Автоматизация учета и обработки заявок пользователей. Часть 3

Страницы 1 2 3 4 5

1. 1. 1. Обзор системы ELMA BPM

ELMA – это полнофункциональная система управления бизнес-процессами, имеет набор прикладных решений, созданных на её основе. Система ELMA разработана одноименной российской компанией, головной офис которой находится в Ижевске. Партнерская сеть (88 партнёров) охватывает значительную часть территории Российской Федерации, страны ближнего зарубежья, Польша, Турция. Систему ELMA используют более 700 компаний в России и СНГ.

Архитектура системы ELMA
          ELMA состоит из набора программ:

• Сервер ELMA;
• Дизайнер ELMA;
• ELMA Agent.

Сервер ELMA является основным элементом системы, в нём выполняются бизнес-процессы. 

 

Рис. Начальная страница сервера ELMA

          Дизайнер ELMA – это приложение для моделирования бизнес-процессов в нотации BPMN 2.0. Это приложение необходимо устанавливать на компьютер бизнес-аналитика. 

 

Рис. Дизайнер ELMA
          ELMA Agent – это приложение, которое в режиме реального времени передаёт оповещения с сервера ELMA на компьютер пользователя.

Продуктовая линейка

На основе процессного подхода компания ELMA разработала на платформе ELMA BPM целый ряд готовых к использованию решений:

• ELMA ECM+ – электронный документооборот
• ELMA Проекты+ – управление проектами
• ELMA CRM+ – управление взаимоотношениями с клиентами
• ELMA KPI – управление ключевыми показателями
• ELMA Корпоративный портал – единое пространство для коллективной работы

Создание прикладных объектов на основе использования BPM-системы даёт возможность встроить процессы обработки документооборота, управления продажами, проектами в сквозные процессы компании и задействовать всех необходимых сотрудников компании. Использование модуля KPI позволяет построить ключевые показатели для сотрудников и автоматически рассчитывать их на основе автоматизированных бизнес-процессов.

Преимущества ELMA

• Дизайнер процессов простой и в то же время эффективный инструмент для моделирования;
• Использование самого лучшего на сегодня языка моделирования бизнес-процессов BPMN;
• Достаточно простые интерфейсы в настройках и исполнениях всех модулей;
• Для работы с системой достаточно Интернета и любого веб-браузера;
• Генератор регламентов бизнес-процессов (обязательное условие сертификации по стандарту качества ГОСТ-Р ИСО 9001:2001);
• Цена на систему в 2-3 раза ниже, чем на аналоги;
• Возможность самостоятельного изучения системы за счёт большого количества уроков и документации в открытом доступе.

Недостатки ELMA

• Ограничен функционал готовых решений;
• Невысокая скорость работы и «заторможенность» всей системы в целом;
• Нет возможности приобретать некоторые модули отдельно.

Стоимость ELMA

• ELMA Community Edition – бесплатная версия с неограниченным количеством пользователей и урезанным функционалом.
• ELMA BPM – 45 000 рублей. Все основные функции, до 200 пользователей. Лицензия – вечная.
• ELMA Enterprise – корпоративное решение. Стоимость — в зависимости от конфигурации.

1. 1. 1. Сравнение решений

В таблице приведено сравнение описанных систем:

В результате рассмотрения принято решение в пользу системы ELMA, как наиболее соответствующей задачам ООО «ЭлектроПрофи»,  оптимальной по цене и наличием в г. Новосибирске 3-х партнёров компании ELMA.

1. Конструкторский раздел
   1. Техническое задание проектируемой системы
      1. Общие сведения

Полное наименование системы: Обработка заявок пользователей в техническую поддержку ООО «ЭлектроПрофи».

Разработчик: Зубцова Я.И. студентка 4-го курса НГТУ группы АП-826 кафедры АСУ АВТФ.

Заказчик: ООО «ЭлектроПрофи.

Научный руководитель: Курчеева Г. И., к.э.н., доцент.

Финансирование проекта проводится за счет собственных средств.

1. 1. 1. Основание для разработки 

Разработка ведется в рамках выпускной квалификационной работы и на  основании отсутствия в настоящий момент автоматизации бизнес-процесса обработки заявок пользователей. 

1. 1. 1. Назначение и цели разработки

Автоматизация бизнес-процессов обращений пользователей в службу техподдержки ИТ-отдела предназначена для:

• упорядочивания и регламентации учёта заявок пользователей технических и программных средств компании, отслеживания их выполнения;
• возможности иметь единую точку обращения к службе поддержки. 
• возможности  контроля за прохождением заявки по маршруту выполнения работ;
• информирование пользователей об изменении статуса заявки;
• учёт затраченного времени и план-фактный анализ временных характеристик;
• возможность инициировать процесс управление проблемами;
• возможность пополнять базу знаний типовыми ситуациями;
• получения отчётности.

Целью проекта является совершенствование системы управления компании за счет внедрения комплексной системы управления бизнес-процессами  ELMA BPM на примере пилотного внедрения автоматизации бизнес-процесса обработки заявок пользователей при обращении в ИТ-отдел компании.

