Внедрение CRM-системы управления на предприятии

Страницы: 1 2 3 4

Содержание

• Реферат
• Введение
• 1. Теоретические аспекты внедрения CRM-системы управления на предприятии
• 1.1 Понятие и сущность проектного управления
• 1.2 Описание существующих CRM-систем управления
• 2. Организация взаимоотношения с клиентами ООО ТД «Опора-пром-ойл»
• 2.1 Общая характеристика предприятия
• 2.2 Анализ внутренней и внешний среды предприятия
• 2.2.1 SWOT-анализ предприятия
• 2.3 Проблемы организации взаимоотношения с клиентами ООО ТД «Опора-пром-ойл»
• 3. Проект по повышению конкурентоспособности предприятия на основе внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами
• 3.1 Описание проекта автоматизации функций планирования и контроля проекта внедрения CRM системы
• 3.2 Обоснование стратегии автоматизации задачи и проектных решений
• 3.3 Организационно-экономическое обоснование
• 3.4 Информационное обеспечение комплекса задач
• 3.5 Программная реализация комплекса задач
• Социальная ответственность
• Заключение
• Список используемых источников
• Приложение

Реферат

Ключевые слова: CRM система, управление, информационное обеспечение, эффективность управления, торговля, клиенты, автоматизация.

Объектом исследования является внедрение CRM системы управления на предприятии ООО ТД «Опора-пром-ойл”.

Цель работы — разработка мероприятий по внедрению CRM системы БИТРИКС24 для эффективного управления продажами на предприятии ООО ТД «Опора-пром-ойл”.

В процессе исследования были рассмотрены основные аспекты организации внедрения CRM системы управления ООО ТД «Опора-пром-ойл”.

В результате исследования был установлен ряд проблем на предприятии, для решения которых предложены рекомендации по совершенствованию управления и внедрения CRM системы БИТРИКС24 в ООО ТД «Опора-пром-ойл”.

Предложенные рекомендации по внедрению CRM системы управления, могут быть использованы для дальнейшей разработки и усовершенствования CRM системы управления на предприятии.

Результаты дипломной работы рассмотрены на ООО ТД «Опора-пром-ойл”, отмечена их практическая значимость для предприятия.

Определения

В данной работе применены следующие термины с соответствующими определениями:

CRM-системы (Customer Relationship Management — Управление отношениями с клиентами) — это корпоративная информационная система.

Средний потребитель — это не только часть общества, по уровню доходов находящаяся между богатыми и бедными, но и определяющий фактор развития современного рынка.

Проект (от лат. projectus — брошенный вперед, выступающий, выдающийся вперёд) — замысел, идея, образ, воплощённые в форму описания, обоснования, расчётов, чертежей, раскрывающих сущность замысла и возможность его практической реализации.

БИТРИКС24 — это приложение, помогающее организовать работу в компании.

Обозначения и сокращения

В данной работе применены следующие сокращения:

• CRM — Customer Relationship Management.
• ИП — индивидуальный предприниматель
• OOO — Общество с ограниченной ответственностью.
• ERP — Enterprise Resource Planning.
• ИС — Информационные системы.
• АИС — Автоматическая идентификационная система.
• ИВСР — Индекс выполнения сроков.
• ПК — Персональный компьютер.
• УОО — Управление освоенным объемом.
• ОС — Отклонение по стоимости.
• ПО — Плановый объем.
• ОО — Освоенный объем.
• ЭВМ — Электронно вычислительная машина.
• ФС — Фактическая стоимость.
• БПЗ — Бюджетом по завершении.
• ППЗ — Прогноза по завершении.
• ИПДЗ — Индекс производительности до завершения.

Введение

В современном мире выделяют большое количество различных предприятий. Ключевым фактором успеха любого из них выступает правильная автоматизация бизнес-процессов.  Управление современным предприятием в условиях рыночной экономики представляет собой сложный процесс, предполагающий подбор и реализацию конкретного набора управленческих воздействий на текущих промежутках времени для решения стратегической задачи обеспечения его стабильного финансового и социально­-экономического развития. Информационные технологии, вышедшие в последнее десятилетие на качественно новый уровень, в значительной степени расширяют возможности эффективного управления, так как предоставляют в распоряжение менеджеров, финансистов, маркетологов, руководителей производства всех рангов новейшие методики обработки и анализа экономической информации, нужной для принятия решений.

