Содержание
- Введение
- Глава 1. Рассмотрение обслуживания покупателей в формате процесса
- 1.1. Система менеджмента качества (ГОСТ ИСО 9001-2015)
- 1.2. Принципы СМК
- 1.3. Осуществление функционирования СМК
- Глава 2. Процесс обслуживание покупателей. Формы обслуживания
- Глава 3. Понятие и показатели качества торгового обслуживания
- Глава 4. Обслуживание покупателей в магазине «Галерея»
- 4.1. Характеристика Организации
- 4.2. История создания магазина «Галерея»
- 4.3. Культура обслуживания покупателей, как один из показателей качества
- 4.4. Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания
- 4.5. Характеристика элементов процесса обслуживания покупателей в магазине
- Глава 5. Анализ и параметры обслуживания покупателей в отделе обои
- Глава 6. Пути повышения эффективности обслуживания покупателей магазина Галерея
- 6.1. Обучение персонала как главный инструмент повышения эффективности качества обслуживания магазина Галерея
- Глава 7. Расчет затрат на проведение необходимых улучшений
- 7.1. Расчет затрат на проведение обучения персонала торгового дома «Галерея»
- 7.2. Расчет затрат на экспертизу методики
- 7.3. Расчет общих затрат
- Глава 8. Расчет экономической эффективности от разработки методики обслуживания персонала торгового дома «Галерея»
- Заключение
- Список использованной литературы
Введение
В современном мире, полном конкуренции и избытка, а порой даже и переизбытка разнообразных товаров и услуг довольно тяжело бывает для организации занять лидирующую позицию на рынке. Нынешний покупатель стоит перед огромнейшим выбором и порой не всегда даже может объяснить, почему он пользуется той или иной маркой товаров. Огромнейшую роль, конечно, играет реклама. Но часто это не единственная причина, а лишь один из многих маркетинговых ходов для привлечения покупателей к определенной марке. Намного важнее завоевать доверие человека к фирме и сделать так, чтобы он вернулся повторно и рассказал про товар или продавца остальным. Такой подход обеспечит постоянный приток новых клиентов, не теряя при этом старых. Один из способов для выполнения этой цели это обслуживание – хорошее, грамотное и качественное.
Управление процессом обслуживания покупателей напрямую связано с миссией торговой организации и является важнейшим условием для формирования высокой конкурентоспособности на потребительском рынке. Поэтому целью данной дипломной работы является изучение теории и эффективности совершенствования процесса обслуживания покупателей. Объектом исследования выбран магазин торговой сети «Галерея» в Республике Казахстан, городе Актобе.
Данная дипломная работа рассматривает в комплексе всю организацию деятельности торговой сети в условиях перехода к рыночным отношениям, меры, принимаемые для совершенствования главного процесса – обслуживание посетителей с целью получения прибыли, рассмотрение процесса в целом и выявление ошибок, также эффективность данных методов. Она содержит основной круг вопросов организационной, экономической, логистической, исследовательской и финансовой направленности, необходимых для принятия комплексных управленческих решений по процессу обслуживания покупателей и для выведения предприятия на новый уровень качества обслуживания.
Глава 1. Рассмотрение обслуживания покупателей в формате процесса
Обслуживание покупателей — производится на предприятиях торговли при приобретении товара, регламентируется «Правилами продажи отдельных видов товаров», «Кодексом по защите прав потребителей» и другой нормативной документацией Правительства РК. Обслуживание покупателей в торговом зале, правильное, грамотное и вежливое укрепляет положительный имидж организации, впоследствии увеличивая ее продажи за счет притока новых покупателей и сохранения постоянных. Обслуживание покупателей можно рассмотреть в форме процесса.
Временные характеристики свойственны всем процессам для общения производителей услуг с потребителями. Данные контакты, образуют то, что называют сервисом, процессом обслуживания. Под обслуживанием предполагается система различных манипуляций с участием определенного количества людей, выполняющих ту или иную работу, которую осуществляют производители определенного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства, начиная с выбора товара и заканчивая его эксплуатацией.
