Интернет — как средство развития туризма и улучшения системы обслуживания

---

Страницы:   1   2   3

---

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОВРЕМЕННОЙ СИСТЕМЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ТУРПРОДУКТА

1.1 Понятие и сущность системы продвижения туристского продукта

1.2 Интернет-продвижение туристского продукта

1.3 Туристский рынок: современные технологии тенденции его развития

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ООО «ТУРФИРМА «СЕРВИС-КОМФОРТ»

2.1 Организационно-функциональная структура ООО «Турфирма «Сервис-Комфорт»

2.2 Финансово-экономические показатели ООО Турфирма «Сервис-Комфорт»

2.3 Рекламная политика ООО «Турфирма «Сервис-Комфорт»

ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ТУРФИРМА «СЕРФИРС-КОМФОРТ»

3.1 Использование Интернет-рекламы для привлечения клиентов

3.2 Рекомендации по использованию интернета с целью улучшения системы обслуживания

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня с уверенностью можно сказать, что Интернет стал главным оружием в привлечение клиентов, о какой сфере бизнеса мы бы не говорили. Туризм не является исключением — современные руководители и владельцы турбизнеса должны выводить на рынок новые компании, товары или услуги, формировать поток новых клиентов, оказывать качественные услуги и продавать товары, заниматься послепродажным обслуживанием, развивать компанию, производить захват доли рынка. Все это невозможно сделать, не имея надежного и качественного сайта и системного подхода к интернет-маркетингу.

Обоснованием актуальности моей выпускной квалификационной работы является тот факт, что сегодня предприятиям туристкой индустрии необходимо прибегать к современным технологиям продвижения турпродукта, чтобы быть конкурентоспособными и полноценно функционировать на рынке.

Главным предметом моего исследования стала–система продвижения турпродукта в сети Интернет и web-сайт туристской организации, как один из главных элементов современной системы продвижения туристского продукта.

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОВРЕМЕННОЙ СИСТЕМЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ТУРПРОДУКТА

1.1 Понятие и сущность системы продвижения туристского продукта

Согласно Фз №132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 (в ред. Федерального закона от 01.07.2011 N 169-ФЗ, от 03.05.2012 N 47-ФЗ), продвижение туристского продукта – это комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и другое).

Под продвижением продукта или товара принято понимать совокупность различных методов деятельности по доведению до потенциального потребителя информации о достоинствах продукта и стимулированию возникновения желания его приобрести. [1]

Использование современных технологий в системе продвижения туристского продукта это относительно новая тема, но многие авторы, такие как Ветитнев М.А., Романова Г.М., Сердюкова Н.К., исследовали данный вопрос в своих работах, опубликованных как на базе Сочинского Государственного Университета, так и в международных научных изданиях.

Маркетинговая коммуникация (продвижение) – это механизм передачи покупателю своей информации, элемент маркетинговой структуры, который обеспечивает связь основных маркетинговых посланий с целевыми аудиториями. Успешный результат работы маркетинговых служб зависит от формирования нужного и качественного турпродукта, ориентированного на рынок, по соответствующей цене и наличия надежной и эффективной сбытовой сети, а также от систематической и эффективной связи с потенциальным клиентом и турагентами, что сокращает разрыв между производителем турпродукта и его потребителем. [19, с 3-8]

Главная цель этой связи – оказание влияния на целевую группу. Необходимо внушить такое представление о турпродукте, которое изменило бы существовавшие до этого взгляды и повлияло на будущее поведение. [19]

Невозможно достичь желаемого результата, если использовать только один коммуникационный канал. Программа продвижения должна включать комплекс методов.