Информационные системы способствуют улучшению профессиональных возможностей специалистов, позволяют делать работу хозяйствующего субъекта более экономичной и направленной, соответственно — более эффективной. В условиях современного рынка формируется ситуация, когда предприятия вынуждены увеличивать эффективность производства, в оперативном порядке реагировать на происходящие изменения, совершенствовать уровень качества обслуживания клиентов, минимизировать потери, делать эффективные прогнозы на будущее. Руководитель предприятия обязан располагать достоверной информацией, дабы провести полный и качественный анализ деятельности компании в режиме реального времени. Это касается в одинаковой степени состояния производственного цикла, учета товарных запасов и их движения, работы торговых предприятий, взаимоотношений с поставщиками и филиалами, управления персоналом,  учета финансов. По этой причине задачи автоматизации возникают неизбежно.

В основе решения указанной задачи лежит работа с информацией. Для более легкой обработки информации формируются информационные системы (ИС). Автоматизированными называют ИС, в которых находят применение технические средства, в частности ЭВМ. Большинство существующих ИС — автоматизированные, далее будем сокращенно называть их ИС.

В ряде случаев находит применение более узкая трактовка понятия ИС как совокупности аппаратно-программных средств, задействованных для решения той или иной прикладной задачи. В организации, к примеру, могут функционировать информационные системы, выполняющие такие задачи: учет кадров и материально-технических средств, расчет с поставщиками и заказчиками, бухгалтерский учет и т. п.

По ходу исследования информационных потоков предприятия была обнаружена проблема регистрации и сопровождения клиентов организации, т.к. существующие АИС не подходяь из-за специфичности деятельности предприятия или не используются по ряду иных причин.

Цель — запустить информационную систему учета клиентов и договоров, обеспечивающую возможность регистрации и сопровождения клиентов предприятия — CRM- систему.

В достижении поставленной цели были выделены ключевые этапы:

• проведение теоретического исследования аспектов внедрения CRM-системы управления на предприятии;
• определение понятия и сути проектного управления;
• проведение описания существующих в настоящем CRM-систем управления;
• исследование методик организации взаимоотношений с клиентами ООО ТД «Опора-пром-ойл”
• формирование общей характеристики предприятия;
• выявление проблем организации взаимоотношений с клиентами ООО ТД “Опора-пром-ойл”;
• разработка проекта по улучшению конкурентоспособности предприятия на основе внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами;
• приведение описания проекта автоматизации функций планирования и контроля проекта внедрения CRM системы;
• обоснование стратегии автоматизации задачи и проектных решений;
• приведение организационно-экономического обоснования;
• определение информационного обеспечения комплекса задач.

Объект работы — ООО ТД «Опора-пром-ойл”. Предмет — внедрение CRM-системы управления на предприятие ООО ТД «Опора-пром-ойл”.

В данной работе представлены итоги выполнения описанных ранее задач дипломной работы. Диплом состоит из четырех глав и приложений к ним.

Вторая глава настоящего диплома предоставляет результаты предпроектного обследования предприятия. В ней указывается общая характеристика предприятия, условия функционирования, его организационная структура, а также описание технологических процессов до автоматизации.

Во третьей главе приведена характеристика потенциальных типовых проектных решений и указано обоснование выбора того или иного решения, а также описание среды программирования особенностей организации базы данных. Описана программная реализация выбранного проектного решения: требования по типам обеспечения, характеристика автоматизируемых функций и пользовательские интерфейсы.

1. Теоретические аспекты внедрения CRM-системы управления на предприятии

 

1.1 Понятие и сущность проектного управления

Проект (от лат. projectus — брошенный вперед, выступающий, выдающийся вперёд) — замысел, идея, образ, воплощённые в форму описания, обоснования, расчётов, чертежей, раскрывающих сущность замысла и возможность его практической реализации.

Согласно ISO 21500, проект — это уникальный набор процессов, состоящих из скоординированных и управляемых задач с начальной и конечной датами, предпринятых для достижения цели. Реализация цели проекта требует получения результатов, соответствующих выявленным предварительно требованиям, в том числе ограничения на получения результатов, таких как время, деньги и ресурсы.

Следует оценить такой параметр проекта, как период или время реализации проекта. Указанные характеристики объединяют в себе также параметры: дата формирования проекта, начало реализации проекта, срок исполнения проекта, дата окончания проекта.

Менеджеры проекта разбивают проект на фазы для более легкого ведения работ по проекту. Совокупность таких фаз и есть жизненный цикл проекта[1].

Часть организаций осуществляет разработку собственных принципов, согласно которым для всех проектов существует один жизненный цикл. Остальные предприятия действуют так, что предоставляют команде проекта возможность: управлять проектом, выбирать жизненный цикл проекта.

