Автоматизация и обеспечение информационной безопасности приема и анализа заявок технической поддержки

Страницы: 1 2 3

Содержание

Введение. 10

1.Аналитическая часть. 12

1.1.Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ». 12

1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности. 12

1.1.2Организационная структура управления предприятием. 14

1.1.3Программная и техническая архитектура ИС предприятия. 16

1.2Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации  19

1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов. 19

1.2.2Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание  21

1.2.3Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи. 24

1.2.4Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации  26

1.3Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ». 29

1.3.1Анализ существующих разработок для автоматизации задачи. 29

1.3.2Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи. 31

1.3.3Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи  33

II. Проектная часть. 35

2.1.Обоснование проектных решений. 35

2.1.1Обоснование проектных решений по информационному обеспечению.. 35

2.1.2.Обоснование проектных решений по программному обеспечению.. 36

2.1.3.Обоснование проектных решений по техническому обеспечению.. 38

2.2.Разработка проекта автоматизации. 38

2.2.1.Этапы жизненного цикла проекта автоматизации. 38

2.2.2.Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации  44

2.2.3.Характеристика результатной информации. 45

2.3.Программное обеспечение задачи. 45

2.3.1.Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 45

2.3.2.Характеристика базы данных. 48

2.3.3.Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 52

2.3.4.Описание программных модулей. 53

2.4.Контрольный пример реализации проекта и его описание. 66

III Обоснование экономической эффективности проекта. 73

3.1.Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности. 73

3.2.Расчёт показателей экономической эффективности проекта. 74

Заключение. 80

Список использованной литературы.. 82

Приложение. 84

Введение

Автоматизация бизнес-процессов-это в настоящее время событие, в необходимости и эффективности которого убедились лидеры наиболее успешных компаний не только в Европе и Америке, но и в России.

Чаще всего результатом автоматизации бизнес-процессов предприятия являются: значительное повышение производительности труда и затрат труда; увеличение скорости выполнения задач, связанных с различными видами бухгалтерского учета; уменьшение количества ошибок в документации, отчетах и др.; повышение эффективности бухгалтерского учета, приводящее к повышению рентабельности предприятия; удобство бизнес-процессов и документооборота.

Компании, занимающиеся поддержкой информационных систем, должны гарантировать своим клиентам высокую доступность их данных и сервисов. Ключевым условием поддержания непрерывности работы систем является правильная организация процесса разрешения инцидентов. Внедрение системы автоматической обработки сервисных запросов позволяет избавить персонал от необходимости самостоятельно заниматься разбором корреспонденции и следить за потоком сообщений.

Внедрение системы сервисных запросов позволяет повысить уровень информационной безопасности в компании за счет того, что информация о технических неисправностях и возникающих инцидентах хранится в единой базе данных не может попасть в третьи руки. В описании сервисных запросов часто может содержаться конфиденциальная информация, или информация, которая косвенно может повлиять на раскрытие конфиденциальной.

В соответствии с жизненным циклом информационных систем, включающим периоды проектирования, внедрения, эксплуатации и развития, единственный период, когда система приносит реальную пользу организации – это период ее производственной эксплуатации. За весьма редкими исключениями, эксплуатация информационной системы предполагает использование ее сотрудниками организации, не входящими в службу ИТ (службу поддержки) – конечными пользователями информационной системы. При этом в большинстве случаев именно по повышению эффективности и качества работы этих конечных пользователей судят об эффективности и качестве информационной системы и качестве работы информационной службы. По сути, конечные пользователи являются заказчиками и потребителями информационно-технологических услуг (сервисов ИТ). С этим процессами связана актуальность темы дипломного проекта.

Цель данной работы заключается в автоматизации обработки обращений в отдел информационных технологий клиентов  компании с целью снижения трудовых и стоимостных затрат на обработку обращений пользователей, для достижения этой цели необходимо спроектировать, разработать и внедрить соответствующую информационную систему.

