Совершенствование управления качеством услуг ООО ТК «Отра-Альфа»

Страницы:   1   2   3   4

---

СОДЕРЖАНИЕ

• ВВЕДЕНИЕ
• Глава 1. Теоретические основы менеджмента качества
• 1.1. Особенности и механизмы использования менеджмента качества
• 1.2. Понятие услуги
• 1.3. Оценка уровня качества услуг
• 1.4. Факторы, влияющие на повышение качества предоставляемых услуг
• Глава 2. Анализ деятельности ООО «ОТРА-Альфа»
• 2.1. Характеристика деятельности ООО «ОТРА-Альфа»
• 2.2. Анализ финансового состояния предприятия
• 2.3. Анализ качества предоставляемых услуг
• Глава 3. Разработка мероприятий по улучшению качества услуг, оказываемых ООО «ОТРА-АЛЬФА»
• 3.1. Обоснование направлений повышения качества услуг, оказываемых ООО «ОТРА-Альфа»
• 3.2. Ресурсное обеспечение мероприятий, направленных на повышение качества услуг, оказываемых ООО «ОТРА-Альфа»
• 3.3. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. На современном этапе перед российскими предприятиями стоит ряд сложных задач, вызванных нестабильностью развития экономики: адаптация деятельности предприятия к кризисным условиям ведения хозяйства, определение целей деятельности и стратегий их достижения, поиск потребителей и новых рыночных возможностей, выживание в условиях усиления конкуренции, исключение угроз со стороны внешней среды. Предприятию становится сложнее эффективно функционировать, не определив свое место на рынке в настоящий момент, желаемое положение в перспективе и не выбрав стратегию, посредством которой можно занять наиболее выгодную позицию на рынке.

Мы живем в эпоху услуг: их многочисленные поставщики конкурируют между собой за предпочтения потребителей, используя эффективные инструменты маркетинга, в том числе позиционирование.

Однако услуга как товар обладает характеристиками нематериальности, несохраняемости и непостоянства качества, что требует инновационных подходов к позиционированию этого уникального товара.

В последние десятилетия в области менеджмента качества наблюдается стремительное развитие. Область интересов специалистов по качеству расширяется и в качестве объектов изучения наряду с качеством продукта выступает качество обслуживания, процессы (как технологические, так и административные), потребители и их требования, персонал, организация деятельности предприятием и качество менеджмента.

В связи с обозначенными тенденциями менеджмент качества тесно взаимодействует с такими направлениями знаний как управление персоналом, логистика, маркетинг, инновационный и производственный менеджмент и другими.

К сожалению не все из известных современной науке эффективных методов управления доступны сегодня российским предприятиям, что вызвано отсутствием у топ-менеджеров большинства предприятий практического опыта применения новых концепций и инструментов, разрывом в уровне подготовки между менеджерами различных уровней управления.

Обеспечение качественного обслуживания и высокого уровня сервиса является основной стратегической задачей любого предприятия. В общем виде высокий уровень и качество обслуживания на предприятии может быть определена как его сравнительное преимущество перед другими фирмами данной отрасли внутри страны и за ее пределами.

В настоящее время, чтобы выжить в конкурентной борьбе, предприятия и организации осваивают новые виды услуг, новые формы бизнеса, выдвигают на первое место не только своих сотрудников, но и борются за каждого клиента. Изучается рынок, осуществляется сбор необходимой информации, которая анализируется, после чего разрабатываются стратегии освоения рынка.

В настоящее время качество не является сильным конкурентным преимуществом, которым обладает сравнительно небольшое число фирм. Оно является необходимой предпосылкой существования в бизнесе.

Проблема качества предоставляемой услуги постоянно волнует организации общественного питания по вполне понятным причинам. Растет материальное благополучие людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно обеспеченных людей, и в этой обстановке вполне естественно желание потребителей в качественном обслуживании. Качество обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое внимание уделяется качеству услуги, предоставляемой клиентам, так как от нее зависит результативная деятельность предприятия общественного питания, основным показателем которой является размер прибыли. При оценке сервиса обслуживания потребители сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или требования потребителей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности снижается и клиенты испытывают разочарование. Определяющее влияние на восприятие потребителями уровня обслуживания оказывает фактическое качество услуг со стороны сотрудников предприятия. Отсюда можно сделать вывод, что ключевым моментом определения качества услуг являются мнение потребителя, его удовлетворение и восприятие полученной услуги.

