Автоматизация учета и обработки заявок пользователей

Страницы 1 2 3 4 5

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время цифровые технологии являются главным условием роста и технологического развития во всей мировой экономике, актуальность цифровизации отмечается и на государственном уровне Российской Федерации.

Цифровая трансформация бизнеса позволяет компании быстрее  реагировать на постоянные изменения ситуации на рынке. При проведении «оцифровки» бизнеса надо иметь ввиду, что цифровые технологии повлияют на товары и услуги, каналы маркетинга и сбыта, бизнес-процессы, цепочки поставок и партнёров на рынке.

Вот что  в компании ELMA понимают под цифровой трансформацией:

«Цифровая трансформация — возрастание роли технологий, помогающих компаниям повышать эффективность рабочих процессов и предоставлять лучший клиентский сервис».

Главная задача цифровой трансформации помочь компании работать более эффективно, уменьшая издержки и добиваться, чтобы клиенты выбирали вас.

В основе внедрения цифровых технологий лежит стратегия – какой компания видит себя в будущем, т.е. трансформацию надо рассматривать как стратегический ход. Это долгосрочное вложение в бизнес, чтобы он мог конкурировать на рынке. При этом меняется привычный порядок работы компании, бизнес должен отвечать на вопрос «как?» — как мы предоставляем услугу сегодня? И как её изменить для привлечения новых клиентов? Или, какие новые продукты мы можем вывести на рынок?

Системы управления бизнес-процессами (Business Process Management System) также как цифровая трансформация, отвечают на вопрос «как?» — как работает компания? Как предоставляются услуги? Как принимаются решения? 

BPMS-системы выполняют проектирование и исполнение процессов, они к тому же измеряют эффективность процессов и внесённых в них изменения, тем самым являются инструментом непрерывных улучшений бизнеса. Таким образом, трансформация процессов постепенно создаёт трансформацию самой компании.

Как правило, при проведении цифровой трансформации бизнеса ключевым является ИТ-отдел компании. ИТ-отдел должен выступить инициатором цифровизации «своих» процессов обслуживания пользователей.

Объектом исследования в данной работе является компания ООО «ЭлектроПрофи», г. Новосибирск.

 Предметом исследования является процесс сервисного обслуживания ИТ-отделом пользователей ИС компании.

Цель данной работы: автоматизация бизнес-процесса « Учет и обработка заявок пользователей при обращении в ИТ-отдел», используя выбранную систему BPMS. Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие основные задачи:

1. Изучить основные характеристики ООО «ЭлектроПрофи».
2. Исследовать существующую технологию  обработки заявок в ИТ-отдел компании ООО «ЭлектроПрофи».
3. Провести анализ существующих программных продуктов класса BPMS для автоматизации процессов обработки заявок.
4. Провести анализ  возможности использования методологии ITIL при моделировании и оптимизации процессов.
5. Разработать Техническое задание на проектируемую систему обработки заявок.
6. Разработать программно-технологический проект автоматизации бизнес-процесса.
7. Оценить эффективность предложенного решения.

Предлагаемый в работе проект разрабатывается как пилотный проект цифровизации бизнес-процессов компании  ООО «ЭлектроПрофи». В случае успешного функционирования компания может масштабировать применение проектной BPMS на другие процессы, получая новые преимущества цифровой трансформации.

1. Аналитический раздел

1. Характеристика объекта автоматизации
   1. Общая информация об организации

ООО «Электропрофи», основанное в 2001 году, на сегодняшний день является крупнейшим дистрибьютором электротехнического оборудования в Сибирском федеральном округе. ООО «Электропрофи» входит в Группу компаний «RINECO GROUP».

Данная компания является дистрибьютором, собственное предприятие которой находится в Новосибирске. Площадь собственного офиса составляет 2200 м². Остальные филиалы находятся в 3 городах России: Красноярск, Иркутск.

Дистрибьютор — фирма, осуществляющая оптовую закупку, или индивидуальный предприниматель, осуществляющий мелкооптовую или крупнооптовую закупку определённых товаров у крупных промышленных фирм-производителей с целью последующего сбыта этих товаров реселлерам или дилерам на региональных рынках.

Компания «Электропрофи» является сертифицированным партнером Schneider Electric и ABB по сборке щитового оборудования. У данной компании накоплен большой опыт по выпуску низковольтных комплектных устройств, шкафов автоматики и управления. Сборочный цех располагается в городе Новосибирске. Компания «Электропрофи» выполняет заказы как по техническому заданию заказчика, так и на основании собственных наработанных схем. Сборка НКУ ведется с применением высококачественных комплектующих ведущих европейских производителей Schneider Electric, ABB, RITTAL, Weidmuller, Phoenix Contact.