Часто общеотраслевые принципы влияют на применение конкретного жизненного цикла, подходящего для отдельно взятой отрасли в наибольшей степени [2].

В роли таких ключевых факторов проектного управления выступают:

• тип проекта,
• финансовые возможности,
• выбранная стратегия реализации,
• технологические особенности реализации.

Приведем рейтинг факторов в соответствии с уровнем их влияния на проект:

• тип проекта — наибольшее влияние,
• финансовые возможности — следующий по важности фактор,
• технологические особенности реализации проекта — третья позиция,
• выбранная стратегия реализация проекта.

Фазы разделаются на подпроекты по следующим показателям: размер проекта, сложности реализации проекта, рискованности проекта, ограничениям относительно порядка финансирования.

Приведем стандартный набор фаз для жизненного цикла инвестиционного проекта:

• начальная фаза — разработка миссии (концепции проекта);
• фаза разработки — планирование проекта;
• фаза реализации — поэтапный процесс реализации проекта;
• фаза завершения — процесс выхода из проекта.

Приведем характеристику фаз проекта. Ключевым действием начальной фазы является создание концепции проекта, которая объединяет: предварительное обследование; определение необходимости во внесении изменений; выявление главных параметров и характеристик проекта:

• цели и стратегия их достижения, задачи, результаты;
• основные требования, ограничительные условия, критерии;
• степень риска;

• окружение проекта, возможные участники;
• требующиеся время, ресурсы, средства и проч., определение и сравнительная оценка альтернатив; представление предложений, их апробация и экспертиза;

В фазе разработки проводится разработка компонентов проекта и подготовка к реализации проекта, содержащая в себе следующие действия:

• назначение руководителя проекта и создание команды проекта, в первую очередь, основных членов команды [3];
• налаживание деловых контактов и изучение целей, мотивации и требований заказчика и владельцев проекта, прочих главных участников.
• конечные результат(ы) и продукт(ы);
• стандарты качества;
• структура проекта;
• основные работы;
• требующиеся ресурсы.

Структурное планирование, в том числе:

• декомпозиция проекта;
• календарные планы и укрупненные графики работ и обеспечения; смета и бюджет проекта;
• необходимость в ресурсах;
• процедуры управления проекта и техника контроля;
• определение и распределение рисков;
• организация и проведение торгов, заключение субконтрактов с главными исполнителями;
• организация выполнения базовых проектных и опытно­-конструкторских работ по проекту;
• представление проектной разработки;
• получение одобрения на продолжение работ.

В фазе реализации проекта осуществляется выполнение основных работ проекта, необходимых для достижения цели проекта, среди которых выделяют:

• организация и проведение торгов, заключение контрактов;
• полный ввод в действие разработанной системы управления проектом;
• организация выполнения работ;
• ввод в действие средств и инструментов коммуникации и связи участников проекта;
• ввод в действие системы мотивации и стимулирования команды (участников) проекта;
• детальное проектирование и технические спецификации; оперативное планирование работ;
• установление системы информационного контроля хода работ;
• организация и управление материально-техническим обеспечением работ, в том числе запасами, покупками, поставками;
• выполнение работ, запланированных по проекту [4];
• руководство, координация работ, согласование темпов, наблюдение за прогрессом, прогноз состояния, оперативный контроль:
• ход работ, их темпы;
• качество работ и проекта;
• длительность и сроки;
• цена и иные показатели;
• решение актуальных проблем и задач.

На завершающей фазе производятся действия:

• достигаются цели проекта;
• подводятся итоги;
• разрешаются конфликты; происходит закрытие проекта. Работы данной фазы:
• планирование процесса завершения проекта;
• эксплуатационные испытания окончательного продукта(ов) проекта;
• подготовка кадров для эксплуатации создаваемого объекта;
• подготовка документации, сдача объекта и конструкторской продукции заказчику;
• оценка результатов проекта и подведение итогов;
• подготовка итоговых документов;
• закрытие работ и проекта;
• разрешение конфликтных ситуаций;
• реализация оставшихся ресурсов;
• накопление фактических и опытных данных для дальнейших проектов;
• роспуск команды проекта.

Одновременно могут быть реализованы фазы:

• фаза разработки — планирование проекта;
• фаза реализации — поэтапный процесс исполнения проекта;
• фаза завершения — процесс выхода из проекта.

Так, архитектурный проект может содержать следующие фазы:

• фаза определения (проектные работы),
• фаза реализации (надзор за строительными работами).