Задачами дипломной работы являются:

— рассмотреть технико-экономическую характеристику предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»;

— охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость автоматизации;

— провести анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»;

— дать обоснование проектных решений;

— разработать проект автоматизации;

— подобрать программное обеспечение задачи;

— привести контрольный пример реализации проекта и дать его описание;

— рассчитать показатели экономической эффективности проекта.

Дипломная работа состоит из введения, трех разделов, заключения и списка используемой литературы.

1.Аналитическая часть

 

1.1.Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ

1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности

 

Полное фирменное наименование банка на русском языке — Акционерное общество «Банк ДОМ.РФ».

Сокращенное фирменное наименование — АО «Банк ДОМ.РФ».

Полное фирменное наименование банка на английском языке — «Bank DOM.RF» (Joint stock company).

АО «Банк ДОМ.РФ» — универсальный коммерческий банк, специализирующийся на предоставлении финансовых услуг населению, индивидуальным предпринимателям и предприятиям малого бизнеса.

Услугами банка пользуются 2,5 миллиона физических и свыше 200 тысяч юридических лиц, в том числе более 10 тысяч крупных корпоративных клиентов. Сеть банка насчитывает около 300 точек продаж в России.

В течение анализируемого периода (2017-2019 гг.) динамика развития Банка была различной, о, чем свидетельствует анализ ключевых показателей его деятельности, представленный в таблице 1.

Таблица 1

Динамика основных экономических показателей  АО «Банк ДОМ.РФ», млн. руб.

 

Как следует из анализа данных, представленных в указанной таблице, Банк снизил результативность своей деятельности по итогам 2018 г. и значительно нарастил и качественно улучшил финансовые результаты по итогам 2019 г. Так, по итогам 2018 г. был снижен размер совокупных активов банка – на 3,2% (с 445337 до 430982 млн. руб.). В большей степени это обусловлено снижением темпов кредитования, связанных с ростом проблемных кредитов и просроченной задолженности: ссудная задолженность Банка в этом периоде снизилась на 4,9% (с 304697 до 289802 млн. руб.).

Чистые доходы Банка в 2019г. выросли более чем в 3 раза – с 15828 до 48151 млн. руб., в то время как операци­онные расходы росли гораздо менее высокими темпами, увеличились на 77,5% — с 22210 до 39417 млн. руб. Такая динамика обусловила получение положи­тельного финансового результата: чистая прибыль банка по итогам 2019 г. со­ставила 7278 тыс. руб. Хороший финансовый результат повлиял на показатели эффективности работы: рентабельность капитала (рассчитываемая как отношение чистой прибыли к собственным средствам) составила 11,15%, а рентабельность активов (рассчитываемая как отношение чистой прибыли к стоимости активов) – 1,21%.

Таким образом, Банк успешно преодолел негативные тенденции в своем развитии и показал впечатляющую динамику своего развития по итогам последнего (полного) отчетного года. Банк получил прибыль по итогам своей деятельности, его работа в 2019 г. была рентабельной. Это позволяет считать Банк финансово устойчивой, надежной и перспективной кредитной организацией, одним из лидеров банковского сектора Российской Федерации.

1.1.2    Организационная структура управления предприятие

Организационную структуру банка можно представить в виде следующей схемы (Рис. 1):

Рисунок 1 Организационно-штатная структура  АО «Банк ДОМ.РФ»

Органами управления Банка являются:

—  Общее собрание акционеров;

— Совет директоров;

— Президент является единоличным исполнительным органом;

— Правление является коллегиальным исполнительным органом.

Высшим органом управления Банка является общее собрание акционеров. Банк обязан провести годовое Общее собрание акционеров. Годовое Общее собрание акционеров созывается советом директоров Банка и проводится не ранее чем через два месяца и не позднее чем через шесть месяцев после окончания финансового года.

Совет директоров осуществляет общее руководство деятельностью банка, за исключением вопросов, отнесенных Федеральным законом «Об акционерных обществах» к компетенции Общего собрания акционеров.