Систему продвижения турпродукта можно определить как совокупность методов, видов деятельности и каналов распространения, направленных на доведение до потенциального клиента информации о турпродукте с целью формирования спроса на турпродукт и стимулирования возникновения у потребителя желания его приобрести. [19]

Для успеха того или иного коммерческого мероприятия по сбыту туристских услуг необходимо наличие определенного минимума стимулирующих мер, которые осуществляются в комплексе с рекламной работой и другой коммерческой деятельностью. Крупные туристские фирмы (оптовики и туроператоры) обычно имеют штатные службы стимулирования сбыта, которые занимаются изучением эффективности принятых ранее мер и дают рекомендации относительно наиболее действенных приемов.

К нерекламным методам продвижения туристского продукта относятся:

— личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента;

— прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах и др.);

— прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка — информация перспективных корпоративных клиентов);

— стимулирование сбыта — при этом клиентам предлагают, например, купоны на скидки, проводятся разнообразные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров, осуществляются бонусные программы, а также раздаются предметы с элементами фирменного стиля;

— пропаганда или организация public relations — непрямое предложение (организация культурных мероприятий, где распространяется информация о турах фирмы, куда приглашаются представители средств массовой информации).

Поскольку туроператор часто работает напрямую с клиентами и при этом в большом объеме реализует турпродукт через систему турагенств, меры стимулирования продажи или сбыта могут быть разными, в зависимости от того, на кого они направлены: в адрес непосредственно потенциального туриста — потребителя туристских услуг или в адрес розничных туристских фирм и организаций.

Важная роль в продвижении туристского продукта отводится стимулированию потребителей. Среди задач стимулирования потребителей основными являются: поощрение более интенсивного потребления предлагаемых туров или отдельных услуг, побуждение туристов к приобретению услуг, которыми они ранее не пользовались, привлечение внимания к туристскому предложению тех, кто пользуется услугами конкурентов. [3,с 44-62]

Средства стимулирования, применяемые при обслуживании корпоративных клиентов, включают:

— Предоставление скидок с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае предварительного их бронирования до определенного срока. Этот прием имеет целью заинтересовать большее число покупателей возможностью купить заранее туристскую поездку по более низкой цене.

— Предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в течение 1-3 дней, если турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки. Например, при покупке тура продолжительностью 20 дней турист может получить бесплатное обслуживание еще на 1-3 дня.

— Включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг (например, вход в дискоклуб, на пляж, пользование площадками для мини-гольфа, теннисными кортами и т. д.).

— Проведение фирмой в прессе, по радио и ТВ или на выставке викторины по вопросам туризма, в которой победитель получает награду в виде бесплатной туристской поездки. Таким путем фирма добивается привлечения к себе внимания дополнительного числа потенциальных клиентов.

— Широкая раздача бесплатных фирменных сувениров (дорожных сумок, шариковых ручек, зажигалок и т. п.) туристам, совершающим поездку по организуемому фирмой туру. Расчет делается на поднятие авторитета фирмы в глазах туристов и закрепление их в числе своих постоянных клиентов.

— Оказание особого внимания в обслуживании постоянных клиентов фирмы путем размещения их в более престижных номерах в гостинице, в уютных местах в ресторане, подношения цветов, ваз с фруктами, более дорогих сувениров, а также путем направления поздравлений по случаю праздников и торжественных дат и др.

— Торжественное чествование юбилейных (1-,10-,100-тысячных) покупателей. Вручение юбилярам ценных подарков или предоставление им льгот.

Применительно к розничным туристским фирмам задачи стимулирования включают: поощрение их к введению новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности; подрыв мер стимулирования, применяемых конкурентами; формирование у розничных фирм приверженности к сотрудничеству; выход со своими предложениями в новые торговые точки.

