Автоматизация и обеспечение информационной безопасности приема и анализа заявок технической поддержки. Часть 3

Страницы: 1 2 3

2.2.  Контрольный пример реализации проекта и его описание

Программу можно запустить от имени администратора и пользователя.

После запуска программы на экране монитора появится окно входа в программу, с которого и начинается её работа. В открывшемся окне входа необходимо ввести имя пользователя и пароль.

Рисунок 26 Авторизация пользователя

После авторизации откроется главное меню программы в соответствии с правами пользователя.

Главное меню учетной записи администратора содержит кнопки:

Вход – для смены учетной записи пользователя;

Создать заявку – для подачи заявки;

Данные – для заполнения справочников;

Заявки – для просмотра и закрытия заявок;

Закрытые – для просмотра закрытых заявок;

Архи – для просмотра заявок отправленных в архив;

Обновить – для обновления списка заявок, если программа долго висит в области уведомлений;

Пользователь – для отображения информации о пользователе прошедшем авторизацию;

Показатели – для отображения графиков и диаграмм;

Отчеты – для формирования отчетов.

Рисунок 27 Главное меню администратора

Основное меню состоит из 2 вкладок — система и окно.

Система реализует следующие функции: Вход, Создать заявку, Данные, Заявки, Закрытые, Архив, Пользователь.

Окно реализует следующие функции: Закрыть, Каскад, Горизонтальное выравнивание, Вертикальное выравнивание, Свернуть все, Упорядочить.

Главное меню учетной записи пользователя содержит кнопки Указать неисправность, ОК, Отмена и поле Описание предназначенное для описания неисправности оборудования. Описание производится пользователем в произвольной форме.

Рисунок 28 Учет заявки

Для отправки заявки на исполнение нужно нажать кнопку ОК (после заполнения всех полей).

Рисунок 29 Список заявок

В главном меню администратора приведены основные кнопки для осуществления работы системы – добавление заявки, получение списка заявок, просмотр архива заявок, просмотр данных о пользователе и результатов расчета показателей. Также администратор заполняет справочники.

Рисунок 30 Справочник Статус

Рисунок 31 Справочник Услуги

Рисунок 32 Справочник Пользователи

Рисунок 33 Справочник отделений

Рисунок 34 Справочник должностей

Для добавления пользователя необходимо нажать на панели инструментов «+» —  откроется окно добавления данных пользователя.

Рисунок 35 Данные пользователя

Для контроля и анализа работы предусмотрен вывод отчетных форм за выбранный период.

Рисунок 36 Отчет Статистика по заявкам

При отображении отчета предусмотрена возможность вывода на печать и экспорта в среду Microsoft Office .

Рисунок 37 Отчет по пользователям

Для пользователя возможно только добавление заявки.

III Обоснование экономической эффективности проекта

3.1.  Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности

Процесс оценки экономической эффективности информационных систем является сложным и неоднозначным. Подход должен быть индивидуальным в каждом конкретном случае, но основанным на определенных методиках, которые позволят устранить «человеческий фактор» и уменьшить количество ошибок из-за отсутствия каких-либо данных.

В этом случае, поскольку система не планируется к продаже, а будет реализована только на одном предприятии, необходимо рассчитать экономическую эффективность исходя из снижения себестоимости продукции.

При расчете экономической эффективности будет проведено сравнение результатов обработки информации в существующем бизнес-процессе и после внедрения разрабатываемой системы. Непосредственная эффективность машинной обработки информации проявляется в показателе снижения экономических затрат на обработку информации. При оценке прямой эффективности в единицах затрат рассчитываются две группы показателей – показатель снижения трудозатрат и показатель снижения затрат.

При расчете изменения затрат труда на обработку информации используется следующая система показателей:

Абсолютный показатель снижения трудовых затрат на обработку информации

DТ=Т₀-Т₁               (3.1)

где Т₀ – годовая трудоемкость обработки информации при базисном варианте;

Т₁ – годовая стоимость обработки информации при проектируемом варианте.

