Анализ и совершенствование сервисной деятельности предприятия ООО «Ресторанный дворик». Часть 3.

Страницы:   1   2   3

---

Глава 3. Анализ и пути совершенствования сервисной деятельности ООО «Ресторанный дворик»

3.1. Анализ сервисной деятельности предприятия

В сентябре 2015 года был маркетинговое исследование ресторана «Friday» ООО «Ресторанный дворик» маркетинговым агентством «Marketing Konsul» на основе метода анкетирования. Было опрошено 150 человек, в том числе корпоративные клиенты.

Распределение клиентов ресторана по возрасту представлено на рисунке 7.

 

Распределение клиентов ресторана по статусу представлено на рисунке 8.

 

Как видно из рисунков целевой аудиторией ООО «Ресторанный дворик» являются менеджеры среднего звена в возрасте от 26 до 35 лет.

Распределение клиентов ресторана по способу проведения досуга представлено на рисунке 9.

 

Распределение клиентов ресторана по критериям выбор ресторанов представлено на рисунке 10.

 

Можно сделать вывод о том, что выбор ресторана определяется, прежде всего, его меню, расположением, ценовой политикой и качеством обслуживания.

Оценка удовлетворенности клиентов ООО «Ресторанный дворик», состоящая из 10-балльной шкалы, позволяет проанализировать привлекательность для них ресторана.

Оценка удовлетворенности представлено на рисунке 11.

 

Также клиентов попросили оценить в целом свою удовлетворенность рестораном.

Распределение клиентов ресторана по общей оценке удовлетворенности представлено на рисунке 12.

 

В итоге, у ресторана есть необходимость повышения удовлетворенности клиентов, так как они могут выбрать другое заведение общественного питания.

Если говорить о банкетном обслуживании, то результаты опроса выявили следующие причины недовольства участников банкета:

• медленное обслуживание при заказе конкретного дополнительного блюда;
• слишком быстрая смена блюд;
• по мнению опрошенных, предложение участникам банкета чая, кофе и десерта иногда слишком затягивается;
• слишком громкая музыка;
• слишком насыщенная или скучная развлекательная часть;
• скучный персонал.

Опрос 110 потенциальных клиентов ООО «Ресторанный дворик», проведенный автором в мае 2016 года на предприятии, позволил выявить наиболее проблемные моменты организации работы:

• слишком долгое обслуживание;
• персонал позволяет себе навязывать свое мнение посетителю относительно выбора блюда;
• бывают случаи, когда какого-то блюда в данный момент нет в наличии, хотя оно указано в меню.

Распределение клиентов ресторана по ступени удовлетворенности к внешнему виду ресторана представлено на рисунке 13.

 

Распределение клиентов ресторана по удовлетворенности к чистоте зала представлено на рисунке 14.

 

Распределение клиентов ресторана по удовлетворенности к чистоте туалетных комнат представлено на рисунке 15.

 

Распределение клиентов ресторана по удовлетворенности к обслуживанию представлено на рисунке 16.

 

Распределение клиентов ресторана по удовлетворенности к еде и напиткам представлено на рисунке 17.

 

Таким образом, часть замечаний носит субъективный характер, однако, любые замечания являются основой для совершенствования сервисной деятельности предприятия общественного питания.

3.2. Рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности предприятия общественного питания

По результатам анализа сервисной деятельности, сделан вывод о том, что в ООО «Ресторанный дворик» организация работы с клиентами по вопросам организации банкетов не качественная, в связи с этим целесообразно ввести в штат должность менеджера банкетного обслуживания, который будет заниматься вопросами организации банкетного обслуживания, что позволит разгрузить управляющего.

Несмотря на кризис, целесообразно ввести такую должность, т. к. все равно остаются компании и частные лица, желающие провести мероприятия в ресторанах, поэтому задачей менеджера будет не только взаимодействовать с потенциальными клиентами, но и привлекать их посредством личной продажи. Таким образом, рекомендуется в штат ООО «Ресторанный дворик» ввести должность менеджера банкетного обслуживания, как и конкурентов. На сотрудника будет возложены функции поиска корпоративных клиентов, которые на сегодняшний день сами обращаются в ООО «Ресторанный дворик», как правило, по советам деловых партнеров или знают о существовании ресторана от своих сотрудников, а также взаимодействие с частными лицами, планирующими провести банкет.

