Глава 2. Анализ деятельности ООО «Велейро» по оказанию туристских услуг
2.1. Общая характеристика туристической фирмы «Велейро»
Турфирма «Велейро» работает на рынке туруслуг России с 14.05.2006 г. как туроператор. Фирма – туроператор является коммерческой организацией. Целью ее создания является получение прибыли.
В соответствии с 2 ст.50 Гражданского кодекса Российской Федерации туроператор может создавать в форме хозяйственных товариществ и обществ, производственных кооперативов, государственных и муниципальных унитарных предприятий. Наиболее практичным и оптимальным будет являться создание туроператора в форме общества с ограниченной ответственностью (ООО) или в форме акционерного общества (ЗАО или ОАО).
Деятельность туроператора (создание, реорганизация и ликвидация), а также требования к учредительным документам регламентируются ГК РФ; механизм действия того или иного туоператора прописывается в Федеральных законах (Федеральный закон от 8 февраля 1998 г. № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью» и Федеральный закон от 26 декабря 1995 г. № 208-ФЗ «Об акционерных обществах»).
Фирма «Велейро» была зарегистрирована как общество с ограниченной ответственностью.
В соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации (часть первая) обществом с ограниченной ответственностью считается учрежденная одним или несколькими лицами коммерческая организация с уставным капиталом, разделенным на доли, размеры которых определены учредительными документами. Участники общества с ограниченной ответственностью несут ответственность по обязательствам, принятым на себя таким обществом, только в пределах своих вкладов в капитал общества. В то же время само общество как юридическое лицо отвечает перед кредиторами по обязательствам всем своим имуществом. В соответствии с п.3 ст. 7 ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью» число участников общества не должно быть более пятидести.
В своей деятельности ООО «Велейро» руководствуется Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом от 8.02.1998 года №14 – ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью» действующим законодательством РФ, а также Уставом и Учредительным договором.
Как отмечалось в первой главе настоящего дипломного проекта, туроператор является одной из центральных фигур на современном туристическом рынке. В настоящее время туроператор выполняет множество различных функций: формирование тура, мероприятия по продвижению турпродукта, заключение договоров с поставщиками услуг, обеспечение маршрута профессиональными кадрами и их предшествующая подготовка, снабжение туристов различной сувенирной продукцией, расчет стоимости тура, реализация своего продукта с помощью турагенств.
Уставом ООО «Велейро» предусмотрены следующие виды деятельности:
— формирование турпакетов;
— организация туробслуживания – экскурсии, сопровождение группы и др.;
— транспортные услуги;
— осуществление закупочной, оптовой, розничной и комиссионной торговли;
— лизинговая деятельность;
— проведение ярмарок, аукционов, конкурсов, выставок.
При этом центральным видом деятельности является формирование тура и создание пакета услуг.
Миссия ООО «Велейро» следующая: оказание туристических услуг и удовлетворение пожеланий клиентов для создания наилучших условий для отдыха людей.
Основными критериями выбора поставщиков туруслуг компании являются их качество и цена. Турфирма стремится удовлетворить запросы различных покупателей: одни потребители предпочитают туруслуги исключительно высокого качества, тогда как другие покупают более дешевые. Поэтому компания предлагает широкий ассортимент услуг различных предприятий туриндустрии, и клиенты имеют возможность выбрать наиболее соответствующую их требованиям. Компания предлагает стандартную систему льгот, скидок и отсрочек.
На московские турагенства приходится около трети всех продаваемых турпакетов, остальные две трети реализуются самой компанией.
Процессы управления и выполнения работы в ООО «Велейро» по вышеуказанным видам деятельности реализуются в рамках организационной структуры предприятия (рис. 4).
Под организационной структурой управления понимается совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.
Организационная структура управления складывается из состава соотношения расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направленно, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.
Этот тип организационной структуры управления (линейно-функциональный) может быть очень эффективным при условии рационального распределения управленческих функций среди сотрудников предприятия.
В структуре управления ООО «Велейро» выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи горизонтальные и вертикальные.
