Билеты к экзамену по дисциплине Гостиничное дело

Вид работы:

Тема:

Оглавление

Понятие «Технология». Этапы технологического цикла обслуживания гостя в отеле
Порядок приёма и регистрации иностранных граждан и лиц без гражданства в отечественных гостиницах
Типы бронирования, применяемые в высококлассных гостиницах. Объясните суть каждого
Правила внутреннего распорядка для сотрудников отеля. Права и обязанности персонала гостиницы
Технология работы с жалобами гостей отеля и методы их рационального урегулирования
Служба приёма и размещения: основные функции, состав, графики работы персонала, оборудование стойки службы приёма и размещения
Учет национальных, межкультурных, религиозных, возрастных и других особенностей при размещении туристов в гостиницах
Организация и технология обслуживания VIP — гостей в высококлассных гостиницах
Организация и технология работы службы room — service в высококлассных гостиницах
Роль, место и значение административно-хозяйственной службы (Housekeeping) в деятельности отеля?
Тарифы, скидки и надбавки на услуги размещения, применяемые в гостиницах
Организация экскурсионного обслуживания в гостиницах
Тарифы, скидки и надбавки на услуги размещения, применяемые в гостиницах
Понятие гостиничного продукта: основной гостиничный продукт, дополнительный гостиничный продукт, сопутствующий гостиничный продукт
Государственная политика Российской Федерации в сфере стандартизации
Межгосударственные стандарты стран содружества независимых государств в туристской отрасли России
Региональные органы по стандартизации в Европе
Технология проведения классификации гостиниц и иных средств размещения в России
Каким образом распространение мировых гостиничных сетей в России влияет на формирование стандартов размещения?
Цели и задачи межгосударственных и российских стандартов по питанию в сфере туризма
Международная стандартизация: цели и задачи
Документы по стандартизации в России
Федеральный закон «О техническом регулировании»: цели и принципы подтверждения соответствия продукции, услуг по договорам, государственным стандартам
Закон РФ «О защите прав потребителей»: цели и задачи
Назовите и раскройте общие положения стандартов на виды туристских услуг
Технология проведения классификации гостиниц и иных средств размещения в России
Каким образом распространение мировых гостиничных сетей в России влияет на формирование стандартов размещения?
Цели и задачи межгосударственных и российских стандартов по питанию в сфере туризма
Трудовые ресурсы гостиничного предприятия как основной фактор успешного функционирования и его развития. Основные показатели оценки трудовых ресурсов
Ценообразование и прибыль в гостиничном предприятии
Оценка платежеспособности, финансовой устойчивости и рентабельности гостиничного предприятия
Основные фонды гостиничного предприятия, их признаки. Способы восстановления
Рентабельность гостиничного предприятия, основные показатели рентабельности
Специфические показатели финансово-хозяйственной деятельности гостиничного предприятия: загрузка, средняя цена за номер, средний доход с номера
Цель кадровой политики. Внешние и внутренние факторы, влияющие на формирование и развитие кадровой политики
Основные направления кадровой политики. Виды кадровой политики (пассивная; реактивная; превентивная; активная)
Место и роль службы персонала в иерархии управления организацией. Основные функции службы персонала
Формы адаптации персонала (Социальная Производственная, Профессиональная, Психофизиологическая, Социально-психологическая)
Природа и типы конфликтов в организации. Позитивные и негативные функции конфликта. Классификация конфликтов
Высвобождение и увольнение персонала. Виды увольнений
Комплекс-микс в гостиничном маркетинге и его элементы
Оценка конкурентоспособности гостиничной услуги
Маркетинговая среда гостиничного предприятия
Виды цен и особенности их применения в гостиничном бизнесе
Жизненный цикл гостиничного продукта
Сегментирование в гостиничном бизнесе: особенности и критерии
Гостиничные цепи и особенности управления ими
Основные виды менеджмента
Стратегическое планирование. Процесс стратегического планирования в организациях гостиничного сервиса
Значение планирования для деятельности предприятий индустрии гостеприимства
Управленческие компании в гостиничном бизнесе: задачи и функции
Управление независимыми гостиницами
Франчайзинг в гостиничном бизнесе
Управленческие уровни в гостиничном предприятии
Специфика функционирования туристских предприятий и управления ими на региональном и на международном уровнях
Методологии изучения и прогнозирования различных форм международного взаимодействия в сфере туризма
Международные гостиничные цепи особенности управления ими
Аутсорсинг в гостиничном бизнесе
Управленческие уровни в гостиничном предприятии
Цели и задачи управления гостиничным комплексом
Особенности управления гостиничными предприятиями и другими средствами размещения
Управленческие решения, принимаемые на высшем институциональном уровне управления гостиницей
Принятие решений на среднем управленческом уровне: особенности их разработки
Организационные структуры управления
Взаимосвязь организационной структуры предприятия с организационной структуры управления предприятием. Влияние организационной структуры на конкурентоспособность предприятия
Программное обеспечение в управлении гостиницы
Ведущие туристско-реакционные центры России
Ведущие туристско-реакционные центры зарубежной Европы
Ведущие туристско-реакционные центры зарубежной Азии
Ведущие туристско-реакционные центры Америки

Понятие «Технология». Этапы технологического цикла обслуживания гостя в отеле

Технология (от греческого «Techne» – искусство и «Logos» – учение) включает в себя методы, приемы, режим работы, последовательность операций и процедур. Технология тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами.

Технологический процесс в гостинице — это упорядоченная совокупность операций по изменению размеров, формы, качества, внешнего вида или свойства услуги, например, разработка комплекса мероприятий по повышению качества услуги в гостиничном предприятии.

Технологический цикл обслуживания клиентов традиционно делят на четыре этапа.

До прибытия – бронирование (Reservation).
Заезд (Arrival), который включает регистрацию гостя (Check in procedure) и его размещение (Accomodation).

III. Проживание (Staying) гостя в отеле и обслуживание во время проживания.

Выезд (Departure), который включает выписку гостя (Chek out procedure).

Порядок приёма и регистрации иностранных граждан и лиц без гражданства в отечественных гостиницах

Выступая принимающей стороной, гостиницы участвуют в осуществлении миграционного учета иностранных граждан на территории Российской Федерации. В этой деятельности они руководствуются «Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации», утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15.01.2007 № 9 «О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации». Иностранный гражданин, въехавший на территорию Российской Федерации, по прибытии к принимающей стороне должен обратиться к ней для постановки на миграционный учет. Для этого иностранный гражданин предъявляет представителям гостиницы следующие документы:

– документ, удостоверяющий личность;

– визу (при ее наличии, в том числе при наличии визы, не вклеенной в документ иностранного гражданина, удостоверяющего личность);

– миграционную карту.

Сотрудник службы приема и размещения гостиницы заполняет бланк уведомления о прибытии в место пребывания (далее – уведомление, уведомление о прибытии) по установленной форме в двух экземплярах. При заполнении бланка он проверяет документы иностранного гражданина. После проверки данных на соответствие сведений, изложенных в документах, и сведений, внесенных в уведомление о прибытии, а также снятия копий с необходимых документов, документы иностранного гражданина возвращаются. Отрывная часть уведомления о прибытии с отметкой о приеме уведомления отдастся иностранному гражданину.

Один экземпляр уведомления о прибытии с копией миграционной карты и копией документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина, и копией визы (при наличии) остается в гостинице и хранится в картотеке в течение одного года, после чего уничтожается. Второй экземпляр уведомления с копией миграционной карты, копией документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина, и копией визы (при наличии) в течение одного рабочего дня, следующего за днем прибытия иностранного гражданина в место пребывания, представляется непосредственно администрацией гостиницы в органы миграционного учета для постановки такого гражданина на миграционный учет либо направляется в органы миграционного учета через почтовое отделение связи.

Органы миграционного учета либо отделения почтовой связи проставляют отметку о приеме уведомления в графах «отметка о подтверждении выполнения принимающей стороной и иностранным гражданином действий, необходимых для его постановки на учет по месту пребывания», после чего отрывную часть уведомления возвращают представителю гостиницы. Администрация гостиницы, в свою очередь, отдает отрывную часть уведомления о прибытии с проставленной отметкой иностранному гражданину.

Типы бронирования, применяемые в высококлассных гостиницах. Объясните суть каждого

Существует несколько видов бронирования:

гарантированное бронирование;
негарантированное бронирование;
сверхбронирование или двойное бронирование

Гарантированное бронирование — резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ от 25 апреля 1997 года за № 490 сказано: «Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди».

Виды гарантированного бронирования:

бронирование по предварительной оплате;
бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата);
бронирование под гарантию кредитной карты;
бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);
гарантированное бронирование ваучером.

Негарантированное бронирование (Non Guaranteed reservation). Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер. Гости обычно предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких финансовых обязательств.

Сверхбронирование (Overbooking), или перерезервирование — маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, — бронирование номеров без наличия реально свободных мест.

Правила внутреннего распорядка для сотрудников отеля. Права и обязанности персонала гостиницы

Правила внутреннего трудового распорядка: в соответствии со ст. 189 ТК РФ Правила — это локальный нормативный документ, в котором прописываются условия, раскрывающие:

— порядок приема, увольнения, перевода работников на другую должность;

— права, обязанности, ответственность сотрудника и компании-работодателя;

— установленный в компании режим работы/отдыха;

— систему поощрений/взысканий, применяемых к сотрудникам;

— иные вопросы, необходимые для урегулирования трудовых отношений.

Опираясь на изложенное выше, можно выделить рекомендуемую структуру для данного локального документа гостиницы:

Общие положения (перечисление тех, на кого оказывают влияние Правила, основания для их принятия).

Основания для увольнения, процедура оформления на работу (расписывается сам порядок приема на работу сотрудника, а также его увольнения; наличие испытательного срока и условия его прохождения; правила перевода на иной вид работы; перечисляются документы, которые должен предоставить соискатель при оформлении на работу).

Права и должностные обязанности трудящихся — прописываются на основе ст. 21 ТК РФ.

Права и обязанности гостиницы-работодателя — прописываются на основании ст. 22 ТК РФ.

Режим работы (время начала/окончания смен по дням и неделям; продолжительность рабочего времени, указывается число суточных смен; перечисляются должности, для которых утверждается ненормированный день; дата и место выплаты зарплаты).

Режим отдыха (указывается, когда может быть установлен перерыв на обед, продолжительность; спецперерывы для сотрудников, выполняющих тяжелую работу или занятых в отклоняющихся от нормальных условиях, например для швейцаров, работающих на улице в холодный сезон, для носильщиков тяжестей; длительность и основания для предоставления оплачиваемых ежегодных отпусков).

Система поощрений и вознаграждений сотрудников.

Механизм применения взысканий дисциплинарного характера (типы нарушений, которые могут привести к наложению наказания; порядок применения дисциплинарного наказания; виды взысканий и причины их снятия).

Заключение (прописывается обязательство сотрудника исполнять Правила, описывается процедура оспаривания наложенных дисциплинарных санкций).

Исполнение настоящих Правил является обязательным для всех работников независимо от стажа работы и режима занятости.

ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СОТРУДНИКА.

Обязанности:

Соблюдать требования, предусмотренные трудовым договором, инструкциями и приказами, изданными отелем.
Ответственно выполнять возложенные на него трудовые обязанности в четком соответствии с описанием должности, своевременно и точно выполнять поручения своего прямого руководителя, а также руководства отеля.
Соблюдать требования к безопасности труда, рабочей гигиене, пожарной и электро-безопасности, предусмотренные в отеле.
Работать в форме, утвержденной на предприятии.
Держать в чистоте и порядке свое рабочее место, соблюдать чистоту на территории предприятия.
Бережно относиться к имуществу отеля (инструментам, материалам, форме, документам и другим предметам, выданным сотруднику в пользование)
Категорически запрещается использование нецензурных высказываний на предприятии.
Категорически запрещается появляться на рабочем месте в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения.
В случае возникновения проблем, задерживающих или усложняющих процесс выполнения работы (тех. авария, или ситуация, угрожающая здоровью или жизни человека) сотрудник должен немедленно сообщить об этом своему прямому руководителю (руководителю предприятия или его заместителю).
В случае опоздания или невыхода на работу необходимо за два часа до начала рабочей смены предупредить об этом своего прямого руководителя.

Права:

В случае разногласий со своим прямым руководителем, сотрудник, соблюдая субординацию, имеет право обратиться к вышестоящему руководству, предварительно проинформировав об этом своего прямого руководителя.
Повышение профессионального уровня за счет компании и др.

Технология работы с жалобами гостей отеля и методы их рационального урегулирования

Необходимо предвидеть все возражения клиента заранее. Необходимо коллекционировать все возражения ваших Гостей, чтобы заранее подготовить удачный ответ на них, а лучше всего устранить все возможные негативные моменты у вас в отеле.

Не меняйтесь в лице и не показывайте потерю интереса к клиенту. Если Гость возражает, значит он заинтересован в ваших услугах. Он готов потратить свое время и нервы, чтобы сделать ваш сервис лучше, а ваш бизнес успешнее. Используйте его отзыв, как урок. В наше время конструктивная критика – это самый дорогостоящий материал и, мало кто из гостей позволит тратить свое время, чтобы сделать ваш бизнес лучше.

Не принимайте возражения Гостя, как личную обиду. Все обидные высказывания Клиента относятся не к Вам лично, а к сервису отеля, к услугам компании, которую Вы представляете.

Необходимо выслушать клиента полностью. Дать ему полностью высказаться и «выпустить пар». Долго, более получаса никто из клиентов не будет ругаться. На это просто не хватит сил ни у одного нормального человека. Применяйте технику «активного слушания»: не спорьте, в нужный момент кивайте, задавайте уточняющие вопросы. Будьте спокойны и невозмутимы.

Не стремитесь одержать вверх над оппонентом в споре. В любом случае согласитесь с Гостем, и скажите, что очень хорошо понимаете его негодование.

Определите тип возражения клиента и способ работы с ним. Выделите моменты, с которыми вы согласны и не согласны.

Люди очень переживают по поводу жалоб. Но если решать проблему по схеме – будет легче. Сэкономите и время и нервы.

Отнеситесь к жалобе не как к жалобе, а как к вопросу. «У вас был вопрос? Ну, мы все прояснили.» Если оказалось, что клиент вас разоблачил и выявил ошибку, будьте благодарны ему.

Если виноваты, извинитесь, компенсируйте Гостю переживания: переселение в лучший номер и т.д. Главное не впадать в стресс и не уподобляться тому, кто ругается.

Выслушайте недовольного Гостя полностью и убедитесь, что больше не осталось негативных моментов, которыми тот недоволен. Это могут быть такие вопросы: Есть ли еще что-то, что Вас не устраивает или вызвало недовольство? Можно ли считать, что все остальное Вас устраивает?

Служба приёма и размещения: основные функции, состав, графики работы персонала, оборудование стойки службы приёма и размещения

Службу приема и размещения (СПиР) называют «лицом гостиницы», потому что именно от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. В состав службы входят: администраторы, портье, кассиры, швейцар, подносчики багажа, посыльные, коридорные (дежурный по этажу), консьержи.

Число сотрудников СПиР зависит от размеров гостиницы и вместимости номерного фонда, категории гостиницы, клиентов и т. д. Если в небольшой гостинице за регистрационной стойкой достаточно одного сотрудника, выполняющего все операции по приему и регистрации гостя, то в крупном отеле одновременно за стойкой могут работать несколько человек, выполняющих строго определенную функцию. Усредненная норма количества сотрудников службы приема составляет 1 сотрудник на 50 номеров.

Основная задача СПиР – обеспечение бесперебойной работы цепочки обслуживания гостя от дверей отеля до дверей его номера.

Основные функции СПиР: встреча гостя и приветствие его; регистрация гостя; оформление документов на поселение; первичный расчет; доставка багажа и сопровождения клиента до номера; помощь при вселении в номер; отслеживание и учет движения номерного фонда.

Функцию регистрации и оформления выполняет служба приема, работающая за стойкой регистрации. Здесь работают администратор, портье, кассир. В настоящее время широко распространены два основных принципа организации работы службы приема: американский и европейский. Американский принцип строится на взаимозаменяемости сотрудников. Каждый сотрудник при необходимости способен заменить коллегу и профессионально выполнить его функции. Это позволяет не замедлять процесс регистрации при отсутствии одного из сотрудников. Европейский принцип основан на четком разделении функций между сотрудниками и запрещает подмену одного сотрудника другим.

Служба работает круглосуточно. Наиболее распространены следующие схемы работы сотрудников:

Сутки через трое (24 рабочих часа и трое суток отдыха). Этот график работы имеет ряд преимуществ. Экономится время на передаче смен и администратор имеет возможность хорошо изучить своих постояльцев. Самый существенный недостаток такого режима работы связан с большой физической и эмоциональной нагрузкой сотрудников.
8-ми часовой график работы. Дневная смена длится с 7.00 до 15.00, вечерняя – с 15.00 до 23.00, ночная – с 23.00 до 7.00 часов. Этот режим наиболее оптимальный, особенно в разгар туристского сезона.

В гостиницах часто используется «нестыкующееся расписание». Оно предполагает задержку на работе дневной смены до 15.30, т. е. на 30 минут, и выход вечерней смены на 30 минут раньше, т. е. в 14.30. Таким образом, целый час сотрудники дневной и вечерней смены работают совместно. Такой прием создает возможность плавного перехода от одной смены к другой. Эта технология называется «бесшовный сервис». Период времени, когда две смены работаю одновременно, очень эффективен. У сдающих смену сотрудников появляется возможность в полном объеме передать заступающей смене всю важную информацию, как устно, так и письменно в журнале «Пересдачи смены».

Иногда требуется введение дополнительной рабочей смены (с 6.00 до 14.000 для того, чтобы разгрузить дневную смену в так называемый час пик, совпадающий с массовым выездом клиентов и пересменкой в службе (7.00), а также организация дополнительной смены (с 10.00 до 18.00) для того, чтобы не создавать задержек в обслуживании клиентов во время перерыва для приема пищи сотрудниками вечерней смены.

Учет национальных, межкультурных, религиозных, возрастных и других особенностей при размещении туристов в гостиницах

В высококачественных гостиницах, гостей до их номеров проводит посыльный, он показывает и объясняет, как работают некоторые устройства в номере. Помимо этого, во время сопровождения гостя до номера, посыльному (или коридорному) желательно поддерживать разговор с гостями, и дать необходимую информацию о предоставляемых гостиницей услугах, режиме работы мест общественного питания и оздоровительных центров. Номера гостиниц, в которых размещаются туристы зарубежных стран, должны быть обеспечены буклетами данной гостиницы, фирменной почтовой бумагой, конвертами, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонной служб, канцелярскими принадлежностями, памяткой противопожарной безопасности на русском и английском языках.

При назначении номера необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран, чтобы они чувствовали себя как дома. Знание национальных особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения клиента.

Если ваш гость мусульманин или буддист, то желательно, чтобы его номер выходил окнами на восток, так как каждодневную молитву мусульмане (5 раз в день) произносят лицом на восток, в сторону Мекки. Во многих европейских гостиницах номера таких гостей снабжаются ковриками для молитв и Кораном. Важно помнить, что при заселении японцы и китайцы чаще всего просят номера рядом, чтобы постоянно быть вместе, поэтому желательно их селить в одном корпусе.

Что касается общения с представителями различных национальностей, то особенности их этикета необходимо знать, чтобы быть готовым правильно обслужить данного гостя. Если вы встречаете японского гостя, то ни в коем случае не жмите ему руку, лучше кивнуть головой или поклонится.

Таким образом, гостинице необходимо учитывать национальные и религиозные особенности гостя на протяжении всего цикла обслуживания, начиная со встречи и заканчивая оформлением выезда. Стоит чаще уделять внимание специфике расположения и внутреннего убранства номера в зависимости от религиозных особенностей гостей. Желательно, чтобы в гостинице имелись менеджеры по работе с гостями, которые занимались планированием назначения номера и улучшением обслуживания данных клиентов.