Также сформулированы обязанности менеджера банкетного обслуживания, которые включают в себя формирование и поддержку клиентской базы ООО «Ресторанный дворик»; разработка стратегии и реализации программы продаж банкетных услуг ООО «Ресторанный дворик»; поиск новых клиентов; проведение предварительных переговоров с потенциальными заказчиками банкетных услуг; заключение договоров на оказание банкетных услуг; менеджмент взаимоотношений с клиентами.

Подчиняться менеджер банкетного обслуживания будет управляющему:

Для реализации стратегии по привлечению корпоративных клиентов потребуются также рекламные затраты, представленные в таблице. Как было выявлено, привлечение клиентов должно сопровождаться рекламными материалами. Затраты на печатные материалы представлены типографией «Полиграфика» на основе проведения расчетов по каждой статье заказа.

Рекламные затраты отображены в таблице 14.

Таблица 14 – Рекламные затраты представлены маркетинговым агентством «Marketing Konsul»

 

Предлагаются также рекомендации по организации работы менеджера банкетного обслуживания. При этом нужно учесть, что данная функция будет передана ему управляющим, который привлекает клиентов в наше время.

Предлагаемый сценарий осуществления продажи банкетных услуг выглядит следующим образом:

• при первом контакте с потенциальным клиентом, который, как правило, осуществляется по телефону, выявляются пожелания клиента, затем предлагается приехать в ресторан, чтобы уточнить все вопросы на месте;
• при встрече подробно обсуждаются детали предполагаемого мероприятия, тип меню, вид обслуживания и возможная дата;
• затем клиент может встретиться с шеф-поваром для конкретного обсуждения меню, если предполагается заказ авторских блюд;
• рассчитывается примерная стоимость банкета;
• для клиента менеджером банкетного обслуживания готовится проект договора на банкетное обслуживание, в который возможно, придется вносить в него некоторые изменения после того, как клиент обдумает предложение и добавит или уберет какие-то моменты;
• клиент окончательно подтверждает свои намерения и звонит в кафе;
• подписывается окончательный договор и клиента вручает задаток;
• если клиент не перезвонил, менеджер сам с ним связывается для выявления причин отказа от проведения банкета в кафе.

Менеджеру банкетного обслуживания необходимо аргументировать предложение о проведении банкета именно в ООО «Ресторанный дворик». Обстановка, вкус предложенных на дегустацию блюд, фотографии, чистота и порядок произведут благоприятное впечатление на потенциального клиента.

Нужно отметить, что в сфере банкетного обслуживания крайне важна оперативность, поскольку клиента могут всегда «завоевать» конкуренты, особенно в преддверии праздников. Именно поэтому менеджеру банкетного обслуживания целесообразно разработать несколько типовых вариантов проведения обслуживания, которые позволят клиенту оценить широту предлагаемых вариантов обслуживания, а также возможность получения индивидуального подхода. Также рекомендуется собрать коллекцию фотографий в аккуратном виде для подтверждения того, какие мероприятия проводятся в ресторане. Стоимость мероприятия с услугами фотографа – 12 тыс. руб. Эти рекомендации позволят еще на этапе предварительных переговоров настроить клиентов в пользу проведения банкетного обслуживания в ООО «Ресторанный дворик». Ожидаемый рост товарооборота ООО «Ресторанный дворик» после внедрения должности менеджера банкетного обслуживания – 7%.

В рамках совершенствования системы мотивации персонала ООО «Ресторанный дворик» предлагается базовый размер оплаты труда увеличивать за счет дополнительных выплат, тесно привязанных к сроку работы сотрудника в ресторане (поправочный коэффициент) и за счет поправочных коэффициентов, тесно увязанных с качеством работы каждого сотрудника. Кроме того, предлагается предусмотреть и систему понижающих коэффициентов. Таким образом, будет получена дифференциация оплаты труда. Также может быть введен коэффициент оценки вознаграждения по уровню образования: три группы – имеющие среднее полное общее образование, среднее профессиональное образование, высшее образование. В зависимости от стажа работы по специальности и образования может присваиваться коэффициент оценки вознаграждения по итогам работы за год.