Управление текущей деятельностью банка осуществляется единоличным исполнительным органом — президентом и коллегиальным исполнительным органом — правлением.

В компетенцию президента и правления банка входят все вопросы текущей деятельности банка, за исключением вопросов, отнесенных к компетенции Общего собрания акционеров или совета директоров Банка. Президент и правление банка подотчетны совету директоров Банка и общему собранию акционеров. Президент и правление банка организуют выполнение решений общего собрания акционеров и Совета директоров Банка.

Президент избирается общим собранием акционеров банка на неопределенный срок. Президент действует от имени банка без доверенности. Права и обязанности президента по управлению текущей деятельностью банка определяются законодательством Российской Федерации и настоящим Уставом.

Коллегиальный исполнительный орган Банка-правление действует на основании Устава банка, а также внутреннего документа Банка, утвержденного общим собранием акционеров, в котором устанавливаются сроки, порядок созыва и проведения его заседаний, а также порядок принятия решений.

Правление формируется советом директоров Банка в составе председателя и членов Правления сроком на два года.

Наблюдательный совет банка несет ответственность за решение вопросов общего управления деятельностью банка, за исключением вопросов, отнесенных настоящим Уставом к компетенции Общего собрания акционеров.

1.1.3    Программная и техническая архитектура ИС предприятия

Локальная вычислительная сеть банка развернута в составе информационной системы банка. В локальной вычислительной сети используются следующие сервисы: системный; прикладной; почтовый; WEB-сервис; печати.

Серверные ресурсы, системы хранения и резервного копирования данных централизованы и размещены в серверном сегменте. Серверные ресурсы реализуются на базе операционных систем Microsoft Windows 2008 Server R2 Rus, RedHat Linux, CentOS Linux.

Для доступа к ресурсам платформенной инфраструктуры и бизнес-приложения используется парк АРМ. Спектр применяемого оборудования достаточно широк и включает в себя ПК, обладающие различной вычислительной мощностью и работающие под управлением ОС Microsoft Windows 95/98, Windows 2000, Windows XP, Windows Vista, Windows 7.

Структурная схема технической архитектуры информационной системы изображена на рисунке 2.

Рисунок 2 Структурная схема технической архитектуры информационной системы

Логически локальная вычислительная сеть головного офиса делится на два сегмента – пользовательский и серверный.  Разделение на сегменты осуществляется с помощью межсетевых экранов, развернутых на серверах «Gate-Relcom» и «Master», функционирующих под управлением операционных систем RedHat 7.3 Linux. Сервер «Gate-Relcom» выполняет функции основного шлюза в сеть Интернет, публикации внутренних ресурсов в сеть Интернет и перенаправления трафика по стандартным портам на сервера «Web» и «Doctor». Сервер «Master» выполняет маршрутизацию пользовательских запросов из «внутреннего» сегмента локальной вычислительной сети «Наука» во «внешний» (включая сеть общего пользования Интернет) с преобразованием сетевых адресов (SNAT — Source Network Address Translation), разрешение запросов пользователей локальной вычислительной сети банка в сеть Интернет. Также на сервере «Master» функционирует служба разрешения доменных имён DNS (Domain Name System), поддерживающая следующие доменные имена (зоны): bochvar.ru, nanobase.ru, nanoportal.ru, vniinm.ru, metroatom.ru.

Внешний сегмент служит для подключения автоматизированных рабочих мест пользователей, имеющих публичные статические IP адреса, а также для публикации сервисов в сеть Интернет.

К таким сервисам относятся: WEB – сервис; сервис электронной почты.

Внутренний сегмент содержит пользовательские рабочие станции. Также во внутренний сегмент подключен сервер «Doctor», предоставляющий пользователям сервисы почтовой службы, антивирусной защиты.

Служба доступа в Интернет организована с использованием двух межсетевых экранов, один из которых установлен на сервере master и служит для натирования пользовательских запросов, другой установлен на сервере gate-relcom и предназначен для ограничения трафика по портам и публикации внутренних ресурсов в сеть Интернет.