К звеньям управления относятся структурные подразделения, также отдельные службы и отделы.
В основе образования звена лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер.
Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления ООО «Велейро». Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу.
Распределение функций управления в ООО «Велейро» показано в таблице 4.
Общая численность работников ООО «Велейро» на 01.01.2015 г. составляла 47 человек.
Таблица 4. Распределение функций управления в фирме ООО «Велейро»
| Должность | Вид деятельности |
| Генеральный директор | Организация и осуществление юридической, управленческой деятельности, финансовой политики предприятия. |
| Заместитель директора по экономике и планированию | Организация работы планирования программ и обслуживания клиентов, кредитной инвестиционной политики. |
| Главный бухгалтер | Решение финансовых вопросов организация и ведение бухгалтерского учета, уплата налогов, составление и сдача бухгалтерской отчетности, работа с банком и т.д. |
| Заместитель директора по производству и технологии | Организация методической работы по формированию турпакетов; заключение договоров с партнерами из различных стран; организация работы технологических отделов по направлениям, организация работы диспетчерской службы. |
| Заместитель директора по маркетингу | Организация исследования спроса и предпочтений туристов, разработка контроля стандартов качества обслуживания и предоставления услуг, организация работы по продвижению услуг фирмы. |
В целом следует отметить, что принятая принятая на сегодняшний день оргструктура ООО «Велейро» задает определенный порядок распределения функций и видов деятельности между сотрудниками предприятия, а также регламентирует полномочия и объем ответственности за планирование, принятие решений, их выполнение и контроль.
Масштаб деятельности ООО «Велейро» характеризуется экономическими показателями.
Показатели финансовых результатов характеризуют эффективность хозяйствования предприятия. Важнейшими среди них являются показатели прибыли, которая в условиях рыночной экономики составляет основу экономического развития предприятия. Рост прибыли создает финансовую базу для самофинансирования, расширенного воспроизводства, решения проблем социальных и материальных потребностей трудовых коллективов. За счет прибыли выполняется также часть обязательств предприятия перед бюджетом, банками и другими предприятиями и организациями. Таким образом, показатели прибыли становятся важнейшими для оценки производственной и финансовой деятельности предприятия. Она характеризует степень его деловой активности и финансового благополучия. По прибыли определяется уровень отдачи авансированных средств и доходность вложений в активы данного предприятия.
Для оценки и динамики уровня показателей прибыли составляется таблица, в которой используются данные бухгалтерской отчетности организации из формы № 2 «Отчет о прибылях и убытках».
Таблица 5. Анализ показателей прибыли ООО «Велейро» за 2014 г.
| Наименование показателя | Код стр. | На начало периода | На конец периода | Отклонение | |
| абсолют. | % | ||||
| Выручка(нетто) от реализации товаров, продукции, работ, услуг (за минусом НДС, акцизов и аналог. обяз. платежей) | 010 | 2463720,30 | 4017622,50 | 1553902,2 | 163,1 |
| Себестоимость реализации товаров, продукции, работ и услуг | 020 | 2267568,70 | 3742162,00 | 1474593,3 | 165,0 |
| Коммерческие расходы | 030 | 37155,70 | 97053,30 | 59897,6 | 261,2 |
| Управленческие расходы | 040 | 0 | 0 | 0 | |
| Прибыль (убытки) от реализации (стр.( 010-020-030-040)) | 050 | 158995,90 | 178407,20 | 19411,3 | 112,2 |
| Проценты к получению | 060 | 0 | 0 | 0 | |
| Проценты к уплате | 070 | 0 | 0 | 0 | |
| Доходы от участия в других организациях | 080 | 0 | 0 | 0 | |
| Прочие операционные доходы | 090 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Прочие операционные расходы | 100 | 65354,80 | 96752,30 | 31 397,5 | 148,0 |
| Прибыль (убыток) от финансово-хоз. деятельности (стр.( 050 + 060-070+080+090-100)) | 110 | 93641,10 | 81654,90 | -11 986,2 | 87,2 |
| Прочие внереализацион ные доходы | 120 | 0 | 0 | 0 | |
| Прочие внереализацион ные расходы | 130 | 2153,40 | 0 | -2153,40 | |
| Прибыль (убыток) отчетного периода (стр. (110+120-130)) | 140 | 91487,70 | 81654,90 | -9 832,8 | 89,3 |
| Налог на прибыль | 150 | 27446,31 | 24496,47 | -2 949,8 | 89,3 |
| Отвлеченные средства | 160 | 0 | 0 | 0 | |
| Нераспределенная прибыль (убыток) отчетного периода (стр. (140-150-160)) | 170 | 64041,39 | 57158,43 | -6882,96 | 89,3 |
Из данных таблицы следует, что прибыль по отношению к предшествующему периоду (начало года) уменьшилась на 10,7% (за счет роста операционных расходов и прочих внереализационных расходов, а также за счет роста себестоимости туристического продукта), что привело также к соответствующему уменьшению прибыли, оставшейся в распоряжении организации.