Внедрение для ИТ-отдела ориентировано на достижение следующих целей компании:

• снижение численности штата сотрудников, при сохранении тенденции повышения производительности труда, решать до 20% заявок с помощью базы знаний;
• улучшение качества обслуживания, снижение времени обработки поступающих заявок, снизить время обработки заявки в 2 раза;
• снизить количество потерянных заявок до 1%;
• проведение оптимизации ИТ-процессов;
• централизация ИТ-процессов;
• повышение удовлетворённости пользователей;
• демонстрация возможностей программного продукта ELMA BPM с целью последующего масштабирования решения.

1. 1. 1. Характеристики объекта автоматизации

Объектами автоматизации являются процессы регистрации обращения пользователей в ИТ-службу компании, их рассмотрение и выполнение необходимых мероприятий для решения проблем. Эти процессы включают в себя:

• регистрацию заявок,
• согласование заявок,
• классификацию заявок,
• консультирование пользователей,
• выполнение заявок специалистами техподдержки,
• выявление проблем появления инцидентов,
• формирование базы знаний.

Проект охватит центральный офис компании ООО «ЭлектроПрофи» (г. Новосибирск), в последующем будут подключены филиалы в г. Красноярск, г. Иркутск.

1. 1. 1. Требования к функциональным характеристикам

Новая  система должна обеспечивать выполнения следующих функций:

• Учет и обработка заявок пользователей:

• регистрация заявки пользователем;
• классификация заявки, определение приоритета;
• назначение ответственного специалиста техподдержки;
• формирование отчётов.

• Контроль выполнения заявок:

• контроль за маршрутом выполнения операций;
• учёт затрат  времени специалистов техподдержки; 
• назначение сроков исполнения заявки; 
• эскалация заявки при необходимости.

• Управление проблемами (шаги процесса):

• формирование проблемы;
• разбор проблемы;
• выработка решения проблемы;
• проверка правильности решения.

• Управление базой знаний:

• Систематизация и накопление статей в базе знаний.

1. 1. 1. Нефункциональные требования

Система должна удовлетворять следующим технологическим требованиям:

• наличие единого окна, где собираются все заявки;
• автоматическая настраиваемая нумерация заявок;
• функциональные генераторы отчетов;
• выполнение задач и документирование трудозатрат;
• наличие статусов заявки;
• возможность назначения/переназначения ответственных;
• возможность проставления внутренних комментариев;
• автоматический расчёт приоритета заявки и предельного срока исполнения;
• настройка email-уведомлений при прохождении заявки по процессу;
• возможности интеграции с 1С;
• возможность программирования и реализации собственной сложной логики;
• работа с системой должна осуществляться через Web-браузер (IE, Chrome, FireFox, Яндекс, Safari) и/или через приложение для iPad;
• используемая СУБД: PostgreSQL;
• система должна быть российского производства.

1. 1. 1. Требования к структуре 

Разрабатываемая система должна содержать следующие функции:

• Работа со справочниками

• Пользователи;
• Маршрут согласования;
• Каталог услуг;
• Календари.

• Ввод первичной информации

• Заявки;
• Проблемы;
• Статьи базы знаний.

• Получение отчётов

• Журнал поступления заявок;
• Отчет о закрытых заявках;
• Отчёт о невыполненных заявках пользователей ИС компании за период;
• Отчет в разрезе  сотрудников технической поддержки;

• Ведение базы знаний

1. 1. 1. Технические  требования для установки системы

Данный раздел содержит минимальные системные требования для установки и корректной работы ПП ELMA BPM редакции Стандарт.

Системные требования для ДИЗАЙНЕРА ELMA.

В таблице указаны требования к программному и аппаратному обеспечению для установки дизайнера системы ELMA. Дизайнер, как правило, устанавливается бизнес-аналитику и системному администратору:

Системные требования для СЕРВЕРА ELMA

Программные и аппаратные требования для установки сервера системы ELMA:

Системные требования для РАБОЧЕГО МЕСТА ELMA

В таблице указаны требования к программному и аппаратному обеспечению для организации рабочего места сотрудника компании. Система предоставляет доступ к данным через веб-интерфейс:

1. 1. 1. Требования к численности и квалификации персонала системы

Для эксплуатации системы определены следующие роли:

• Пользователи (Инициатор);
• Руководитель инициатора;
• Диспетчер ИТ-отдела (1-я линия поддержки);
• Специалисты технической поддержки (2-я линия поддержки);
• Специалисты программной поддержки (2-я линия поддержки);
• Специалист базы знаний;
• Администратор.

Инициатор формирует и согласовывает с руководителем (в случае необходимости) заявку в ИТ-отдел. Инициатор должен быть зарегистрирован в системе и обладать навыками работы в системе Windows.