В данном случае проектирование здания превращается в самостоятельный проект архитектурной фирмы, состоящий из следующих фаз[5]:

• разработки концепции;
• определение;
• реализация;
• завершение.

Архитектурная фирма может рассматривать проектирование здания и контроль за строительными работами в качестве самостоятельных проектов.

Применение указанных форм находит применение с целью структурирования и управления.

В процессе смены фаз подразумевается передача результатов предыдущих фаз. Фаза проекта характеризуется завершением и одобрением одного или нескольких результатов поставки.

Результат поставки представляет из себя измеримый, проверяемый продукт работы, который может быть представлен в качестве:

• спецификации;
• отчета по анализу осуществимости;
• детального плана;
• опытного образца.

Создание результатов поставки определяется в соответствии с процессом управления проектом. Результаты поставки — это элементы последовательного процесса, необходимого для обеспечения контроля проекта, получения того или иного продукта или услуги, являющихся целью проекта.

Результаты поставки дают названия фазам жизненного цикла проекта:

• требования;
• проектирование;
• строительство;
• тестирование;
• ввод в эксплуатацию;
• эксплуатация и др.

Результаты поставки фазы проверяются на предмет завершенности и точности. Перед тем, как начнется следующая фаза, они обязательно проходят процедуру одобрения. [7].

Также следующая фаза может начаться до одобрения результатов предыдущей фазы. Это происходит, если такой риск расценивается в качестве приемлемого.

Такой подход называется быстрым.

В ряде организаций находит место практика одобрения проектов после того, как будет проведен анализ осуществимости, создания предварительного плана и др.

В данном случае анализ проводится в виде отдельного проекта. Дополнительные фазы тоже могут появляться в результате разработки и испытаний прототипа до инициации проекта по разработке окончательного продукта.

Ряд проектов может инициироваться неформально для обеспечения формального одобрения дополнительных фаз или операций.

К основным понятиям проектного менеджмента относится термин «Проект», который обозначает временное предприятие, предназначенное для производства уникальных продуктов, услуг или результатов.

Проект носит временный характер и имеет начало и завершение. Говорить о наступлении завершения можно, когда достигнута цель, поставленная изначально или же когда признано, что по ряду причин проект не может быть завершён. То же самое касается ситуации, когда в завершении проекта нет надобности.

В большинстве случаев проекты необходимы для долговременного и стабильного результата. Проекты могут взаимодействовать с социальной, экономической и экологической средами, превышающими длительность проекта. [8]

Реализация проектов приводит к формированию уникального результата, в которых могут присутствовать повторяющиеся элементы, присутствие которых не оказывает влияния на уникальность проектных работ[9].

Текущая деятельность предприятия — это повторяющийся процесс, т.к. он производится согласно регламенту процедур, принятому на предприятии. Проекты же характеризуются уникальность, что вызывает неопределенность в отношении результатов реализации этапов проекта. Кроме того задачи проекта могут быть новыми для команды проекта. Поэтому необходимо организовывать тщательное планирование. Проекты реализуются на всех уровнях предприятия. В проекте допускается участие одного или нескольких человек, а также структурных подразделений.

Результатами проекта являются:

• продукт — элемент изделия или конечное изделие;
• способность предоставлять услуги;
• результаты, последствия или документы.

В пример реализации проекта можно привести:

• разработка нового продукта или услуги;
• осуществление изменений в структуре и стиле предприятия;
• разработка новой информационной системы;
• строительство сооружения;
• внедрение новой процедуры или нового процесса организации.

Рассмотрим инструменты проектного менеджмента. Одним из таких

инструментов является создание плана управления, в котором будет определен масштаб проекта. В соответствии с планом проекта этапы работ будут проверяться и контролироваться[10].

Ключевым преимуществом указанного процесса является то, что он предоставляет указания и рекомендации в отношении характера ведущихся работ в течение всего срока проведения проекта.

План управления проектом — это процесс разработки политики, процедур и документации по планированию, разработке, управлению, выполнению и проведению контроля графика разработки проекта.

Основным преимуществом этого процесса является то, что он дает указания и рекомендации о том, как план-график реализации проекта будет осуществляться на протяжении всего проекта[11].

План управления стоимостью проекта — это процесс, который устанавливает правила, процедуры и документация для планирования, управления, расходования и контроля затрат по проекту.

Основным преимуществом этого процесса является то, что он дает указания и рекомендации о том, как затраты на проект будет осуществляться на протяжении всего проекта.

План управления коммуникациями — это процесс разработки соответствующего подхода и план проекта организации коммуникаций со стейкхолдерами информационных потребностей и имеющихся организационных активов.

