3. Проект по повышению конкурентоспособности предприятия на основе внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами
3.1. Описание проекта автоматизации функций планирования и контроля проекта внедрения CRM системы
Начнем с того, что обозначим понятие CRM-системы (Customer Relationship Management — Управление отношениями с клиентами) — это корпоративная информационная система[46].
В условиях современной реальности потребность в автоматизации различных процессов стала привычным явлением для бизнеса. Трудно вообразить себе складской или бухгалтерский учет, который обходится без специализированного программного обеспечения. Торговые представители, оформляющие или отправляющие заказы в офис, используют соответствующие приложения, установленные на планшетах и мобильных телефонах. К тому же внушительный процент заказов приходит с сайтов в виде документов, готовых к обработке. Но одновременно с этим в малом и среднем бизнесе, к примеру, взаимоотношения с клиентами нередко поддерживаются без внедрения автоматизации и с недостаточным вниманием к учету.
Давайте вообразим ситуацию, когда в организации менеджеры ведут учет каждый по-своему: кто-то в электронных таблицах EXEL, кто-то от руки на бумаге, а кто-то вообще не считает нужным фиксировать собственную работу.
Как результат: проследить, кто сколько наработал, какие заказы были проведены, какие звонки и кому были сделаны становится невозможным. Всё это влияет на эффективность работы фирмы. В итоге она теряет деньги, время, клиентов.
Решение ситуации — автоматизация и стандартизация управления отношений с клиентами, т.е. внедрение CRM-системы.
Это решение поможет:
- Получить общую для компании стандартизированную базу контактов (клиентов, контрагентов);
- Эффективно осуществлять контроль качества работы отдела продаж в любой момент времени;
- Получить статистику и аналитику эффективности работы с лидами (входящими звонками, запросами);
- Планировать повышение качества работы и разрабатывать стратегию развития бизнеса.
Итак, CRM система нужна, чтобы:
- Не потерять потенциального клиента, не пропустить ни одного входящего звонка и запроса. В бизнесе всегда высокая конкуренция. Особенно это актуально для малого и среднего бизнеса. Вот почему организации прилагают максимум усилий для привлечения к себе стабильного потока клиентов;
- Контролировать работу сотрудников и стандартизировать работу с клиентами. Данные относительно входящих и исходящих контактов поступают в единое хранилище, откуда их можно в любой удобный момент извлечь.
- Накапливать статистическую базу. Благодаря использованию CRM- системы вся рабочая информация собирается в одной общей базе в стандартизированном виде, соответственно, руководитель предприятия получает возможность анализа работы и более осознанного ее планирования..
- Давать готовые решения, от которых можно отталкиваться в построении собственной системы работы. Различные инструменты системы сами подсказывают, какие шаги стоит сделать в процессе оптимизации работы с клиентами [47].
БИТРИКС24 — это приложение, помогающее организовать работу в компании.
Оно позволяет:
- Учитывать всех потенциальных клиентов;
- Учитывать предпочтения постоянных клиентов;
- Отслеживать коммерческие предложения, заказы, оплаты;
- Видеть все сделки, контакты в одной базе;
- Оптимизировать работу сотрудников;
- Оставлять аналитические отчеты;
- Использовать так же мобильную версию БИТРИКС24. Вот так выглядит экран CRM в БИТРИКС24 (рисунок 2).
Рисунок 2 — Вид CRM в системе БИТРИКС24
3.2 Обоснование стратегии автоматизации задачи и проектных решений
Основу информационной системы, необходимой для управления внешним и внутренним процессом информационной деятельности предприятия, составляет динамическая модель движения информации на управляемом уровне предприятия, формируемая на основании информационных потоков от пунктов зарождения информации в центральную базу данных.
Изучение графов движения документов позволяет увидеть какие документы откуда отправляются и куда поступают. Выделяя узлы, в которых сходятся однотипные информационные потоки, можно определить количество типов рабочих мест, подлежащих разработке, что позволяет начать разработку технико-экономического обоснования, технического проекта сети, проекта разработки программного обеспечения для субъектов информационного обмена[49].