В реализации турпродукта в системе розничной торговли используются следующие средства стимулирования:

— установление прогрессивной комиссии за продажу туристских поездок сверх установленной квоты;

— предоставление скидок с объявленных цен на групповые поездки в случае увеличения объема продаж, особенно в несезонный период;

— предоставление бесплатного обслуживания работникам розничной фирмы, сопровождающим в поездке туристские группы;

— вручение представителям розничных туристских агентств представительских подарков-сувениров;

— проведение туристских бирж, на которых продажа туров производится на льготных условиях (право «первой руки», преимущественное право, скидки с объявленных цен и др.);

— распространение каталогов среди потенциальных партнеров;

— организация ознакомительных (рекламно-информационных) поездок работников розничных туристских фирм — бесплатно или с предоставлением им больших скидок (75 %) с объявленных цен. Во время таких поездок для участников рекламных туров организуется программа, включающая ознакомление с туристской индустрией, туристскими достопримечательностями, проводятся специализированные рекламно-информационные семинары.

Ознакомительные поездки стали нормой на современном туристском рынке. Перечислим некоторые принципы организации ознакомительных поездок для туристских агентов:

— группы для таких поездок формируются не из директоров, а из менеджеров (работников турагенств), непосредственно реализующих турпродукт;

— в такие поездки, как правило, приглашаются уже зарекомендовавшие себя партнеры;

— такие поездки организуются в несезон (перед его началом);

— в программу тура включается ознакомление с материальной базой приема и со всеми основными и дополнительными услугами;

— стандартная группа в такой поездке составляет 15-20 человек;

— стандартная продолжительность — 1 неделя;

— участники поездки оплачивают только перелет (не нужно путать такие туры с поощрительными, где все обслуживание предоставляется бесплатно);

— производится отслеживание результатов продаж в конкретных фирмах, принимавших участие в ознакомительной поездке.

Меры стимулирования планируются на основе общей стратегии маркетинга и выбора наиболее эффективных средств. Как и рекламная деятельность, мероприятия стимулирования сбыта проводятся в календарные сроки. Этими сроками, как в национальном, так и в международном туризме могут быть периоды активной продажи туристских поездок на следующий год, сроки, совпадающие с крупными туристскими событиями. Стимулирующие меры связаны с определенными расходами, и поэтому их реализация требует составления соответствующих смет. Размер ассигнований чаще всего определяется в процентном исчислении от общего оборота или доходов фирмы. При этом критерием могут служить расходы предыдущих лет. [9, с. 14-29]

Наряду с мерами стимулирования сбыта для активизации продажи туристских поездок может и должна использоваться туристская пропаганда. Сейчас этот вид деятельности называют PR — паблик рилейшнз или паблисити — формирование общественного мнения.

Пропаганда включает использование редакционного, а не платного места и времени во всех средствах распространения информации (рекламных носителях), доступных для чтения, просмотра или прослушивания существующими или потенциальными клиентами туристской фирмы. Кроме того, пропаганда — это еще и организация, и участие в публичных мероприятиях, также создающих благоприятный образ туристского предприятия и обслуживания.

Туристские мероприятия по своему характеру могут быть весьма разнообразны:

— презентационные дни и недели, которые позволяют устанавливать витрины, стенды, чтобы привлечь внимание к тому или иному спортивному курорту, или к определенной теме (спортивной, культурной и др.);

— гастрономические мероприятия, которые проводятся для привлечения внимания к сети отелей или к каким-либо событиям, ожидаемым на неделе, или в течение двух недель, и т. д.;

— торговые дни и недели, которые организуются по случаю туристских презентаций (например, недели британского туризма, организуемые в крупных французских городах, и пр.);

— конкурсы, проводимые крупными ассоциациями, инициативные конкурсы крупных туроператоров, призванные привлечь внимание большого количества потребителей (могут проходить как при поддержке прессы, так и без нее);

— спортивно-зрелищные мероприятия — проведение чемпионатов, вручение кубков, организация несложных праздничных состязаний и т. д. На подобных туристских мероприятиях практикуется угощение участников (фуршеты, выездные буфеты и пр.).

Большое значение при организации такого мероприятия имеет его оформление — статистические и динамические демонстрационные средства (фотографии, афиши, витрины, фильмы, показы слайдов). Определенную роль здесь играет известность торговой марки туристского предприятия.