Само по себе понятие «обслуживание» очень схоже с понятием «услуга». Однако если понятие «услуга» сосредоточивается на сущности отношений между конечным потребителем и производителем, то обслуживание обозначает эти отношения, как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый временной характер. Чем больше времени требуется на обслуживание, тем в большей степени оно осуществляется в режиме периодичности, т.е. происходит с определенной частотой контактов производителя или продавца с клиентом, например, каждый день, каждую неделю, раз в месяц и т.д.
Процессы обслуживания клиентов являют собой одну из важнейших областей применения имитационного моделирования, т.к. в типичном процессе обслуживания общее время ожидания может достигнуть 95 % от общего времени обработки.
Процессами обслуживания клиентов могут быть:
— консультирование в магазине при приобретении товара;
— оказание услуг по телефону и в справочных центрах;
— оказание услуг по ремонту;
— оказание медицинской помощи;
— производство товаров на фабриках;
— работа мастерских и многое другое.
Существует имитационное моделирование процессов. Применение этого метода для определения процесса обслуживания клиентов считается исключительно сложной задачей, так как в данном случае, как потоковые объекты, так и ресурсы — это люди. Люди обладают гораздо более сложным и непредсказуемым поведением по сравнению с продуктами, документами, оборудованием или транспортными средствами. Например, клиенты, стоящие в очереди, могут вступать в пререкания, возмутиться, ввести в заблуждение или вообще уйти. Такие действия довольно трудно предсказать. Чтобы смоделировать подобные ситуации требуется значительная гибкость программирования и хорошее знание природы людей, типы поведения личностей в различных ситуациях.
Как правило, время обслуживания непостоянно и мало предсказуемо, а моменты появления клиентов случайны и практически неконтролируемы. Поэтому для корректного представления лучше всего использовать вероятностные распределения. Поскольку поступление в систему носит цикличный и случайный характер, системы обслуживания редко находятся в устойчивом и постоянном положении. Поэтому было бы правильным представлять осуществление операций в такой системе в рамках определенных временных периодов и соответствующим образом описывать все элементы модели. Чтобы правильно предсказать результат, нужны неоднократные измерения и определенные статистические данные. Необходимо рассматривать как отдельный процесс, так и систему качества в целом. Для этого существует система менеджмента качества, с нее-то и начнем.
1.1. Система менеджмента качества (ГОСТ ИСО 9001-2015)
На современном уровне развития понятие «качество» рассматривается как комплексная составляющая, включающая в себя качество готового продукта, качество управления, выполнения работ, жизни людей и общества в целом.
Менеджмент качества — это целенаправленная и связанная деятельность по управлению, построенная так, чтобы можно было обеспечить надежную, безопасную и бесперебойную работу организации или предприятия.
Управление организацией, относительно качества, означает, что вся деятельность в организации подчиняется установленным целям по качеству, и, ради достижения этих целей разработана система планов. Присутствуют необходимые ресурсы, выполняются действия по достижению поставленных целей, проводится постоянный контроль на каждом этапе и в случае появления дефектов, неполадок или сбоев проводится общий анализ и выполняются корректирующие действия.
Менеджмент качества включает в себя четыре основных составляющих:
— контроль качества;
— обеспечение качества;
— планирование качества;
— улучшение качества.
Контроль качества — это деятельность по оценке соответствия объекта контроля установленным требованиям для этого объекта. Деятельность по оценке может включать в себя измерения, испытания, наблюдения, мониторинг, поверку, калибровку и другие мероприятия, результатом которых является сравнение значений наблюдаемых параметров с заданными характеристиками.
Обеспечение качества представляет собой постоянную и непрерывную деятельность, с помощью которой можно выполнить установленные требования. Она включает в себя различные работы по производству, управлению, материальному обеспечению, техническому обслуживанию и пр.
Планирование качества – это необходимые действия, обуславливающие в дальнейшем систему качества в организации в целом. Менеджмент качества называет такие действия постановкой целей в области качества. Также, в планирование качества необходимо для определения процессов и ресурсов, для достижения поставленных целей.
