Внедрение CRM-системы управления на предприятии. Часть 2.

Страницы: 1 2 3 4

2. Организация взаимоотношения с клиентами ООО ТД «Опора-пром-ойл»

2.1 Общая характеристика предприятия

ООО ТД «Опора-пром-ойл” производит оптовую продажу скважинных фильтров.

Предприятием (фирмой) является самостоятельный действующий субъект, сформированный, согласно действующему законодательству для производства продукции, выполнения работ, оказания услуг, в целях удовлетворения потребностей общества и получения прибыли.

По форме собственности предприятие относится к Обществу с ограниченной ответственностью (ООО). Общества — это объединение капиталов, где личные качества участников не только не имеют решающего значения, но в которых участники могут не знать друг друга.

Уставный капитал общества составляется из номинальной стоимости долей его участников. Размер доли участника общества в уставном капитале общества определяется в процентах или в виде дроби. Размер доли участника общества должен соответствовать соотношению номинальной стоимости его доли и уставного капитала общества[29].

Минимальный размер уставного капитала ООО, установленный действующим законодательством, составляет 10 000 (десять тысяч) рублей. Уставный капитал может быть внесен как денежными средствами (открытие накопительного счета для оплаты уставного капитала в банке), так и имуществом, имущественными правами, либо иными правами, имеющими денежную оценку. При внесении не денежного вклада суммой более чем 20 000 (двадцать тысяч) рублей требуется заключение независимого оценщика.

ООО является юридическим лицом и осуществляет свою деятельность на основе полного хозяйственного расчета, характеризуется организационным единством, обособленным имуществом, имеет самостоятельный баланс, расчетные и другие счета, в том числе валютный счет на территории Российской Федерации и за ее пределами в банках для хранения денежных средств и осуществления всех видов расчетных, кредитных и кассовых операций, круглую печать и штампы с собственным наименованием [30].

Ключевым преимуществом ООО является ограничение ответственности участников и акционеров сообразно их вкладам или имуществу в кратном размере к стоимости их вкладов или стоимости принадлежащих им акций.

Согласно ст.92 ГК РФ уставом общества с ограниченной ответственностью может предусматриваться запрещение продажи участниками своих долей третьим лицам, что дает возможность учредителям сохранить за собой право собственности на общество. ООО не связаны с процедурой выпуска акций и ведения реестра акционеров общества.

По видам предпринимательской деятельности, ООО ТД «Опора-пром-ойл” является коммерческой организацией. Главная цель любых коммерческих организаций — получение прибыли.

По форме собственности имущество предприятия ООО ТД «Опора-пром-ойл” является частным [31].

Компания долгое время существует в указанном рыночном сегменте, благодаря чему имеет устойчивое положение, с увеличением доли рынка. У ООО ТД «Опора-пром-ойл” заключены долгосрочные контракты с поставщиками.

Порядок взаимодействия на схеме следующий:

• — Поступление товаров от поставщиков;
• — Расчет с поставщиками;
• — Передача товара покупателям;
• — Поступление средств от покупателей.

Миссия — основная цель организации, смысл ее существования. Миссия ООО ТД «Опора-пром-ойл” — удовлетворения потребностей клиентов в области продажи нефтепромышленности.

Миссия предприятия, с точки зрения внутренней культуры, состоит из демократичного стиля управления и опоры на проверенные кадры[32].

Исходя из этой миссии, основные цели организации:

1. Минимизация издержек;
2. Увеличение доли рынка скважинных фильтров на 15 %;
3. Расширение ассортимента продукции.
4. Ведение кадровой политики, нацеленной на поддержание постоянного состава работников, их профессионального роста, выработка доверительного отношения «начальник-подчиненный»;
5. Увеличение дневной выручки на 25%.

В фирме следуют должностным инструкциям, стандартам и требованиям. Зарплата продавцов зависит от объема продаж, поэтому в их интересах не отпустить покупателя без покупки. Сотрудник может быть уволен только в случае неэффективного труда и нарушении естественных правил дисциплины [35].

Вся структура предприятия построена по принципу полного и качественного удовлетворения потребностей клиента, простоты и функциональности, каждый сотрудник несет ответственность за свой участок работы.

ООО ТД «Опора-пром-ойл” использует корпоративный стиль управления. Однако, его нельзя отнести к какому-либо конкретному виду.

С одной стороны, руководитель непрерывно осуществляет контроль, и вопросы экономического плана, продажа со скидками и т. д., решаются только с его непосредственным участием. Его точка зрения: «Нельзя упускать нить руководства, иначе сотрудники расхолаживаются». В то же время его манера управления достаточно демократичная. Принцип такой: хочешь получать нормальную зарплату — работай, иначе тебя никто держать не будет. Также от работников требуется качественное обслуживание клиентов, дисциплина и выполнение собственных обязанностей. Основное требование: обслужить клиента качественно и в срок.

На основе внесенных в программу данных отдел учета анализирует деятельность предприятия, и раз в месяц отправляет руководителю отчет.