Тема выпускной квалификационной работы является актуальной, так как на рынке таксомоторных услуг наблюдается высокий уровень конкуренции в рассматриваемой сфере деловой активности. При этом каждая из конкурирующих фирм стремится выделиться среди своих конкурентов путем снижения цен, оказания новых видов услуг, рекламных кампаний, повышения качества услуг. Чтобы получать стабильные доходы и добиться роста прибыли, современные таксопарки должны постоянно заботиться о повышении уровня сервиса и качества обслуживания.

Степень разработанности. Из современных отечественных публикаций, посвященных проблематике менеджмент качества, выделим труды Ефимова, В.В. , Ивлева В., Попова Т, Канне М. М, Качалова В.А, Огвоздина  В.

Объект исследования — компания ООО «ОТРА-Альфа».

Предмет исследования — механизм управления качеством услуг в корпоративном такси.

Цель исследования: Совершенствование управления качеством услуг в корпоративном такси.

Задачи выпускной квалификационной работы:

• выделить особенности и механизмы использования менеджмента качества;
• выделить понятие услуги;
• рассмотреть оценку уровня качества услуг;
• выделить факторы, влияющие на повышение качества предоставляемых услуг;
• провести анализ деятельности ООО «ОТРА-Альфа»;
• проанализировать финансовое состояние предприятия;
• провести оценку качества предоставляемых услуг;
• разработать мероприятия по улучшению качества услуг, оказываемых ООО «ОТРА-АЛЬФА» и обосновать их эффективность.

Новизна работы. В условиях постоянного роста требований как внутренних, так и внешних потребителей улучшения в одной функциональной области уже не обеспечивают ключевых преимуществ организации.

Методы исследования. В данной работе использовались следующие методы исследования: анализ теоретического материала по исследуемой теме, анализ документации объекта исследования, анализ научной литературы, общенаучные методы (дедукция и индукция), наблюдение, метод сравнения и сопоставления, интервьюирование, сравнительный анализ, анкетирование, анализ конкурентов.

Практической базой исследования послужила расположенная в Москве ООО «ОТРА-Альфа». Адрес организации: 125475, г. Москва, ул. Зеленоградская, д. 17, корп. 1.

Практическая значимость исследования состоит в проектировании разработки и оптимизации сайта компании таким образом, чтобы это позволило привести новых клиентов посредством грамотного позиционирования бренда в среде интернет.

Структура основных разделов работы. Настоящая работа состоит из введения, двух глав и заключения.

 

Глава 1. Теоретические основы менеджмента качества

1.1. Особенности и механизмы использования менеджмента качества

Долголетний международный опыт борьбы за качество показал, что никакие эпизодические, разрозненные мероприятия не могут обеспечить устойчивое качество продукции и ее непрерывное улучшение. Эта проблема может быть решена только на основе четкой системы постоянно действующих мероприятий.

Одной из проблем производственных предприятий малого и среднего бизнеса как раз и является низкая квалификация самих предпринимателей и наемных работников.

Еще одной проблемой является небольшая численность персонала на малых предприятиях, которая не позволяет создавать полноценную функциональную структуру управления организацией, в том числе и качеством.

Организация работ по управлению качеством продукции на производственных предприятиях малого и среднего бизнеса ведется обычно на уровне руководителей бригад, участков, которые обеспечивают организацию бездефектного изготовления продукции.

Еще более важная проблема – у малого предприятия зачастую нет того бюджета на проект по внедрению требований ISO 9001, который обычно есть у крупного предприятия.

Кроме того, при расширении производства возникает потребность введения в организационную структуру предприятия специализированного структурного подразделения, занимающегося проблемами качества.

Таким образом, переход из малого бизнеса в средний часто влечет за собой реинжиниринг бизнес-процессов предприятия как системный подход по улучшению деятельности организации в целом и в управлении качеством в частности.

