Содержание
Введение
I. Аналитическая часть
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности
1.1.2 Организационная структура управления предприятием
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
1.2.2 Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
1.2.3 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
1.3.2 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации комплекса задач
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
1.4.2 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.4.3 Обоснование проектных решений по программному обеспечению
II. Проектная часть
2.1 Основные этапы жизненного цикла информационной системы
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Информационная модель и её описание
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
2.2.3. Характеристика результатной информации
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
2.3.2. Характеристика базы данных
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
2.3.4 Описание программных модулей
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание
III Обоснование экономической эффективности проекта
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта
Заключение
Список использованных источников
Введение
В настоящее время предприятия различных сфер бизнеса внедряют системы автоматизации, позволяющие автоматизировать различные направления деятельности. Успех деятельности любой компании во многом определяется тем, насколько компания идет в ногу со временем и внедряет автоматизированные системы, которые непременно позволяют сократить издержки, минимизировать рутинные операции, происходящие в процессе оперативной деятельности любого предприятия.
В рамках данной работы проведено изучение технологии работы с заявками для сервисного центра на проведение работ по гарантийному и сервисному обслуживанию техники, реализуемой через торговую сеть. Актуальность выбора темы ВКР заключается в необходимости удержания клиентской базы компаниями, работающими в сфере продаж электроники. Специфика данного рынка связана с наличием большого количества игроков и для сохранения своих позиций на рынке необходимо для клиентов создавать условия, позволяющие проводить обслуживание и ремонт техники, реализуемой через торговую сеть в случае обнаружения неисправностей.
Цель работы – создание информационной системы учета заявок сервисного центра сети продаж бытовой техники и электроники.
Объектом исследований в данном проекте является информационная система ООО «Ситилинк».
Предмет исследования – автоматизация учета и заявок на проведение гарантийного и сервисного обслуживания.
Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:
- исследовать и описать предметную область обслуживания заявок на проведение гарантийного и сервисного обслуживания;
- провести анализ бизнес-процессов работы с заявками на гарантийное и сервисное обслуживание, провести постановку задач автоматизации;
- провести аудит ИТ-инфраструктуры исследуемой компании;
- спроектировать информационную модель технологии работы с заявками;
- провести обоснование выбора средств разработки;
- разработать прототип программного продукта в соответствии с поставленными задачами;
- провести оценку экономического эффекта внедрения разработанной системы.
Глава 1. Аналитическая часть
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности
Объектом исследования в рамках данной работы является ООО «Ситилинк».
Специфика деятельности работы ООО «Ситилинк» связана с продажей и обслуживанием электроники. Компания имеет разветвленную сеть точек продаж, а также возможности реализации товара через Интернет-магазин.
В таблице 1 приведены основные экономические параметры ООО «СИТИЛИНК»
Таблица 1
Основные экономические параметры ООО «СИТИЛИНК»
1.1.2 Организационная структура управления предприятием
В рамках данной работы был проведен анализ организационной структуры ООО «Ситилинк», схема которой показана на рисунке 1.
Как показано на рисунке 1, в структуру ООО «Ситилинк» входят:
— специалисты по работе с кассовым оборудованием;
— специалисты по работе с системами передачи данных в ФНС по проводимым транзакциям в соответствии с действующим законодательством;
— специалисты по работе с клиентами;
— Обеспечивающие службы: экономический, юридический, кадровый, ИТ-отделы.
Рисунок 1 — Схема организационной структуры управления ООО «Ситилинк»
В рамках данной работы проведено изучение технологии учета заявок на сервисное обслуживание товара. Данная функция входит в компетенцию специалистов сервисного центра.
Рассмотрим основные функции сервисного центра:
— предпродажная проверка электроники;
— экспертиза продукции, возвращаемой клиентами на гарантийное обслуживание;
— учет заявок на проведение работ по гарантийному и сервисному обслуживанию электроники;
— контроль технологической дисциплины при хранении и реализации товара;
— обеспечение работоспособности программной части, управляющей оборудованием.