На проектирование информационной системы предприятия в современных условиях влияет не только уровень организации формы управления и средств технического оснащения, но также новейшие подходы к самой идее разработки и проектирования.
Разработаем план по внедрению системы. В состав команды проекта входят главный инженер, ведущий инженер, инженеры первой, второй и третьей категории.
Рисунок 3 — Сетевой граф
Таблица 8 — Расшифровка сетевого графа
|
Рисунок 4 — Декомпозиция проекта
Психологический климат в команде сложился благоприятный. Преобладает командный дух, взаимопомощь и взаимовыручка.
Приведем процедуру формирования команды проекта. Поскольку команда проекта представляет собой социальную группу, то она обладает определенными характеристиками, которые необходимо учитывать при ее формировании [50].
Так, качеством команды проекта является сплоченность — высокая мера тяготения членов команды друг к другу. Недостатком такой сплоченности является групповое единомыслие — тенденция подавления мнений, не согласующихся с групповым.
Решением проблемы выступают меры:
- поддержание здоровой конкуренции;
- поддержание творческой активности;
- мотивация к обмену мнениями;
- выявление новых идей.
Альтернативой здесь является повышенная конфликтность в команде, которая вызывает:
- неконструктивные действия;
- удовлетворение личных амбиций посредством интересов проекта.
Подбирая команду, нужно учитывать психологическую совместимость потенциальных участников, что обеспечивается за счёт единства ценностных ориентации персонала.
Важно обеспечить определённо рабочий климат внутри команды проекта, определяемый совокупностью поведенческих установок членов команды, лидеров команды проекта.
Существует четыре полярные ориентации на основании мотивационных установок персонала:
- власть;
- свободу;
- деньги;
- цель.
В России на сегодняшний день отмечается нехватка специалистов в сфере управления проектами. Поэтому в данном случае следует осуществлять поиск специалистов с опытом в сфере разработки проектов. Также оцениваются кандидатуры с наличием дополнительного образования в сфере проект-менеджмента.
Методом отбора членов команды проекта является тестирование кандидатов. После проведения разных методов отбора нужно провести сравнительный анализ полученных результатов.
Планирование работы команды выступает в качестве отдельного этапа работы. Её первой стадией являются прединвестиционные исследования, на этапе определения возможного руководителя проекта.
После того, как была определена структура команды, избран менеджер проекта, необходимо осуществить планирование работы подразделений команды с целью рационального применения и распределения ресурсов проекта.
Первым этапом выступает кадровое планирование, представляющее собой определение состава команды. В будущем все участники команды должны принять активное участие в формировании плана работы. База составления плана работы команды здесь — это план разработки и реализации проекта.
Организация работы команды проекта отличается от организационных норм формализованной организации.
Принципом командной работы выступает распределение обязанностей и ответственности за достижение поставленных целей. Жесткое закрепление тех или иных функций за конкретным работником должно быть исключено. В соответствии с данным принципом, тщательное разделение труда рекомендуется исключить за счёт внедрения командной ответственности за выполнение задач.
Согласно данному принципу можно:
- планировать деятельность команды проекта;
- отдельных подразделений проекта;
- контролировать и оценивать деятельность членов команды проекта;
- использовать действенную систему стимулирования по критерию цели/результаты.
Функциональные подразделения команды проекта — ее важная составляющая часть. На начальном этапе это группы равных по статусу работников с одним официальным лидером во главе, нацеленные на решение конкретных задач по управлению проектом.
В дальнейшем проявляется:
- неравномерность профессионального и личностного роста участников команды проекта;
- появляются потенциальные лидеры.
Успех команды начинает зависеть от следующих факторов:
- личных достижений;
- инициативы;
- ответственности.
Поэтому главным организационным ресурсом является личное лидирование.
Мотиваторами в данном случае выступают:
- командная ответственность за результаты проекта;
- стремление к личному лидерству и успеху.