Ключевым преимуществом данного процесса является то, что он выявляет и документирует подходы к организации коммуникаций с заинтересованными сторонами проекта в максимальной степени эффективно.

Управление коммуникациями — это процесс создания, сбора, распространения, хранения, поиска и предельного размещения проектной информации, согласно коммуникационным планам управления[12].

Главное преимущество этого процесса — обеспечение эффективного потока коммуникации.

Управление временем проекта — очередной важный момент, который имеет место при реализации проекта. Его необходимо учитывать, дабы не допустить чрезмерной траты ресурсов.

В состав управления временем проекта входят процессы, обязательные для своевременного завершения проекта:

• определение операций — процесс определения операций, нужных для получения результатов проекта.

• определение последовательности операций — процесс выявления и документирования зависимостей между операциями проекта.
• оценка ресурсов операций — процесс оценки типов и количества ресурсов, нужных для выполнения операции по проекту.
• оценка длительности операций — процесс приблизительного определения количества рабочих периодов, требуемых для завершения операций при предложенных ресурсах.
• разработка расписания — анализ последовательностей, длительности операций, потребности в ресурсах и временных ограничений для создания расписания проекта.
• управление расписанием — процесс мониторинга статуса проекта для корректировки исполнения и внесения изменений в базовое расписание проекта.

Все процессы происходят в проекте один раз и выполняются в отдельных фазах проекта. Процессы представлены в виде дискретных элементов с определенными границами. Однако при реализации проекта на практике, фазы проекта могут накладываться и влиять друг на друга. Часть специалистов в сфере проектного менеджмента различают выходную информацию о расписании проекта (расписанием), с и данными и расчетами, на основе которых создается расписание. В таком случае механизм разработки расписания называется «моделью расписания».

Рассмотрим инструменты управления временем.

1. Анализ исполнения. При применении данного метода производится анализ реализации расписания проекта — сравниваются фактические даты начала и завершения проекта, доля выполненной работы по проекту, длительность выполняемых работ. В том случае, если используется управление освоенным объемом, то с целью анализа величины отклонений от расписания применяется отклонение по срокам (ОСР) и индекс выполнения сроков (ИВСР). При применении данного метода происходит принятие решения о том, требуют ли отклонения от проекта реализации корректирующих воздействий. Задержка операции по проекту в некритическом пути может оказать незначительное воздействие на проект. Большая задержка операции, находящейся на критическом пути, может оказать значительное влияние на проект[13].

В том случае, если используется метод критической цепи, сравнительный анализ объема оставшегося буфера с объемом буфера, нужным для обеспечения соблюдения срока завершения проекта, может быть полезным в процессе выявления статуса расписания проекта. При применении данного метода можно определить потребность в использовании корректирующих действий[14].

• Анализ отклонений подразумевает измерение выполнения сроков (ОСР, ИВСР) и применяется с целью проведения оценки величины отклонения от первоначального базового расписания. Отклонение полного временного резерва — это важная часть планирования, которая дает возможность провести оценку выполнение сроков проекта. Важными элементами управления временем проекта являются: определение причины и степени отклонения относительно базового расписания, принятие решений о необходимости корректирующих действий по проекту.

3. Программы управления проектами дают возможность сформировать расписание проекта, сравнить плановые даты с фактическими и прогнозировать влияние изменений на расписание проекта.
4. Выравнивание ресурсов применяется с целью оптимизации распределения работ среди ресурсов.
5. Анализ сценариев «что если» применяется с целью исследования разнообразных сценариев для приведения расписания в соответствие с планом.
6. Адаптация опережений и задержек применяется для поиска методов приведения операций проекта в соответствие с планом.
7. Сжатие расписания применяется с целью поиска способов приведения отстающих операций проекта в соответствие с планом.
8. Инструмент составления расписания дает возможность корректировать расписание времени проекта с целью отражения фактического выполнения работ по проекту и оставшихся работ. Данный инструмент применяется вместе с неавтоматическими методами или другими программами управления проектами для проведения анализа сети и создания скорректированного расписания проекта[15].

В малых проектах определение операций, определение последовательности операций, оценка ресурсов операций, оценка длительности операций и разработка расписания тесно связаны, поэтому данные методы воспринимают в качестве единого процесса, выполняемого человеком за небольшой период времени.

В состав работ по управлению стоимости проекта входят процессы, которые выполняются в ходе планирования, разработки бюджета и управления расходами и обеспечивающие завершение проекта в рамках утвержденного бюджета.

