Разработка информационной системы для службы технической поддержки пользователей

---

Страницы:   1   2   3   4   5

---

Содержание

• Введение
• Раздел 1. Аналитическая часть
• 1.1. Общая характеристика предприятия
• 1.2. Организационная структура ЗАО «Эксперт»
• 1.3. Анализ технического оснащения компании для разработки ИС
• 1.4. Учёт и обработка клиентских заявок модель AS-IS
• Раздел 2. Теоретическая часть
• 2.1. Программные аналоги разрабатываемой системы
• 2.2. DBDesigner как средство проектирования БД
• 2.3. Сравнение и выбор СУБД (Microsoft SQL Server 2008, MySQL 5.1, PostgreSQL 8.4)
• 2.4. Анализ и выбор средств разработки
• Раздел 3. Проектная часть
• 3.1. Техническое задание
• 3.2. Учёт и обработка клиентских заявок модель TO BE
• 3.3. Описание хода разработки
• 3.4. Разработка интерфейса пользователя
• 3.5. Обеспечение информационной безопасности и защиты информации
• Раздел 4. Расчет экономической эффективности
• 4.1. Расчет трудоёмкости создания ИС
• 4.2. Определение цены программного продукта
• 4.3. Расчет показателей экономической эффективности
• 4.4. Расчет годовой экономии и экономической эффективности
• Заключение
• Список использованной литературы

 

Введение

Внедрение средств вычислительной техники, доступность информации, объем и скорость её обработки становятся решающими факторами развития производственных сил государства, науки, культуры, общественных институтов и всех сфер жизнедеятельности человека. Информация и данные все чаще рассматриваются как жизненно важные ресурсы, которые должны быть организованы таким образом, чтобы ими можно было легко пользоваться.

Основные идеи современной информационной технологии базируются на концепции, согласно которой данные должны быть организованы в базы данных, с целью адекватного отображения изменяющегося реального мира и удовлетворения информационных потребностей пользователей.

Любая информационная система представляет собой программный комплекс, функции которого состоят в поддержке надежного хранения информации в памяти компьютера, выполнении специфических для данного приложения преобразований информации и вычислений, предоставлении пользователям удобного и легко осваиваемого интерфейса.

Наиболее востребованными в настоящее время являются клиент-серверные технологии, которые сочетают в себе преимущества централизованной обработки данных унитарных систем с преимуществами распределенных вычислений систем типа файл-сервер. Ключевым отличием архитектуры клиент-сервер от архитектуры файл-сервер является абстрагирование от внутреннего представления данных (физической схемы данных).  Все рутинные функции по хранению, обработке и защите данных на так называемом физическом уровне берет на себя система управления базой данных (СУБД).

Еще одним преимуществом использования СУБД и архитектуры клиент-сервер по сравнению с файл-серверным подходом явилась возможность использовать транзакционный механизм манипулирования данными. Этот сервис, предоставляемый сервером данных, позволяет объединять несколько действий по изменению данных в одну неделимую операцию (транзакцию). Использование транзакций обеспечивает надежную защиту информации от программно-аппаратных сбоев как на клиентской, так и на серверной части ИС.

Помимо улучшения работоспособности уже готовых программ, архитектура клиент-сервер существенно облегчает и процесс создания ИС. Использование в прикладных программах логического уровня представления данных и использование стандартизованных механизмов запроса к СУБД позволило писать платформо-независимые программы клиентской части ИС.

Итак, использование архитектуры клиент-сервер позволило создавать надежные (в смысле целостности данных) многопользовательские ИС с централизованной базой данных, независимые от аппаратной (а часто и программной) части сервера БД и поддерживающие графический интерфейс пользователя (ГИП) на клиентских станциях, связанных локальной сетью. Причем издержки на разработку приложений существенно сокращались. Поэтому эта технология завоевала большую популярность среди разработчиков прикладного ПО, а приложения на ее основе — широкое распространение на рынке ИС.

Тем не менее, в своем классическом варианте клиент-сервер не лишен ряда недостатков. Во-первых, это высокие требования к пропускной способности коммуникационных каналов с сервером, что препятствует использование клиентских станций иначе как в локальной сети. Во-вторых, это слабая защита данных от взлома, в особенности от недобросовестных пользователей системы. В-третьих, это очень высокая сложность администрирования и настройки рабочих мест пользователей системы. В-четвертых, это необходимость использовать на клиентских местах достаточно мощные компьютеры. В-пятых, это сложность интеграции с унаследованными системами. В-шестых, достаточно высокая сложность разработки системы из-за необходимости исполнять бизнес-логику и обеспечивать интерфейс с пользователем в одной программе.

