Автоматизация учета и обработки заявок пользователей. Часть 2

Страницы 1 2 3 4 5

1. 1. 1. Постановка задачи

Анализируя бизнес-процесс технической поддержки пользователей ООО «ЭлектроПрофи», отмечая её недостатки, можно предложить некоторые направления совершенствования бизнес-процесса.

Создание Диспетчерской службы. Одной из основных идей, описанных в ITIL, является идея организации Service Desk (Диспетчерской службы).

Диспетчерская служба – специально выделенные сотрудники для взаимодействия с пользователями компании, они являются фактически администраторами в системе обработки обращений пользователей в техническую поддержку. Согласно ITIL, сотрудники Диспетчерской службы более лучше подготовлены, чем технические специалиста, на общение с пользователями.

Основными целями и задачами Диспетчерской службы являются:

• создание единой точки контакта  между поставщиком сервисов и пользователями;
• координация работы технических специалистов, контроль времени выполнения работ;
• участие в решение проблем, выявление корневой причины возникновения инцидента; 
• участие в создание единой базы знаний о возникающих проблемах.

Так как операторы Диспетчерской службы первыми получают обращение пользователей, то некоторые простые обращения могут решить самостоятельно, тем самым экономя время ценных технических специалистов, т.е. выполняют роль 1 линии техподдержки.

Создание единой точки приёма обращений пользователей. В текущий момент пользователи обращаются к сисадминам напрямую, либо к офис-менеджеру. Так как по правилам сервисного подхода ни один звонок не должен оставаться без ответа, то сисадминам приходится отвечать на звонки, даже если они заняты другими заявками. Из-за этого появляется очереди, которые выполняются по порядку, который формирует сам сисадмин. Параллельно поступают заявки от офис-менеджера, других коллег, по почте и это всё приводит к путанице и потере важной информации. 

Создание единой точки  приёма обращений пользователей значительно упростило бы систематизацию информации, позволило бы избежать нарушения трудового процесса специалистов и потерь информации. При этом, нет необходимости ограничивать пользователей единственным каналом связи. Оператор Диспетчерской службы может принять и зафиксировать обращения в новой системе в единой точке приёма заявок.

Другой проблемой бизнес-процесса техподдержки является отсутствие прописанных регламентом сервисных процессов. Пользователь, отправляющий заявку через почту, сообщение в мессенджере, офис-менеджера не структурирует свою информацию, даёт неполную информацию по своей заявке. Специалистам техподдержки придётся уточнять необходимые данные, что потребует дополнительного времени. Для решения данной проблемы предлагается реализовать чёткое, заранее предопределённое описание процесса приёма заявки в техподдержку.

Очерёдность выполнения заявок. В настоящее время заявки выполняются в порядке их поступления, это совершенно неэффективно. Необходимо учитывать влияние инцидента на бизнес и срочность исполнения. На основе этих показателей система должна рассчитывать приоритет заявки, который естественно может скорректировать диспетчерская служба.

Распределение заявок среди специалистов техподдержки не должно приводить к неравномерным загрузкам. Необходимо иметь возможность назначать заявки на группу специалистов и на конкретного исполнителя.

Необходимо мотивировать специалистов выбирать заявки посложнее, чтобы была ответственность за работу всего отдела и в то же время желание повышать свои компетенции.

Специалисты техподдержки должны принимать в работу заявки по правилу: сначала с высоким приоритетом, затем со средним и далее с низким.

Ввод понятия «приоритет исполнения» безусловно ведёт к вопросу о сроках обработки обращений.  Предлагается создать Каталог типовых запросов в службу ИТ,  примерно следующей структуры:

• Отдел;
• Категория;
• Тип;
• Вид;
• Трудоёмкость;
• Плановое время исправления;
• Плановое время согласования;
• Плановое время уточнения;
• Коэффициент сложности;
• Группа ответственности;

Рассмотрев существующую схему работы по технической поддержке сотрудников ООО «ЭлектроПрофи», а также программное обеспечение, автоматизирующие этот процесс, выяснилось, что данный процесс полностью не автоматизирован. Их-за этого постоянно возникает затягивание сроков выполнения заявок, что приводит к многочисленным простоям в работе сотрудников. Поэтому целью данного дипломного проекта является повышение качества предоставления технической поддержки сотрудникам компании.

