Совершенствование управления качеством услуг ООО ТК «Отра-Альфа». Часть 2.

Страницы:   1   2   3   4

---

1.3. Оценка уровня качества услуг

Оценка качества предоставления услуг является наиболее важным элементом системы управления качеством. Она не столько дает возможность проводить контроль качества обслуживания, сколько предоставляет базу для принятия управленческих решений и гарантирует обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Также необходимо отметить, что оценка качества услуг — одна из самых непростых задач, современной науки. Множество характеристик качества услуг не имеют количественных критериев. Затруднение в определении качества услуг вызывается из-за особенностей услуг, в том числе из-за их неосязаемости. К главным особенностям оценки качества услуг обычно относят такие как:

– качество услуг тяжело оценить количественно;

– невелика достоверность предварительной аттестации показателей качества услуги;

– все услуги не складируются, а оперативно получаются клиентом;

– услуги не имеют материального воплощения;

– качество услуги оценивается комплексно, то есть по всем показателям качества.

Имеется некоторое количество подходов к определению качества услуг.

Отметим, что понятие «качество» является многогранным. Это понятие включает в себя качество организации, экономических расчетов, технологического оборудования и технологии производства, экологических параметров, социально-психологических отношений, этических норм, правовых, политических отношений. Всякая составляющая качества вносит свой вклад в общее качество предоставленных услуг.

В стандарте РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» установлена надлежащая номенклатура основополагающих групп нормативов качества, к которым относятся такие показатели как: назначения, безопасности, надежности; профессионального уровня персонала.

В государственном стандарте оценивая уровень качество услуги и услуг необходимо учитывать экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление.

Давая оценку качеству всевозможных услуг употребляются соответствующие перечни показателей качества. Номенклатура нормативов качества – перечень качественных или количественных критериев, обеспечивающих возможность оценить уровень качества предоставляемых услуг. Для выбора номенклатуры показателей качества услуг необходимо определить:

– вид однородных услуг. Устанавливают на основании межотраслевых и отраслевых документальных архивов, которые разделяют услуги по назначению и условиям применения;

– содержание услуги;

– основная цель применения номенклатуры показателей качества услуг.

Для формального описания качества услуги целесообразно использовать показатели качества, приведенные в таблице 1.1.

Таблица 1.1 — Показатели качества услуг

 

Для того чтобы в полной мере оценить качество услуги, необходимо сложить все качества, которые используются для предоставления услуги технических средств и качества уровня предлагаемого потребителю сервиса.

Оценивая качество услуг, целесообразно имеет смысл отметить те общие характеристики, которые описывают любую экономическую категорию в сфере услуг, и показать некоторые особенности, отличающие данную категорию от других.

Для максимально полной и достоверной оценки качества услуги необходимо: выявить свойства и показатели услуги, выявить объективность характеристик показателей в нормативных документах на услуги, дать оценку факторам, влияющим на качество услуги на различных этапа ее оказания, разработать систему оперативного получения всех необходимых объективных данных о качестве услуги и ее конкурентоспособности.

Главной причиной формирования и оценки важного качества услуги является взаимодействие исполнителя и потребителя. Которое прослеживается на всех стадиях хода формирования процесса оказания услуги – от формирования качества при создании и реализации услуги клиенту до ее потребления.

Для определения состава характеристик и показателей качества услуги как объекта оценки необходимо учитывать технические, экономические и социальные аспекты его проявления. При взаимодействии исполнителя и клиента в первую очередь внимание уделяется степени удовлетворения услугой определенных потребителей.

Основной проблемой оценки качества предоставляемых услуг является то, что в большинстве своем предприятия оказывающие услуги – это малые и средние предприятия, ограниченные в финансовых возможностях. Поэтому и методики оценки качества должны быть просты в применении и не требовать больших затрат времени. Это необходимо для того, чтобы воспользоваться ими могли непосредственно сотрудники фирмы без привлечения внешних специалистов.

В литературе чаще всего упоминается методика оценки качества услуг SERVQUAL, разработанная на базе концепции сервисного качества, созданной в свою очередь в 1985 году Паразурманом, Берри и Зайтхалмом. Эта методика позволяет увидеть общее представление качества услуг и имеет в основе предположение о том, что качество услуги – это результат потребительского сравнения своих ожиданий и восприятия.