Анализ проводится по следующим пунктам:

• Продажи по номенклатуре;
• Продажи по видам оплаты и покупателям;
• Анализ доходности, который включает в себя:
• Расчет прибыли от деятельности предприятия;
• Расчет чистой прибыли;
• Анализ затрат по видам;
• Расчет коэффициента оборачиваемости оборотных средств;
• Расчет коэффициента рентабельности;
• Расчет коэффициентов ликвидности и т.д.

На основании данного отчета руководитель производит решение о дальнейших планах предприятия[36].

ООО ТД «Опора-пром-ойл” осуществляет оптовую торговлю.

Оптовая торговля попадает под традиционную систему налогообложения.

Под оптовой торговлей мы понимаем покупку товаров юридическими лицами по безналичному или наличному расчету.

2.2 Анализ внутренней и внешний среды предприятия

Для определения стратегии поведения организации и приведения этой стратегии в жизнь, руководство обязано иметь углубленные знания как о внутренней среде организации, ее потенциале и тенденциях развития, так и о внешней среде, тенденциях ее развития и месте, занимаемом в ней организацией. При этом и внутренняя среда, и внешнее окружение изучаются стратегическим управлением, дабы вскрыть те опасности и возможности, которые организация должна учитывать при определении собственных целей и при их достижении.

Внешняя среда — сфера, в которой организации производит свою жизнедеятельность; совокупность «факторов влияния» вне организации. На них руководство предприятия не способно влиять напрямую.

Внутренняя среда — часть общей среды, которая находится в рамках организации; совокупность «факторов влияния» внутри организации. Они непосредственно подконтрольны руководству предприятия.

Анализ среды является важнейшим процессом стратегического управления. На основе данных это анализа определяются цели и стратегии организации, и, в меньшей степени, ее миссия.

Для того чтобы получить оценку внешней и внутренней среды ООО ТД “Опора-пром-ойл” составим:

1. Swot анализ;

2.2.1 SWOT-анализ предприятия

Важнейшим методом стратегического анализа внешней и внутренней среды предприятия и формирования на этой основе стратегий является SWOT- метод. Для того, чтобы успешно выживать в долгосрочной перспективе, предприятие должна уметь прогнозировать то, какие трудности могут возникнуть на ее пути в будущем, и то, какие новые возможности могут открыться для него.

Поэтому стратегическое планирование, изучая внешнюю среду, концентрируют внимание на выяснении того, какие угрозы и какие возможности таит в себе внешняя среда. Применяемый для анализа среды метод SWOT (англ. strength — сила, weakness — слабость, opportunities — возможности, threats — угрозы) является распространенным методом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды.

Методика SWOT — анализа — исключительно эффективный, доступный, дешевый способ оценки состояния проблемной и управленческой ситуации в фирмы. Специалисты советуют, как минимум, раз в год проводить SWOT — анализ деятельности предприятия силами самого руководства.

Проведем совместное изучение внешней и внутренней среды предприятия, применяя метод SWOT — анализ, который поможет определить связь между сильной и слабой стороной компании, а также внешними угрозами и потенциальными возможностями.

Сильные стороны:

1. Многолетний опыт работы в своей области;
2. Широкий ассортимент товаров и услуг;
3. Высокая квалификация кадров;
4. Благоприятный психологический климат внутри организации;
5. Хороший имидж.

Слабые стороны:

1. Несовершенная организационная структура управления;
2. Неразвитая система мотивации персонала;
3. Плохо продуманная рекламная кампания;
4. Низкий уровень анализа финансового состояния предприятия и издержек обращения;
5. Слабое развитие системы долгосрочного планирования Рыночные возможности:
6. Уход с рынка основного конкурента;
7. Удобное и выгодное месторасположение;
8. Появление новых управленческих технологий;
9. Рост доходов населения;
10. Неудовлетворенный спрос на качественные услуги.

Рыночные угрозы:

1. Снижение уровня жизни населения
2. Рост цен у поставщиков;
3. Ухудшение общей экономической ситуации;
4. Возрастание темпов инфляции;
5. Переориентация потребителей на другие фирмы;
6. Снижение качества товара у производителей.

Далее представим SWOT — анализ в таблице 2.

 

Проанализировав таблицу 1, видим, что основными факторами, сдерживающими дальнейшее развитие предприятия являются:

1. Во-первых, низкое качество маркетинговых исследований и неправильно организованное проведение рекламных кампаний, что в свою очередь препятствует продвижению товара и услуг на рынок.
2. Во-вторых, слабое развитие системы долгосрочного планирования.

Определяясь со стратегией, следует учесть, что возможности и потенциальные угрозы могут преобразовываться в свою противоположность. Так, к примеру, упущенная возможность может перерасти в угрозу, если ей воспользуется конкурент. Или, напротив, своевременно предотвращенная угроза может дополнительно усилить позиции организации, если конкурент не успел справиться с этой же угрозой.

Миссия организации — обеспечение потребителя более экономичной, надежной и совершенной продукцией предприятия.