Коэффициент снижения трудовых затрат

K_т=(DТ/Т₀)*100 (%)                        (3.2)

Индекс снижения трудовых затрат, который показывает рост производительности труда при обработке информации.

Y_т=Т₀/Т_1в                                                     (3.3)

К стоимостным показателям относятся: абсолютное снижение стоимостных затрат (DC), коэффициент относительного снижения стоимостных затрат (К_C) индекс снижения стоимостных затрат (Y_C):

Показатель снижения стоимостных затрат

DС=С₀-С₁                                                                   (3.4)

где С₀ – годовая стоимость обработки информации при базисном варианте;

С₁ – годовая стоимость обработки информации при проектируемом варианте.

Коэффициент эффективности по затратам:

K_c=(DС/С₀)*100 (%)                                 (3.5)

Индекс изменения стоимостных затрат

Y_c=С₀/С₁                                (3.6)

Помимо рассмотренных показателей целесообразно также рассчитать срок окупаемости затрат на внедрение проекта машинной обработки информации (Т_ок), рассчитываемые в годах, долях года или в месяцах года:

Ток = К_П /DC                                   (3.7),

где К_П — затраты на создание проекта (проектирование и внедрение).

А также расчетный коэффициент эффективности капитальных затрат:

Ер = 1/Ток                                                (3.8)

3.2.  Расчёт показателей экономической эффективности проекта

 Для расчета стоимостных показателей учтем, что заработная плата сотрудника отдела составляет около 25000 рублей. Так как в рабочей неделе содержится 5 рабочих дней по 8 часов, стоимость одного часа работы сотрудника системного отдела составит:25000/(5*8*4) =156 рублей в час.Как было указано выше, основным документом в автоматизированной задаче является заявка пользователя на техническое обслуживание. Объем данного документа в бумажном эквиваленте составляет около 20 документострок. В рабочий день подается около 10 заявок, что в год составляет:20*10*20*12=48000 документострок.Кроме того, при работе службы техподдержки необходимо учитывать такие документы, как сведения о пользователях (около 300 строк в месяц), сведения о сотрудниках (около 100 строк в месяц), а также подготавливать отчеты о работе системного отдела по технической поддержке пользователей (около 800 строк еженедельно).В пересчете на год данные документы имеют следующий объем:Сведения о пользователях – 300*12=3600 документострокСведения о сотрудниках – 100*12=1200 документострокОтчеты – 800*52=41600 документострок.Кроме того, учтем также, что после внедрения разработанной системы существует амортизация компьютера, которая составит 25% от его первоначальной стоимости (16000 рублей) при сроке эксплуатации 5 лет, то есть в час:4000/(20*12*8)=2  рубля в час.Тогда операции технологического процесса при базовом и проектном варианте за год и их характеристики представлены в таблице 12 и таблице 13.

Абсолютный показатель снижения трудовых затрат на обработку информации:

DТ=629,33 -295,00=334,33 часов

Коэффициент снижения трудовых затрат

K_т=(334/629)*100%=53 %

Показатель снижения стоимостных затрат

DС=99513-46683-=52830 рублей

Рассчитаем затраты на внедрение и проектирование системы, для чего учтем заработную плату разработчиков. При средней заработной плате 25000, привлечении  двух  разработчиков и общем сроке разработки  20 рабочих дней (месяц), принимаем стоимость разработки – 50000 рублей.

Срок окупаемости затрат на внедрение проекта машинной обработки информации:

Т_ок = 50000/52830 =0,94 года или 11 месяцев.

Рассчитаем расчетный коэффициент эффективности капитальных затрат:

Ер = 1 / Ток=1/0,94 =1,06

На рис. 38 приведена диаграмма сравнения базового и проектного вариантов трудовых затрат, на рис. 39 – стоимостных затрат

Таблица 12

Базовый вариант

 

Таблица 13

Проектный вариант

Рисунок 38  Диаграмма сравнения базового и проектного варианта трудовых затрат обработки информации

Рисунок 39 Диаграмма сравнения базового и проектного варианта стоимостных затрат обработки информации

Заключение

Проектируемая информационная система позволит компании осуществить автоматизацию учета обращений клиентов в отдел технической поддержки  АО «Банк ДОМ.РФ».