Целью данной методики является: первое это определение предпочтений клиента касаемо качеств исследуемых услуг, второе — определение качества исследуемых услуг, предоставляемых конкретной организацией и разработка рекомендаций для его улучшения. Алгоритм выполнения методики SERVQUAL заключается в формуле «Восприятие-Ожидание». При проведении SERVQUAL осуществляется выборочное исследование мнений потребителей для измерения ожиданий и восприятия.

Исходя из данной методики, мы можем увидеть: какие параметры услуги более важны для потребителей, каково представление клиентов об идеальной компании и насколько ваша компания соответствует данному представлению.

Также бы хотелось рассмотреть не менее известный метод, но более затратный это метод «Тайный покупатель». Данный метод исследования применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и др.

Для сбора информации используются специально обученные и подготовленные люди (тайные покупатели), которые занимаются осуществлением контрольных проверок под видом реальных клиентов и подробно рассказывающие о результатах проверок. Цели исследования влияют на уровень требований к тайным покупателям.

Оценивая качество предоставляемых услуг методом «тайный покупатель», прежде всего рассматривается соблюдение стандартов компании, в торговых точках которой проходят проверки.

Методика «тайный покупатель» оценивается при помощи таких характеристик как: соблюдение персоналом норм этикета, опрятный внешний вид сотрудников, чистота и порядок в помещении, навыки работы с клиентами, быстрота обслуживания клиента.

С помощью данной методики также возможно оценить знание продукта и навыки продаж. Тем не менее, необходимо понимать, что данный метод является дополнительным к другим процедурам оценки деятельности персонала, таким, как аттестации, тестирование, наблюдение и т. п.

И последний метод, который бы хотелось затронуть это бенчмаркинг. Он представляет собой процесс сравнения продуктов, услуг или процессов одной организации с продуктами, услугами или процессами другой организации.

Иногда, проводят сравнение внутри одной и той же организации. Цель этого процесса заключается в поиске улучшений тех аспектов, по которым проводится сравнение.

Обычно данный метод в организации применяется тогда, когда организация хочет улучшить свою деятельность.

Для сравнения своего продукта с другим выбирается компания, которая занимает лидирующие позиции в том или ином вопросе. Не обязательно выбирать прямых конкурентов, чтобы провести бенчмаркинг. Для сравнения может выбираться компания из другой сферы деятельности, или работающая с другой группой потребителей.

Для улучшения качества предоставляемых услуг используются и государственные механизмы, в том числе сертификация услуг.

Согласно закону РФ «О техническом регулировании», сертификация работ и услуг разделяется на обязательную сертификацию и добровольную.

Если обязательная сертификация необходима независимо от желания руководства компании или поставщика услуг сертифицировать свою деятельность, то сертификация добровольная является свидетельством стремления компании соответствовать более высоким требованиям, повышать качество и конкурентоспособность своих работ (услуг).

В соперничестве за клиентов производители вынуждены постоянно отстаивать свою способность стабильно производить продукцию и оказывать услуги высокого качества, подстраиваться под требования потребителей, которые постоянно меняются, демонстрировать им свою надежность и стабильность, а также должны соответствовать требованиям международных стандартов и норм.

Главным доказательством является сертификат на систему качества, полученной от независимой организации, являющейся регулятором по сертификации систем качества.

Исходя из всего вышеперечисленного, можно сказать, что в условиях жесткой конкурентной борьбы за потребителей предприятия сферы услуг должны стремиться к повышению качества услуги для клиента, удовлетворенности сервисом, что может быть подтверждено наличием соответствующего сертификата.

1.4. Факторы, влияющие на повышение качества предоставляемых услуг

Для определения качества предоставляемых услуг обязательно соблюдение основных требований. При оценке качества услуги заказчик или по-другому потребитель может руководствоваться двумя основными подходами к оценке качества услуги.

Первый подход можно обозначить, как жестко регламентированный стандарт качества тех услуг, для которых установлено независимое качество, определяющееся третьим лицом, либо другим способом.

Следующий подход именуют как «плавающий», то есть это качество, которое основано на личном восприятии покупателя, на определяемой им ценности. Например, по каким характеристикам возможно оценить хороший или плохой маникюр? Однако касаемо услуг, здесь можно предъявить некоторые жесткие стандарты качества обслуживания.