Процессами по управлению стоимостью проекта являются:

• оценка стоимости — процесс определения примерной стоимости ресурсов, нужных для выполнения операций проекта;
• определение бюджета — процесс суммирования оценок стоимости отдельных операций или пакетов работ для формирования санкционированного базового плана по стоимости;
• управление стоимостью — процесс мониторинга статуса проекта для корректировки бюджета проекта и внесения изменений в базовый план по стоимости.

Каждый из приведенных процессов обязательно реализуется в проекте хотя бы один раз в определенной фазе дискретного проекта. Данные процессы могут накладываться и оказывать взаимное влияние.

Рассмотрим методы управления стоимостью проекта. Такими методами является:

1. Управление освоенным объемом (УОО) — это метод измерения исполнения, объединяющим параметры содержания, стоимости, расписания проекта, дающие возможность команде управления проектом оценивать и измерять эффективность и степень выполнения проекта. Метод УОО требует формирования интегрированного базового плана, с которым будет сравниваться исполнение на протяжении проекта. Принципы УОО могут применяться ко всем проектам в любой отрасли. Посредством УОО разрабатывают и осуществляют контроль показателей работ по проекту и контрольного счета:

• плановый объем (ПО) — это санкционированный бюджет, выделенный для работы, которую надо выполнить в рамках операции или элемента иерархической структуры работ;

• освоенный объем (ОО) — это объем выполненной работы в показателях утвержденного бюджета, выделенного для данной работы в рамках операции или элемента иерархической структуры работ.
• Это санкционированная работа, которая была выполнена, вместе с санкционированным бюджетом для этой выполненной работы. Измеряемый освоенный объем должен быть привязан к базовому плановому объему, иизмеренный освоенный объем не может превышать санкционированный бюджет планового объема для данного элемента.

• фактическая стоимость (ФС) — это общая стоимость, фактически израсходованная и зарегистрированная во время выполнения работ в рамках операции или элемента иерархической структуры работ. Это общая стоимость, израсходованная при выполнении работ, измеренных освоенным объемом. Фактическая стоимость по определению должна соответствовать тому, что было заложено в плановый объем и измерено освоенным объемом. Также осуществляется контроль отклонений от одобренного базового плана:
• отклонение по срокам. Отклонение по срокам (ОСР) представляет собой измерение выполнения сроков проекта. Значение его равно освоенному объему (ОО) за вычетом планового объема (ПО). Отклонение по срокам в методе УОО представляет собой показатель, полезный тем, что он демонстрирует, когда проект отстает по срокам от своего базового плана. Отклонение по срокам в конечном итоге будет равно нулю при завершении проекта, так как все плановые объемы к тому времени должны быть освоены. Такие показатели отклонений лучше всего использовать вместе с методом критического пути для составления расписания и управления рисками[17].
• отклонение по стоимости (ОСТ) представляет собой измерение выполнения стоимости проекта. Оно равно освоенному объему (ОО) за вычетом фактической стоимости (ФС). Отклонение по стоимости в конце проекта будет равно разнице между бюджетом по завершении (БПЗ) и фактически израсходованной суммой. ОСТ в методе управления освоенным объемом (УОО) важно, т.к. демонстрирует взаимосвязь между физическим выполнением и израсходованными средствами.
• индекс выполнения сроков (ИВСР) представляет собой измерение достигнутых объемов выполнения проекта по сравнению с запланированным объемом.
• индекс выполнения стоимости ИВСТ — это измерение объема выполненных работ по сравнению с фактической ценой выполнения.

Он считается наиболее важным показателем УОО и измеряет стоимостную эффективность выполненной работы.

4. Прогнозирование используется для разработки прогноза по завершении (ППЗ), отличного от бюджета по завершении (БПЗ). Если стало очевидно, что БПЗ не достижим, осуществляется разработка ППЗ. В этом случае осуществляется оценка или прогнозирование условий и событий, возникающих в будущем, в соответствии с имеющимися информацией и знаниями. Прогнозы создаются, обновляются и переиздаются заново, в соответствии с поступающей информацией о выполнении работ. Информация об исполнении работ включает в себя прошлое выполнение проекта и любую информацию, способную оказывать влияние на проект в будущем[17].
5. Индекс производительности до завершения (ИПДЗ) — это вычисляемый прогноз эффективности выполнения стоимости, достигаемая на оставшихся работах для удовлетворения определенной управленческой цели, такой как БПЗ или ППЗ. Если БПЗ не является выполнимым, разрабатывается прогноз по завершении (ППЗ). Затем ППЗ заменяет собой БПЗ в качестве цели выполнения стоимости.
6. Анализ исполнения предусматривает сравнение выполнения стоимости с течением времени, запланированных операций или пакетов работ, выполнение которых отличается от предусмотренных бюджетом значений, как в сторону увеличения, так и в сторону уменьшения, с оценочными денежными средствами, нужными для окончания проводимых работ. Если используется УОО, то выявляется следующая информация:

• анализ отклонений.
• анализ тенденций.