Система показателей для оценки работы персонала отображена в таблице 15.

Таблица 15 – Система показателей для оценки работы обслуживающего персонала

 

Проведенный анализ показал, что сотрудники ООО «Ресторанный дворик» не должны знать, сколько получают другие сотрудники, работающие на аналогичных должностях. Это определяется политикой заведения общественного питания при выплате заработной платы и позволяет избежать конфликтов, связанных с разницей в уровне получаемой заработной платы. Однако оклад для всех сотрудников одной специальности является одинаковым, а разница заключается лишь в размере получаемых премий. Вопросы размера чаевых не регламентируются руководством, и персонал самостоятельно принимает решение о том, стоит ли говорить другим сотрудникам об их размере, т.к. это дополнительное вознаграждение, не зависящее от руководства, а определяемое только качеством работы персонала и желанием посетителей его поощрить. Целесообразно сделать новую систему мотивации персонала открытой, чтобы не было непонимания относительно того, как качество работы влияет на размер оплаты труды. Размер чаевых при формировании системы оплаты труда не учитывается.

Правильность проведения оценки персонала, подведение итогов, получение результата и доведение этой информации до персонала позволит руководству кафе не только увидеть то, что имеется на данный момент, но и то, куда нужно двигаться и на что обратить особое внимание, чтобы создать лучшую услугу на рынке. Ожидаемый рост товарооборота составит 3% за счет повышения качества работы персонала – удовлетворенные клиенты будут снова и снова возвращаться в ООО «Ресторанный дворик» и будут советовать кафе своим знакомым.

Поддержание высокого уровня обслуживания в ООО «Ресторанный дворик», может быть обеспечено с помощью периодического обучения персонала. Для этой цели можно обратиться к услугам коуч-клуба «Диалог». Стоимость обучения составляет порядка 75 тыс. рублей в год.

Обучение происходит в 2 этапа:

1. Подготовительный этап – тренер собирает необходимую информацию о кафе, его меню, целевой группе посетителей, о том, как принято обслуживать сейчас, с какими проблемами сталкиваются при обслуживании чаще всего, что хотелось бы изменить. Эту информацию тренер получает от руководства кафе.
2. Тренинг – тренер выезжает в кафе и проводит занятия с персоналом в привычной обстановке, основываясь на меню и стиле данного кафе с учетом информации, полученной на подготовительном этапе. Обучение проводится поочередно со всеми сменами.

В результате тренинга обычно появляются новые решения и предложения персонала по улучшению обслуживания, которые руководство систематизирует, а затем использует в работе. Такого рода тренинги проводятся для обслуживающего персонала, при этом их программа не является жестко регламентированной, а формируется тренером на основе предварительного анализа деятельности кафе.

Для управляющего персонала автор рекомендует участие в краткосрочных семинарах, посвященных повышению эффективности функционирования кафе. В качестве примера может рассматриваться семинар, организуемый коуч-клубом «Диалог». Программа семинара представлена ниже. Стоимость участия одного сотрудника – 11 800 рублей, продолжительность семинара – 16 академических часов.

Основные вопросы семинара «Повышение эффективности функционирования предприятия общественного питания»:

1. Специфика рынка общественного питания. Структура рынка. Текущее состояние рынка. Проблемы, тенденции и перспективы рынка. Особенности регионального развития рынка общественного питания. Мода на рынке общественного питания.
2. Технология исследований и оценки рынка общественного питания. Методы исследования. Основные направления исследования. Этапы исследования.
3. Анализ месторасположения кафе. Конкурентный анализ: прямые и косвенные конкуренты. Анализ активности клиентских потоков. Арендные ставки. Особенности ресторанного бизнеса в центре города и в спальных районах.
4. Оценка внешнего и внутреннего дизайна предприятия общественного питания с точки зрения соответствия его концепции.
5. Оценка сервиса и выполнения стандартов обслуживания на предприятии общественного питания. Система сервиса. Стандарты обслуживания. Технология разработки стандарта обслуживания. Оценка процесса продажи услуг. Оценка работы персонала.
6. Анализ меню и ценовой политики предприятия общественного питания на соответствие концепции. Дополнительные услуги. Методы ценообразования. Ценовые методы стимулирования продаж. Функционально-стоимостной анализ меню.
7. Аудит маркетинговой деятельности предприятия общественного питания. Особенности организации маркетинга на предприятии общественного питания. Оценка маркетинговой политики, рекламных кампаний, методов продвижения, способов удержания клиентов. Формирование удовлетворенности и лояльности клиентов.
8. Анализ организации управления предприятием общественного питания. Стратегия управления. Структура управления. Особенности управления. Система контроля. Регулирование процесса управления. Управление персоналом и мотивация.

