Совершенствование предоставления государственных и муниципальных услуг

---

Страницы:   1   2   3   4   5

---

Содержание

• Введение
• Глава 1. Теоретико-методологические и нормативные основы изучения предоставления государственных услуг
• 1.1. Понятие и сущность государственных услуг
• 1.2. Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг
• 1.3. Нормативно-правовые основы предоставления государственных услуг в многофункциональных центрах
• Глава 2. Анализ практики предоставления государственных услуг в многофункциональном центре (на примере ГБУ СО «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг»)
• 2.1. ГБУ СО «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг»: цели, задачи, особенности предоставления государственных услуг
• 2.2. Оценка качества предоставления государственных услуг в ГБУ СО «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг»
• Глава 3. Совершенствование процесса предоставления государственных и муниципальных услуг в ГБУ СО «Многофункциональный центр предоставления государственных (муниципальных) услуг»
• 3.1. Проблемы предоставления государственных услуг в ГБУ СО «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг»
• 3.2. Проект концепции«Совершенствование процесса предоставления государственных и муниципальных услуг в ГБУ СО «Многофункциональный центр предоставления государственных (муниципальных) услуг»
• Заключение
• Список используемых источников и литературы

Введение

Актуальность темы исследования.Создание современных, удобных для граждан инструментов предоставления государственных услуг – важнейшая задача при построении всей системы сервисного государства.

Согласно «Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации», в субъектах Российской федерации должны быть созданы Многофункциональные центры по предоставлению государственных (муниципальных) услуг (далее — МФЦ), которые позволят сделать государственные услуги более доступными и удобными в получении.

Внедрение многофункциональных центров позволяет предоставлять государственные услуги по принципу «одного окна»: пользователь один раз обращается в одну организацию, предоставляет необходимые документы и на выходе получает результат услуги.

Режим «одного окна» реализуется в многофункциональных центрах по оказанию государственных и муниципальных услуг – МФЦ. Для населения подобные центры – зримый результат реформирования системы государственного управления, социально-управленческая инновация, призванная облегчить жизнь гражданам и бизнесу. Развитие сети центров предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» способствует сокращению сроков предоставления услуг, снижению очередей и, в конечном итоге, повышению уровня удовлетворенности граждан работой органов государственной власти.

На начало 2013 годасоздано 287 МФЦ в 58 субъектах Российской Федерации, а по состоянию на 1 января 2014 года 711 МФЦ в 78 субъектах Российской Федерации.

На сегодняшний день существует ряд проблем, которые выделяются в системе предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Российской Федерации:

• отсутствие полноценной системы управления МФЦ, сетью МФЦ;
• деятельность МФЦ не оценивается, рейтинг качества предоставляемых  государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ не ведется и не публикуется;
• отсутствие системы управления затратами на оказание услуг на базе МФЦ.

Кроме того, особенностью российской практики является то, что современные управленческие технологии по предоставлению публичных услуг, внедряемые на всех уровнях власти, не являются естественным продолжением традиций централизованного государственного управления и бюрократического мышления.

Решение всех проблем возможно, если не требуется больших затрат на внедрение и формирование эффективного управленческого инструментария.

Степень научной разработанности проблемы. Вопросам исследования теории совершенствования государственного и муниципального управления посвящено большое количество работ зарубежных и отечественных авторов. В частности, возможности внедрения в публичное управление принципов работы частного сектора, обобщенные в концепции «нового публичного менеджмента» (New publiс mаnаgement), получили освещение в трудах таких ученых, как: Бернхэм Дж., Боземан Б., деБрюйн Х., Геблер Т., Друкер П., Котлер Ф., Мескон М., Осборн Д., Пластрик П., Сморгунов Л.В., Стрикленд А., Строссман Д.X.

Теория и практика проведения административной реформы рассматривалась в работах таких исследователей, как: Васильев В.И., Глазунова Н.И., Кэттл Ф. Д. Уайт Л.Д., Кауфман Д., Логунов С.Е. Мэннинг Н., Парисон Н., Рой О.М., Симагина О.В., Старилов Ю.Н., Тихомиров Ю.А., Хабриева Т.Я., Шаров А.В.

Весомый вклад в разработку различных аспектов предоставления публичных услуг внесли: Бабун Р.В., Литвинцева Г.П., Путило Н.В., Терещенко Л.К., Шаститко А.Е., Чагин К.Г.