Для большинства видов услуг оценка качества связана с их аттестацией, благодаря которой можно устанавливать определенную градацию качества предоставляемой услуги. Под градацией качества понимается категория или степень, которые были присвоены определенным объектам, имеющим одинаковые функции, но различные требования к качеству услуги.

Градации либо категории качества для всевозможных групп и видов услуг имеют различные наименования и выявляются в классе и типе предприятий сферы услуг. Например, характеристика качества гостиничных услуг обозначается звездами (чем больше звезд, тем выше категория качества услуг). Услуги, связанные с перевозкой пассажиров железнодорожным транспортом всегда подразделялись на категории качества в зависимости от типа вагонов (общий, купейный, плацкартный).

Категории качества услуг отличаются действительными значениями характеристик, которые обязаны быть не ниже требований, установленных для определенных категорий. Качество услуг складывается под влиятельным воздействием установленных факторов, многочисленные из которых сразу являются и средствами предоставления услуги.

Все причины, которые непосредственно влияют на повышения качества услуг, относятся к формирующим. Необходимо отметить, что создающие факторы товаров и услуг имеют много общего. Однако вместе с этим есть и определенные отличия, представленные на рисунке 1.2.

 

Качество продукции, применяемой для предоставления услуги, осуществляет ощутимое воздействие на качество предоставляемой услуги.

Предприятия сферы услуг в процессе обслуживания имеют все шансы использовать продукцию собственного производства, готовые (покупные) товары или их комплекс. В зависимости от этого на качество предоставляемых услуг могут влиять как производственный, так обслуживающий процессы. В том случае если имеется собственная продукция, то в числе формирующих факторов будет производственный процесс, который обязательно дополняется процессом обслуживания. При отсутствии данной продукции основополагающим фактором будет являться только обслуживающий процесс. Вот поэтому качество производственных процессов относится к числу возможных, но не обязательных основополагающих факторов. Это является первым отличием услуги от товара. Второе отличие состоит в том, что производственные процессы по оказанию услуги от товарного производства состоит в том, что им чаще всего предшествует заказ потребителя, отражающий его запросы.

Качество производственных ходов формирования процесса определяется свойством применяемой продукции, оснащения и труда производственного штата работников. Регулированием производственных процессов можно повысить качество собственного-изготовляемых продуктов, даже если сырье имеет         определенные устранимые дефекты. Однако на производстве могут находиться, такие дефекты, которые невозможно устранить или на устранение которых потребуются большие затраты.

Использование данной продукции недопустимо, так как в таком случае произойдет нарушение производственных процессов и конечный результат будет отрицательным.

Определенное воздействие на качество производственных процессов и услуги оказывает еще и качество оснащения. Оборудование с высочайшим уровнем автоматизации по возможностям приспособлено обеспечить гарантированное качество услуги, к тому же понижается вероятная допустимость негативного воздействия производственного персонала в силу ряда субъективных факторов.

Качество труда производственного штата кадров относится к числу важных создающих обстоятельств при наличии производственного процесса.

Причем чем ниже уровень механизации и автоматизации изготовления, тем выше степень значимости этого фактора.

На качество труда свое слияние оказывают профессиональная компетентность, опыт практической работы, личные характеристики и заинтересованность в конечных результатах.

Запросы потенциальных пользователей оказывают решающий эффект с воздействием на качество предоставляемой услуги и ее материального результата. Данный фактор и складывает главное отличие услуги от товаров, при формировании характеристик которых отсутствует непосредственное взаимодействие изготовителя с потребителем. Хотя на первых шагах формирования процесса разработки товаров и исследуют спрос, опрашиваемые не всегда становятся потребителями данных товаров.

При производственной изготовлении услуг именно потенциальный потребитель, делая заказ, задает перечень обязательных услуг, а также высказывает свои требования к их качеству исходя из личной потребительской оценки качества услуги. При этом приоритетные правила потребительно-покупательской оценки имеют все шансы не совпадать с требованиями, установленными в нормативных документах. Если эти требования не являются обязательными, то исполнитель может выполнить заказ в соответствии с запросом потребителя. Если же удовлетворение запросов клиента может повлечь неисполнение обязательных требований, исполнитель услуги обязан его уведомить об этом и отказаться от выполнения заказа, так как он несет прямую ответственность за нарушение обязательных требований. Вместе с этим исполнитель может попытаться сформировать новые потребности, объясняя достоинства услуги, которую может предоставить своему клиенту.