Рассмотрим преимущества делегирования полномочий:
- делегирование позволит лидеру проекта сосредоточиться на аспектах работы, требующих личного опыта, знаний и квалификации лидера проекта;
- основная часть работы любого менеджера должна быть направлена на решение стратегических, а не текущих проблем;
- главной задачей менеджера проекта выступает руководство персоналом;
- делегирование — лучший способ мотивации творческого персонала;
- делегирование — способ обучения работников;
- делегирование полномочий — перспективный путь карьеры персонала проекта.
- Выходит, что создание команды проекта — ответственный этап в процессе его реализации. Формируя команду проекта, нужно ориентироваться на личностные и психологические характеристики потенциальных участников, а также учитывать критерии подбора участников проекта.
3.3 Организационно-экономическое обоснование
На основании данных, отображенных в таблице, рассчитаем смету затрат на этапы исследования и разработки программы по статьям затрат.
Расходные материалы и их количество определяются, в соответствии с объёмом работ. Данные по ценам на материалы приведены исходя из рыночных цен на текущий момент времени и отображены в таблице 9:
Таблица 9 — Расчет затрат на расходные материалы, которые используются на
этапах исследования и разработки
| ||||||||||||||||||||||||||||||
В CRM ведется учет всех клиентов и не только. Любая «зацепка» (в Битрикс24 — это «лид»), которая в будущем может стать реальным клиентом, фиксируется. Это может быть email, пропущенный звонок, событие.
Задача менеджера по продажам — определить, кто это и каким из ваших товаров или услуг интересуется этот потенциальный клиент. Когда эта информация появляется, лид конвертируется в контакт и компанию (если клиент представляет юридическое лицо), а затем в сделку (когда намечается продажа).
Работа по указанному сценарию (от лида к контакту и к сделке) в CRM системе Битрикс24 позволяет максимально «дожать» все возможные зацепки и проанализировать эффективность работы отдела продаж.
Рисунок 5 — Лиды в CRM БИТРИКС24
3.4 Информационное обеспечение комплекса задач
Внедрение такого типа системы в ООО ООО ТД “Опора-пром-ойл” просто необходимо. Сотрудники ведут учет в бумажном виде, что может привести к потере клиентов. Да и руководителю будет понятнее, какой курс для фирмы выбирать дальше.
На каждую точку продаж в ПК и смартфон будет загружено приложение. Теперь любой сотрудник получит доступ к базе клиентов, сможет отслеживать входящие звонки, пропущенные звонки, количество продаж и многое другое.
Руководитель же, в свою очередь, сможет видеть эффективность работы каждой торговой точки и отдельного сотрудника. Отчеты доступны в разрезе по сделкам, лидам, контактам, компаниям, счетам и предложениям.
Рисунок 6 — Аналитика в CRM БИТРИКС24
3.5 Программная реализация комплекса задач
Специальный сводный отчет объединяет в себе все важные отчеты по каждому разделу CRM. Чтобы быстро получить информацию и оценить ситуацию в разделе CRM, достаточно переключить представление — с обычного списка данных на страницу с аналитическими отчетами.
Главный отчет в CRM — это воронка продаж. Воронка продаж CRM строится онлайн, как и другие отчеты. Этапы воронки продаж — это сделки на различных стадиях. Построение воронки продаж основано на данных о том, какой процент сделок завершен, какие пока в работе.
Таким образом, внедрение системы CRM БИТРИКС24 дает возможность видеть «проблемные» сделки, где куда и сколько ресурсов вливается впустую. То есть, позволит фирме экономить.
Следовательно, для ООО ТД “Опора-пром-ойл” есть не только возможность, но и необходимость внедрения этой системы. Но есть и ряд недостатков, куда входит обучение персонала работе с этой системой. Средний возраст работников на торговых точках колеблется от 25 до 45 лет. Если молодые кадры способны самостоятельно вникнуть в работу системы, то персонал постарше придется тщательно обучать, что чревато соответствующими временными и трудовыми затратами.
Но это незначительный минус по сравнению со всеми плюсами БИТРИКС24, поэтому, по моему мнению, систему стоит внедрять.