Структура сети хранения данных максимально простая и состоит из двух серверов HP DL380G4, одного восьми портового 2-х гигабитного оптического коммутатора Trednet TE100-S80g и оптического дискового массива HP MSA1000FC.

В пользовательском сегменте группы пользователей объединяются на основе маршрутизаторов D-Link DFL-800. Для обеспечения бесперебойного питания серверов и других устройств, расположенных в стойке, используется ИБП Eaton Powerware 9140. В качестве устройств печати используются в основном лазерные принтеры производства компании Hewlett-Packard формата А4 (LaserJet Pro P1102). В состав серверной фермы информационной системы филиалов банка входят файловый сервер, сервер баз данных и VPN-сервер. В качестве аппаратной основы серверов используются системы эконом-класса Team Server 1600A.

Схема используемой программной архитектуры представлена на рисунке 3.

Рисунок 3 Схема программной архитектуры

На рабочих станциях пользователей установлено офисное программное обеспечение (Microsoft Office, OpenOffice), программы для работы в сети Интернет, графические и мультимедийные программы. Состав пользовательского программного обеспечения не регламентирован.

Кроме того, используется специальное программное обеспечение: M.Tutor; Grade; CustIS Bank; OLRIS.

1.2  Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации

1.2.1  Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов

 

Для анализа банковской деятельности используем процессно-задачную технологию, согласно которой банк рассматривается как множество взаимосвязанных бизнес-процессов.

Исходя из принципов выделения бизнес-процессов [3] и метода потоков, специфика банковской деятельности определяет набор бизнес-процессов:

1. Формирование ресурсной базы.
2. Размещение ресурсов.
3. Маркетинг.
4. Финансы.
5. Управление.
6. Обеспечение основной деятельности.

Для оптимизации системы управления бизнес-процессами банка необходимо: построить схему взаимодействия задач ключевых бизнес-процессов банка, провести предварительный анализ эффективности бизнес-процессов, составить приоритетный перечень бизнес-процессов для оптимизации и провести их последовательную оптимизацию, разработать и реализовать процедуры их постоянной (текущей) оптимизации [1,2].

Анализ эффективности бизнес-процессов проводится на основе показателей эффективности решения задач, относящихся к данному процессу. Для общего анализа финансовой устойчивости банка и эффективности отдельных бизнес-процессов можно использовать следующие показатели [4]:

1)      показатели эффективности ресурсного обеспечения.

2)      показатели эффективности размещения ресурсов.

3)      показатели эффективности маркетинга.

4)      показатели эффективности управления финансами.

5)      показатели оценки качества управления банком, его операциями и рисками.

Существующие бизнес-процессы коммерческого банка вытекают из набора деловых связей, обозначенных в организационной структуре банка.

Рисунок 4 Основные процессы банка

К основным процессам банка относятся следующие: стратегическое управление, управление рисками, управление маркетингом, управление персоналом, управление финансами, управление бизнес-процессами, кредитование, юридическое обеспечение, финансовый мониторинг, привлечение денежных средств, обслуживание пластиковых карт, расчетно-кассовое обслуживание, ИТ-обеспечение и связь, обеспечение безопасности, административно-хозяйственное обеспечение, бухгалтерский учет, проведение внутренних аудитов.

1.2.2    Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание

Объектом автоматизации является отдел технической поддержки клиентов компании.

Отдел технической поддержки клиентов компании включает в себя начальника отдела, старшего специалиста отдела, специалистов технического обслуживания, программистов и системных администраторов. Организационно-штатная структура отдела представлена на рисунке 5.