Диспетчер ИТ-отдела: консультирует пользователей по простым вопросам, классифицирует заявки (приоритет, срок исполнения). Диспетчер должен обладать определённым опытом в использовании ИТ-систем, уметь оказывать первую помощь пользователям.

Специалист технической/программной поддержки исполняют заявку.

Специалист базы знаний отвечает за ведение базы знаний. Специалист базы знаний должен владеть навыками систематизации проблем, умения их описывать и регистрировать в Базе Знаний.

Администратор выполняет установку, настройку и конфигурирование системы, администрирование веб-сервера, резервное копирование и восстановление базы данных, настраивает интеграцию с внешними системами, ведёт справочник учётных записей пользователей.

Администратор является ключевым специалистом и должен обладать высоким уровнем квалификации и практическим опытом выполнения работ по установке, настройке и администрированию программных средств, применяемых в системе.

Количество пользователей определяется потребностями Заказчика.

Непосредственный доступ к администрированию системы имеется у администратора системы  и разработчика.

1. 1. 1. Требования к надежности

Надежность аппаратных и программных средств должна обеспечиваться за счет следующих организационных мероприятий:

• пользователи и обслуживающий персонал программно-технического комплекса должны пройти обучение и быть аттестованы;
• должен быть разработан регламент выполнения процессов администрирования;
• должен выполняться регулярный контроль соблюдения правил эксплуатации и технического обслуживания программно-технических средств;
• серверы компании должны быть обязательно  укомплектованы источником бесперебойного питания с возможностью автономной работы системы не менее 120 минут;
• систематическое, не реже 2 раза в сутки,  выполнение  резервного копирования данных.

Надежность программного обеспечения должна обеспечиваться за счёт:

• в случаях сбоев программный комплекс должен иметь возможность восстановления в течение 60 минут;
• надежность прикладного ПО должна быть обеспечена и подтверждена Разработчиком;
• обязательное выделение мероприятий отладки, поиска и исключения ошибок от продуктивной системы;
• должен вестись  журнал учёта системных сообщений и ошибок по компонентам системы, чтобы была возможность анализа и корректировки конфигурации.

1. 1. 1. Требования к безопасности

В рамках бизнес-процесса должна быть матрица ответственности, которая должна содержать следующую информацию:

• Исполнитель (роль в процессе);
• Участие в процессе: 

• Владелец,
• Участник,
• Информируется,
• Куратор.

Информационные поля, которые выводятся на экран должны иметь возможность «только для чтения», «обязательное» к заполнению.

В системе должен быть реализован доступ на уровне каждого пользователя или группы пользователей.

Доступ к документам и папкам должен быть на нескольких уровнях: просмотр/загрузка, редактирование, создание, полный доступ.

Доступ к отчётам и справочникам должен быть на уровне пользователь/роль. 

Доступ к администрированию системы предоставляется разработчику и заказчику. В данном случае для заказчика права ограничены, так как он не имеет нужной квалификации и его действия могут привести к сбоям. 

Заказчик имеет доступ только к системе управления.

1. 1. 1. Состав и содержание работ

В таблице 4 приведены этапы, работы и содержание работ по внедрению системы управления бизнес-процессами:

Таблица 4 — Состав и содержание работ

3. Программно-технологический раздел

1. Построение организационной структуры

Начальным этапом работы в системе ELMA BPM является моделирование организационной структуры. Моделирование выполняется в Дизайнере ELMA:

 

В данном случае вносим в систему не всю оргструктуру компании ООО «ЭлектроПрофи», а только необходимые подразделения для работы наших бизнес-процессов.

По окончанию моделирования оргструктуры сохраняем её и публикуем в системе.

1. 1. Объектная модель

Объект – это сущность, имеющая определенный набор заданных параметров и свойств, определяющих ее поведение. Все данные в системе ELMA хранятся в виде объектов и взаимосвязей между ними.

Объектная модель – это совокупность объектов и перечислений, существующих в системе, их свойств, параметров и взаимосвязей. Объектная модель определяет структуру хранения пользовательских данных в системе.

1. 1. 1. Документ «Заявка»

В качестве входной информации для разрабатываемого решения используется Заявка на обслуживание – поступает от пользователей компании по одному из каналов связи (веб-приложении ELMA, мобильное приложение ELMA Mobile).

В табл. приведен состав свойств типа документа «Заявка»:

Табл.  Состав свойств типа документа «Заявка»

1. 1. 1. Справочник «Каталог услуг»

Новый справочник. Служит для хранения категорий видов и типов услуг, согласно которых пользователи подают заявки в ИТ-отдел.

Наименование: Fri_KindEvent

Табл.  Справочник «Каталог услуг» 

1. 1. 1. Справочник «Пользователи»

Справочник Пользователи хранит сведения о сотрудниках компании, являющихся пользователями системы. Включает следующие поля:

Табл.  Справочник «Пользователи» 

1. 1. 1. Нумератор для «Заявки»

Для типа документа «Заявка» настраивается нумератор.

Таблица 52. Настройки нумератора для «Заявка»

 

Страницы 1 2 3 4 5