Целью деятельности сервисного центра ООО «Ситилинк» является обеспечение клиентов качественной электроникой и бытовой техникой. Задача сервисного центра – выявление и своевременное устранение дефектов реализуемого товара.
Критериями результативности работы являются: частота возникновения нештатных ситуаций, требующих гарантийного обслуживания, время реагирования на них и временные затраты на их устранение.
Задача по обработке пользовательских обращений по вопросам гарантийного обслуживания техники предполагает наличие связи со следующими задачами:
— с задачами по учету продаж техники;
— с задачами по сопровождению программ по ведению базы данных в области учета выполненных работ специалистами соответствующего отдела;
— с задачами в области разработки технологических регламентов работы оборудования в части анализа причин неисправности реализуемой продукции, правил ее эксплуатации.
Таким образом, поставленная задача представляет собой важнейшую компоненту в технологии работы специалистов ООО «Ситилинк».
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Далее в рамках данной работы проведен анализ структуры локальной сети ООО «Ситилинк».
На рисунке 2 приведена диаграмма ИТ-инфраструктуры ООО «Ситилинк». Как показано на рисунке 2, архитектура информационной системы исследуемой компании включает:
- 2 сервера с установленной операционной системой Windows Server 2016, на одном из которых развернута система администрирования на базе Active Directory и базы данных системы «1С: Предприятие 8.3», на другом – файловые ресурсы и сервер антивирусной защиты;
- рабочие станции пользователей, объединённые в группы в соответствии с организационной структурой ООО «Ситилинк».
Перечень распределения автоматизированных рабочих мест по подразделениям предприятия приведен в таблице 1.
Таблица 2
Перечень распределения автоматизированных рабочих мест по подразделениям ООО «Ситилинк»
На рисунке 3 приведена принципиальная схема технической архитектуры автоматизированной системы ООО «Ситилинк». На рисунке 3 показано, что с сервера баз данных, по каналам связи передается информация на рабочие места, где в свою очередь сотрудники формируют отчет и распечатывают его на принтере. В виду специфики работы с программным обеспечением и необходимостью хранения больших объемов информации, а также необходимости использования значительных вычислительных ресурсов, необходимо наличие техники, соответствующей системным требованиям в рамках выполняемых задач.
Компоненты локальной сети включают:
- Патч -панель: Trenolnet TC-P24C6
- Маршрутизатор: Trenolnet Teg-s24r
- Сервер: DEPO Storm 1360B1
- ИБП APC Symetria RM
5.Wi-Fi- точка доступа D-Link DFL-900AP+
- Медиаконвертер оптический Qtech QSW-2900-24F-AC
Рисунок 2 – Схема программной архитектуры ООО «Ситилинк»
Рисунок 3 — Принципиальная схема технической архитектуры ООО «Ситилинк»
Основные параметры локальной сети организации приведены в таблице 4.
Таблица 4
Основные параметры локальной сети ООО ООО «Ситилинк»
Технические параметры сервера DEPO Storm 1360B1, используемого в работе специалистов приведена в таблице 5.
Таблица 5
Технические характеристики сервера DEPO Storm 1360B1
Характеристики рабочей станции специалиста приведены в таблице 6.
Таблица 6
Технические характеристики рабочей станции специалиста отдела по работе с клиентами Kraftway Credo KC60
Существующая технология учета оказанных услуг ООО «Ситилинк» автоматизирована с использованием MS Office, что не позволяет оперативно получать информацию об объемах оказываемых услуг по обслуживанию кассового оборудования, формировать аналитическую отчетность, ограничен функционал в части учета клиентов и видов кассовых аппаратов, видов проведения ремонтных работ.
Топология локальной сети – «Звезда». В сети имеются подключения как со стороны пользовательских рабочих станций, так и технологические подключения, включающие принтеры, систему видеонаблюдения.
Уровень зрелости ИТ-инфраструктуры ООО «Ситилинк» – стандартизованный. Для каждого из основных бизнес-процессов развернуты свои средства автоматизации, в системной архитектуре используется служба каталогов, соответствующая организационной структуре, для управления системными ресурсами и доступом к ним реализованы доменные политики. При этом некоторые технологические операции выполняются в ручном режиме, имеется зависимость работоспособности системы от квалификации администратора. Прикладная среда предприятия реализована в форме решений на разных платформах, для получения оперативной информации из смежного подразделения требуется реализация модуля обмена информацией.