Вместе с тем, нуждаются в дополнительной проработке вопросы реализации мероприятий административной реформы на региональном и местном уровне. Недостаточно в научно-теоретическом плане разработан системный подход к совершенствованию процессов предоставления публичных услуг в МФЦ, ориентированный на потребности получателей.

Объектом исследования является деятельность МФЦ

Предмет исследования – качество предоставления государственных (муниципальных) услуг в МФЦ и выработка рекомендаций по его повышению.

Цель исследования – разработка предложений по совершенствованию деятельности МФЦ Свердловской области.

В соответствии с целью автором поставлены следующие задачи исследования:

1. Выделить основные элементы концепции «нового публичного менеджмента» для применения в сфере предоставления публичных услуг в современных российских муниципалитетах.
2. Изучить нормативно-правовые основы предоставления государственных услуг в многофункциональных центрах.

Теоретическую и методологическую основу исследования составляют отдельные положения теории государственного и муниципального управления, теории общественного выбора, теоретические разработки российских и зарубежных исследователей.

В качестве методологической базы использовался деятельностный подход. Деятельностный подход позволяет рассматривать государственные (муниципальные) услуги как установленную субъектом регулирования формализованную деятельность поставщика услуги, осуществляемую засчет средств регионального (местного) бюджета, влекущую изменение состояния получателей услуги, в целях реализации их прав и законных интересов.

Основными элементами государственной (муниципальной) услуги являются:

1) субъект деятельности: орган государственной власти (орган местного самоуправления), подведомственная организация, внешняя уполномоченная организация, МФЦ;

2) результат деятельности: изменение состояния получателей услуги;

3) ресурсы, средства, условия процесса предоставления услуги: местный бюджет; государственный бюджет.

В работе над дипломной работой применялись общенаучные методы исследования: описание, анализ, синтез, моделирование, типология, классификация, измерение.

Информационную базу исследования составили нормативные правовые акты (а также их проекты) Российской Федерации, субъектов Российской Федерации, аналитические материалы органов государственной власти и местного самоуправления, а также материалы зарубежных органов государственной власти и местного самоуправления и международных организаций; аналитические материалы отечественных и зарубежных научно-исследовательских организаций; материалы периодической печати, официальных и тематических сайтов сети Интернет.

Эмпирической базой исследования являются:

• статистические данные ГБУ СО «Многофункциональный центр»;
• результаты проведенного автором в марте 2014 года экспертных интервью с сотрудниками ГБУ СО «Многофункциональный центр» о качестве предоставляемых в рамках центра государственных (муниципальных) услуг, а также проблемах организации предоставления услуг в ГБУ СО «Многофункциональный центр». Было опрошено 6 экспертов.
• результаты проведенного автором в марте 2014 года сплошного опроса граждан, получающих государственные услуги в ГБУ СО «Многофункциональный центр» о качестве предоставляемых в рамках центра государственных (муниципальных) услуг.

Сплошной опрос посетителей, обратившихся в ГБУ СО «Многофункциональный центр», проводился в течение 1 недели с _17_ по_24_ марта 2014 года

Научно-практическая новизна полученных результатов.

Научная новизна проведенного исследования заключается в разработке ряда теоретических положений к развитию процессов предоставления государственных (муниципальных услуг) в рамках МФЦ. Следующие результаты, полученные лично автором, определяют научную новизну исследования:

1. Уточнено понятие государственной (муниципальной) услуги как установленной субъектом регулирования формализованной деятельности поставщика услуг, осуществляемой за счет средств бюджета, влекущей изменение состояния получателей услуги, в целях реализации их прав и законных интересов.
2. Разработаны критерии оценки качества предоставления государственной (муниципальной) услуги.
3. Разработан проект Концепции «Совершенствование процесса предоставления государственных и муниципальных услуг в ГБУ СО «Многофункциональный центр предоставления государственных (муниципальных) услуг», в которой обоснована роль многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, определены цели, задачи и приоритеты развития предоставления государственных и муниципальных услуг в Свердловской области.

