Внедрение CRM-системы управления на предприятии. Часть 4.

Страницы: 1 2 3 4

Заключение

Внедрение CRM-системы является одним из приоритетных направлений развития любой компании, т. к. способно обеспечивать повышение качества обслуживания клиентов, уменьшить трудозатраты на сопровождение и освободить сотрудников от рутинной работы.

CRM-системы автоматизирует процесс общения с клиентом и обработки его обращений, что положительно сказывается на реализации клиентоориентированной стратегии компании.

Мировой рынок CRM-систем очень разнообразен и изобилует большим количеством компаний, предлагающих свои решения. Среди них есть не только широко известные на рынке компании, но и малоизвестные. Присутствует здесь также множество известных брендов, лишь относительно недавно представивших собственные решения в указанном сегменте программных решений.

Внедрение CRM-системы предполагает следующие положительные стороны:

• «чистые» клиентские данные. Основа всех CRM – это база клиентов и опыт взаимодействия с клиентами компании. Клиентская база собирается не менее полугода. Обычно это объясняется беспорядочностью и непригодностью существующих клиентских данных. В большинстве случаев история взаимоотношений отсутствует, а потому ее приходится создавать с нуля;
• все данные, которые известны о клиенте с CRM-системой сложно потерять, перепутать, перемешать. К тому же при обнаружении новых важных данных или любых изменений, имеющуюся в наличии информацию можно с легкостью корректировать и дополнять;
• уменьшается число возможных ошибок в работе сотрудников фирмы/предприятия;
• прозрачность работы сотрудников для владельца предприятия, благодаря чему он может следить за нагрузкой работников и видеть, чем они заняты в рабочее время;
• вся информация остается внутри Вашей компании. Если по ряду причин работник уйдет из организации, можно будет отследить, с кем он общался и на каких этапах. Благодаря этому удастся эффективно переложить его работу на плечи другого сотрудника;
• возможность формирования оперативных отчетов о ходе дел и возможность быстрого реагирования;
• возможность ранжирования клиентов. Если необходимо сосредоточиться на удержании и повышении лояльности наиболее прибыльных существующих клиентов, то, для начала, надо ранжировать клиентов. CRM позволяет увидеть принцип Парето в действии – 20% клиентов делают 80% продаж;
• CRM помогает определить причины неудач фирмы, понять, из-за чего отказался от ее услуг определенный клиент и предпринять соответствующие меры;
• CRM поможет компании выбрать правильную стратегию поведения в кризисной обстановке. CRM – это вклад в гибкость компании в условиях сложной экономической ситуации.

Отрасли бизнеса, в которых можно применить CRM:

• Банки. В банках CRM решает четыре основные проблемы. Во-первых, это стандартизация процессов обслуживания клиентов. Во-вторых, управление персоналом банка. Это важно, поскольку именно в банковской сфере очень многое зависит от взаимодействия клиент-сотрудник, и в случае увольнения кого-либо из персонала, сотрудник может переманить за собой клиента. В-третьих, разрешение внутренней конкуренции между подразделениями. Четвертая задача, общая для всех систем, – упорядочение информации о клиентах;
• Крупные торговые компании. Компании, занимающиеся продажей недвижимости или автомобилей, не способны работать без надежной системы CRM. Здесь сделки заключаются не так уж часто, поэтому компании дорожат каждым клиентом. Большим плюсом является возможность хранения информации о клиенте и ведения истории взаимодействия. С помощью системы выполняется планирование продаж;
• Средние и малые торговые компании. Особенностями таких компаний является внушительный ассортимент, большое количество клиентов, высокая конкуренция. С помощью CRM-решений есть возможность повысить лояльность клиентов через направленный маркетинг. Эффективность продаж увеличивается посредством ведения правильной маркетинговой политики. Ассортимент может гибко меняться в соответствии с отчетами о продажах. Оценивается маркетинговая стратегия конкурентов;
• Туристические операторы. CRM решения позволяют туроператорам хранить информацию о клиентах, когда-либо обращавшихся в компанию, а также о поездках, совершенных ими. Важно то, что с помощью CRM туроператор может эффективно обмениваться информацией с партнерами. Данные требуют постоянного обновления, это легко провести в рамках CRM. Сводная информация хранится в единой базе данных. Благодаря ей менеджеру удается быстро подобрать оптимальное для клиента предложение;
• Телекоммуникационные провайдеры. Структурированная база данных позволяет компании оперативно реагировать на все запросы, качественно и своевременно обрабатывать заказы. Мониторинг заявок производится в техническом департаменте. За счет этого клиент получает доступ к актуальной информации относительно услуг компании. Также он может выяснить, в каком состоянии находится его заявка и сколько времени потребуется на ее выполнение;
• Компании, предоставляющие бизнес-услуги. Юридические, консалтинговые фирмы, кадровые агентства нередко контактируют с конкретным клиентом на протяжении долгого времени в рамках одного обращения. Чтобы уделить клиенту должное внимание, компания должна сохранять любую информацию, касающуюся каждого проекта. Сюда входят истории встреч, звонков, переписки и прочее. Большое значение имеет документооборот. Иногда требуется коллективная работа над одним проектом. CRM координирует деятельность всего персонала;
• Поставщики оборудования. Для работы компании, поставляющих различное оборудование, характерен целый ряд операций кроме оформления сделки непосредственно. Это доставка, установка, гарантийное и постгарантийное обслуживание. Вот почему при проведении сделки сотруднику в обязательном порядке нужно опираться на конкретные инструменты автоматизации. Помимо того, с помощью CRM производится планирование закупок, в соответствии с оценкой их рентабельности;
• Страховые компании. Для них характерно большое количество клиентов, требующих индивидуального подхода на различных стадиях взаимодействия. CRM позволяет систематизировать данные о клиентах и сделать их доступными для всех подразделений компаний. Это существенно понизит сроки удовлетворения запросов, улучшив одновременно лояльность клиентов;
• Фармацевтические компании. CRM дают возможность накапливать и обрабатывать данные о клиентах, об их потребностях. История взаимодействия в ними не менее важна. Сотрудники фармацевтических компаний – медицинские представители, работающие с клиентами на выезде. Для этого может быть предусмотрен ввод данных с мобильных устройств. Удобна возможность планирования визитов и автоматизированного составления отчетов;
• Производство. Направленность производственных процессов зависит от состояния рынка. CRM решения дают возможность произвести углубленный анализ соответствия спроса и предложений для выработки правильной производственной тактики. Система дает возможность автоматизировать рутинные процессы, такие как подготовка коммерческих предложений, спецификаций, оформление договоров и т. д.;
• СМИ. Клиент СМИ может выполнять различные роли: эксперта, рекламодателя, читателя или слушателя. Целью компании является правильно ранжировать клиентов, чтоб извлечь из взаимодействия с клиентов максимальную выгоду;
• ИТ-компании. Для компании, поставляющих ИТ-услуги, важно устанавливать продолжительные продуктивные связи с каждым клиентом. Работа над проектом может быть коллективной, вот почему важно посредством CRM-системы объединить деятельность нескольких подразделений, к примеру, коммерческих и технических служб.

Таким образом, становится очевидно, что качественные CRM-системы востребованы в любой сфере бизнеса.

Все проблемы организации ООО ТД “Опора-пром-ойл” с оттоками средств, с потерей клиентов и многим другим решит система БИТРИКС24. Она будет помогать руководителю понимать, что конкретно происходит в стенах его организации. Ведь он не может присутствовать во всех точках одновременно и следить за всеми работниками разом.

Список используемых источников

• Волков И.Ю. Тенденции развития CRM систем в России // В сборнике: Инновационный менеджмент и технологическое предпринимательство материалы Всероссийского молодежного научного форума. Новосибирский государственный технический университет Новосибирского областного фонда поддержки науки и инновационной деятельности, НОЦ «Школа современного управления» факультета бизнеса НГТУ. 2015
• Гаценко О.В., Скидан Е.Ю. Применение CRM-систем в решении задач эффективности документооборота // В сборнике: Пути научно-технического и экономического развития в современных условиях: проблемы и перспективы Материалы международной научно-практической конференции. Сер. «Научный вестник» 2015.
• Гиль А. А., Барский А.В. Разработка модуля для управления проектами в CRM системе // В сборнике: Прикладная информатика в экономике [Электронный ресурс]. Министерство образования и науки Российской Федерации; Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Сибирская государственная автомобильно-дорожная академия (СибАДИ)». Кафедра «Прикладная информатика в экономике». Омск, 2015.
• Гусева М.В. Новые тенденци в сбытовой политике международных диверсифицированных компаний // Заметки ученого. 2015. № 2 (2).
• Казакова А.Н., Файзуллина А.Г. Концепция CRM и CRM системы на предприятиях // Символ науки. 2016. № 1-1 (13)
• Демешкевич П.П. Защита информационных технологий при использовании CRM-систем // In Situ. 2015. № 4.
• Кабенин А.Р., Забержинский Б.Э. Информационные технологии в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система).
• Терская Г.А., Терский А.А. Значение CRM-системы для роста конкурентных преимуществ компаний в условиях экономической нестабильности // В сборнике: Управление реформированием социально­экономического развития предприятий, отраслей, регионов Сборник научных статей VI Международной научно-практической конференции студентов, аспирантов и преподавателей. под редакцией В.В. Бондаренко, П.Г. Яновой, М.А. Таниной, С.В. Самуйлова, С.А. Барбашовой, Н.Г. Смолич. 2015.
• Гулямова Н.А. Облачные технологии в CRM-системах // В сборнике: Современные концепции развития науки Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович . 2015.