Предлагаемый комплекс работ и услуг:

• поставка электротехнического оборудования 0,4–35  кв;
• проектирование и производство электрощитового оборудования 0,4 кв;
• изготовление ктп (комплектных трансформаторных подстанций);
• проектирование систем электроснабжения объектов 0,4–220  кв;
• технические консультации по выбору оборудования;
• электромонтажные и пуско-наладочные работы

Вся выпускаемая продукция сертифицирована в системе сертификации ГОСТ Р и проходит выходной контроль качества перед отгрузкой заказчику. 

1. 1. 1. Организационная структура

ООО «ЭлектроПрофи» входит в группу компаний «RINECO GROUP», которые занимаются следующими направлениями: проектирование, производство, поставки, сервис.

Организационная структура является линейно — функциональной. В настоящее время в компании работают 300 человек. Организационная структура представлена на рисунке 1 – Организационная структура.

 

Рисунок 1 — Организационная структура

1. 1. 1. Функциональная структура 

«Монтэл» является отдельным юридическим лицом, компания занимается производством. В «Монтэл» находится инженерный, сервисный отдел, производство и отдел технического контроля. 

Департамент продаж разделен на два основных направления: дистрибьютерский (комплектующие) и продаж проектных решений. Отделу продаж проектных решений подчиняется отдел по работе с проектными институтами и отдел управления проектами.  Отдел по работе с проектными институтами занимается проскрипциями. Отдел управления проектами занимается управлением проектом после подписание контракта.

Департамент логистики занимается организацией деятельности предприятия в области логистики для достижения конкурентных преимуществ на рынке. Транспортный отдел занимается транспортировкой грузов. Отдел снабжения разделен на два направления: отдел проектных закупок (закупки осуществляются под производство) и отдел снабжения. Отдел снабжения работает с каналом дистрибьюции.

НСК-Проект (проектный институт) является отдельным юридическим лицом, в него входит: департамент производственный, департамент управление проектами и коммерческий сектор. 

Основные задачи отдела инженерных систем: электромонтажные, пусконаладочные и шеф-монтажные работы. В отдел входит: производственно-технический сектор (ПТО), сектор наладки и испытаний, сектор охраны труда и техники безопасности, сектор электромонтажных работ.

РИНЭКО сервис является отдельным юридическим лицом, в него входит: IT отдел, бухгалтерия, управление персоналом, финансово экономический отдел. 

1. 1. 1. Характеристика технического обеспечения

На сегодня в корпоративную сеть объединены все подразделения компании, что составляет более 300 рабочих мест (рисунок 2). Вычислительной техникой оснащены все рабочие места сотрудников. Функционирует как внутренняя (для почтовых сообщений между сотрудниками), так и внешняя электронная почта.

 

Рисунок 2 – Инфраструктура информационного пространства 

Серверная часть включает в себя контроллер домена (для осуществления доменной политики безопасности, контроля доступа к сетевым ресурсам), файловый сервер (хранение различных документов), Интернет-шлюз (защиты от внешних вторжений), серверы баз данных (для рабочих модулей и систем информационной системы), файловый сервер (для хранения данных), WSUS (для обновления рабочих станций и серверов), сервер антивирусной защиты.

1. 1. 1. Характеристика программного обеспечения

В настоящее время информационное обеспечение в ООО «ЭлектроПрофи» обеспечивают следующие основные программные комплексы и программы (рисунок 3):

Управление персоналом:

• 1С: Зарплата и Управление Персоналом 8.2 – поддержка штатного расписания, ведение кадрового учета, формирование и заполнение типовых документов по работе с персоналом на уровне подразделений предприятия, получение оперативной информации о сотрудниках на уровне подразделений предприятия (для руководителей подразделений).
• Система административного документооборота.

Правовое управление:

• «Консультант плюс» — правовой навигатор.
• 1С: Документооборот 8.

Управление финансами:

• 1С: ERP
• Cистема административного документооборота.

Разработка программных продуктов:

• Поддержка БД
• Разработка и для 1С

Закупки:

• 1С: ERP
• Cистема административного документооборота.

Бухгалтерский и налоговый учет:

• 1С: Бухгалтерия 8.2 – введение бухгалтерского учета.
• 1С: ERP
• Cистема административного документооборота.

Информационная безопасность:

• KasperskySecurity – антивирус, 
• firewall – защита от внешних вторжений
• Криптографические системы – набор криптографических преобразований
• VPN – позволяет обеспечить одно или несколько сетевых соединений поверх другой сети
• StaffCop – предназначен для слежения за пользователями

Техническая поддержка пользователей:

• MicrosoftWord – создание заявки на оказание технической поддержки пользователю.
• Электронная почта – прием заявок от пользователей.