В динамике можно отметить следующие изменения:
— прибыль от реализации растет медленнее, чем себестоимость и выручка от реализации туристического продукта. Это связано со значительным ростом себестоимости туров;
— себестоимость реализованного туристического продукта растет быстрее, чем выручка. Это связано с заменой технической и транспортной базы.
Факторы, наиболее повлиявшие на уменьшение прибыли:
— себестоимость реализации туристического продукта, работ, услуг;
— коммерческие расходы;
— прочие операционные расходы.
При всей важности данного анализа логически целесообразно предположить, что ухудшение показателей хозяйственной деятельности ООО «Велейро» могло явиться и в том числе следствием изменений, имевших место в маркетинговой среде предприятия. Поэтому в следующем параграфе настоящей главы будет проведен анализ внешней среды ООО «Велейро».
2.2. Анализ внешней среды ООО «Велейро»
Как отмечалось в предыдущем параграфе настоящей главы основным видом деятельности ООО «Велейро» как туроператора является формирование тура и разработка пакета услуг. При этом фирма должна учитывать ряд факторов, оказывающих влияние на формирование турпакета.
Первый фактор связан с изучением рынка и выявлением основных, самых популярных путешествий, на которые в данный время существует спрос.
Второй фактор связан с общей обстановкой в стране назначения. Сюда входит политическая и экономическая ситуация, уровень развития инфраструктуры и качество сервиса. Политическая и экономическая стабильность является очень важным фактором. Особенно если это касается политической стабильности, потому что этот фактор напрямую связан с вопросом безопасности туристов. При возникновении каких-либо конфликтов на этой связи спрос на туры сразу падает. Одним из негативных факторов является терроризм. Существует множество примеров, когда сразу после террористических актов спрос на туры начинал падать, что соответственно привело к большим убыткам для туроператоров. Так, для России печальная история в Беслане имела не менее печальные последствия с точки зрения въездного туризма. В такой ситуации необходимо срочно переориентироваться на другие направления, чтобы не уйти с рынка в условиях жесткой конкуренции.
Немаловажное значение имеют политические отношения между родной страной туриста и страной, в которую осуществляется путешествие. Здесь действует правило: туристы не поедут в страну, если она не поддерживает дружеских или партнерских отношений с их родной страной.
Инфраструктура туризма и качество сервиса являются одними из важных факторов. Исходя из принципа гостеприимства, турист – это желанный гость, который хочет получить должное обслуживание и как следует отдохнуть, вряд ли будет высоким спрос на страны, которые не могут предоставить такого сервиса и обслуживания.
Третий фактор – это наличие у компании партнерских отношений с фирмами, предоставляющими услуги перевозки, размещения, а также договоров с туроператорами в стране назначения.
Четвертый фактор – это климатические и природные условия страны назначения. Природные катаклизмы могут очень сильно осложнить работу туроператоров. Одним из примеров может служить землетрясение в Индонезии. После этого катаклизма спрос на туры в эту страну практически отсутствовал. Природные катаклизмы, так же, как и терроризм, способны свести к нулю спрос на эти страны.