Качество труда обслуживающего штата кадров. К обслуживающему штату персонала предъявляются те же требования, что и к производственному.

Однако есть в наличии и особенности, обусловленные тем, что обслуживающий персонал непосредственно взаимодействует с потребителем, из-за этого ему неизбежно необходимо владеть такими личными качествами, как доброжелательность, коммуникабельность, вежливость, внимательность.

Показателями характеристик труда обслуживающего персонала являются время обслуживания клиента, время ожидания предоставления услуги, полнота и достоверность предоставления информации об услуге, соблюдение установленных сроков и др. Все вышеперечисленные характеристики относятся к количественным и довольно-таки просто измеримы. Вместе с ними также могут использоваться и качественные характеристики: благоприятный психологический климат, эстетичность приемов при оказании услуги.

Комплект главных основных и дополнительных услуг позволяет более гибко учитывать различные предпочтения потребителей. Дополнительные услуги чаще всего выступают в качестве организационного, либо уведомительно-справочного подкрепления.

Широта и целесообразность комплекта дополнительных услуг оказывают ощутимое влияние на воздействие клиентом качества основной услуги: чем больше вспомогательных услуг предлагает исполнитель, тем выше оценивает качество потребитель, в том числе если даже он воспользуется только частью предлагаемых услуг.

 

Глава 2. Анализ деятельности ООО «ОТРА-Альфа»

2.1. Характеристика деятельности ООО «ОТРА-Альфа»

Компания ООО «ОТРА-Альфа» работает на рынке автотранспортных услуг с февраля 1993 года.

Таким образом, в феврале 2016 года нам исполнилось 23 года, а это, согласитесь, для Российского бизнеса, немалый срок! Первых клиентов было не очень много, поэтому мы сразу сделали ставку на качество, стараясь выделиться из большого количества автолюбителей и водителей таксопарков. На нас обратили внимание и первыми крупными клиентами стал ряд крупных московских гостиниц и несколько иностранных компаний.

К концу первого года в нашей компании было уже 10 автомобилей, а так как мы сразу стали использовать автомобили иностранного производства с коротким пробегом, это и стало нашим вторым (после качества обслуживания) конкурентным преимуществом. И наши клиенты по достоинству оценили комфорт и удобство работы с нашей компанией.

К 1995 году в компании ООО «ОТРА-Альфа» было уже около 60 автомобилей, то есть мы росли со скоростью примерно два новых автомобиля в месяц и в числе наших клиентов среди множества известных брендов, числились и недавно открывшие свои представительства такие мировые «гранды», как Coopers & Lybrand, SAP, General Electric, Hewlett-Packard, DHL, NESTE и другие.

В сентябре 1995 года компания ООО «ОТРА-Альфа» выиграла крупный тендер и стала эксклюзивным поставщиком такси-услуг для гостиницы «РОССИЯ», которая на тот момент являлась самой крупной гостиницей в Европе и могла одновременно обслужить до 10 000 гостей, проживающих в 3500 номеров. Второй эксклюзив был выигран в конкурсе, объявленном гостиницей «Ленинградская» и владеющей 350 номерами.

Подобное сотрудничество, которое продолжалось многие годы объявляло новые вызовы и ставило перед компанией новые задачи. В следующие годы были созданы отдельные диспетчерские службы, приобретены новые представительские автомобили, включая эксклюзивные «Волга ГАЗ 3110» разных цветов для дипломатов, министров, важных иностранных гостей и других персон высшей категории.

Параллельно с этой деятельностью, компания ООО «ОТРА-Альфа» развивала бизнес в других направлениях, была начато обслуживание концертного зала «Россия», который в то время являлся крупнейшей и лучшей концертной площадкой на всём просторе республик СНГ.

В конце 90-х годов, благодаря первоклассному обслуживанию гостиницы «Россия», компания ООО «ОТРА-Альфа» становится известной в широких корпоративных кругах, как надёжная и качественная компания, предоставляющая сервис европейского уровня. В числе корпоративных клиентов появляются новые крупные иностранные и российские компании: British American Tobacco, Московский Городской Центр Бронирования и Туризма, Оренбург РегионГаз и Оренбург ОблГаз.

У компании открываются диспетчерские пункты в аэропортах «Домодедово» и «Внуково», ведутся переговоры с аэропортом «Шереметьево». Водители ООО «ОТРА-Альфа» перешли на новую сервисную платформу и одними из первых стали использовать в работе пейджеры, на которые они получали новые заказы.