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
Проведем анализ деятельности ООО «Ситилинк» в методологии IDEF0. Контекстная диаграмма приведена на рис.4. Как показано на рисунке 4, в качестве входящих информационных потоков рассматриваются данные о состоянии бытовой техники и электроники, реализуемой через торговую сеть, а также запросы отчетности об их состоянии. Результатная информация включает в себя данные о функционирующей технике и сформированные отчеты. Заявки на проведение работ по обслуживанию оборудования могут подаваться как сотрудниками предприятия, работающими с оборудованием, так и быть автоматически сформированными в рамках запланированных мероприятий по техническому обслуживанию, проведению поверок. Диаграмма декомпозиции основного бизнес-процесса показана на рисунке 5.
Основные технологические процессы изучаемой технологии включают в себя:
— проведение классификации бытовой техники и электроники, реализуемой через торговую сеть «Ситилинк»;
— учет поступлений заявок;
— проведение анализа функционирования качества реализуемой электроники и бытовой техники;
— формирование отчетности в области работы с заявками на обслуживание клиентов.
На рисунке 4 приведена диаграмма основного процесса.
Рисунок 3 — Контекстная диаграмма
Рисунок 4 — Диаграмма декомпозиции нулевого уровня
Рисунок 5 — Диаграмма процесса «Работа с заявками»
Рисунок 6 — Диаграмма процесса «Проведение ремонтных работ»
Рисунок 7 — Диаграмма анализа функционирования оборудования
Анализ существующего функционала сервисного центра ООО «Ситилинк» показал следующие недостатки [3]:
Узкое место 1. Передача заявок на получение данных о работе оборудования производится с использованием телефонной связи, средствам электронной почты, в устной форме или другими методами, при этом факты передачи данных о нарушениях а работе оборудования не документируются, что негативно влияет на оперативность получения информации о количестве поданных заявок на работу с оборудованием, находящихся в работе, не предоставляет возможностей по формированию статистики по поступившим заявкам. Также отсутствуют возможности по структурированию данных о заявках пользователей;
Узкое место 2. Отсутствуют возможности накопления данных по фактам устранения неисправностей оборудования (обслуживаемых систем автоматизации торговли), а также статистики по моделям оборудования, поставщикам, а также нагрузки на специалистов ООО «Ситилинк».
Узкое место 3. Отсутствует возможность мониторинга нагрузки на сотрудников, а также расчета выплат сотрудникам в зависимости от объема выполненных работ;
Узкое место 4. Отсутствует возможность мониторинга объема выполненных работ по экземплярам реализуемой техники, что не дает возможности корректного составления списка работ, связанных с гарантийным и сервисным обслуживанием;
Узкое место 5. Значительные временные затраты на работы по формированию актов выполненных работ, связанных с гарантийным и сервисным обслуживанием;
Узкое место 6. Отмечены случаи потери данных о заявках на проведение работ по гарантийному и сервисному обслуживанию техники, что приводит к увеличению длительности простоя оборудования и, как следствие, прямым убыткам компании.
Использование информационной системы работы с заявками ООО «Ситилинк» сделает возможным учет каждого экземпляра реализуемого оборудования, требующего проведения ремонта и сервисного обслуживания в журналах учета выполненных работ, которые когда-либо проводились с ним с указанием вида работы, времени проведения и специалистов, проводивших ремонтные работы. Анализ характера неисправности предполагает учет когда-либо выявленных неполадок экземпляра оборудования. На основании полученных данных проводится анализ, результатами которого являются [12]:
— список техники, не подлежащей ремонту, требующей замены;
— учет проведения работ по гарантийному и сервисному обслуживанию, включая настройку программного обеспечения;
— определение моделей реализуемого оборудования по критериям надежности.
На рисунке 8 приведена декомпозиция комплекса задач специалистов сервисного центра ООО «Ситилинк».