Но следует отметить, что спрос никогда не падает окончательно и бесповоротно. После того как проходит какое-то время после чрезвычайных событий, спрос снова повышается. Отрицательно влияют на спросе аномально низкие или высокие температуры воздуха. Так, из-за аномально высоких температур зимой 2006-2007 г. горнолыжные курорты остались практически без посетителей, а туроператоры, которые работали на этих направлениях, — без финансовых поступлений.
Факторы которые были перечислены выше являются основными в деятельности ООО «Велейро» как туроператора. Они наряду с другими составляют окружающую маркетинговую среду этого предприятия. Под окружающей маркетинговой средой понимается совокупность субъектов и сил (факторов), активно влияющих на конъюнктуру рынка и эффективность деятельности субъектов маркетинга.
Исходя из классификации Ф. Котлера [19] маркетинговая среда любой фирмы подразделяется на внешнюю, которая в свою очередь распадается на макро – и микро среду, и внутреннюю. Задачами маркетингового исследования является всесторонний анализ внешней и внутренней среды предприятия и подготовка на этой основе информации необходимой для принятия решений, касающихся его производственно – сбытовой деятельности.
Факторы окружающей внешне среды ООО «Велейро» представлены на рис. 5
К внешнему окружению предприятия относятся факторы макро – и микросред. Факторы макросреды – демографические социально-культурные, экономические, технологические, климатические и политико-правовые – едины для субъектов туристического рынка данной страны, региона, для конкретных товаров и услуг. Не имея возможности влиять на эти факторы, предприятие должно адаптироваться к их изменению. Взаимодействуя с факторами микросреды – покупателями, поставщиками, конкурентами, контактными аудиториями, — предприятие способно регулировать отношения с ними.
В п. 3 первой главы настоящего дипломного проекта мы отмечали, что особенностью туристического маркетинга является то, что рынок находится в постоянном динамическом изменении. Спрос на туристические услуги меняется под влиянием не только, например, погодных условий, но политических факторов, конкуренции и др. Маркетинг в этой связи представляется как непрерывный процесс. Поэтому маркетинговая деятельность любой туристической фирмы включает проектирование отдельного, а главное – ближайшего будущего. Туристическая фирма, намечая перспективные планы, должна согласовывать их с факторами внешней среды, то есть использовать возможные маркетинговые инструменты для достижения целей будущего.
Многочисленные факторы внешнего окружения влияют на деятельность предприятия с разной степенью интенсивности. Для определения этих факторов и выявления степени их воздействия на работу предприятия на рынке используется экспертный метод.
При анализе макросреды ООО «Велейро» мы применяли методику составления и анализа экспертных оценок. Для каждого отдельного фактора макросреды выделялись наиболее существенные критерии, которые были внесены в опросные листы. В опросных листах группа экспертов должна была проставить не только степень влияния того или иного критерия на деятельность компании, но и тенденцию (вектор) влияния данного критерия как благотворного (вектор со знаком «+») или отрицательного (вектор со знаком «-»). В качестве группы экспертов выступали сотрудники ООО «Велейро» (менеджмент и рядовой персонал), потребители туруслуг турфирмы, сотрудники ведущих операторов туррынка.
Результаты экспертного опроса были сведены в таблицы по каждому отдельному фактору. Первая колонка любой из ниже приведенных таблиц содержит наименование фактора, вторая – важность данного фактора для рынка туристических услуг, третья – влияние на деятельность турфирмы, четвертая – направление влияния данного фактора, и пятая колонка – степень важности данного фактора для деятельности ООО «Велейро». Данные пятой колонки таблиц получены как произведение второй, третьей и четвертой.
Демографические факторы оказывают на деятельность ООО «Велейро» самое глобальное и существенное влияние, т.к. они определяют портрет потребителя туруслуг, сотрудников, партнеров, конкурентов и т.п.
