управления финансами — группа показателей оценки доходности (показатели рентабельности активов, рентабельности капитала, структуры доходов, структуру расходов, показателей чистой процентной маржи и чистого спреда от кредитных операций), группа показателей оценки ликвидности (показатель мгновенной ликвидности, текущей, долгосрочной и общей ликвидности банка, показатель структуры привлеченных средств, показатель зависимости от межбанковского рынка, показатель риска собственных вексельных обязательств и показатель небанковских ссуд, показатель общей ликвидности и показатель обязательных резервов, показатель риска на крупных кредиторов и вкладчиков);

5)         показатели оценки качества управления банком, его операциями и рисками — достаточность объема раскрываемой информации о структуре собственности банка в соответствии с федеральными законами и нормативными актами Банка России, доступность информации о лицах (группах лиц), оказывающих прямо или косвенно (через третьи лица) существенное влияние на решения, принимаемые органами управления банка, показатели организации системы управления рисками и службы внутреннего контроля. Эффективность реализации бизнес-процесса зависит от показателей эффективности решения задач, из которых он состоит. При этом на показатель эффективности решения каждой задачи влияют как инструментарий и методы ее решения, так и входной поток ресурсов, в том числе и показатели эффективности решения предыдущих задач.

Всю совокупность действий персонала банка, начиная от руководителя банка, принимающего решения по стратегическому развитию, и кончая сотрудниками отделов, принимающих решения относительно тех или иных финансовых документов или пожеланий клиентов, можно определить как деятельность по подготовке, принятию и выполнению решений. Все они работают с информацией, поступающей в электронном виде, в форме устных или письменных сообщений. Кроме, как с информацией, персонал банка ни с чем не работает.

Существующие бизнес-процессы коммерческого банка вытекают из набора деловых связей, обозначенных в организационной структуре банка.

Рис. 1.4 Основные процессы банка

К основным процессам банка относятся следующие:

• стратегическое управление
• управление рисками
• управление маркетингом
• управление персоналом
• управление финансами
• управление бизнес-процессами
• кредитование
• юридическое обеспечение
• финансовый мониторинг
• привлечение денежных средств
• обслуживание пластиковых карт
• расчетно-кассовое обслуживание
• ИТ-обеспечение и связь
• обеспечение безопасности
• административно-хозяйственное обеспечение
• бухгалтерский учет
• проведение внутренних аудитов

1.2.2  Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание

 

Объектом автоматизации является отдел технической поддержки клиентов компании.

Отдел технической поддержки клиентов компании включает в себя начальника отдела, старшего специалиста отдела, специалистов технического обслуживания, программистов и системных администраторов. Организационно-штатная структура отдела представлена на рисунке 1.5.

Рисунок 1.5 Организационно-штатная структура отдела технической поддержки клиентов

Отдел технической поддержки отвечает за:

• получение от пользователей сообщений об запросах;
• организацию решения запросов на уровне, удовлетворительном для клиента;
• отслеживание статуса запроса в ходе работы над ним;
• информирование клиента о ходе решения его проблем и восстановлении нормального функционирования услуг;
• мониторинг, управление и выдача отчетов о качестве услуг, которые предоставляются каждому отдельному пользователю.

Поддержка деятельности отдела технической поддержки заключается в автоматизации следующих функций:

• регистрация и начальный анализ заявок пользователей об запросах (то есть возникающих случаях неисправности, или других вопросах, требующих вмешательства специалистов отдела техподдержки);
• локализация причин возникновения запроса;
• инициирование соответствующих действий, направленных на устранения проблемы;
• генерация и управление всеми отчетами, имеющими отношение к запросу;
• отслеживание всех действий, направленных на устранение проблемы и управление всем процессом разрешения запроса;
• закрытие запроса.