Улучшение качества заключается в выполнении некоторых действий, необходимых для выполнения, в дальнейшем предъявляемых к объекту. Под понятием «объект» менеджмент качества рассматривается продукция, процессы, система управления и организация в целом.
Менеджмент качества это довольно объемный раздел науки, который хранит в себе философию менеджмента качества вместе с теорией и практическими методами.
Что же такое система менеджмента качества?
Система менеджмента качества (далее СМК) это совокупность методик и процессов, ресурсов организационной структуры, которые необходимы для руководства качеством и непрерывным его улучшением. Она предназначена для повышения конкурентноспособности организации, для улучшения отдельных процессов, для безопасности уже готовых изделий, для уменьшения количества дефектов на производстве и в эксплуатации, а также увеличения прибыли организации за счет улучшения отдельных процессов и сокращения времени на них.
Система менеджмента качества включает действия, в результате которых организация устанавливает свои цели, определяет процессы и ресурсы, необходимые для достижения требуемых результатов.
СМК управляет связанными процессами и ресурсами, требуемыми для достижения нужных целей и результатов.
СМК разрешает оптимизирование ресурсов высшим руководством, учитывая последствия этих решений.
Система менеджмента качества позволяет идентификацировать действия по поводу различного рода последствий в предоставлении продукции и услуг.
СМК может использоваться:
— предприятиями, которые постоянно стремятся к повышению имижда и достиженижению успеха через реализацию систему менеджмента;
— разработчиками стандартов;
— потребителями, которые должны быть уверены в качестве и постоянстве выбранной торговой марки, организации или услуги;
— организациями для уверенности в своих поставщиках, в их качестве, своевременной доставке и безопасности;
— предприятиями, которые проводят оценку степени соответствия ИСО 9001;
— поставщиками, проводящими оценку или консультирование, а также обучение в области менеджмента качества;
Современное общество становится все более образованным и требовательным, повышаются требования к качеству и разнообразию услуг и товаров. Стандарт ГОСТ ИСО 9001-2015 позволяет представить организацию в более обширном смысле, предлагая для этого основные понятия и принципы, которые должны быть использованы при разработке системы менеджмента качества (СМК).
Организация ориентированная на качество, иначе говоря клиентоориентированная, добивается больших успехов на экономическом рынке, чем организация, не уделяющая внимания качеству совсем.
Понимание того что всегда есть заинтересованные стороны, как с точки зрения предприятия, так и со стороны простого покупателя, дает возможность правильно определить все цели, выгоды и желания сторон для взаимовыгодного сотрудничества. Понимание заинтересованных сторон очень часто выходит за рамки ориентации исключительно на потребителя. Важно учитывать все стороны. Часто ориентируясь на один потребительский тип, предприятие рискует потерять остальных, за счет неудовлетворенности их потребностей. Важно минимализировать этот риск и придумать то, что будет устраивать и остальных. Это может быть как новая характеристика, так и отдельный товар или услуга.
Для определения всех этих заинтересованных сторон организация как правило проводит следующее:
— анкетирование разных сегментов людей;
— мониторинг цен, качества, количества услуг и товаров похожей категории;
— оценивание рисков и последствий выбранных решений по поводу тех или иных категорий;
— предоставление достаточного количества человеческих и материальных ресурсов.
Работники – самый важный ресурс организации. От их исполнения своей работы зависит все. От их взаимодействия, слаженности и готовности работать в команде зависит желаемый успех организации. Через общую заинтересованность, понимание политики организации в области качества и собственной важности зависит качество и скорость исполнения необходимой работы.
Огромную роль играет компетентность работника. От его навыков, образования и опыта, от их применения зависит результативность процесса. Чем больше внимания организация уделяет обучению, тренингам, переподготовке и тестированиям на профессиональные знания зависит компетентность для выполнения той или иной работы.
Осведомленность достигается, когда работники понимают свои обязанности и осознают то, как их действия скажутся на работе предприятия в целом.