Организация и технология обслуживания VIP — гостей в высококлассных гостиницах

VIP (very important person) — особо важная персона. Такими людьми являются знаменитости, политики, спортсмены, артисты и т.д. Ими также могут быть гости, приглашенные в отель руководством гостиничного предприятия.

К обслуживанию VIP причастны практически все службы отеля. Обслуживание таких гостей в отеле имеют цель показать и подчеркнуть значение гостя. Кроме того, есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницу являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP гостей. Отнесением гостей к тому или иному статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество знаков внимания или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены гостю в соответствии с его VIP статусом.

У каждой гостиницы есть своя собственная программа поощрения и стимулирования особо почетных гостей и соответственно, разное количество VIP статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP статусов — 3. В некоторых — 5 и более.

К приему VIP клиентов необходимо тщательно и заранее подготовиться. Бланк заказа на обслуживание VIP клиентов (Amenity Order) представляет собой документ, состоящий из нескольких экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копирование. Данный документ содержит информацию: имя гостя, номер комнаты, дата заезда и выезда, VIP статус, особые пожелания.

Список прибывающих VIP гостей должен быть заблаговременно предоставлен в хозяйственный отдел. Перед приездом номера должны быть соответствующим образом приготовлены. Назначение номера для поселения VIP клиента осуществляется менеджером службы размещения при непосредственном участии менеджера АХС. Таким номером должен быть самый лучший из номеров необходимой категории. Во-первых, он должен быть безукоризненно убран и чист. Для этой работы требуется очень ответственная горничная. Во время уборки следует еще раз убедиться в том, что все оборудование в номере функционирует безупречно. Во-вторых, хозяйственный отдел должен снабдить комнату предметами особого внимания к гостю. Такими предметами, в дополнение к тому, что было сказано выше могут являться: сувениры с символикой гостиницы, фирменные подарочные комплекты одежды и аксессуаров с логотипом отеля, папки и канцелярские принадлежности с логотипом гостиницы и др.

Очень важно обращаться к гостям, особенно к vip клиентам, по имени. Гостю будет приятно, если горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени.

Если день рождения гостя выпадает на период проживания в отеле, необходимо уделить ему максимум внимания. В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.

Особого внимания заслуживают VIP гости женщины. Во многих отелях есть специальные номера для них. Они оборудованы дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в таких номерах предусмотрены более широкий ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей. В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда благоухают цветы.

Нельзя оставить без внимания «маленьких гостей», детей VIP клиентов, которые находятся в гостинице вместе со своими родителями. К ним нужно относиться также вежливо, однако общение с ними должно быть менее официальным. В детский набор могут входить: книжки-раскраски, карандаши, открытки, специальные детские шампунь и мыло и т.д. сотрудники всех смен гостиницы должны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания, и, конечно же, отъездах VIP гостей.

Как правило, под проживание VIP гостей отводятся номера высшей категории. Это номера большой площади, с несколькими различными по назначению комнатами, несколькими санузлами. Часто в состав таких номеров входит кухонное помещение с соответствующим оборудованием. Такие номера украшаются коврами, картинами, скульптурами, цветами. Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких помещений. Логично поручать уборку номеров, занимаемых VIP гостями, наиболее ответственным и опытным горничным.

Помимо основной уборки, за такими номерами в течение всего дня устанавливается «специальное наблюдение». Как только гость покидает номер, горничная старается попасть в него, чтобы произвести экспресс- уборку. Количество таких уборок не регламентируется.

В высококлассных отелях уборка в номерах производится утром и вечером. Если гостю требуется дополнительная уборка всего номера, ванной комнаты, отдельно постели, замена полотенец — все это будет сделано для него без дополнительной оплаты.

Организация и технология работы службы room — service в высококлассных гостиницах

На сегодняшний день room service пользуются большим спросом в элитных отелях всего мира. Эта услуга включает в себя: доставку блюд из популярных ресторанов за короткое время, услуги косметолога, парикмахера и массажиста прямо в номере. Конечно, все услуги, заказанные, обходятся процентов на 10-15 дороже, да и чаевые в этом случае практически обязательны. В некоторых отелях room service прекращает работу в два часа ночи, но самые высококлассные гостиницы предлагают его круглосуточно.

Услуга room-service должна быть предусмотрена в отелях высокого уровня — 4 и 5 *. Зачастую именно такая услуга и является главным поводом для гостя остановиться в определенном отеле.

В обязанности специалистов службы room-service входит доставка напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя.

Время доставки завтрака составляет примерно 15 – 20 минут. Обед привозят за 15 минут (без горячих блюд) и за 25 минут (с горячим). Для ужина срок доставки составляет до 30 минут. При этом гость может заказать блюда не только по специальному меню, которое находится в номере, но и из ассортимента любого из ресторанов. Блюдо доставляется гостю в том же виде, в котором он мог бы получить его в ресторане. Если приготовление выбранной позиции потребует больше времени, чем установлено стандартами обслуживания в номерах, необходимо заранее информировать гостя об этом. Нужно отметить, что во многих пятизвездочных отелях доставка обеда осуществляется бесплатно.

При организации работы этой службы необходимо учитывать следующие специфические факторы работы:

1)меню составляется из блюд, представленных в ресторане гостиницы, но в более сокращенном варианте. При составлении меню для подразделения номерного обслуживания учитываются вкусы среднего потребителя;

2) необходимо провести анализ наиболее часто заказываемых в ресторане блюд;

3) из-за основной загруженности в утренние часы необходимо составлять график работы для работников службы в соответствии с этим фактором;

Еще одна задача службы room-service — комплектация и доставка в номера VIP-гостей подарков. Оперативную информацию о прибытии важных персон менеджеры room-service получают от гостевой службы отеля. В том случае, если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы room-service, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача — своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости. В отелях высокой категории служба обслуживания в номерах работает в режиме нон-стоп: 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Одни из основных потребителей услуги room-service — деловые люди, которые поздно возвращаются с деловых встреч. Как правило, такой гость приезжает уставшим, и у него нет сил и желания одеваться и идти в ресторан. Вот тут-то и приходят на помощь room-service и мини-бар. Также доставкой часто пользуются гости с детьми, не желая вести их в ресторан.

Задача шеф-повара отеля при составлении меню обслуживания в номерах – максимально предусмотреть потребности гостя своего отеля, избежав при этом чрезмерной перегруженности предложения. По мнению представителей отелей, оптимально включить 30-40 позиций. Если гостиница имеет интернациональную аудиторию, в меню должны быть представлены самые популярные блюда разных национальных кухонь. Хорошо, если отдельные позиции сориентированы на гостей-вегетарианцев. В отелях высокой категории отдельное меню предлагается для маленьких гостей. Блюда меню room-service подбираются с учетом ограниченного времени приготовления.

Роль, место и значение административно-хозяйственной службы (Housekeeping) в деятельности отеля?

В гостиничном бизнесе встречаются и другие названия этого подразделения, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и пр. Английским аналогом административно-хозяйственной службы (АХС) гостиницы является емкое слово Housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа. Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения — обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без АХС.

Руководящая должность может быть названа по-разному: руководитель хозяйственной службы, заведующая поэтажной службой, начальник службы гостиничного хозяйства, управляющая поэтажно-хозяйственной службой, менеджер службы горничных и т.д.

В крупных гостиницах в подчинении руководителя административно-хозяйственной службы обычно находятся:

заместитель;
помощники руководителя службы или старшие горничные;
штат горничных;
персонал прачечной-химчистки и бельевой;
сотрудники оздоровительного клуба или спортивного центра;
флористы.

Сотрудники административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля. Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. АХС — самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.

В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие «стандарт» трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что-либо по своим признакам, свойствам, качествам. Стандарт — установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности АХС отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены более строгие стандарты обслуживания.

Основные обязанности поэтажного персонала или, по-другому, сотрудников отдела гостиничного хозяйства:

поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевых комнатах, служебных и общественных помещениях;
осуществление подготовки номеров к заезду клиентов согласно принятым в отеле стандартам;
оказание вечернего сервиса (подготовка занятых комнат к ночному отдыху гостей);
организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением запасов моющих средств, а также уходом за инвентарем и оборудованием;
предоставление услуг мини-бара (в некоторых отелях данная функция возложена на штат поэтажного персонала, в других отелях эта работа осуществляется силами персонала службы организации питания).

Тарифы, скидки и надбавки на услуги размещения, применяемые в гостиницах

Тарифы у гостиницы могут быть:

СТАНДАРТНЫЕ или опубликованные тарифы.

КОРПОРАТИВНЫЕ тарифы поощряться скидками от 2 до 20%.

ТУРОПЕРАТОРСКИЕ тарифы содержат скидки – самые большие — до 50% от опубликованной цены.

ТУРАГЕНТСКИЕ тарифы предполагают комиссию (~ 10%). Это самые массовые цены.

ГРУППОВЫЕ тарифы могут быть дифференцированы от количества группы и длительности проживания.

Кроме того, могут быть образованы разные уровни цен для каждого сегмента рынка и в зависимости от других факторов.

Например:

— Тарифы выходного дня, когда в будни предлагается скидка за счёт спада спроса. (Например, в отелях на побережье).

— Сезонные скидки

— На отдельные периоды времени и события — Новый Год, День города, фестивали, выставки, карнавалы и т.д.

— Для постоянных клиентов – скидки.

— Бонусные скидки – в зависимости от времени проживания в отеле.

— Молодёжные (до 25 лет)

— Семейные (с детьми) и т.д.

При объявлении тарифа цена обязательно должна сопровождаться подробным разъяснением, что включено в тариф.

Могут быть ЦЕНЫ ОТКРЫТИЯ. Они ниже объявленных тарифов, держатся 90 дней. В гостинице должен быть установлен ЦЕНОВОЙ ПЕРИОД – время, в течение которого все тарифы остаются неизменными.

Цена может зависеть от процента занятости номеров в отеле. Понятно, что, если есть спрос, большое количество желающих поселиться, цена вряд ли будет понижаться, и наоборот. Стоимость также зависит от сезона и дня недели. Есть периоды высокого спроса на гостиницы и низкого спроса. К выходным столичные отели, особенно бизнес-отели, пустеют, деловые люди разъезжаются по домам. Логично уменьшить цены на номера в эти дни и предложить специальный пакет услуг для проведения выходных, дней рождения и свадеб в гостинице. Это позволит привлечь в гостиницу жителей города и сохранить уровень загрузки в праздничные и выходные дни. Для молодоженов можно предусмотреть дополнительные скидки.

Организация экскурсионного обслуживания в гостиницах

Экскурсионная деятельность является одним из основных компонентов индустрии туризма. Экскурсионные услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. Следует отметить, что экскурсионные услуги оказываются большинством гостиничных предприятий, независимо от их категории и репутации. При ряде гостиниц есть собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы.

Экскурсионная услуга — туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий. Организации, занимающиеся созданием и предоставлением экскурсионных услуг, называются экскурсионными фирмами (компаниями, бюро).

В деятельности туристско-экскурсионных фирм наблюдаются существенные различия, которые обусловливаются их специализацией, объемом и характером операций, отношением к потребителям и исполнителям услуг. Для принимающих фирм характерна связь с организациями туристской индустрии, которые являются исполнителями услуг для приезжающих туристов и экскурсантов (музеи, транспортные компании, предприятия питания и др.), и с турфирмами — поставщиками туристов и экскурсантов. Для принимающих турфирм также характерно предоставление туристско-экскурсионных услуг местным жителям.

Основная цель направляющих фирм — привлечение местного населения для экскурсионного обслуживания на выездных маршрутах и хорошие связи с туристско-экскурсионными фирмами-партнерами или другими специализированными предприятиями (музеями, зрелищными учреждениями и др.), обеспечивающими исполнение услуг.

Экскурсионное предприятие использует в своей работе различные формы обслуживания:

Экскурсия как отдельная услуга: обзорные и тематические экскурсии, пешеходные с использованием различных видов транспорта, производственные экскурсии, экскурсии в музеи, на выставки, в заповедники, в заказники. Отличает экскурсию: наличие темы, квалифицированного руководителя — экскурсовода, экскурсионной группы; показ экскурсионных объектов; движение участников; продолжительность от одного часа до суток.
Экскурсия в составе тура, маршрута выходного дня, которая является составной частью предлагаемого тура.
Организация экскурсий, культурно-зрелищных услуг.
Оказание услуг гидов-экскурсоводов, экскурсоводов, турлидеров, организаторов экскурсий.
Путевая экскурсионная информация. Данная услуга предлагается на длительных внутри маршрутных перевозках. Экскурсовод или турлидер дает краткую информацию (в виде экскурсионной справки) по экскурсионным объектам, расположенным на пути следования группы.

Экскурсии проводят только аккредитованные гиды-переводчики с большим опытом работы.

Тарифы, скидки и надбавки на услуги размещения, применяемые в гостиницах

Тарифы у гостиницы могут быть:

СТАНДАРТНЫЕ или опубликованные тарифы.

КОРПОРАТИВНЫЕ тарифы поощряться скидками от 2 до 20%.

ТУРОПЕРАТОРСКИЕ тарифы содержат скидки – самые большие — до 50% от опубликованной цены.

ТУРАГЕНТСКИЕ тарифы предполагают комиссию (~ 10%). Это самые массовые цены.

ГРУППОВЫЕ тарифы могут быть дифференцированы от количества группы и длительности проживания.

Например:

— Сезонные скидки

— На отдельные периоды времени и события — Новый Год, День города, фестивали, выставки, карнавалы и т.д.

— Для постоянных клиентов – скидки.

— Бонусные скидки – в зависимости от времени проживания в отеле.

— Молодёжные (до 25 лет)

— Семейные (с детьми) и т.д.

При объявлении тарифа цена обязательно должна сопровождаться подробным разъяснением, что включено в тариф.

Понятие гостиничного продукта: основной гостиничный продукт, дополнительный гостиничный продукт, сопутствующий гостиничный продукт

Гостиничный продукт — совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способных удовлетворять их потребности.

Основной гостиничный продукт – номера. Многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

Дополнительными гостиничными услугами являются услуги, необходимые потребителю для того, чтобы более комфортно использовать основной продукт. В гостиницах данными услугами являются: бронирование номера, парковка, регистрация, обслуживание багажа, обслуживание номера, услуги ресторана (бара), телефоны в номерах, прачечная и химчистка, парикмахерская, услуги по предоставлению транспорта и т.д.

Сопутствующие гостиничные услуги — это услуги, придающие основным услугам дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от услуги конкурирующих компаний. Сопутствующими услугами в гостинице могут служить: наличие хорошо оснащенного делового центра; салон красоты; оздоровительный центр с большим набором медицинских услуг; киноконцертный зал; библиотека и т.д.

Государственная политика Российской Федерации в сфере стандартизации

Федеральный закон от 29.06.2015 N 162-ФЗ (ред. от 03.07.2016) «О стандартизации в Российской Федерации». Статья 7. Направления государственной политики Российской Федерации в сфере стандартизации

Направлениями государственной политики Российской Федерации в сфере стандартизации являются:

1) определение сфер государственного регулирования, приоритетных направлений развития национальной системы стандартизации;

2) принятие и реализация документов стратегического планирования, в том числе государственных программ Российской Федерации и государственных программ субъектов Российской Федерации, а также федеральных целевых программ, ведомственных целевых программ, иных программ, предусматривающих разработку документов по стандартизации;

3) расширение применения документов по стандартизации в деятельности органов государственной власти и организаций;

4) подготовка кадрового состава в сфере стандартизации;

5) другие направления в сфере стандартизации в соответствии с законодательными актами Российской Федерации и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

Межгосударственные стандарты стран содружества независимых государств в туристской отрасли России

Межгосударственные стандарты стран Содружества Независимых Государств (СНГ) применяются в России на основании межгосударственных соглашений со странами СНГ, законодательных актов Российского государства, а также принятых на их базе основополагающих межгосударственных стандартов.

Правительства и национальные органы по стандартизации стран СНГ заключили между собой ряд соглашений, которые были призваны заложить правовые основы для применения своих стандартов на территориях договаривающихся сторон.

Первым межгосударственным документом такого рода является «Соглашение о проведении согласованной политики в области стандартизации, метрологии и сертификации», подписанное в Москве 13 марта 1992 г. представителями правительств 11 государств, ранее входивших в состав СССР (за исключением стран Балтии и Грузии). Этот документ стал юридической основой для разработки и принятия в дальнейшем межгосударственных стандартов, в том числе и в сфере туризма. В частности, в статье 4 данного Соглашения говорится, что страны СНГ будут осуществлять:

а) финансирование общих программ и технических проектов в области стандартизации, метрологии и сертификации целевым направлением средств каждым участником программы или технического проекта;

б) финансирование собственной части работ по реализации основных направлений согласованной политики в области стандартизации, метрологии и сертификации самостоятельно каждым участником Соглашения.

Межгосударственный (Евразийский) совет включал в себя полномочных представителей государств-участников Соглашения. Его рабочие органы стали постоянно действующими. В качестве официального языка принят русский. Решения Совета по принципиальным вопросам обязательны для национальных органов по стандартизации, метрологии и сертификации.

Региональные органы по стандартизации в Европе

Региональные организации по стандартизации представлены: Общеевропейская организация по стандартизации — общеевропейский совет по качеству (СЕН), Европейский комитет по стандартизации в электротехнике (СЕНЭЛЕК), Европейский институт по стандартизации в области электросвязи (ЕТСИ), Межскандинавская организация по стандартизации (ИНСТА), Международная ассоциация стран Юго-Восточной Азии (АСЕАН), Панамериканский комитет стандартов (КОПАНТ).

Общеевропейская организация по стандартизации — общеевропейский совет по качеству (СЕН).

Основная цель СЕН — содействие развитию торговли товарами и услугами путем разработки европейских стандартов (евронорм, EN), на которые могли бы ссылаться в своих директивах ЕС. ЕАСТ и другие межправительственные организации; путем обеспечения единообразного применения в странах-членах международных стандартов ИСО и МЭК; сотрудничества со всеми организациями региона, занимающимися стандартизацией; предоставления услуг по сертификации на соответствие европейским стандартам (евронормам).

СЕН разрабатывает европейские стандарты в таких областях, как оборудование для авиации, водонагревательные газовые приборы, газовые баллоны, комплектующие детали для подъемных механизмов, газовые плиты, сварка и резка, трубопроводы и трубы, насосные станции и др.

Один из принципов работы СЕН — обязательное использование международных стандартов ИСО как основы для разработки евронорм либо дополнение тех результатов, которые достигнуты в ИСО. Выбор приоритетного направления должен быть обоснован экономической необходимостью, диктуемой степенью влияния будущего стандарта на развитие взаимовыгодных связей, невозможностью применения международного или другого стандарта для данной цели, предложением стран-участниц СЕН или рекомендациями органов ЕС и ЕАСТ.

Высший орган СЕН — Генеральная ассамблея, в которой представлены национальные организации по стандартизации, правительственные органы стран-членов. ЕС и ЕАСТ, а также ассоциированные организации.

Генеральная ассамблея избирает Административный совет, выполняющий следующие функции:

— установление правил и способов применения национальных стандартов стран-участниц и международных стандартов при разработке европейских стандартов;

— определение возможности прямого использования национального или международного нормативного документа в качестве европейского стандарта и контроль за его соблюдением;

— координация работ по национальной стандартизации в рамках региона.

Политика в области стандартизации определяется коллегией директоров — представителей национальных организаций и утверждается Генеральной ассамблеей.