Именно социальная среда оказывает наибольшее влияние на формирование потребительских предпочтений, от которых зависит направленность и размер потребительского спроса, а значит и возможности ООО «Велейро» реализовать свои услуги. В анализе демографических факторов и социальной среды необходимо выявить влияние следующих факторов:
- количество потенциальных потребителей (структура населения, изменения в отдельных группах);
- наличие и потенциальное количество рабочей силы;
- квалификационные характеристики рабочей силы.
Важнейшей составной частью социальной среды является социально-культурная среда, в состав которой входят жизненные ценности и традиции населения. Исследование этих факторов достаточно важно для стратегического управления, т.к. они влияют на мотивацию потребителей и сотрудников. К социально-культурной среде можно отнести следующие аспекты:
- традиции и культурные ценности, уровень образования;
- отношения членов общества друг к другу;
- приятие или неприятие частного предпринимательства;
- отношения предприятие – общественные организации;
- отношения к иностранцам;
- профсоюзная деятельность и влияние профсоюзов на формирование общественного мнения.
Данные о влиянии демографических факторов приведены в таблице 6
Таблица 6. Влияние демографических факторов на деятельность ООО «Велейро»
| Факторы среды | Важность для отрасли | Влияние на предприятие | Направление влияния | Степень важности для компании |
| Количество потенциальных потребителей (структура населения, изменения в отдельных группах и их доходах) | 3 | 3 | +1 | 9 |
| Наличие и потенциальное количество рабочей силы | 2 | 2 | +1 | 4 |
| Квалификационные характеристики рабочей силы | 2 | 3 | +1 | 6 |
Данные таблицы 6 позволяют сделать следующий вывод: наибольшее положительное влияние на деятельность ООО «Велейро» оказывает количество потенциальных потребителей и квалификационные характеристики рабочей силы.
Факторы социально-культурного характера сведены в таблицу 7
Таблица 7. Влияние социально-культурной среды на ООО «Велейро»
| Факторы среды | Важность для отрасли | Влияние на предприятие | Направление влияния | Степень важности для компании |
| Традиции и культурные ценности, уровень образования | 2 | 3 | +1 | 6 |
| Взаимоотношения внутри общества (индивидуум–индивидуум, индивидуум–общество) | 1 | 1 | +1 | 1 |
| Приятие–неприятие частного предпринимательства | 1 | 1 | +1 | 1 |
| Отношения компания–общественные организации | 1 | 1 | +1 | 1 |
| Отношения к иностранцам | 3 | 3 | +1 | 9 |
| Профсоюзная активность и влияние профсоюзов на формирование общественного мнения | 1 | 1 | +1 | 1 |
Данные таблицы 7 свидетельствуют о существенном влиянии традиций, культурного уровня и уровня образования, а также отношения к иностранцам.
Рассмотрим теперь экономические факторы. Изучение экономической среды позволяет понять, каким образом формируются и распределяются ресурсы ООО «Велейро». Совершенно очевидно, что эти знания являются жизненно необходимыми для ООО «Велейро», поскольку она (компания) как раз и строит свою деятельность на использовании ресурсов. При рассмотрении экономической среды предприятия следуют обратить внимание на следующие факторы:
- характер экономики и экономических процессов (в том числе влияние инфляции и дефляции);
- система налогообложения и качество экономического законодательства;
- масштабы правительственной поддержки отдельных отраслей;
- общая конъюнктура национального рынка;
- размеры и темпы изменения размеров туррынка;
- размеры и темпы роста сегментов туррынка в соответствии с интересами компании;
- состояние фондового рынка;
- инвестиционные процессы;
- ставка банковского процента;
- система ценообразования и уровень централизованного регулирования цен;
- стоимость земли.
К основным дестабилизирующим факторам следует отнести противоречивость и нестабильность налогового законодательства, неразвитость фондового и инвестиционного рынка, достаточно высокую степень государственного вмешательства в систему рыночного ценообразования.