В условиях формирования рыночных отношений между субъектами хозяйствования, производителями и потребителями продукции требования к качеству продукции и услуг неизмеримо возрастают. Качество – это не только имидж предприятия и показатель его деятельности, но и своего рода индикатор устойчивого положения товаропроизводителя на рынке.

В научной и специальной литературе приводится определение качества – «это совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия и услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации».

Несмотря на многообразие формулировок, исходным в определении качества выделяется способность продукции или услуги удовлетворять как выявленные, так и предполагаемые потребности. При этом с течением времени представление о качестве меняется в связи с возрастанием потребностей и соответственно спроса покупателей.

Качество продукции или услуги – это важнейшая экономическая категория, которая является:

1. мерой удовлетворения потребностей;
2. важнейшим свойством товара или услуги, без которого невозможно получить признание потребителей;
3. определителем уровня показателей деятельности предприятия: себестоимости, прибыли, рентабельности, цены, конкурентоспособности продукции и предприятия.

Повышение качество услуги одинаково важно, как на микро — (уровне предприятия), так и на макроуровне (уровне национальной экономики).

Для предприятия это обеспечивает увеличение объемов реализации, снижение затрат на производство и реализацию продукции, высокую рентабельность капитала, известность и популярность среди потребителей.

На макроуровне высокое качество услуг способствует улучшению использования материальных, трудовых и финансовых ресурсов, ускорению научно-технического развития, повышению эффективности общественного производства и благосостояния населения, а также повышению престижа государства мировом сообществе.

Для оценки уровня качества услуги используется система показателей, которая включает: единичные, комплексные и обобщающие показатели. Показателем качества является количественная характеристика одного или нескольких свойств. Единичные показатели характеризуют какое-то одно свойство, комплексные – наиболее существенную совокупность свойств, обобщающие – уровень качество услуги в целом.

На качество могут оказывать влияние различные факторы. Например, организационные факторы связаны с совершенствованием организации производства и труда, повышением производственной дисциплины и ответственности за качество продукции, обеспечением культуры производства и соответствующего уровня квалификации персонала.

Социально – психологические факторы в значительной мере влияют на создание здоровых условий работы, преданности и гордости за марку своего предприятия, моральное стимулирование работников.

К внешним факторам относятся:

• требования рынка и конкурентная борьба;
• национальная политика государства – налоговая, инвестиционная, антимонопольная, инновационная;
• государственного и общественного контроля качество услуги;
• ответственность за несоблюдение требований к качеству и безопасности продукции.

Управление качеством использует следующие четыре метода:

Экономические методы.

Экономические методы обеспечивают создание экономических условий, побуждающих коллективы предприятий изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы.

Методы материального стимулирования.

Методы материального стимулирования, предусматривающие поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции ( к числу этих методов относятся: создание систем премирования за высокое качество, установление надбавок к заработной плате и др.), взыскание за причиненный ущерб от ее несоответствия.

Организационно – распорядительные методы.

Организационно – распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей.

Воспитательные методы.

Воспитательные методы, оказывающие влияние на сознание и настроение участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством продукции.

Предприятия, постоянно улучшающие качество своих услуг, выгодно выделяются следующими характеристиками и возможностями:

1. рентабельность всех рабочих процессов, в основе которой лежит структурированная цепочка управления и регулярная модернизация производства;
2. налаженная обратная связь с покупателями, включая выполнение в полном объёме гарантийных обязательств;
3. высокий уровень доверия потребителей и партнёров;
4. устойчивый имидж успешного цивилизованного предприятия, облегчающий получение сертификатов, лицензий, подрядов.

1.2. Понятие услуги

Услуга – это вид деятельности, в процессе выполнения которого создаются блага и выгоды для потребителя. Желаемый результат создается в самом процессе оказания услуг.

Под качеством продукции и услуг понимается совокупность неких существенных показателей, свойств, особенностей, отличающих объект или явление от других и придающих ему некую особенность.

