Банковское обслуживание физических лиц и его совершенствование (на примере Каменского отделения (на правах отдела) Ростовского отделения Сберегательного банка №5221/0664)

Уважаемый председатель!

Уважаемые члены Государственной аттестационной комиссии!

На ваше рассмотрение представляется бакалаврская выпускная квалификационная работа на тему: «Банковское обслуживание физических лиц и его совершенствование (на примере Каменского отделения (на правах отдела) Ростовского отделения Сберегательного банка №5221/0664)».

Актуальность работы обусловлена тем фактом, что основная задача российских банков – это качественное клиентское обслуживание. Завоевание клиентской базы банки связывают с внедрением и развитием новых современных услуг и банковских продуктов, в частности онлайнового обслуживания. Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания физических лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости.

Цель исследования заключается в выявлении основных направлений обслуживания банком физических лиц и перспектив его развития.

Предметом исследования являются банковские услуги, предоставляемые Каменским отделением (на правах отдела) Ростовского отделения 5221ОАО «Сбербанком России».

Объектом исследования является Каменское отделение (на правах отдела) Ростовского отделения 5221 ОАО «Сбербанка России».

К задачам исследования относится:

1. Раскрыть понятия розничных услуг и операций, предоставляемых коммерческими банками для физических лиц.
2. Оценить экономическую деятельность на примере конкретного банка.
3. Произвести расчет экономической эффективности, и дать оценку использования банковской услуги на примере конкретного банка.

Открытое акционерное общество Сбербанк России является кредитной организацией. Учредителем Банка является Центральный банк Российской Федерации.

Каменское отделение 5221 ОАО «Сбербанка России»действует на основании положений, утверждаемых Правлением банка.

За последние три года с 2012 по 2014 гг. деятельности Каменского отделения Сбербанка России нами был проведен сравнительный анализ значений активов, обязательств и средств банка с учетом данных бухгалтерской отчетности.

За рассматриваемый период чистая ссудная задолженность ОСБ, увеличилась на 100,5%; начисленные проценты возросли на 84%; чистые долговые вложения в ценные бумаги и доли поднялись на 64%.

Что касается динамика показателей, то:

1. Общая сумма активов ОСБ РФ возросла на 37,9%, что свидетельствует о существенном увеличении масштабов деятельности отделения.
2. За период с 1.01.2012 г. по 1.01.2014 г. средства кредитных организаций ОСБ РФ увеличились на 101,6%.
3. Величина обязательств повысилась на 36,4%, что свидетельствует о повышении риска ликвидности по операциям привлечения.

За анализируемый период:

1. нераспределенная прибыль выросла на 523%;
2. фонды и прибыль, оставленная в распоряжении банка повысились на 423%;
3. переоценка основных средств увеличилась на 585,3;
4. величина собственных средств увеличилась на 81,6%.
5. Доля собственных средств в пассивах возросла с 3,37 до 4,43%, что говорит о повышении уровня долгосрочной финансовой устойчивости бизнеса, надежности, солидности и уверенности клиента в этом банке.

Итак, хотелось бы сказать, что банк будущего – это банк с набором уникальных технологий, позволяющих клиенту осуществлять финансовые операции из любой точки мира, хоть в какое время суток и каждый день недели, практически сразу, эффективно и безопасно. Одним из многообещающих направлений становления прогрессивного банка считается дистанционное банковское обслуживание.

Дистанционное банковское обслуживание это вероятность обеспечить конкурентоспособность кредитной организации, сначала, с помощью творения сознательно новых банковских продуктов и стремительного интегрирования банковских услуг с иными финансовыми услугами, использующими удаленный доступ к денежным счетам.

При дистанционном обслуживании можно выделить следующие этапы операции:

1) заполнение бланка документа;

2) отправка его в банк;

3) проверка документа;

4) выгрузка документа в АБС;

5) проведение документа в АБС.

При «классическом» обслуживании в отделении:

1) заполнение бланка документа;

2) передача документа кассовому работнику;

3) проверка документа;

4) перепечатывание его в форме документа АБС;

5) проведение документа в АБС.

Для сравнения прямой стоимости выполнения операций удобно представить их в единой таблице.

В результате проведенного нами исследования, мы выяснили, что себестоимость операции при дистанционном банковском обслуживании оказывается в 16 раз ниже, чем при обслуживании клиента в отделении. Проведение платежного документа через сотрудников банка требует постоянного привлечения человеческих и материальных ресурсов.

Использование же автоматизированной системы ДБО экономически оправдано: для обслуживания количества клиентов, аналогичного обслуживаемому в отделении банка, требуются как меньшие ежемесячные затраты, так и меньший объем инвестиций. Внедрение решения для дистанционного банковского обслуживания – это вклад в повышение эффективности бизнеса, приносящий заметные дивиденды.

Таким образом, при внедрении системы ДБО, призванной решить стратегические бизнес-задачи банка, например, обеспечение рыночного лидерства, улучшение качества обслуживания клиентов, банк делает выбор в пользу промышленных решений профессиональных разработчиков. В таких случаях речь идет, как правило, о высокопроизводительных системах с централизованной схемой развертывания и администрирования, с возможностью многоканального обслуживания клиентов.

Только такая система дистанционного банковского обслуживания, может в реальности дать банку заметные преимущества и положительно изменить его имидж в глазах клиентов. Небольшие локальные задачи дистанционного обслуживания вроде информирования клиентов и прочее, могут быть решены и небольшой командой программистов банка. Хорошо известны довольно крупные банки, своими силами разрабатывающие и развивающие системы ДБО, в том числе и для розничных клиентов. По моим оценкам, число таких «самописных» систем ДБО в банках с каждым годом сокращается за счет роста числа внедрений промышленных решений.

В будущем, банковское обслуживание клиентов на дому, вне всяких сомнений, превратится в основную форму розничных банковских услуг – услуг населению. Ведь оно будет обеспечивать объединение услуг, основанных на использовании банкоматов, кредитных и платежных карточек, и услуг оказываемых отделениями банков, в единую систему банковских видео-услуг.