По результатам данной работы видно, что основные задачи дипломного проекта-анализ деятельности предприятия, выявление существующих пробелов в действующем управлении предприятием, Разработка информационной системы учета и обработки запросов пользователей в службу технической поддержки предприятия, в дипломной работе выполнена работа, а цель-снижение затрат на внедрение автоматизированного процесса была достигнута.

В работе рассматривается деятельность  АО «Банк ДОМ.РФ», рассматривается организационно-штатная структура руководства банка, а также выделяются функции обработки заявок на обслуживание и их распределение.

В ходе анализа деятельности компании выяснилось, что узким местом является обработка запросов от пользователей программного обеспечения компании. Выяснилось, что в результате использования некорректных бизнес-процессов рабочее время сотрудников отдела технического обслуживания крайне неэффективно.

Далее проводится обоснование технической, информационной и программной части поставленной задачи.

При рассмотрении технических требований стало ясно, что добавление какого-либо оборудования для выполнения автоматизированной задачи в существующую информационную систему не требуется.

В проектной части выбирается стандарт жизненного цикла информационной системы, также выбирается спиральная модель жизненного цикла информационной системы, описывается содержание ее основных процессов применительно к разрабатываемой системе, оцениваются возможные риски и приводятся пути их устранения.

В ходе описания информационного обеспечения задачи проектируется, разрабатывается и описывается информационная модель, а также приводятся характеристики входной, справочной и выходной информации.

Входная информация для задачи отслеживания запросов клиентов — это данные о клиентах, сотрудниках и другая справочная информация.

При описании программного обеспечения задачи приводится разработанное системное функциональное дерево, сценарий диалога пользователь-система, характеристики разрабатываемой базы данных, включая ее ER-диаграмму, а также описание деталей каждой таблицы (имя поля, тип и назначение), а также описание структурной схемы пакета и программных модулей.

Содержание работы с системой подробно описано в контрольном примере реализации проекта.

Расчет экономической эффективности показал, что рентабельность затрат на реализацию проекта составляет около 11 месяцев, а значение расчетного коэффициента эффективности капитальных затрат составляет 1,06, то есть проект экономически выгоден с точки зрения снижения трудозатрат и себестоимости.

Разработанная информационная система доступна пользователям с любым уровнем подготовки и не требует специальных знаний для ее использования.

Разработанный проект полностью соответствует требованиям задания на дипломное проектирование.

При разработке использовался язык программирования Delphi, популярная система управления базами данных Microsoft Access.

Таким образом, задачи дипломного проекта-анализ деятельности компании, выявление существующих недостатков в действующей технологии управления, разработка автоматизированной системы регистрации запросов пользователей на техническую поддержку-были выполнены. Цель проекта достигнута.

Список использованной литературы

 