Качество продукции и услуг бывает двух видов (техническое, функциональное). К техническому качеству относится то, что получает клиент после взаимодействия с персоналом (например, стрижка). К функциональному же качеству обычно относят процесс предоставления различных услуг.

Говоря об услуге можно сказать, что это действие, либо работа, которая выполняется для удовлетворения определенных потребностей людей на коммерческой основе. Некой мотивацией для приобретения услуги является обретение положительных эмоций от потребления. Само же удовольствие формируется при условии удовлетворения потребностей человека. Так и возникает понятие «качество услуг».

Качество услуги — это понятие совокупности характеристик услуги, которая может определить ее способность удовлетворять различные потребности потребителя. Качество услуги напрямую зависит от качества обслуживание потребителя.

Результат деятельности организаций, работающих в сфере услуг, непосредственно связан с удовлетворением социальных потребностей населения или деловых нужд различных предприятий, организаций и учреждений. Под услугами понимается большое разнообразие видов деятельности, работ и занятий. Но в любом случае услуга полезна не как вещь, а как определенная деятельность. К услугам можно отнести ряд характеристик, которые необходимо учитывать в процессе маркетинговой деятельности.

Любая услуга, выведенная на рынок, постепенно теряет свою конкурентоспособность и вытесняется другой, более совершенной услугой. Этот процесс обусловлен развитием научно-технического прогресса в области производства и предоставления услуг, изменением потребностей потребителей, проявлением конкурентных начал, свойственных рыночной экономике. Продолжительность жизненного цикла и его отдельных стадий обусловливает уровень прибыльности предприятия услуг и его стратегические перспективы.

Выделим специфические черты услуг как товара:

Закон четырех «Не»:

— неосязаемость услуги, — неразрывность производства и потребления, — непостоянство качества услуги, -несохраняемость услуги, согласно С.Н. Басовой.

Неосязаемость услуги заключается в том, что ее нельзя увидеть, продемонстрировать и попробовать до ее получения и использования. Приобретая услугу, клиент получает право ее использовать в определенное время и в определенном месте. Об услуге до ее использования клиент может судить только по некоторым признакам, которые могут уменьшить неопределенность. Например, о качестве туристских услуг клиент может судить по различным признакам, к которым относятся: профессионализм сотрудников и их способность расположить к себе клиента, рекламные материалы, описывающие туристскую услугу, внешний вид фирмы и ее интерьера, и дать исчерпывающую информацию о туре, известность торговой марки туристского предприятия, имидж турфирмы и т.п.

Неразрывность производства и потребления заключается в принципиально разной схеме создания и реализации материальных товаров и услуг. Для материальных товаров характерно то, что их производство и потребление разнесено во времени. Другими словами, покупатель практически никогда не знает, какой конкретно человек произвел данный товар, какое при этом у него было настроение, каков его внешний вид и т.д. Принципиально иная ситуация существует при оказании услуг. В этом случае процесс производства услуги происходит одновременно с ее потребителем, т.е. обязательно присутствует тот, кому услуга оказывается, и тот, кто эту услугу оказывает. Так, например, невозможно провести экскурсию в отсутствие экскурсантов, обслужить посетителя в ресторане без официанта и т.п. Другими словами, обычно услуги неотделимы от тех, кто их предоставляет, и от тех, кто их получает. Поэтому в сфере сервиса важно не только то, какая услуга оказывается, но и то, как она оказывается. С этой точки зрения большое значение имеет профессионализм работников индустрии сервиса, правильный их подбор и обучение.

Несохраняемость услуг означает, что если материальные товары, непроданные в конкретный момент времени, можно складировать и хранить некоторое время, то услуги хранить невозможно. Услуга, не реализованная сегодня, приводит к потере прибыли предприятия сервиса. Так, например, свободные места в отелях, не заселенные в указанные сроки, являются нереализованной услугой, а их заселение на следующий день уже рассматривается как другая услуга. Туристский продукт, не реализованный в определенный срок, потерян безвозвратно; например, непроданные горящие туры приводят к потере прибыли фирмы; невозможность складирования и транспортировки услуг. Это свойство обусловлено несохраняемостью услуг и их неотделимостью от производителя;