Теоретическая значимость исследования. Теоретическая значимость исследования заключается в применении деятельностного подхода к исследованию и совершенствованию процессов предоставления государственных (муниципальных) услуг, что определяет вклад в теоретико-методологическую базу исследований, посвященных системе предоставления публичных услуг и реформированию государственного и муниципального управления.

Практическая значимость исследования:  разработана система практических рекомендаций для внедрения информационно – коммуникационных технологий в практику деятельности МФЦ Свердловской области.

Структура и объем дипломной работы. Работа состоит из введения, 3 глав, заключения, списка использованных источников и литературы.

Глава 1. Теоретико-методологические основы изучения предоставления государственных услуг

1.1. Понятие и сущность государственных услуг

Понятие «государственные услуги» стало использоваться в России только в процессе проведения административной реформы. В течение длительного времени исследователи и аналитики пытались четко определить критерии для описания понятия «услуга».

«Термин «услуга» закреплен в Конституции РФ 1993 г., где он упоминается в ст. 8 и 74. В Гражданском кодексе РФ  закреплена категория услуги в качестве объекта гражданских прав.

В настоящее время законодательство Российской Федерации содержит ряд терминов, так или иначе связанных с понятием «государственная услуга». Сразу отметим, что ни в одном из нормативных правовых актов не устанавливается исчерпывающего понятия государственной услуги. Тем самым, этому понятию можно давать косвенное толкование — толкование в системе норм права, в которых упоминается этот термин.

В Федеральном законе от 27 июля 2004 г. № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации»» термин «государственная услуга» рассматривается в контексте должностных регламентов. Согласно п. 2 ст. 47 Федерального закона, в должностной регламент государственного гражданского служащего включается, кроме прочего, «перечень государственных услуг, оказываемых гражданам и организациям в соответствии с административным регламентом государственного органа».

Таким образом, по смыслу данного Федерального закона, государственные услуги оказываются непосредственно государственными служащими. При этом один государственный служащий может оказывать сразу несколько услуг, иначе, зачем в его должностной регламент включать перечень государственных услуг. Тем самым, по смыслу определения государственной услуги в названном Федеральном законе, государственной услугой не является услуга в области образования, здравоохранения, социальной защиты и пр. — ведь их оказывают не государственные служащие, а работники бюджетных учреждений.

Согласно подпункту «д» п. 2 Указа Президента Российской Федерации от 9 марта 2004 г. №314 «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти» под функциями по оказанию государственных услуг понимается предоставление федеральными органами исполнительной власти непосредственно или через подведомственные им федеральные государственные учреждения, либо иные организации безвозмездно или по регулируемым органами государственной власти ценам услуг гражданам и организациям в области образования, здравоохранения, социальной защиты населения и в других областях, установленных федеральными законами.

Таким образом, исходя из смысла Указа Президента Российской Федерации, можно утверждать, что для государственной услуги характерно:

• неопределенный круг лиц как ключевой признак государственной услуги;
• исключительная общественная значимость сферы здравоохранения, образования, социальной защиты населения как базовых сфер оказания государственных услуг.

Государственная услуга, предоставляемая федеральным органом исполнительной власти, органом государственного внебюджетного фонда, исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органом местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации (далее — государственная услуга), – деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги.

Среди специалистов нет единого мнения по определению понятия «государственная услуга». Государственная услуга рассматривается как одна из разновидностей государственных функций. Предоставление государственных  услуг является функцией по оказанию услуг, включающей защиту прав и законных интересов граждан и организаций; распределение материальных ресурсов; предоставлении информации; консультаций и методической помощи.

В настоящее время выделяют 4 вида непосредственно государственных  услуг:

1) установление права гражданина или организации на что-либо;

2) материальное обеспечение вышеуказанного права в отдельных случаях, установленных законодательством (например, права на получение пенсии);

3) установление юридических фактов, чаще всего выражающихся в справках;

4) предоставление информации.

Можно выделить базовые признаки государственной услуги:

– адресность (наличие конкретного лица, обратившегося за получением услуги);

– связь с правами и обязанностями граждан; в большинстве случаев государственная услуга является способом реализации гражданином (организацией) принадлежащих ему прав и свобод, либо способом реализации возложенной на него обязанности;

– адресат обращения за услугой гражданина, лица без гражданства или представителя юридического лица – орган исполнительной власти;

– взаимодействие сторон в процессе оказания услуги, т. е. необходимость личного (устного или письменного) контакта органа, оказывающего услугу с получателем услуги.

