1. Что есть ITSM (Information Technology Service Management)
2. Приведите определение услуги по ITIL v3
3. Перечислите этапы Жизненного цикла услуги по ITIL v3
4. Дайте краткую характеристику этапа Стратегии услуги
5. Дайте краткую характеристику этапа Проектирования услуги
6. Дайте краткую характеристику этапа Перехода услуги
7. Дайте краткую характеристику этапа Эксплуатации услуги
8. В чем состоят предпосылки для появления ITIL 4
9. Как облачные вычисления меняют архитектуру услуг
10. В чем состоит новизна подходов ITIL 4
11. Приведите три основных фактора при построении стратегии услуги по ITIL v3
12. Перечислите вопросы планирования стратегии услуги по ITIL v3
13. Приведите понятие и характеристики процесса по ITIL v3
14. Приведите три базовых составляющих достижения конкурентного преимущества
услуги по ITIL v3
15. Что есть перспектива в Стратегии услуги по ITIL v3
16. Что есть принцип в Стратегии услуги по ITIL v3
17. Основные задачи в рамках этапа Проектирования услуги по ITIL v3
18. Перечислите четыре «П» этапа Проектирования услуги по ITIL v3
19. Приведите пять ключевых аспектов Проектирования услуги по ITIL v3
20. В чем состоит проектирование решений по ITIL v3
21. В чем состоит проектирование поддерживающих систем, портфеля услуг по ITIL v3
22. Что есть Соглашения операционного уровня
23. Каково содержание Портфеля услуг
24. В чем состоит проектирование архитектур по ITIL v3
25. В чем состоит проектирование процессов по ITIL v3
26. В чем состоит проектирование методов и метрик для измерения по ITIL v3
27. Приведите типы метрик для измерения производительности и возможностей
процессов
28. Приведите основные цели этапа Перехода услуги по ITIL v3
29. Приведите основные принципы этапа Перехода услуги по ITIL v3
30. Что является основной целью этапа Эксплуатации услуги по ITIL v3
31. На что направлены процессы в рамках Эксплуатации услуг по ITIL v3
32. В чем состоит баланс проактивности и реактивности
33. Взаимосвязь процессов этапа Эксплуатации услуги с другими этапами жизненного
цикла
34. Что является основной целью этапа Постоянного совершенствования услуги по
ITIL v3
35. Перечислите задачи этапа Постоянного совершенствования услуги по ITIL v3
36. Приведите шаги процесса совершенствования услуг
37. Какова взаимосвязь Постоянного совершенствования услуги с другими этапами
жизненного цикла услуги по ITIL v3
38. Приведите основные принципы Постоянного совершенствования услуги по ITIL v3
39. В чем состоит циклически повторяющийся процесс принятия решения
40. Перечислите семь шагов процесса измерений в Постоянном совершенствовании
услуги по ITIL v3
41. Приведите определение термина «Управление услугами» по ITIL 4
42. Приведите определение термина «Ценность» по ITIL 4
2
43. Приведите определение термина «Организация» по ITIL 4
44. Как в ITIL 4 определены роли клиента, спонсора и пользователя
45. Приведите определение терминов «Услуга» и «Продукт» по ITIL 4
46. Что понимается под сервисными отношениями
47. В чем состоит предоставление и потребление услуг
48. В чем состоит управление сервисными отношениями
49. Приведите определения терминов «Выход» и «Результат» по ITIL 4
50. Приведите определения терминов «Стоимость» и «Риск» по ITIL 4
51. Что понимается под полезностью и гарантией
52. Перечислите четыре аспекта управления услугами
53. Какие вопросы охватывает аспект «Организации и люди»
54. Какие вопросы охватывает аспект «Информация и технологии»
55. Какие вопросы охватывает аспект «Партнеры и поставщики»
56. Какие вопросы охватывает аспект «Потоки создания ценности и процессы»
57. Что есть «Поток создания ценности» для управления услугами
58. Что описывает система ценности услуги (ITIL SVS)
59. Каковы ключевые факторы и результат ITIL SVS
60. Структура ITIL SVS
61. Что обеспечивает архитектура ITIL SVS
62. В чем заключается организационная гибкость организации
63. В чем заключается организационная устойчивость организации
64. Что подразумевается под руководящим принципом ITIL
65. Перечислите руководящие принципы ITIL
66. В чем состоит руководящий принцип «Сфокусируйтесь на ценности»
67. В чем состоит руководящий принцип «Отталкивайтесь от текущей позиции»
68. В чем состоит руководящий принцип «Двигайтесь итеративно, используя обратную
связь»
69. В чем состоит руководящий принцип «Обеспечьте сотрудничество, поощряйте
прозрачность и визуализацию»
70. В чем состоит руководящий принцип «Думайте и действуйте целостно»
71. В чем состоит руководящий принцип «Будьте проще и практичнее»
72. В чем состоит руководящий принцип «Оптимизируйте и автоматизируйте»
73. Какова роль руководства в системе ценности услуг
74. Чем является цепочка ценности услуги ITIL
75. Какие виды деятельности входят в цепочку создания ценности услуги
76. Как связаны между собой виды деятельности в цепочке создания ценности услуги
77. Общие правила при использовании цепочки создания ценности услуги
78. Что есть поток создания ценности услуги
79. Что требуется для гибкой деятельности организации
80. Что является целью планирования в цепочке создания ценности услуги
81. Основные входы и выходы планирования в цепочке создания ценности услуги
82. Что является целью совершенствования в цепочке создания ценности услуги
83. Основные входы и выходы совершенствования в цепочке создания ценности
услуги
84. Что является целью вовлечения в цепочке создания ценности услуги
85. Основные входы и выходы вовлечения в цепочке создания ценности услуги
86. Что является целью проектирования и перехода в цепочке создания ценности
услуги
87. Основные входы и выходы проектирования и перехода в цепочке создания
ценности услуги
88. Что является целью получения/сборки в цепочке создания ценности услуги
89. Основные входы и выходы получения/сборки в цепочке создания ценности услуги
3
90. Что является целью доставки и поддержки в цепочке создания ценности услуги
91. Основные входы и выходы доставки и поддержки в цепочке создания ценности
услуги
92. Что включает в себя постоянное совершенствование на всех уровнях ITIL SVS
93. Модель постоянного совершенствования
94. Шаги в модели постоянного совершенствования
95. Какова связь постоянного совершенствования с руководящими принципами
96. Что есть практики в ITIL
97. В чем состоит парадигма ускоренного предоставления услуг
98. Факторы для возможности ускоренного предоставления услуг
99. Структура практик ITIL 4
100. В чем состоит цель практики Управления информационной безопасностью
101. Какой баланс должна поддерживать практика Управления информационной
безопасностью
102. В чем состоит цель Службы поддержки
103. В какие деятельности цепочки создания ценности услуг вносит основной вклад
Служба поддержки
104. В чем состоит цель практики Управления развертыванием
105. Приведите подходы, используемые для развертывания
106. В какие деятельности цепочки создания ценности услуг вносит основной вклад
практика Управление развертыванием
107. В чем состоит цель практики Управление инфраструктурой и платформой
108. Что включает в себя практика Управление инфраструктурой и платформой
109. В какие деятельности цепочки создания ценности услуг вносит основной вклад
практика Управление инфраструктурой и платформой
110. В чем состоит цель практики Разработка и управление программным обеспечением
111. Что включает в себя практика Разработка и управление программным обеспечением
112. В какие деятельности цепочки создания ценности услуг вносит основной вклад
практика Разработка и управление программным обеспечением