Непостоянство качества услуг определяется несколькими факторами, в том числе: тем, кто оказывает услугу; тем, кто получает услугу; внешними факторами. В связи с тем, что процесс производства и потребления услуги происходит одновременно и при личном участии создателя услуги и ее потребителя, качество предоставления услуги зависит от личностных характеристик, настроения и самочувствия всех участвующих сторон. Так, например, один и тот же официант может обслужить клиента прекрасно сегодня и скверно завтра вследствие каких-то возникших бытовых или семейных неурядиц. Турист, часто бывающий за рубежом и привыкший к высокому уровню сервиса, и турист, обычно останавливающийся в недорогих гостиницах, по-разному воспримут отсутствие мини-бара или телефона в номере.

Так как услуга предоставляется лично, ее реализация зависит от работы многих людей в организации. Для фирмы, предоставляющей услуги, необходимо создать свою культуру на уровне компании в целом для поощрения служащих к предоставлению качественного образа услуги во время личного общения персонала с потребителями. В тех компаниях, в которых господствует культура, достигается наивысший уровень истинной автономии. Культура жестко регулирует несколько важнейших переменных и наполняет их смыслом. Но в рамках этих качественных ценностей, людей поощряют проявлять себя, предлагать нововведения.

Можно выделить пять общих типов услуг:

1) производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;

2) распределительные – торговля, транспорт, связь;

3) профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

4) потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

5) общественные – телевидение, радио, образование, культура.

По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т.п.

Оказание услуг – широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги – помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) и т.д. – не требуют особых знаний и подготовки. Однако, в настоящее время различными организациями предоставляются услуги на высоком профессиональном уровне, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. Сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой деятельности.

В настоящее время каждый предприниматель должен понимать, что качество услуги (товара) имеет первостепенное значение; оно является самым эффективным средством удовлетворения требований потребителей.

Качество — совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Качество — совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Потребительские ожидания при оценке качества услуг строятся на основе следующих ключевых факторов (см. рисунок 2.1.1):

— речевых коммуникаций (слухов), т. е. той информации об услугах, которую покупатели узнают от других покупателей;

— личных потребностей (данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг и связан с его характером, политическими, религиозными, общественными и другими взглядами;)

— прошлого опыта, т. е. такого рода услуги уже оказывались в прошлом;

— внешних сообщений (коммуникаций) — информации, получаемой от поставщика услуг по радио, телевидению, из прессы (реклама в средствах массовой информации).

 

Для рационализации логистического управления в каналах продвижения товаров необходимо научиться, во-первых, оценивать параметры качества услуг; во-вторых, построить управление таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения между ожидаемыми и фактическими уровнями качества услуг. Для этого используются различные методы оценок, такие как анкетные опросы покупателей, экспертные оценки, статистические методы и т.п. Сложность заключается в том, что большинство параметров качества услуг нельзя измерить количественно, т.е. получить формализованную оценку.

Для предприятий сферы сервиса используется понятие «качество услуги», которое характеризуется двумя группами показателей:

— показатели, характеризующие качество выполнения услуги;

— показатели, оценивающие качество обслуживания клиентов.

Под качеством выполнения услуги понимается степень соответствия изготовленных или отремонтированных изделий действующей нормативно-технической документации, а также индивидуальным запросам клиентов, которые были согласованы при приеме заказов.

Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей:

— базового качества;

— требуемого качества;

— желаемого качества.

Базовое (основное) качество — это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю. Примерами базовых качеств для услуг, например, гостиничного предприятия могут быть:

-наличие чистого постельного белья и полотенец при заселении в гостиницу;

-ежедневная уборка номера горничной;

-гарантии безотказной работы телевизора и другой аппаратуры, имеющейся в номере;

-безошибочные операции при проведении окончательного расчета с гостем за проживание и т.д.

Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя.

С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя (клиента). Производитель сильно рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги.

Требуемое (ожидаемое) качество — это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они (характеристики) показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем

Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге.

Реализация желаемых показателей качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качества во вновь создаваемой услуге может стимулировать формирование новых потребностей общества.

---

Страницы:   1   2   3   4