Рисунок 8 — Декомпозиция комплекса задач ООО «Ситилинк»
1.2.2 Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
На рисунке 9 приведена схема документооборота в технологии работы в части работы с заявками в сервисный центр ООО «Ситилинк».
Рисунок 9 — Схема документооборота
В системе должно быть реализовано формирование следующих документов: «Заявка на проведение работ», «Паспорт оборудования», «Карточка специалиста», «Отчет о невыполненных заявках», Отчет «Сводный отчет по видам оборудования», Отчет «Сводный отчет по специалистам» [14].
Автоматизация загрузки и ведения следующих справочников: Справочник «Модели оборудования», Справочник «Оборудование», Справочник «Сотрудники», Справочник «Клиенты», Справочник «Данные об организации».
Разработка и внедрение информационной системы учета заявок для сервисного центра ООО «Ситилинк» позволит минимизировать негативные факторы, указанные в предыдущем разделе.
Цель создания информационной системы: повышение эффективности работы ООО «Ситилинк».
Подцели создания системы [19]:
— минимизация временных затрат на поиск информации о состоянии техники в рамках проведения гарантийного обслуживания, об истории проведенных с ней работ;
— минимизация временных затрат на формирование формализованных документов (актов выполненных работ);
— сокращение временных затрат на получение аналитической отчетности: сводных данных о проведенных работах по видам техники, а также в разрезе специалистов;
— сокращение временных затрат на мониторинг отработки пользовательских заявок.
В таблице 4 приведена оценка частоты формирования отчетных документов.
Таблица 3 — Частота формирования отчетных документов
Только по приведенным в таблице бизнес-процессам виден выигрыш рабочего времени в 1030 рабочих дней.
Таким образом, задачами автоматизации в деятельности по учету заявок на проведение работ с торговым и кассовым оборудованием ООО «Ситилинк» являются:
— учет данных об обслуживаемых системах автоматизации торговли;
— работа с отраслевыми классификаторами;
— ведение учета заявок на работы с кассовым оборудованием;
— учет процесса исполнения заявок;
— формирование документации в процессе работы с заявками;
— работа с аналитической отчетностью по запросу пользователей.
Функциональные требования к программному обеспечению:
— ведение учета заявок в сервисный центр;
— ведение картотеки реализуемой техники, гарантийных талонов, а также внутренних классификаторов компании;
— учет техники в разрезе заводских номеров;
— учет проведенных работ специалистами сервисного центра по заявкам клиентов;
— формирование отчетности по заявкам, нагрузке на специалистов и оборудование.
В таблице 4 приведен анализ функциональных требований к разрабатываемой системе.
Таблица 4
Анализ функциональных требований к разрабатываемой системе
Качественные требования:
— полнота. Система должна обрабатывать полную информацию в рамках обработки заявок на гарантийное и сервисное обслуживание;
— достоверность. Система должна иметь защиту от ввода недостоверной информации;
— проверяемость. Данные, введенные в систему, должны быть доступны для проверки;
— надежность. Система должна обладать отказоустойчивостью, организован режим резервного копирования и восстановления;
— расширяемость. Система должна позволять ввод дополнительного функционала в соответствии со спецификой введенных данных.
1.2.3 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
Защита информационной системы ООО «СИТИЛИНК», в том числе информационной системы ЦТО ООО «Ситилинк», необходима для отражения следующих угроз:
-Вирусная активность
-Потеря данных в результате технологических сбоев
-Потери данных в результате нарушения пользовательских полномочий
-Компрометации ЭЦП и паролей
-Утечки коммерчески значимой информации, включая данные о торговых операциях клиентов, записанные в памяти фискальных регистраторов
-Несанкционированного копирования данных
-Использования Интернет — трафика не по назначению
В целях сохранности данных информационной системы необходимо выполнение мер технического и организационного характера. Работу по защите информации в информационной системе администрации курирует специалист по информационным технологиям.