Поставленная цель достигается путем разработки системы на базе библиотеки ITIL и ее компонента ITSM, которая позволит автоматизировать следующие процессы:

• Организация единой точки входа заявок от пользователей;
• Прием заявок разного типа (инцидентов, заявок на обслуживание, запросов на изменения);
• Учет полного цикла обработки всех типов заявок: прием, согласование, распределение на исполнителей, выполнение, управление проблемами, занесение в базу знаний  и помещение в архив;
• Контроль за выполнением всех типов заявок;
• Создание различных отчетов.

Временные характеристики при существующем процессе и в случае реализации предлагаемого варианта приведены в таблице 2.

Таблица 2

Сравнение временных характеристик процесса

В итоге реализации автоматизации процесса обработки заявок пользователей планируется сократить затрачиваемое время примерно на 715/60=12 часов рабочего времени ежедневно (с учетом всех сотрудников отдела). Кроме того, в результате внедрения предлагаемой системы ожидается снизить трудоемкость выполняемых операций, создать дополнительную мотивацию сотрудников отдел техподдержки за счет более удобного оформления обращений (то есть повышения качества выполняемых обязанностей).

1. 1. Стандарты и лучшие практики управления ИТ-услугами
      1. ITSM-подход к управлению и библиотека ITIL

До недавнего времени ИТ-инфраструктуру любого предприятия можно было охарактеризовать как «ресурсную». Предприятие имеет оборудование, программное обеспечение и обслуживающий персонал и старается этот ресурс использовать эффективно. ИТ-отдел занимается поддержанием работоспособности систем и устранением неполадок и функционирует в отрыве от всей остальной организации. Для такой инфраструктуры   свойственно или избыточность, или недостаточность.

ИТ-отдел в рамках «ресурсного» подхода отвечает на предприятии за компоненты и ресурсы, обеспечивая их работоспособность, но не отвечает за достижение конечных и ценных результатов от использования этих ресурсов.

Главная задача бизнеса – максимизация прибыли и минимизация издержек. «Ресурсный» подход является недостаточно гибким и непрозрачным по учёту затрат.

В последнее время сформировался другой подход к ИТ-инфраструктуре. Это модель ITSM (IT Service Management) – «управление ИТ- услугами». Поставщик предоставляет ИТ-услуги бизнесу. Этот подход предлагает уделять больше внимания клиенту и его потребностям, а не технологиям. 

На основе ITSM была создана Библиотека передового опыта организации ИТ (IT Infrastructure Library, ITIL), она основывается на лучшем опыте ИТ-индустрии. ITIL в первую очередь подходит для компаний занимающихся информационными технологиями. Кроме того, компании, которые хотят разработать эффективные процессы внутри компании или в работе с поставщиками и клиентами, могут также воспользоваться этой методологией. 

ITIL содержит рекомендации по разработке процессов и услуг, а также компоненты по их поддержке. Детально описаны самые важные процессы ИТ-подразделения, задачи, процедуры и зоны ответственности исполнителей. Принципиально важным является процессный подход. 

Но в тоже время, надо иметь ввиду, что ITIL это не «инструкция по применению», это хороший методический материал в котором систематизирован мировой опыт в области управления ИТ-процессами и применять его для решения собственных задач надо творчески.

1. 1. 1. Процессы ITIL и оптимизация бизнес-процессов компании ООО «ЭлектроПрофи»

В 2019 году вышел ITIL 4, который в отличие от предыдущих версий, концентрируется на основных принципах и концепциях сервисного управления, а не на самих процессах ITIL.

В ITIL 4 введено понятие  целостных «практик», которые включают в себя культуру, бизнес-цели и заинтересованные стороны. Определяются 34 практики и разбиты они на следующие категории: 

• практики общего управления; 
• практики управления услугами; 
• практики управления технологиями.

Практики управления ITIL:

Ключевыми практиками для компании ООО «ЭлектроПрофи» выбраны следующие:

• управления инцидентами;
• управления сервисными запросами;
• управления проблемами;
• управления знаниями.