Технология проведения классификации гостиниц и иных средств размещения в России

Процедура классификации гостиниц включает в России 3 этапа: Оценка экспертной комиссией. Решение о присвоении категории гостинице. Оформление и получение свидетельства о присвоении категории гостинице.

Эксперты проводят оценку документов и помещения гостиницы, во время выездной экспертизы ведется фотофиксация. По результатам выездной экспертизы составляется Протокол обследования гостиницы. Во время проведения экспертизы могут присутствовать специально приглашенные представители общественных организаций в сфере туризма для формирования более полной оценки. Экспертиза включает оценку по следующим параметрам: санитарное состояние и техническое качество; соответствие номеров установленным требованиям; соответствие персонала гостиницы установленным критериям; соответствие качества обслуживания установленным требованиям; итоговая оценка соответствия гостиницы одной из категорий по классификации.

Классификация гостиниц в России по видам с 2019 года

Отель (гостиница)	Находятся в отдельном здании (комплексе зданий) или обособленной части здания, имеют номерной фонд более 15 номеров, обязательно предоставляют завтрак	Это наиболее многочисленный виды гостиниц в России по новой классификации. Сюда же относятся гостиницы в исторических поселениях, в зданиях-объектах культурного наследия, курортные гостиницы с собственным комплексом услуг на базе природных факторов.
Мини-отель (мини-гостиница)	Расположены в отдельном здании (комплексе зданий) или обособленной части здания, имеют номерной фонд от 3 до 15 номеров включительно, обязательно предоставляют завтрак.
Апарт-отель	Номерной фонд разных категорий с кухонным оборудованием и полным санузлом.	Номерной фонд отличается обстановкой, приближенной к проживанию в квартире.
Мотель	Придорожные гостиницы с автостоянкой и комплексом услуг для вело-, мото- и автотуристов.	Обязательным фактором классификации является нахождение вблизи автотранспортных магистралей.
Дом отдыха	Расположение в рекреационной или курортной зоне, или в загородной территории. Находятся в отдельном здании или комплексе зданий на одной территории, обладают прилегающей парковой или лесопарковой зоной для отдыха проживающих. Обязательно наличие сооружений для развлечений и спорта на открытом воздухе и в закрытых помещениях. Номерной фонд более 15 номеров. Обязательно предоставление услуг питания (не только завтрак), отдыха и оздоровительных услуг.	Сюда относятся пансионаты, загородные отели (гостиницы) и парк-отели. Обязательный фактор – наличие услуг, связанных с оздоровительными и спортивными целями.
Туристская база	Расположение в местах активного и спортивного отдыха – лес, река, горы, водоемы и т.п. Находятся в отдельном здании или комплексе зданий на одной территории. Номерной фонд более 15 номеров.	Обязательно наличие возможности самостоятельного приготовления пищи туристами (или предоставление услуг питания), обеспеченность кухонным оборудованием, местами стирки и сушки одежды (при отсутствии услуг прачечной).
Гостевой дом	Расположены в отдельном здании (комплексе зданий на одной территории). Обладают озелененным участком для отдыха проживающих. Номерной фонд 3-50 номеров.	Обязательно наличие либо услуг питания, либо возможности самостоятельного приготовления пищи. По новой классификации к данному виду гостиниц в России относятся шале, сельские гостевые дома, бунгало, виллы, дома охотника, дома рыбака.
Квартирный отель	Находятся в исторических центрах городов и иных привлекательных для туристов местах. Расположены в части жилого здания. Обязательно наличие кухонного оборудования для самостоятельного приготовления пищи.	Номера предназначены для самостоятельного проживания туристов. Номер предоставляется целиком, заселение по местам не допускается.
Сервисные апартаменты	Располагаются в отдельно стоящем здании, в части здания с отдельным входом (административно-деловых центрах, торговых центрах или комплексах). Номера оснащены кухонным оборудованием.
Акватель	Располагаются стационарных плавучих транспортных средствах, изъятых из эксплуатации.	Другие критерии отнесения гостиниц к данному виду по новой классификации отсутствуют.
Хостел	Эконом-гостиницы, площадь номера определяется из расчета не менее 4 м2 на одну кровать (одноярусную или двухъярусную, расстояние от верхней спинки двухъярусной кровати до потолка не менее 75 см). Количество мест в номере не должно превышать 12.	Санитарные объекты располагаются, как правило, за пределами номера.

Каким образом распространение мировых гостиничных сетей в России влияет на формирование стандартов размещения?

В России на сегодняшний день представлены практически все известные международные гостиничные сети: MarriottInternational, RadissonHotelsandResortsWorldwide, BestWesternHotels, RoccoForteNewHotelsGroup, BassInternational, Kempinski, Sheraton, Hilton, Accor, Hyitt, CorinthiaGroup.

Гостиничные цепи на российском рынке расширялись за счет заключения франчайзинговых соглашений (или контрактов на управление). Инвестиции зарубежных компаний в строительство «гостиниц в России происходили лишь при совместных вложениях под правительственные гарантии, причем доля реального иностранного капитала, обычно составляла не более 30%, остальная часть вложений — торговая марка и/или управленческий опыт. Сегодня, эта тенденция сломалась и уже первые цепи презентуют свои программы строительства в России собственных гостиниц на достойном для них уровне и привлекают для этих целей международный инвестиционный капитал. Но, тем не менее, франчайзинг на сегодня — это позиция №1 расширения сети на Российском рынке.

На «первоначальном этапе гостиницам в России требовалось имя, привлекательное для иностранных туристов. Гостиницы в центрах крупных городов заключали договоры на управление и франчайзинговые договоры, чтоявлялось наиболее быстрым способом вхождения в сеть с едиными стандартами, а также получения доступа к общесетевым международным системам бронирования. Это способствовало привлечению иностранных туристов в Россию, так как известная марка уменьшала риски, связанные с неопределенностью и неизвестностью ситуации в стране.

Международные франчайзинговые цепи, присутствующие сегодня на российском рынке, предоставляют такие услуги, как торговая марка, стандарты обслуживания, помощь в рекламной и маркетинговой деятельности, подготовка кадров и включения гостиницы в глобальные сети бронирования.Для новых российских отелей, выходящих на мировой рынок, использование известной франчайзинговой марки снижает степень возможных рисков. Для строительства новой гостиницы и получения кредита на данный проект со стороны банков, франчайзинговая марка является почти обязательным условием финансирования. Инвестиции зарубежных компаний в строительство гостиниц в регионах России (исключая Москву и Санкт-Петербург, где превалируют другие условия) происходили до 2002 года лишь при совместных вложениях под правительственные гарантии, причем доля реального иностранного капитала, обычно составляла не более 30%, остальная часть вложений — торговая марка и управленческий опыт. До конца эта тенденция не сломлена и сегодня. Таким образом, основная проблема развития российского гостиничного бизнеса — нехватка инвестиций — за счет только иностранных инвесторов решена быть не может.

Главной причиной отсутствия иностранных инвестиций является тот факт, что, несмотря на большие изменения, произошедшие за последние 13 лет и первый инвестиционный рейтинг, полученный Россией, российский рынок все еще остается рынком с высокими инвестиционными рисками.

Таким образом, создание российских гостиничных цепочек под национальным или международным брендом является одним из наиболее реальных и эффективных способов решения многих острых проблем российской туристической отрасли, дальнейшим развитием гостиничного рынка и индустрии российского туризма, что, в конечном счете, приведет к росту национального валового продукта.

Иностранные гостиничные цепи (прежде всего американские), вышедшие на российский рынок, формируют новый подход к организации гостиничного дела в России и вносят значительный вклад в процесс повышения уровня услуг размещения, что в значительной мере обеспечивается развитием (количественным увеличением) и совершенствованием (качественным улучшением) гостиничного хозяйства страны.

Цели и задачи межгосударственных и российских стандартов по питанию в сфере туризма

Основные задачи согласно законодательству, заключаются в следующем:

Установление требований качества и показателей туристического обслуживания.
Правильное использование туристических ресурсов.
Установление правил безопасности услуг
Координация туристских предприятий
Установление основных норм как в сфере туристического обслуживания, так и в сфере

стандартизации.

Главные понятия в стандартизации:

Стандарт – это документированный документ, устанавливающий характеристики продукции, эксплуатация, хранения, реализация и утилизация, оказание услуг и выполнение работ.
Знак соответствия – обозначается для того что бы информировать приобретателя о соответствии объекта сертификации требованиям системы добровольной сертификации.
Идентификация продукции- обозначение идентичных показателей продукции ее существенным признакам.
Международный стандарт – стандарт, подтверждённый(утвержденный) международной организации.
Национальный стандарт. – это стандарт, утвержденный нац. органом РФ.

Цель. Стандарт помогает определить место туристических услуг среди массы предоставляемых услуг населению, и относит их к соц.-культурным услугам.

Задачи в области стандартизации (в сфере туризма):

1) установление номенклатуры обслуживания туристов (в т.ч показатель качества услуг);

2) установление требований к качеству обслуживания туристов;

3) установление требований к сертификации туристических услуг;

4) установление требований, позволяющих обеспечивать безопасность услуг населения;

5) обеспечение координации деятельности туристических предприятий с другими отраслями.

Международная стандартизация: цели и задачи

Цели международной стандартизации можно назвать:

Сблизить уровень качества благ, которые изготавливаются в различных государствах,
Обеспечить взаимозаменяемость элементов сложных товаров,
Содействовать взаимному обмену научно-технической информацией и ускорять НТП.

Среди основных задач стандартизации международного масштаба можно перечислить:

Установить требования к уровню товаров, материалов и сырья, комплектующих и полуфабрикатов.
Сформировать требования, методы, нормы в сфере проектирования и выпуска товаров.
Эти требования дают возможность ускорить внедрение прогрессивных методов выпуска товаров высокого качества и ликвидируют нерациональное многообразие размеров, марок и видов.
Развитие унификации и агрегатирования продукции промышленного назначения в качестве важного условия специализации, комплексной механизации и автоматизации процесса производства.
Рост уровня взаимозаменяемости, эффективной эксплуатации и ремонта готовых изделий.
Обеспечить единство и достоверность измерений в государстве, создать и совершенствовать государственные эталоны единиц физических величин, средств и методы высшей точности.
Разработать унифицированные системы документов, системы кодирования и классификации технико-экономической информации, принять единые термины обозначения в важных областях техники и науки, а также экономических отраслях.
Сформировать систему стандартов по безопасности труда, системы стандартов в сфере охраны природы и улучшить использование природных ресурсов.
Создать благоприятные условия для научно-технических и внешнеторговых связей.

Основные направления и задачи стандартизации в международном масштабе представлены: улучшением окружающей среды, здравоохранением и обеспечением безопасности, содействием научно-техническому сотрудничеству, устранением барьеров технического характера.

Документы по стандартизации в России

К документам по стандартизации в Российской Федерации относятся:

— технические регламенты;

— российские национальные стандарты (ГОСТ Р);

— правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации (ПР, Р, РМГ);

— общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации (ОКТЭ и СИ);

— стандарты организаций (СТО).

Кроме этого в настоящее время (в переходный период от ранее действующей системы к установленной законом) действуют: межгосударственные стандарты (ГОСТ), стандарты предприятий (СТП), стандарты отраслей (СТО), технические условия (ТУ) и некоторые другие нормативные документы.

Федеральный закон «О техническом регулировании»: цели и принципы подтверждения соответствия продукции, услуг по договорам, государственным стандартам

Настоящий Федеральный закон регулирует отношения, возникающие при: разработке, принятии, применении и исполнении обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации; разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг; оценке соответствия.

(Главная цель Федерального закона РФ «О техническом регулировании» — создание основы единой политики в области стандартизации и сертификации. Не менее важной целью принятия Федерального закона РФ «О техническом регулировании» является приведение российских процедур стандартизации и сертификации в соответствие с требованиями Всемирной торговой организации (ВТО).

Концепция закона «О техническом регулировании» предусматривает, что все обязательные требования к продукции и услугам устанавливаются только техническими регламентами, которые определяются Федеральными законами и постановлениями Правительства Российской Федерации. Технические регламенты должны содержать минимальные требования для обеспечения безопасности продукции (услуг) и сфера применения обязательных требований сводится к минимуму. Причем после вступления в силу технических регламентов обязательные требования стандартов перестают быть обязательными и государственный контроль (надзор) начинает осуществляться за соблюдением требований технических регламентов.)

Статья 19. Принципы подтверждения соответствия

Подтверждение соответствия осуществляется на основе принципов:

доступности информации о порядке осуществления подтверждения соответствия заинтересованным лицам;
недопустимости применения обязательного подтверждения соответствия к объектам, в отношении которых не установлены требования технических регламентов;
установления перечня форм и схем обязательного подтверждения соответствия в отношении определенных видов продукции в соответствующем техническом регламенте;
уменьшения сроков осуществления обязательного подтверждения соответствия и затрат заявителя;
недопустимости принуждения к осуществлению добровольного подтверждения соответствия, в том числе в определенной системе добровольной сертификации;
защиты имущественных интересов заявителей, соблюдения коммерческой тайны в отношении сведений, полученных при осуществлении подтверждения соответствия;
недопустимости подмены обязательного подтверждения соответствия добровольной сертификацией.

____________________________________________________________________

С 23 декабря 2021 года Федеральным законом от 22 декабря 2020 года N 460-ФЗ пункт 1 настоящей статьи будет дополнен новым абзацем.

Подтверждение соответствия разрабатывается и применяется равным образом и в равной мере независимо от страны и (или) места происхождения продукции, осуществления процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ и оказания услуг, видов или особенностей сделок и (или) лиц, которые являются изготовителями, исполнителями, продавцами, приобретателями (пункт в редакции, введенной в действие с 22 мая 2007 года Федеральным законом от 1 мая 2007 года N 65-ФЗ.

Закон РФ «О защите прав потребителей»: цели и задачи

Закон о защите прав потребителей (в последней редакции с внесенными изменениями) регламентирует отношения производителя (продавца) и потребителя. Цели и задачи настоящего закона: защита прав потребителей, регулирование отношений продавца и покупателя в рамках правового поля. Новая редакция закона «О защите прав потребителей», вступила в силу 1 августа 2011г.

Закон о защите прав потребителей: новая редакция закона о защите прав потребителей 2012, возврат товара ненадлежащего качества, защита потребителя.

Некоторые статьи закона о защите прав потребителей

Статья 1 Правовое регулирование отношений в области защиты прав потребителей

Статья 2 Международные договоры Российской Федерации

Статья 3 Право потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей

Статья 4 Качество товара (работы, услуги)

Статья 5 Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока службы, срока годности товара (работы), а также гарантийного срока на товар (работу)

Статья 6 Обязанность изготовителя обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара

Статья 7 Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги)

Статья 8 Право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах)

Статья 9 Информация об изготовителе (исполнителе, продавце)

Статья 10 Информация о товарах (работах, услугах) и другие.

Назовите и раскройте общие положения стандартов на виды туристских услуг

ГОСТ Р 54601-2011 Туристские услуги. Безопасность активных видов туризма. Общие положения. Настоящий стандарт устанавливает требования безопасности к туристским услугам, включающим активные виды передвижения и отдыха, формируемым туристскими организациями и индивидуальными предпринимателями. Настоящий стандарт распространяется на организации независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги активных видов туризма.

ГОСТ Р 50690-2017. — Туристские услуги. Общие требования. Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам. Настоящий стандарт распространяется на туроператорскую, турагентскую деятельность, а также иную деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги. Настоящий стандарт не распространяется на туристские услуги в области самодеятельного туризма.

Технология проведения классификации гостиниц и иных средств размещения в России

Классификация гостиниц и других средств размещения проводится в три этапа:

первый этап — экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения категории;
второй этап — аттестация гостиницы и другого средства размещения;
третий этап — экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения.

Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории проводится в следующем порядке:

получение от заявителя заявки на классификацию;
проведение экспертной оценки гостиницы и другого средства размещения и составление акта.

Заявка на классификацию направляется в аккредитованную организацию. К заявке прилагается анкета, содержащая сведения о номерном фонде и его структуре для определения объемов работ и их стоимости.

Кроме того, в анкете должна содержаться информация о наличии документов, подтверждающих соответствие оказываемых услуг требованиям безопасности в части пожарной безопасности, соблюдения санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических правил и норм и требований охраны окружающей среды.

Каким образом распространение мировых гостиничных сетей в России влияет на формирование стандартов размещения?

Цели и задачи межгосударственных и российских стандартов по питанию в сфере туризма

В целях исключения возможности причинения вреда жизни и здоровью граждан, ко всем предприятиям общественного питания предъявляются специальные требования, установленные как федеральными законами (техническими регламентами) и санитарными нормами и правилами, так и специальными государственными стандартами.

ГОСТ 30389-2013. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования.

-устанавливает общие требования и классификацию предприятий (объектов) общественного питания различных типов.

Настоящий стандарт распространяется на предприятия (объекты) общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

ГОСТ 30524-2013. Услуги общественного питания. Требования к персоналу.

— устанавливает общие минимальные требования к персоналу предприятий общественного питания различных типов всех организационно-правовых форм и форм собственности. Положения настоящего стандарта могут быть использованы при подборе и расстановке кадров, проведении аттестации, присвоении квалификации, разработке должностных инструкций и стандартов работы персонала сферы услуг общественного питания.

ГОСТ 32692-2014. Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания.

-устанавливает общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях (объектах) общественного питания. Стандарт предназначен для применения юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями в сфере услуг общественного питания.

ГОСТ 32691-2014. Услуги общественного питания. Порядок разработки фирменных и новых блюд и изделий на предприятиях общественного питания.

— устанавливает общие требования к порядку разработки фирменных и новых блюд и изделий на предприятиях (объектах) общественного питания. Стандарт распространяется на разработку фирменных и новых блюд и изделий, изготавливаемых предприятиями (объектами) общественного питания различных форм собственности, организационно-управленческой структуры и индивидуальными предпринимателями.

ГОСТ 31984-2012. Услуги общественного питания. Общие требования.

-устанавливает перечень услуг общественного питания, общие требования к услугам, методы оценки качества услуг.

ГОСТ 31989-2012. Услуги общественного питания. Общие требования к заготовочным предприятиям общественного питания

-устанавливает общие требования к заготовочным предприятиям общественного питания.

Трудовые ресурсы гостиничного предприятия как основной фактор успешного функционирования и его развития. Основные показатели оценки трудовых ресурсов

Кадры предприятия, непосредственно связанные с процессом производства продукции/услуг, т.е. занятые основной производственной деятельностью, представляют производственный персонал. К нему относятся все работники основных, вспомогательных и других подразделений предприятия; аппарата управления со всеми отделами и службами, а также транспортных средств предприятия.

Управление кадрами (персоналом) представляет собой часть менеджмента, связанную с трудовыми ресурсами предприятия. Его основными задачами являются:

удовлетворение потребности предприятия в кадрах;
обеспечение рациональной расстановки;
профессионально-квалификационное и должностное продвижения кадров;
эффективное использование трудового потенциала предприятия.

Обеспечение потребности в кадрах действующего предприятия предполагает:

определение численности работников предприятия;
сопоставление численности с имеющейся потребностью в рабочей силе;
оценку оборота, текучести кадров
определение дополнительной потребности или избытка кадров.

Под текучестью кадров понимается выраженное в процентах отношение числа уволенных по собственному желанию, за прогулы и другие нарушения трудовой дисциплины работников за определенный период времени к среднесписочной их численности за тот же период. Текучесть кадров характеризует коэффициент текучести кадров (КТЕК).

Производительность труда характеризует эффективность, результативность затрат труда и определяется количеством продукции/услуг, произведенной в единицу рабочего времени, либо затратами труда на единицу произведенной продукции или выполненных работ.

Планирование численности работников гостиничного предприятия:

Численность работников является важнейшим количественным показателем, характеризующим трудовые ресурсы предприятия. Она измеряется такими показателями, как списочная, явочная и среднесписочная численность работников.