Таким образом, кафе рекомендуется ежегодно проводить обучение обслуживающего и управляющего персонала. Кроме того, необходимо ежегодно анализировать существующую систему мотивации и разрабатывать мотивационные программы на следующий год. В качестве одного из элементов стимулирования рекомендуется ежегодная индексация заработной платы на 15–20%.

Итого стоимость обучения составила около 130 тыс. руб.

Ожидаемый эффект от обучения персонала – 1% за счет повышения качества работы персонала и повышения его квалификации.

Представим расчет результатов от реализации мероприятий. При этом нужно разделить затраты на постоянные, переменные, а также определить результаты от проводимых мероприятий. Капитальных затрат нет. Себестоимость товаров и услуг будет расти пропорционально товарообороту.

Затраты от реализации мероприятий представлены в таблице 16.

Таблица 16 – Затраты и результаты от реализации предлагаемых мероприятий

 

Основные показатели деятельности предприятия после проведенных мероприятия представлены в таблице 17.

Таблица 17 – Основные показатели деятельности ООО «Ресторанный дворик»

 

Проведенный анализ позволил сделать вывод о том, что совокупность мероприятий приведет к росту товарооборота за счет повышения удовлетворенности клиентов от сервисной деятельности предприятия и повторного посещения ресторана, а также за счет привлечения корпоративных клиентов.

 

Заключение

Общественное питание всегда считалась прибыльной и перспективной отраслью. Однако наличие только стартового капитала совсем не достаточно для успешного развития в данной сфере. Здесь много нюансов, незнание которых не позволит достичь хороших результатов и опередить конкурентов. Любой грамотный ресторатор, планируя свой проект, оценивает его – на какую категорию публики рассчитывать, сколько ее придет, какой средний чек должен быть, какой интерьер и каким образом спланировать финансовое состояние предприятия.

Огромное разнообразие отечественных ресторанов и кафе объединяет, по большому счету, две вещи:

• их соответствие мировому уровню по интерьеру, мебели, посуде, оборудованию, разнообразию и качеству приготовления пищи и т.д.
• несоответствующая этому уровню работы персонала, культуры и качества обслуживания.

Проведенный в работе анализ текущего положения ООО «Ресторанный дворик», позволил выявить некоторые проблемы в текущем функционировании предприятия.

Обобщая результаты проведенного анализа, можно сделать следующие выводы относительно ООО «Ресторанный дворик»:

• в целом, в 2015 году ООО «Ресторанный дворик» показало положительную динамику роста показателей, однако, продолжает сказываться влияние кризиса;
• для проведения банкетов в ООО «Ресторанный дворик» предполагается приглашение дополнительного персонала, численность которого зависит от количества участников банкета. При этом используется конкурентная почасовая оплата труда. Однако, с приглашенным персоналом иногда наблюдаются проблемы, связанные с низкой оценкой своей деятельности и нестабильным качеством работы;
• ООО «Ресторанный дворик» практически не проводит рекламную политику по привлечению клиентов для проведения банкетного обслуживания;
• выявлены проблемы в обслуживании посетителей ООО «Ресторанный дворик» как в индивидуальном, так и в банкетном формате;
• целесообразно совершенствование системы мотивации персонала.

В результате исследования был разработан ряд рекомендаций по повышению культуры и качества индивидуального и банкетного обслуживания клиентов ООО «Ресторанный дворик». Эти рекомендации позволят еще на этапе предварительных переговоров настроить клиентов в пользу проведения банкетного обслуживания в ООО «Ресторанный дворик». Ожидаемый прирост товарооборота ООО «Ресторанный дворик» после внедрения должности менеджера банкетного обслуживания – 7%.