• Давыдова К. А., Шиков А.Н. Проблемы информационного обеспечения эффективности работы контактных центров // Социально-экономические науки и гуманитарные исследования. 2015. № 9.
• Юшков М.В. CRM система как современный способ повышения качества услуг гостиничных предприятий // В сборнике: Современный менеджмент: проблемы и перспективы Материалы X международной научно-практической конференции. Министерство образования и науки Российской Федерации, Санкт-Петербургский государственный экономический университет; ответственный редактор А.Н. Цветков. 2015.

• Козлов С.С., Прохоров И.В. Анализ причин неудачного внедрения CRM- систем // Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Управление, вычислительная техника,  информатика.  Медицинское приборостроение. 2015. № 1 (14).

• Ахмитова Л.Р., Рязанов А.А. Инструменты управления предприятий малого и среднего бизнеса в условиях современного рынка // В сборнике: Управление в социальных и экономических системах Материалы международной научно-практической конференции. под редакцией Ю.С. Руденко, Р.М. Кубовой, М.А. Зайцева. 2015.
• Алехно В.В. Тенденции развития концепции системы управления взаимоотношений с клиентами (CRM-системы) в России // Nauka-Rastudent.ru. № 4.
• Терский А. А. Роль CRM-систем в повышении эффективности деятельности организации // Символ науки. 2015. № 5.
• Морозов Е.М. CRM-системы как средство автоматизации взаимодействия с клиентами // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 3-3 (47).

• Ахмитова Л.Р., Рязанов А.А. Инструменты управления предприятий малого и среднего бизнеса в условиях современного рынка // В сборнике: Управление в социальных и экономических системах Материалы международной научно-практической конференции. под редакцией Ю.С. Руденко, Р.М. Кубовой, М.А. Зайцева. 2015.
• Подповетная Ю.В., Булгакова М.В. Информационное обеспечение управления предприятием на основе CRM-систем // В сборнике: Экономика нового времени: теоретические аспекты и практическая реализация Сборник статей и тезисов докладов XIX Всероссийской научно-практической конференции. Редакторы: А.А. Якушев, И.А. Кетова, К.А. Савеченкова, Ю.В. Подповетная, Н.В. Угрюмова, Н.А. Калмакова, И.А. Кравченко, А.Ф. Габидуллина . 2015.
• Шкляр Т.Л. Использование CRM систем в инженерных сетях // В сборнике: Научные исследования: от теории к практике Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Чувашский государственный университет имени И.Н. Ульянова»; Харьковский государственный педагогический университет имени Г.С. Сковороды; Актюбинский региональный государственный университет имени К. Жубанова; Центр научного сотрудничества «Интерактив плюс». 2015.
• Афанасьева Е.А. Использование CRM-систем для управления бизнесом компании // В сборнике: Новая модель экономического роста на основе структурной модернизации в России Материалы XVI Международной межвузовской научно-практической конференции. 2015.
• Никольский А.А. Оценка эффективности CRM-систем // Перспективы развития информационных технологий. 2015.
• Теплякова О.Л. Преимущества работы с CRM-системой, особенности и трудности ее внедрения // Управление продажами. 2015. № 3.
• Казакова А.Н., Файзуллина А.Г. Концепция CRM и CRM системы на предприятиях // Символ науки. 2016. № 1-1 (13).
• Терский А. А. Сравнительный анализ CRM-систем для рынка недвижимости // В сборнике: Общество и экономика в зеркале современной науки Сборник научных трудов по материалам научно-практической конференции. ООО «ЭКЦ Интеллект». 2015.
• Альшанская Т.В. Формирования профессиональных компетенций на основе использования программных продуктов 1 С // В сборнике: Новые информационные технологии в образовании: применение технологий «1С» в условиях модернизации экономики и образования Сборник научных трудов 16­й международной научно-практической конференции. 2016.
• Терский А. А. Экономическая эффективность CRM-систем // Новая наука: Проблемы и перспективы. 2015. № 1 (1).
• Железнякова М.С. Обоснование маркетингового механизма функционирования рациональной дистрибуционной сети пивоваренной компании // Вестник Самарского государственного экономического университета. 2015. № 7 (129)..
• Ревинский И.А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг: Учебное пособие. — Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2001.
• Кабенин А.Р., Забержинский Б.Э. Информационные технологии в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) // Высшая школа. 2015. № 6.
• Федько В.П. Взгляд на лояльность и приверженность сквозь призму CRM-системы // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2015. № 8 (80).
• Филиппова Т.С., Новикова А. А. Выбор CRM системы для подразделения системно-технической поддержки пользователей // Nauka-Rastudent.ru. № 2.
• Фролов Р.Н. Актуальные вопросы рассмотрения и использования CRM- систем при изучении дисциплин информационного цикла // Научный альманах. 2015. № 11-2 (13).
• Харитонов В.И. Применение CRM-систем при принятии управленческих решений в организации // Системное управление. 2016. №
• Хасанов Е.Р., Зеленков П.В. Использование CRM как важная составляющая грамотного управления предприятием в лесной промышленности // В сборнике: Современная наука: проблемы и пути их решения Сборник материалов Международной научно-практической конференции. Западно-Сибирский научный центр; Кузбасский государственный технический университет имени Т.Ф. Горбачева. 2015. Царёв А.В. Принципы и модели сегментации потребителей на рынке банковских продуктов и услуг // Экономика, статистика и информатика. Вестник УМО. 2015. № 1.