Списочная численность работников предприятия — это показатель численности работников списочного состава на определенное число или дату. Она учитывает численность всех работников предприятия, принятых на постоянную, сезонную и временную работу в соответствии с заключенными трудовыми договорами (контрактами).

Явочный состав характеризует число работников списочного состава, явившихся на работу в данный день, включая находящихся в командировках. Это необходимая численность рабочих для выполнения производственного сменного задания.

Среднесписочная численность — численность работников в среднем за определенный период (месяц, квартал, с начала года, за год). Среднесписочная численность работников за месяц определяется путем суммирования численности работников списочного состава за каждый календарный день месяца, включая праздничные и выходные дни, и деления полученной суммы на число календарных дней месяца.

Ценообразование и прибыль в гостиничном предприятии

На сегодняшний день основой успешного функционирования предприятия гостиничного бизнеса является доход, который может быть получен от основной и дополнительной деятельности его подразделений. К числу центров прибыли гостиницы относят: номерной фонд, рестораны и бары, а также фитнес-центры. Прибыль гостиничного предприятия является суммой доходов за вычетом расходов по основным видам, и она формируется в процессе использования адекватных цен. Именно правильные цены позволяют привлечь покупателя и одновременно с этим они позволяют в полной мере возместить расходы на их производство. Таким образом, именно гибкая ценовая политика позволяет предприятию гостиничного бизнеса в большей степени учитывать особенности клиентской базы, а разнообразие тарифных ставок помогает получать дополнительный доход, который формируется посредством привлечения клиентских групп из разнообразных сегментов рынка.

Следует отметить, что цена является одним из элементов рынка, и представляет собой денежное выражение стоимости товаров и услуг. Она также выступает в качестве важнейшего элемента комплекса маркетинга, поскольку от цены зависит достижение комплексного результата. Так, правильно сформированная ценовая стратегия способна оказать долговременное и решающее значение, которое будет способствовать конкурентоспособности предприятия гостиничного комплекса.

Гостиничный бизнес, как структурный элемент сферы гостеприимства, является составляющим рынка платных услуг. Он обладает рядом характерных особенностей, которые напрямую влияют на формирование цен. Следует отметить, что цены на гостиничные услуги имеют высокую эластичность, поскольку формируются на неоднородном товарном рынке. Такая эластичность спроса трансформируется под влиянием следующих факторов: доходы потребителей, степень насыщенности рынка, традиции в потреблении, уровень культуры и т.д.

Процесс ценообразования в гостиничном бизнесе обладает своей спецификой:

— уровень цен в большей степени зависит от уровня цен отелей-конкурентов;

— спрос на гостиничные услуги обладает сезонным характером;

— предприятия гостиничного бизнеса ориентированы на психологические особенности гостя: зачастую цена на размещение определяется статусом и положением в обществе конкретного гостя;

— сегментированность рынка услуг определяет многовариантность тарифов на размещение.

Современные ценовые структуры предприятий гостиничного бизнеса представлены несколькими десятками видов тарифов. Так, каждый из них обладает своими характерными чертами, а также имеет особые условия применения. На сегодняшний день различают несколько основных групп:

Базовый тариф (rack rate) он является официально опубликованным или представленным в прайс-листе гостиницы. Объем продаж гостиницы по нему, как правило, невелик;
Рыночный тариф (best available rate). Он связан с формированием цены на услуги, когда реально соотносятся спрос и предложение, действующие определенный момент времени. Этот тариф подвержен активному изменению в зависимости от колебания спроса;
Агентский тариф (consortia rate) представляет собой комиссионный тариф для агентств и для глобальных систем бронирования. Зачастую он равен базовому тарифу;
Корпоративный тариф (corporate rate) формируется специально для корпоративных клиентов и действует на протяжении определенного периода времени.
Туроператорский тариф (tour operator net rate) реализуется в рамках туристических программ и обычно содержит в себе скидку;
Тариф для оптовых продаж (wholesaler rate) формируется специально для работающих на рынке крупных операторов для включения в турпакет других туроператоров.

Оценка платежеспособности, финансовой устойчивости и рентабельности гостиничного предприятия

Для того, чтобы четко представить насколько эффективно функционирует гостиничное хозяйство в конкурентной среде, необходимо применить методику финансового анализа.

Методика финансового анализа состоит из трех взаимосвязанных блоков:

анализ финансовых результатов деятельности гостиницы;

анализ финансового состояния;

анализ эффективности финансово-хозяйственной деятельности.

Основной целью финансового анализа является получение небольшого числа ключевых, наиболее информативных параметров, дающих объективную и полную картину финансового состояния гостиницы, ее прибылей и убытков, изменение в структуре активов и пассивов, о расчетах с дебиторами и кредиторами.

При этом нас интересует как текущее финансовое состояние, так и его проекция на ближайшую и более отдаленную перспективы, то есть ожидаемые параметры финансовых состояний.

Одним из самых главных аспектов является анализ финансового состояния гостиничного хозяйства в плане ликвидности и платежеспособности, а также его финансовой устойчивости.

Анализ финансового состояния — это анализ состава и размещения средств предприятия и источников их образования.

Анализом финансового состояния занимаются не только руководящие работники и соответствующие службы гостиницы, но и ее учредители, инвесторы — с целью изучения эффективности использования ресурсов, банки — для оценки условий кредитования и определения степени риска, поставщики — для своевременного получения платежей, налоговая инспекция — для выполнения плана поступления средств в бюджет. В соответствии с этим анализ делится на внутренний и внешний.

Внутренний анализ проводится службами гостиницы и его результаты используют для планирования, контроля и прогнозирования финансового состояния гостиничного хозяйства. Его цель установить планирование поступления денежных средств и разместить собственные и заемные средства таким образом, чтобы обеспечить нормальное функционирование предприятия, получение максимума прибыли и исключение банкротства.

Финансовое состояние гостиниц зависит от результатов ее производственной, коммерческой и финансовой деятельности. Если производственный и финансовые планы успешно выполняются, то это положительно влияет на финансовое положение предприятия. И наоборот, в результате недовыполнения плана по производству и реализации услуг происходит повышение их себестоимости, уменьшение выручки и суммы прибыли и как следствие — ухудшение финансового состояния и платежеспособности.

Устойчивое финансовое положение в свою очередь оказывает положительное влияние на выполнение планов и обеспечение нужд гостиничного хозяйства необходимыми ресурсами. Поэтому финансовая деятельность как составная часть хозяйственной деятельности направлена на обеспечение планомерного поступления и расходования денежных ресурсов, выполнения расчетной дисциплины, достижение рациональных пропорций собственного и заемного капитала и наиболее эффективного его использования. Главная цель финансовой деятельности — решить, где, когда и как использовать финансовые ресурсы для эффективного развития гостиницы и получения максимума прибыли.

Для оценки эффективности работы гостиничного хозяйства недостаточно использования показателя прибыли, поскольку наличие прибыли еще не означает, что предприятие работает эффективно. Абсолютная величина прибыли не позволяет судить о доходности, рентабельности предприятия. Многие предприятия, получившие одинаковую сумму прибыли имеют различные объемы выручки, разные издержки, ресурсы. В этом отношении для оценки эффективности работы предприятия используется показатель рентабельности.

Роль и значение показателя рентабельности заключается в следующем:

данный показатель является одним из основных критериев оценки эффективности работы предприятия;
повышение рентабельности характеризует цель предприятия в рыночной экономике;
рентабельность — результативный, качественный показатель деятельности предприятия;
рост рентабельности способствует повышению финансовой устойчивости предприятия; и многое другое.

Основные фонды гостиничного предприятия, их признаки. Способы восстановления

Для осуществления процесса производства и предоставления гостиничных услуг каждое предприятие должно обладать определенной разнообразием средств труда. Совокупность всех средств и предметов труда, используемых в процессе создания и предоставления гостиничных услуг, является материально-технической базой гостиничного хозяйства.

Основные фонды гостиничного хозяйства составляют главное содержание его материально-технической базы. Понятие материально-технической базы значительно шире, чем основные фонды, поскольку гостиничное хозяйство пользуется частью средств труда и оборудования других отраслей хозяйствования. К материально-технической базы принадлежит также хозяйственный инвентарь, малоценные предметы и такие, которые быстро изнашиваются, которые применяются в производственно-эксплуатационном процессе в качестве средств труда, но учитываются в составе оборотных фондов. Этот элемент материально-технической базы гостиничного хозяйства составляет около 10 процентов от ее основных фондов.

Итак, понятие «материально-техническая база» и «основные фонды» хотя и характеризуются общим экономическим содержанием, но не идентичны.

Основные фонды (ОФ) отелей — та часть средств труда, многократно участвует в производственно-эксплуатационном процессе, полностью или частично сохраняет свою натуральную форму, переносит свою стоимость на услуги частями по мере износа и возмещает ее в процессе реализации услуг. Согласно действующему учета, к основным фондам относятся средства труда, срок службы которых составляет более 1 год и которые стоят более 100 минимальных размеров оплаты труда.

В соответствии с типовой классификации, основные фонды по признаку участия в производственно-эксплуатационном процессе делятся на две экономические группы: производственные и непроизводственные основные фонды.

К производственным основным фондам относятся средства труда, которые либо используются в производственно-эксплуатационном процессе, либо способствуют его осуществлению (здания гостиниц, оборудование). Производственные основные фонды создают материальные условия для предоставления гостиничных услуг. К непроизводственным относятся фонды, которые служат для удовлетворения бытовых и социально-культурных потребностей работников (жилой фонд, здания культурно-бытовых учреждений, учебных заведений и др.).

Непроизводственные. К ним относятся фонды, которые служат для удовлетворения бытовых и культурных потребностей работников.

Рентабельность гостиничного предприятия, основные показатели рентабельности

Рентабельность – это показатель эффективности деятельности предприятия, характеризующий уровень отдачи от затрат и степень использования средств. Рентабельность комплексно отражает степень использования материальных, трудовых и денежных ресурсов, а также природных богатств. Различают три вида рентабельности:

— инвестиций (капитала);

— производства;

— продукции/услуг

Рентабельность инвестиций (капитала)– это показатель эффективности инвестиций, затраченного капитала: чистая прибыль, деленная на объем инвестиций, затраченного капитала, включая и долгосрочные займы.

Рентабельность производства — экономический показатель эффективности производства, измеряемый отношением балансовой прибыли к среднегодовой стоимости основных производственных фондов и нормируемых оборотных средств. Рентабельность производства характеризует эффективность использования предприятием собственных и привлеченных производственных ресурсов.

Рентабельность продукции/услуг — отношение прибыли от реализации продукции к затратам, понесенным на ее производство и распределение.

В основе определения рентабельности лежат коэффициенты рентабельности, т.е. отношение прибыли (чаще всего в расчет показателей рентабельности включают чистую прибыль) или к затраченным средствам, или к активам предприятия, или к выручке от реализации. Для определения рентабельности как таковой коэффициенты рентабельности умножают на 100%.

Показатели рентабельности являются основными характеристиками эффективности финансово-хозяйственной деятельности организации. Они рассчитываются как относительные показатели финансовых результатов, полученных организацией за отчетный период. Показателями рентабельности называются основные характеристики финансово-экономической деятельности предприятия. К таковым относятся:

Коэффициент рентабельности всего капитала;

Коэффициент рентабельности производства;

Коэффициент рентабельности продаж;

Коэффициент рентабельности оборотных активов;

Коэффициент рентабельности необоротных активов.

Специфические показатели финансово-хозяйственной деятельности гостиничного предприятия: загрузка, средняя цена за номер, средний доход с номера

Для того чтобы планировать политику продаж в гостиничном бизнесе, руководитель должен обращать внимание на следующие показатели:

Room Revenue — выручка от продаж за номерной фонд. Показатель рассчитывается как полная выручка от номерного фонда за вычетом налогов и расходов на питание. Измеряется в рублях. Комиссия, которая платится экстранетам или турагентствам, тоже вычитается.

Occupancy — загрузка, занятость или заполняемость гостиницы. Загрузка равна количеству проданных номеров, поделённому на общее количество номеров. Измеряется в процентах.

ADR (Average daily room rate) — средняя цена за номер или ночь. Гостиницы не продаются по одному базовому тарифу. Всё зависит от сезона, от того, применяет ли гостиница динамическое ценообразование, какие спецпредложения выводит, есть ли у неё корпоративные клиенты и так далее. Другими словами, на рынок нужно реагировать, а значит, экспериментировать с тарифами. ADR равна выручке от продажи номерного фонда, поделённой на количество проданных номеров. Так мы получаем стоимость, по которой продавали, уже с учетом всех скидок. Измеряется в рублях. Факторы, которые влияют на ADR: Конкурентная среда. Сезонность. Активность (динамические тарифы, акции). Инфляция.

RevPAR (Revenue per available room per day) — выручка номерного фонда за один номер. RevPAR равен выручке от продажи номерного фонда, поделённой на количество всех номеров в отеле. Иначе говоря, RevPAR равен ADR, умноженной на загрузку. Измеряется в рублях.

RevPAC (Revenue per Available Customer) — выручка номерного фонда на гостя в день, месяц, год. Этот показатель плавно вытекает из предыдущего. RevPAС равен полной выручке (с учётом питания, проживания, дополнительных услуг, налогов), поделённой на количество проживающих в гостинице. Измеряется в рублях.

Double Occupancy — среднее количество гостей в номере. Этот показатель учитывается при формировании бюджета.

Заключение. Гостиничный бизнес, как и любой другой, не может эффективно существовать без регулярного контроля количественных данных. Кроме того, важно замерять показатели не только в конце месяца. В идеале декомпозировать данные нужно по дням и неделям. Таким образом можно всегда держать руку на пульсе и мгновенно реагировать на изменения на рынке. Также нужна мощная система мотивации. Без этого довольно сложно инициировать увеличение продаж дополнительных услуг. И сотрудник, который этим занимается, должен видеть в этом свою выгоду.

Цель кадровой политики. Внешние и внутренние факторы, влияющие на формирование и развитие кадровой политики

Главная цель кадровой политики – создание системы управления персоналом, базирующейся в основном на экономических методах и социальных гарантиях, ориентированных на сближение интересов работника и организации, достижение высокой производительности труда, повышение эффективности производства, получение организацией наилучших экономических результатов. Составляющими главной цели кадровой политики являются экономические и социальные цели.

Экономические цели являются производными от приоритетных производственных принципов сохранения конкурентоспособности организации и извлечения максимальной прибыли. При выработке и реализации социальных целей организации необходимо учитывать в первую очередь такие факторы, как заработная плата, социальные расходы, оптимизация рабочего времени, оборудование рабочих мест, предоставление большей свободы действий и прав на участие в принятии решений и др.

На формирование политики в отношении кадров организации влияет множество факторов из внешней и внутренней среды.

К внешним факторам относят:

— Общее состояние российской и мировой экономики, присутствие признаков кризисных состояний предполагает введение политики экономии и снижения издержек, которое отражается на численности штата.

— Особенности рынка труда. Найти в небольшом городе человека на вакансию узкого специалиста сложнее, а требования к заработной плате часто снижены.

Технологии и научный прогресс. По мере внедрения новых технологий и оборудования возникает потребность в представителях новых процессий, когда должности, предполагающие работу на устаревшей технике, требуются меньше.

Действующее законодательство, распространяющееся на предприятие. Все действия, связанные с совершенствованием структуры компании, должны подчиняться нормам закона. Это касается всех сфер, связанных с организацией труда и отношениям между работниками, подчиненными и их руководителями.

Внутри предприятия есть масса нюансов и особых обстоятельств, от которых будет зависеть формируемая программа действий. Внутренние факторы в совокупности с внешними обстоятельствами ведут к определению положений, касающихся работы с персоналом и его управлением. Выбор методов и инструментов определяется с учетом целей, поставленных перед администрацией, и располагаемых возможностей конкретного предприятия.

Основные направления кадровой политики. Виды кадровой политики (пассивная; реактивная; превентивная; активная)

Основные направления кадровой политики в организации:

Проведение маркетинговой деятельности в области персонала.
Планирование потребности в персонале.
Прогнозирование создания новых рабочих мест с учетом внедрения новых технологий.
Организация привлечения, отбора, оценки и аттестации кадров, профориентация и трудовая адаптация персонала.
Подбор и расстановка персонала.
Трудовая адаптация персонала.
Разработка системы стимулирования и мотивационных механизмов повышения заинтересованности и удовлетворенности трудом, оплаты труда.
Рационализация затрат на персонал организации.
Разработка программ развития персонала.
Организация труда и рабочего места.
разработка программ занятости и социальных программ.
Рационализация численности персонала.
управление нововведениями в кадровой работе.
Обеспечение безопасности и охраны здоровья персонала.
Анализ причин высвобождения персонала и выбор наиболее рациональных его вариантов.
Обеспечение высокого уровня качества труда, трудовой жизни и результатов труда.
Разработка проектов совершенствования управления персоналом.

Классификация

Первый вариант классификации предполагает разделение на:

Активную. Организация обладает средствами прогноза и влияния на ситуации с корректировкой развития. Есть ресурсы для разработки и внедрения антикризисных мероприятий.

Пассивную, когда у руководства нет четкого плана развития персонала, деятельность кадровиков направлена на устранение возникших негативных последствий. Прогнозирование и изучение потребностей штатного расписания не проводится.

Превентивную. На предприятии ведется объясненный мониторинг развития, однако отсутствуют средства для ликвидации негативных факторов. Кадровая служба способна проводить диагностику персонала и делать среднесрочные прогнозы.

Реактивную. Административный ресурс проводит наблюдения за развитием неблагоприятных обстоятельств и конфликтов. Задача руководства – не допустить наступление кризиса или его устранение с анализом возникших проблем с кадрами.

По степени открытости, различают:

Открытую кадровую политику с прозрачной системой организации штата. Открытая кадровая политика – это применение принципов открытой системы с набором работников всех уровней – от простых исполнителей до руководящих должностей. Допускается конкурс и трудоустройство людей извне, из других компаний, если они обладают необходимыми знаниями, стажем и полностью соответствуют требованиям компании.

Закрытая кадровая политика предполагает решение потребностей в кадрах за счет перемещения сотрудников с одного уровня на следующий, с движением от низших должностей до высших.

Место и роль службы персонала в иерархии управления организацией. Основные функции службы персонала

Подразделения, выполняющие функции управления персоналом в структуре организации, рассматриваются в широком смысле как служба управления персоналом. Её положение в общей системе управления организацией определяются местом и ролью каждого специализированного подразделения по управлению персоналом и организационным статусом его непосредственного руководителя.

Организационный статус руководителя подтверждается набором полномочий и ответственности. Их объём и иерархический ранг во многом определяются позицией первого руководителя организации по отношению к кадровой службе. Они также формируются по мере организационного развития системы управления, накопления финансового, кадрового, интеллектуального потенциала.

Функции служб управления персоналом

Планирование численности персонала.
Организация набора, отбора и перемещения, увольнения работников с учётом психофизиологической совместимости.
Изучение и оценка кадров руководителей, специалистов, представление администрации рекомендаций по замещению вакантных должностей.
Организация развития, переобучения и повышения квалификации персонала
Участие в аттестации и проведение мероприятий по её итогам.

Формы адаптации персонала (Социальная Производственная, Профессиональная, Психофизиологическая, Социально-психологическая)

Различают следующие формы адаптации:

Социальная адаптация — это процесс вживания индивида в социальную среду и превращение ее в сферу его деятельности, что предполагает следующие этапы: внедрение в среду и принятие и усвоение норм и ценностей этой среды;

активное отношение субъекта к этой среде с целью наиболее полного удовлетворения обоюдных интересов.

Производственная адаптация — процесс включения работника в новую для него производственную сферу, усвоения им производственных условий, норм трудовой деятельности, установления и расширения взаимосвязей между работником и производственной средой.