Процесс управления инцидентами. Цель процесса управления инцидентами — как можно скорее восстановить нормальное функционирование технического или программного средства, чтобы минимизировать воздействие на жизнедеятельность бизнеса.

Основные определения:

• инцидент — любое событие, связанное с работой программно-технического комплекса компании, приводящее к отклонению от  нормальной работы, последствием которого может остановка или снижение качества выполняемой работы;
• эскалация — механизм, позволяющий привлечь дополнительных сотрудников для решения инцидента;
• приоритет – определяет очерёдность решения инцидента, при расчёте учитывается влияние на работу и срочность проблемы.

Роли в бизнес-процессе:

Инициатор – инициирует процесс подачи заявки.

Владелец процесса – «хозяин» процесса, он определяет цели и задачи процесса, следит за показателями эффективности и рациональности работы процесса, разрабатывает рекомендации по улучшению работы процесса.

Менеджер(Диспетчер) процесса — организует взаимодействие участников; классифицирует заявки, оказывает несложные консультации пользователей, назначает группы ответственных исполнителей.

Специалисты 1 и 2 линий поддержки – выполняют работы по разрешению инцидента.

Процесс управления инцидентами как правило включает:

• Выявление инцидента и его регистрация;
• Классификация инцидента;
• Назначение инциденту приоритет;
• Первоначальная диагностика;
• Эскалация инцидентов;
• Анализ и диагностика;
• Разрешение и восстановление;
• Закрытие инцидента.

Правильно структурированный процесс управления инцидентами помогает значительно сократить потери. Среди преимуществ хорошо структурированного процесса отметим следующее:

• ускорение разрешения инцидентов;
• сокращение убытков и потерь прибыли, возникающих в организации в связи с инцидентами;
• улучшенное информирование во время инцидентов (как внутри компании, так и вне ее);
• непрерывное обучение и совершенствование.

Процесс управления сервисными запросами – Этот процесс не связан с инцидентами, он обрабатывает запросами на что-то новое, например получение прав доступа или  доукомплектование компьютера. Управление запросами на обслуживание связано с другими процессами управления услугами, включая управление проблемами и изменениями, но все же занимает отдельную нишу. 

Процесс управления проблемами – Предназначен для выявления причин инцидентов в ИТ-услугах и управления этими причинами. Если инцидент имеет повторяемость, то возникает законный вопрос о закономерности и  изучение причин, способствовавших их возникновению, и поиск наилучшего способа устранения первопричины. Проблема должна быть выявлена и приняты мероприятия, исключающие её повторение. Инцидент может закончиться после восстановления работы сервиса, но пока не будут устранены первопричины и способствующие факторы, проблема остается.

Процесс управления знаниями — это процесс управления Базой знаний, которая  может содержать ответы на часто задаваемые вопросы, руководства по устранению неисправностей и любые другие необходимые сведения. Когда у пользователя возникает проблема, он в первую очередь самостоятельно, используя корпоративный портал, обращается в базу знаний. Таким образом, решаются относительно простые вопросы и снимается нагрузка на техподдержку.  Данные могут поступать в базу знаний откуда угодно, но обычно их вводят несколько экспертов, которые хорошо разбираются в конкретной области. 

Специалисты ООО «ЭлектроПрофи» считают основным для них процессом – «Управление инцидентами». В рамках этого процесса могут быть ссылки на другие процессы. В то же время другие процессы в отдельных случаях могут выполняться самостоятельно.

1. 1. Обоснование выбора программных средств

1. 1. 1. Цели разработки

 Сегодня актуальная тенденция перемен в бизнесе – цифровая трансформация (цифровизация).

Цифровизация — это глубокие изменения бизнеса за счёт использования цифровых технологий для оптимизации бизнес-процессов, повышения эффективности компании и улучшения взаимодействия с клиентами

В последние годы  цифровизация бизнеса – это вопрос выживания компании на рынке. Конкуренция во всех сферах растет, клиенты находятся в постоянном процессе выбора более квалифицированного и выгодного сервиса. Компании, внедрившие новые цифровые технологии, заметно опережают своих конкурентов, для них характерно ускоренное развитие.