Информационные поездки журналистов практикуются во многих странах. Цель поездок — получить информационный материал, чтобы впоследствии опубликовать статьи в газете или журнале, психологическое воздействие которых намного сильнее, чем то, которое оказывает прямая реклама. Это впечатление бывает более полным и выигрышным, а себестоимость поездок — ниже, чем затраты на рекламу.

1.2 Интернет-продвижение туристского продукта

В качестве носителей информации по продвижению туристических продуктов предприятия туристической отрасли традиционно используют периодические издания, радио, телевидение. Однако с каждым годом все большее значение получает Интернет, как носитель туристической информации.

Под термином «Интернет» в настоящее время понимают:

• глобальную компьютерную сеть, многоуровневую коммуникационную модель осуществления интерактивных сетевых процедур с использованием диалоговых информационных мультимедийных средств;
• компьютерную информационную среду коммуникативного взаимодействия физических и юридических лиц;
• современную разновидность средств массовой информации;
• рыночную среду, электронную сферу совершения обмена, купли-продажи и рекламы товаров и услуг в среде World Wide Web с использованием мультимедийных ресурсов;
• средство общения людей.

В настоящее время все больший интерес туристических предприятий вызывает глобальная сеть как средство рекламы и продвижения туристического продукта.

Продвижение в Интернете мало чем отличается от иных способов продвижения — те же принципы составления форм и видов рекламных и информационных сообщений и их продвижения на основе принципов сегментации потребителей. Существенно видоизменяются только средства и способы реализации.

Главные задачи продвижения в Интернете аналогичны задачам обычной рекламы — распространение, продвижение бренда, продажа товара или услуги.

Продвижение в Интернете — открытое оповещение о товарах, услугах или идеях, которое проводится с использованием возможностей глобальной сети: отдельных сайтов, каталогов, поисковых систем, периодических изданий, статей, объявлений, гиперссылок, баннеров, рекламных страниц, интерактивных роликов, игр, рассылки посредством email и т.д., для достижения разнообразных целей.

Таким образом, продвижение туристического продукта в Интернете является одним из наиболее перспективных способов продвижения услуг туристических предприятий, как на внутреннем, так и на международном туристическом рынке с использованием новейших оригинальных технологий, что позволяет эффективно достигать поставленных целей по распространению информации, продвижению бренда и увеличению объемов продаж товаров и услуг.

Сегодня, прослеживается тенденция снижения эффективности прямой рекламы туристских услуг в средствах массовых коммуникаций. Это выводит глобальную сеть Интернет на лидирующие позиции среди средств продвижения туристского продукта.

Данные опроса потребителей в городах России, проведенного авторами в рамках научного исследования в 2012 году свидетельствуют о растущем значении Интернета в качестве источника информации о турпродукте. На рисунке 1 представлены данные о популярности источников информации, также о степени доверия к ним со стороны потребителей. Рассматривая вопрос систем продвижения турпродукта на принятия решения потребителей о приобретении ими тура, обоснованно высоким выглядит показатель используемого источника информации – Интернет (93%) [20]. На основании данных опроса можно сделать вывод что, использование Интернета при выборе турпродукта осуществлялось респондентами либо после общения с коллегами, знакомыми, друзьями (70%), рекомендовавшими им тот или иной туристский продукт, либо перед посещением турагентства (30%), в котором они получали дополнительную, важную для принятия решения по приобретению тура информацию [20].

Глобальная сеть Интернет предлагает следующие пути продвижения туристического продукта:

• продвижение продукта через создание собственного web-сайта;
• электронная реклама;
• баннерная реклама;
• реклама в социальных сетях;
• промо-акции в сети Интернете;
• прямая e-mail рассылка;
• PR-технологии;
• участие в международных выставках и ярмарках в сети Интернет.