Профессиональная адаптация характеризуется дополнительным освоением возможностей, знаний и навыков, а также формированием профессионально необходимых качеств личности, положительного отношения к своей работе.

Психофизиологическая адаптация — приспособление к новым физическим и психическим нагрузкам, физиологическим условиям труда.

Социально-психологическая адаптация — одновременно с освоением условий труда работник вступает в процесс социально-психологической адаптации к коллективу организации.

Организационная адаптация — сотрудник знакомится с особенностями организационного механизма управления предприятием, местом своего подразделения и должности в общей системе целей и в организационной структуре. При данной адаптации у сотрудника должно сформироваться понимание собственной роли в производственном процессе.

Экономическая адаптация. Каждая профессия отличается особыми способами материального стимулирования, а заработная плата связана с его условиями и организацией. Объектом экономической адаптации является уровень заработной платы и, что стало актуальным в последнее время, своевременность ее выплаты.

Природа и типы конфликтов в организации. Позитивные и негативные функции конфликта. Классификация конфликтов

Конфликт происходит от латинского слова («conflictus» — столкновение) столкновение противоречивых или несовместимых сил.

Природу любого конфликта составляет ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположной цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний и влечений оппонентов. Конфликтная ситуация таким образом, обязательно включает объекты и субъекты конфликта, это и есть база природы конфликтов. Что бы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой. Инцидент может возникнуть, как по инициативе субъектов конфликтов (оппонентов), так и независимо от их воли и желания, вследствие либо объективных обстоятельств, либо случайностей. Кроме этого, конфликтная ситуация может передаваться или переходить к новым оппонентам. Она может создаваться оппонентами намеренно ради достижения цели в настоящем или будущем, но может быть порождена во вред себе. В развитии каждого конфликта можно фиксировать появление новой конфликтной ситуации, её исчезновение и прекращение. Любое изменение конфликтной ситуации приводит к прекращению данного конфликта, а может к началу нового.

В зависимости от исходной ситуации конфликта, определяют типы конфликтов в организации:

1) внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования, в том числе и производственного характера, несогласующиеся с личными потребностями и ценностями. Этот конфликт проявляется, как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

2) межличностный конфликт проявляется, как столкновение личностей с разными характерами. На производстве этот конфликт проявляется при ограниченном количестве ресурсов, оборудования, когда каждый старается заполучить это первым или в доле премии по поощрению других лиц.

3) конфликт между личностью и группой проявляется тогда, когда личность займёт позицию отличную от группы.

4) межгрупповой конфликт – любая организация состоит из формальных и неформальных групп, между которыми могут быть различные конфликты.

Конфликты могут выполнять функции как позитивные, так и негативные.

Позитивные функции:

* выявление проблем; * разрядка напряженности между конфликтующими сторонами; * получение новой информации об оппоненте; * сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом; * стимулирование к изменениям и развитию; * снятие синдрома покорности у подчиненных; * диагностика возможностей оппонентов.

Негативные функции:

* большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте; * увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе; * представление о побежденных группах как о врагах; * чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе; * после завершения конфликта — уменьшение степени сотрудничества между частью коллектива; * сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта»).

Классификация конфликтов: Мотивационный; Родственный; Нереализованное желание или комплекс неполноценности; Ролевой. Адаптационный. Конфликт неадекватной самооценки. Невротический конфликт.

Высвобождение и увольнение персонала. Виды увольнений

Планирование высвобождения (сокращения) персонала является частью процесса кадрового планирования.

Увольнение– это прекращение трудового договора (контракта) между работодателем и сотрудником.

Высвобождение персонала – вид деятельности, предусматривающий соблюдение правовых и организационно-правовых норм, а также комплекс мероприятий по организационно-психологической поддержке со стороны администрации при увольнении сотрудников.

Различают три вида увольнения по степени добровольности ухода из организации:

– по инициативе работника (в отечественной терминологии – по собственному желанию);

– по инициативе работодателя (в отечественной терминологии – по инициативе администрации);

– выход на пенсию.

Комплекс-микс в гостиничном маркетинге и его элементы

Маркетинг-микс гостиничного сервиса — это структура расходов на маркетинговую целевую стратегию для освоения рынка конкретной услуги гостиничного хозяйства, охватывающих определенные сегменты потребителей. В преломлении к гостиничному сервису маркетинг-микс — это комплекс средств, с помощью которых субъект рынка (гостиница, отель, мотель, кемпинг и т.д.) воздействует на целевой рынок. Так, например, гостинице, которая раньше работала только с туристами, а сегодня осваивает конгрессное обслуживание, необходимо принять стратегию маркетинг-микс.

Цель решений, составляющих стратегию маркетинга-микс гостиничного сервиса, — воздействовать на потребительский спрос гостиничных услуг. А средства — ассортимент и качество данных услуг, цены, система их реализации и т.д.

Между основными элементами стратегии маркетинг-микс гостиничного сервиса устанавливается обратная связь. Они могут действовать как раздельно, так и в совокупности, но обязательно в зависимости от микро- и макроокружения.

К факторам макроокружения относятся: общественно-политическое устройство и право; уровень и структура народного хозяйства; культура, образование, обычаи; уровень научно-технического прогресса в обществе; экономические и социальные условия; демографические факторы.

К факторам микроокружения — уровень конкуренции с предприятиями гостиничного сервиса; конъюнктура рынка гостиничных услуг; структура конкретного рынка и требования покупателей номерного фонда; реклама фирм-конкурентов и др. В систему управления и планирования входят как макро — так и микропеременные.

Концепция маркетинг-микс гостиничного сервиса в обязательном порядке предполагает расчеты стоимости всего набора средств выхода на рынок гостиничных услуг, его формирования и поддержания на оптимальном уровне (позволяющим получить запланированную прибыль). При этом необходимо четкое разделение маркетинговой и сбытовой политики в гостиничном сервисе.

В своей работе «Основы маркетинга» известный американский маркетолог Маккарти выделил 3 составляющих маркетинга-микс:

* клиент.

* контролируемые факторы — товар, цена, продвижение, рынок.

*неконтролируемые факторы — экономическое, социальное и культурное развитие, политическая ситуация.

Потенциальная прибыльность конкретных факторов маркетинга гостиницы и их соответствие рынку оцениваются маркетинговыми исследованиями.

Проблема данной модели маркетинга-микс заключается в том, что она достаточно ограничена для гостиничного бизнеса, обладающего свойственными только ему характеристиками. Однако это не значит, что для данной сферы сервисного обслуживания необходима новая модель. Она достаточно приемлема для использования после определенной ее корректировки, отражающей специфику маркетинга-микс гостиничного хозяйства.

Взаимодействие элементов маркетинга-микс в гостиничном бизнесе

Оценка конкурентоспособности гостиничной услуги

В условиях развития рыночных отношений любой продукт должен быть конкурентоспособен. К услугам это положение относится еще в большей степени, чем к продукции, что объясняется особенностями оказания услуг. Неотъемлемым процессом оказания услуг является обслуживание, которое существенно влияет на качество услуги и ее привлекательность для потребителя. Конкурентной будет та гостиничная услуга, которая удовлетворяет следующим требованиям: – приемлемая цена на услугу; – высокое качество услуг; – высокое качество обслуживания; – обеспечено рациональное использование ресурсов гостиничного предприятия.

В отличие от первых трех требований последнее является требованием самого предприятия и для потребителя, пользующегося гостиничной услугой, интереса не представляет, а для предприятия имеет первостепенное значение, так как прямо влияет на эффективность его деятельности. Конкурентоспособность гостиничной услуги можно рассматривать как степень ее привлекательности для потребителя, которая определяет возможность удовлетворения целого комплекса требований. Классификационную схему, отражающую факторы привлекательности гостиничной услуги для потребителя, можно представить в виде цепочки: цена — качество — организация обслуживания — маркетинговое окружение. Основные факторы конкурентоспособности гостиничной услуги: цена, качество, организация обслуживания, маркетинговое окружение.

Конкурентоспособность гостиничной услуги обусловлена качественными и стоимостными факторами, которые могут быть достаточно полно охарактеризованы с помощью системы качественных (качество услуги и обслуживания), экономических и маркетинговых показателей.

Маркетинговая среда гостиничного предприятия

Главная задача, стоящая сегодня перед любым предприятием индустрии гостеприимства, — это поддержание конкурентоспособности гостиницы в реальных рыночных условиях. На успех или неуспех в деятельности отеля на рынке средств размещения оказывает влияние множество факторов, из которых складывается среда его функционирования.

Маркетинговая среда гостиницы — это совокупность ее макро- и микросреды, непосредственно взаимосвязанных и оказывающих воздействие на гостиницу.

К микросреде гостиницы относятся факторы, непосредственно влияющие на ее способность обслуживать клиентов: Гостиница. Поставщики. Посредники. Конкуренты. Потребители. Широкая общественность.

Макросреда состоит из более широких социальных слоев, непосредственно воздействующих на микросреду гостиницы, В структуре макросреды можно выделить следующие факторы.

Демографические факторы.
Экономические факторы.
Факторы природной среды.
Технологическая среда.
Политическая среда.
Культурная среда.

Виды цен и особенности их применения в гостиничном бизнесе

Процесс ценообразования в гостиничном бизнесе обладает своей спецификой:

— уровень цен в большей степени зависит от уровня цен отелей-конкурентов;

— спрос на гостиничные услуги обладает сезонным характером;

— сегментированность рынка услуг определяет многовариантность тарифов на размещение.

Базовый тариф (rack rate) он является официально опубликованным или представленным в прайс-листе гостиницы. Объем продаж гостиницы по нему, как правило, невелик;
Рыночный тариф (best available rate). Он связан с формированием цены на услуги, когда реально соотносятся спрос и предложение, действующие определенный момент времени. Этот тариф подвержен активному изменению в зависимости от колебания спроса;
Агентский тариф (consortia rate) представляет собой комиссионный тариф для агентств и для глобальных систем бронирования. Зачастую он равен базовому тарифу;
Корпоративный тариф (corporate rate) формируется специально для корпоративных клиентов и действует на протяжении определенного периода времени.
Туроператорский тариф (tour operator net rate) реализуется в рамках туристических программ и обычно содержит в себе скидку;
Тариф для оптовых продаж (wholesaler rate) формируется специально для работающих на рынке крупных операторов для включения в турпакет других туроператоров.

Жизненный цикл гостиничного продукта

Этап первый – исследование и разработка. Жизнь продукта начинается задолго до его рождения – в идеях, замыслах, разработках. На этом этапе проводят исследования: нуждается ли потребитель в данном продукте, что собой представляет потенциальный потребитель, на какой рынок можно рассчитывать при реализации замысла? Если ответ благоприятный, то приступают к воплощению идеи в эскизный проект. Для предприятия данный этап создания продукта — это только затраты и возможные будущие доходы.

Этап второй – выведение продукта на рынок. Продукт начинает поступать в продажу. Для предприятия данный этап означает наиболее высокие затраты на создание продукта. Новая технология требует доработки. Производителей продукта мало, и они стремятся выпускать только основные варианты продукта. Рынок ещё не «созрел» для восприятия различных модификаций. Покупатель пока думает: покупать или подождать? На этом этапе нужно убедить потребителя рискнуть приобрести новый продукт.

Первыми покупают продукт самые активные потре6ители. Но их не так уж много и объём реализации невелик и нередко растет медленно. На этом этапе предприятие вряд ли получит значительную сумму прибыли. Напротив, на этапе внедрения достигается «пик» затрат.

Этап третий – рост. Если новый продукт удовлетворяет потребности потребителей — объём продаж начинает расти. К активным покупателям, повторно покупающим новый продукт, присоединяется большое количество других покупателей. Реклама помогла распространить сведения о том, что на рынке появился новый хороший продукт. Появляются модификации продукта внутри фирмы, чему способствует появление товаров — конкурентов. Цены либо продолжают оставаться высокими, либо повышаются. Спрос на рынке растет. Предприятие начинает получать значительную прибыль, которая возрастает и достигает максимума к концу этапа роста. Получение прибыли и означает начало этапа роста.

Фирме выгодно продлить этот этап, т.е. все усилия следует направить на увеличение времени роста объёма реализации. Для продления этапа роста можно попытаться улучшить качество продукта, освоить новые участки рынка, найти неохваченные каналы сбыта нового продукта, усилить активность рекламы, продолжая убеждать потребителя в достоинствах рекламируемого продукта

Этап четвертый – зрелость. Продукт выпускается крупными партиями по отработанной технологии с повышенным качеством. Идет более медленный, чем на этапе роста, но неуклонный рост продаж до его максимального значения. Становится острее конкуренция в области цен, аналогичных продуктов, появляются оригинальные разработки конкурентов. Для удержания конкурентных позиций требуется улучшенные варианты продуктов, что в большинстве случаев отвлекает значительные средства. Все это приводит к сокращению прибыли. Спрос стал массовым, продукт уже насытил массовый рынок, люди покупают его повторно и многократно.

Этап пятый – спад. Все имеет свой конец. Когда-нибудь объём продаж продукта все-таки станет уменьшаться. Это свидетельствует о почтенном возрасте продукта, когда он вступает в завершающую стадию существования – спад, уход продукта с рынка.

Сегментирование в гостиничном бизнесе: особенности и критерии

Сегментация рынка — это процесс его разделения на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные продукты и комплексы маркетинга. Такой подход позволяет гостиничному менеджменту определять жизнеспособные, устойчивые и выгодные группы потребителей.

Цель сегментации — максимальное удовлетворение требований потребителей к гостиничному продукту, а также оптимизация затрат отеля на его разработку, выпуск и реализацию.

Основными преимуществами проведения сегментации рынка гостиничных услуг являются:

более точное понимание требований, нужд и мотиваций потребителей;
выбор наиболее перспективного для максимизации продаж и прибыли целевого рынка;
лучшее понимание природы конкурентной борьбы на конкретных рынках и, как следствие, более успешное наделение продуктов отеля характеристиками, обеспечивающими повышение конкурентоспособности как предлагаемых отелем услуг, так и всего гостиничного предприятия в целом и др.

Сегментация рынка осуществляется в три основных этапа: 1) непосредственно сегментация, т.е. деление рынка на части; 2) выбор целевого рынка (сегмента); 3) организация позиционирования на нем продукта.

Критерии сегментации рынка.

Культурно-географические критерии — это деление потребителей гостиничных услуг по территориальному признаку с учетом климатических, культурных, национальных, этнических, религиозных особенностей и различий населения этих территорий. Для сегментации рынка по данному критерию гостиничные предприятия должны делить потребителей по географическим единицам (регионам мира, группам стран, отдельным государствам, округам, областям, городам, районам), учитывая вышеотмеченные их особенности, потребительские привычки, предпочтения, стиль поведения.

Социально-демографические критерии. Использование данных критериев основано на предположении, что различия в потребительских привычках, вкусах, предпочтениях объясняются возрастом, полом, семейным положением, уровнем дохода, родом занятий, религией, социальной принадлежностью потребителей.

Психоповеденческие критерии объединяют комплекс характеристик потребителей, отражающий их принадлежность к определенному слою общества, стилю жизни, типу личности и поведения.

Стиль жизни — это выбор того, как люди живут и строят свою жизнь. Он определяет увлечения, поступки, интересы, отношения с другими людьми, т.е. психографический профиль потребителя.

Таким образом, приведенная система критериев позволяет гостиничному предприятию выделить возможные сегменты ранка, на которые оно может сориентировать свою деятельность.

Гостиничные цепи и особенности управления ими

По данным Всемирной туристской организации, всего в мире действует 16 млн. гостиниц, причем 20% из них относится к гостиничным сетям. Сеть, как показывает зарубежная практика, — наиболее эффективный способ ведения хозяйства в гостиничном бизнесе.

Первые национальные сети отелей зародились в США еще в 1930-е годы, и именно в Америке их больше всего по сравнению с другими странами. Сегодня не менее 70% американских отелей входит в ту или иную гостиничную сеть. Концепция международной гостиничной цепи возникла в Северной Америке в конце 50-х гг. Если говорить коротко, то ее базовый принцип — использование имиджа торговой марки для продвижения гостиничного продукта на внутреннем и зарубежном рынках. Это предполагает качественно новую ступень в развитии гостиничного предложения, возникающую, как и любое качественное изменение, на базе существенного количественного роста. Когда гостиницы из дела всей жизни отдельного владельца превратились в разновидность активов и объект коммерческой недвижимости, возникла потребность в профессиональном управлении их объединениями, а не только отдельным средством размещения.

Рост объемов гостиничного строительства привел к концентрации отелей, находящихся в собственности отдельных лиц или компаний для успешного управления этими объектами владелец сначала сам подбирал персонал, определял ценовую политику и стратегию продаж. Затем по мере развития бизнеса, основной задачей управления становится стандартизация процессов, позволяющая тиражировать найденные эффективные решения. В итоге процессы управления и владения гостиницами стали расходиться: те, у кого этот бизнес пошел успешно, стали наращивать его объемы, в том числе и за счет менее удачливых коллег, создавая первые гостиничные сети или цепи.

В чем преимущества сетевого объединения? Сетевая организация управления гостиницами обеспечивает эффективную и качественную эксплуатацию большого количества строящихся объектов путем стандартизации продукта и унификации систем управления. Профессиональная деятельность по продвижению и продаже созданного продукта обеспечивает участникам цепи лучшую заполняемость и более высокие финансовые результаты. Гостиничная сеть представляет собой группу объектов аналогичного класса, объединенных в единую систему с общей формой управления и рядом унифицирующих признаков, повышающих ее внутреннюю и внешнюю эффективность. Внутренняя эффективность системы характеризуется наилучшим использованием организационных ресурсов и оптимизацией материальных, финансовых и информационных процессов отдельных компонентов цепи для достижения максимального рыночного результата.

Основные виды менеджмента

Виды менеджмента могут быть разными, и их число продолжает расти. В реальном производстве пробуются новые модели, специалисты используют новые термины и определения. Виды менеджмента – это отдельные области деятельности управления, которые призваны решать разнообразные задачи.

По объектам управления выделяют организационный, стратегический, тактический и оперативный менеджмент.

Организационный менеджмент стоит у истоков создания структуры, механизма управления, выработки комплекса управленческих функций, правил и стандартов.

Стратегический менеджмент реализует долгосрочные цели в управленческой деятельности после их предварительной установки. Потенциал человеческих ресурсов, переориентация потребностей потребителя на эффективную организацию производства – это основа стратегического менеджмента. Существуют различные модели стратегического менеджмента.

Тактический менеджмент в чём-то схож со стратегическим, он разрабатывается в развитие стратегии. Уровень организации таких методов управления – среднее звено управления, и отрезок времени для прогнозирования гораздо короче.

Оперативный менеджмент решает задачи, возникающие в процессе производства. Он основан на распределении работ и ресурсов, отслеживание хода выполнения заданий в текущий момент времени.

В зависимости от функциональной принадлежности выделяют такие виды менеджмента, как: Маркетинг-менеджмент. Производственный менеджмент. Менеджмент в области сбыта. Менеджмент персонала. Финансовый менеджмент Инновационный менеджмент. Инвестиционный менеджмент. Эккаутинг-менеджмент. Адаптивный менеджмент. Антикризисный менеджмент. Есть также атакующий менеджмент, вирусный, коммуникационный, механистический, проблемно-ориентированный, преобразующий, прогностический, проектный, пульсирующий, раскрепощённый, рациональный, сигнальный, ситуационный, эффективный и селф-менеджмент.

Стратегическое планирование. Процесс стратегического планирования в организациях гостиничного сервиса

Стратегическое планирование — это процесс создания и претворения в жизнь программ и планов действий, и мероприятий, связанных в пространстве (по исполнителям) и во времени (по срокам), нацеленных на выполнение стратегических задач.