Цифровизация бизнеса оказывает серьёзное влияние на устойчивость компании в кризисный период, компании быстрее реагируют на рыночные изменения, перестраивая свои бизнес-процессы под требования внешней среды.

Проводя цифровую трансформацию бизнеса компании, приходится менять сложившийся порядок работы. Необходимо критически осмыслить, как мы предоставляем услуги сегодня, как надо изменить эту услугу для сохранения и привлечения новых клиентов, какие новые продукты мы можем вывести на рынок.

Значительную роль в цифровой трансформации играют системы управления бизнес-процессами (Business Process Management System, BPMS). Они тоже должны учитывать как работает компания, какие услуги и как предоставляет своим клиентам, алгоритмы принятия решений.

Грамотное использование BPMS-систем приносит большую пользу бизнесу, фактически оцифровывая бизнес-процессы компании, тем самым дают возможность проводить измерение эффективности процессов, оценке их результатов, т.е. они становятся инструментом непрерывных улучшений бизнеса.  Работа по трансформации бизнес-процессов со временем приводит к трансформации всей компании.

Для обеспечения эффективности внедрения системы управления бизнес-процессами в компании, она должна удовлетворять минимальным требованиям:

• Прежде всего простая и доступная для пользователей компании;
• Быстро и легко можно внести изменения в процесс; 
• Позволяет измерять эффективность изменений в реальном режиме времени за счёт средств мгновенного мониторинга;
• Работает быстро и надёжно;
• Должен быть удобный интерфейс для сотрудников, чтобы обеспечивал максимальную продуктивность;
• Должна быть широкая интеграция с существующими ИТ-решениями.

Почему важно требование простоты и доступности для пользователей. Так как они работают в системе и знают свои процессы, то могут сразу генерировать предложения по улучшению работы, поэтому у них должен быть графический редактор для изменений процесса без привлечения ИТ-специалистов. Система управления бизнес-процессами — инструмент бизнес-аналитиков, а не программистов.

Если компании затягивают цифровую трансформацию своего бизнеса сегодня, рискуют быть  неэффективными  и могут просто исчезнуть, не выдержав  новых рыночных реалий и более прагматичных «цифровых» конкурентов завтрашнего дня.
          Для выбора системы обратимся к статистике реализованных проектов, информация о которых содержится в базе TAdviser:

 

Учитывая текущую геополитическую ситуацию и цели по импортозамещению, будем рассматривать только российских вендоров:

• ELMA,
• Comindware,
• Первая форма.

1. 1. 1. Обзор системы Comindware

Comindware является российской компанией, также у неё есть офисы в США и Европе. Система хорошо подходит для цифровой трансформации бизнеса компании. Этому способствует гибкая графовая архитектура, большая скорость создания приложений бизнес-аналитиками, приятный пользовательский интерфейс, гибкие средства интеграции с другими системами.

Comindware состоит из двух блоков:

• Блок разработки;
• Пользовательский блок.

Блок разработки.

Работа в Comindware начинается с настроек системы: процессов, задачи, документы. Когда бизнес-решения будут созданы в блоке разработки, пользователи смогут в своем разделе их выполнять. Настройки выполняются в следующих разделах:

• Пользователи;
• Шаблоны;
• Настройки;
• Каналы связи;
• Пути передачи данных;
• Отчеты.

Раздел Пользователи:

 

Пользователи – это все сотрудники компании, которым присваиваются роли.

В разделе Шаблоны есть три типа шаблонов: запись, процесс, кейс.

Шаблоны процессов описываются в формате BPMN 2.0:

 

Раздел Настройки служит для настройки внешнего вида системы для пользователей, их прав доступа и т.д.

В разделе Каналы связи можно настроить варианты связи: электронная почта, веб-запросы.

Отчёты в системе очень простые, разработка собственных отчётов не предусмотрена.

Самое большое  преимущество системы Comindware – простота работы с системой, включая администратора. Вы просто создаете процесс, указываете необходимые поля, назначаете доступность пользователям, определяете документы для заполнения и запускаете процесс в работу.