Постоянно расширяющийся бизнес требовал больше места для техники и новых сотрудников , поэтому диспетчерская служба компании ООО «ОТРА-Альфа» по обслуживанию корпоративных клиентов в 1996 году выделилась в отдельное бизнес-направление и переехала в новый просторный офис на улице Зеленоградская.

В 1997 компания ООО «ОТРА-Альфа» наняла штат программистов, которые по заданию руководства разработали первую российскую программу для диспетчерской службы такси, решающую сложные задачи по ведению комплексного финансового учёта и распечатки разнообразных отчётов. Это было сделано в связи со всё возрастающими требованиями новых компаний клиентов , а также из целей автоматического формирования счетов.

В тот же год, компания внедрила компьютерные технологии и ушла от формирования перечня поездок на печатных машинках. Всем водителям вместо устаревших пейджеров были выданы новые, тогда очень дорогие в обслуживании, но очень полезные в работе гаджеты – мобильные телефоны.

Под занавес двадцатого века, компания ООО «ОТРА-Альфа» получила эксклюзивный контракт на обслуживание открывшегося на Смоленской площади первого в Москве бизнец-центра «Регус». К плеяде крупных заказчиков услуг добавились Chipita, Unilever, Philips, «СлавНефтьСтрой», Merloni, Pharmacia & Upjohn, Michelin, Fujitsu.

В 1998 году страну как цунами накрыл серьёзнейший финансовый кризис. Большинство транспортных компаний и таксопарков обанкротились или сократились во много раз. Однако, компания ООО «ОТРА-Альфа» чувствовала себя относительно неплохо, в основном из-за владения большим парком автомобилей «Волга».

Автомобили классом ниже «Волги» заказывать было «не к лицу». Именно регулярные поездки на этом «Русском Мерседесе», как его называли высокопоставленные лица, позволил компании ООО «ОТРА-Альфа» успешно пережить грянувший кризис, потому что позволил сохранив относительно высокое качество поездки, сохранить для постоянных клиентов очень доступные цены.

В 2003 году офис компании переезжает в здание бывшего автопарка «Интурист», где появляется собственная ремонтная база, цеха ремонта и покраски, круглосуточный цех профессиональной автомойки, разнообразные комнаты отдыха для водителей, тренажёрные и игровые залы, душевые и медицинские кабинеты.

В течение следующих нескольких лет, в компании произошёл полный отказ от автомобилей отечественного производства. Предпочтение было отдано автомобилям разных классов для клиентов разных категорий. Наиболее заказываемыми автомобилями в тот момент становятся два японских автомобиля компании Nisaan – Almera и Teana. Все автомобили объявляются зоной, свободной от курения.

В 2007 году компания ООО «ОТРА-Альфа» одна из первых на российском рынке начала принимать к оплате кредитные карты VISA и MasterCard. К 2009 году компания становится одним из ведущих игроков на рынке корпоративного обслуживания. Была приобретена CRM нового класса, позволяющая обслуживать весь цикл сделки с физическими и юридическими лицами. Автомобили начинают обслуживаются только в фирменных сервисах, заключаются договора с медицинскими центрами для ежедневного контроля здоровья и самочувствия водителей.

Начиная с 2010 года заключается долгосрочный контракт с компанией «Ингосстрах» для страхования пассажиров, в рамках которого используется паушальная система. Серьёзно обновляется сайт и маркетинговая активность компании на рынке.

В 40% машин организуется возможность приема кредитных карт. Появляются возможность оплаты поездок картами на сайте. К 2011 году в компании ООО «ОТРА-Альфа» присутствуют автомобили всех категорий: обычные легковые, представительский класс, минивэны, микроавтобусы на 8-20 мест, автобусы на 42 места, грузовые машины малой тоннажности.

В 2012 в каждом автомобиле имеется возможность оплаты кредитными картами. Компания одна из первых в России, начинает принимать American Express. В 2013 куплена новая высокоточная специализированная программа, включающая геопозиционирование автомобилей и работающая с учетом пробок.

Большой опыт работы, широкий спектр предоставляемых услуг, высокое качество обслуживания и при этом не высокие цены сделали компанию удобной и наиболее конкурентно способной на этом рынке.