Необходим также обмен между работниками. Это может быть обмен информацией, знаниями, навыками. Он улучшает понимание того или иного процесса, знание которого необходимо для работы другого отдела или человека.
1.2. Принципы СМК
ISO 9000:2015 (ГОСТ Р ИСО 9000-2015) включает основополагающие понятия и принципы менеджмента качества, а также определяет термины, связанные с системами менеджмента качества (далее СМК). Данный стандарт рассматривает семь принципов менеджмента, на которых основана разработка, внедрение, функционирование и улучшение СМК (Рис. 1).
Создание системы менеджмента качества предполагает наличие принципов, которые могут использоваться руководством как основа для управления организацией. Всего таких принципов СМК насчитывается в ISO 9001:2015 семь:
- Ориентация на потребителя
- Лидерство или роль руководства
- Вовлечение персонала компании
- Процессный подход
- Постоянное улучшение
- Принятие решений, основанное на фактах
- Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Принцип ориентации на потребителя
Организация должна знать своих потребителей, ориентироваться на их потребности и быть готовой удовлетворить их потребности и подарить желаемое, поэтому неудивительно что первый принцип это ориентация на потребителя.
К потребительским требования можно отнести:
— цену и сроки доставки;
— безопастность и работоспособность;
— дизайн;
— гарантийное обслуживание;
— качественное исполнение готового изделия;
— достоверность информации;
— условия эксплуатации;
— экономичность и вместительность;
— характеристики готового изделия;
— послепродажное обслуживание и многое другое.
Потребители бывают внешние и внутренние. Внутренний потребитель это потребители внутри организации по отношению к владельцу процесса.
Внешний потребитель это человек, организации, сообщество, на которых оказывает влияние качество выпускаемой продукции или услуги.
Чтобы во всей мере реализовать принцип ориентации на потребителя, следует определить потребности внешних и внутренних потребителей, а также степень и меру их удовлетворённости.
Основной ориентир менеджмента качества – соответствовать требованиям потребителя и стремиться превзойти ожидания потребителя.
Устойчивый успех достигается, когда организация привлекает и удерживает доверие потребителей и других заинтересованных сторон, от которых она зависит. Каждый аспект взаимодействия с потребителем предоставляет возможность для создания большей ценности для потребителя. Понимание настоящих и будущих потребностей потребителей и других заинтересованных сторон способствует устойчивому успеху организации.
Принцип лидерство руководителя
Руководитель организации своим личным примером должен демонстрировать стремление к качеству. Это стремление может быть реализовано в составлении долговременной политики в области качества.
Семь «Я» руководителя:
— Я провозглашаю качество целью №1
— Я возглавляю мероприятия по разработке и внедрению политики в области качества и являюсь ответственным за неё
— Я организую разработку системы менеджмента качества и назначу ответственного за неё
— Я определяю и провозглашаю требования к системе менеджмента качества
— Я контролирую ход разработки системы менеджмента качества на каждом ее этапе
— Я анализирую отчёты аудиторов и руководителей по эффективности и результативности системы менеджмента качества
— Я руковожу процессом улучшения и внедрения систем менеджмента качества
Принцип лидерства распространяется на руководителей каждого подразделения.
Руководитель должен создавать все необходимые условия для работы и обучения сотрудников, для внедрения и обеспечения работы системы внутри предприятия.Лидеры на всех уровнях устанавливают единство цели и направления и создают условия, в которых люди вовлечены в достижение конкретных целей в отношении качества организации.
Создание единства цели, направления и вовлечения дает возможность организации согласовать ее стратегии, политики, процессы и ресурсы для достижения ее конкретных целей.
Принцип вовлечёности персонала
Самую большую и важную роль в организации составляют человеческие ресурсы. Работников организации необходимо мотивировать к труду и ответственности, вовлекая в процесс все большее количество людей. Каждый должен понимать и принимать ответственность и последствия, возложенные на него. Человек сам должен стремиться к непрерывным улучшениям и “болеть” за компанию в которой он работает. Для выполнения этого принципа подойдет любая мотивация. Это может быть премирование, как денежным эквивалентом, так и подарком или путевкой, например. Устраивают доски почета, получение более высокой должности.