Плюсы системы:

• простота для администрирования и пользователя;
• хорошая скорость относительно аналогов;
• не надо устанавливать никаких дополнительных программ;
• есть SAAS-решения;
• в системе используется нотация BPMN 2.0 (удобный стандарт).

Минусы решения:

• недостаточно сервисных функций;
• есть ошибки, так как система ещё находится в стадии разработки (они не критичны, но неприятны);
• очень слабая отчётность, разработки отчётов нет;
• недоработанная документация. 

Стоимость: от 1 499 000 руб. на внедрение системы.

1. 1. 1. Обзор системы Первая форма

Первая форма это одноимённая российская компания, г.Москва.

Система «Первая Форма» предназначена для управления бизнес-процессами, проектами и документами, организации коммуникаций, безопасного хранения и использования корпоративных данных. 

«Первая Форма» — это конструктор, с помощью которого быстро, в основном без программирования, выполняется настройка процессов компании.

ПЛАТФОРМА

Система «Первая Форма» состоит из двух «слоев».

Ядро системы  – это «нижний» слой, в нём реализован основной функционал. Самое главное – ядро содержит блоки конструктора бизнес-процессов такие как: переход задачи из одного статуса в другой, запрос подписи, назначение исполнителя, изменение срока задачи и многие другие.

«Верхний» слой реализует бизнес-логику. Бизнес-процессы строятся из готовых блоков, которые были разработаны в ядре системы. С помощью настроек выполняется  настройка маршрута бизнес-процесса, назначение исполнителя, отправка уведомлений, запрос подписи и другие действия.

Использование готовых блоков позволяет получить высокую скорость настройки системы, с учётом гибкости настроек даёт возможность учесть практически любые особенности процессов.

Система «Первая Форма» позволяет моделировать практически любой бизнес-процесс. Это может сделать любой сотрудник, т.к. не требуется знание каких-то специализированных нотаций, которыми владеют обычно только бизнес-аналитики. Маршруты процессов отображаются в виде схем, понятных даже пользователям без технической подготовки (Рис.).

 

Рис.  Конструктор бизнес-процессов

Основная функциональность:

Администрирование – бизнес-аналитик самостоятельно может выполнить  настройки приложения в соответствии со спецификациями компании.

Бизнес-процессы – здесь выполняется моделирование бизнес-процессов. Возможна настройка временных нормативов и показателей бизнес-процессов.

Документооборот – автоматизация делопроизводства, ведётся электронный архив, обеспечивается защита юридически важных документов.

Задачи и поручения – создание задач для подразделений и отдельным сотрудникам. Контроль исполнительской дисциплины, существует механизм напоминаний.  Ведётся производственный календарь.

Ресурсы — отслеживание загрузки сотрудников, подбор исполнителей. Расчёты KPI  каждого сотрудника. Аналитические отчёты.

Проекты — расчёт сроков, трудозатрат и рисков. Ведётся проектный документооборот. Формируется диаграмма Ганта, различные отчеты. В проектах возможно использовать бизнес-процессы.

Корпоративный портал – среда коммуникаций сотрудников компании, новостные ленты, объявления, голосования. Самостоятельные запрос информации. 

Плюсы системы:

• система приспособлена к российским реалиям ведения бизнеса;
• в системе преднастроен  цикл продажи от первого обращения до завершения сделки, можно настроить KPI по процессам и сотрудникам;
• органично включена в систему функциональность управления проектами;
• веб-интерфейс и наличие мобильного приложения;
• интеграция с 1С, почтовыми клиентами и т.п.

Минусы системы:

• дизайнер не упрощает моделирование процесса, карта процесса выглядит запутанно;
• сильная зависимость от того, какие блоки разработает вендор в ядре системы, из которых можно будет проектировать бизнес-процесс; 
• нет доступной пробной версии;
• ценообразование скрыто, цены рассчитываются в индивидуальном порядке;
• система находится в стадии развития, поэтому ограничена клиентская база.

Стоимость: Стоимость лицензии рассчитывается индивидуально. Чтобы узнать цену, необходимо обратиться к разработчику.

Страницы 1 2 3 4 5