После внедрения предложения по совершенствованию системы мотивации персонала прирост товарооборота ООО «Ресторанный дворик» должен составить 3%.

Ожидаемый эффект от обучения персонала – 1% за счет повышения качества работы персонала и повышения его квалификации.

Совокупность всех мероприятий приведет к росту товарооборота за счет повышения удовлетворенности покупателей от обслуживания и повторного посещения ресторана, а также за счет привлечения частных и корпоративных клиентов.

Таким образом, предложенные мероприятия позволят ООО «Ресторанный дворик» повысить свою привлекательность в глазах потенциальных и существующих клиентов, а также решить проблемы, связанные с наполняемостью и качеством обслуживания.

 

Список литературы

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. Учебное пособие для студентов вузов / Аванесова Г.А.- М.: Юнити-Дана, 2011. — 160c.
2. Бородина М.Б. Вы ждёте гостей / Бородина М.Б., Иоффе Л.В. — Иркутск: Восточно-Сибирское книжное издательство, 2011. — 448с.
3. Васюкова А.Т. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебник для бакалавров / Васюкова А.Т., Любецкая Т.Р. — М.: Дашков и К, 2014. — 220 c.
4. Джи Б. Имидж фирмы – путь к успеху / Джи Б. — СПб: Питер Ком, 2011. — 155 c.
5. Ершов П.М. Потребности человека. / Ершов, П.М.- М.: Мысль, 2011. — 365с.
6. Зайко Г. М. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания : учеб. пособие : для студентов вузов, обучающихся по специальности «Технология продуктов общественного питания» / Г. М. Зайко, Т. А. Джум. — М.: ИНФРА-М, 2013. — 557 с.
7. Здравомыслов А.Г. Потребности. Интересы. Ценности. / Здравомыслов, А.Г. — М.: Политиздат, 2011. — 170 c.
8. Колашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания / Колашников А.Ю. – М.: Проспект, 2013.- 384с.
9. Коробкова В.И. Сервисная деятельность / Коробкова, В.И., Орлов С.В. — СПб.: СПбГУАП, 2012. — 160 с.
10. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок / Ф. Котлер. — М.: Издательство АСТ, 2013. — 230 с.
11. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство, туризм. / Котлер Ф. — М.: Юнити-Дана, 2011. — 1045 c.
12. Кучер Л.С. Организация обслуживания общественного питания / Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. — М.: Издательский дом «Деловая литература», 2012. — 544с.
13. Джонсон М. Ориентация на клиента — ключевой фактор успеха предприятия / Джонсон М., Андреас Х. — М.: Юнити-Дана, 2013. — 332 c.
14. Мишин В.М. Управление качеством / Мишин В.М. – М.: Юнити-Дана, 2011. — 203 с.
15. Попова Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания / Попова Л.А. – М.: Дашков и К, 2013. — 322 c.
16. Рысев Н. Активные продажи. Как найти подход к клиенту / Рысев, Н. – СПб.: Питер, 2012. — 416 c.
17. Свириденко Ю.П. Сфера услуг / Свириденко Ю.П. — М.: Кандид, 2011. — 150 c.
18. Семин В.А. Сервис в торговле: учебник / Семин В.А. – Кострома: КГУ, 2012. — 244 c.
19. Синяева И.М. Маркетинг услуг: учебник / Синяева И.М. – М.: Дашков и К, 2014. — 220 c.
20. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: учеб. Пособие / Уокер, Дж. Р. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 607 с.
21. Усов В.В. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания / Усов, В.В. – М.: Академия, 2013. — 223 c.
22. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. / Федцов В.Г. – М.: Приор, 2011. — 198 c.
23. Черняховская Т. Н. Маркетинговая деятельность предприятия: теория и практика / Т. Н. Черняховская. – М.: Высшее образование, 2008. — 533 с.
24. Чернеев И.В. Экономика предприятия: Учебное пособие / Чернеев И.В. – М.: Финансы и статистика, 2011. — 287 c.

---

Страницы:   1   2   3