Постоянными клиентами ООО «ОТРА-Альфа» стало около 150 фирм, зарубежных представительств и Посольств, среди которых: “Cisco Systems”, Посольство Великобритании, “DHL”, “Philips”, “Tyco Raychem”, “Kraft Foods”, «SGS», «Городской Центр Бронирования и Туризма, “АЭРОКЛУБ”, «Интураэро», «AIG», «Ritter Sport”, Группа СЕБ и многие другие.

За время своей работы ООО «ОТРА-Альфа» приобрела опыт длительного эксклюзивного обслуживания крупных объектов, таких как гостиница «РОССИЯ» (3500 номеров) и гостиница «ЛЕНИНГРАДСКАЯ» (350 номеров).

Водители с водительским стажем более 5 лет, отличным знанием Москвы. Автомобили иностранного производства не старше 3-лет, застрахованы, соответствуют классам Комфорт, Бизнес, Бизнес-ВИП.

Организационно-правовой формой является ООО (общество с ограниченной ответственностью). Данное общество учреждается одним или несколькими физическими, или юридическими лицами. Уставной капитал делится на доли. Участники ООО несут риск убытков только в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

Юридический адрес: 125475, г. Москва, ул. Зеленоградская, д. 17, корп. 1.

Управление предприятием осуществляется в соответствии с действующим законодательством РФ и Уставом ООО «ОТРА-Альфа».

Высшим должностным лицом является директор. Директор назначается на должность и освобождается Учредителем. Директор на основе единоначалия руководит деятельностью предприятия; несет персональную ответственность за достижение целей, предусмотренных уставом; утверждает структуру, смету расходов предприятия и штатное расписание в пределах выделенных ассигнований; заключает трудовые договоры с сотрудниками организации; разрабатывает должностные инструкции; издает приказы, распоряжения, а также их контролирует и т.д.

Безопасность клиентов – главный приоритет компании ООО «ОТРА-Альфа».

Будучи компанией, ориентированной на интересы клиента и ставя на первое место комфорт и безопасность, компания ООО «ОТРА-Альфа» гарантирует всем свои клиентам предоставление услуг высокого качества.

Основными видами деятельности Компании являются:

• деятельность агентов по оптовой торговле универсальным ассортиментом товаров;
• торговля розничная прочая в неспециализированных магазинах;
• деятельность прочего сухопутного пассажирского транспорта;
• деятельность прочего сухопутного транспорта по регулярным внутригородским и пригородным пассажирским перевозкам
• деятельность автобусного транспорта по регулярным внутригородским и пригородным пассажирским перевозкам;
• деятельность такси;
• перевозки автомобильным (автобусным) пассажирским транспортом в междугородном сообщении по расписанию;
• деятельность автомобильного грузового транспорта и услуги по перевозкам;
• деятельность вспомогательная прочая, связанная с перевозками.

Компания также вправе осуществлять иные виды деятельности, не противоречащие действующему законодательству.

Предприятие действует исходя из принципа полного хозрасчета, самофинансирования и самоокупаемости, осуществляет самостоятельный учет результатов работы. Бухгалтерский учет хозяйственных операций на предприятии ведется сотрудниками бухгалтерии в соответствии с требованиями Федерального закона с изменениями и дополнениями.

Общество самостоятельно в соответствии с действующим законодательством определяет порядок приема и увольнения сотрудников, формы и системы оплаты труда, устанавливает пределы компетенции и ответственность должностных лиц, распорядок рабочего дня, размер оплаты труда.

Таким образом, деятельность ООО «ОТРА-Альфа» осуществляется в соответствии с требованиями и ограничениями российского законодательства в области хозяйственной деятельности, налогообложения, бухгалтерского учета, расчетных операций, трудовых отношений.

Управление предприятием осуществляется в соответствии с его Уставом. В ООО «ОТРА-Альфа» применяются организационно-распорядительные, экономические, социально-психологические методы управления.

Бухгалтерией и кадровым делопроизводством занимается один человек. Основные задачи работы специалиста по работе с персоналом:

1. подбор, передвижение и увольнение персонала;
2. учет личного состава организации;
3. документирование деятельности сотрудников организации;
4. контроль соблюдения дисциплины труда;
5. формирование кадрового резерва.

Основные функции отдела кадров:

1. анализ текучести кадров;
2. подбор персонала;
3. разработка штатного расписания;
4. заполнение документов о приеме, увольнении и переводе сотрудников;
5. заполнение трудовых книжек;
6. заполнение личных карточек;
7. заполнение приказов о премировании, отпуске и т.д.