К основным обязанностям старшего специалиста отдела технической поддержки относятся:

• прием, учет, обработка, приоритезация, классификация и отслеживание обращений в отдел технической поддержки компании по телефону, электронной почте и электронной системе протоколирования обращений клиентов;
• организация и ведение документооборота по действующим договорам информационно-технической поддержки клиентов (хостинг и работа с сайтами);
• самостоятельная работа по обращениям клиентов;
• работа с отчетными документами в дни окончания отчетных периодов;
• контроль выполнения заявок клиентов;
• получение необходимых начальнику отдела технической поддержки ведомостей от менеджеров;
• подготовка собраний, которые проводит начальник отдела технической поддержки;
• организация телефонных и личных переговоров начальника отдела технической поддержки;
• передача и прием информации необходимой для работы отдела технической поддержки;
• ведение делопроизводства, прием корреспонденции которая приходит на имя начальника отдела технической поддержки;
• контроль работы объектов, подчинённых отделу технической поддержки.

К основным обязанностям специалиста отдела технической поддержки относятся:

• обучение клиентов работе с системой управления аккаунтом клиента;
• Консультация пользователей
• Помощь в настройке программного обеспечения
• Регистрация сообщений об ошибках Оказание консультаций по типовым заявкам на первой линии поддержки
• перевод и назначение заявок на 2 линию поддержки.

Специалисты отдела технической поддержки подчиняются старшему специалисту отдела техподдержки. Старший специалист также несет ответственность за распределение заявок клиентов между специалистами и осуществляет контроль их выполнения.

Cущность деятельности старшего специалиста отдела технической поддержки клиентов состоит в учете, распределении и контроле выполнения заявок клиентов. Также сотрудник формирует отчетные документы по итогам работы отдела техподдержки с обращениями клиентов.

Функции сотрудника отдела технической поддержки показаны на схемах IDEF0.

Рисунок 1.6 Контекстная диаграмма работы отдела технической поддержки клиентов

Рисунок 1.7 Диаграмма декомпозиции процесса работы отдела технической поддержки клиентов

Рисунок 1.8 Диаграмма декомпозиции процесса «Учет и распределение заявки»

В качестве входных информационных потоков в данном случае рассматриваются следующие документы:

• Заявка на обслуживание – поступает от клиентов компании по одному из каналов связи (форма обратной связи на сайте компании, электронная почта, телефон, ICQ, Skype), содержит следующие сведения:
• Реквизиты клиента (название организации или фамилия, имя и отчество физического лица, доменное имя веб-сайта, ФИО и должность контактного лица, телефон, email).
• Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
• Воспроизводимость — показывает случайный или неслучайный характер носит описываемая проблема.
• Критичность – указывает важность решения данной проблемы.
• Приоритет – указывает, как быстро следует обработать данное обращение.
• Дополнительная информация — все что угодно, в контексте обращения.
• Скриншот возникшей проблемы в сжатом формате (gif, png, jpg).
• Список клиентов с указанием соглашения об уровне обслуживания – формируется договорным отделом;
• Список сотрудников отдела технической поддержки клиентов – формируется начальником отдела техподдержки;
• График работы сотрудников отдела технической поддержки клиентов — формируется начальником отдела техподдержки;
• Список тарифных планов – формируется отделом продаж;
• Список оказываемых дополнительных услуг отделом технической поддержки – формируется отделом продаж;
• План проведения технических мероприятий на оборудовании (ремонтов и технического обслуживания) – формируется отделом технической эксплуатации.

В качестве механизма в данном случае указан сотрудник отдела технической поддержки.

На выходе формируются следующие документы:

1. Журнал поступления заявок от клиентов;
2. Ведомость учета работ специалистов отдела техподдержки;
3. Ведомость учета и контроля поступления заявок от клиентов за период;
4. Отчет об оказанных дополнительных услугах;
5. Отчет о степени загруженности сотрудников отдела технической поддержки;
6. Аналитический отчет о наиболее часто возникающих проблемах клиентов;
7. Отчет по заявке;
8. Сводный отчет по клиентам.
9. Журнал учета жалоб клиента
10. Отчет о выполненных заявках клиентов за период,
11. Отчет о невыполненных заявках клиентов за период
12. Аналитический отчет о выполнении заявок клиентов за период
13. Отчет о жалобах

С целью выявления задач, выполняемых не оптимально, пишем порядок работы старшего специалиста отдела технической поддержки клиентов.