• Цветков В.Я., Троян Ф.М. CRM-как специализированная система управления // Образовательные ресурсы и технологии. 2015. № 2 (10).

• Чернова О.В., Шириев Ф.Ф. Использование CRM-системы на предприятии // В сборнике: Реальность — сумма информационных технологий Сборник научных трудов Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор Пыхтин А.И.. 2015.
• Чертова А.И.,  Буйвол С.Н.  Современные направления банковского обслуживания физических лиц в РФ // В сборнике: Проблемы и пути социально-экономического развития: город, регион, страна, мир V Международная научно-практическая конференция. Под общей редакцией В.Н. Скворцова; ответственный редактор Н.М. Космачева. 2015.

• Чупина А.А. Динамика развития российского рынка CRM систем. Основные тенденции и направления развития // В сборнике: Инновации, технологии, наука Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. 2015.
• Шемякина Е.В. Экономическая эффективность от внедрения crm-системы на примере QLIKVIEW в многоуровневом образовательном учреждении // В сборнике: Научные исследования сборник статей международной научной конференции. под ред. М.Д.Эльдиева, И.А.Луценко, В.Н.Дьяченко. 2016.
• Шепталина Л.И., Падерина Л.А. Использование CRM-систем в работе с клиентами на малых предприятиях // В сборнике: Эффективные технологии менеджмента для российской экономики Тематический сборник научных трудов 68-й студенческой научно-практической конференции. Министерство образования и науки Российской Федерации; Южно-Уральский государственный университет, Кафедра «Международный менеджмент». 2015.

• Шкаева А.Д., Боровая Е.С. Российский рынок автоматизированных систем управления взаимоотношениями с клиентами // Экономика и управление в XXI веке: тенденции развития. 2015. № 25.
• Терская Г.А., Терский А.А. Значение CRM-системы для роста конкурентных преимуществ компаний в условиях экономической нестабильности // В сборнике: Управление реформированием социально­экономического развития предприятий, отраслей, регионов Сборник научных статей VI Международной научно-практической конференции студентов, аспирантов и преподавателей. под редакцией В.В. Бондаренко, П.Г. Яновой, М.А. Таниной, С.В. Самуйлова, С.А. Барбашовой, Н.Г. Смолич. 2015.
• Терский А.А. Роль CRM-систем в повышении эффективности деятельности организации // Символ науки. 2015. № 5.
• Терский А.А. Сравнительный анализ CRM-систем для рынка недвижимости // В сборнике: Общество и экономика в зеркале современной науки Сборник научных трудов по материалам научно-практической конференции. ООО «ЭКЦ Интеллект». 2015.
• Терский  А. А. Теоретические основы систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) // Бизнес и общество. 2015. № 1 (5).