В своей работе специалист по работе с персоналом опирается на следующие нормативные акты:

• Конституция РФ;
• Трудовой кодекс РФ;
• Гражданский кодекс РФ;
• Административный кодекс РФ.

Так как на предприятии, на котором я проходила практику, всего один человек занимается документами персонала, то нередки случаи ошибок, потому что очень большая загруженность работой.

Цель кадровой политики ООО «ОТРА-Альфа» — обеспечение своевременного обновления и сохранения количественного и качественного состава кадров и его развития в соответствии с потребностями организации, требованиями действующего законодательства, состоянием рынка труда, которое достигается посредством обоснованного формирования кадровой политики.

Основными направлениями кадровой политики организации, выработанными на основе стратегии управления персоналом, являются:

• планирование потребности организации в персонале;
• прогнозирование создания новых рабочих мест с учетом внедрения новых технологий и роста количества салонов;
• организация привлечения, отбора, оценки и аттестации кадров,
• подбор и расстановка кадров;
• разработка систем стимулирования и мотивационных механизмов повышения заинтересованности и удовлетворенности трудом, оплаты труда;
• эффективное распределение и использование занятых в организации работников, оптимизация их численности;
• управление нововведениями в кадровой работе;
• обеспечение безопасности и охраны здоровья персонала;
• анализ причин высвобождения персонала и выбор наиболее рациональных его вариантов;
• обеспечение высокого уровня качества труда, трудовой жизни и результатов труда.

Такого типа кадровая политика характерна для организации, ориентированной на формирование определенной корпоративной культуры. Действующая на предприятии кадровая политика закрытого типа реализуется тогда, когда организация ориентируется на включение нового персонала только с низшего должностного уровня, а замещение вакантных должностей происходит только из числа сотрудников.

Кадровый ресурс – руководители и специалисты, обеспечивающие предоставление услуг (административный состав), а также служащие и рабочие, обеспечивающие обслуживание потребителей.

Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимым для выполнения возложенных на него обязанностей.

Уровень профессиональной компетентности работников должен соответствовать возложенным на них обязанностям, для чего им необходимо постоянно повышать уровень своей квалификации.

Организационно-распорядительные методы базируются на правах и ответственности людей на всех уровнях хозяйствования и управления. Эти методы предполагают использование руководителем власти, ответственности подчиненных и создание системы организационных отношений.

Наиболее часто используемыми в практике организационно-распорядительными методами являются: приказ, указание, распоряжение, инструктирование.

Использование экономических методов опирается на систему экономических интересов личности и коллектива. Среди экономических методов следует выделить планирование, распределение доходов и прибыли, заработная плата, премия, экономические санкции.

Социально-психологические методы построены на формировании и развитии общественного мнения относительно общественно и индивидуально значимых нравственных ценностей, нравственных начал в обществе, отношений к личности и т.д.

Наиболее распространенными социально-психологическими методами являются индивидуальный подход к каждому работнику, моральное поощрение труда, подбор и расстановка работников с учетом индивидуальных качеств.

Организационная структура управления ООО «ОТРА-Альфа» определяется штатным расписанием, схемой организационной структуры управления (рис.2.1).

 

Опорными точками стратегии управления персонала является:

• мотивация;
• обучение, аттестация;
• профессиональное развитие.

Для реализации перечисленных функций разрабатывается план мероприятий и составляется смета расходов по каждому мероприятию и по проекту в целом.

Необходимый объем по набору определяется кадровой службой ООО «ОТРА-Альфа», разницей между наличной рабочей силой и будущей потребностью в ней. При этом учитываются такие факторы, как текучесть, увольнения в связи с истечением срока договора найма, а также перспективное расширение сферы деятельности предприятия. Набор ведется из внешних и из внутренних источников. Но все же предпочтение отдается внутреннему набору.

Отбор кадров. При отборе кадров в большинстве случаев предпочтение отдается человеку, имеющему наилучшую квалификацию, а также образование, уровень его профессиональных навыков, опыт, личные качества. При отборе на руководящую должность не последнюю роль играет совместимость кандидата с вышестоящими начальниками и с его подчиненными. При отборе используются три метода сбора информации, требующейся для принятия решения: анкетирование, собеседования испытания.