Клиент, используя телефонную связь, форму обратной связи на сайте подает заявку старшему специалисту отдела технической поддержки, описывая существующую неисправность или проблему, при этом указывая все обязательные реквизиты заявки, приведенные выше.

Старший специалист регистрирует заявку, то есть записывает ее содержание и данные пользователя, подавшего заявку в специальный журнал.

Затем сотрудник проводит первичный анализ запроса, то есть анализирует заявку, сравнивает с аналогичными случаями (при их наличии), делает первоначальные выводы. Здесь же используется график выполнения технических мероприятий для того, чтобы убедиться, что вызванная проблема не связана с проведением ремонта или технического обслуживания оборудования. Он же на основании графика работы сотрудников отдела техподдержки распределяет поступившую заявку в пользу одного из специалистов, для чего определяет срочность заявки, определяет наиболее компетентного специалиста в данном вопросе из числа свободных, назначает заявку, записывает его фамилию в сведения о заявке.

Сотрудник, которому поступила заявка на выполнение, принимает все возможные меры для того, чтобы в кратчайшее время ее выполнить. После выполнения сотрудник докладывает о том, что заявка выполнена, при этом указывает, какие дополнительные услуги были оказаны клиенту (если были оказаны). После этого полнота выполнения заявки проверяется распределившим ее сотрудником. Результаты выполнения заявки и ее контроля записываются в журнал учета заявок. По итогам выполнения заявок строятся ведомости, на основании которых подготавливаются отчеты для руководства компании. Также по итогам работы с каждой заявкой строится отчет по заявке, содержащий сведения о ее жизненном цикле, а также сводный отчет по клиентам, в котором указываются его реквизиты, даты обращений в отдел техподдержки, результаты обработки заявок.

Среди заявок клиентов выделяются жалобы, которые фиксируются в Журнале учета жалоб клиентов, на основании которого затем строится Ведомость учета и контроля заявок, на основании которой далее подготавливается Отчет по жалобам клиентов.

Существующий способ учета заявок клиентов, а также их обработки и выполнения связан с большой трудоемкостью, разрозненностью сведений, что с большой вероятностью ведет к их утере или неправильной интерпретации. На сегодняшний день невозможно в короткий срок получить сведения об общем количестве заявок, провести анализ основных причин возникновения проблемных вопросов у клиентов и проанализировать причины обращения, проанализировать и сопоставить плановые документы с отчетными для получения статистики по работе отдела техподдержки.

Процесс учета и обработки заявок отделом технической поддержки клиентов имеет следующие недостатки:

• большое количество времени, затрачиваемое на регистрацию заявок и запись о выполненных мероприятиях;
• возможность допущения ошибок в записях;
• большая трудоемкость для сотрудников отдела;
• невысокая скорость и точность выполнения расчетов результатных показателей за счет ручного их выполнения;
• неэффективное использование рабочего времени сотрудников отдела технической поддержки клиентов за счет обработки всех документов в бумажной форме.
• слабый контроль работы сотрудников отдела по выполнению отданных поручений;
• постоянно увеличивающийся «поток» бумажной работы;
• усиление негативного воздействия человеческого фактора.

Кроме того, для подготовки ведомостей и отчетов сотруднику отдела техподдержки необходимо выписывать и систематизировать все записи за месяц или другой необходимый период, что очень трудоемко.

На фоне практически полной автоматизации деятельности управления такая организация деятельности отдела выглядит абсурдно, кроме того, требует большое количество временных и трудовых ресурсов, поэтому руководством компании принято решение этот процесс автоматизировать.

Страницы: 1 2 3 4 5