Административный регламент предоставления государственной услуги – нормативный правовой акт, определяющий сроки и последовательность действий и/или принятия решений федерального органа исполнительной власти, влекущих возникновение, изменение или прекращение правоотношений, или возникновение (передачу) документированной информации (документа) в связи с непосредственным обращением (заявлением) гражданина или организации в целях реализации их прав, законных интересов либо исполнения возложенных на них обязанностей в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Стандартом государственной услуги является система требований к государственной услуге в интересах ее получателя, принятая нормативным

правовым актом в порядке, установленном законодательством об административных регламентах и стандартах государственных услуг (включает характеристики процесса, формы, содержания и результата оказания государственной услуги).

Нормативное определение позволяет выделить следующие черты оказания государственных услуг:

1) осуществление государственной функции;

2) государственные услуги предоставляются в установленных федеральными законами областях – образовании, здравоохранении и др.;

3) стоимость услуг регулируется государством (безвозмездно или по государственным расценкам), т. е. они не подчинены законам рынка;

4) субъекты оказания государственных услуг – органы государственной

власти, подведомственные им государственные учреждения либо иные организации;

5) субъекты получения государственных услуг – граждане и организации.

Содержание государственных услуг многообразно – медицинские, образовательные, культурные, информационные, консультационные, банковские и другие.

По функциональному назначению государственные услуги, оказываемые услугополучателям, разделяются на материальные и социально-культурные. Материальные услуги есть удовлетворение материально-бытовых потребностей получателя, социально-культурные – интеллектуальных потребностей, поддержание нормальной жизнедеятельности получателя.

Государственные услуги оказывают органы власти, местного самоуправления, наделенные соответствующими полномочиями; организации, уполномоченные на это на основании правового акта или договора о выполнении работ или оказания услуг для государственных нужд, например Федеральная регистрационная служба, государственные нотариальные конторы, паспортно-визовые отделы, органы ЗАГС, ГИБДД и т. п.

На федеральном уровне к числу государственных услуг относится ведение реестров, регистров, кадастров.

Финансирование государственных услуг осуществляется за счет государственного бюджета в размере, необходимом для обеспечения требований стандартов государственных услуг. В этой связи государственные услуги предоставляются бесплатно, за исключением оплаты государственной пошлины в соответствии с налоговым законодательством.

Под качеством государственной услуги понимают совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности получателя в отношении содержания (результата) услуги. Качество государственного обслуживания включает совокупность характеристик процесса и условий оказания услуги, обеспечивающих удовлетворение потребности получателя в отношении процесса оказания услуги.

Таким образом, государственная (муниципальная) услуга — установленная субъектом регулирования, формализованная деятельность поставщика услуги, осуществляемая засчет средств регионального (местного) бюджета, влекущая изменение состояния получателей услуги, в целях реализации их прав и законных интересов.

В России технология предоставления государственных и муниципальных услуг в формате «одного окна» в настоящее время реализуется в рамках концепции административной реформы в виде создания Многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (далее -МФЦ).

МФЦ представляет собой единое место приема, регистрации и выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при предоставлении государственных и муниципальных услуг.

В заключение стоит отметить, что термин «государственные услуги» относительно новый и не имеет еще четкого и понятного определения. Тем не менее, «государственные услуги» существовали раньше, так как в любом обществе формируются общественно значимые интересы, потребности, обеспечение которых берет на себя государство. Государственные услуги непосредственно связаны с функциями государства, их оказание государственными структурами основаны на функциях государства.

1.2. Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг

Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (далее — многофункциональный центр) — российская организация независимо от организационно-правовой формы (в том числе являющаяся автономным учреждением), отвечающая требованиям, установленным настоящим Федеральным законом, и уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу «одного окна».

Целью создания МФЦ является повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе сокращение сроков оказания услуг, уменьшение финансовых издержек граждан и организаций, повышение комфорта при получении услуг, снижение коррупционных рисков. Основной идеей МФЦ является реализация принципа «одного окна», когда гражданин освобождается от необходимости получать справки, ходить по инстанциям или платить посредникам. От получателя требуется только подать заявление и получить результат в установленный срок, а всю остальную работу, в том числе межведомственное согласование, должны проводить сотрудники МФЦ и соответствующие  государственные и муниципальные органы власти.