1. ГОСТ 19.701-90. Единая система программной документации. Схемы алгоритмов, программ, данных и систем. Условные обозначения и правила выполнения .
2. Автоматизированные информационные системы, базы и банки данных. Вводный курс: Учебное пособие, М.: Гелиос АРВ, 2015. — 368 с., ил
3. Баженова И. Ю. , Основы проектирования приложений баз данных, Издательства: Бином. Лаборатория знаний, Интернет-университет информационных технологий, 2016 г., , 328 стр.
4. Вендров А.М., CASE-технологии. Современные методы и средства проектирования информационных систем — М.: Финансы и статистика, 2010 г, 456 стр.
5. Вигерс Карл, Разработка требований к программному обеспечению, Пер, с англ. — М.:Издательско-торговый дом «Русская Редакция», 2017. -576с.: ил
6. Гашков С. Б., Э. А. Применко, М. А. Черепнев Криптографические методы защиты информации, М, Издательство: Академия, 2015 г., 304 стр.
7. Гвоздева Т. В., Б. А. Баллод, Проектирование информационных систем, М, Издательство: Феникс, 2019 г., 512 стр.
8. Дейв Крейн, Эрик Паскарелло, Даррен Джеймс. AJAX в действии: Учебник – М.: Вильямс, 2017. 450 – 490 с.
9. Дэвид Флэнаган. JavaScript. Подробное руководство: Учебник – М.: Символ Плюс, 2015. 243 – 249 с.
10. Емельянова Н. З., Т. Л. Партыка, И. И. Попов, М, Издательство Форум, 2018 г., , 416 стр.
11. Илюшечкин В. М. , Основы использования и проектирования баз данных, М, Издательство Юрайт, 2016 г., 224 стр.
12. Кузин А. В., С. В. Левонисова, Базы данных, М, Издательство: Академия, 2018 г., 320 стр.
13. Кузнецов С. Д., Основы баз данных, М, Издательства: Бином. Лаборатория знаний, Интернет-университет информационных технологий, 2014 г., 488 стр.
14. Молчанов А. Ю., Системное программное обеспечение, М, Издательство: Питер, 2016 г., 400 стр.
15. Незнанов А. А., Программирование и алгоритмизация, М, Издательство: Академия, 2017 г., 304 стр.
16. Пирогов В. Ю., Информационные системы и базы данных. М, Организация и проектирование, Издательство: БХВ-Петербург, 2019 г.528 стр.
17. Предметно-ориентированные экономические информационные системы, М, Издательство: Финансы и статистика, 2017 г., 224 стр.
18. Реляционные базы данных: практические приемы оптимальных решений. – СПб.: БХВ-Петербург, 2015 – 400с.:ил;
19. Симионов Ю.Ф., Боромотов В.В. Информационный менеджмент. — Ростов н.Д: Феникс, 2018, 250с., ил.;
20. Чипига А. Ф., Информационная безопасность автоматизированных систем, М, Издательство: Гелиос АРВ, 2016 г., 336 стр.
21. Описание информационной системы поддержки пользователей Naumen (http://www.naumen.ru/products/service_desk/pages/about_product/advantages)
22. Описание информационной системы поддержки пользователей Инфраменеджер (http://www.inframanager.ru/)
23. Описание информационной системы HP OpenView Service Desk  (http://www.openview.ru/s_desk.htm)
24. Описание информационной системы Astrosoft (http://astrosoft.ru/products/view/15)
25. Описание информационной системы Itilium (http://www.itilium.ru/itilium/)

 

Приложение

Листинг программных модулей

unit uConnectionList;

***************************************************************************

// ***************************    Режим сервера   ****************************

{

В этом модуле описан класс, который организует хранение информации о всех соединениях сервера;

interface

uses Classes, uConnectionInfo, SysUtils;

const

// Это значение function Find возвращает при неудачном поиске;

c_NotFind = -1;

type

// Класс — список соединений сервера;

TConnectionList = class

private

// Список, в котором хранятся информация о соединениях;

FList : TStringList;

// Процедура, вызываемая при изменении состояния списка соединений;

procedure Change;

public

// В OnChange записывается процедура, которая будет вызываться при изменении списка;

OnChange : TNotifyEvent;

// Конструктор класса;

constructor Create;

// Деструктор класса;

destructor Destroy; overload;

// Функция поиска записи по ключу (возвращает индекс);

function Find (Key : Integer) : Integer;

// Функция добавления в список записи;

function AddConnection (Key : Integer) : TConnectionInfo;

// Функция получения записи по ключу;

function GetConnectionKey (Key : Integer) : TConnectionInfo;

// Функция получения записи по индексу;

function GetConnectionIndex (Index : Integer) : TConnectionInfo;

// Функция получения копии списка соединения;

function GetList : TStrings;

// Функция получения количества элементов в списке;

function GetCount : Integer;

// Удаление элемента из списка;

procedure DelConnection (Key : Integer);

//

procedure ConnectionListOnChange (Sender : TObject);