Рисунок 5 Организационно-штатная структура отдела технической поддержки клиентов

Поддержка отдела технической поддержки состоит из автоматизации следующих функций: регистрация и первичный анализ запросов пользователей на запросы (т. е. возникающие случаи неисправности или другие вопросы, требующие вмешательства специалистов технической поддержки); локализация причин возникновения запроса; инициировать соответствующие действия для решения проблемы; создание и управление всеми отчетами, связанными с запросом; отслеживать все действия по устранению проблемы и управлять всем процессом разрешения запроса;  закрытие запроса.

Функции сотрудника отдела технической поддержки показаны на схемах IDEF0.

Рисунок 6 Контекстная диаграмма работы отдела технической поддержки клиентов

Рисунок 7 Диаграмма декомпозиции процесса работы отдела технической поддержки клиентов

Рисунок 8 Диаграмма декомпозиции процесса «Учет и распределение заявки»

Существующий способ учета заявок клиентов, а также их обработки и выполнения можно связать с большим объемом рабочей силы и несопоставимостью информации, что, скорее всего, приведет к их потере или неправильному истолкованию. На сегодняшний день невозможно получить информацию об общем количестве обращений за короткое время, охарактеризовать основные причины возникновения проблемных вопросов у клиентов, а также изучить причины обращения, проанализировать и сопоставить плановые документы с отчетными для получения статистики по работе отдела техподдержки.

Процесс учета и обработки заявок отделом технической поддержки клиентов имеет следующие недостатки: большое количество времени, затрачиваемое на регистрацию заявок и запись о выполненных мероприятиях; возможность допущения ошибок в записях; большая трудоемкость для сотрудников отдела; невысокая скорость и точность выполнения расчетов результатных показателей за счет ручного их выполнения и др.

Кроме того, для подготовки ведомостей и отчетов сотруднику отдела техподдержки необходимо выписывать и систематизировать все записи за месяц или другой необходимый период, что очень трудоемко.

На фоне практически полной автоматизации деятельности управления такая организация деятельности отдела выглядит абсурдно, кроме того, требует большое количество временных и трудовых ресурсов, поэтому руководством компании принято решение этот процесс автоматизировать.

1.2.3    Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи

Процесс формирования, обработки и выполнения заявки описан на схеме документооборота, которая представлена ниже на рисунке 9.

Рисунок 9 Схема документооборота заявки  в ходе обеспечения технической поддержки пользователей

В настоящее время приведено соотношение существующих показателей затрат на обработку и выполнение запросов в таблице 2.

Таблица 2

Соотношения показателей затрат на обработку и выполнение заявок в настоящий момент.

Когда запрос обрабатывается вручную, он регистрируется и присваивается конкретному исполнителю сотрудником в соответствии с устным соглашением с исполнителями.

Недостатки: при таком большом количестве заявок в день слишком много времени уходит на регистрацию и закрытие заявок.

В таблице 3 приведены показатели, которые планируется достичь после разработки системы.

Таблица 3

Соотношения показателей затрат на обработку и выполнение заявок, которые планируется достигнуть

 

Таким образом, при внедрении системы автоматизации экономия рабочего времени может достигать 3100-2050=17 часов ежедневно (для нескольких сотрудников).

За счет внедрения системы учета и обработки заявок планируется обеспечить:

— Регламентация сроков подачи заявок;

— Возможность временно контролировать исполнение ордеров;

— Отсутствие повторного копирования документов, экономия трудовых и материальных ресурсов;

— Сокращение времени, необходимого для подготовки и утверждения отчетов;

— Обеспечение контролируемого доступа к информации.

Исходя из  расчетов, можно сделать вывод, что автоматизация обработки заявок позволит повысить эффективность работы примерно на 40-45%, а также сократит время, затрачиваемое на согласование и корректировку документации. В целом этот процесс окажет положительное влияние на контроль качества и управленческие функции.

1.2.4    Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации

Для обеспечения информационной безопасности Банк разрабатывает и внедряет систему информационной безопасности (СЗИ). Создание СЗИ является одной из основных задач Банка, в которой принимают участие все структурные подразделения банка.

Почти вся информация банка, за редким исключением, нуждается в соответствующей защите.