БПЗ в сравнении с ППЗ и дат завершения.

• выполнение освоенного объема. Управление освоенным объемом предусматривает сравнение базового плана с фактическим выполнением сроков и стоимости.
• Анализ отклонений (ОСТ, ИВСТ) применяются с целью оценки величины отклонения от первоначального базового плана по стоимости. Важные аспекты управления стоимостью проекта включают в себя определение причины и степени отклонения относительно базового плана выполнения стоимости и принятие решений о необходимости корректирующих или предупреждающих действий. По мере выполнения все большего объема работ процентный диапазон допустимых отклонений будет иметь тенденцию к уменьшению. По По мере приближения к окончанию проекта, принятые изначально большие процентные значения допустимых отклонений могут уменьшиться[19].
• Программное обеспечение для управления проектами. Для осуществления мониторинга трех показателей УОО (ПО, ОО и ФС) применяется программное обеспечение для управления проектами, которое графически отображает тренды и прогнозирует диапазон возможных окончательных результатов проекта.

Управление стоимостью проекта касается стоимости ресурсов проекта. В процессе управления стоимостью проекта принимаются во внимание управленческие решения, влияющие на затраты по эксплуатации, обслуживанию и технической поддержки результата проекта[20].

Прогнозирование и анализ финансовой эффективности результата проекта производится вне проекта.

Подведем итоги. Проект представляет собой замысел или идею, облаченную в измеримую форму документов, отчетов и т.д. Жизненный цикл проекта является: важным объектом системы управления проектом; методом системы управления.

Выделяют этапы жизненного цикла проекта:

• начальная фаза;
• фаза разработки;
• фаза реализации;
• фаза завершения.

1.2 Описание существующих CRM-систем управления

Для начала разберем требования, предъявляемые к информационным системам:

• автоматизированная поддержка методического обеспечения анализа, оценки и прогноза деятельности предприятия в целом, но и также его структурных частей [21];
• ориентация на создание и  эффективное применение распределенных процессов формирования вариантов решений для руководящего персонала всех уровней;

• соответствие функциональности автоматизированных рабочих мест специалистов предприятия их должностным обязанностям;
• повышение качества управления за счет более оперативного и полного использования информации о ходе производственного процесса;
• наличие корпоративной сети как информационной основы предприятия;
• обеспечение достоверности и целостности данных при информационном обмене, как внутри предприятия, так и при выходе на внешних пользователей;

• технологическая целостность, проявляющаяся в применении согласованного набора промышленных информационных технологий для более эффективного применения и управления информационными ресурсами предприятия;
• информационная преемственность информационных систем старого и нового поколений;
• обеспечение высокой надежности данных при круглосуточной работе.

Российский рынок сегодня изобилует большим количеством прикладных программных продуктов. Однако современные информационные системы не охватывают все аспекты управления деятельностью предприятия, а автоматизируют лишь отдельные функции.

Среди наиболее существенных минусов современных разработок находятся:

1. Недостаточно системный подход автоматизации деятельности предприятий. Отсутствует комплексная автоматизации сметной, экономической, производственной, бухгалтерской и другой информации, что приводит к необходимости многократной подготовки и ввода в компьютеры нормативно-справочно 1 информации.
2. Недостаточный учет потребности в построении распределенных баз данных и знаний по функциональным службам предприятия, его структурным подразделениям (дочерним предприятиям, филиалам и т.д.)[23].
3. Недоучет потребностей и особенностей предприятий в глубине экономического содержания предлагаемых программных комплексов (ПК). Одни программные комплексы базируются на базисно-компенсационном методе расчета стоимости, другие на ресурсном и т.д. Ряд ПК ориентированы только для заказчиков, но не учитывают особенности деятельности подрядчиков.
4. Подавляющее большинство ПК как отечественных, так и зарубежных, реализующих функции календарного планирования и контроля работ и ресурсов, не дополняются необходимой нормативной базой для пересчета стоимости, себестоимости, трудоемкости, машиноемкости и материалоемкости работ .
5. Существующие ПК, обеспечивающие финансовый анализ экономической эффективности ИСП, планирование и анализ денежных потоков от вложений капитала до получения дохода, не позволяют рассчитывать затраты (капитальные вложения), нужные для реализации ИСП[24].