Туристские интернет-ресурсы по принадлежности к системам электронной коммерции подразделяются на следующие уровни:

1. Домашняя страничка в Интернете. Значительное количество турфирм имеет подобный ресурс, на котором публикуются телефоны, адреса офисов, общая информация о фирме, основных услугах и др.
2. Электронный каталог позволяет через специализированные поисковые формы, получать всю необходимую информацию о требуемых услугах.
3. Электронный склад позволяет осуществить потребителю поиск по базам данных фирмы, а также бронировать заказанный продукт на некоторое время. В течение времени бронирования продавец и покупатель должны off-line договориться о способах оплаты и доставки.
4. Электронный магазин позволяет оплатить «отложенный товар» непосредственно через систему и далее только дождаться доставки или заехать за билетами, путевками, ваучерами в офис продавца.
5. Электронный магазин полного цикла позволяет найти и оплатить услугу, а также получить все необходимые документы, не отходя от компьютера.
6. Интегрированный электронный магазин полного цикла позволяет в одном заказе приобрести целую совокупность взаимосвязанных сервисов: перелет, проезд по железной дороге, размещение, трансферт, экскурсии, лечебные процедуры, посещение ресторанов, театров и т.д. [10, с.120]

Интернет открывает для пользователя следующие возможности:

— доступ к гигантскому информационному пространству, содержащему практически все направления деятельности человека;

— быстрый и удобный доступ к различным справочным материалам: каталогам, справочникам, энциклопедиям и др.;

— использование возможности дистанционного обучения, а также различных образовательных программ;

— возможность доступа к удобной и дешевой системе коммуникации (электронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон и т.д.);

— новые возможности в формировании, продвижении и реализации товаров и услуг;

— новая эффективная стратегия маркетинга и рекламы;

— возможность электронной презентации;

— участие в электронных ярмарках, выставках, биржах, аукционах и др.;

— система поиска оптимальных вариантов выбора и бронирования услуг;

— развлекательная функция (музыка, кино, видео, фото, мультипликация);

— трансферт капитала и возможность безналичных дистанционных взаиморасчетов;

— система виртуального офиса;

— работа в оперативном режиме 24 часа в сутки, 365 дней в году и др.

Большинство из вышеперечисленных возможностей Интернета в настоящее время используется в туристической сфере. Однако особый интерес у туристических организаций вызывают следующие формы использования глобальной сети:

— коммуникации и эффективная связь;

— реклама и продвижение туристического продукта;

— маркетинговые исследования;

— электронная презентация фирмы и ее туристического продукта;

— использование возможностей электронных международных и межрегиональных туристических выставок, ярмарок;

— использование системы бронирования и резервирования;

— самостоятельное формирование тура и приобретение туристической путевки;

— использование электронных каталогов туристического продукта по странам и направлениям;

— получение страноведческой информации, оперативного прогноза погоды в различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта;

— получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристическим услугам;

— использование сети Интернета для взаиморасчета;

— создание виртуального туристического офиса и др.

Наиболее популярным инструментом интернет-продвижения туристского продукта является web-сайт.

Целью создания любого сайта является получение прибыли за счет привлечения новых клиентов. Сайт должен работать, быть. Эффективность web-сайта и его продающие возможности становятся основными конкурентными преимуществами на рынке туризма как для отдельных предприятий, так и для туристских дестинаций и стран.

Создание сайта в Интернете открывает перед туристическим предприятием следующие возможности:

1. Для туроператора это исключительно удобный канал связи с агентствами, для турагента – быстрый выход на клиентов.
2. Создание благоприятного имиджа фирмы или товара/услуги.
3. Обеспечение доступности информации о фирме или продукции для неограниченной аудитории, вне зависимости от географии проживания потенциальных клиентов.
4. Реализация всех возможностей представления информации о товаре: графика, звук, анимация, видео изображение и многое другое.
5. Оперативная реакция на рыночную ситуацию: обновление данных прайс-листа, информации о фирме или товарах, анонсновой продукции.
6. Реализация возможности бронирования и продажи туристских услуг через Интернет.