Стратегическими целями организации являются:

1. Удержание лидирующей позиции на рынке.
2. Увеличение количества продаж в целом по стране.
3. Непрерывная работа по улучшению уровня качества создаваемых товаров.
4. Стремление к снижению себестоимости без ухудшения качества продаваемой продукции.
5. Внедрение новых технологических разработок.
6. Увеличение ассортимента предлагаемых услуг.

2.3 Проблемы организации взаимоотношения с клиентами ООО ТД “Опора-пром-ойл”

Фирма учитывает не только запросы потребителей, но и поведение конкурентов. Каждый товар имеет свою конкурентную среду, особенности которой влияют на сложность работы на конкретном рынке[40].

Поведение фирмы обусловлено конкуренцией и рыночными условиями. Она вынуждена реагировать не только на изменение структуры отрасли, но и выбирать свою позицию в этой структуре. Конкурентная стратегия всякой

фирмы разрабатывается, в зависимости от структуры спроса, ее положением в отрасли и на конкурентном рынке. Даже небольшие предприятия нуждаются в индивидуальной стратегии. От нее зависит успех ее дела. Правильная стратегия позволяет фирме активнее влиять на происходящие на рынке процессы[41]

Конечно, общей для всех конкурентной стратегии не существует. Однако можно сформировать принципы поведения фирмы, которые определяются структурой рынка. Под структурой рынка понимают его внутреннее строение, присутствие устойчивой связи между его элементами, каждый из которых отличается собственной спецификой. Выделяют множество критериев для определения структуры ранка, но самым распространенным является состояние конкурентной среды: количество продавцов и покупателей, степень дифференциации конкурирующих и схожести продаваемых товаров, уровень барьеров для проникновения новых конкурентов, возможность партнеров и покупателей влиять на цены, величина издержек и структура затрат, глубина горизонтальной и вертикальной интеграции компаний. Когда речь идет о структуре рынка, то имеется в виду не столько количество компаний и фирм, действующих на рынке, сколько острота конкуренции между ними.

Если проанализировать Томский рынок, предоставляющий идентичные товары и услуги, то можно прийти к выводу, что ООО «Универсал -Шина» осуществляет свою деятельность на рынке совершенной (свободной, чистой)

конкуренции — это такая рыночная структура, где действует большое число продавцов и покупателей стандартизированной продукции. Этот рынок характеризуется высшей степенью схожести товара и открыт для каждого.

Основные признаки Томского рынка совершенной конкуренции следующие:

• Товары различных производителей идентичны друг другу по своим свойствам. При идентичности имеющихся на рынке продуктов потребителю не важно, у кого приобретать товар, поэтому он ориентируется на цену и делает выбор в пользу того товара, который дешевле.
• Количество продавцов и покупателей довольно велико, и никто из них не способен решающим образом воздействовать на рыночную стоимость товара.

В реальности практически нет рынков, соответствующих всем требованиям совершенной конкуренции, которая в чистом виде никогда не существовала. Совершенная конкуренция предполагает идеальную экономику [43].

ООО ТД “Опора-пром-ойл” использует следующие методы конкурентной борьбы:

• Широкое применение рекламы в СМИ
• Скидки постоянным покупателям;
• Рекламные акции

Каждый покупатель желает купить товары и услуги в такой комбинации, которая увеличивает их совокупную полезность. Принятию рационального решения о покупке способны препятствовать импульсивные желания или привычки[44]. Тем не менее, можно допустить, что подавляющее большинство потребителей, покупая товары, стремится к совокупной полезности. Для того, чтобы приобрести максимально полезную товарную комбинацию при наличии денежных ограничений, надо обладать точной информацией об альтернативных товарах или услугах и ценах на них.

Внушительный процент покупателей ООО ТД “Опора-пром-ойл” составляют крупные организации и фирмы России — большая их часть это постоянные клиенты, с которыми заключены договора — поставки продукции. Фирмой ООО ООО ТД “Опора-пром-ойл”.

Функции менеджмента выступают в роли составных частей любого процесса управления вне зависимости от особенностей (размера, назначения, формы собственности и т.д.) той или иной организации[45].

Процесс управления (менеджмента) имеет пять взаимосвязанных функций, а именно:

• планирование;
• организация;
• мотивация;
• контроль.

Так как предприятие не большое, таковой должности менеджера на предприятии нет, обязанности менеджера распределены пропорционально обязанностям каждого сотрудника.

Сегодня в мире почти нет предприятий, в которых не использовались информационные технологии.

Рабочие места в офисе оборудованы принтером, факсом, а так же персональным компьютером, оснащенным лицензионным программным обеспечением последних версий.

Используются такие программы как: «Консультант Плюс», «MS Office», «1С бухгалтерия», «1С зарплата», «Клиент банк» и т.д.

Все эти программы широко используются на предприятии.

Также повсеместно используется всемирная сеть Internet. Интернет нужен, т. к. представляет собой легкодоступный и достаточно дешёвый источник информации, с помощью него очень легко совершать расчеты с поставщиками и следить за поступлениями денежных средств, отсылать прайсы и договора, и т.д.

Страницы: 1 2 3 4