Задача моего дипломного проекта состоит в разработке информационной системы для службы технической поддержки пользователей  ЗАО «Эксперт»с использованием клиент-серверной технологии.

Задачами данной  дипломной работы является следующее:

• анализ деятельности рассматриваемой компании;
• выявление проблемных моментов;
• обоснование необходимости автоматизации;
• обоснование проектных решений по программному, техническому и информационному обеспечению;
• разработка базы данных и приложения для работы с ней;
• расчет экономических показателей проекта.

Дипломный проект состоит из четырех частей.В первой, аналитической, части будет:·   проведена технико-экономическая характеристика предметной области и компании; ·   представлен анализ деятельности «AS-IS»;Во второй части теоретической:· проводиться сравнение и анализ существующих технических решений·   проведена характеристика комплекса задач и обоснована необходимость автоматизации;·   выбран комплекс задач автоматизации и его характеристики;·   обоснована необходимость использования вычислительной техники для решения задачи;·   обоснованы проектные решения по техническому, программному и информационному обеспечению.В третей проектной части:·   разработке информационная модель и приведено ее описание;·   описано дерево функций и сценарий диалога;·   приведена характеристика базы данных;·   описана структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей).В четвертой части дипломной работы мною будет выбрана методика расчета экономической эффективности системы и рассчитаны показатели в соответствии с выбранной методикой.

 

Раздел 1. Аналитическая часть.

1.1. Общая характеристика предприятия

Объектом анализа избрано Закрытое Акционерное Общество предприятие оказывающие услуги в сфере деятельности IT-технологий. В таблице №1 приведена общая характеристика ЗАО «Эксперт»

Таблица 1. Общая характеристика ЗАО «Эксперт»

 

Основной целью деятельности является получение прибыли.

Для получения прибыли ЗАО «Эксперт» вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом, в том числе:

• проектирование, разработка и внедрение информационных технологий, обслуживающих экономическую и финансовую деятельность предприятий и организаций;
• телекоммуникационные услуги, услуги электронной почты, телеконференций, доступа к информационным и информационно-справочным ресурсам;
• выполнение функций Центра управления и развития сети «ОАО ФСК ЕЭС»;
• техническое обслуживание и ремонт средств вычислительной техники и оргтехники;
• проведение работ по устройству внутренних инженерных систем;
• деятельность по экспертизе проектов;
• проектирование и проведение работ по устройству и обслуживанию внутренних инженерных систем и сетей. Осуществление функций генерального подрядчика, выполнение функций заказчика;
• организация и проведение выставок, конференций, совещаний и семинаров по вычислительной технике и информационным технологиям;

1.2. Организационная структура ЗАО «Эксперт»

Эффективность работы предприятия существенно зависит от организационной формы, выбранной для управления им. Поэтому организационная структура управления должна соответствовать конкретному объекту управления (предприятию), его целям и условиям. Организационная структура предприятия ЗАО «Эксперт» представлена на рисунке 1.

Известно, что чем многочисленнее связи, чем больше количество уровней управления, тем ниже эффективность функционирования системы управления.

Предприятие  имеет линейную структуру управления.Общая численность сотрудников предприятия составляет 91 человек.

Простота структуры влечет за собой как достоинства, так и недостатки.

Достоинства принятой в ЗАО «Эксперт» линейной структуры:

• оперативность принятия и реализации управленческих решений;
• относительная простота реализации функций управления;
• четко выраженная ответственность.

Недостатки:

• разобщенность горизонтальных связей в производственных системах;
• множество контактов с подчиненными, информационная перегрузка;
• при большом числе уровней управления удлиняется процесс принятия и реализации управленческих решений;
• увеличение количества уровней управления при росте организации.

1.3. Анализ технического оснащения компании для разработки ИС

Для внедрения разрабатываемой информационной системы на предприятии необходимо обеспечить наличие дополнительного серверного оборудования для размещения там СУБД, а также веб-сервера.

При выборе компьютера необходимо руководствоваться рядом характеристик. К таким характеристикам относятся надежность, стоимостные затраты, производительность, простота использования и др. От значения указанных параметров зависит возможность работы с требуемыми программными средствами, а следовательно, и успех создания системы.