К основным составляющим сайта, которые влияют на выбор покупателя при принятии решения о покупке, относятся структура, дизайн и содержание сайта.

Структура сайта – это расположение информации на сайте. Правильно организованная структура сайта позволяет посетителю сайта легко и быстро сориентироваться и найти необходимую ему информацию. Если пользователь не поймет, чем занимается компания, на сайт которой он попал, или с первой страницы не увидит ссылки на информацию, которую он ищет, то вряд ли он когда-нибудь еще зайдет на этот сайт.

Дизайн сайта – это художественное оформление сайта. Дизайн влияет на ощущения посетителя сайта, на запоминание пользователем сайта и на удобство пользователя при работе с сайтом. Если дизайн сделан не грамотно, например, в нем использовано множество картинок и разных динамических элементов, то пользователь просто может не дождаться загрузки страницы сайта и перейдет на другой.

Содержание сайта – это информационное наполнение сайта, то, ради чего пользователь приходит на сайт. Содержание должно быть:

• актуальным — информация о турах прошлого года вряд ли заинтересует посетителей сайта;
• полным – пользователь должен иметь возможность получить полную информацию о продукте или услуге, о компании, о процессе покупки;
• уникальным – очень часто бывает, что информация на сайтах повторяется один в один, пользователь просто не сможет отличить такие сайты друг от друга.

Созданный сайт должен работать эффективно. Существует система показателей, по которым компания имеет возможность определить, достигаются ли поставленные перед ним цели.

• Во-первых, посещаемость сайта, т.к. каждый посетитель — это потенциальный клиент.
• Во-вторых, чтобы сайт быстрее окупился и начал приносить прибыль, его стоимость должна соотноситься с ожидаемым экономическим эффектом от создания web-страницы.
• В-третьих, на сайте должна постоянно добавляться и обновляться информация, только такой сайт может пользоваться популярностью, и иметь высокий рейтинг в поисковых системах.

Критерии, благодаря которым сайт становится привлекательным для потенциальных клиентов.

«Home-Run» Так в США называют бейсбольную команду, одерживающую одну победу за другой. Американский исследователь Якоб Нильсен собрал воедино 7-мь факторов, по которым пользователи на одни сайты возвращаются, а на другие – нет:

• High-quality content⇔ Высокое качество содержания;
• Often update⇔ Частые обновления;
• Minimal download time⇔ Минимальное время загрузки;
• Ease of use⇔ Простота использования;
• Relevant touser’s needs⇔ Соответствие потребностям пользователя;
• Unique to the online medium ⇔УникальностьвИнтернете;
• Net-centric corporate culture⇔ Ориентированная на Интернет корпоративная культура. [31]

Для гармонизации и улучшения работы сайта компании необходимо не только исследовать мнения и пожелания своих клиентов, но и корректно использовать маркетинговые технологии при создании и обновление информации. [31]

Контент-маркетинг – это стратегия привлечения и удержания клиентов с помощью регулярного размещения полезных и увлекательных текстов на собственных и сторонних информационных площадках.

Интернет-магазин – это программное обеспечение, созданное для совершения покупок и продаж с web-сайта. Главное преимущество интернет-магазина – это возможность расширения географии продаж и привлечение большего количества клиентов со всех регионов России и даже из зарубежа.

Одним из основных элементов работы по созданию любого сайта является проектирование пользовательских интерфейсов.

Постоянное внимание к клиентам принципиально влияет на развитие интернет-магазина. Очень трудно получить прибыль от первого заказа клиента, но гораздо легче получить прибыль за все время, пока клиент остается вашим клиентом. У интернет-магазинов, которые имеют внятную стратегию для работы с разными RF-сегментами, доля повторных покупок может доходить до 80-90% от общего объема. Высокие показатели Life time profit и низкий отток клиентов существенно повышают привлекательность интернет-магазина в глазах самых серьезных инвесторов.