Для организации жизненно важно, чтобы все люди были компетентными, обладали полномочиями и были вовлечены в создание ценности.
Компетентные, обладающие полномочиями и вовлеченные люди во всей организации увеличивают ее возможности по созданию ценности.
Чтобы управлять организацией результативно и эффективно важно вовлекать всех людей на всех уровнях и уважать их как личностей. Признание, наделение полномочиями и совершенствование навыков и знаний облегчают вовлечение людей в достижение конкретных целей организации.
Принцип процессного подхода
Проектирование системы менеджмента качества, соответствующей ISO 9001:2015, основано на процессном подходе.
Входы и выходы процессов определяются и измеряются.
Выясняются потребители каждого процесса, определяются их потребности, измеряется их удовлетворённость.
Устанавливается взаимодействие всех процессов друг с другом с функциями организации.
Каждый процесс кем-то обязательно управляется, устанавливаются права, ответственность и полномочия при выполнении конкретного процесса.
При проектировании процесса его ресурсное обеспечение и управляющие воздействия.
Принцип процессного подхода предполагает четкое разделение деятельности организации на своего рода процессы, а точне: систему «поставщиков» и «потребителей». Представляет она из себя следующее:
«Поставщики» — это входные ресурсы и данные, техника и методики для выполнения работ; далее следует цепочка действий по изготовлению продукции или предоставлению услуги.
«Потребители» — это выходные данные, которые в идеале должны соответствовать ожидаемому, в результате действий во всем этом процессе.
СМК компании построена как совокупность взаимодействующих процессов. Таким образом, менеджмент качества представляет собой деятельность по управлению процессами: измерение и мониторинг их результативности, анализ и планирование улучшений процессов, распределение ответственности и полномочий сотрудников в соответствии с процессами, в которых они участвуют и т.п.
Процессный подход позволяет скординировать и направить персонал из разных подразделений на достижение одной цели и улучшить взаимодействие разработчиков программного обеспечения с потребителем. Например, при реализации проекта его участники, являющиеся сотрудниками разных подразделений компании, целеноправленно выполняют одну цель – создать к требуемому сроку максимально удовлетворяющий Заказчика продукт. При этом обеспечивается единое управление проектом в течение всего цикла разработки, что позволяет оперативно решать возникающие проблемы и своевременно модифицировать создаваемую продукцию по желанию Заказчика.
Одна из основных целей создания СМК – обеспечение большей прозрачности и управляемости процессов компании – была бы не достижима без применения системного подхода к менеджменту. Интеграция процессов в одну систему и централизованное планирование развития СМК обеспечиваются процессами: «Внутренние аудиты СМК»,«Измерение и мониторинг процессов», а также процессами группы «Ответственность руководства». Основная цель процессов «Внутренние аудиты СМК» и «Измерение и мониторинг процессов» состоит в том, чтобы регулярно предоставлять руководству компании информацию о функционировании СМК в целом, на основе которой формируется единая политика и определяются цели в области качества.
Здесь предполагается переход от менеджмента качества к качеству менеджмента всей организации.
Отдельно созданная система менеджмента качества может привести к рассогласованию внутри организации и даже быть вредной для бизнеса.
Все процессы организации создают систему процессов.
Принцип системного подхода тесно связан с принципом процессного подхода, поэтому в новом ISO 9001:2015 эти два принципа объединили в один. Принцип подразумевает то, что все процессы, которые были выделены в организации, были внесены общую систему процессов с контролем их выполнения и четким руководством.
Последовательные и предсказуемые результаты достигаются результативнее и эффективнее, когда действия понятны и ими управляют как взаимосвязанными процессами, функционирующими как согласованная система.
Система менеджмента качества состоит из взаимосвязанных процессов. Понимание того, как результаты получаются в этой системе, включая ее процессы, ресурсы, средства управления и взаимодействия, позволяет организации оптимизировать ее характеристики.