 

end;

var

//

ConnectionList : TConnectionList;

 

implementation

 

uses ufMain;

 

// Конструктор класса;

constructor TConnectionList.Create;

begin

//

inherited Create;

FList := TStringList.Create;

OnChange := ConnectionListOnChange;

end;

// Деструктор класса;

destructor TConnectionList.Destroy;

begin

//

FList.Free;

inherited Destroy;

end;

// Процедура, вызываемая при изменении состояния списка соединений;

procedure TConnectionList.Change;

begin

// Если функция в OnChange задана, то вызываем её;

if @OnChange <> nil then

begin

//

TThread.Queue(nil, procedure begin OnChange (Self) end);

end;

end;

// Функция поиска записи по ключу (возвращает индекс);

function TConnectionList.Find (Key : Integer) : Integer;

var

//

CI : TConnectionInfo;

I : Integer;

begin

// По умолчанию результат функции «не найдено»;

Result := c_NotFind;

// Перебираем список;

for I := 0 to FList.Count — 1 do

begin

//

CI := FList.Objects[I] as TConnectionInfo;

// Если ключ найден;

if CI.Key = Key then

begin

// Возвращаем индекс описателья;

Result := I;

// Выскакиваем из функции;

Exit;

end;

end;

end;

 

// Функция добавления в список записи;

function TConnectionList.AddConnection (Key : Integer) : TConnectionInfo;

var

//

CI : TConnectionInfo;

Index : Integer;

begin

//

Result := nil;

// Если такого ключа нет в списке, то создаём новый описатель с этим ключем;

if Find (Key) = c_NotFind then

begin

//

CI := TConnectionInfo.Create(Key);

FList.AddObject(», CI);

Result := CI;

Change;

end;

end;

// Функция получения записи по ключу;

function TConnectionList.GetConnectionKey (Key : Integer) : TConnectionInfo;

var

//

I : Integer;

CI : TConnectionInfo;

begin

//

Result := nil;

// Ищем описатель с указанным ключем;

I := Find(Key);

if I <> c_NotFind then

begin

// Возвращаем найденный описатель;

CI := FList.Objects[I] as TConnectionInfo;

Result := CI;

end;

end;

// Функция получения записи по индексу;

function TConnectionList.GetConnectionIndex (Index : Integer) : TConnectionInfo;

begin

//

Result := nil;

// Если индекс не выходит за пределы индексов списка, то возвращаем описатель;

if (Index >= 0) and (Index < FList.Count) then

begin

//

Result := FList.Objects[Index] as TConnectionInfo;

end;

end;

// Функция получения копии списка соединения;

function TConnectionList.GetList : TStrings;

begin

//

Result := TStringList.Create;

Result.AddStrings(FList);

end;

// Функция получения количества элементов в списке;

function TConnectionList.GetCount : Integer;

begin

//

Result := FList.Count;

end;

// Удаление элемента из списка;

procedure TConnectionList.DelConnection (Key : Integer);

var

//

I : Integer;

CI : TConnectionInfo;

begin

// Ищем элемент с указанным ключем;

I := Find(Key);

// Проверяем, нашла ли функция описатель с заданным ключем;

if I <> c_NotFind then

begin

// Возвращаем описатель;

CI := FList.Objects[I] as TConnectionInfo;

// Разрушаем его;

CI.Free;

// Удаляем запись из списка;

FList.Delete(I);

// Выполняем процедуру в OnChange;

Change;

end;

end;

 

procedure TConnectionList.ConnectionListOnChange (Sender : TObject);

var

//

I : Integer;

CI : TConnectionInfo;

begin

//

{

try

fMain.lbConnections.Items.Clear;

for I := 0 to FList.Count — 1 do

begin

//

CI := FList.Objects[I] as TConnectionInfo;

fMain.lbConnections.Items.Add (‘Поток [‘ + IntToStr (CI.Key) + ‘], Время входа [‘ + DateTimeToStr (CI.DateTime) + ‘], IP-адрес [‘ + CI.IP + ‘]’);

end;

fMain.sbMain.Panels[1].Text := IntToStr (FList.Count);

except

end;

}

end;

 

 

initialization

ConnectionList := TConnectionList.Create;

finalization

ConnectionList.Free;

end.