Практика отбора ООО «ОТРА-Альфа» показала, что собеседование, проведенное опытным кадровиком, подчас является самым эффективным способом для выявления мотиваций кандидата, его личностных устремлений и особенностей.

Принимаемый на работу сотрудник заполняет в отделе кадров анкету, содержащую сведения личного (адрес регистрации, домашний телефон и т. д.) и профессионального (образование, предыдущие места работы и т.д.) характера. После оформления приказа на работу сотрудник допускается к изучению соответствующих занимаемой должности корпоративно- распорядительных актов. При приеме на работу, в целях проверки профессиональной пригодности кандидата, ему устанавливается испытательный срок не более двух месяцев. При неудовлетворительном результате отдел кадров имеет право расторгнуть трудовые отношения с сотрудником до истечения срока. Каждый новый сотрудник обязан пройти программу стажировки и только после сдачи зачетов допускается к самостоятельной работе

На всех сотрудников в срок до пяти рабочих дней с момента их выхода на работу оформляется трудовая книжка в порядке, установленном действующим законодательством РФ.

Эффективное использование потенциала работников включает: планирование и совершенствование работы с персоналом; поддержку и развитие способностей и квалификации работников.

Основной задачей кадровой службы на предприятии является:

• проведение активной кадровой политики, при которой руководство имеет не только прогноз, но и средства воздействия на ситуацию, а кадровая служба способна разработать целевые антикризисные кадровые программы, проводить постоянный мониторинг ситуации и корректировать исполнение программ с учетом действия внешних и внутренних факторов.
• обеспечение условий для инициативной и творческой деятельности работников с учетом их индивидуальных особенностей и профессиональных навыков,
• разработка совместно с финансово-экономической службой материальных и социальных стимулов,

Стратегия управления персоналом ООО «ОТРА-Альфа» отражает разумное сочетание экономических целей предприятия, потребностей и интересов работников (достойная оплата труда, удовлетворительные условия труда, возможности развития и реализации способностей работников и т.п.). В настоящее время разрабатываются условия для обеспечения баланса между экономической и социальной эффективностью использования трудовых ресурсов. Сегодня разработана на предприятии система оплаты труда, которая не ограничена минимальными и максимальными размерами и зависит от результатов заботы каждого работника в частности. Сотрудникам выплачивается единовременное пособие в случае смерти близкого родственника, при бракосочетании, при рождении ребенка; в результате несчастного случая на производстве; малообеспеченным и многодетным семьям .

Комиссия осуществляет контроль над правильным начислением и, своевременной выплатой пособий. Спорных вопросов по обеспечению пособий между работниками и администрацией предприятия не было. Удовлетворенность персонала повышается за счет создания здоровой рабочей атмосферы в коллективе, организации технически оснащенных рабочих мест, участия в управлении изменениями в деятельности организации.

Проанализируем движение персонала в период с 2012 по 2016 г. Результаты расчетов вышеуказанных показателей приведены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 – Движение персонала организации

 

В организации наблюдается увеличение уровня текучести кадров и постепенно в течение рассматриваемого пятилетнего периода значения коэффициента текучести приближаются к значениям коэффициента оборота по выбытию. Рассмотрим использование фонда рабочего времени водителей. Данные анализа приведены в таблице 2.2.

Таблица 2.2 – Использование трудовых ресурсов предприятия

 

Как говорилось выше, в организации применяется повременная и сдельная формы оплаты труда основных производственных рабочих, поэтому количество отработанного рабочего времени напрямую зависит от объема реализации продукции. В 2012 году после кризисного 2013 года наблюдается рост как объема произведенной продукции, так и количества отработанного времени, далее же при интенсивном росте объемов производства фонд рабочего времени постепенно снижается. Падение размера фонда рабочего времени в 2016 году одновременно с падением средней численности основных производственных рабочих объясняется общим экономическим неблагополучием в стране и глубоким кризисом в отраслях-потребителях продукции предприятия.

Таким образом, ООО «ОТРА-Альфа» осуществляет продуманную стратегию в вопросах управления персоналом, опираясь при этом на мировой и отечественный опыт работы с кадрами.

Слабыми моментами являются техническое оснащенных рабочих мест: не предусмотрены комната отдыха, место для обеда и прочих нужд работников. Не уделяется внимание такому направлению кадровой политики как профориентация и трудовая адаптация персонала, разработка программ занятости и социальных программ.

---

Страницы:   1   2   3   4