Объектом защиты СЗИ является служебная и конфиденциальная, ценная и значимая информация, которая циркулирует, обрабатывается, хранится и передается в банке, а также инфраструктура, которая ее поддерживает. СЗИ реализуется комплексом правовых, режимных, организационных и программно-технических мероприятий.

Непосредственную ответственность за обеспечение информационной безопасности банка несут два подразделения: информационно-аналитический отдел и отдел программно-технического обеспечения.

В целях внедрения системы контроля доступа и программно-технической поддержки отдела информационных ресурсов банка оперативно обеспечиваются необходимые права и привилегии доступа сотрудников информационно-аналитического отдела в установленном порядке.

В соответствии с разработанной политикой безопасности определяются следующие меры безопасности:

Организационные меры безопасности.

Предусмотрены следующие организационные мероприятия:

— функции администратора информационной безопасности регулируются соответствующими нормативными актами;

— состав программного обеспечения АРМов фиксируется в паспорте ПО АРМ (приложение);

— технические средства и персонал, участвующие в разработке и отладке программного обеспечения, должны быть административно и географически отделены от процесса обработки ЭПД;

— необходимо учитывать все внешние носители информации, задействованные в технологическом процессе обработки и передачи электронных платежных документов, в том числе предназначенные для ведения архивов и другое.

Технические (аппаратные и программные) меры защиты:

Предусмотрены следующие программно-технические мероприятия:

— АРМы должны быть оснащены сертифицированными средствами защиты от несанкционированного доступа к ресурсам ПЭВМ;

— программно-аппаратная защита от несанкционированного доступа должна обеспечивать: парольную защиту и другое.

Требования к помещениям:

Эти меры включают в себя меры по регулированию, установлению, поддержанию и мониторингу состояния окружающей среды:

— физическая безопасность (контроль режима перемещения ценностей, грузов, персонала, посетителей, охрана руководителей и сотрудников);

— защита коммерческой, банковской и служебной тайны;

— защита технологических процессов, информационных ресурсов, информационной и вспомогательной инфраструктуры.

4. Обеспечение безопасности при работе с ключевыми носителями информации:
5. Вся работа по управлению ключевой системой СКЗИ осуществляется администратором информационной безопасности.
6. Сотрудники, ответственные за использование ключей СКЗИ, несут персональную ответственность за их сохранность и обеспечение конфиденциальности и другое.
7. Технические меры:
8. Ввод каждого платежного документа с бумажного носителя в электронную платежную систему должен осуществляться с участием двух сотрудников на разных платформах.
9. если при двойном вводе возникают ошибки, то документ возвращается для повторного ввода, который осуществляется в присутствии администратора информационной безопасности и другое.

Назначение администраторов информационной безопасности и их заместителей осуществляется по распоряжению руководителя Банка.

6. Требования к персоналу:
7. доступ персонала к работе АРМ-систем обработки и передачи электронных платежных документов осуществляется по распоряжению (распоряжению) руководителя Банка.
8. полномочия сотрудников при работе с ключевыми документами должны определяться приказами (распоряжениями) руководителя Банка и другое.
9. Процедура нарушения целостности ПЭВМ.

Пользователь технических средств, опечатанных СЗЗ, осуществляет ежедневную визуальную проверку наличия и целостности СЗЗ и в случае нарушения целостности незамедлительно сообщает об этом своему администратору информационной безопасности. Результаты ежедневного мониторинга отражаются Пользователем в журнале учета, который хранится на рабочем месте каждого пользователя технических средств, вместе со списком установленных СЗЗ.

1.3  Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»

1.3.1    Анализ существующих разработок для автоматизации задачи

 

Рассматриваемые в данном дипломном проекте задачи, требующие автоматизации, относятся к классу задач технической поддержки и выполняются автоматизированными системами Help Desk или Servis Desk.

Для того чтобы определить, подходят ли существующие системы для автоматизации рассматриваемой задачи, мы проанализируем наиболее распространенные системы этого класса на современном рынке.