К техническим мерам защиты информации относятся:
-Наличие системы резервного копирования базы данных на внешний носитель
-Определение уровня доступа пользователей к информационным ресурсам
-Централизованное администрирование
-Антивирусное программное средство
-Наличие системы разграничения доступа к сети Интернет, а также файрвола
-Использование криптосредств для шифрования особо ценной информации
К организационным мерам защиты информации относятся:
-Запрещение использования неучтенных носителей информации
-Опечатывание серверов и рабочих станций с установленными критосредствами
-Регламентация использования Интернета
-Наличие инструкции по внутриобъектовому режиму и ограничение доступа в центры обработки информации (серверные, а также кабинетов, где хранятся резервные копии баз данных)
-Определение приказом ответственности персонала за нарушение правил защиты информации
В ООО «СИТИЛИНК» разработаны следующие нормативные документы в области обеспечения информационной безопасности:
— «Инструкция о порядке обращения машинных носителей информации в ООО «СИТИЛИНК» (регламентирует учет, хранение и использование носителей информации внутри организации, запрещает использование неучтенных носителей информации)
— «Инструкция по работе с криптографическими средствами защиты информации» (регламентирует использование криптосредств, используемых в работе. К ним относятся средства электронного документооборота)
— «Инструкция по пропускному и внутриобъектовому режиму» (определяет пропускной режим, а также правила использования помещений, где обрабатывается информация конфиденциального характера)
— «Инструкция по использованию ресурсов внешней сети» (регламентирует использование сети Интернет сотрудниками компании)
— «Инструкция по парольной защите в ООО «СИТИЛИНК» (регламентирует использование парольной защиты, определяет правила использования паролей и ведения документации).
Версия используемого антивирусного ПО: Kaspersky Security Center 11.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Как было показано по итогам анализа бизнес-процессов, модернизация технологии документооборота в условиях ООО «СИТИЛИНК» связана с внедрением информационной системы учета заявок клиентов. Контекстная диаграмма бизнес-процессов «Как должно быть» показана на рисунке 10, диаграмма декомпозиции основного бизнес-процесса — на рисунке 11. Добавление информационной системы с выделением красным цветом связано с тем, что модификация технологии работы предполагает изменение, связанное с внедрением информационной системы. Как было показано в предыдущем разделе, эффективность работы с заявками клиентов служб обеспечивается посредством внедрения автоматизированных информационных систем. Основные функции систем автоматизации учета заявок включают мониторинг состояния обслуживаемого оборудования. Также в системах автоматизации служб должны присутствовать модули взаимодействия с клиентами.
Рисунок 10 — Контекстная диаграмма «Как должно быть»
Рисунок 11 — Диаграмма основного бизнес-процесса «Как должно быть»
Рассмотрим наиболее распространенные решения в области автоматизации систем автоматизации работы с заявками клиентов.
- Cистема SCADA Контур v2. (Supervisory Control And Data Acquisition/управление технической поддержкой и сбор данных)
С использованием приложения SCADA Контур возможно получение информации по состоянию оборудования и всех процессов, циркулирующих в системе, обеспечивается управление, а также предоставляется необходимое количество информации, касающейся состояния инфраструктуры технологического оборудования.
Возможно сокращение расходов на содержание аппарата сотрудников Горячей линии поддержки пользователей за счет возможности минимального вмешательства операторов, а также использования облачных сервисов. Для доступа к объектам, находящимся в зоне ответственности специалистов по работе с заявками, обеспечивается возможность двухфакторной аутентификации с предоставлением различных уровней доступа [14].
Контроль состояния кассового оборудования производится посредством управления через Интернет-браузер.
Защита сетевого соединения осуществляется посредством защищенного протокола HTTPS. Подтверждение безопасности соединения обеспечивается SSL-сертификатом, установленном на сервере. Аутентификация на сервере — двухфакторная, внешние команды подтверждаются посредством SMS сообщениями.
Основные задачи системы включают:
- возможности получения информации о текущих значениях параметров функционирования обслуживаемого кассового оборудования;
- возможности проведения обработки поступающей информации;
- формирование дорасчетных параметров;
- предоставление системе отображения и EMS приложениям текущих, ретроспективных данных, прогнозной информации о состоянии объектов обслуживаемого оборудования на заданную перспективу;
- возможность работы с предупредительными сообщениями о нарушениях в работе кассового оборудования;
- возможность сортировки данных, удаления дублирующей информации.