6. На отечественном рынке отсутствуют ПК, обеспечивающие формирование бизнес-плана предприятия и экономической оценки его деятельности.
7. Во многих ПК недостаточен (или отсутствует) интерактивный режим обработки информации, обеспечивающий более гибкий подход при подготовке или поддержке принятия решений.

CRM в переводе с английского — Customer Relationship Management — означает систему взаимоотношений с клиентами.

В данной работе рассматриваются информационные системы направлены на управление взаимоотношениями с клиентами. Назначением таких систем является обеспечение роста эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных во фронт-офисе организации — определение целевой группы предприятия и их желаний, анализ обновляемой информации по контактам с клиентами и транзакциям, обеспечение роста рентабельность работы банка посредством выработки индивидуальных стратегий.

Идеология CRM заключается в том, чтобы обеспечить переход от стратегии масс-маркетинга и массовых продаж к индивидуальным (One-to-One) продажам или услугам, согласно индивидуальным требованиям потребителя.

Использование автоматизации в работе с клиентом посредством CRM- системы обеспечивает автоматизацию бизнес-процессов маркетинга, основой которых выступает индивидуальное взаимодействие с каждым клиентом, обслуживание и поддержку клиентов. Такого рода системы способствуют обеспечению быстрого доступа к данным по клиенту и выдачу этой информации в различном формате, удобном для пользователя.

Концепция CRM дает возможность производить сбор и анализ данных о существующем или потенциальном клиенте.

Так, системой может быть собрана информации о:

• реакции клиента на деловое предложение;
• удовлетворенности обслуживанием;
• изменении в предпочтениях клиента;
• выполнении обязательств;
• доходах, получаемых от клиента.

Также система дает возможность отследить и проанализировать отношения с клиентом в настоящем. Это нужно, т. к. затраты на привлечение нового клиента в разы больше затрат на удержание имеющегося клиента.

Программа CRM дает возможность обеспечить эффективное взаимодействие со следующими субъектами:

• клиентами;
• поставщиками;
• посредниками;
• структурными подразделениями предприятия.

При этом управление взаимоотношениями с клиентом становится:

• прозрачным;
• планируемым;
• управляемым.

Программа позволяет автоматизировать процедуру:

• подготовки отчетов;
• выписки документов;
• прочие рутинные задачи.

Владельцы предприятия получают возможность контролировать действия сотрудников в режиме реального времени. Помимо этого, система предполагает возможность напоминания о запланированных мероприятиях или важных датах.

CRM-система имеет следующие возможности:

• планирование и анализ активных продаж;
• ведение базы данных клиентов;
• управление базой промо-персонала;
• управление графиком работы:
• промоутеров;
• супервайзеров;
• мерчандайзеров;
• ведение базы букинга с адресной программой;
• проведение контроля взаиморасчетов;
• создание документов;
• назначение заданий;
• контроль выполнения заданий;
• управление дебиторской задолженностью;
• анализ финансовой деятельностью предприятия.

Проведем обзор систем класса CRM. Конфигурация «1QCRM ПРОФ» разработана в среде «1С:Предприятие 8».

Именно поэтому система имеет все преимущества данной платформы:

• масштабируемость;
• простота администрирования;
• конфигурирования.

Terrasoft CRM 3.X является системой CRM.

Она объединяет функции:

• управления взаимоотношений с клиентами;
• организации внутренних процессов компании.

Архитектура Terrasoft CRM 3.X- клиент-серверная.

Система поддерживает два типа лицензирования:

• именные;
• конкурентные.

Лицензии приобретаются в пожизненное пользование.

Производителем Quick Sales Expert 2 выступает Expert Systems (Группа Про-Инвест). Данный продукт является коробочным, т.е. исходный код продукта закрыт для пользователя.

Характеристика продукта:

• настраиваемость под задачи бизнеса;
• расширенный функционал;
• аналитические возможности.

Для внедрение Sales Expert 2 не требуется специальных знаний в области программирования[27].

Sales Expert 2 решает все задачи, характерные для данного класса систем (приложение 1).

Выходит, что самым оптимальным вариантом является система Terrasoft CRM 3.X. Ею важными преимуществами являются невысокая цена, положительный опыт использования на крупных предприятиях.

Если судить по характеристикам программы и ее востребованности лучшей признается программа 1С:Предприятие 8.CRM, хотя и самой дорогой по стоимости.

Страницы: 1 2 3 4