Процесс планирования начинается с определения целей предприятия, предмета и способа исследования. Для этого проводится маркетинговое исследование и собирается полная информация о внутренней и внешней маркетинговой среде гостиничного предприятия, его конкурентах, ситуации на рынке и т.д. На основании полученных данных исследования проводится SWOT-анализ, делаются предложения, которые доводятся до сведения руководства гостиницы. На основании этих предложений руководство формирует цели и задачи для маркетинга предприятия, разрабатывает соответствующие маркетинговые стратегии и мероприятия по их осуществлению.

Схема процесса планирования на предприятии

Значение планирования для деятельности предприятий индустрии гостеприимства

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов.

Главной задачей планирования в гостиничном бизнесе является обеспечение согласованного процесса производства гостиничного продукта и предоставления гостиничных услуг различными его участниками (турфирмами, предприятиями общественного питания, жилищно- коммунального хозяйства, связи и др.).

Планирование как основной элемент управления различается по масштабам, периодам и ступеням иерархии должностных лиц, принимающих решение. За разработку и реализацию долгосрочного, или стратегического, плана отвечает высшее звено менеджмента организации. Среднее звено управления (начальники отделов, участков и служб) решает задачи реализации текущего планирования, а низшим звеном принимаются решения и реализуются задачи оперативно-календарного планирования.

Планирование стратегических задач предприятия предопределяет его функции, которые позволяют эффективнее реализовать намечаемые цели. С этих позиций планирование позволяет:

предвидеть перспективу развития предприятия;
рационально планировать его ресурсы;
избежать риска банкротства;
своевременно обновлять и совершенствовать продукцию;
расширять перечень и номенклатуру услуг и повышать их качество в соответствии с конъюнктурой рынка;
расширять рынки сбыта;
выявлять слабые стороны в работе предприятия.

Чем больше интервал планирования, тем выше степень неопределенности параметров плана.

Управленческие компании в гостиничном бизнесе: задачи и функции

Управляющие компании в гостиничном бизнесе — специализированная организация, оказывающая профессиональные услуги по управлению гостиницами.

Различают независимую управляющую компанию и компанию, управляющую гостиничной сетью.

Целями и задачами управленческих компаний в гостиничном бизнесе являются: 1) повышение конкурентоспособности фирмы;2) повышение эффективности производства и труда, в частности, достижение максимальной прибыли;3) обеспечение высокой социальной эффективности функционирования коллектива.

Функции управленческих компаний в гостиничном бизнесе:1) обеспечение потребности заведения в рабочей силе в необходимых объемах и требуемой квалификации;2) достижение обоснованного соотношения между структурой заведения и структурой трудового потенциала;3) полное и эффективное использование потенциала работника и коллектива заведения в целом;4) обеспечение условий для высокопроизводительного труда, высокого уровня его организованности, мотивации, самодисциплины; 5) закрепление работника в заведении, формирование стабильного коллектива как условие окупаемости средств, затрачиваемых на рабочую силу;6) обеспечение реализации желаний, потребностей и интересов работников в отношении содержания труда, должностного продвижения и т.п.;7) балансирование интересов заведения и интересов работников, экономической и социальной эффективности;7) повышение эффективности управления персоналом, достижение целей управления при сокращении издержек на рабочую силу.

Управление независимыми гостиницами

Как было сказано выше, для того, чтобы противостоять конкуренции со стороны интегрированных цепей, независимые гостиницы объединяются в консорциумы. Гостиничный консорциум выигрывает от использования общей системы бронирования, экономии в масштабе при маркетинге, расходах на рекламу, приобретении оборудования и других, дорогостоящих для отдельного предприятия, услуг. Гостиницы платят членские взносы и должны соответствовать определенным стандартам. Консорциумы также называют «добровольными» или «независимыми» цепочками. К ним, например, можно отнести два самых крупных гостиничных консорциума в мире — “Best Western”, “Romantic Hotels”. Американская цепь “Best Western” насчитывает 3350 гостиниц. Эти гостиницы под единой маркой объединяют по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны нахождения. Гостиницы — члены платят взносы в единый фонд. Возможно сочетание второй и третьей модели — цепь “Accor”. Это крупнейшая гостиничная цепь в Европе. Она предлагает отели различных классов и выступает на рынке под разными марками. Марки «Пульман», «Софитель», «Новотель» — это отели высшего класса. Марки «Алтеа» и «Меркур» — среднего класса.

Небольшие независимые гостиницы требуют более высокого управленческого мастерства, чем крупные. Руководители независимых гостиниц имеют слабые места, чаще либо в маркетинге, либо в финансах, а иногда и в том и в другом одновременно, и так как приходится выполнять функции не только линейного, но и функционального руководства.

Управляющие независимых гостиниц, если они хотят сохранить прибыльность, обязаны внедрять более современные управленческие системы и технологии, использовать гибкую систему расстановки кадров, при которой служащие в случае производственной необходимости совмещают несколько должностей и взаимозаменяют друг друга, т.е. являются специалистами широкого профиля.

Также независимые собственники вступают в группы, объединяющие независимые гостиницы с целью создания совместного гостиничного продукта, системы обслуживания информационных и управленческих систем, корпорационных систем бронирования, закупок по оптовым ценам и т.д., чтобы гораздо быстрее реагировать на те процессы, которыми они не в силах управлять.

Франчайзинг в гостиничном бизнесе

Франчайзинг — передача разрешения на право пользования зарегистрированной торговой маркой, приобретаемая на определенных условиях, оговариваемых в договоре с содержателем франшизы:

Франчайзинг — это лицензионное соглашение, метод ведения продаж, при котором отдельной фирме (гостинице) — франчайзи предоставляется право участвовать в предложении, продаже или распространении гостиничных продуктов и услуг под руководством модели маркетинга, разработанной фирмой — франчайзером. Франчайзер разрешает франчайзи использовать свою торговую марку, название и рекламу. Франшиза (от англ. Franchise — право голоса) — право продавать услуги от имени определенной фирмы на основе заключенного лицензионного соглашения. Главное отличие франчайзинга от других контрактных систем состоит в том, что он обычно основан либо на уникальном предложении, либо на методах ведения бизнеса, либо на торговой марке, патенте или авторском праве. Соглашение между франшизодателем и франшизопокупателем предусматривает:

— использование франшизополучателем торговой марки франшизодателя;

— применение франшизополучателем технологий и стандартов обслуживания франшизодателя;

— применение методов, систем управления, систем отчетности;

— использование методов отбора и подготовки персонала, разработанных франшизодателем, включая стажировки и учебные программы для персонала;

— включение франшизополучателя в общую систему рекламы и маркетинга франшизодателя.

Франчайзинговая практика на российском рынке гостиничных услуг в целом имеет положительный опыт, так как она способствует повышению конкурентоспособности гостиниц, позволяет существенно сократить расходы на их управление и обеспечивает доступ к уникальным продуктам и услугам. Начальная плата и оплата «роялти» зависят от известности торговой марки франчайзера. Например, корпорации «Хилтон» и «Марриот» широко известны во всем мире, очень сильны их рыночные позиции, следовательно, большую ценность имеют их торговые марки, и это невозможно не принимать во внимание при выборе стратегии управления гостиницей. Как показывает практика гостиничного бизнеса, даже самый современный и хорошо технически оборудованный отель не будет успешно функционировать без эффективной системы управления. По сути, в цивилизованном мире нет ни одного отеля, который работал бы сам по себе, будь он большим или маленьким, туристским или деловым, частным или корпоративным.

Управленческие уровни в гостиничном предприятии

Для более наглядного усвоения основных уровней управления представим их в виде пирамиды.

Размер гостиничного предприятия – один из важнейших факторов, который определяет количество уровней управления. Уровни управления гостиницы делятся на три основные категории: 1) институциональный уровень; 2) управленческий уровень; 3) технический уровень.

На институциональном уровне разрабатываются стратегические, перспективные планы и цели. Институциональный уровень управления гостиницы – самый малочисленный по сравнению с другими уровнями. Наиболее распространенные должности руководителей высшего звена управления –президент, вице-президент, председатель совета директоров компаний. Руководители институционального уровня управления являются лицами, ответственными за принятие важнейших управленческих решений.

Руководители управленческого уровня подчинены руководителям институционального уровня управления. Они осуществляют координацию и контроль над работой руководителей низового уровня. Если гостиничное предприятие имеет разветвленную структуру, руководители управленческого уровня разделяются на два дополнительных уровня (верхний уровень среднего звена управления и низший уровень среднего звена управления). Типичными должностями руководителей среднего звена управления являются руководитель отдела, службы, заведующий функциональным подразделением и т.п.

Руководители технического уровня управления осуществляют контроль над выполнением производственных заданий. Это организационный уровень, находящийся непосредственно над рабочим персоналом. Руководители низового уровня выполняют очень напряженную разнообразную работу.

Специфика функционирования туристских предприятий и управления ими на региональном и на международном уровнях

Основная функция услуги как товара — возможность удовлетворения потребностей покупателей. Основное отличие услуги от физического товара заключаются в следующем:

услуга есть процесс;
в процессе предоставления услуги вовлечены люди;
неразрывность во времени процессов производства, доставки и потребления услуги;
неосязаемый характер услуги.

Возрастание роли данной сферы деятельности на экономику страны привело к необходимости классификации услуг для осуществления задач управления.

Согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности» под туристским продуктом понимается совокупность осязаемых и неосязаемых туристских товаров, и услуг, необходимая и достаточная для удовлетворения потребностей туристов, отвечающая целям туризма и предлагаемая к реализации, а также предоставляемая туристу.

В качестве турпродукта могут выступать:

тур, комплексная туристская услуга;
отдельные туристские услуги (транспортные услуги, услуги по размещению, оформлению загранпаспортов и др.);
товары туристского назначения, включая различные информационные материалы для туриста.

Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и развивается согласно общим законам рыночной экономики, то тем не менее он имеет ряд специфических особенностей, среди которых:

невозможность сравнения двух конкурирующих предложений из-за неразрывности процессов производства и потребления услуги. Сопоставлению подлежат только ожидаемые либо полученные блага;
инертность покупателя — главный фактор, влияющий на повторяемость покупки;
высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры, что объясняется невозможностью хранения и транспортировки туристской услуги, а, следовательно, повышенные требования к точности анализа и прогноза спроса на услуги; и др.

Слабость, неразвитость форм конкуренции способствует тому, что состязательность участников рынка направляется не в сторону совершенствования технологий и расширения спектра услуг, а лишь в сферу ценовых параметров, что выражается в усилении монопольных явлений, упрощении продукции, сокращении ее ассортимента как метода снижения издержек.

Туристский продукт (отдельная услуга, товар, турпакет) как товар обладает потребительской стоимостью — способностью удовлетворять определенные рекреационные потребности человека. А значит каждое предприятие туристской индустрии стремится сформировать продукт, нацеленный на удовлетворение потребностей максимального количества потребителей. При этом конкурентоспособность товара обеспечивается его конкурентными преимуществами, которые в общем виде можно объединить в следующие группы:

преимущество в низких издержках (себестоимость);
преимущество в дифференциации продукта (придания продукту уникальных свойств).

Выбор способа обеспечения конкурентного преимущества определяется методами конкуренции, применяемой производителем в борьбе за покупателя. При использовании неценовых методов преимущества формируются за счет более высокого качества результатов хозяйственной деятельности.

Контроль качества должен осуществляться на разных уровнях: государственный контроль, производитель, потребитель.

В отличие от качества товара качество услуги трудно оценить с помощью количественных показателей.

Методологии изучения и прогнозирования различных форм международного взаимодействия в сфере туризма

Методология в ее широком понимании представляет собой учение о структуре, логической организации, методах и средствах деятельности. Метод, в свою очередь, есть совокупность приемов и операций теоретического исследования или практического освоения действительности.

Методология как учение о методах исследования в туризме составляет совокупность взглядов, результат познания и осмысления практики жизни, что позволяет создавать конкретные теоретические суждения об изучаемых явлениях и процессах в данной сфере деятельности. Для изучения туризма как вида деятельности людей, как успешно развивающейся отрасли мирового хозяйствования проводят исследования с помощью различных методов.

В науке о туризме ученые и специалисты в своих исследованиях опираются на общую, специальную и частную методологию.

Общая методология обеспечивает правильные и точные представления об общих законах развития туризма, его своеобразии и составляющих компонентах, а также месте и роли в нем тех явлений, которые изучают ученые и специалисты. В ее основе лежит диалектический подход к пониманию сущности туризма. Данная методология исходит из материальности окружающего нас мира, в котором материя находится в непрерывном движении, развитии.

Движущие силы развития окружающего мира (материи) подчиняются законам диалектики — единства и борьбы противоположностей, перехода количественных изменений в качественные, отрицания-отрицания.

Специальная методология позволяет формулировать законы и закономерности, относящиеся к своеобразию формирования, развития и функционирования феноменов, которые исследуются. Данная методология при исследованиях конкретных явлений и процессов в туризме позволяет применять соответствующие методы и принципы, методики, способы и приемы, чтобы определить конечные результаты исследований.

В основе специальной методологии лежат следующие принципы:

научность — основывается на общенаучном знании и строится с учетом достижений смежных наук, например, экономики, юриспруденции, управления, информатики и социологии;
наглядность — реализуется в основных методах обучения, опирающихся на необходимость создания зрительного образа, что способствует лучшему его усвоению и запоминанию;
доступность — базируется на учете особенностей персонала, возможности усвоения того или иного уровня сложности содержания обучения туристской деятельности;
единство теории и практики обучения — основывается на диалектике и реализуется в процессе деятельности, предусматривающей обязательность достижения уровня практического применения полученных знаний для полного и точного их усвоения;
воспитывающий характер обучения — обусловливается совпадением направлений обучения и воспитания, поскольку обучение направлено на формирование личностных качеств у специалистов, что реализует основную цель воспитания.
Частная методология представляет собой совокупность методов, способов, приемов и методик исследования конкретных явлений туристкой деятельности, которые составляют объект и предмет ее анализа. В ее основе лежат следующие принципы:
детерминизм — причинная обусловленность психических процессов, происходящих во время освоения видов и форм туризма, явлений и процессов по качественному обслуживанию потребителей, получению прибыли;
единство сознания и деятельности — показатель единства развития сознания и деятельности, когда сознание возникает, развивается и проявляется в деятельности;
развитие — показатель неразрывной связи туризма с другими отраслями наук и общего развития — интеллектуального, эмоционального, социального;
личностный подход в обучении — ориентирование исследователей на изучение индивидуальных и социально-психологических особенностей специалистов.

Рассмотренные принципы методологии дают представление: о движущих силах развития науки о туризме, о социальной обусловленности развития и совершенствования деятельности специалистов.

Международные гостиничные цепи особенности управления ими

Следует отметить, что ситуация на гостиничном рынке меняется довольно быстро и не всегда предсказуемо. Достаточно сказать, что существующая всего 10 лет назад часть лидирующих гостиничных цепей теперь либо поглощена другими, значительно более быстро развивающимися, либо сдвинута с позиций более агрессивными товарищами по цеху. Согласно десятилетним данным лидеру удалось удержать свое место — крупнейшей отельной цепью была и остается Hospitality Franchise System (3413 отелей в 1992 г.), правда, переименованная в конце 90-х гг. в Cendant Corporation, второе место занимала Holyday Inn Worldwide (1692) ныне управляемая Six Continents Hotels, и на третьем была и пребывает сейчас — Best Western International (3351).

Cendant Corporation.

Сendant Corp. — самая крупная в мире управляющая гостиницами и объектами недвижимости группа. Кроме управления отелями занимается еще 5200 апартаментами квартирного типа. Правда, только 5% гостиниц находятся вне пределов США. 100% увеличение собственности корпорации произошло в течение последних трех лет. Она управляет такими брендами как Ramada (более 1000 отелей только в США и Канаде), Howard Johnson (490 отелей в 15 странах мира), Days Inn (1900 в 12 странах мира), Villager (125 только в США), Wingate Inn (130 в Северной Америке, Карибах, 1 — в Лондоне), канадская Travelodge (114 в США и Канаде) мотельными цепями Super 8 Motel (2000 в США и Канаде), Knights Inn (160).

Choice Hotels International .

Choice Hotels International (сокращенно CHH) управляет 4333 отелями и курортами, из которых 10.5% приходятся на 42 страны мира. 10 лет назад занимала 5-е место в иерархии и управляла в два раза меньшим количеством отелей. Марки, входящие в эту цепь, представляют собой гостиницы среднего класса: Comfort (1659 отелей), Quality Inn & Suites (779), Clarion (l153), Sleep Inn & Suites (282), Rodeway Inn (147), Econo Lodge (717), Comfort Suites (306) и MainStay Suites (38). По данным на середину 2001 г. в CHH 662 гостиницы находятся в развитии.

Best Western International Inc.

На данный момент (2017 год) BWI считается самым крупным мировым отельным консорциумом, хотя она и уступает по количеству отелей двум американским собратьям. В корпорацию входит 4100 отелей под одним брендом как находящихся в собственности, так и пребывающих под управлением цепи в 84 странах мира. 2117 отелей расположены в США в местечках рядом с шоссе, основной их состав — гостиницы среднеценовой категории. Что и не удивительно, так как цепь изначально была образована из мотелей. Тем не менее, в 2002 г. у Best Western большие планы по мировому расширению, она планирует добавить к своей цепи около 300 гостиниц по всему свету, фокусируясь на таких направлениях как Азия, Южная Америка, Тихоокеанский регион и Восточная Европа. Кстати, на данный момент в Европе BWI также лидирующая цепь отелей, представленных под одним брендом — их там 1259. В одной только Великобритании расположено 340 гостиниц Best Western. Из остальных регионов мира выделяется Австралия — BWI управляет 243 отелями зеленого континента.

Accor

Эта французская группа и поныне в табели о рангах занимает 4-е место по величине в мире и первое в Европе. В эту поистине мировую цепь входит 3700 гостиницы (почти 415 тыс. номеров) в 90 странах мира. Всего же со 145 тыс. партнеров Accor представлен в 140 странах. В эту сеть входят 58% таких бюджетных и эконом-брендов как Formule 1 (363 отеля), Motel 6 (852), Etap Hotel (236), Red Roof Inns (360) и Ibis (596), среди 42% отелей среднего класса и выше к системе Accor относятся такие известные марки как Mercure (655), Novotel (340), Sofitel (151), Suite hotel, Coralia и Thalassa International (последние три — 99 вместе). И даже в Испании, несмотря на местный мораторий, есть 22 гостиницы, относящиеся к сети Accor (в основном, это Novotel, Sofitel и Ibis). Кстати, Novotel управляет 340 гостиницами в 56 странах, это самая большая цепь гостиниц в мире вне Северной Америки.

Six Continents Hotels .

Six Continents Hotels, ранее известные как Bass Hotels & Resorts, закрывает пятерку лидеров рынка гостиничного бизнеса. Разобраться «кто на ком стоит» в этой англо-американской группе достаточно сложно, так как системы буквально переплетены друг с другом. В сеть Six Continents Hotels входит знаменитая крупная система Inter-Continental (она была приобретена у японской компании Saison Group в 1998 г.), которая, в свою очередь, включает в себя высококлассные Crowne Plaza Hotels и Forum Hotels & Resorts. Также одной из управляемых SCH является американская сеть Holyday Inn., которая в августе этого года празднует свое 50-летие. В этот одиночный отельный бренд входит 1500 отелей более чем в 70 странах, из них 1000 представлена в США. Например, к Holyday Inn. относятся: Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites. Но постараемся не разваливаться на столь «мелкие» части. Отметим только, что ныне в собственности SCH находятся 187 отелей, под управлением — 328 и по договору франчайзинга 2,678. На Ближнем Востоке и в Африке Six Continents Hotels управляет 118 отелями, (20 находятся в развитии). Одной из последних приобретений SCH стала британская цепочка из 79 отелей Posthouse, купленная у Compass Group PLC год назад. 61 гостиница этой цепи уже была преобразована в Holiday Inn hotels, сделав ее лидирующим брендом Великобритании.