Контекстная реклама – это размещение текстовой рекламы туристкой фирмы на странице выдачи результатов поиска Yandex, Google, Rambler. Рекламные объявления турагентств и туроператоров будут показаны сверху и справа от результатов поиска. Контекстная реклама в поисковых системах отлично подходит для продвижения туров, продвижения отелей, продвижения турагентства и рекламы туроператора и в тоже время она дает максимально быстрый эффект. Контекст остается самым быстрорастущим сегментом маркетинговых коммуникаций в России. Так, согласно исследования сервиса eLama.ru, объем рынка контекстной рекламы в 2013 году составил 60,9 млрд рублей, что на 34% больше, чем в 2012 году.

Вебинар (webinar) – разновидность web-конференции, онлайн-встреч или презентаций через интернет. Основным отличием вебинара от web-конференции является использование его для проведения обучения. [31]

1.3 Туристский рынок: современные технологии тенденции его развития

Одной из тенденций современного рынка туристских услуг является устойчивый рост онлайн — продаж. Лидером в данной области являются средства размещения, на втором месте стоят транспортные компании, сегодня легко можно купить билеты на самолет или поезд в интернете, и даже пройти онлайн — регистрацию. Сейчас доля онлайн – продаж авиабилетов достигает 90%, а железнодорожных билетов–18%. По прогнозам экспертов, в будущем главным двигателем этой сферы должны стать агентства, и те компании, которые не будут развивать свою электронную торговлю, не будут стремиться быть более клиентоориентированными, поддерживая программы лояльности, со временем будут терять свою клиентуру.

Специфика реализации турпродукта такова, что требует предоставления актуальных сведений о доступности транспортных средств, возможности размещения туристов, обеспечения быстрого резервирования и бронирования мест, взаимодействия с множеством ассоциаций и систем.

Развитие онлайн-торговли позволяет компания мне только сократить производственные расходы, но и лучше учитывать запросы клиентов, более гибко подстраиваясь по тенденции сезона. К тому же в интернете проще проводить специальные рекламные кампании, собирать информацию о предпочтениях и потребностях клиентов.

По результатам исследований, проведенных IPK International’s World Travel Monitor с 2008 по 2012 год, доля интернет — бронирования на рынке туристских услуг России увеличилась с 9 до 42%.

По данным компании Skyscanner, темпы роста онлайн-продаж в туризме составляют около 100% в год. Эксперты предполагают, что к 2014 году интернет-аудитория в России превысит 90млн. человек. Сейчас продаж и в интернете растут не за счет доли агентств, а в результате роста онлайн-продаж ведущими компаниями через своих партнеров, не связанных с туристическим рынком.

Необходимо отметить, что около 60% продаж туров идет через В-to-B –от туроператора через онлайн – тревел – агентов к туристу. В то же время в России ведущие операторы уже начинают работать через интернет напрямую с клиентами по модели B-to-C.

Эксперты выделяют следующие проблемы онлайн-рынка туристских услуг в России: во-первых, низкий уровень осведомленности туристов о существующих методах оплаты и соответственно низкий уровень доверия к транзакциям через интернет. Только 15% оплат онлайн — сервисов пришлось на банковские карты.

Даже, несмотря на множество предлагаемых услуг электронных денег, покупатели сознательно не хотят платить большие суммы онлайн. Во-вторых, незнание, что такое электронный билет или электронный ваучер, и как следствие, низкий уровень доверия к их приобретению. Тем не менее, с опытом потребители всё больше осознают важность онлайн-индустрии, и доверие к ней быстро растет. Все это неизбежно ведет к уменьшению доли продаж традиционных агентств, и увеличению количества туристских онлайн сервисов. [2, с. 6-11]

Также одной из тенденций развития рынка современных технологий является «мобилизация». Сегодня нет человека, у которого нет смартфона с выходом в интернет.