Влияние экономических факторов сведено в таблице 8
Таблица 8. Влияние экономической среды на деятельность ООО «Велейро».
| Факторы среды | Важность для отрасли | Влияние на предприятия | Направление влияния | Степень важности для компании |
| Общий уровень экономического развития | 3 | 3 | -1 | -9 |
| Система налогообложения и качество экономического законодательства | 3 | 3 | -1 | -9 |
| Уровень развития конкурентных отношений | 2 | 3 | -1 | -6 |
| Масштабы правительственной поддержки отрасли | 2 | 2 | +1 | 4 |
| Общая коньюктура национального рынка | 2 | 2 | -1 | -4 |
| Размеры и темпы изменения размеров туррынка | 3 | 3 | +1 | 9 |
| Размеры и темпы роста сегментов туррынка в соответствии с интересами компании | 2 | 3 | +1 | 6 |
| Состояние фондового рынка | 1 | 1 | -1 | -1 |
| Инвестиционные процессы | 3 | 3 | +1 | 9 |
| Ставка банковского процента | 3 | 1 | -1 | -3 |
| Система ценообразования и уровень централизованного регулирования цен | 1 | 1 | +1 | 1 |
Как видно из приведенной таблицы, факторы экономической среды оказывают как отрицательное, так и положительное влияние на деятельность ООО «Велейро». При этом наибольшее положительное влияние имеют следующие факторы:
- размеры и темпы изменения размеров рынка;
- размеры и темпы роста сегментов рынка в соответствии с интересами турфирмы;
- инвестиционные процессы.
А наибольшее отрицательное влияние оказывают факторы:
- общий уровень экономического развития;
- система налогообложения и качество экономического законодательства;
- уровень развития конкурентных отношений.
В некоторых теориях природно-экологические факторы занимают одно из ведущих мест. Основной причиной, которая объясняет такое отношение к природной среде в этих теориях, является тезис о том, что развитие предпринимательства сдерживается ограниченностью ресурсов.
Природно-экологическая среда характеризуется следующими факторами:
- природно-климатические условия;
- размещение больших промышленных центров;
- территориальное размещение полезных ископаемых и природных ресурсов;
- состояние экологической среды и ее влияние на производство.
Анализ природно-экологических факторов приведен в таблице 9
Таблица 9. Влияние природно-экологической среды на деятельность ООО «Велейро»
| Факторы среды | Важность для отрасли | Влияние на предприятие | Направление влияния | Степень важности для компании |
| Природно-климатические условия | 3 | 2 | +1 | 6 |
| Территориальное размещение полезных ископаемых и природных ресурсов | 3 | 2 | -1 | -6 |
| Размещение больших промышленных центров | 2 | 2 | +1 | -4 |
| Состояние экологии и ее влияние | 3 | 3 | -1 | -9 |
Из таблицы видно, что природно-экологическая среда оказывает в целом негативное влияние на деятельность ООО «Велейро». Объясняется данный факт тем, что природно-рекреационные ресурсы оказывают важное влияние на развитие туризма. Но в результате сложившейся ситуации, экология многих туристских центров нуждается в кардинальных мерах, а это несет в себе материальные затраты.
Факторы научно-технической среды проанализированы в таблице 10
Научно-техническая среда оказывает положительное влияние на обслуживание туристов, что объясняется высоким уровнем механизации и автоматизации турфирм.
Таблица 10. Влияние научно-технической среды на деятельность ООО «Велейро»
| Факторы среды | Важность для отрасли | Влияние на компанию | Направление влияния | Степень важности для компании |
| Появление «технологических прорывов» | 3 | 3 | +1 | 9 |
| Сокращение или продление жизненного цикла технологий | 2 | 2 | +1 | 4 |
| Удельный вес наукоемких технологий в обслуживании | 2 | 2 | +1 | 4 |
| Требования к научно-технологическому уровню обслуживания, обеспечивающие конкурентоспособность | 2 | 3 | +1 | 6 |
| Требования к квалификации кадров | 3 | 3 | +1 | 9 |
| Требования к научно-техническому уровню конкурентоспособной услуги | 2 | 2 | +1 | 4 |
Среди факторов, которые оказывают наибольшее положительное влияние, следует отметить:
- появление «технологических прорывов»;
- требования к квалификации кадров.