Аутсорсинг в гостиничном бизнесе

Основная задача любой гостиницы и отеля – принять гостей так, чтобы они были довольны сервисом и обязательно вернулись в отель в следующий раз. Создание комфорта и ощущения отдыха – основная задача руководства гостиницы. Гостиничный бизнес напрямую зависит от сезонных факторов и не всегда есть возможность держать постоянный штат из нескольких десятков сотрудников, тем более – на постоянной основе. Эффективным решением в данной ситуации является гостиничный аутсорсинг.

В свете сложившейся экономической обстановки, многие компании оказались перед необходимостью выбора: сокращение расходов или уменьшение штата.

Аутсорсинг гостиничных услуг решает массу проблем, связанных с полноценным функционированием гостиницы или отеля. Данный вид услуг подразумевает передачу некоторых функций нашей организации, которая имеет все возможности для осуществления потребностей гостиничного бизнеса в запрашиваемых объемах. Примером может служить предоставление официантов, горничных, поваров, административного персонала, профессиональной уборки и прочих услуг, которые необходимы для поддержания нормального функционирования гостиницы.

По большому счету аутсорсингом гостиничных услуг занимаются те компании, которые могут выполнить свои функции лучше остальных. Именно поэтому с управляющих и администраторов отпадают следующие функции: длительный, а порой и невозможный поиск сотрудников с должным уровнем профессионализма, проведение обучающих курсов, стажировка персонала.

Поэтому аутсорсинг, прежде всего, дает возможность быстро набрать команду из профессиональных работников, которые станут на самом высоком уровне выполнять свои профессиональные обязанности.

В результате повышаются доходы, ведь клиенты, довольные обслуживанием, в большинстве случаев возвращаются именно в эту гостиницу.

Аутсорсинг в гостиничной отрасли – одна из самых востребованных услуг. Связана такая ситуация с тем, что гостиницы и отели в последнее время работают в условиях жесткой конкуренции. Поэтому повышение уровня обслуживания имеет ключевое значение в конкурентоспособности.

Ведь персонал — это лицо гостиницы, потому очень важно, чтоб он обладал достаточно высоким профессиональным уровнем и умел общаться с посетителями.

Гостиничный аутсорсинг является весьма выгодным для успешного ведения бизнеса.

Основным этапом перехода к аутсорсингу является выбор поставщика услуг и подписания с ним контракта.

Благодаря такой услуге, как аутсорсинг гостиничного бизнеса, все финансовые риски со стороны заказчика сводятся к минимуму. Услугой можно воспользоваться во время сезона, когда катастрофически не хватает своего персонала, но и большее количество людей нет смысла держать в штате. Можно и на постоянную работу. Заказчик сам выбирает, на какое время ему требуется персонал.

Управленческие уровни в гостиничном предприятии

Для более наглядного усвоения основных уровней управления представим их в виде пирамиды.

Цели и задачи управления гостиничным комплексом

Гостиничный менеджмент как отдельная дисциплина стал развиваться относительно недавно: первые менеджеры со специальным образованием появились только в 20-е годы прошлого века (до этого все гостиничные управляющие были чистыми практиками), а внедрение современных методов управления началось лишь в середине XX столетия. Раньше считалось, что менеджмент гостеприимства настолько специфичен, что теория управления к гостиницам неприменима.

Целью управления гостиничным предприятием является изыскание путей повышения эффективности и качества жизнедеятельности гостиницы в современных рыночных условиях за счет профессионального менеджмента.

Задачи профессионального менеджмента заключаются в следующем:

необходимо четко знать основные функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием;
уметь максимально использовать доступную информацию в процессе принятия управленческих решений;
владеть методами моделирования и оптимизации управленческих решений;
выявлять и анализировать факторы риска, сопутствующие разработке и принятию управленческих решений в процессе управления гостиничным предприятием;
принимать эффективные решения в конфликтных ситуациях;
управлять комплектованием кадров для предприятий сферы гостеприимства на основе современных методов отбора и оценки персонала;
разрабатывать и реализовывать управленческие решения на основе современных психологических подходов.

Особенности управления гостиничными предприятиями и другими средствами размещения

Гостиничное предприятие относится к сфере услуг. По своей природе управление в сфере услуг неоднородно: оно выступает как единство взаимосвязанных и взаимозависимых функций, индивидуального и коллективного труда, отношений различных форм собственности и пр. Но при всех условиях оно является важнейшим звеном реализации социально-экономических задач государства в сфере услуг.

Функции управления — это конкретные виды целенаправленной деятельности, ориентированные на достижение заданных результатов.

Управление всеми областями хозяйственной деятельности обязательно должно осуществляться посредством разумного сочетания централизации с децентрализацией.

В сфере гостиничного бизнеса в отличие от многих других сфер человеческой деятельности тесно переплетаются функции создания и реализации услуг, смыкаясь в единый производственный процесс. По сравнению, например, с промышленными предприятиями, в сфере услуг, как правило, отсутствуют внешние посредники по реализации ее товара. Услуги доводятся до потребителей преимущественно в индивидуальном порядке.

Процесс, связанный с услугами в гостиничном хозяйстве, имеющими вещную форму, можно условно разделить на две взаимозависимые части: организацию обслуживания человека и организацию материального производства услуг.

Поскольку сфера услуг призвана обслуживать конкретного человека с его индивидуальными запросами, то изначальным и обязательным условием материального производства является непосредственный контакт с заказчиком. В связи с этим возникает потребность в изучении спроса на услуги, их рекламе, сборе заказов, учете пожелании заказчика. Необходимо также согласовать с ним сроки их исполнения, формы обслуживания. Важно создать при этом максимум удобств, комфортных условий, должную этику и культуру, учесть многие другие моменты организации обслуживания заказчиков.

Успех управления гостиничным предприятием зависит от многих факторов, связанных с психологией заказчиков, природно-климатическими условиями региона, уровнем жизни людей, национальными особенностями и традициями населения, изменениями в структуре потребностей, сети предприятий сферы услуг, транспортных коммуникаций. Обслуживание — наиболее видимая сторона деятельности сферы услуг, по которой нередко судят о состоянии сервиса вообще.

Совершенствование управления процессами обслуживания, проявляющееся в первую очередь в выявлении запросов людей, рациональной организации потока заказов, в развитии прогрессивных форм предоставления услуг, подготовке организаторов сервиса, является одной из актуальнейших задач.

Конечной целью управления гостиничным предприятием является наращивание суммарного результата деятельности работников контактной зоны и производств в виде предоставленной услуги, удовлетворяющей потребности заказчика. Качество управления в сфере гостиничного бизнеса во многом зависит от эффективности взаимодействия процессов собственно обслуживания и материального производства услуг, обеспечивающих четкое функционирование всей системы в целом.

Таким образом, гостиничное предпринимательство имеет следующие особенности:

большое количество предприятий различных размеров и видов разбросаны по стране и миру;
многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;
цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существует их сезонность колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;
это индустрия и производства и обслуживания и др.

Управленческие решения, принимаемые на высшем институциональном уровне управления гостиницей

выбор основного направления деятельности гостиничного предприятия с учетом внешних и внутренних факторов работы;
постановка стратегических целей;
организация стратегического планирования;
прогнозирование работы гостиницы на определенный отрезок времени и прогнозирование результатов эффективности предприятия.

Руководители такого ранга непрерывно заняты поиском новой информации, которая имеет непосредственное отношение к деятельности всего гостиничного комплекса. Особенность работы руководителей институционального уровня управления характеризуется также и тем, что она не имеет четких границ, пока существует данное гостиничное предприятие.

Во многих гостиницах руководители управленческого уровня принимают участие в принятии решений, направленных на следующее:

организация деятельности малых групп;
контроль над реализацией управленческих решений, принятых на более высоком уровне;
осуществление лидерских функций;
поддержание сплоченности группы и группового единства, принятие всеми членами группы организационных целей;
формирование ценностно-ориентационного единства;
мотивирование отдельных работников и групповое мотивирование;
борьба с конфликтами.

Принятие решений на среднем управленческом уровне: особенности их разработки

организация деятельности малых групп;
контроль над реализацией управленческих решений, принятых на более высоком уровне;
осуществление лидерских функций;
поддержание сплоченности группы и группового единства, принятие всеми членами группы организационных целей;
формирование ценностно-ориентационного единства;
мотивирование отдельных работников и групповое мотивирование;
борьба с конфликтами.

Организационные структуры управления

Гостиницы имеют сложную организационную структуру, характеризуемую распределением целей и задач управления между подразделениями и отдельными работниками.

Организационная структура управления — это совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами. Она складывается из взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями гостиницы полномочий и ответственности.

В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы:

звенья (отделы, службы) управления; уровни (ступени) управления; вертикальные и горизонтальные связи.

К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений). В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Связи между отделами имеют горизонтальный характер.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной и горизонтальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев. Каждый менеджер осуществляет руководство специалистами на соответствующем уровне.

В практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур: линейная; функциональная; линейно-функциональная.

Линейная организационная структура управления. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от линейного руководителя, который полностью отвечает за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный соответствующими полномочиями и осуществляющий все функции управления.

Функционально-организационная структура управления. Функциональные связи осуществляются совокупностью подразделений при совместном выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе управления. Здесь специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы, службы), например, отдел маркетинга, служба приема гостей, плановый отдел и т. д.

Линейно-функциональная организационная структура управления. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих, решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т. д.).

Взаимосвязь организационной структуры предприятия с организационной структуры управления предприятием. Влияние организационной структуры на конкурентоспособность предприятия

Наиболее четко и явно взаимосвязь организационных и управленческих структур выступает в организациях, построенных по функциональному принципу. Выделение из организации как целого отдельных частей и подразделений, выполняющих свои функции, незамедлительно требует соответствующего управления ими; или количественный рост организаций, выходящий за рамки диапазона контроля, привел к созданию структур управления, которые охватывали бы весь объект управления целиком и каждую ее составную часть в отдельности. Иными словами, если возник объект управления, то должен появиться и соответствующий ему субъект — руководитель или руководящий орган.

Процесс создания организационных структур может протекать последовательно или параллельно, одновременно с образованием управленческих структур. При дивизиональной организационной структуре управленческая, как правило, формируется в первую очередь. Она организует, планирует и контролирует сам ход построения фирмы.

Адаптивные управленческие структуры являются производными от базовых — функциональных и дивизиональных. Например, адаптивная управленческая структура как таковая формально не создается, а назначенным специалистам для выполнения необходимого вида работ лишь делегируются необходимые для этого полномочия.

В зависимости от видов организации (отраслей, видов продукции или услуг, размеров, количества предприятий, суботделений и суперотделений и др.) выстраивается и структура управления; возникают уровни управления по вертикали и координирующие центры по горизонтали.

Взаимосвязь здесь самая прямая и непосредственная. Каждый управленческий орган относится к конкретному объекту управления — группе, бригаде, цеху, отделу, корпусу, заводу и др. Поэтому структура управления всегда совпадает с общей структурой организации, которая классифицируется на функциональную, дивизиональную, продуктовую, программно-целевую, проектную, матричную и др. Соответственно такими же будут и управленческие структуры.

Однако при полном совпадении структур управленческая имеет особенность усложняться по вертикали, образовывать своего рода «этажи» и «надстройки», через которые, как по вертикальным каналам, осуществляется управленческая деятельность.

Чтобы нагляднее представить себе взаимную связь управленческих и исполнительских функций, которых на практике множество, сведем эту деятельность к нескольким функциям:

1) производства продуктов или услуг;

2) поставок и сбыта (сырья, материалов, машин, механизмов, технологий, готовой продукции и т. д.);

3) обеспечения финансами;

4) обеспечения организации кадрами;

5) планирования, контроля, учета и отчетности (анализ хозяйственной деятельности в целом).

Все эти виды деятельности в организации взаимосвязаны между собой. Отсутствие хотя бы одного из этих звеньев или сбой в его работе ведут к нарушению всего хозяйственного механизма. Например, управление производством включает управление рабочими машинами (куда в свою очередь входит управление машиной-двигателем, передаточными устройствами, управляющими устройствами и самой рабочей частью машины). Работа, т. е. непосредственное воздействие человека на предмет и средство труда, требует организации, координации, планирования и т. д. свыше, т. е. управления. И если такого управления нет, то и сама трудовая деятельность может прекратиться.

Управленческая деятельность внутри функциональных структур также нуждается в управлении со стороны высшего звена управления, ибо без согласования действий функциональных подразделений слаженной работы не будет. Подразделения в принципе могут самостоятельно согласовать между собой конкретные виды и сроки работ, но на это понадобится гораздо больше времени и усилий, чем это будет сделано централизованно (до известных пределов и возможностей централизации). Такие типы организационных и управленческих структур относят к жестким, или механистическим. Они малоподвижны, стабильны, система планирования и контроля строго иерархичны, а решения принимаются высшим руководством.

В зависимости от внутренних целей организации и внешних возможностей их осуществления могут быть и иные формы взаимосвязи организационных и управленческих структур. На предприятиях, где тип управления отличается меньшей централизацией, чаще встречается более гибкая, быстро меняющаяся структура организации и управления ею. Такие структуры управления называются органическими.

При всей очевидности взаимосвязи управленческих и организационных структур в менеджменте выделяют необходимость исследования проблем совершенствования и развития управленческих структур как самостоятельного предмета. Это связано с чрезвычайно быстро изменяющимися задачами, которые необходимо решать на всех уровнях управления. В одних случаях требуется совершенствовать управление предприятия, в других — его развитие, а в-третьих — разрушить старую структуру и создавать все заново.

Программное обеспечение в управлении гостиницы

Независимо от того, кто управляет недвижимостью, в большинстве гостиниц и отелей предпочитают пользоваться специальной программой. Она позволяет грамотно распланировать совершение всех операций в заведении и обеспечивает удобное хранение информации о клиентах.

АСУ – сочетание аппаратных (механические и электронные части устройства), программных (системы для эксплуатации компьютера) средств, а также работников предприятия для систематизации и управления различными процессами. Система управления отелем и гостиницей – вид АСУ. Применяется для ведения текущей документации учреждения, хранения сведений о проживающих, фонде номеров и учета финансов. Помогает грамотно организовать работу заведения. Еще такую программу называют облачной системой управления отелем (гостиницей) или PMS (property management system – система управления недвижимостью). Она также позволяет оптимизировать повседневные операции и тем самым ускорить их проведение. Систему устанавливают на компьютер и мобильные телефоны персонала отеля. Таким образом, каждый служащий может получать необходимые сведения и указания в течение рабочего дня. Рассмотрим некоторые программные обеспечения, разработанные для гостиничного бизнеса.

МаксиБукинг — Облачная система для управления отелями, апартаментами, хостелами и другими объектами сферы гостеприимства. Представляет готовое решение — сайт и программу для отелей на единой платформе. Интуитивно простой интерфейс управления содержит все необходимые модули для успешной работы: модуль бронирования и оплат, синхронизацию с интернет-порталами по бронированию отелей, интерактивную шахматку, учет номерного фонда, клиентской базы, возможность настройки гибких тарифов, учет расчетов, блок отчетов и аналитики.

HotelCloud — Облачный сервис для гостиниц. Удобная таблица бронирования позволяет оперативно отслеживать состояние номерного фонда и управлять заселением/выселением гостей. База данных заказов и информации о гостях позволяет эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами и агентами.

Bnovo — Облачная система управления любым средством размещения. Сочетает в себе ряд продуктов: Bnovo PMS, Channel Manager, Модуль онлайн-бронирования. Предназначена для автоматизации обслуживания гостей, управления номерами и тарифами, продажи номеров онлайн. Имеет широкий набор инструментов для контроля финансовой деятельности, отчетов и аналитики, повышения лояльности гостей.

Контур.Отель — Сервис для управления отелем. Управление номерным фондом, получение броней через интернет и отчетность в МВД в рамках одного окна.

EasyMS — Интуитивно понятная легкая шахматка с минималистичным интерфейсом и собственным Channel Manager. Подключение отеля занимает до 20 минут, техподдержка отвечает в течении 5 минут. Есть возможность установить модуль бронирования на сайт с индивидуальным дизайном. Демократическая цена. Активно развивающаяся отельная программа, которая зарекомендовала себя с профессиональной стороны и много высоких положительных оценок работы в интернете.

PMS Cloud — Облачная система автоматизации гостиниц, хостелов, апартаментов. Позволяет вносить данные о госте, выставлять счета, управлять поселениями и номерным фондом, синхронизироваться со всеми популярными системами онлайн бронирования (booking.com, expedia.com, agoda.com и др.), создать собственную систему онлайн бронирования на собственном сайте, выставлять счета, вести документооборот, формировать отчеты.

Ведущие туристско-реакционные центры России

Туристско-рекреационые центры страны выступают своего рода ядрами концентрации туристских потоков и способствуют туристско-рекреационному освоению смежных с ними территорий. С учетом этой пространственно-связующей функции, туристско-рекреационный центр — это локальная территория, располагающая необходимыми туристско-рекреационными ресурсами и соответствующей инфраструктурой (гостиницы, рестораны, развлечения и т.п., в том числе и информационной) для привлечения и обслуживания туристов и рекреантов.

Наибольшая плотность культурно-познавательных туристско-рекреационных центров наблюдается в Центральной России и Северо-Западном регионе, где сосредоточены основные памятники истории и культуры нашей страны. Основные туристско-экскурсионные центры России — Москва с величественным архитектурным ансамблем Кремля, дворцовый Санкт-Петербург, древние города «Золотого кольца».

Москва — сердце России, ее столица, деловой, научный, культурный и туристский центр России. Впервые она упоминается в летописях в 1147 г. Благоприятное географическое положение на пересечении важнейших торговых путей, в междуречье Оки и Волги, способствовало быстрому развитию и росту города, который теперь является крупнейшим городом России.

В Московской области насчитывается и охраняется около 2,2 тыс. культурных, исторических и природных памятников. Ради них туристы стремятся попасть в старинные подмосковные города Сергиев Посад, Звенигород, Серпухов, Коломну и живописные усадьбы Архангельское, Марфино, Абрамцево и пр.

«Золотое кольцо» — группа древних русских городов, в которых сохранились уникальные памятники истории и культуры России, или являющихся центрами народных ремесел. Количество и состав городов, относящихся к Золотому кольцу, может быть разным.

Санкт-Петербург — крупнейший культурно-исторический центр Росси и туристская столица — был основан волей Петра Великого на землях, возвращенных России в результате Северной войны. Город, органично вписанный «в простор меж небом и Невой», создавали видные европейские и отечественные зодчие: Д. Трезини, Ж.Б. Леблон, М.Г. Земцов, Б.Ф. Расстрелли, Ж. Тома де Томон, А.Д. Захаров, К. И. Росси и многие другие. Отличие Санкт-Петербурга от остальных российских городов в том, что «Северная Пальмира» строилась «в линию и по плану».

Калининград — самый западный областной центр, самый красивый город страны. Оборонительные форты и бастионы, городские ворота, архитектурные памятники Калининграда — сочетание таинственности и красоты старинных зданий скульптур и монументов, посвященных знаменитым людям и событиям, происходившим на этой земле — все свидетельство европейской истории и культуры.

Поволжские города — Нижний Новгород, Казань, Волгоград, Астрахань — крупнейшие туристские центры. Нижний Новгород, много веков назад основанный на месте слияния Волги и Оки, известен как крупнейший торговый, научный и культурный центр. Здесь проходит знаменитая Нижегородская ярмарка.