Сравнение программных продуктов приведено ниже в таблице 4.

Таблица 4

Сравнение систем Help Desk

 

Рассмотренные решения выполняют задачи, присущие таким системам, но имеют ряд недостатков, к основным из которых для свободных систем относятся:

— высокая сложность конфигурации, требующая значительного совершенствования бизнес-процессов компании;

— отсутствие технической поддержки;

-малая масштабируемость и возможности обновления.

Коммерческие системы имеют высокую стоимость приобретения и внедрения решения, что не позволяет их использовать в компании.

Для решения задачи проектирования ИС отдела технической поддержки была выбрана технология проектирования прототипа, обусловленная его следующими особенностями:

— Нет необходимости в большой команде разработчиков;

— Технология позволяет быстро изменять элементы интерфейса (формы ввода сообщений, меню, выходные документы, структуру диалогов и реализованные функции) в зависимости от скорректированных требований;

— Прототип системы служит спецификацией для дальнейшей разработки базы данных, которая позволяет выявить возможные ошибки проектирования на ранней стадии и определить параметры будущей системы.

1.3.2    Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи

Целью выбора стратегии автоматизации задачи является снижение издержек и минимизация бизнес — рисков при решении задач информационной поддержки главных бизнесов компании.

В рамках проекта по созданию стратегии развития корпоративной информационной системы необходимо реализовать следующие задачи:

1. Разработка IT-стратегии
2. Формирование стратегического плана (проекты и ресурсы)
3. Описание технической архитектуры IT-системы

При разработке ИТ-стратегии основные параметры создаваемой информационной платформы задаются таким образом, чтобы она отвечала следующим требованиям:

* масштабируемость, т. е. система должна учитывать растущие потребности компании;

* гибкость, т. е. система должна быть легко настраиваема для изменения внутренних бизнес-процессов и внешней среды;

* стандартизация, т. е. различные компоненты системы должны быть совместимы и отвечать требованиям информационной безопасности;

* экономическая эффективность, т. е. использование того или иного решения должно быть экономически обосновано;

* независимость, т. е. заказчик не должен становиться зависимым от поставщиков решений, и не должно быть необходимости содержать собственный штат программистов.

Чтобы автоматизировать задачу, можно выбрать одну из следующих стратегий из существующего набора стратегий:

* поэтапная (хаотическая) автоматизация;

* автоматизация по участкам;

* автоматизация по направлениям;

* комплексная автоматизация.

Недостатком разрозненной автоматизации является отсутствие единой стратегии развития автоматизированных систем, что приводит к созданию неполных фрагментов информационной инфраструктуры и прикладных систем, которые не могут быть эффективно применены в практической деятельности предприятия. В то же время компания продолжает нести дополнительные затраты на дублирование функций, которые могла бы выполнять сложная информационная система, и поддержание трудоемких процедур обмена данными.

В нашем случае наиболее подходящей стратегией автоматизации являются секции. В результате компания сможет автоматизировать мониторинг запросов на техническую поддержку, получив при этом экономический эффект.

1.3.3    Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи

Способы приобретения ИС – это последующие действия от определения и формализации решения о необходимости ИС до момента пока ИС не будет внедрена на предприятия.

Существуют следующие способы приобретения ИС [4].:

• разработка (самостоятельная или у сторонних разработчиков);
• покупка ИС (отечественной или зарубежной);
• покупка + доработка (самостоятельная или заказная);
• аренда.

Разработка информационной системы у сторонних разработчиков нам не подходит прежде всего из-за сложности самой разработки, большого объема работ и трудности описания существующих бизнес-процессов.

Рассмотренные системы для покупки не подходят по нескольким причинам, таким, как:

— высокая стоимость;

— невозможность полноценной интеграции в существующую информационную систему;

— необходимость технической поддержки, что еще более увеличивает стоимость системы.

Наиболее приемлемым является самостоятельная разработка информационной системы.

Страницы: 1 2 3