Для каждого из элементов данной схемы выделяется перечень критериев, наиболее важных при осуществлении выбора технического обеспечения. Эти критерии таковы:

• тактовая частота процессора;
• разрешение монитора;
• объем оперативной памяти.

Для решения поставленной задачи необходимо использовать персональный компьютер с уровнем вычислительной мощности AMD 2000 Мгц, либо Intel 2000 Мгц, с объемом оперативной памяти от 2 Гб. Система оптимизирована для работы в экранном разрешении 1024х768 на мониторе с диагональю 17 дюймов. Все эти технические средства обладают достаточной для решения задачи конфигурацией.

Для работы веб-сервера необходимо закупить специализированной серверное оборудование, например Team Server 3420P , характеристики которого приведены в таблице  3.

Таблица 3. Технические характеристики рекомендуемого сервера

 

1.4. Учёт и обработка клиентских заявок модель AS-IS

На современном предприятия, каким и является рассматриваемое, деятельность обеспечивается путем применения различной техники, в том числе персональных компьютеров, принтеров, ИБП, сканеров и так далее.

Обслуживанием и ремонтом такой техники, как уже было указано выше, занимается отдел информационных технологий. Входными потоками  в рассматриваемой деятельности являются оборудование, установленное программное обеспечение, а также документация. Выходными потоками являются архив документов, заявки пользователей,  а также исправное оборудование. Администрирование ПО в настоящее время осуществляется удаленно,  с использование пакета средств удалённого администрирования, входящего в состав поставки серверной операционной системы MS Windows Server 2003 – Adminpak, и не вызвает сложностей как у сотрудников ИТ- отдела, так и пользователей. Ведение архива документов осуществляется в рамках используемой на предприятии системы электронного документооборота, то есть данный процесс также автоматизирован и не создает сложностей.

Таким образом, процесс оказания тех.поддержки состоит из следующих подпроцессов:

1. Прием заявок, осуществляемый в основном с помощью телефона;
2. Регистрация заявки путем записи информации о ней в журнал учета заявок, а также одновременное определение возможной причины возникновения проблемного вопроса, для чего привлекаются сотрудники ИТ-отдела предприятия;
3. Выполнение мероприятий;
4. Контроль результата и подготовка отчетности.

В настоящее время наибольшую сложность вызывает процесс приема заявок от пользователей на техническую поддержку. Это возникает из-за  большого объема деятельности сотрудников отдела ИТ, в результате чего не каждый сотрудник может вовремя известить специалистов ИТ отдела о возникшей проблеме. В тоже время для многих подразделений рассматриваемого предприятия даже малое время простоя по вине программного обеспечения или ИТ-оборудования является критичным и может быть причиной значительных финансовых потерь.

Также все обращения регистрируются в настоящее время в специальном журнале, что  влечет за собой многие неудобства при его заполнении, а также поиске и анализе необходимой информации. Кроме того, по окончании рабочего дня,  а также раз в месяц необходимо составлять отчет, который содержит сведения о поступивших заявках, причинах возникновения проблем, принятых мерах и их последствиях. Отчет позволяет проводить мониторинг состояния ИТ-оборудования предприятия, однако его составление является трудоемким занятием.

На основе вышесказанного, а также в связи с ростом количества жалоб от пользователей, руководством предприятия было принято решение об автоматизации процесса приема заявок от сотрудников предприятия по вопросам технической поддержки оборудования.

Таблица 4. Характеристики описанных процессов в существующем варианте

 

Таким образом, ежедневно, в среднем, 330 минут или 5 часов 30 минут, сотрудник ИТ-отдела  занят занесением необходимых сведений в книги учета, а также, при необходимости анализом и поиском нужных сведений. Учитывая, что продолжительность рабочего дня составляет 8 часов, делаем вывод, что  на выполнение остальных обязанностей (то есть непосредственную работу по решению проблем и выработке необходимых мероприятии) остается менее 40 % рабочего времени, что крайне неэффективно.

Для данного способа также характерны следующие недостатки:

• Невысокая скорость и точность выполнения расчетов.
• Неэффективное использование рабочего времени.
• Слабый контроль работы сотрудника.
• Бюрократия – увеличивающийся «поток» бумажной работы.

---

Страницы:   1   2   3   4   5

---