Сибирь — это, прежде всего, Красноярский край. Его столица Красноярск — уникальна множеством оригинальных фонтанов. В этом же городе находится местный краеведческий музей с богатой коллекцией сибирских древностей, признанный в 2001 г. лучшим провинциальным музеем России. Старейший в Восточной Сибири город Енисейск, основанный в 1619 г., привлекает своими архитектурными памятниками, деревянными кружевными украшениями старинных деревянных домов.

Географический центр Азии республика Тыва — один из немногих центров буддистской культуры в России. В тувинских степях сохранились каменные языческие идолы, которым около двух тысяч лет. Традиционный уклад жизни тувинского народа практически не изменился за несколько веков, как и окружающая его девственная природа.

И др.

Ведущие туристско-реакционные центры зарубежной Европы

Туризм в Европейских странах очень хорошо развит и поэтому европейцы принимают наибольшее число туристов из других стран. В 1989-1997 годах общее число иностранных туристов, которые прибыли в Европу, выросло до 350 млн. человек, а финансовые средства, полученные от международного туризма, возросли почти в 2 раза. Однако, в целом, доля Европейского туризма в мировом туризме постепенно снижается.

Страны, получающие наибольшие денежные вливания от туризма: Германия (19%), Великобритания (10%), Франция (7%), Дания (6%).

Причины снижения европейского туризма:

Старение туристического продукта европейских стран (Греция и Италия);
Завышенные цены на туристические туры в североевропейских странах (Великобритания, Швеция);
Этнические и социально-экономические проблемы в восточноевропейских странах;
Возрастание популярности туров стран Юго-Восточной Азии;
Великобритания известна своим лучшим общеобразовательным стандартом.
Северная Европа специализируются на экологическом туризме (Скандинавия и Ирландия).

Рекреационные ресурсы Греции

Благодаря наивыгодному географическому расположению, теплому климату и наличию огромного культурно-исторического богатства Греция, как будто создана для международного туризма. В целом страна — это уникальнейшее собрание исторических памятников древнейшей культуры. Почти в каждом городе есть те или иные достопримечательности (музеи, театры, развалины цирков, культовые и храмовые сооружения). Также, туристов сильно привлекают: красивейшая природа государства; множество видов для активного отдыха и развлечения, сувениров и других товаров туристического спроса; длинная береговая линия, которая всецело пригодна для организации морских туристских курортов, вкусная и многочисленная на блюда национальная кухня, а также традиционное радушие греков и их гостеприимство. Греция как бы разделена на несколько областей, которые по-своему богаты на различные туристские ресурсы и привлекательны для гостей страны.

Рекреационные ресурсы Италии

Италия — классическая для туризма страна. На протяжении длительного времени она остается устойчивой, специализированной рекреационной страной, посещаемой в основном туристами из Западной Европы.

Италия — страна величайшего искусства, исторических памятных городов, и страна превосходной кухни. В ней много очарования и много забвения, много красочных мест, которые очень хочется посетить, побывать и которые всемирно известны. Италия -театр европейских государств в который хочется приехать посмотреть миллионам туристам «театралов» со всего мира.

Наиболее привлекательными и посещаемыми городами Италии до сих пор являются Рим, Венеция, Флоренция, которые концентрируют большинство исторических памятников развития итальянской культуры.

Ведущие туристско-реакционные центры зарубежной Азии

Туристско-рекреационные центры страны выступают своего рода ядрами концентрации туристских потоков и способствуют туристско-рекреационному освоению смежных с ними территорий. С учетом этой пространственно-связующей функции, туристско-рекреационный центр — это локальная территория, располагающая необходимыми туристско-рекреационными ресурсами и соответствующей инфраструктурой (гостиницы, рестораны, развлечения и т.п., в том числе и информационной) для привлечения и обслуживания туристов и рекреантов.

Зарубежная Азия необычайно аттрактивна. Здесь привлекает и необычайно разнообразная, во многом экзотическая природа, и история с ее многочисленными историческими памятниками, и этно-конфессиональные особенности многочисленных азиатских народов. Нельзя забывать, что именно в Азии находились многие центры древних цивилизаций.

На территории зарубежной Азии турист может познакомиться со многими природными зонами: от экваториальных лесов Индонезии до пустынь умеренного пояса в северо-западном Китае и Монголии. В разных странах и районах перед путешественником предстают памятники, насчитывающие не только столетия — тысячелетия, памятники буддистской, иудейской, мусульманской, христианской и других культур.

Азиатские страны населяют представители монголоидной и европеоидной рас, говорящие па самых различных языках и диалектах. Эти народы населяют низменности (некоторые из них лежат ниже уровня моря), плато и возвышенности.

Азия – самый гористый материк на Земле. Только здесь находятся 14 гор высотой более 8 тысяч метров. Самые высокие из них находятся в горной системе Гималаи. Наивысшая точка планеты – гора Эверест (8848м), склоны которой находятся на территориях двух стран – Непала и Китая.

Полоса горных массивов с наивысшими точками в диапазоне 3-5 тысяч метров, а местами и выше, проходит через всю Зарубежную Азию от Турции на западе до Вьетнама на востоке. Некоторые из них покрыты вечными снегами. Здесь возможно развитие альпинизма и горнолыжных курортов. Во многих горах, например, на полуострове Индокитай, снег не выпадает никогда. Зато здесь сохранилась экзотическая тропическая природа, которая является замечательным рекреационным ресурсом экологического туризма. По горным рекам проходят или могут проходить интересные сплавы на рафтах.

На многих территориях расположены пустыни, где мало растений и животных. На равнинах большая часть тропических и субтропический лесов вырублена, а животный мир понес большие потери из-за уничтожения среды обитания. Природа сохраняется в национальных парках Индии, Китая, Индонезии и других стран региона.

Климат зарубежной Азии отличается сильными различиями для разных территорий. Значительная часть региона находится в континентальной климатической области. Для нее характерна постоянно сухая погода с большими контрастами температур летом и зимой. На востоке и юге Азии климат муссоный. Его отличительные черты — это дождливое лето и сухая зима, на севере – холодная, на юге – жаркая. На юго-западе есть районы с климатами субтропическим средиземноморским и тропическим сухим.

Все побережье Индийского океана по характеристикам температуры воды идеально для купания круглый год. Моря всегда тёплые. Однако по рекреационным характеристикам климат идеальный не всегда. В тропическом поясе летом слишком жарко, в субэкваториальном, летом много дождей. Из лечебных рекреационных ресурсов наиболее известны Мертвое море в Израиле и местность Удалянчи в Китае.

Ведущие туристско-реакционные центры Америки

Туристический центр США — Нью-Йорк

Некоторые даже ошибочно считают его столицей страны. 50 миллионов туристов ежегодно посещают этот культурный и экономический центр. Не дорогой пансион здесь составляет 150-200 долларов в сутки, питание фаст-фудом в киосках. И все это ради большого количества достопримечательностей, известных всем поклонникам Голливуда: Статуи Свободы, бродвейских театров, Таймс-скверу, музею Метрополитен и Центральному парку. Поклонницы шопинга стремятся попасть сюда на летние и рождественские распродажи. Здесь расположены Колумбийский и Нью-Йоркский университеты, штаб-квартира ООН, центр Рокфеллера и небоскреб Эмпайр-Стейт-Билдинг в 102 этажа высотой 500 метров и большое количество музеев как исторических, классических, так и с экспозициями современного искусства (например, музей Соломона Гуггенхейма).

Другие города США

Столица страны – город Вашингтон. Здесь расположены основные официальные учреждения страны: Белый Дом и Капитолий. Память о прежних временах хранят мемориалы великих президентов. В городе находятся Национальная и Военные академии, ведущие научные институты и Библиотека Конгресса. Туристы могут посетить Национальную галерею и ознакомиться с экспозицией Национального исторического музея восковых фигур. В пригороде Вашингтона рассоложен Пентагон, исторические и военные кладбища.

Туристический центр США – город Лос-Анджелес иначе принято называть городом развлечений. Здесь не стоит искать исторические или культурные памятники, но можно посетить UniversalStudios, и благодаря развитой киноиндустрии здесь легко встретить мировую знаменитость, а на Голливудском бульваре погулять по «Аллее Славы». Беверли-Хиллз – место обитания многих кинозвезд, неизменно притягивает толпу любопытствующих. Миллионы туристов стекаются в Лос-Анджелес, чтобы посетить Диснейленд – удивительный парк аттракционов, известный во всем мире.

Майами – город прекрасных белоснежных пляжей и места жительства очень богатых людей.

Город Сан-Франциско странным образом сочетает в себе дороговизну жизни и возможность существования на своей территории разнообразных групп и меньшинств. Поэтому заранее подумайте, как вы отнесетесь к тому, что каждый седьмой в городе будет представителем секс-меньшинств.

Чем привлекает туристов Лас-Вегас, кажется, знают все. Много огней, азартных игр и прочих небезопасных для кошелька развлечений. На эти огни и денежный звон часто приезжают с концертами знаменитости.

Гавайские острова рады всем туристам. Прекрасные песочные пляжи и океанские волны особенно полюбились серфингистам и поклонникам дайвинга. Здесь есть водопады и даже волне действующие вулканы.

Город Хьюстон расположен в штате Техас и славится своим Родео. Скачки на диких быках постоянно привлекают сюда тысячи туристов. В перерывах можно посмотреть аквапарк или зоопарк.

или напишите нам прямо сейчас:

Написать в WhatsApp Написать в Telegram

Ссылка на первоисточник:

https://marsu.ru/education/units/inkimk/

Прикрепленные файлы:
	Администрация сайта не рекомендует использовать бесплатные работы для сдачи преподавателю. Эти работы могут не пройти проверку на уникальность. Узнайте стоимость уникальной работы, заполните форму ниже: Узнать стоимость
	Скачать файлы:

Прикрепленные файлы:

Администрация сайта не рекомендует использовать бесплатные работы для сдачи преподавателю. Эти работы могут не пройти проверку на уникальность. Узнайте стоимость уникальной работы, заполните форму ниже: Узнать стоимость

Скачать файлы:

Оставить комментарий

Валера 14 минут назад

добрый день. Необходимо закрыть долги за 2 и 3 курсы. Заранее спасибо.

Иван, помощь с обучением 21 минут назад

Валерий, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Fedor 2 часа назад

Здравствуйте, сколько будет стоить данная работа и как заказать?

Иван, помощь с обучением 2 часа назад

Fedor, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Алина 4 часа назад

Сделать презентацию и защитную речь к дипломной работе по теме: Источники права социального обеспечения

Иван, помощь с обучением 4 часа назад

Алина, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Алена 7 часов назад

Добрый день! Учусь в синергии, факультет экономики, нужно закрыт 2 семестр, общ получается 7 предметов! 1.Иностранный язык 2.Цифровая экономика 3.Управление проектами 4.Микроэкономика 5.Экономика и финансы организации 6.Статистика 7.Информационно-комуникационные технологии для профессиональной деятельности.

Иван, помощь с обучением 8 часов назад

Алена, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Игорь Петрович 10 часов назад

К утру необходимы материалы для защиты диплома - речь и презентация (слайды). Сам диплом готов, пришлю его Вам по запросу!

Иван, помощь с обучением 10 часов назад

Игорь Петрович, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Инкогнито 1 день назад

У меня есть скорректированный и согласованный руководителем, план ВКР. Напишите, пожалуйста, порядок оплаты и реквизиты.

Иван, помощь с обучением 1 день назад

Инкогнито, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Илья 1 день назад

Здравствуйте) нужен отчет по практике. Практику прохожу в доме-интернате для престарелых и инвалидов. Все четыре задания объединены одним отчетом о проведенных исследованиях. Каждое задание направлено на выполнение одной из его частей. Помогите!

Иван, помощь с обучением 1 день назад

Илья, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Alina 2 дня назад

Педагогическая практика, 4 семестр, Направление: ППО Во время прохождения практики Вы: получите представления об основных видах профессиональной психолого-педагогической деятельности; разовьёте навыки использования современных методов и технологий организации образовательной работы с детьми младшего школьного возраста; научитесь выстраивать взаимодействие со всеми участниками образовательного процесса.

Иван, помощь с обучением 2 дня назад

Alina, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Влад 3 дня назад

Здравствуйте. Только поступил! Операционная деятельность в логистике. Так же получается 10 - 11 класс заканчивать. То-есть 2 года 11 месяцев. Сколько будет стоить семестр закончить?

Иван, помощь с обучением 3 дня назад

Влад, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Полина 3 дня назад

Требуется выполнить 3 работы по предмету "Психология ФКиС" за 3 курс

Иван, помощь с обучением 3 дня назад

Полина, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Инкогнито 4 дня назад

Здравствуйте. Нужно написать диплом в короткие сроки. На тему Анализ финансового состояния предприятия. С материалами для защиты. Сколько будет стоить?

Иван, помощь с обучением 4 дня назад

Студент 4 дня назад

Нужно сделать отчёт по практике преддипломной, дальше по ней уже нудно будет сделать вкр. Все данные и все по производству имеется

Иван, помощь с обучением 4 дня назад

Студент, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Олег 5 дня назад

Преддипломная практика и ВКР. Проходила практика на заводе, который занимается производством электроизоляционных материалов и изделий из них. В должности менеджера отдела сбыта, а также занимался продвижением продукции в интернете. Также , эту работу надо связать с темой ВКР "РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ ПРОЕКТА В СФЕРЕ ИТ".

Иван, помощь с обучением 5 дня назад

Олег, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Анна 5 дня назад

сколько стоит вступительные экзамены русский , математика, информатика и какие условия?

Иван, помощь с обучением 5 дня назад

Анна, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Владимир Иванович 5 дня назад

Хочу закрыть все долги до 1 числа также вкр + диплом. Факультет информационных технологий.

Иван, помощь с обучением 5 дня назад

Владимир Иванович, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Василий 6 дней назад

сколько будет стоить полностью закрыть сессию .туда входят Информационные технологий (Контрольная работа, 3 лабораторных работ, Экзаменационный тест ), Русский язык и культура речи (практические задания) , Начертательная геометрия ( 3 задачи и атестационный тест ), Тайм менеджмент ( 4 практических задания , итоговый тест)

Иван, помощь с обучением 6 дней назад

Василий, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Марк неделю назад

Нужно сделать 2 задания и 1 итоговый тест по Иностранный язык 2, 4 практических задания и 1 итоговый тест Исследования рынка, 4 практических задания и 1 итоговый тест Менеджмент, 1 практическое задание Проектная деятельность (практикум) 1, 3 практических задания Проектная деятельность (практикум) 2, 1 итоговый тест Проектная деятельность (практикум) 3, 1 практическое задание и 1 итоговый тест Проектная деятельность 1, 3 практических задания и 1 итоговый тест Проектная деятельность 2, 2 практических заданий и 1 итоговый тест Проектная деятельность 3, 2 практических задания Экономико-правовое сопровождение бизнеса какое время займет и стоимость?

Иван, помощь с обучением неделю назад

Марк, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Билеты к экзамену по дисциплине Гостиничное дело

Понятие «Технология». Этапы технологического цикла обслуживания гостя в отеле

Порядок приёма и регистрации иностранных граждан и лиц без гражданства в отечественных гостиницах

Типы бронирования, применяемые в высококлассных гостиницах. Объясните суть каждого

Правила внутреннего распорядка для сотрудников отеля. Права и обязанности персонала гостиницы

Технология работы с жалобами гостей отеля и методы их рационального урегулирования

Служба приёма и размещения: основные функции, состав, графики работы персонала, оборудование стойки службы приёма и размещения

Учет национальных, межкультурных, религиозных, возрастных и других особенностей при размещении туристов в гостиницах

Организация и технология обслуживания VIP — гостей в высококлассных гостиницах

Организация и технология работы службы room — service в высококлассных гостиницах

Роль, место и значение административно-хозяйственной службы (Housekeeping) в деятельности отеля?

Тарифы, скидки и надбавки на услуги размещения, применяемые в гостиницах

Организация экскурсионного обслуживания в гостиницах

Тарифы, скидки и надбавки на услуги размещения, применяемые в гостиницах

Понятие гостиничного продукта: основной гостиничный продукт, дополнительный гостиничный продукт, сопутствующий гостиничный продукт

Государственная политика Российской Федерации в сфере стандартизации

Межгосударственные стандарты стран содружества независимых государств в туристской отрасли России

Региональные органы по стандартизации в Европе

Технология проведения классификации гостиниц и иных средств размещения в России

Каким образом распространение мировых гостиничных сетей в России влияет на формирование стандартов размещения?

Цели и задачи межгосударственных и российских стандартов по питанию в сфере туризма

Международная стандартизация: цели и задачи

Документы по стандартизации в России

Федеральный закон «О техническом регулировании»: цели и принципы подтверждения соответствия продукции, услуг по договорам, государственным стандартам

Закон РФ «О защите прав потребителей»: цели и задачи

Назовите и раскройте общие положения стандартов на виды туристских услуг

Технология проведения классификации гостиниц и иных средств размещения в России

Каким образом распространение мировых гостиничных сетей в России влияет на формирование стандартов размещения?

Цели и задачи межгосударственных и российских стандартов по питанию в сфере туризма

Трудовые ресурсы гостиничного предприятия как основной фактор успешного функционирования и его развития. Основные показатели оценки трудовых ресурсов

Ценообразование и прибыль в гостиничном предприятии

Оценка платежеспособности, финансовой устойчивости и рентабельности гостиничного предприятия

Основные фонды гостиничного предприятия, их признаки. Способы восстановления

Рентабельность гостиничного предприятия, основные показатели рентабельности

Специфические показатели финансово-хозяйственной деятельности гостиничного предприятия: загрузка, средняя цена за номер, средний доход с номера

Цель кадровой политики. Внешние и внутренние факторы, влияющие на формирование и развитие кадровой политики

Основные направления кадровой политики. Виды кадровой политики (пассивная; реактивная; превентивная; активная)

Место и роль службы персонала в иерархии управления организацией. Основные функции службы персонала

Формы адаптации персонала (Социальная Производственная, Профессиональная, Психофизиологическая, Социально-психологическая)

Природа и типы конфликтов в организации. Позитивные и негативные функции конфликта. Классификация конфликтов

Высвобождение и увольнение персонала. Виды увольнений

Комплекс-микс в гостиничном маркетинге и его элементы

Оценка конкурентоспособности гостиничной услуги

Маркетинговая среда гостиничного предприятия

Виды цен и особенности их применения в гостиничном бизнесе

Жизненный цикл гостиничного продукта

Сегментирование в гостиничном бизнесе: особенности и критерии

Гостиничные цепи и особенности управления ими

Основные виды менеджмента

Стратегическое планирование. Процесс стратегического планирования в организациях гостиничного сервиса

Значение планирования для деятельности предприятий индустрии гостеприимства

Управленческие компании в гостиничном бизнесе: задачи и функции

Управление независимыми гостиницами

Франчайзинг в гостиничном бизнесе

Управленческие уровни в гостиничном предприятии

Специфика функционирования туристских предприятий и управления ими на региональном и на международном уровнях

Методологии изучения и прогнозирования различных форм международного взаимодействия в сфере туризма

Международные гостиничные цепи особенности управления ими

Аутсорсинг в гостиничном бизнесе

Управленческие уровни в гостиничном предприятии

Цели и задачи управления гостиничным комплексом

Особенности управления гостиничными предприятиями и другими средствами размещения

Управленческие решения, принимаемые на высшем институциональном уровне управления гостиницей

Принятие решений на среднем управленческом уровне: особенности их разработки

Организационные структуры управления

Программное обеспечение в управлении гостиницы

Ведущие туристско-реакционные центры России

Ведущие туристско-реакционные центры зарубежной Европы

Ведущие туристско-реакционные центры зарубежной Азии

Ведущие туристско-реакционные центры Америки

Прикрепленные файлы:

Комментарии

Оставить комментарий