Основные функции системы АИС «Горячая Линия» [9]:
- Учет контактных данных клиентов, заказывающих услуги сервисного и гарантийного обслуживания;
- Ведение журнала полученных вызовов;
- Учет заявок в разрезе участков обслуживания. Реализованы возможности обмена данными в разрезе принятых заявок, клиентов, сотрудников, выполненных работ;
- Возможность обработки информации по заявкам. В программе содержится весь комплекс инструментов ввода и редактирования данных по заявкам, а также имеются возможности контроля степени выполнения принятых заявок. В программе также реализованы возможности автоматического вывода данных о заявителях, а также автоматического указания ответственных за работы по устранению аварийной ситуации.
- Создание выборок по журналу заявок;
- Возможность поиска по параметрам, включающим: дату и номер заявки, ФИО специалиста, принявшего заявку на проведение работ с торговым оборудованием, ФИО мастера, адрес заявителя, данные о типе проводимых работ и др.
- Наличие возможности печати маршрутных листов по заявкам на основе выборки из записей журнала заявок. Программа имеет возможности изменения шаблонов и форм маршрутных листов.
- Формирование отчетной документации.
- АРМ Оператора (Форте IT) v.2.3.
Функции программы включают возможности:
— учета поступающих заявок от клиентов на проведение работ по
— автоматический режим назначения специалистов на работу с заявками;
— ведение учета объектов обслуживаемой техники;
— ведение истории проведения работ по гарантийному и сервисному обслуживанию;
— формирование аналитической отчетности.
- ККМ-Клиент v.6
Программа для автоматизации деятельности ЦТО обслуживания касс. Включает функции учета выпущенных сертификатов для обмена с ОФД, ведение картотеки обслуживаемых аппаратов, учет их идентификационных данных. Ведется реестр выполняемых работ с кассовым оборудованием. При этом не реализован функционал мониторинга и отработки поступающих заявок.
- Система «1C Call центр» 1.6.
Используется для автоматизации работы call-центров, включая задачи ведения картотеки клиентов, учет специалистов, курирующих соответствующие направления работ, мониторинг устранения аварийных ситуаций и формирование отчетности по устранению аварийных ситуаций.
- Infinity v.7
Программа для автоматизации call-центров. имеется поддержка связи с клиентами посредством не только телефонной связи, но и электронной почты, соцсетей, мессенджеров. Имеется возможность определения профиля обращения клиентов, мониторинга устранения аварийных ситуаций и формирование отчетности по отработке заявок клиентов.
В таблице 5 показано сравнение функциональных возможностей систем автоматизации работ с заявками для сервисного центра.
Таблица 5
Сравнение функциональных возможностей систем автоматизации работы с заявками клиентов
По итогам рассмотрения программных продуктов по автоматизации работы с заявками клиентов было показано, что:Внедряемая система должна соответствовать системной архитектуре предприятия, описание которой приведено в предыдущем разделе.
— Система «ККМ-Клиент v.6» в целом соответствует технологии работы с заявками ООО «Ситилинк». При этом в программе имеется ряд недостатков, связанных с невозможностью детального учета данных по объектам обслуживаемой техники. Также данное программное средство имеет системные требования, не соответствующие архитектуре ООО «Ситилинк» (система работает с СУБД Oracle, которая отсутствует в компании, что требует приобретения дополнительных лицензий. Также корректная работа на рабочих станциях пользователей гарантируется только под устаревшей операционной системой Windows XP);
— Система «АИС Оператора v.2.3» совместима с системной архитектурой компании, но при этом имеет устаревший функционал, в системе отсутствует система технической поддержки.
Системы «1C Call центр 1.6» и «Infinity v.7» предполагают использование в типовых call-центрах без учета специфики работы по гарантийному обслуживанию техники, что предполагает необходимость мониторинга сроков действия гарантии от производителя.
Таким образом, в качестве способа приобретения программного решения для автоматизации работы с заявками выбрана собственная разработка.