Основными функциями МФЦ в соответствии с от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» являются:

• прием запросов заявителей о предоставлении государственных или муниципальных услуг;
• представление интересов заявителей при взаимодействии с государственными органами, органами местного самоуправления, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг;
• представление интересов государственных органов, органов местного самоуправления при взаимодействии с заявителями;
• информирование заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ, о ходе выполнения запросов о предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных и муниципальных услуг;
• взаимодействие с государственными органами и органами местного самоуправления по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг;
• выдача заявителям документов по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации;
• прием, обработка информации из информационных систем государственных органов, органов местного самоуправления, а также выдача заявителям на основании такой информации документов, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Работа МФЦ строится по принципу «одного окна», в соответствии с которым предоставление услуг федерального, регионального, муниципального уровня осуществляется в одном месте. Сроки предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ сокращаются благодаря организации взаимодействия на основании соглашений и административных регламентов.

Таким образом, МФЦ выступает в роли организатора процессов предоставления государственных и муниципальных услуг.

Преимущество МФЦ по принципу «одного окна» состоит в том, что в центре такого типа гражданин имеет возможность получить тот итоговый результат, который  ему требуется: хотя компетенция по оказанию простых услуг остается за отраслевыми органами исполнительной власти, МФЦ берет на себя все проблемы взаимодействия с ними. Таким образом, исключается необходимость непосредственного общения граждан с исполнителями в органах власти (потенциально являющегося коррупционно опасным): оно заменяется межведомственным взаимодействием МФЦ и органа власти, благодаря чему:

• сокращается пакет документов, который необходимо сформировать для получения государственной или муниципальной услуги;
• снижаются сроки предоставления услуги;
• повышается личная ответственность сотрудников ведомства за надлежащее исполнение процесса предоставления услуги.

Ключевыми процессами, которые выполняются МФЦ, организованным   по принципу «одного окна», являются:

• информирование граждан о порядке и правилах получения государственных услуг через МФЦ;
• первичная проверка комплекта документов, предоставляемых гражданином   для получения услуги;
• логистика (управление движением) документов, перемещаемых между органами власти в ходе оказания услуги;
• контроль соблюдения органами власти сроков выполнения своих обязательств    в рамках оказания услуги;
• информирование гражданина о ходе оказания услуги, при необходимости — запрос дополнительных документов и сведений;
• выдача результатов гражданину.

Постановлением Правительства РФ от 03.10.2009 г. № 796 утверждены «Правила организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг» (далее — Правила).

В соответствии с «Концепцией формирования в Российской Федерации электронного правительства до 2010 года» (распоряжение Правительства РФ  от 06.05.2008 г.  № 632-р) многофункциональные центры создаются для обеспечения предоставления комплекса взаимосвязанных между собой государственных услуг федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов РФ и органами местного самоуправления по принципу «одного окна». При этом межведомственное взаимодействие, необходимое для оказания государственной услуги (включая необходимые согласования, получение выписок, справок и др.), должно происходить без участия заявителя.

На базе центра предоставляется не менее 50 государственных или муниципальных услуг по следующим направлениям:

а) социальная поддержка населения;

б) регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним;

в) определение или подтверждение гражданско-правового статуса заявителя;

г) регулирование предпринимательской деятельности.

Государственные или муниципальные услуги могут предоставляться в центре следующими способами:

а) сотрудниками центра осуществляются прием и выдача документов,   а для исполнения документ передается в федеральный орган (территориальный орган федерального органа исполнительной власти), орган исполнительной власти субъекта РФ или в муниципальный орган;

б) прием, обработка и выдача документов (информации) осуществляются центром самостоятельно, с использованием информационных систем соответствующего федерального, регионального или муниципального органа либо организации, участвующей в предоставлении государственных или муниципальных услуг;

в) прием, обработка и выдача документов (информации) осуществляются в центре сотрудниками соответствующего федерального, регионального или муниципального органа, для обеспечения деятельности которых в центре организуются специальные рабочие места (п. п. 1, 2 Правил).