 

Рисунок 3 – Структура работы пользователей с СУБД

1. 1. 1. Характеристика бизнес-процессов

Неоднократно подтверждено, что успешность бизнеса по большей части зависит от «правильного» применения информационных технологий для оперативной поддержки основных бизнес-процессов организации. На сегодняшний день ИТ-подразделение становится партнером бизнеса, формирующим дополнительное качество, как и ключевые производственные подразделения организации, тогда как раньше оно только давало в пользование элементы ИТ-инфраструктуры.

По согласованию с Заказчиком для автоматизации выбран процесс «Обращения пользователей в службу технической поддержки (ИТ-отдел) компании ООО «ЭлектроПрофи».

 

Рисунок 4 – Организационная структура ИТ-отдела

Специалисты отдела технической поддержки компании подчиняются руководителю отдела техподдержки. Руководитель также несет ответственность за распределение заявок сотрудников между специалистами и осуществляет контроль их выполнения.

 

Рисунок 5 – Диаграмма процесса «Как есть»

Сотрудник, используя электронную почту, подает заявку сотруднику техподдержки, описывая существующую неисправность или проблему. Руководитель техподдержки регистрирует заявку, то есть записывает ее содержание и данные пользователя, подавшего заявку в специальный журнал.

Затем руководитель техподдержки определяет наиболее компетентного специалиста в данном вопросе из числа свободных, назначает заявку, записывает его фамилию в сведения о заявке. Работнику, которому поступила заявка на осуществление, принимает все допустимые меры, дабы в кратчайшее время её исполнить. После реализации работник извещает о том, что заявка исполнена. После этого полнота реализации заявки проверяется руководителем техподдержки. Итоги реализации заявки и её контроля записываются в журнал учета заявок. По результатам реализации заявок строятся ведомости, на основании которых подготавливаются отчеты для начальства. Также по результатам работы с каждой заявкой базируется отчет по заявке, охватывающий материал о ее жизненном цикле, а также сводный отчет по пользователям, в котором указываются его реквизиты, даты обращений, итоги обработки заявок.

В качестве входных информационных потоков в данном процессе рассматриваются следующие документы:

• заявка на обслуживание – поступает от пользователей ИС компании, содержит следующие сведения:

• реквизиты пользователя (ФИО, телефон, email, номер комнаты),
• описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы,
• критичность – указывает важность решения данной проблемы, 
• приоритет – указывает, как быстро следует обработать данное обращение, 
• дополнительная информация — все что угодно, в контексте обращения, 
• скриншот возникшей проблемы в сжатом формате (gif, png, jpg).

• список пользователей ИС компании;
• график работы сотрудников;
• план проведения технического обслуживания.

На выходе формируются следующие документы:

• Журнал поступления заявок;
• Отчет о закрытых заявках;
• Отчёт о невыполненных заявках пользователей ИС компании за период;
• Отчет по заявке;
• Отчет по работе сотрудников технической поддержки;

Деятельность отдела техподдержки регулируется требованиями законодательства РФ, Положением об отделе технической поддержки пользователей, регламентом технической поддержки пользователей, а также техническими нормами и требованиями.

Процесс учета и обработки заявок отделом технической поддержки пользователей имеет следующие недостатки:

• огромное количество времени, затрачиваемое на регистрацию заявок и запись о исполненных мероприятиях;
• возможность допущения неточностей в записях;
• нет мониторинга за последовательностью выполнения работ, затраченным временем и ресурсами – появляются затягивание сроков выполнения заявок, а также риск ненужных расходов материальных ресурсов;
• невысокая скорость и достоверность выполненных расчетов результатных показателей за счет ручного их выполнения;
• малоэффективное применение рабочего времени работников отдела технической поддержки за счет сортировки всех документов в бумажной форме;
• слабый контроль работы сотрудников отдела по исполнению отданных поручений;
• периодически растущий «поток» бумажной работы;
• нет базы знаний о накопленных проблемах и их решениях;
• усиление отрицательного влияния человеческого фактора.

Кроме того, для подготовки ведомостей и отчетов работнику отдела техподдержки необходимо выписывать и систематизировать все записи за месяц или другой необходимый период, что очень трудоемко.

На фоне практически полной автоматизации деятельности управления такая организация деятельности отдела выглядит нелогичным, кроме того, требует большое количество временных и трудовых ресурсов, поэтому руководством компании принято решение этот процесс автоматизировать.

Страницы 1 2 3 4 5