Эксперты Amadeus сообщают, что в период с 2005 по 2013 гг. количество пользователей мобильных устройств в развивающихся странах стремительно увеличивалось со средним ежегодным приростом 36,8%.

Для сравнения: в развитых государствах показатель равен всего 6,8%. Более того, в 2013 году число абонентов мобильного интернета в развивающихся странах впервые оказалось больше, чем в развитых, — 1,2 млрд. против 900 млн. человек.

Ряд мобильных приложений, например, Amadeus Travel Seeker, позволяет отслеживать выгодные тарифы авиакомпаний и отелей. Современный путешественник может заказать и оплатить услуги, а также делиться между собой полезной информацией по организации командировки. [2 c. 6-11]

Ожидается, что с 2012 по 2014 год количество мобильных бронирований в США вырастет втрое, достигнув $25,8 млрд. Согласно статистике, трое из десяти американцев в 2013 году забронировали или оплатили билет либо гостиницу с телефона, а больше половины использовали смартфон для поиска соответствующей информации. По прогнозу PhoCusWright, к 2015 году пятая часть всех онлайн-заказов будет осуществляться со смартфонов и планшетов.

Эксперты Amadeus обращают внимание на то, что мобильный контент позволяет поставщикам услуг гораздо быстрее «достучаться» до клиента и предложить ему адаптированный для него продукт.

Сегодня, возможно разрабатывать продукты, основанные на локальном, социальном и географическом контенте.

Флориан Тиннус — директор по работе с корпоративными клиентами и реселлерами Amadeus, утверждает, что увеличение объемов информации с обеспечением доступа к ним через социальные медиасервисы позволит поставщикам предложить индивидуальный сервис в 2014 году, и компании, которые окажутся в авангарде этого движения, смогут диктовать другим свои правила игры. [29]

Ведущими компаниями на российском рынке названы Anywayanyday и Ozon.travel, как глобальные операторы, VIP Service и Agent.ru в сегменте авиабилетов, Oktogo.ru в сегменте бронирования отелей. На долю Booking.com приходится 60% всех онлайн бронирований в России.

Пути развития онлайн-туризма по всему миру одинаковые. Исторически интернет-туризм рос в двух направлениях. Первое — отраслевое: сначала в сети можно было бронировать самолеты, потом отели, потом поезда, автобусы, и т. д. Второе — географическое: США, Европа, Австралия, Азия. Главное — понять, чего хотят пользователи. А они хотят искать, «шопиться», делать покупки и делиться. Search, shop, buy&share — вот киты, на которых держится вся электронная коммерция. [29]

В онлайн-туризме надо быть предельно осторожным, поскольку вы имеете дело напрямую с клиентом. Здесь очень много деталей, которые надо держать под контролем: правильное позиционирование своего товара, грамотная ценовая политика, сильная служба поддержки клиентов и, конечно же, хорошо работающий сайт. Если хотя бы одно из этих условий не выполняется — это большая ошибка, цена которой выше, чем в офлайне.

Два секрета успеха в онлайн-бизнесе: во-первых, необходимо становиться лучше, во-вторых, отличаться от конкурентов. Ведь онлайн-сервису и венчурный капитал нужен только для того, чтобы быть другим. В онлайне вы сразу становитесь прозрачным.

Надо постоянно работать над доступностью сервиса, над повышением технического уровня, над настроем команды. Это базовые вещи для того, чтобы заниматься онлайн-туризмом сегодня, и их отсутствие может привести к печальным последствиям.

Если вы реальное обычное турагентство, то люди обращаются на прямую и вы подбираете им варианты комнат, туров, даже можно заставить их ждать. Но в интернете ты этого сделать не можешь. Каждый человек здесь должен иметь возможность все забронировать самостоятельно. Если они не могут этого сделать, они идут в Facebook, идут в Twitter и рассказывают об этом. Необходимо быть уверенным, что твоя система работает слаженно, иначе это негативно скажется на вашей репутации. [30]

---

Страницы:   1   2   3

---