• Терский А. А. Экономическая эффективность CRM-систем // Новая наука: Проблемы и перспективы. 2015. № 1 (1).
• Технологии повышения спроса на туристические услуги / Рассуль Салим Масир Аль Малеки // Транспортное дело России. 2015. № 5. С. 46-47.
• Ткадлец Л. А. Влияние развития технологий коммуникации на маркетинг // Современные тенденции развития науки и технологий. 2016. № 1-10.
• Рудская Е.Н., Полтавская Ю.Ю. Клиентский опыт (customer experience) как инструмент обратной связи в системе интеллектуального анализа данных // Молодой ученый. 2015. № 8 (88).
• Рыжкова Т.Б., Тарасенко Е.А. Управление клиентской политикой на основе технологий CRM (на примере частного лечебно-профилактического учреждения) // Вестник РГГУ. Серия: Экономика. Управление. Право. 2015. № 3 (146).
• Печорин И.Э. Информационные системы обеспечения маркетинговой деятельности // Альманах современной науки и образования. 2015. № 12 (102).

Приложение А

 

 

 

 

Слайд 1

Здравствуйте, уважаемые члены аттестационной комиссии!

Тема моей ВКР – «ТЕМА».

Слайд 2

Цель работы — запустить информационную систему учета клиентов и договоров, обеспечивающую возможность регистрации и сопровождения клиентов предприятия — CRM- систему.

Слайд 3

Задачи данной работы Вы можете увидеть на данном слайде.

Слайд 4

ООО ТД «Опора-пром-ойл”  производит оптовую продажу скважинных фильтров.

Проанализировав таблицу , видим, что основными факторами, сдерживающими дальнейшее развитие предприятия являются:

1. Во-первых,  низкое качество маркетинговых исследований и неправильно организованное проведение рекламных кампаний, что в свою очередь препятствует продвижению товара и услуг на рынок.
2. Во-вторых, слабое развитие системы долгосрочного планирования.

Определяясь со стратегией, следует учесть, что возможности и потенциальные угрозы могут преобразовываться в свою противоположность. Так, к примеру, упущенная возможность может перерасти в угрозу, если ей воспользуется конкурент. Или, напротив, своевременно предотвращенная угроза может дополнительно усилить позиции организации, если конкурент не успел справиться с этой же угрозой.

Слайд 5

Решение ситуации — автоматизация и стандартизация управления отношений с клиентами, т.е. внедрение CRM-системы.

Это решение поможет:

1. Получить общую для компании стандартизированную базу контактов (клиентов, контрагентов);
2. Эффективно осуществлять контроль качества работы отдела продаж в любой момент времени;
3. Получить статистику и аналитику эффективности работы с лидами (входящими звонками, запросами);
4. Планировать повышение качества работы и разрабатывать стратегию развития бизнеса.

Слайд 6

Вид CRM в системе БИТРИКС24 – рисунок на слайде.

Слайд 7

Декомпозиция проекта– рисунок на слайде.

Слайд 8

На основании данных, отображенных в таблице, рассчитаем смету затрат на этапы исследования и разработки программы по статьям затрат.

Расходные материалы и их количество определяются, в соответствии с объёмом работ. Данные по ценам на материалы приведены исходя из рыночных цен на текущий момент времени и отображены в таблице.

Слайд 9

В CRM ведется учет всех клиентов и не только. Любая «зацепка» (в Битрикс24 — это «лид»), которая в будущем может стать реальным клиентом, фиксируется. Это может быть email, пропущенный звонок, событие.

Задача менеджера по продажам — определить, кто это и каким из ваших товаров или услуг интересуется этот потенциальный клиент. Когда эта информация появляется, лид конвертируется в контакт и компанию (если клиент представляет юридическое лицо), а затем в сделку (когда намечается продажа).

Работа по указанному сценарию (от лида к контакту и к сделке) в CRM системе Битрикс24 позволяет максимально «дожать» все возможные зацепки и проанализировать эффективность работы отдела продаж.

Внедрение такого типа системы в ООО ООО ТД “Опора-пром-ойл” просто необходимо. Сотрудники ведут учет в бумажном виде, что может привести к потере клиентов. Да и руководителю будет понятнее, какой курс для фирмы выбирать дальше.

Слайд 10

Таким образом, становится очевидно, что качественные CRM-системы востребованы в любой сфере бизнеса.

Все проблемы организации ООО ТД “Опора-пром-ойл” с оттоками средств, с потерей клиентов и многим другим решит система БИТРИКС24. Она будет помогать руководителю понимать, что конкретно происходит в стенах его организации. Ведь он не может присутствовать во всех точках одновременно и следить за всеми работниками разом.

Слайд 11

Таким образом, Цель работы достигнута.

Спасибо за внимание! Доклад окончен.

Страницы: 1 2 3 4