Сектор информирования

В секторе информирования размещаются информационные стенды   и «информационный киоск» — программно-аппаратный комплекс, предназначенный   для обеспечения возможности доступа заявителей к информации о государственных или муниципальных услугах и ходе их предоставления в центре. В секторе информирования предусматривается также наличие не менее 2 окон  для информирования о порядке предоставления государственных или муниципальных услуг, в том числе о перечне услуг, предоставляемых в центре, сроках их предоставления, участвующих в предоставлении услуг органах власти, перечнях необходимых документов, размерах пошлин, порядке обжалования действий (бездействия), а также решений должностных лиц (п. п. 4, 5 Правил).

Сектор ожидания

Сектор ожидания оборудуется электронной системой управления очередью, предназначенной для автоматизированного управления потоком заявителей и обеспечения им комфортных условий ожидания. Система электронного управления очередью обеспечивает, в частности, регистрацию заявителя в очереди, возможность автоматического перенаправления заявителя в очередь на обслуживание к следующему оператору центра, формирование отчетов по посещаемости центра, количеству заявителей, очередям, среднему времени ожидания (обслуживания), загруженности специалистов и др.

В секторе ожидания должны размещаться также отделение банка, платежный терминал и банкомат, предоставляться нотариальные услуги, копировально-множительные услуги, услуги местной, внутризоновой сети связи общего пользования,  а также услуги доступа к справочным правовым системам (на безвозмездной основе)  (п. п. 7, 8, 9 Правил).

Сектор приема заявителей

Сектор приема заявителей оборудуется окнами для приема и выдачи документов. Каждое окно оформляется информационными табличками с указанием номера окна, фамилии, имени, отчества и должности специалиста, осуществляющего прием и выдачу документов.

Количество окон для приема и выдачи документов в центре составляет не менее 6, а для населенных пунктов с численностью населения свыше 50 тыс. человек — не менее 20.

Прием заявителей в центре должен осуществляться не менее 60 часов в неделю. График работы центра должен предусматривать возможность обращения за получением государственных или муниципальных услуг в вечернее время и не менее чем в один  из выходных дней.

Пропускная способность центра должна составлять не менее 4 человек в час работы одного окна (п. п. 10, 11, 12 Правил).

Стандарт комфортности обслуживания заявителей

Руководитель центра утверждает стандарт комфортности обслуживания заявителей, устанавливающий требования к обеспечению комфортных условий  для граждан при обращении в центр.

При утверждении стандарта комфортности должны учитываться следующие основные требования:

а) обращение заявителей в центр осуществляется также по предварительной записи;

б) время ожидания в очереди для получения информации (консультации)  не превышает 15 минут;

в) время ожидания в очереди для подачи документов не превышает 45 минут;

г) время ожидания в очереди для получения документов не превышает 15 минут  (п. п. 14, 15 Правил).

МФЦ можно определить как организацию, учрежденную органом власти субъекта для оказания населению и юридическим лицам комплекса государственных услуг по принципу «одного окна», в максимально комфортных условиях. Принцип «одного окна» предполагает создание единого места приема, регистрации и выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при предоставлении всех государственных услуг, предоставление возможности гражданам и юридическим лицам получения одновременно нескольких взаимосвязанных государственных услуг.Анализ опыта организации МФЦ по предоставлению услуг населению по принципу «одного окна» многих стран мира показал, что можно выделить несколько моделей организации МФЦ. В связи, с чем по сложности услуг, степени интеграции выделяют следующие модели МФЦ:

1. Модель первого шага действует как справочная служба и не предполагает большого количества предоставляемых услуг. Это самая ранняя и простая стадия развития принципа «одного окна», она дает ограниченные результаты, поскольку всегда требуется второй, третий шаг и т. д. В данном случае интерес представляют центры по предоставлению государственных услуг в Германии, Канаде, Греции, Венгрии. В Германии функционируют центры обслуживания населения как информационные службы, предоставляя необходимые консультации по вопросам, касающимся взаимодействия граждан со всеми уровнями и сферами государственного управления. В Канаде действуют «Центры доступа», которые оказывают услуги по консультированию начинающих предпринимателей. В Греции в рамках реформы административной системы разработана «Программа качества», которая предусматривает создание консультационных центров по государственным услугам, объединенных в единую информационную сеть. В Венгрии в одном из регионов осуществлялся пилотный проект, в рамках которого при участии всех государственных учреждений был создан информационный центр. К данной модели можно также отнести интернет-сайты и телефонные центры. Так в Канаде действуют телефонизированные центры «1-800 Канада», которые предоставляют необходимую информацию населению о том, где и когда можно получить определенную услугу.
2. Модель магазина повседневного спроса объединяет простые электронные услуги отдельных ведомств, не предполагая сложной интеграции (в основном вертикальная интеграция и почти полное отсутствие горизонтальной). Это модель принципа «одного окна» средней сложности. Примерами этой модели являются большинство правительственных порталов и центров обслуживания населения. В Австралии проект «Canberra-Connect» предоставляет порядка 70 видов услуг через Интернет и порядка 60 через телефонизированные центры. В Германии в ряде случаев центры действуют как вспомогательные звенья при взаимодействии населения с отдельными государственными и муниципальными службами, принимая заявленияот граждан, проводя их первичную обработку и передавая далее в соответствующие службы.
3. Истинная модель принципа «одного окна» – полностью интегрированная модель: объединение простых и комплексных услуг, значительный реинжиниринг внутренних процессов, полная интеграция (как вертикальная, так и горизонтальная). Это модель принципа «одного окна» высокой сложности. В данном случае интерес представляет Бразилия. Наиболее состоявшимися и интересными примерами центров обслуживания населения являются Поупатемпо в Сан-Паоло и SAC в Бахиие. В настоящее время программа Поупатемпо («экономящий время», Сан-Паоло, Бразилия) насчитывает 10 стационарных и 7 мобильных центров обслуживания по принципу «одного окна», оказывающих более 400 видов услуг, проводящих 75 тысяч транзакций ежедневно.

Необходимо отметить такую особенность создания центров оказания государственных услуг, как канал взаимодействия. На начальном этапе создания центров используется только один канал взаимодействия между поставщиком и потребителями услуг, когда клиент непосредственно приходит в центр для получения услуги. В настоящее время, ввиду широкого распространения новых информационно-коммуникационных технологий и развития концепции электронного правительства, используются новые каналы, такие как телефонные центры и предоставление услуг посредством интернет — технологий.

Особое внимание при создании центров в зарубежных странах уделяется их постоянному совершенствованию путем использования «обратной связи» с потребителем услуг. Использование на практике принципа «обратной связи» с потребителем является проверенным и эффективным методом изучения современного состояния в области предоставления услуг и формирования стратегии дальнейшего совершенствования государственных услуг с учетом потребностей и ожиданий потребителей.В США в рамках общенациональной программы «Первый приоритет – клиенты» проводится мониторинг оценки качества предоставляемых услуг и изучение ожиданий потребителей. Наряду с этим проводятся регулярные опросы среди государственных служащих, которые непосредственно контактируют с населением в процессе предоставления услуг, с целью выявления недостатков и сбора предложений для достижения уровня стандартов качества услуг.

Сейчас во многих регионах России с целью повышения эффективности предоставления государственных услуг, опираясь на опыт зарубежных стран, уже созданы либо создаются МФЦ по предоставлению услуг населению.

В настоящее время в Санкт-Петербурге открыто 25 филиалов МФЦ, расположенных в каждом районе города, оказывающих 110 государственных (муниципальных) услуг.

В МФЦ города Оренбурга оказывают услуги федеральные, областные организации и учреждения и администрация города, что позволяет обеспечить предоставление 147 видов государственных и муниципальных услуг.

В Москве открыто 128 Центров обслуживания населения и организаций, в которых работают универсальные специалисты.

Вопрос определения эффективности функционирования того или иного института в сфере государственного управления достаточно сложный и до сих пор является дискуссионным, не имеет общего подхода в научных кругах. Сложность данного вопроса обусловлена тем, что деятельность осуществляется государственной властью, при помощи государственных органов, направлена на удовлетворение общественных интересов и потребностей социальных групп и отдельных граждан.

Таким образом, говоря об эффективности создания МФЦ в России по подобию западных структур, необходимо отметить, что регионы России имеют неодинаковый уровень социально-экономического развития, важно знать, каковы приоритеты для потребителей государственных услуг в конкретном регионе, каковы условия жизнедеятельности региона, и адаптировать процесс создания МФЦ к этим приоритетам и условиям.

---

Страницы:   1   2   3   4   5

---