 

unit ufAnalyserParams;

 

interface

 

uses

Winapi.Windows, Winapi.Messages, System.SysUtils, System.Variants, System.Classes, Vcl.Graphics,

Vcl.Controls, Vcl.Forms, Vcl.Dialogs, Vcl.StdCtrls, Vcl.ComCtrls, Vcl.DBCtrls;

 

type

TfAnalyserParams = class(TForm)

bOk: TButton;

bCancel: TButton;

DateTimePicker1: TDateTimePicker;

Label1: TLabel;

DateTimePicker2: TDateTimePicker;

Label2: TLabel;

eDaysCount: TEdit;

lDaysCount: TLabel;

eK: TEdit;

lK: TLabel;

lB: TLabel;

eB: TEdit;

Label3: TLabel;

dblcbDefect: TDBLookupComboBox;

procedure FormCreate(Sender: TObject);

procedure bOkClick(Sender: TObject);

procedure FormKeyPress(Sender: TObject; var Key: Char);

private

{ Private declarations }

FDate1, FDate2 : TDateTime;

FDish, FDaysCount : Integer;

FK : Double;

FB : Double;

FDefectID : Integer;

public

{ Public declarations }

property Date1 : TDateTime read FDate1;

property Date2 : TDateTime read FDate2;

property DaysCount : Integer read FDaysCount;

property K : Double read FK;

property B : Double read FB;

property DefectID : Integer read FDefectID;

 

 

end;

 

var

fAnalyserParams: TfAnalyserParams;

 

implementation

 

{$R *.dfm}

 

uses udmData;

 

procedure TfAnalyserParams.bOkClick(Sender: TObject);

begin

//

FDate1 := DateTimePicker1.Date;

FDate2 := DateTimePicker2.Date;

 

 

if (VarIsNull(dblcbDefect.KeyValue) = true) then

raise Exception.Create(‘Необходимо выбрать неиспрваность’);

FDefectID := dblcbDefect.KeyValue;

 

if (FDate1 >= FDate2) then

raise Exception.Create(‘Дата начала периода должна быть меньше даны окончания периода’);

 

try

//

FDaysCount := StrToInt (eDaysCount.Text);

if (FDaysCount <= 0) then

raise Exception.Create(‘Прогнозируемый период должен быть больше нуля’);

except

//

raise Exception.Create(‘В поле «‘+lDaysCount.Caption+'» может находиться только целое положительное число’);

Exit;

end;

try

//

FK := StrToFloat (eK.Text);

if (FK <= 0) or (FK >= 1) then

raise Exception.Create(‘Error Message’);

 

except

//

raise Exception.Create(‘В поле «‘+lK.Caption+'» может находиться вещественное значение в интервале (0, 1)’);

Exit;

end;

try

//

FB := StrToFloat (eB.Text);

if (FB <= 0) or (FB >= 1) then

raise Exception.Create(‘Error Message’);

 

except

//

raise Exception.Create(‘В поле «‘+lB.Caption+'» может находиться вещественное значение в интервале (0, 1)’);

Exit;

end;

ModalResult := mrOk;

end;

 

procedure TfAnalyserParams.FormCreate(Sender: TObject);

begin

//

FDefectID := 0;

FDate1 := Now — 30;

FDate2 := Now;

FDaysCount := 7;

FK := 0.6;

eK.Text := FloatToStr(FK);

FB := 0.7;

eB.Text := FloatToStr(FB);

eDaysCount.Text := IntToStr (FDaysCount);

DateTimePicker1.Date := FDate1;

DateTimePicker2.Date := FDate2;

end;

 

procedure TfAnalyserParams.FormKeyPress(Sender: TObject; var Key: Char);

begin

//

if (Key = #27) then Close;

end;

end.

Страницы: 1 2 3